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La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

Estefania Millán Duque, Brayam Duarte Vides y Julian Andres Pino

Ingeniería Industrial, Facultad de Ingenierías y Ciencias Básicas, Fundación Universitaria del

Área Andina.

NRC 116: Gestión de Servicios

Docente Myriam Eugenia Peña Martínez

Mayo de 2023
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La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

1. ¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?

Las barreras de cambio negativas son una estrategia utilizada por las empresas

para evitar que los clientes abandonen una relación no deseada. Estas barreras pueden ser

costos financieros, de tiempo y esfuerzo impuestos por la empresa al cliente para

desalentar su abandono. Por ejemplo, una empresa puede cobrar una tarifa de cancelación

o requerir un período de notificación antes de que el cliente pueda cancelar un servicio.

Aunque estas barreras pueden retener a algunos clientes, también pueden tener

efectos negativos en la satisfacción y lealtad del cliente. Las barreras negativas pueden

generar resentimiento hacia la empresa y disminuir la satisfacción del cliente, lo que

puede llevar a una disminución en la lealtad del cliente y a un aumento en el abandono

del servicio.

Además, estas barreras pueden ser percibidas como injustas por los clientes,

especialmente si se sienten atrapados en una relación no deseada debido a las barreras

impuestas por la empresa. Esto puede generar una mala reputación para la empresa y

afectar su capacidad para retener a los clientes.

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2. ¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?

Es importante destacar que la satisfacción del cliente es un factor clave en el éxito

de una empresa. Los clientes satisfechos son más propensos a ser leales a una empresa y

menos propensos a abandonarla.

Para mejorar la satisfacción del cliente, las empresas deben comprender las

necesidades y expectativas de sus clientes y trabajar para cumplirlas. Esto puede implicar

mejorar la calidad del producto o servicio, ofrecer un mejor servicio al cliente,

proporcionar información clara y precisa sobre los productos o servicios ofrecidos por la

empresa, entre otras estrategias.

Además, las empresas deben medir regularmente el nivel de satisfacción del

cliente para identificar áreas de mejora y tomar medidas para abordarlas. Las encuestas

de satisfacción del cliente son una herramienta común utilizada por las empresas para

medir el nivel de satisfacción del cliente.

3. ¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?

Los fallos en la prestación del servicio sensibilizan a los clientes sobre los efectos

negativos de trabajar con el proveedor del servicio, aumentan las incertidumbres y temores que

amenazan la relación. Los fallos en la prestación del servicio aumentan el riesgo de pérdida del

cliente, pues este buscará una alternativa en el mercado; una menor facturación y además por

parte del cliente tiende a sentirse frustrado por la pésima atención y la mala publicidad de la

empresa ante la competencia.

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4. Identifique las fallas en: materiales, métodos, máquinas, mano de obra y medio

ambiente que están provocando el problema que se describe en el artículo, puede

también incluir elementos evidenciados de acuerdo con su experiencia.

En el problema de abandono del cliente en una entidad bancarias se evidenciaron las

siguientes fallas en los distintos ámbitos:

Materiales: Chequeras y papelería fuera de uso y material didáctico desactualizado para

guiar a los clientes.

Métodos: No proveer atención personalizada, largos tiempos de espera, no hay control

del rendimiento del personal, no remitir la información necesaria al cliente, indebida aplicación

de cobros en tarjetas de crédito, descuentos de dinero por transacciones realizadas y

consignaciones erróneas.

Máquinas: Fallas en cajeros automáticos, Fallas en las APP de atención a usuarios,

Equipos de sistemas lentos y obsoletos, desconocimiento de herramientas tecnológicas de IA.

Mano de Obra: Poca o nula capacitación en atención al cliente, falta de agilidad en la

atención, desconocimiento de los procesos.

Medio ambiente: Espacios sin plantas con poco ambiente natural, desperdicio de papel y

gran consumo de energía eléctrica.

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5. Elabore un Diagrama de Ishikawa.

6. Elabore la estrategia competitiva que debería tener la empresa para fidelizar a sus

clientes y plan de acción.

Se plantea el siguiente plan de acción referente a la prestación del servicio, que ayude a

fidelizar a los clientes:

Comunicarse con el cliente : La principal quejas de los servicios de atención al cliente

es que resultan un poco monótonas y poco naturales, ya que el cliente no se comunica con

contestadora si no con personas

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Conocer a los clientes: El proceso para fidelizar clientes tiene mucho que ver con la
atención al cliente : necesitas saber sus datos, qué necesita. La manera más fácil de distinguirte
de la competencia es a través de la experiencia de cliente, no de los productos o servicios que
ofreces.

Sacar todo el partido a las quejas de los clientes: Mejorará la captación y la

fidelización de clientes requiere el cambio en la actitud. Las quejas y los comentarios negativos
no son un incordio insoportable, sino una oportunidad para saber lo que los clientes realmente
piensan de la empresa.

Mantenerse en contacto con el cliente: Crear una relación continuada permite

monitorizar cómo se siente el cliente con respecto a la marca y evitar posibles problemas que
pueden surgir más adelante.

Gánate la confianza de tus clientes: Todas las relaciones a largo plazo se basan en la
confianza y el compromiso. Si se consigue que los clientes confíen en la empresa, estarán mucho
más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo.
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7. Referencias Bibliográficas

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