CFGS ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN /

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MODELO DE EXAMEN C

M01 – COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN

AL CLIENTE

Nombre: ____________________________________________
DNI y Firma: _________________________________________

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
UF1: Procesos de comunicación oral y escrita en la
empresa
1. El modelo organizativo basado en la división y especialización del trabajo se denomina:
a) Funcional o taylorismo.
b) Por comités.
c) Matricial.
d) Lineal.

2. Una empresa pequeña cuenta con una plantilla de __ empleados.

a) Menos de 100.
b) Menos de 50.
c) Menos de 10.
d) Menos de 5.

3. Es una sociedad mercantil especial:

a) Sociedad colectiva.
b) Sociedad anónima.
c) Sociedad civil.
d) Sociedad cooperativa.

4. Cuando todas las decisiones se concentran en una sola persona, hablamos del modelo
organizativo:
a) Lineal.
b) Por comités.
c) Matricial.
d) Toyotismo.

5. Los elementos de la comunicación son:

a) Emisor, receptor, mensaje, código, canal y feedback.
b) Emisor, receptor, mensaje, canal y feedback.
c) Emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y feedback.
d) Emisor y receptor.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
6. Una norma básica en las conversaciones telefónicas consiste en practicar la escucha
activa, que significa:
a) Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo más afectuoso posible.
b) Emitir expresiones de desaprobación.
c) Recapitular ideas o partes de un mensaje.
d) Utilizar gestos mientras se habla.

7. Señala la afirmación que no es un principio organizativo:

a) Se debe fomentar la eficacia sin tener en cuenta la especialización.
b) La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo.
c) La estructura de la organización debe permanecer, no puede ser variable.
d) Cada subordinado debe reportar a un solo jefe.

8. En los objetivos SMART, ¿qué significa la letra A?

a) Asumible.
b) Alcanzable.
c) Atónito.
d) Actividad.

9. Las siguientes afirmaciones son normas básicas de la comunicación oral. Señala la

respuesta correcta.
a) Hay que ajustar la conversación al nivel cultural del interlocutor.
b) La conversación siempre debe ser superior al nivel cultural del interlocutor.
c) La conversación debe ser inferior al nivel cultural del interlocutor.
d) Ninguna es correcta.

10. Los departamentos de compras y ventas forman parte de la función:

a) Productiva.
b) Comercial.
c) Financiera.
d) De recursos humanos.

11. La transformación de una idea en un mensaje específico se llama:

a) Codificación.
b) Transmisión.
c) Recepción.
d) Descodificación.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
12. ¿Qué área funcional se ocupa de registrar en los correspondientes libros contables el
patrimonio de la empresa y la gestión de los cobros y pagos?
a) Recursos humanos.
b) Comercial.
c) Producción.
d) Financiera.

13. El modelo o estilo de dirección basado en una toma de decisiones colegiada entre todas
las personas inmersas en el proceso productivo se denomina:
a) Modelo autoritario.
b) Modelo participativo.
c) Modelo matricial.
d) Modelo natural.

14. La organización formal:

a) Es la que surge de manera espontánea y natural.
b) Surge en función de los trabajos que se han de desempeñar.
c) Es la organización basada en una división del trabajo racional.
d) Ninguna respuesta es correcta.

15. ¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte del encabezamiento de una carta
comercial?
a) Introducción.
b) Referencia.
c) Destinatario.
d) Asunto.

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UF2: Atención al cliente
1. Un cliente cuya compra se realiza mediante impulsos y sin disponer de un análisis previo
completo se denomina:
a) De promociones.
b) Fiel.
c) Muy rentable.
d) Errático.

2. Las acciones de marketing que animan al consumo dentro del lugar de venta se
denominan:
a) Merchandising.
b) Promoción de ventas.
c) Patrocinio.
d) Publicidad.

3. ¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?

a) La Junta arbitral del ámbito correspondiente.
b) El consumidor.
c) El empresario.
d) Cualquiera de los dos anteriores.

4. ¿Cuál de las siguientes es una obligación del consumidor en el ámbito de la relación con
las empresas?
a) Indemnización por daños y perjuicios.
b) Representación, consulta y participación.
c) Obrar de buena fe.
d) Todas las respuestas son correctas.

5. El sistema arbitral de consumo:

a) Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores.
b) Su adhesión es voluntaria por parte de empresas.
c) Su adhesión es obligatoria por parte de empresas.
d) Ninguna de las respuestas es correcta.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
6. Si clasificamos a un cliente como cliente de promociones, hacemos referencia a:
a) El criterio de rentabilidad.
b) La personalidad del cliente.
c) La relación comercial del cliente con la empresa.
d) Ninguna opción es correcta.

7. Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación

con uno de los servicios que la empresa presta a sus clientes. ¿Con cuál?
a) Reducción de riesgos.
b) Mantenimiento del producto.
c) Acceso al producto.
d) Atención al cliente.

8. Un cliente difícil:
a) Tiene una idea preconcebida, que cuesta cambiar.
b) No escucha y habla rápido.
c) Es un cliente no satisfecho.
d) Todas las opciones son correctas.

9. La garantía de un producto está limitada con respecto a:

a) La responsabilidad del cliente.
b) El tiempo o plazo máximo.
c) El desembolso del producto.
d) Todas las opciones son correctas.

10. La función principal del marketing operativo es:

a) La presencia pública.
b) La gestión de la imagen corporativa.
c) La gestión de la publicidad.
d) El desarrollo del plan de marketing.

11. La expresión gráfica en la que se establecen las causas de un problema para delimitar
aquellas causas que más efectos producen en los problemas se denomina:
a) Flujograma.
b) Diagrama causa-efecto.
c) Árbol de estructura.
d) Base de datos.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
12. La fase de registro de la queja es la fase que sigue a:
a) Recepción de la queja.
b) Propuestas de solución.
c) Extracción y análisis de los datos.
d) Evaluación del proceso.

13. El laudo:
a) Forma parte del proceso de mediación.
b) Es de obligado cumplimiento para ambas partes en un arbitraje.
c) Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores.
d) Todas las respuestas son correctas.

14. Cuando un consumidor comunica a través de las redes sociales que ha tenido una mala
experiencia con una empresa está teniendo lugar una:
a) Reacción pasiva.
b) Reacción desproporcionada.
c) Reacción activa.
d) No hay reacción.

15. La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es:
a) Evaluación del proceso.
b) Propuestas de mejora.
c) Aplicación de recursos.
d) Determinación de los requisitos del servicio.

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UF3: Gestión documental, archivo y registro
1. La fase de separación en el proceso de archivo va justo antes de la fase de:
a) Revisión.
b) Clasificación.
c) Archivo.
d) Referenciación.

2. Según el Código de Comercio, ¿cuánto tiempo deben conservarse los documentos que
generen derechos y obligaciones de la empresa con respecto a otros?
a) Diez años.
b) Cinco años.
c) Cuatro años.
d) Seis años.

3. Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se debe utilizar:

a) El archivo activo.
b) El archivo definitivo.
c) El archivo semiactivo.
d) Ninguna opción es correcta.

4. La carpeta del correo electrónico en la que se guardan los correos recibidos es:
a) La bandeja de entrada.
b) Los correos enviados.
c) La bandeja de salida.
d) Borradores.

5. Una base de datos:

a) Está compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana.
b) Está compuesta por una parte física y una parte lógica.
c) Se basa en la parte humana.
d) Ninguna de las opciones es correcta.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
6. En la ordenación alfabética, cuando coincidan el primer y segundo de la persona
clasificaremos según:
a) La población de residencia.
b) El número de DNI.
c) El nombre de la persona.
d) El segundo apellido.

7. Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar:

a) En lugares ignífugos.
b) En lugares de paso.
c) En lugares de uso común.
d) Todo depende del antivirus.

8. El archivo que se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la

documentación al departamento que la necesita se denomina:
a) Archivo centralizado.
b) Archivo descentralizado.
c) Archivo departamentalizado.
d) Archivo secuencial.

9. Además del telegrama nacional e internacional, ¿qué otro tipo de telegrama existe?
a) Telegrama digital.
b) Telegrama analógico.
c) Telegrama online.
d) Telegrama urgente.

10.¿Cómo se denomina a la correspondencia enviada entre las filiales de una empresa?

a) Fax.
b) Valija.
c) Paquete nacional.
d) Carta certificada.

11. Los documentos laborales y los libros contables deben conservarse en la empresa
durante un tiempo determinado. ¿Cuánto tiempo?
a) Cinco años.
b) Diez años.
c) Ocho años.
d) Tres años.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
12. La fila en una base de datos también recibe el nombre de:
a) Estructura.
b) Registro.
c) Campo.
d) Tabla.

13. El derecho del ciudadano a suprimir los datos que resulten inadecuados o excesivos se
denomina:
a) Acceso.
b) Rectificación.
c) Cancelación.
d) Oposición.

14. Para guardar los documentos que han perdido su utilidad práctica de consulta, pero
siguen teniendo valor histórico o documental, se utilizará:
a) El archivo activo.
b) El archivo semiactivo.
c) El archivo definitivo o inactivo.
d) El archivo central.

15. El software en una base de datos forma parte de:

a) La parte lógica.
b) La parte física.
c) La parte humana.
d) La parte ambiental.

“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.