Fidelizacin de los Clientes

LUIS ALFONSO AMAYA FRANCO Psiclogo Especialista en Gerencia alfamaya@gmail.com BIENVENIDOS

Objetivo del da
Generar inquietudes individuales relacionadas con la Fidelizacin de los clientes y el mejoramiento de la calidad del servicio tanto interno como externo, con el fin de lograr interpretar los requerimientos de los consumidores de los productos y/o servicios ofrecidos por las diferentes empresas y la relacin que cada miembro de las entidades tiene con su propio medio de desempeo.

El objetivo de cualquier organizacin debe ser, NO solamente captar y atender en PRIMERA INSTANCIA a nuestros clientes, sino conservarlos y brindarles atencin en SEGUNDA INSTANCIA, es decir LA POSVENTA.
PETER DRUCKER

ORGANIZACION
SOCIAL POLITICO ECONOMICO DEMOGRAFICO RELIGIOSO LEGAL
INSUMO PROCESO PRODUCTO USUARIO

RETROALIMENTACION

TECNOLOGICO

SISTEMA ABIERTO

PRODUCTIVIDAD

INGRESO

PR0CESO

PRODUCTO

USUARIO

EFICIENCIA EFECTIVIDAD

EFICACIA

GESTIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES

MARKETIHG RELACIONAL

CUAL ES EL OBJETIVO DE LA EMPRESA?

GENERAR VALOR PARA: LOS ACCIONISTAS EMPLEADOS CLIENTES PROVEEDORES

PRODUCTOS ESTANDARIZADOS CLIENTES DE PRODUCTOS TRATADOS IGUAL HABLAR CON LOS CLIENTES XITO=TRAER MS CLIENTES

PRODUCTOS CUSTOMIZADOS MASIVAMENTE CLIENTES TRATADOS COMO INDIVIDUOS DILOGO CON LOS CLIENTES XITO= RETENER, ADQUIRIR Y EXPANDIR CLIENTES

MARKETING TRADICIONAL

MARKETING RELACIONAL

CMO HACERLO?

Existen nicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva: 1.La habilidad para aprender ms sobre nuestros clientes Ms rpido que la competencia y 2.La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones Ms rpido que la competencia
Jack Welch CEO General Electric

Para tener en cuenta

Consecuencias de no trabajar con el Marketing Relacional

Un cliente no satisfecho puede ABANDONAR nuestra empresa. Los futuros ingresos que este cliente nos generara NO los veremos Nunca. Este Cliente puede DIFUNDIR nuestras debilidades entre potenciales clientes De nuestra empresa y seguiremos PERDIENDO futuros ingresos

Es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente para Identificar, atraer, atender, retener y hacer crecer el nmero de Clientes, para proveerles el ms alto nivel de satisfaccin

A travs del uso de herramientas de tecnologa informtica De ltima generacin: automatizacin de fuerza de ventas, call center y comercio electrnico entre otros.

QU ES MARKETING RELACIONAL?

ELEMENTOS DEL MARKETING RELACIONAL

Retroalimentacin Y aprendizaje continuo
BASE DE DATOS DE CLIENTES

Servicio Permanente de alta calidad

Personalizacin de productos y servicios

Pero tambin debemos conocer el entorno

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS

RIESGO DE INGRESO DE COMPETIDORES POTENCIALES

PODER DE NEGOCIACION CON PROVEEDORES

RIVALIDAD ENTRE FIRMAS ESTABLECIDAS

PODER DE NEGOCIACION CON COMPRADORES

AMENAZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS

ESTRUCTURA COMPETITIVA

RIVALIDAD ENTRE FIRMAS ESTABLECIDAS

CONDICIONES DE LA DEMANDA

BARRERAS DE SALIDA

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS

CMO LO PUEDO EVITAR

LEALTAD A LA MARCA

RIESGO DE COMPETIDORES POTENCIALES

VENTAJAS DE COSTO ABSOLUTO

ECONOMIA DE ESCALA

CONDICIONES PARA EL XITO COMPETITIVO

REFORMAR EL AMBIENTE MEDIANTE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA EL XITO COMPETITIVO REQUIERE: AJUSTARSE AL AMBIENTE EXTERNO
CASO KELLOGS

CREACION DE UN NUEVO AMBIENTE DONDE ESTE SE AJUSTE A LA ESTRATEGIA

Prometo serte infiel toda la vida

Declaracin de un cliente

Si tu no Fidelizas a tus Clientes

otros lo harn

Qu significa FIDELIZAR a un cliente?

Para responder a esta pregunta tenemos dos dimensiones: 1. Dimensin Objetiva. Conocer exactamente las necesidades del cliente, sus gustos y sus comportamientos.
2.

Dimensin Subjetiva Establecer vnculos de tipo emocional entre el Cliente y la Empresa: Que los clientes sientan comodidad con la empresa que le presta el servicio o le brinda el producto. Que los Clientes no se sientan como clientes annimos

Ya no basta con prestar un servicio excelente.

Se debe buscar la satisfaccin plena del Cliente. Para ello se requiere: Que el servicio o el producto est BIEN DISEADO (eficacia) Que el servicio o el producto est BIEN REALIZADO ( trabajo con calidad) EGANCHAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE ( Que la experiencia sea completamente positiva)
Descripcin de nuestro producto o servicio y la forma como se ha enganchado el cliente

Lo que se propone
Integrar una nueva variable en la planeacin estratgica de la Empresa: Negocio Rentable $$$= Crecimiento Seguro Improntar estas actividades en el repertorio de todos los Directivos: ATRAER, VENDER, SATISFACER Y RETENER a Clientes y empleados. La Salud de nuestro negocio depende de cuanto repiten, los clientes, la compra de nuestros servicios o productos

LEY DE PARETTO:20/80 Hay unos pocos clientes con mucho valor. De all la importancia de saber cal es el perfil de esa parte de nuestros clientes y buscar clones Es necesario ser justo es decir darle a cada quien lo que se merece para no popularizar nuestra estrategia. No se deben tratar a todos los cliente por igual

Las organizaciones ms capaces y dispuestas a enfrentar el reto del futuro, dejan de creer en s mismas por lo que ya son, pero Creen y estn dispuestas a ser mejores de lo que son

CMO ES EL CONSUMIDOR DE HOY?

El Panorama Actual del Consumidor

Una gran gama de ofertas similares en el mercado. El consumidor cuenta con menos tiempo pero a la vez tiene ms acceso a la informacin : De 3000 a 5000 mensajes publicitarios por da. Informacin por Internet. El 80% de los compradores de automviles se informan a travs de las web, blogs y grupos en la red. Los consumidores han ingresado al mundo Low cost.

El Consumidor hace parte de las microcomunidades globales, donde los individuos se unen por intereses; su nico vnculo es aquel gusto que comparten pero la informacin que suministran tiene acceso a todo el grupo de la red, adems los mismos consumidores pueden hacer sus webs.

El Panorama Actual del Consumidor

Algunas de estas redes son: Youtube es usada por ms de 10 M de espaoles. Facebook es la 7. Web ms visitada en el mundo entero. myspace ms de 100 M de usuarios en todo el mundo. a small world, dance life

El Panorama Actual En el Consumidor

Dependiendo de la categorizacin de consumo ( Innovador, seguidor, conservador) buscamos: Pagar cada vez menos por un producto. Acceso a ms oportunidad de compra en la medida en que pague menos por los productos, Horizontalizacin del gasto ( efecto de los vasos comunicantes)= lo que ahorro aqu, me lo gasto all.

Los Consumidores hemos cambiado!

Ayer (las 4 Ps) Paciente Previsible Pasivo Primario

Hoy 4 es Impaciente Imprevisible Interactivo Insensible

El consumidor ha cambiado

Y QUIENES SON MIS CLIENTES?

SON TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE REQUIEREN SATISFACER UNA NECESIDAD Y YO PUEDO LOGRARLO. EXISTEN DOS CLASES DE CLIENTES EN MI EMPRESA: CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS AL MISMO TIEMPO ENTRE ELLOS TENGO CLIENTES INICIALES Y CLIENTES FINALES.

INFLUIENCIAS INTERNAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE O CONSUMIDOR

INVOLUCRACION VALORES/CREENCIAS EXPECTATIVAS ATRIBUCION PROCESAMIENTO DE INFORMACION FISIOLOGICAS ESTILO DE VIDA DISONANCIA COGNOSCITIVA APRENDIZAJE PERSONALIDAD PERCEPCION MOTIVACION ACTITUDES

INFLUENCIAS EXTERNAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

PERSUASION SOCIALIZACION DEL CONSUMIDOR SITUACION CULTURA LIDERES DE OPINION SEGMENTACION INFLUENCIAS DE GRUPO INNOVADORES/INNOVACIONES COMUNICACIONES ESTRATIFICACION SOCIAL PROCESO DE DECISION DE LA FAMILIA DEMOGRAFICOS

DEMOGRFICOS. Edad, Gnero, Estado civil, Estrato social, ingresos CUAL ES SU ACTITUD FRENTE A LO QUE COMPRA? PERSONALIDAD Extrovertido, Introvertido, Tmido, Pragmtico, Excntrico, QU LO MOTIVA? CUALES SON SUS NECESIDADES? CUAL ES SU ESTILO DE VIDA? COMO PERCIBE L SU PROPIO MUNDO? CUALES SON SUS EXPECTATIVAS? SE INVOLUCRA CON NUESTRA EMPRESA?

HAGAMOS UN PERFIL DE NUESTRO CLIENTE

MOTIVACION FORMACIN/ENTRENAMIENTO FACILITADOR DE UNA CULTURA DE EMPODERAMIENTO BENEFICIOS ECONMICOS

LIDER

EMPLEADOS SATISFECHOS

NUEVOS CLIENTES INVOLUCRADOS

EMPLEADOS INVOLUCRADOS

CLIENTES SATISFECHOS PLENAMENTE

INCENTIVOS POR EL ESFUERZO

inicio de una cultura que fideliza sus clientes

Como se ve a s mismo

Cmo lo ven los dems OBJETIVOS

Quin quiere ser

QUIENES SOMOS REALMENTE?

Expectativa Toma de decisin

BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SATISFACER SU NECESIDAD

Percepcin de una realidad

Reconocimiento de una necesidad

COMPRA (ATENCIN, PRECIO, GARANTA, BENEFICIOS ADICIONALES, ENAMORAMIENTO)

Cmo se logra la satisfaccion plena del cliente?

PARA TENER EN MENTE

NUNCA PROMETAS LO QUE NO PUEDAS CUMPLIR ASEGURATE QUE LAS PROMESAS DE VENTA SEAN REALES Y QUE SEAN LAS QUE REALMENTE REQUIERE TU CLIENTE

1% FINALIZA LA ACTIVIDAD 1% CAMBIO DE RESIDENCIA 5% AMIGO CON EMPRES QUE PRODUCE LO MISMO QUE NOSOTROS 9% ACCIONES DE LA COMPETENCIA (PRECIO) 15% INSATISFACCIN CON EL PRODUCTO O SERVICIO ( CALIDAD )

69% FALTA DE CONTACTO Y DE ATENCIN PERSONAL

POR QU SE VAN LOS CLIENTES?

INVESTIGACION DE MERCADOS
CONOCIMIENTO DE QUIENES SON O QUIENES PUEDEN SER LOS CLIENTES POTENCIALES. IDENTIFICACIN DE CARACTERSTICAS: QU HACEN, DONDE COMPRAN, POR QU,DONDE ESTN LOCALIZADOS, INGRESOS, EDADES, COMPORTAMIENTOS

DECISIONES SOBRE PRODUCTO Y PRECIO

DISEO DEL PRODUCTO FRENTE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. NOMBRE Y ENVASE, PROTECCIN DEL MISMO, DIFERENCIADOR. ASIGNACIN DE UN PRECIO CON BASE EN LOS COSTOS DE PRODUCCIN Y GASTOS. DEBE SER PRECIO JUSTO

DISTRIBUCIN
CUALES SON LAS BASES PARA LOGRAR QUE EL PRODUCTO ES DE ACCESO AL CONSUMIDOR?. SE DEBE TENER EN CUENTA: TRANSPORTE,EMBALAJES ETC.

PROMOCIN
DAR A CONOCER EL PRODUCTO A TRAVS DE MEDIOS MASIVOS, DE FOLLETOS, DE REGALOS, MUESTRAS Y OTRAS ESTRATEGIAS. SE PUEDEN MEZCLAR

VENTA
ACCIONES ORIENTADAS A LOGRAR EL INTERCAMBIO CON EL CLIENTE

POSVENTA
ACCIN ORIENTADA A ASEGURAR LA SATISFACCIN DE NECESIDADES DEL PRODUCTO Y CONOCER LAS NUEVAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

ANLISIS DE LA SITUACIN
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

PERSONALIZACIN (QUE SE LE RECONOZCA)

RELACIN PERSONAL (NICOS) COMPLICIDAD (VINCULO EMOCIONAL)

QU NOS PIDE EL CLIENTE?

RELACION DE TENSION ENTRE FIDELIZACIN CON LA RENTABILIDAD

VENTAS DE REPETICIN VENTAS CRUZADAS (RELACIONADAS) REFERIDOS !!! SENSIBILIDAD AL SOBREPRECIO MEJORA EN EL SERVICIO PERSONALIZADO E INNOVACIN

PARA FIDELIZAR AL CLIENTE DEBEMOS CREER QUE LA CALIDAD DEL SERVICIO ES:
RECONOCER QUE LAS NECESIDADES DE LOS DEMAS PUEDEN SER LAS MISMAS QUE YO TENGO, POR LO TANTO MIS CLIENTES QUIEREN SER ATENDIDOS COMO A MI ME GUSTA SER ATENDIDO

LA CONDUCTA ES UN ESPEJO EN EL CUAL CADA QUIEN EXHIBE SU PROPIA IMAGEN

GOETHE

GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

CREACION DE UNA CULTURA DE SERVICIO EMPRESARIAL
CONOCIMIENTO DEL EMPLEADO COMPETIR POR EL TALENTO OFRECER UNA VISION

MEDIR Y RECOMPENSAR

ATRAER, DESARROLLAR Y RETENER A LOS MEJORES EMPLEADOS

PREPARAR A LA GENTE PARA ACTUAR

ELEVAR EL FACTOR LIBERTAD

TENSIONAR EL DESEMPEO DEL EQUIPO

TIPOS DE CLIENTES
CLASIFICACIN GENERAL
CLIENTES ACTUALES

CLASIFICACIN ESPECFICA

Clientes Activos e Inactivos: Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

CLIENTES POTENCIALES

Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia

1.Entender al cliente: En tiempos de crisis las necesidades de las personas cambian y resulta de vital importancia entender sus motivaciones. Gestione y explote sus bases de datos (ya sean de clientes actuales, de suscripciones, de clientes potenciales, de asociados, etc), indague, escuche e interprete su motivacin.

2. Invertir de forma inteligente. No es el momento de dejar de invertir sino de hacerlo de forma inteligente y estudiar bien qu productos, mensajes y qu medios elegir. Invertir, por ejemplo, en CRM (Customer Relationship Management) ayuda a mejorar las ventas cruzadas o el upselling (vender productos de ms valor), as como a incrementar la satisfaccin del usuario y las ventas en general.

Herramientas del marketing para fidelizar los clientes en tiempo de crsis

3.Seguir el rastro del consumidor. Analizar la informacin que deja un cliente a travs de la web o mediante una encuesta, saber el consumo que hace de nuestros productos y servicios o la respuesta que ha tenido frente a nuestras campaas es fundamental para ofrecer un dilogo continuo con l y adaptarse a sus necesidades.

4. Acercarse al usuario de forma inteligente. Si el marketing se dirige al consumidor teniendo en cuenta sus intereses, la publicidad no se ver como intrusiva, sino como una herramienta de conocimiento. Precisamente por eso, empresas como Google, que ofrecen nuevas formas de llegar al usuario teniendo en cuenta sus preferencias e intereses, estn dando tan buen resultado.

Herramientas del marketing para fidelizar los clientes en tiempo de crsis

5. Segmentar a los clientes: No todos los clientes son igual de rentables. Cada consumidor tiene un ciclo de vida y un valor que es necesario conocer. Una de las herramientas ms utilizadas en la actualidad para fidelizar es el Behavioral Targeting, una tcnica de segmentacin en base al comportamiento de los usuarios en Internet que permiten recoger qu pginas visita un usuario, el tiempo que navega por ellas, la frecuencia de sus visitas De esta forma se crear perfiles de cada individuo y se identifican grupos o segmentos de usuarios con perfiles homogneos.

6. Mejorar la relacin de confianza. El marketing relacional mejora la calidad de la relaciones con el cliente y crea una corriente de empata hacia la compaa.

Herramientas del marketing para fidelizar los clientes en tiempo de crsis

Gestin. del cliente: Aplique CRM (customer relationship management). Seleccione los mejores. Haga Perfiles de los clientes+ determinacin de necesidades= Marketing para traer nuevos clientes.
Recuerde que un programa de fidelizacin dura como mnimo dos aos para arrojar resultados. Recuerde que el cliente es polgamo. Detecte que le llama la atencin de la competencia

Algunas recomendaciones

Genere relaciones afectivas y cercanas con el cliente. Brinde confianza Recuerde que el cliente siempre busca ms servicio, ms de algo ms. Haga seguimiento a travs de encuestas

Algunas recomendaciones

LDERES DE OPININ.

INTEGRESE SEA UNO DE LOS PREFERIDOS

LAS INNOVACIONES EN COLOMBIA

Cambio constante Desarrollo de nuevas competencias y capacidades Los colombianos somos imaginativos, inteligentes y con una gran capacidad para trabajar La innovacin solo crea competitividad si genera valor

DIRIGE, SIGUE A LOS DEMAS O QUITATE DEL CAMINO

ANONIMO

POR SU ATENCIN MIL GRACIAS

LUIS ALFONSO AMAYA FRANCO alfamaya@gmail.com