Farmacia Cris Alexa SRL

Departamento Administrativo

PROPUESTA DE MEJORA DE GESTIÓN DE QUEJAS EN LOS

CLIENTES QUE VISITAN LA SUCURSAL EL SEIBO DURANTE
EL PERIODO DEL MES DE FEBRERO 2022.

Mercedes Mateo, Criselidy Alexandra

Santa Cruz del Seibo, R.D.

19 de Marzo del año 2022
PROPUESTA DE MEJORA DE GESTIÓN DE QUEJAS EN LOS
CLIENTES QUE VISITAN LA SUCURSAL EL SEIBO DURANTE
EL PERIODO DEL MES DE FEBRERO 2022.

I. Desarrollo.
Un sistema de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones es una herramienta que
nos permite administrar la información que nos facilitan los clientes, tanto internos
como externos, de forma continua a través de sus comentarios verbales y escritos.

Es conveniente establecer uno o varios protocolos o procedimientos que recojan cómo

debe actuar el personal ante: Sugerencias y quejas no verbales, sugerencias y quejas
verbales, comentarios en redes sociales o cualquier tipo de reclamaciones.

La gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones nos permite:

 Obtener ideas que nos ayuden a mejorar el servicio.

 Minimizar el impacto de los problemas identificados.
 Acelerar la solución de los problemas detectados.
 Profundizar en el conocimiento de las expectativas del cliente para poder
adaptarnos a las mismas, introduciendo ventajas competitivas aplicables a corto,
medio y largo plazo.

Por estas razones para Farmacia Cris Alexa SRL es indispensable desarrollar una
mejora en la gestión de quejas que presentan sus clientes en el día a día.

En base a nuestra misión ‘’Satisfacer las necesidades de salud y bienestar de los

consumidores de la región este a través de la comercialización de productos
farmacéuticos de calidad, atención personalizada y la excelencia en el servicio. ’’ Y
para lograr nuestra visión ‘’Ser la farmacia líder en la región este en proveer salud y
bienestar a los consumidores a través de la comercialización productos farmacéuticos de
calidad, atención personalizada y excelencia en el servicio. ‘’ Necesitamos prestar
especial atención a las quejas y reclamaciones que pueden presentar nuestros clientes
para así lograr la excelencia en el servicio que es uno de los valores que nos identifican
como empresa.
I.1. Quejas Identificadas
 Precios.
 Ausencia de facilidad de pagos con ARS.

I.2.
 Formulario de Quejas,
Reclamaciones y Sugerencias
Fecha
Día Mes Año

Datos del Interesado:

Nombres:

Apellidos:

Número de teléfono:

Marque la casilla correspondiente.

Queja: Reclamación: Sugerencia:

Descripción de la Queja/ Reclamación/ Sugerencia:

(Describa las causas y motivos)

Firma del interesado:___________________________