El tipo test consta de 20 preguntas, de las cuales el máximo de puntuación a

obtener es 8 puntos (cada pregunta puntúa con 0,40 ). No penalizando las

incorrectas.

El Caso práctico, se puntuará como máximo con 2 puntos.

1. Señale la afirmación incorrecta, en referencia a los beneficios que

produce el trabajo en equipo:

a) Mayor aceptación y apoyo a las soluciones que se plantean.

b) Mayor estrés y ansiedad al estar las funciones, las tareas y los
procesos poco definidos.
c) Una visión más amplia para solucionar los problemas.
d) Mayor confianza y apoyo en los momentos de trabajo más difíciles.

2. La actitud de un cliente dependiente es:

a) Siente temor al riesgo que entraña la decisión. Confía en la persona que

le atiende, pero no se somete a él.
b) No tiene un criterio propio a la hora de consumir. El cliente se mueve por
modas y por la necesidad de integrarse en un grupo que consume lo
mismo.
c) Se somete a las decisiones de quien le presta servicio. Necesita
orientación. Suele pedir que le atiende la misma persona.
d) Se presenta como un gran conocedor de determinados productos e
intenta dar lecciones de cómo hacer las cosas.

3. Cliente chasqueador de dedos es aquel que:

a) Manifiesta tener prisa y suele culpar a quien presta el servicio por su

lentitud, poca atención o falta de comprensión ante su problema espera
soluciones mágicas.
b) Semejante al exigente pero muy maleducado. Se comunica con
gestos y requiere la presencia con inmediatez de un empleado
como si estuviera llamando a su perro.
c) Siempre dice que tiene prisa para dar la imagen de persona eficaz y
responsable.
d) Todas son correctas
4. Indicar la afirmación correcta:

a) Las quejas y reclamaciones son siempre una amenaza.

b) Las afirmaciones a y c son ciertas.
c) El comportamiento de las personas que atienden al cliente no suele ser
nunca causa de ninguna queja.
d) Las quejas y reclamaciones son una oportunidad para mejorar el
servicio y fidelizar a nuestros clientes.

5. Señale la afirmación incorrecta:

a) El trabajo en equipo es condición indispensable para orientar todos los

procesos hacia el mejor servicio al cliente.
b) La pertenencia y vinculación a un equipo es una fuente de satisfacción y
motivación personal e interpersonal.
c) Un ambiente enrarecido, unas relaciones interpersonales tensas, una
falta de autonomía o una falta de información pueden dar al traste con el
mejor sistema de calidad de servicio que se haya podido diseñar.
d) Un equipo eficaz propicia la desconfianza y dificulta la
comunicación.

6. Un cliente inicialmente insatisfecho, pero se corrige el error:

a) Lo dice a once más. Cada vez se transmite a más gente creando un

efecto “bola de nieve”.
b) Se convierte en un defensor que hará propaganda del
establecimiento.
c) Ninguna es correcta.
d) No es un promotor de nuestra empresa. Sólo se muestra a favor en caso
de consulta de un tercero.

7. Señale cuál de los siguientes comportamientos no favorece un

buen equipo:

a) Individualismo.
b) Objetivos comunes para todos los miembros del equipo.
c) Sinceridad y confianza mutua.
d) Compartir.
8. Cuanto más hable, mejor se comunica.

a) Verdadero
b) Falso

9. De las siguientes competencias, cuál de ellas no es una

competencia valorada en el personal de servicios:

a) Tendencia a la ansiedad.
b) Concentración en el trabajo.
c) Valorar los aspectos positivos.
d) Diligencia: hacer las cosas bien y con rapidez.

10. Dos clientes requieren nuestra atención.

a) Hacemos ver que sólo hemos visto a un cliente para evitar que el otro se
moleste.
b) Atendemos primero al que ha solicitado primero nuestra atención y
hacemos ver al otro, reforzando nuestro lenguaje no verbal, nuestra
predisposición de atenderle a continuación.
c) Ninguna es correcta.
d) Las dos son correctas.

11. Los elementos del proceso de comunicación son:

a) El mensaje, receptor y emisor.

b) El receptor y el emisor.
c) El emisor, canal, receptor.
d) El emisor, receptor, mensaje, canal , feedback o retroalimentación

12. Indique la afirmación incorrecta, en relación con los componentes

del lenguaje no verbal:

a) El movimiento en exceso no sólo transmite nerviosismo, sino que

también despista al cliente que se fija más en nosotros que en lo que
estamos comentando.
b) Desde el punto de vista de la apariencia del cliente no debemos
clasificarlo precipitadamente a partir de su atuendo: “las apariencias
engañan”.
c) Apretar firmemente las manos es señal de desconfianza y no es
recomendable.
d) Una mirada fija puede resultar agresiva, impertinente o simplemente
molesta

13. Ante este cliente no buscar el enfrentamiento, no contradecir.

Construir nuestros argumentos a partir de sus palabras. Nunca
ponerse a su altura, hablar pausado.

a) Cliente discutidor o protestón.

b) Cliente apresurado neurótico.
c) Cliente exigente.
d) Cliente charlatán.

14. Ante un cliente insatisfecho:

a) No hay que prolongar la conversación ni perder la compostura. No

hay que entrar en su juego. Sentido de humor.
b) Se debe escuchar atentamente a dicho cliente para descubrir si está
equivocado o desconoce alguno de nuestros productos o servicios.
c) Ser muy atentos pero discretos. Comunicación no verbal, medir las
palabras
d) Ninguna es correcta.

15. En la conversación telefónica hay que enviar el mensaje claro

desde el principio, para después pasar al desarrollo que lo confirme:

a) Verdadero
b) Falso

16. El servicio al cliente es:

a) No es un elemento relacional (trato entre personas) y de carácter

variable ya que depende de las necesidades y los diferentes tipos de
individuos, clientes que visitan un establecimiento.
b) Es un elemento relacional (trato entre personas) y de carácter
variable ya que depende de las necesidades y los diferentes tipos
de individuos, clientes que visitan un establecimiento.
c) Es un elemento relacional (trato entre personas) y de carácter fijo ya que
depende de las necesidades y los diferentes tipos de individuos, clientes
que visitan un establecimiento.
 d) Ninguna de las respuestas es correcta.

17. Los puntos a considerar para el establecimiento de un plan son:

a) Razón o razones, criterios y definiciones y obtener una imagen

b) Criterios y definiciones.
c) Obtener una imagen.
d) Criterios y obtener una imagen.

18. Las razones por las que los clientes se quejan son:

a) El precio.
b) Disconformidad con el estado del producto servido.
c) Actitudes negativas del profesional que atendió. Insatisfacción por el
servicio recibido.
d) Todas son correctas

19. Como norma general en la fase de presentación de la oferta y toma de

pedido el cliente debe sentirse: Reconocido, Comprendido y Bien
atendido

a) Verdadero

b) Falso

20. En la fase de seguimiento en el proceso de Venta las claves son la

discreción y la comunicación.

a. Verdadero.

b. Falso

Caso Práctico

Hemos vendido un frigorífico hace 10 días a un cliente de Ciudad Real,

llamado Juan González Arias. Nos llega una queja telefónica de Juan, en
la que el frigorífico que le ha llegado tiene un cajón de la fruta arañado.
¿Cómo le contestarías?

- Buenos días, ¿Don Juan González Arias?

- Mi nombre es Andrea Pérez, le llamo de Electrodomésticos Ciudad Real,
por su queja Nº00123 de 28 de junio de 2021. En donde señala que el
 frigorífico marca LG que compró…. tiene el cajón de la fruta arañado.
¿Es correcta la información que acabo de detallarle, don Juan?
- …………..
- Don Juan, ¿Recibió usted el producto en su domicilio?
- ……………………………………….
- ¿Cuándo usted desembaló el articulo y lo revisó, se dio cuenta del
estado del cajón de la fruta?
- ……………………………………
- Don Juan, como el frigorífico es nuevo, y la compra la ha realizado hace
menos de 72 horas; puedo ofrecerle dos soluciones:
1º: podemos hacer uso de la garantía del producto y solicitar a la
empresa fabricante un cajón nuevo de remplazo.
2º: por ser usted un cliente fidelizado de nuestra tienda, podemos
recoger el frigorífico y reemplazarlo por otro completamente nuevo, sin
coste alguno para usted en el transporte. ¿Qué le parece estas
opciones? ¿Por cuál de ella optará?
- ………………………………….
- Muy buena elección don Juan. Sería la misma dirección de entrega, con
el mismo horario, ¿es correcto?
- ……………………
- Confirmo los datos: Don Juan González Arias, con dirección en…. en
referencia a la queja Nº00123 ha llegado a un acuerdo con la empresa
Electrodomésticos Ciudad Real, en donde el articulo señalado como
Frigorífico LG con un arañazo en el cajón de fruta será reemplazado por
otro nuevo del mismo modelo en un plazo máximo de tres días a contar
del día 29 de junio de 2021. ¿Es correcta esta información?
- ……….
- Bueno don Juan, ha sido un gusto poder solucionar su problema, dentro
de unos días le volveré a llamar para saber si esta todo solucionado.
Que tenga muy buena tarde. Un saludo.
- ………………………….