Plan de Tesis - Hospital Regional Cusco

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del
HOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA DE EMERGENCIAS en el 2011
INTRODUCCIN.
En el presente proyecto de investigacin tendr como finalidad
analizar el problema actual que el HOSPITAL REGIONAL CUSCO
AREA DE EMERGENCIAS carece en la parte de la calidad de servicio
con relacin a los pacientes que diario concurren para la prestacin de
algn servicio de salud.
Por esta razn la idea es proponer un proyecto que aporte mejoras
institucionales tanto al personal administrativo como al personal
medico de salud.
Con la ayuda de herramientas, mtodos, conceptos, teoras, nos
enfocaremos a dar soluciones positivas en beneficio de dicha
institucin,
porque
actualmente
el
sistema
de
desempeo
(administrativo, personal medico e incluso informtico) carece de una

labor optima para satisfacer las necesidades de los usuarios en general
que requiere la prestacin del servicio de salud.
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CAPITULO I
DISEO
METODOLOGICO
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I.
TEMA DE INVESTIGACION.
Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de
satisfaccin de los usuarios del HOSPITAL REGIONAL CUSCO
AREA DE EMERGENCIAS en el 2011
I.1.
ENUNCIADO DEL PROBLEMA.
Para presentar una descripcin general de la situacin del tema a

investigar hemos considerado que el Hospital Regional Cusco
rea De Emergencias esta orientado a prestar servicios mdicos
como la atencin integral de salud especializada para preservar y
mejorar la salud de los pacientes en condiciones de mayor
accesibilidad
los
servicios
de
consulta,
hospitalizacin
emergencias para prevenir riesgos, recuperar la salud y rehabilitar

las capacidades de los pacientes, de acuerdo a la entrevista piloto
realizada (30) pudimos analizar un nivel de insatisfaccin por el
servicio de atencin que otorga dicho nosocomio entre ellos
podemos nombrar los mas resaltantes como la infraestructura, falta
de personal en las reas, las redes internas, la parte logstica,
consultorios y las consultas excesivas por cada rea, siendo las
mas concurridas pediatra, medicina general, ginecologa, ciruga
general, pediatra. Por consultas excesivas vemos que no otorga
una buena calidad de servicio de atencin, Otro problema relevante
es el horario de atencin que se extiende 09.00 am lo Cual
afirmamos que no cumplen los horarios propuestos por el Hospital,
tambin cabe mencionar que otro problema que no permite una
calidad de servicio es la falta orden en la atencin mediante su
historia medica y se procede a tomar datos como talla, peso, edad,
etc. Para que despus la persona sea designada a las diferentes
reas para ser atendido por el medico especialista.
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I.1.1. PROBLEMA GENERAL

Cul es la relacin de la calidad de servicio con el nivel de
satisfaccin de los usuarios del HOSPITAL REGIONAL
CUSCO AREA DE EMERGENCIAS en el 2011 ?
I.1.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS
Cul es el nivel de la calidad de servicio en el HOSPITAL

REGIONAL CUSCO AREA DE EMERGENCIAS en el 2011
Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en

el
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
AREA
DE
EMERGENCIAS en el 2011
II.
OBJETIVOS
II.1.1.
OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la calidad de servicio en la

satisfaccin del usuario en el HOSPITAL REGIONAL
CUSCO AREA DE EMERGENCIAS en el 2011
II.1.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar
la calidad de servicio a travs de la eficacia,
eficiencia y efectividad del personal profesional que labora en
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el
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
AREA
DE
EMERGENCIAS en el 2011
Analizar el nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en

el
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
AREA
DE
EMERGENCIAS en el 2011.
III.
HIPOTESIS.
III.1. Hiptesis general.
La
calidad
de
servicio
que
REGIONAL CUSCO AREA
brinda
el
HOSPITAL
DE EMERGENCIAS tiene
una fuerte influencia en el nivel de satisfaccin de sus

usuarios en un periodo determinado.
III.2. Hiptesis especificas.
La eficacia, eficiencia y efectividad
son factores muy
importantes que se relacionan directamente con la calidad

de servicio del Hospital Regional Cusco rea De
Emergencia ya que estas ejercen una influencia positiva
en los servicios que brinda una institucin hospitalaria.

El uso adecuado de un proceso de mejora continua de la
calidad de servicio incrementa el nivel de satisfaccin de
los usuarios del HOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA
DE EMERGENCIAS, y esto a su ves permitir que el
nosocomio
de un gran pas hacia su desarrollo
progreso.
IV.
VARIABLES
a) Variable dependiente
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Satisfaccin del usuario
b) variable independiente
Calidad de servicio
IV.1. INDICADOR DE LAS VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin
del
INDICADORES
Satisfaccin
Complacencia
Desempeo
cliente.
VARIABLE
INDICADORES
INDEPENDIENTE
Calidad de servicio
Seguridad credibilidad
Comunicacin
Comprensin
efectividad
eficacia
eficiencia
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capacidad de
respuesta
cortesa
profesionalismo
IV.2. CONCEPTUALIZACIN DE LAS VARIABLES
VARIABLES
CONCEPTUALIZACION
Variable dependiente:
La satisfaccin del cliente es

la percepcin que el cliente
Satisfaccion
del tiene sobre el grado en que
cliente.
se
han
cumplido
sus
requisitos. La satisfaccin es
un estado psicolgico, y por
tanto
subjetivo,
cuya
obtencin asegura fidelidad.

La satisfaccin del cliente es
a la organizacin, lo que la
felicidad es a la persona.
Variables independientes:
Es el grado en el que el
servicio
Calida de servicio
satisface
necesidades
requerimientos
las
o
del
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consumidor, y en lo posible
excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias
bien y a la primera, con
actitud positiva y espritu de
servicio.
V.
JUSTIFICACIN
El trabajo de investigacin se justifica por que nos ayudara
tener conocimiento
de la calidad de servicios del Hospital
regional Cusco rea de emergencias, Se identificara
describir los problemas que impiden a la institucin hospitalaria

otorgar una calidad de servicio de atencin a sus pacientes, Los
resultados de la investigacin permitirn explicar los efectos que
tiene el servicio del hospital en la atencin adecuada de
los
pacientes, y sus posibilidades de poder atenderlos de la manera

mas adecuada e integral a la persona desde su concepcin hasta
su muerte natural.
V.1. IMPORTANCIA.
El presente trabajo contribuir
satisfaccin del usuario como indicadores de calidad.

Describir el nivel de satisfaccin del usuario que asiste al
Hospital Regional Cusco rea De Emergencia.

Permitir medir las opiniones y percepciones del usuario
en conocer el grado de
en relacin al servicio del Hospital Regional Cusco
rea De Emergencia.
Por lo cual se considera que es trascendente la realizacin
del presente trabajo de investigacin para lograr un mejor
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rendimiento laboral del personal y calidad en los servicios
de salud percibido por el usuario, constituyndose un
modelo a seguir para otras instituciones que brindan
servicios de salud.
V.2. LIMITACIONES
Podemos decir que el presente trabajo se ve limitado por factores
de tiempo como tambin la dificultad de acceso a la informacin
requerida dentro del cual tendr lugar la presente investigacin,
bsicamente a la realizacin del proyecto de investigacin
V.3. TIPO DE INVESTIGACIN.
La
investigacin
es
investigacin se va ha
descriptiva
porque
en
la
mencionada
describir los problemas relacionados a la
atencin al usuario y la importancia que tienen las estrategias para

la calidad de servicios y necesidades que se presentan actualmente
en la institucin de la salud.
V.4. METODO DE INVESTIGACIN.
El presente trabajo de investigacin es realizado para conocer la
calidad de servicio en el hospital Antonio Lorena cusco, para lo
cual el tipo de investigacin a emplearse ser la de tipo descriptivo
correlacional esto porque va a describir y relacionar las variables;
calidad
de
servicio;
recurso
humano,
recursos
econmicos
financieros, el recurso tecnolgico con el hospital Antonio Lorena

cusco.
V.5. Mtodo de investigacin.
Mtodo cientfico.
El presente trabajo cuenta con las partes fundamentales de
mtodo cientfico o mtodo general de la ciencia las cuales
son:
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a) Formulacin del problema.
b) Plantear objetivos.
c) Plantear hiptesis.
d) Identificacin de variables.
e) Recoger informacin tratarle, analizarla
VI.
MBITO DE ESTUDIO
El presente trabajo de investigacin se realizo en la ciudad del
cusco Hospital Regional Cusco rea de emergencias, y cuya
dimensin abarca el conjunto de servicios que se brinda en el
rea de emergencia de dicho nosocomio, As mismo se
considero para este estudio a todas aquellas personas que en
alguna oportunidad acudieron al Hospital Regional Cusco rea
de Emergencias en busca de un servicio, para lo cual se toma
como base la informacin del numero de atenciones que tuvo
este rea en un ao anterior 2010.
VII.
POBLACION Y MUESTRA DEL HOLSPITAL REGIONAL CUSCO

AREA DE EMERGENCIAS.
VII.1.UNIVERSO:
Todos los usuarios que concurren al Hospital Regional Cusco
rea de Emergencias en busca de un servicio.
VII.2.POBLACIN:
Esta conformada por todos los usuarios del Hospital Regional
Cusco rea de Emergencias , que en alguna oportunidad
lleg a percibir sus servicios.
Como base de la poblacin se tomara en nmero de atencin
del ao 2010.
Poblacin atendida en el ao 2010:
158321 personas
atendidas.
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VII.3.TAMAO DE MUESTRA
El tamao de la muestra se hallo con una formula que se
aplica a poblaciones finitas, y es la siguiente:
n=
*N*q*p
E * (N-1) +
Z *P*Q
DONDE:
= Tamao de la muestra
= Tamao de la poblacin
= Probabilidad de xito 50 % (0.5)
= Probabilidad de fracaso 50 % (0.5)
= Margen de error considerado por el investigador
5% (0.05)
= Coeficiente De Confiabilidad 95% (1.95)
Entonces: remplazando en la ecuacin anterior.

n =
(1.96) * (30996)* (0.5)*(0.5)

(0.05) * (30996 - 1) + (1.96) * (0.5) *
(0.5)
n =
379
ENCUESTA ( ANEXOS )
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VIII.
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Observacin directa
Encuesta
Entrevista
Revisin bibliogrfica de documentos, libros, etc.
VIII.1.
TECNICA DE ANALISIS DE LA INFORMACION.
Descripcin Correlacional
CAPITULO II
MARCO TEORICO
CONCEPTUAL
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IX.
ESTUDIOS PREVIOS
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X.
MARCO TEORICO
X.1. Calidad.-
La calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin

mental del consumidor que asume conformidad con un
producto o servicio determinado, que solo permanece hasta
el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es
un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas.
X.1.1.
Control de Calidad
Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que

se utilizan, actualmente, para evaluar los requisitos que se deben
cumplir respecto de la calidad del producto o servicio, cuya
responsabilidad
recae,
especficamente,
en
el
trabajador
competente. un factor importante para el funcionamiento de una

organizacin es la calidad de sus productos y servicios. se debe
tener siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas:
supervisin
trabajadores
calificados.
la
supervisin
de
manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente

en la fabricacin.
Inspeccin y especificaciones de servicios. La inspeccin

y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento con las
especificaciones del servicio.
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Instalacin y servicio del producto. La instalacin y el

servicio del producto ayudarn a lograr el funcionamiento
correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de
mantenimiento adecuado.
Mejora en la calidad. Cada esfuerzo y mejora que se realice
hacia la calidad y por mantenerla, significar un cambio
positivo para el equipo de trabajadores de la empresa
En el campo de la salud, el objetivo principal del control de la

calidad es garantizar que todo prestador de servicios ofrezca
siempre la misma atencin de buena calidad a todos los clientes. El
control de la calidad incluye supervisin y monitoreo diarios para
confirmar que las actividades estn procediendo conforme al plan y
que los miembros del personal estn siguiendo las directrices.
Adems, incluye evaluaciones peridicas que miden el progreso
hacia los objetivos del programa.
El control de la buena calidad requiere que los programas elaboren
y mantengan:
Indicadores de la calidad que se puedan medir,

Recoleccin y anlisis de datos en forma oportuna, y
Supervisin eficaz
X.1.2.
Principios del control de calidad.
El profesional
debe comprender desde el primer da de su
incorporacin ala institucin, que el aspecto tico profesional, es

tan trascendental como otros factores que existen y que tienen
directa relacin con su formacin profesional e involucran a la
institucin
y al cliente. Debe entender que su trabajo bien
hecho debe satisfacer al cliente con el fin de que vuelva a usar

los servicios de la institucin. Al requerir nuevamente el servicio
y lo recomiende con seguridad, permitir que la institucin
tenga mejor supervivencia en el largo plazo.
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El profesional debe conocer las claves para el desarrollo de una
gestin de calidad:
La calidad como ventaja competitiva.
La calidad es estrategia y planificacin.
La organizacin debe orientarse a la calidad.
La calidad viene del personal.
Con la mejora continua, la calidad se retroalimenta
X.2. El mejoramiento de la calidad.

El mejoramiento de la calidad es una idea
revolucionaria en el
campo de la salud. La idea es elevar el nivel de atencin,

independientemente de cun bueno sea actualmente, mediante
una bsqueda continua para mejorar. El mejoramiento de la calidad
solicita que los gerentes, prestadores de servicios y dems
miembros del personal no slo cumplan con los estndares sino
que los excedan para elevar las normas.
La calidad se puede mejorar de muchas maneras, tales como poner
en vigor o modificar los estndares, fortalecer la supervisin y
solicitar que los gerentes o expertos tcnicos vuelvan a idear un
proceso. Sin embargo, el concepto de mejora de la calidad, el cual
est basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial
generalmente implica un enfoque de equipo para resolver los
problemas.
X.2.1.
Beneficios de la calidad.-
Seguridad, eficacia y mayor acceso a los servicios.

Satisfaccin del cliente y, por ende, continuacin por un plazo
ms largo.
Satisfaccin del profesional de salud con su trabajo.
Mejor reputacin y competitividad del programa.
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X.3. Calidad Total.- No solo se refiere al producto o servicio en s,
sino
que
es
la
mejora
permanente
del
aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como una

mquina
gigantesca,
donde
cada
trabajador,
desde
el
gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico

estn comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se
rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu,
donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por
la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una
poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de
asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir
cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis
y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y
poder enmendar errores.
La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a
todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa,
poniendo especial nfasis en el cliente interno y en la mejora
continua.
X.3.1.
Elementos De Calidad Total
Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los
cambios.
Visin de largo plazo
Compromiso total de la Alta Direccin
Administracin participativa y trabajo en equipo
Mejora continua de todos los procesos de la institucin.
Programa de capacitacin en todos los niveles de al
empresa.
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X.3.2.
Importancia De La Calidad Total.-
La calidad total
en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y

motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el
xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de
la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que
son complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores.
Los Clientes.
X.3.3.
Los fundamentos de la calidad total son los
siguientes:
El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin
responsabilidad y compromiso individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora
permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
X.3.4.
de
todos:
Principios de la calidad total.
Crear constancia en el propsito de mejorar el servicio al
usuario.
No depender ms de la inspeccin masiva (integrar la calidad
del servicio desde el primer momento).

Mejora continua al brindar los servicios.
Instituir la capacitacin en el trabajo
Instituir el liderazgo
Desterrar el temor (lograr clima de confianza)
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Derribar
barreras
existentes
entre
las
diferentes
reas
(trabajar en equipo).
Derribar barreras que impiden el orgullo de hacer bien
el trabajo
Instituir un
programa
riguroso
de
educacin
reentrenamiento.
X.3.5.
Factores claves en la Calidad Total.
Atencin al cliente. Tanto al cliente interno como al externo

Dedicacin total. Todos los miembros de la empresa girando
en torno a la calidad.
Evaluacin. Establecer puntos de partida, formas de evaluar
procesos y resultados, puntos crticos.

Apoyo sistemtico. Liderar el proceso, comunicaciones,
sistemas gerenciales.
Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar necesidades
del cliente, reduccin de ciclos.
X.4. Servicio.
Los servicios son actividades identificables, intangibles y

perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un
esfuerzo que implican generalmente la participacin del
cliente
que
transportarlos
no
o
es
posible
almacenarlos
poseer
fsicamente,
ni
pero que pueden ser
ofrecidos en rente o a la venta; por tanto, pueden ser el

objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer
las necesidades o deseos de los clientes.

Es un conjunto de actividades que buscan responder a
una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco
en donde las actividades se desarrollarn con la idea de
fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el
equivalente no material de un bien. La presentacin de un
servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio
se diferencia de proveer un bien fsico.
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X.4.1.
Calidad de servicio.-
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o

requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo
que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera,
con actitud positiva y espritu de servicio.
La calidad del servicio es el grado intencionado, excelencia,

controlado y administrando la variabilidad para lograr dicha
excelencia con el propsito
de atender los requerimientos del
usuario
X.5. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del

servicio y siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus

clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en

normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina

frrea y un constante esfuerzo.
X.5.1.
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para
evaluar la calidad del servicio.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
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La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
X.6. Razones que frenan la implantacin de la calidad de

servicio.
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan
la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con
frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario

que ste sea conocido por todos los integrantes del
mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende mas del mando medio que del personal

de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables,

es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar

otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada

integrante del servicio.
X.6.1.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE
SERVICIOS.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
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X.6.2.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
A) EFECTIVIDAD.
El profesional est formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idneos.
B) EFICACIA CIENTFICO - TCNICA.
Es satisfactorio para el cliente.
La aceptacin por parte del pblico es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente est contento con los resultados.
C) EFICIENCIA. - Comprende los siguientes campos:
satisfaccin del profesional:

Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.

satisfaccin para el cliente.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.

La continuidad:
Cada profesional tiene que hacer bien su
trabajo en beneficio de sus compaeros y del
cliente externo. Todos los trabajadores somos
clientes a su vez de nuestros compaeros, esto
se denomina servicio al cliente interno.
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Accesibilidad:
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente
lograble para el cliente en el ESPACIO.
X.6.3.
Los siete pecados capitales del servicio.
Apata
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.
X.7. Cliente.
El termino cliente permite hacer referencia a la persona que accede a
un producto o servicio
a partir de un pago, buscando satisfacer sus
principales necesidades.
X.7.1.
Es
Servicio al cliente.el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas
que
ofrece
un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el

momento y lugar adecuado y se asegure la satisfaccin del cliente.
X.7.2.
Principios del servicio al cliente
Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los
clientes.
Preguntar a los clientes lo que quieren y drselos para hacerlos
volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar ms.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as
como manifiesten lo que s les agrada.

Lo ms importante, no dejar esperando al cliente por su servicio.
X.7.3.
Elementos Del Servicio Al Cliente.Contacto cara a cara

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Relacin con el cliente

Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
X.7.4.
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad.
Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del

cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de

la empresa.
X.7.5.
Satisfaccin al cliente.-
Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de

los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos, etc..) de las empresas exitosas.
La satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un
estado psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura
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fidelidad. La satisfaccin del cliente es a la organizacin, lo que la
felicidad es a la persona.
X.7.6.
Que desean los clientes.-
Respeto.- el cliente desea ser tratado respetuosa y humanamente.

Comprensin.- el cliente valora el servicio individualizado y prefiere
ser atendido por alguien que se esfuerza por atender su situacin y
necesidades especificas.
Informacin completa y exacta.- el cliente valora la informacin.
Competencia tcnica.- el cliente puede y suele juzgar la
competencia tcnica de los servicios que recibe.

Accesibilidad.- el usuario desea tener acceso inmediato a los
servicios, una ubicacin conveniente y servicios prestados con
prontitud son importantes.

Equidad.- el cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan
explicaciones detalladas y exmenes minuciosos a todos por igual.

Resultados.- el cliente procura servicios por una razn especifica. Se
disgusta cuando se le pide que vuelva otro da o que vaya a otra
instalacin, o cuando los prestadores de servicios actan como si sus
quejas o inquietudes no tuvieran importancia.
X.7.7.
Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la
conservacin de los clientes.
El cliente es la persona ms importante en la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.

Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su

trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una

transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo

el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa,
sus clientes se irn con l.
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El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con

sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de
lo que deseara que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de

sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver
sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y

profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde

siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.
X.8. La atencin centrada en el cliente
El otorgar prioridad mxima al cliente es clave para mejorar la calidad

de los servicios de salud. Los planificadores, administradores y
prestadores de servicios pueden crear y ofrecer servicios que cumplan
con los estndares mdicos y traten a los clientes como desean ser
tratados.
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio

de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la
mayora de los prestadores de servicios y dems miembros del personal
de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo
de la salud, saben lo que ms le conviene al cliente. Al orientarse hacia
el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente
tambin son vlidas e importantes.
La orientacin hacia el cliente tambin proporciona una nueva perspectiva

con respecto a la administracin de programas. Tambin se debe cubrir los
deseos y las necesidades de los miembros del personal programtico si
ellos
han
de
motivarse
prestar
servicios
de
buena
calidad
constantemente. Por lo tanto, los proveedores inciales y sus supervisores

pueden considerarse, en terminologa administrativa, clientes internos.
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X.9. Prioridad mxima al cliente

Muchas organizaciones de salud, as como muchas empresas privadas,
histricamente han visto al cliente como un destinatario pasivo de los
servicios o productos. Como expertos, los administradores de ms alto rango
se consideran al tope de la jerarqua de su organizacin, mientras que el
cliente
figura
al
fondo.
En
cambio, las organizaciones orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la

posicin ms alta (vase Figura 2).
En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es lo primordial en

todo momento de la planeacin, implantacin y evaluacin de la prestacin
de servicios. El cliente es el experto con respecto a sus propias circunstancias
y necesidades. El personal del programa rene informacin sobre los clientes
para crear y ofrecer servicios adecuados. Las preferencias del cliente guan
todo aspecto de la prestacin de servicios.
Asimismo, los servicios centrados en el cliente continan valorando la
pericia de los profesionales de salud. Los prestadores de servicios poseen
las habilidades y los conocimientos especializados para ayudar al cliente a
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tomar decisiones informadas, para garantizar la seguridad del cliente y
para mantener la calidad tcnica de atencin.
X.10.Formas de lograr la satisfaccin del cliente:
Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con

insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea
durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las

caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con
los plazos de entrega.
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un

trato
amable,
un
ambiente
agradable,
comodidad,
un
trato
personalizado, una rpida atencin.
Ofrecer
una
atencin
personalizada:
ofrecer
promociones
exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares,

procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un
mismo cliente.
Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender

un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y
resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.
Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver

problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva.
Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la

entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto,
servicio tcnico gratuito, garantas, etc.
X.11.Movimiento de la calidad en el campo de la salud.

Hoy en da, el movimiento de calidad en los servicios de salud se alimenta
de las races disimilares de los campos de la medicina y la industria. A lo
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largo de la historia, la medicina ha asumido un papel de perro guardin,
dependiendo de licencias gubernamentales, credenciales profesionales,
auditoras internas y, ms recientemente, de inspecciones externas para
mantener los estndares, identificar y reemplazar a los empleados que no
desempean bien su trabajo y resolver problemas. La industria ha
adoptado otra filosofa en los ltimos 50 aos: capacitar a los empleados
para evitar problemas, fortalecer los sistemas de organizacin y mejorar
continuamente el desempeo. En la dcada de los ochenta, el campo de la
salud tambin comenz a adoptar estas estrategias.
X.12.La garanta de la calidad hoy en da
Las estrategias modernas relacionadas con la calidad en el campo de la
salud suelen representarse como un tringulo, reflejando los conceptos de
administracin elaborados por Juran (vase Figura 1). Los tres puntos del
tringulo ( diseo de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la
calidad) son componentes esenciales, interrelacionados y mutuamente
reforzadores de la garanta de calidad.
El diseo de la calidad es un proceso de planificacin. El proceso del

diseo define la misin de la organizacin, incluso sus clientes y
servicios. Distribuye los recursos y establece los estndares para la
prestacin de servicios.
El control de la calidad consiste en el monitoreo, la supervisin y la
evaluacin que aseguran que todo empleado y toda unidad de trabajo
cumplan con esos estndares y constantemente presten servicios de
buena calidad.
El mejoramiento de la calidad procura elevar la calidad y los
estndares continuamente mediante la resolucin de problemas y el
mejoramiento de procesos.
X.13.SERVICIO PUBLICO DE SALUD.Es la accin de satisfacer las necesidades colectivas, atreves del uso
adecuado de los recursos, que utilizados organizadamente repercuten en
una buena imagen de una organizacin, entonces el servicio publico
materializando la funcin publica que consiste en actividades de inters
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publico, el trabajador publico debe tener el desarrollo funcional competente
con sentido amplio de servicio hacia la comunidad por que ello depende de
la calidad de servicio a recibir por el usuario, que vera satisfecha sus
principales necesidades, que el estado esta en la obligacin de otorgar los
servicios de salud y su plena satisfaccin.
X.13.1.
Satisfaccin del profesional de salud con su trabajo.-
El profesional de salud siente mejor satisfaccin personal y profesional

con su trabajo cuando puede ofrecer atencin de buena calidad y sentir
que su labores valiosa, por ejemplo: otorgar a los profesionales de salud la
autoridad de resolver y mejorar los servicios.
X.13.2. Calidad en el campo de la salud.El proveer buena calidad significa hacer lo correcto en la manera correcta.
En los campos de salud, esto significa ofrecer una gama de servicios que
sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del
cliente.
la calidad en los campos de la salud, han sido definidas en muchas formas;
desde una perspectivas de salud publica, la calidad significa ofrecer los
mayores beneficios a la salud, con la menor cantidad de riesgos a la salud, a
la mayor cantidad de personas, dados los recursos disponibles. (Atencin
adecuada o alcanzar altos estndares de excelencia). La calidad puede
referirse a la calidad tcnica de la atencin; a los aspectos no tcnicos de la
prestacin de servicios, tales como el tiempo de espera del cliente y las
actitudes del personal; y a los elementos programticos, tales como las
polticas, la infraestructura, el acceso y la administracin. La calidad a veces
se contraste con el acceso.
X.14..HOSPITAL.
Es toda institucin u organismos responsable de la prestacin de

servicio de atencin medica integral en una rea geogrfica y una
poblacin determinada, que trabaje en base a programas d
actividades y que tiene como sujetos de accin al individuo, la
familia y la comunidad.
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X.14.1.
La organizacin mundial de salud, define hospital:

Como la parte integrante de una organizacin medica y social cuya
misin consiste en proporcionar a la poblacin una asistencia
sanitaria completa, tanto curativa como preventiva y mantiene la
salud, cuyos servicios externos irradian hacia el ambiente familiar,
se le considera como un centro de formacin de personal medico
sanitario y de investigacin.
X.14.2.
El ministerios de salud publica define, hospital:

El organismos ejecutivo mas importante entre los integrantes de la
unidad de salud, es responsable de la prestacin de servicios de
atencin medica integral, en una rea geogrfica y una poblacin
determinada, siendo sus sujetos de accin el individuo, la familia y la
comunidad.
Tambin se entiende por Hospital independientemente de su menciona:

todo establecimiento dedicado a la atencin medica, en forma ambulatoria y
por medio de internamiento, sea de dependencia estatal, privada o de la
seguridad social, de alta o baja complejidad; con fines de lucro o sin el
declarados en sus objetivos institucionales, abierto a toda la comunidad de su
rea de influencia o circunscrita su admisin a un sector de ella
X.14.3.
Objetivos de los hospitales:

El hospital tiene objetivos diversos. Sin embargo el objetivo principal
es satisfacer las necesidades de cuidado y tratamiento de los
pacientes
Como objetivos adicionales tiene a:
Lograr la integracin de educacin e investigacin mdica y de

enfermera a la organizacin.
X.14.4.
Funciones de los hospitales pblicos:
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Atencin medica continua. Concentrando una gran cantidad de

recursos de diagnostico y tratamiento, para reintegrar rpidamente la
paciente a su medico.
Atencin medica integrada. Constituyendo una estacin intermedia
dentro de una red de servicios de complejidad creciente.

Atencin medica integral.- Dado que la perteneca
del
establecimiento a una red garantiza la disponibilidad de todos los
recursos para resolver el caso.

rea programtica.- El establecimiento tiene un rea de influencia a
la que brinda sus servicios y sobre cuya poblacin deben evaluarse los
resultados de sus acciones.

efectos de programas de salud.- El establecimiento tambin acta
ejecutando programas preventivos y de promocin de la salud,
impulsados por la autoridad sanitaria.
XI.
La administracin hospitalaria en el Per

En nuestro pas desde algunos aos, viene adquiriendo gran importancia
la administracin de hospitales, y esto por que en el Per, al igual que en
otros lugares su organizacin y administracin requiere tcnicas modernas,
en la antigedad era establecimientos de hospedaje, encomendadas
generalmente
entidades
religiosas
que
administraban
en
forma
bondadosa desinteresada y a su mejor parecer.

Su gestin radicaba en procedimientos empricos y la mejor voluntad en
el manejo de los escasos recursos, financieros por la contribucin
econmica de la poblacin filantrpica y la iglesia de cada lugar.
Los adelantos de la medicina y ciencias afines de los ltimos 50 aos han
hecho de los hospitales el lugar ms lgico para el ejercicio de la medicina,
incluyendo la enseanza y la investigacin. Ellos principalmente por que
para diagnosticar una enfermedad se requiere de la concurrencia de un
medico significando un elevado costo, que no siempre esta al alcance de
todos los profesionales y como consecuencia se utiliza los hospitales y
clnicas para diagnostico y tratamiento, ganando asi prestigio y clientela.
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Sobre el particular FELIX LAMELA afirma con mucho acierto que un
hospital moderno es una ciudad dentro de otra ciudad que presta servicios
durante las 24 horas al da en los 365 das de ao. Es una extraordinaria
combinacin de profesionales y tcnicos. Es una universidad con aulas,
estudiantes y profesores, un laboratorio de investigacin cientfica.
Es por esta magnitud de actividades que algunos autores han adoptado
llamar a un hospital moderno una empresa, que debe de funcionar como
una institucin educativa, una industria y en ciertos aspectos como un
hotel.
Los principios cientficos aplicados a la administracin de empresas y
negocios son ampliamente aceptados, aunque si bien es cierto que el
hospital no persigue un fin mercantilista, por que ante todo, son
instituciones benficas y humanitarias con funciones mas utilitarias; pero
tambin es cierto que tienen que soportar los mismos problemas que la
empresa privada y el lucro que persigue se traduce en proporcionar salud
al mayor numero de personas dentro de la comunidad a la que sirven, al
mejor costo posible.
En nuestros das la administracin de un hospital, ofrece un desafo a un
equipo de trabajo, constituido de mltiples disciplinas, medico, cirujanos,
Farmacuticos, enfermeras, dentistas, contadores, asistentes sociales,
cocineros, jardineros etc. Son entre otros, los que tienes bajo su
responsabilidad, la sincronizacin de sus variadas actividades en un trabajo
armnico, en bien del cuidado de enfermo, puesto de otro modo este y de
ningn modo seria el perjudicado.
Por todo esto, con bastante propiedad en muchos pases se ha reconocido
a la administracin de hospitales como una especialidad dentro de la
ciencia administrativa por las actividades de elevada calificacin que se
tiene que desplegar para coordinar el engranaje humano y administrativo
que requiere el buen funcionamiento del hospital.
Debemos sealar aspectos muy importantes de una u otra forma han
contribuido al desarrollo de esta rama de la administracin referido a:
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A la construccin de nuevos hospitales atreves de la red hospitalaria
nacional.
A la enseanza de la administracin hospitalaria a cargo de
instituciones nacionales e internacionales.

A la divulgacin de nuevas tcnicas sobre la administracin
hospitalaria a travs de publicaciones, eventos cientficos, etc.
XI.1. Objetivo de la administracin hospitalaria en la atencin

medica.
El administrador en cualquier establecimiento hospitalario es responsable
de la reunin o conjugacin adecuada de los recursos humanos, materiales
y econmicos para lograr una sola meta:
La optima atencin al paciente
En otras palabras la misin del administrador hospitalario es prestar
servicios oportunos, al menor costo y de la mejor calidad posible,
considerando al paciente como individuo integrante de una familia y
componente de la sociedad.
En consecuencia, el propsito de la administracin hospitalaria, es lograr
que las actividades y funciones de sus rganos integrantes se relacionen y
alcancen los objetivos primordiales que son: dar servicio al paciente y los
de educacin e investigacin necesarios en toda la comunidad y estos
logren con eficiencia, economa y satisfaccin.
XI.2.
Caractersticas de la administracin hospitalaria.
Entre las principales caractersticas se citan las siguientes:
Son instituciones no estandarizadas en su estructura ya que pueden

ser: publicas (hospital regional, hospital Antonio Lorena) semi publicas
en el caso de Essalud, privadas; adems algunas son generales y otras
altamente especializadas; por otro lado las hay fsicamente grandes,
contrastando con otras muy pequeas.

Son lugares de contraste emocional: lugar de nacimiento de alivio y de
muerte, sitio de alegras para unos, de dolor para otros y de tristezas
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para muchos, desde el punto de vista de la administracin esta
atmosfera es nica.
Son altamente personales: es decir no hay enfermedades si no
enfermos, o sea, que sus servicios son diferentes y particulares para
cada paciente, adems el producto del servicio, o sea el grado de
salud del paciente solo es controlable de ciertos lmites.

En el hospital existe una autoridad dual: la administracin o jerarqua y
la medica, la primera establece niveles de autoridad entre jefe s y
subordinados; la segunda se basa en el contacto medico paciente, es
una relacin personal en la que el profesional medico determina lo que
debe hacer el paciente y existe por acuerdo de voluntades.

En un hospital trabaja el personal mas heterogneo en cuanto a nivel
acadmico, antecedentes sociales y econmicos; en el se encuentran
personas con alta capacitacin y personal de apoyo con limitaciones
educativas.
Un hospital trabaja las 24 horas distribuidos en tres turnos, con
personal diferente en numero y tipo para cada turno.

En muchos hospitales las labores se realizan
fuera
de
los
departamentos, lo que crea problemas de supervisin tales como los

alimentos
se
transportan
diversas
diseminadas
salas
de
hospitalizacin, las tomas de sangre para examen de laboratorio se

hacen en los cuartos de los pacientes siendo llevados posteriormente al
laboratorio; en las salas de hospitalizacin, muchas veces pacientes
crticos reciben servicios individual de enfermera.
XI.2.1.
Clasificacin de los hospitales

Hospitales generales.
Son aquellos destinados a la prestacin de servicios de atencin medica

integral en las cuatro especialidades bsica: medicina, ciruga, obstetricia y
pediatra; y a todos los grupos etreos de la poblacin.
Hospital materno infantil.
Es el organismo responsable de la prestacin de servicios de atencin

mdica integral en las especialidades de medicina peditrica, ciruga,
pediatra y sus especialidades respectivas; al grupo etreo comprendido
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entre los cero y catorce aos y en la especialidad de obstetricia y
ginecologa a la poblacin de gestantes de rea correspondiente.
Hospital especializado.
Es aquel destinado a la prestacin de servicios de atencin mdica

integral en una determinada enfermedad o en afecciones de un aparato o
sistema determinado.
Hospital privado ( clnica ).
Es el establecimiento de atencin, medica perteneciente a personas

jurdicas de derecho privado o personas naturales y que es responsable de
la prestacin de atencin medica integral teniendo como funcin principal
a la recuperacin de salud a travs de servicios mdicos y auxiliares de
diagnostico y tratamiento, pudiendo tener o no finalidad lucrativa.
Hospital para enfermedades agudas.
Es aquel en el que el promedio de permanencia no es mayor a 12 das.
Hospital para enfermedades crnicas.
Es aquel en el que la permanencia es prolongada de 30 das a ms.
Hospital estatal.
Es aquel cuya entidad propietaria corresponde a un organismo estatal

como el ministerio de salud.
Hospital base.
Se conoce con este nombre al hospital general de un rea hospitalaria

que
constituye
el
eje
central
de
comando
del
sistema
de
establecimientos de salud de esa jurisdiccin
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CAPITUL
O III
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XII.
HOSPITAL REGIONAL CUSCO
XII.1.Ubicacin geogrfica:
El hospital REGIONAL CUSCO Antonio Lorena esta situado en parte
occidental del cusco, distrito de Santiago, Plazoleta De Beln s/n.
Limites:
Por el norte:
Por el sur:
Clnica San Juan de Dios

Av. La Cultura
Por el este:
Por el oeste:
Av. Manzanares
Av. Vctor Ral Haya de la Torre
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HOSPITAL REGIONAL CUSCO
XII.2.ANTECEDENTES.
El Hospital Regional fue creado el 17 de diciembre de 1954, por Resolucin
Suprema s/n, del 17 de Diciembre de 1954, que dispone la expropiacin de
los terrenos denominados SACRISTANIYOC DE ACCOMOCCO, de propiedad del
Arzobispado del Cusco, y del Dr. MARIANO GARCIA, respectivamente.
A partir de ello se inicia los trabajos de factibilidad, Ante Proyecto y
Proyectos de la Construccin, en el Gobierno de Manuel Prado Ugarte,
continuando por la junta de Gobierno que le sucedi y finalmente inaugurado
el 23 de Junio de 1964 en el primer periodo del Arquitecto Fernando
BELAUNDE TERRY, para luego en octubre del mismo ao entra en
funcionamiento para el pblico en general tras su implementacin con
personal, con una capacidad de resolucin adecuada. La primera paciente
intervenida fue a la seora NIETO VILLA, que ingreso por presentar un cuadro
de Colecistitis aguda, dndosele de alta en forma favorable.
El primer Director fue el Dr. Guillermo DIAZ LIRA, persona con profundo
conocimiento de la administracin hospitalaria,
amante de la puntualidad y muy caballero en sus
actos, el Dr. Humberto COVARRUBIAS CAMPANA
fue el primer Jefe del departamento de Ciruga,
Urlogo de Especialidad y profesor emrito de la
UNSAAC, el Dr. Roberto PONCE TEJADA fue el
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primer Jefe del Departamento de Gineco-Obstetricia, seor de seores con
una vocacin de servicio a toda prueba, el Dr. Guillermo COLL HIDALGO, fue
el primer Jefe del Departamento de Medicina, Cardilogo de Especialidad
dotada de gran acuciosidad como buen clnico, el Dr. Luis VIDAL COELLO fue ,
Jefe del Departamento de Pediatra, responsable en el cumplimiento de sus
funciones.
La primera Jefa del departamento de Enfermera fue la Srta. Nelly Tello,
Enfermera de prestigio y que inspiraba respeto y profunda abnegacin a su
profesin, velando el trabajo hospitalario permanentemente.
Este espacio resulta lgicamente pequeo para mencionar a todo el personal
que acompa con infatigable labor de la vida del Hospital Regional,
mencionaremos a mdicos que resaltaron en le conduccin de ste Hospital:
los Drs. Humberto GAMARRA DEJO, Manuel FERRANDIZ, Mauro SANCHEZ,
Gabriel GUZMAN, Felipe GAVANCHO, Franco RIOJA, Ignacio PINTO, Glicerio
DAVILA NEGRON, Jorge LIZARRAGA RAMIREZ, Julio ARDILES, actualmente la
Direccin se encuentra a cargo del Dr. Wilber CARDENAS ALARCON , en la
sub. Direccin el Dr. Vctor Bejar Bravo y Jefa de Enfermeras Seora Lic. Flora
Rudy ROMERO PACHECO y la seora supervisora Lic. Mery Loayza Chcara.,
consejeras y guas de sus colegas, responsables en el cumplimiento de sus
funciones.
En la actualidad el Hospital Regional Cusco, ostenta los ttulos

honorficos de: Hospital Amigo de la Madre y el Nio, otorgado por la
UNICEF
Hospital Amigo del Nio, designado en Quito Ecuador en una reunin

internacional de Alcaldes.
Es adems:
Hospital
Centinela
de
Haemophilus
Influenzae
Streptococcus
Pneumoniae en menores de 5 aos.
Hospital de Referencia Regional y Hospital Centinela
Recientemente
Hospital
asociado
al
Centro
Latinoamericano
de
Perinatologa(CLAP) Unidad Ejecutora Hospital de Apoyo Departamental

Cusco.
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XII.3.NATURALEZA Y FINES
El Hospital Regional Cusco es un rgano desconcentrado de la Direccin

Regional de Salud Cusco, prestadora de servicios de salud, como centro
de referencia Regional, con potencial humano calificado en las
diferentes especialidades.
El Hospital Regional Cusco, ejerce su jurisdiccin, en el mbito de la

Regin Cusco y desarrolla sus actividades como centro de referencia de
las principales redes de la regin y en menor grado de las regiones de
Apurmac, Madre de Dios y Puno.
La complejidad de sus servicios sustenta su autoridad tcnica cientfica

sobre centros de menor nivel en su rea de influencia, liderando las
acciones recuperativas y de rehabilitacin de la localidad, en el marco
de las normas vigentes.
XII.4.MISIN.
El hospital regional cusco brinda atencin integral de salud a la persona con
potencial humano calificado, con enfoque recuperativo, de rehabilitacin y
preventivo
promocional,
en
condiciones
de
plena
accesibilidad
oportunidad, respetando sus creencias y costumbres, en todas las etapas de

su vida.
XII.5.VISION.
El hospital regional cusco en el 2012 es una institucin de referencia macro
regional, acreditada en el nivel iii-1, brinda
atencin de salud basada en
principios de universalidad, equidad, solidaridad y con un enfoque de derecho

a la salud e interculturalidad, contribuyendo al desarrollo integral de la regin
y del pas.
XII.6.OBJETIVOS
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Lograr la recuperacin de la salud y la rehabilitacin de las capacidades

de los pacientes, en condiciones de oportunidad, equidad, calidad y
plena accesibilidad, en Consulta Externa, Hospitalizacin y Emergencia.
Defender la vida y proteger la salud de la persona desde su concepcin

hasta su muerte natural.
Mejorar continuamente la calidad, productividad, eficiencia y eficacia

de la atencin a la salud, estableciendo las normas y los parmetros
necesarios, as como generando una cultura organizacional con valores
y actitudes hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
paciente y su entorno familiar.
Cumplir, evaluar,
controlar y administrar las polticas de salud de la
regin en concordancia con las polticas nacionales y los planes

sectoriales.
Mejorar la gestin administrativa para el suministro oportuno, eficiente

y adecuado de medicamentos e insumos mdico quirrgicos destinados
a
la
recuperacin
conservacin
de
salud
de
los
pacientes,
promoviendo el acceso universal a los medicamentos esenciales de

calidad y bajo costo, asegurando su uso racional como componente de
la atencin integral de salud.
Lograr la prevencin y disminucin de los riesgos y daos a la salud.
Promover la formacin, especializacin y el desarrollo del potencial

humano y articular los servicios de salud en la docencia e investigacin
y proyeccin a la comunidad.
Administrar los recursos humanos, materiales econmicos y financieros

para el logro de la misin y sus objetivos.
Mejorar los procesos de la informacin consistente, para la oportuna y

adecuada toma de decisiones.
XII.7.POLITICAS
Atencin integral de salud a la mujer y el nio privilegiando las

acciones de promocin y prevencin.
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Vigilancia, prevencin y control de las enfermedades transmisibles y no

transmisibles.
Aseguramiento universal en salud.
Descentralizacin de la funcin a nivel del Gobierno Regional y Local.
Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad.
Desarrollo de los Recursos Humanos.
Medicamentos de calidad para todos/as.
Financiamiento en funcin de resultados.
Desarrollo de la rectora del sistema de salud.
Participacin ciudadana en salud.
Mejora de los otros determinantes de la salud.
XII.8.BASE LEGAL.
D.S. N 8124, se crea el ministerio de salud del 05 de octubre de 1935.

D.S. N 006-78-SA, reglamento general de hospitales del 17 de agosto
de 1978.
D.S. N 022-87-SA, aprueba la organizacin bsica de salud.
D.S. N 005-90-s.a, aprueba el reglamento general de los hospitales del
sector salud.
D.l. 584, se aprueba la ley de organizacin y funciones del ministerio
de salud, del 18-04-90.

D.l. 351-91-INAP/DNR, ley orgnica del sector salud.
R.M; N 160-89-SA/DM, aprueba reglamento de organizaciones y
funciones de las unidades departamentales de salud, del 17 de mayo
de 1989.
Ley N 24985
departamentos de cusco, Apurmac y madre de dios.

D.S. N 002-92-S.A; que norma el reglamento de organizacin y
funciones del ministerio de salud.

D.L. N 26151; que autoriza al ministerio de salud, culminar con los
se
crea
la
regin
Inka,
conformado
por
los
procesos de regionalizacin y reestructuracin.

XII.9. ESTRUCTURA ORGANICA DEL HOSPITAL REGIONAL CUSCO
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El Hospital para cumplir su misin y lograr sus objetivos funcionales
tiene la siguiente Estructura Orgnica:
A. RGANO DE DIRECCIN
Direccin Ejecutiva.
B. RGANO DE CONTROL
rgano de Control Institucional.
C. RGANOS DE ASESORAMIENTO
Oficina de Planeamiento Estratgico.
Oficina de Inteligencia Sanitaria.

Unidad de Epidemiologa e Investigacin.
Unidad de Estadstica e Informtica.
Unidad de Emergencias y Desastres.
Unidad de Gestin de la Calidad
D. RGANOS DE APOYO
1. Oficina de Administracin.
Unidad de Personal.
Unidad de Economa
Unidad de Logstica.
Unidad de Mantenimiento y Servicios Generales.
2. Unidad de Desarrollo del Potencial Humano.

3. Unidad de Seguros, Referencias y Contra Referencias
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E. RGANOS DE LNEA
1. Departamento de Medicina
Servicio de Medicina Interna
Servicio de Medicina Sub Especialidades.
Servicio de Medicina Fsica y Rehabilitacin.
Servicio de Cuidados Crticos.
2. Departamento de Ciruga
Servicio de Ciruga General
Servicio de Ciruga Sub Especialidades.
Servicio de Traumatologa y Ortopedia
Unidad de Quemados.
3. Departamento de Pediatra
Servicio de Pediatra.
Servicio de Neonatologa.
Unidad de Cuidados Crticos Neonatal
4. Departamento de Gineco-Obstetricia
Servicio de Ginecologa
Servicio de Obstetricia
5. Departamento de Odonto-estomatologa
6. Departamento de Enfermera
Servicio de Enfermera en Hospitalizacin.
Servicio de Enfermera en Consulta Externa y E. Sanitarias.
Servicio de Enfermera en Emergencia y Servicios Crticos
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7. Departamento de Enfermera
Servicio de Enfermera en Hospitalizacin.
Servicio de Enfermera en Consulta Externa y E. Sanitarias.
Servicio de Enfermera en Emergencia y Servicios Crticos
8. Departamento de Emergencia.
Servicio de Emergencia
9. Departamento de Anestesiologa y Centro Quirrgico
Central de Esterilizacin.
Centro Quirrgico.
10. Departamento de Apoyo al Diagnstico.
Servicio de Patologa Clnica.
Servicio de Anatoma Patolgica.
Servicio de Banco de Sangre.
Servicio de Diagnstico por Imgenes.
11. Departamento de Apoyo al Tratamiento
Servicio de Nutricin y Diettica
Servicio Social
Servicio de Psicologa
Servicio de Farmacia
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XII.10.
ESTRUCTURA
El HOSPITAL REGIONAL CUSCO es una Unidad Operativa de la Direccin

Regional de Salud Cusco, depende tcnica, funcional y normativamente del
ministerio de Salud, Econmica y Administrativa del Gobierno Regional Cusco,
tiene como finalidad contribuir a mejorar el nivel de vida de la poblacin, su
organigrama estructural muestra su organizacin y sus niveles respectivos;
es adems desde este ao 2003 Unidad Ejecutora.
XII.10.1.
PLANTA FSICA.
El Hospital Regional esta construida en forma piramidal con material noble,

consta de 8 bloques:
BLOQUE A.
En esta edificacin se encuentra Emergencia, consta de 2 pisos, los
Servicios que ofrecen son: Consultorio de Medicina, Ciruga, Tpico,
Pediatra, Traumatologa, UCI, URO, Laboratorio, Rayos X, Farmacia, tres
Salas de Observacin: mujeres, varones y Pediatra con 6 camas c/u,
Cuartos de descanso para el personal medico, adems ambiente de UCI
abandonado por fallas estructurales, contando con una sala de
operaciones.
BLOQUE B.
Su edificacin consta de 4 pisos destinados a Sala de Operaciones, Unidad de

Quemados, Centro Obsttrico y Neonatologa, Cuidados Intensivos y Patologa
y el stano destinado a la cocina y comedor.
BLOQUE C.
Este bloque tiene forma rectangular, de 5 pisos y un stano, destinados a

Ciruga A, Ciruga B, Maternidad, Medicina B, Medicina C. y el stano donde
funciona el servicio de Lavandera.
BLOQUE D.
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Esta edificacin tiene forma rectangular y consta de 5 pisos, esta destinados
a los servicios de Traumatologa, Gineco - Obstetricia, Pediatra B, Medicina A
y Clnica.
BLOQUE E.
Este bloque consta de 1 piso donde se encuentran los servicios intermedios

como: Estadstica, Farmacia, Laboratorio, Fisioterapia, Rayos X, Consultorios
Externos y rea de Prevencin y control de Daos y Riesgos (TBC, Procetss,
Bartonelosis, Leishmaniasis, Salud Mental, Salud Bucal, Malaria) y la oficina
de Epidemiologa
BLOQUE F.
Esta edificacin consta de 1 piso, con dos pabellones, una destinada a

Consulta Externa de Especialidad de Cirugas y el otro pabelln destinado a
los Consultorios Externos: Pediatra, y neonatologa , rea nio que
comprende los componentes Nio Sano, Nio Enfermo.; Tambin se encuentra
la Jefatura de Enfermera y archivo General.
BLOQUE G.
Esta edificacin consta de dos pisos, la primera destinada a las Oficinas de

Personal,
Economa-Contabilidad
el
segundo
piso
las
Oficinas
de
Planificacin y Presupuesto, Logstica
BLOQUE H.
Edificacin de una planta que actualmente esta siendo ocupada por la

Direccin del Hospital, Administracin, Asesora Legal, Relaciones Pblicas,
Mesa de Partes y el Cuerpo Medico.
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EMERGENCIA
XII.11.
El
ORGANIZACIN
Hospital Regional
Cusco
es
una
dependencia
tcnico
administrativo y econmica del ministerio de salud.

En lo administrativo, esta supervisado por la Unidad departamental de
salud de cusco ( UDES ).

El Hospital Regional Cusco es un hospital mixto general que rene
los requisitos mnimos por la proteccin de salud y tratamiento del
paciente si requiere internamiento o asistencia ambulatoria.
XII.12.
FUNCIONES
A. Funciones generales.
Prestacin de servicio integral de salud.
Docencia e investigacin.
Asesora y apoyo tcnico administrativo.
B. Funciones especifica.
Desarrollar actividades de promocin, proteccin, recuperacin,
rehabilitacin, enseanza e investigacin de salud.

Establecer la poltica local de salud, as como controlar y dirigir su
correcta aplicacin.
Formular, ejecutar, y evaluar el programa
funcionamiento y de inversiones.
Ampliar las normas de salud en el mbito de su jurisdiccin y velar
por el cumplimiento del cdigo sanitario.

Promover la participacin activa del pueblo en el desarrollo del
programa de salud.
Desarrollar actividades
desdentado en las especialidades que ofrece el hospital.

Promover y realizar actividades en el campo de la salud.
Formular, ejecutar y evaluar proyectos de construccin,
mediante
programas
presupuestal del
de
internado
equipamiento y mantenimiento del hospital.

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XII.13.
Los
SERVICIOS Y PROGRAMAS QUE PRESTA EL HOSPITAL
servicios
REGIONAL CUSCO AREA EMERGENCIAS

que presta el HOSPITAL REGIONAL CUSCO
AREA
EMERGENCIAS son
XII.14.
PROGRAMAS DE SALUD
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RELACIN EJECUTIVAS DE LOS PROGRAMAS EN EL HOSPITAL
REGIONAL CUSCO - AREA EMERGENCIAS
A. Direccin general de salud a las personas
Direccin ejecutiva de los servicios de salud
Establecimientos de salud del sector no publico
B. Direccin de programas sociales
Programa planificacin familiar
Programa de salud escolar y del adolecente
Programa materno perinatal.
C. Direccin de enfermedades transmisibles.
Programa control de tuberculosis
Programa control de fiebre amarilla
Programa control de la malaria
Sub Programa control de VIH, SIDAD Y ETS
Programa nacional de control de Zoonosis.
Control de rabia
Control de peste
D. Direccin Programa Madre Nio
Sub programa de inmunizaciones
Sub programa de control de enfermedades diarreicas y el clera
Sub programa de control de infeccin respiratoria agudas
Sub programa de salud, crecimiento y desarrollo.
E. Direccin de programas especiales
Programa nacional de erradicacin de los desordenes por diferencia
de yodo
Programa nacional de salud oral
Programa nacional de salud mental
F. Programa de salud bsica para todos
Programa de administracin comparativa.
XII.15.
CARACTERISTICAS DE LA POBLACION LABLORAL
Los recursos humanos con que cuenta el Hospital Regional Cusco rea De
Emergencias presenta las siguientes caracterstica.
AREA AL QUE PERTENECEN EL PERSONAL DEL HOSPITAL REGIONAL
CUSCO REA DE EMERGENCIAS
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS HUMANOS
CARGO
PEA
Pgina

DIRECTIVOS
MEDICOS
ENFERMERAS
OBSTETRICES
CIRUJANO DENTISTA
TECNOLOGO MEDICO
QUIMICO FARMACEUTICO
ASISTENTA SOCIAL
QUIMICO
BIOLOGO
PSICOLOGO
NUTRICIONISTA
TECNICO ESPECIALIZADO
TECNICO ESPECIALIZADO
ASISTENCIALES NO PROF.
PROF.)
ASISTENCIALES NO PROF.
(TECNICOS)
TECNICO INFORMATICO
ADMINISTRATIVO
TOTAL
LABORATORIO
RAYOS X
DE LA SALUD (G.
ORGANICA
4
74
92
16
3
3
2
4
2
3
2
2
4
1
CAS TOTAL
4
14
88
18
110
09
25
3
3
4
6
4
2
3
2
2
6
10
1
133
133
DE LA SALUD
132
36
5
7
99
60
537
168
5
67
636
Fuente: OGRH/REMUNERACIONES, 31/12/10

Los Recursos Humanos son insuficientes en la mayora de las
Unidades Productoras de Salud (UPS) del hospital en relacin a la
demanda poblacional y por ser centro Referencial Regional.
XII.16.
DISTRIBUCION DEL CUERPO MEDICO EN EL AREA DE
EMERGENCIAS
ESPECIALILDAD
MEDICOS
Pgina

MEDICINA GENERAL
GINECOLOGIA
ANASTESIOLOGIA
OBSTETRAS
ENFERMERAS
TRAUMATOLOGIA
INTENSIVISTA
CIRUGIA GENERAL
PEDIATRIA
FARMACIA
TOTAL
02
03
01
08
24
02
16
02
01
01
60
3.33
5
1.67
13.33
40
3.33
26.67
3.33
1.67
1.67
100%
Pgina
XII.17.
POBLACION ATENDIDA
POBLACION APROXIMADA ATENDIDA POR ESPECIALIDADES EN UN MES
ESPECIALIDAD
ENE
FEBR
MAR
ABRI
L
MAY
JUN
JUL
AGO
S
SET
OCT
NOV
DIC
TOTAL
CIRUGIA
531
500
516
467
596
569
512
458
456
419
538
567
6129
MEDICINA
800
813
876
795
812
847
759
678
654
716
816
851
9417
PEDIATRIA
447
896
890
817
874
790
516
851
864
759
858
791
9353
1955
TRAUMATOLO
GIA
176
165
170
167
182
140
164
171
172
159
165
124
GINE-OBSTET
358
316
356
289
347
354
357
359
356
358
333
359
2312
2690
2808
2535
281
1
270
0
230
8
251
7
250
2
241
1
271
0
269
2
4142
TOTAL
30996
PRODUCCION POR GRUPO ETAREO EMERGENCIA - 2009

Nro. PACIENTES ATENDIDOS
ATENCIONES DE
EMERGENCIAS :
30996
1. Nio 0 - 9 A
6789
2. Adolescente 10 - 19A
2814
3. Adulto 20 - 59A
15549
4. Adulto Mayor 60 A
1702
5. Emergencia Obsttricas
4142
Fuente: Unidad de Estadstica e Informtica, Eval. POI-2010,
CONCLUCIONES
La mayor parte de los usuarios (87.8 %) del HOSPITAL REGIONAL

CUSCO AREA
DE EMERGENCIAS
insatisfecho, el porcentaje de
usuarios medianamente satisfechos es de 10 % , y los usuarios

satisfechos son 2,2 %
La dimensin de calidad que ms estrechamente se relaciona

con la satisfaccin global del usuario y con la percepcin de la
calidad de atencin es la de relaciones interpersonales. En
segundo lugar resalta la importancia que tienen la dimensin
tcnica.
Dentro de las caractersticas sociodemogrficas de los usuarios

de los servicios de EMERGENCIAS del HOSPITAL REGIONAL CUSCO
se tienen que la mayora de los usuarios tienen grado de
instruccin secundaria (65.2%), el 10 % de usuarios habla solo el
idioma quechua y 45% es bilinge, en cuanto al lugar de
procedencia el 51.9% procede de zonas urbanas y el 26.5%
procede de zonas rurales.
Un 2,2 % de los usuarios de los servicios de de DE EMERGENCIAS

del HOSPITAL REGIONAL CUSCO
califica la calidad de atencin como
buena, 10 % la califica como regular y 87.8 % como mala.
En cuanto al nivel de aceptacin, el 97.8 de los usuarios de los

servicios
de
EMERGENCIAS
del
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
recomiendan que dicho nosocomio mejore su calidad de servicio,

cuenten con tecnologa adecuado, infraestructura idnea para la
atenciuon de los pasientes y finalmente apliquen herramientas
de mejora continua y satisfaccin del usuario.
SUGERENCIAS
Mejorar las relaciones interpersonales con los usuarios, mediante

la mejora de l trato, la empata y la amabilidad del personal.
Mejorar la calidad de la informacin que se brinda al usuario acerca

de su enfermedad, de su evolucin, del tratamiento y los
procedimientos o exmenes molestos que se le realicen.
Mejorar la calidad y la higiene, contratar profesionales calificados,

destinar mayores recursos econmicos en la implementacin del
rea De Emergencias Del Hospital Regional Cusco.
Priorizar los recursos para la adquisicin de nuevas tecnologas y

ampliar el personal medico en el rea de emergencias, lo cual
permitir que el nivel de satisfaccin por parte del usuario mejore.
Realizar estudios sobre la satisfaccin del usuario nos hace conocer

cuales son los puntos mas dbiles y que es lo el paciente espera
que cambie, consideramos importante realizar este tipo de estudios
peridicamente.
Implementar y difundir entre los usuarios un buzn de quejas y

sugerencias acerca del servicio recibido.
ANEXOS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONAL

CUSCO AREA DE EMERGENCIAS.
La presente encuesta annima que ponemos a su consideracin es
nicamente con fines de estudio para poder conocer algunos aspectos
de la calidad de servicio que brinda el Hospital Regional Cusco rea
De Emergencias
, no dudamos de su colaboracin que permitir
plantear propuestas para el mejor desarrollo del hospital.

Instrucciones: srvase marcar con una x a la que considere su respuesta
y en la lneas punteadas escriba la que crea su respuesta.
1. Cul es la razn por la que usted asiste a este hospital
para obtener los servicios que brinda?
2. Con qu frecuencia requiere usted de alguna atencin en

el hospital?
A. Constantemente
B. Espordicamente
3. Qu opinin tiene sobre los servicios que brinda el Hospital
Regional Cusco rea De Emergencias ?
A. Buena
B. Regular
C. Mala
4. Al recurrir a este hospital usted recibe informacin?
A. Adecuada
B. Inadecuada
5. Qu aspectos resaltara de la calidad de servicio brindado por
el hospital?
A. Recurso humano capacitado
B. Infraestructura adecuada
C. Puntualidad en los horarios
D. Adecuada atencin en el servicio
E. Ninguno.
6. Qu aspectos no le gustaron del servicio que presta el
hospital?
A. Recursos humanos sin experiencia
B. Infraestructura deficiente
C. No cumplen con los horarios
D. Inadecuada atencin en el servicio.
E. Todas las anteriores.

7. Segn usted, a qu se debe que existan estos problemas?
A. Falta de conocimiento de procesos administrativos de calidad
B. Falta de tecnologa avanzada
C. Ausencia de capacitacin al personal
D. Poco personal para la atencin
E. Inadecuado control
8. Cree usted qu el hospital Antonio Lorena necesita mejorar su
calidad de servicio?
A. SI
B. NO
9. Qu alternativas propone para mejorar los problemas
existentes?
A. Calidad en el servicio
B. Capacitacin al personal
C. Implementacin de tecnologa adecuada
D. Otros
E. Ninguno
CUSCO, AGOSTO DEL 2011
GRACIAS

Plan de Tesis - Hospital Regional Cusco

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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

HOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA DE EMERGENCIAS en el 2011

(administrativo, personal medico e incluso informtico) carece de una

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

ENUNCIADO DEL PROBLEMA.

Para presentar una descripcin general de la situacin del tema a

emergencias para prevenir riesgos, recuperar la salud y rehabilitar

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

I.1.1. PROBLEMA GENERAL

Cul es el nivel de la calidad de servicio en el HOSPITAL

Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en

Determinar la influencia de la calidad de servicio en la

la calidad de servicio a travs de la eficacia,

eficiencia y efectividad del personal profesional que labora en

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

Analizar el nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en

REGIONAL CUSCO AREA

una fuerte influencia en el nivel de satisfaccin de sus

La eficacia, eficiencia y efectividad

son factores muy

importantes que se relacionan directamente con la calidad

en los servicios que brinda una institucin hospitalaria.

de un gran pas hacia su desarrollo

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

Satisfaccin del usuario

IV.1. INDICADOR DE LAS VARIABLES

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

IV.2. CONCEPTUALIZACIN DE LAS VARIABLES

La satisfaccin del cliente es

del tiene sobre el grado en que

obtencin asegura fidelidad.

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

de la calidad de servicios del Hospital

regional Cusco rea de emergencias, Se identificara

describir los problemas que impiden a la institucin hospitalaria

pacientes, y sus posibilidades de poder atenderlos de la manera

El presente trabajo contribuir

satisfaccin del usuario como indicadores de calidad.

Hospital Regional Cusco rea De Emergencia.

en relacin al servicio del Hospital Regional Cusco

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

describir los problemas relacionados a la

atencin al usuario y la importancia que tienen las estrategias para

financieros, el recurso tecnolgico con el hospital Antonio Lorena

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

POBLACION Y MUESTRA DEL HOLSPITAL REGIONAL CUSCO

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

= Probabilidad de xito 50 % (0.5)

= Probabilidad de fracaso 50 % (0.5)

= Margen de error considerado por el investigador

= Coeficiente De Confiabilidad 95% (1.95)

Entonces: remplazando en la ecuacin anterior.

(1.96) * (30996)* (0.5)*(0.5)

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Revisin bibliogrfica de documentos, libros, etc.

TECNICA DE ANALISIS DE LA INFORMACION.

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfaccin de los usuarios del

La calidad de un producto o servicio es la

percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin

Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que