PRUEBA FINAL - COMM19 TELEMARKETING - NIVEL 1

NOMBRE Y APELLIDOS DEL ALUMNO:

DNI O NIE:
FECHA:
MÓDULOS: Gestión telefónica de ventas - Herramientas asociadas al call center

INSTRUCCIONES:
Rellena todos los datos del encabezado.
Lee despacio todas las preguntas y antes de empezar, si tienes cualquier duda, pregunta al do
Para la realización de la prueba dispones de 1h. Las preguntas de esta prueba corresponden a
Cada pregunta vale 1 punto. El valor máximo de la prueba es de 10 puntos.
Esta prueba es teórica y su calificación supone el 70% de la nota final. El 30% restante se m
La puntuación final alcanzada se expresará en términos Apto/No Apto.

No olvides firmar la prueba antes de entregarla al docente.

PREGUNTAS:
1. Una definición posible de Telemarketing es:
(Redondea la opción correcta)

a) Conjunto de reglas para establecer una llamada.

b) Momento de mayor elevación o intensidad de un proceso o estado de
cosas.
c) Técnica que consiste en el contacto por teléfono entre un cliente potencial
y un agente/asesor, en representación de la empresa, para ofrecer información
acerca de los servicios o productos de la empresa.

2. ¿Puede llegar a ser el Telemarketing intrusivo para el resto de las personas?

(Redondea la opción correcta)

a) No, esa afirmación es falsa porque al final, uno escucha o rechaza lo que
quiere. La última voluntad está en la persona que es libre de elegir.

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 b) Es totalmente cierto porque interrumpimos al cliente potencial para
ofrecerle información, productos o servicios que no ha solicitado.
c) A veces. Depende del tipo de producto que ofrezca. Si es interesante no es
intrusivo, pero si no lo es, entonces sí.

3. Según la finalidad que tenga una llamada, el telemarketing puede ser de:
(Redondea la opción correcta)

a) Venta de productos.
Venta de servicios.
Telemarketing B2B.
Solicitud de información.
Soporte técnico.
Encuestas de satisfacción.
Telemarketing político.
b) Puede ser de un solo tipo y ese tipo es la venta de productos.
c) El telemarketing no admite diferentes opciones según su finalidad.

4. Empareja las definiciones con sus conceptos:

(empareja con flechas)

a). Es un servicio añadido de la centralita virtual, a

1.Público objetivo
2.Etiqueta telefónica
3.Llamada en cola
4.Escucha activa
5.Call blending
través del que varios operadores podrán contestar
varias llamadas que se encuentran en espera.
b). Combinación de llamadas inbound y outbound de
un call center.
c). Es el conjunto de consumidores, clientes ideales, o
compradores a los que se dirige una empresa con el
objetivo de atraerlos con un producto o servicio
determinado.
d). Contribuye a que ese conjunto de reglas
establecidas se aplique de una manera amable y que
sean oportunas y eficaces al tratar con el cliente.
Preparación efectiva de las personas que atienden el
servicio telefónico.
e). Es una habilidad del ser humano centrada en
escuchar con atención a la persona con la que se
mantiene una conversación.

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5. Cuál es la estructura básica de una llamada entrante:
(Redondea la opción correcta)

a). Saludo (presentación) / Sondeo / Resolución / Despedida (cierre

de llamada).
b). Saludo / Guion / Venta / Rellamada
c). Saludo y Venta en alternancia.

6. Errores que se cometen en telemarketing:

(puede haber más de una respuesta correcta)

a). Uso de expresiones negativas

b). Empezar vendiendo
c). Leer guiones
d). Las tres opciones anteriores son correctas.

7. Cualidades fundamentales de la Voz:

(Redondea la opción correcta)

a). Vista / Gusto / Olfato / Oído

b). Intensidad / Tono / Timbre /
Duración c). Ronca / Aguda / Grave /
Rasgada
d). Género / Tono / Timbre / Duración

8. ¿A qué cualidad de la voz corresponde el consejo que dice: “Lo más importante se dice
lento y lo que no es importante se dice más rápido”?
(Redondea la opción correcta)

a) Intensidad
b) Tono
c) Timbre
d) Duración

9. Cómo debemos actuar ante un cliente desconfiado:

(Redondea la opción correcta)

a). En este caso, mejor no perder demasiado tiempo porque es prácticamente

imposible hacer que confíe en nuestro buen hacer.

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 b). Debemos alzar la voz de manera continua para transmitir seguridad por nuestra
parte y evitar que intervenga en la conversación.
c). Hay que conservar la tranquilidad, respetar sus ideas y hacerle ver que
valoramos su opinión, buscar puntos comunes y prestarle mucha atención.

10. Qué es un sistema CRM:

(Puede haber más de una respuesta correcta)

a) Es un programa que gestiona la relación con los clientes. Organiza y administrar

las relaciones entre la empresa y los clientes.
b) Queda todo registrado, desde una factura a una reclamación o grabación de
llamada, entre otros.
c) Permite tener toda la información recopilada y nos da opción de automatizar
contactos.
d) Todas las respuestas son correctas.

FIN DE LA PRUEBA

En Donostia, a 9 de noviembre de 2022

FIRMA DEL ALUMNO: