NOMBRES Y APELLIDOS: SI LABORA ACTUALMENTE CON ATENTO QUE ANTIGÜEDAD TIENE:

CARGO ACTUAL:

NUMERO DE CEDULA: CARGOS QUE HA DESEMPEÑADO EN ATENTO:

EDAD: CARGO AL QUE SE POSTULA:

A continuación presentamos una serie de preguntas sobre conceptos básicos utilizados en Contact Center y régimen
laboral. Para responder a cada una usted encontrará cinco opciones de respuestas y usted deberá seleccionar
SOLAMENTE la respuesta que considere correcta:

Núcleo - Conceptos utilizados en Contac-Center.

1. Los tipos de servicios prestados en un Contact Center:
a) Inbound y Outbound, chat y redes sociales
b) Inbound, Outbound, chat, redes sociales y e-mails.
c) Atención de llamadas y Soporte por Internet.
d) After Call Work y Backoffice.
e) Ninguna de las anteriores

2. Que es Contactabilidad:

a) Cuando hay cualquier respuesta al otro lado del teléfono.

b) Número de llamadas realizadas.
c) Porcentaje de contactos conseguidos respecto a las llamadas realizadas.
d) Cumplimiento de metas de la campaña.
e) Ninguna de las anteriores

3. Que significa el término HTO:

a) Hora trabajada objetivamente

b) Suma de horas trabajadas
c) Horas de trabajo reportadas
d) Reporte de horas Teleoperadas
e) Ninguna de las anteriores

4. Cual de las siguientes opciones es la definición de nivel de servicio?

a) Todas las llamadas contestadas en un tiempo determinado, generalmente indicado en el contrato de la

operación.
b) Este es un acuerdo que se hace con el cliente, la referencia que más se utiliza es contestar el 80% de las
llamadas en un tiempo menor a los 20 segundos.
c) Contestar muchas llamadas para disminuir la cola de llamadas entrantes.
d) Depende del acuerdo que se haya realizado en el contrato con el cliente, la referencia que más se utiliza es
contestar el 80% de las llamadas en un tiempo menor a los 20 segundos.
e) Ninguna de las anteriores.

5. Qué es Ausentismo?.

a) Cuando una persona no bien a trabajar.

b) Cuando un asesor llega a la operación y no tiene PAS de trabajo.
 c) Cuando una persona que esta programada no cumple con su turno de trabajo.
d) Cuando una persona presenta una incapacidad medica y no viene a su turno de trabajo. e)
Ninguna de las anteriores.

6. ¿Qué es Adherencia a la Programación?

a) Cuando se realiza un dimensionamiento que responde a las necesidades de la línea.

b) Cuando se realiza una malla de turnos en la que todos los asesores cumplen el turno programado, el cual esta
diseñado para responder a los acuerdos contractuales con el cliente.
c) Cuando se cumple con los tiempos de conexión, desconexión y tiempos de descansos. d)
Cuando el asesor se loguea y desloguea.
e) Ninguna de las anteriores.

7. Qué es Nivel de Atención?

a) La amabilidad con la se atienden las llamadas en la operación.

b) La diferencia entre las llamadas que se reciben y las que se abandonan.
c) La posibilidad de dejar en espera a un cliente durante un tiempo determinado antes que la llamada sea
colgada.
d) Las llamadas con mayor tiempo de duración tienen.
e) Ninguna de las anteriores.

8. La campaña éxito opera de lunes a viernes y se tienen 120 asesores; en una semana sucede lo siguiente:

Lunes: no asisten 15 personas, 0 renuncias

Martes: todos asisten, renuncian 10 personas
Miércoles: todos asisten, 0 renuncias
Jueves: todos asisten, renuncian 5 personas
Viernes: no asisten 8 personas, 0 renuncias

a) Calcule: % Rotación en la semana y % Ausentismo en la semana:

DIA AUSENTISMO ROTACIÒN

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Rta: % Rotación en la semana:

Rta: % Ausentismo en la semana:

9. Que es AHT/TMO?

a) Todas las llamadas contestadas por un asesor.

b) La cantidad de llamadas que atiende un asesor y su nota de calidad.
c) El tiempo de duración promedio de todas las llamadas que se atienden en la operación. d) La
suma de los tiempos improductivos del asesor, break, almuerzo, capacitación.
e) Ninguna de las anteriores.
10. Diga que es un contacto con la parte correcta?

a) Tener un contacto con otra persona.

b) Realizar una llamada y dejar el mensaje en el buzón.
c) Tener un contacto con la persona con la cual la gestión puede se efectiva
d) Tener un contacto con los parámetros de calidad establecidos.
e) Ninguna de las anteriores.

11. Que es R.O?

a) La respuesta de los operadores.
b) La rotación de la operación
c) Las llamadas que se responden oportunamente.
d) El resultado operativo de la operación
e) Ninguna de las anteriores.

12. Cuales son los elementos que se deben considerar para realizar un dimensionamiento?

a) Saber cuantos agentes tiene la operación.

b) Conocer los horarios en los que mas llamadas se reciben.
c) Establecer metas y objetivos para cumplir semanalmente.
d) Acuerdos de niveles de servicio, AHT/TMO, volumen de transacciones, reductores.
e) Ninguna de los anteriores.

Núcleo - Régimen Laboral.

1. Se presume que un supervisor este realizando fraude con sus agentes en la operación, ¿cual seria el proceso mas
apropiado para seguir?

a) Sacarlo de la operación tan pronto es descubierto.

b) Hacerle la retroalimentación interna y esperar que cometa otra falta.
c) Esperar la solitud del cliente para escalarlo con recursos humanos.
d) Solicitar ante el área encargada el proceso correspondiente y dejar que esa misma área emita una respuesta. e)
Ninguna de las anteriores.

2. Cual es procedimiento a seguir cuando un supervisor llega tarde al turno de trabajo reiterativamente?

a) Realizar una retroalimentación interna verbal ante el grupo de trabajo.

b) Realizar una retroalimentación verbal de forma individual con un compromiso de mejora por escrito. c)
Realizar retroalimentación verbal y escalarlo con el gerente de cuenta.
d) No decirle nada y sumarle los tiempos de retraso y descontárselos de la nomina.
e) Ninguna de las anteriores.
3. Cual de los siguientes conceptos hacen parte de prestaciones sociales que un empleador debe paga a sus empleados

a) Aportes parafiscales, seguridad social y dos primas al año.

b) Prima de servicios, Cesantías, Intereses sobre las Cesantías y Vacaciones.
c) Seguridad social y prestaciones sociales.
d) Caja de compensación, ICBF y SENA.
e) Ninguna de anteriores.

4. Que elementos legales conforman el pago de seguridad social

a) Caja de compensación, ICBF y SENA.

b) Prima de servicios, Cesantías, Intereses sobre las Cesantías y Vacaciones.
c) Seguridad social y prestaciones sociales.
d) EPS, AFP, ARL.
e) Ninguna de anteriores.

5. Indique el significado de la sigla ARL

a) Administradora de riesgos Legales

b) Administradora regional Laboral
 c) Administradora de riesgos Laborales
d) Asociación regional de riesgos Laborales
e) Ninguna de anteriores.

6. Según la legislación laboral en Colombia cuantos días de vacaciones tiene derecho un trabajador por un año laboral.

a) 15 días calendario.
b) 30 días calendario.
c) 15 días hábiles
d) 30 días hábiles
e) Ninguna de las anteriores.