1.

El objetivo general de una organización…

c) Es siempre el máximo beneficio.

2. La empresa cubre los siguientes fines:

b) Social y económico.

3. Las funciones de la dirección de la empresa son...

d) Controlar, gestionar, planificar y organizar.

4. Señala la respuesta correcta:

b) La función de tesorería se encarga de la gestión de los cobros y pagos.

1. El concepto de staff se refiere a un…

b) Órgano de asesoramiento para la empresa.

2. ¿Cúal de estas funciones no es de la dirección empresarial?

c) Ejecutar y hacer seguimiento.

3. ¿Cómo se denomina el tipo de representación de las jerarquías empresariales?

c) Organigrama.

Los planes son el instrumento necesario para llevar a cabo la función de planificación. Podemos diferenciar entre metas o fin es ¿qué
4.
son?
c) Son acciones a desarrollar para lograr los objetivos.

5. ¿En esta cuestión existe una sociedad que no forma parte de la empresa social?

d) Sociedades de trabajadores autónomos

7. ¿Cuántos tipos de organización existen en una empresa?

a) Dos.

8. ¿De que no se encarga el departamento de producción?

d) Vender los productos y servicios al cliente.

10. ¿A quién se debe la teoría de liderazgo X-Y-Z?

d) Douglas McGregor

Observa una cafetería instalada en una calle del centro de tu ciudad y otra instalada dentro de un centro educativo como el tuyo.
1.
¿Persiguen los mismos objetivos?
a) Si, las dos persiguen el mismo objetivo.

2. El objetivo general de una organización ¿Cuál es?

c) Es siempre el máximo beneficio.

1
3. ¿Qué es una Pyme?

c) La empresa que tiene por encima de 10 trabajadores y menos de 250.

4. La organización formal tiene una estructura definida ¿Cuál de estas respuestas no es la correcta?

c) Su estructura la determina las relaciones personales

5. ¿Qué es la eficiencia en el trabajo?

a) Hacer las tareas con el menor coste posible.

6. ¿Cuál es la diferencia entre un directivo y un líder?

a) El líder motiva y el directo manda.

7. Qué entendemos por áreas funcionales ¿Cuál de estas respuestas no es la correcta?

d) Son las áreas de contabilidad y finanzas.

8. Determina cuál es la función empresarial que realiza la gestión de becas y ayudas a los trabajadores de la empresa.

c) Recursos Humanos.

9. ¿Cuál de estas afirmaciones no define qué es la organización jerárquica?

a) En la organización jerárquica la autoridad y responsabilidad están claramente definidas.

b) En la organización jerárquica, cada trabajador tiene más de un jefe, lo que se traduce en menor disciplina y en una posible
confusión en la ejecución de las tareas. Además, cada trabajador recibe varias líneas de autoridad que puede crear conflictos .
c) En la organización jerárquica cada trabajador responde ante un solo jefe.

d) Todas las respuestas son correctas. VERDADERO

10. ¿Qué es un organigrama?

b) Una representación de la jerarquía de la organización.

La comunicación que parte de un superior (emisor) a un subordinado (receptor). Por ejemplo, el encargado de la sección de atención
1.
al cliente informa a un administrativo de que tiene que realizar un curso de reciclaje ¿Qué tipo de comunicación es?
c) Comunicación descendente.

Clasifica que situación es de comunicación presencial ese suceso: “En una convención de vendedores se intercambian opiniones
2.
sobre cómo promocionar un producto.”
b) Debate.

3. Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, podemos distinguir varios tipos de comunicación pero ¿cuál de estas no lo es?

b) Comunicación de calidad.

Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran superficie y recibe a un cliente que solicita información
4.
sobre la garantía de un producto. Determina los que sería el mensaje que interviene en este proceso de comunicación.
b) La solicitud de información sobre la garantía del producto.

¿Qué forma de comunicación consideras más adecuada para que el nuevo jefe del departamento de administración general de una
5.
empresa se presente a los miembros del departamento?
a) La comunicación oral.

6. En comunicación ¿qué son los prejuicios?

c) Barreras interpersonales.

7. La técnica de asertividad de ignorar la situación ¿en qué consiste?

2
 d) Es útil cuando nuestro interlocutor parece enfadado e irracional y podría llegar a insultarnos. Consiste en desviar la comunicación
hacia otro tema.

8. Cuando Julio Otero se comunica con su supervisor ¿Qué factor de comunicación es el idioma conocido por ambos?

a) Es el código.

9. ¿De qué otra manera se denomina la comunicación externa de la empresa?

c) Comunicación comercial.

10. De las fases que tiene la realización de una entrevista a nivel de comunicación ¿cuál de éstas no es una de ellas?

b) Suceso.

11. Según el código de comunicación ¿Cuál de estas no es?

d) Interna.

Gandhi decía: «Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en
12. los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista». ¿Con qué habilidad social crees que está relacionada esta
afirmación?
b) La empatía.

En la comunicación cuando hay situaciones de incomodidad (calor o frío en la sala, asientos incómodos, etc.), distracciones
13.
visuales, interrupciones, ruidos (timbre, teléfono, ruido ambiental), etc. ¿qué tipo de barrera es?
a) Barreras ambientales

14. La técnica de la asertividad negativa ¿en qué consiste?

b) Supone reconocer el error, hasta que la persona que critica o reclama deje de hacerlo.

Clasifica que situación es de comunicación presencial ese suceso: “El director general presenta el nuevo jefe de personal a los
15.
trabajadores de la empresa.”
a) Discurso o exposición.

16. En una entrevista de ventas, ¿por qué el vendedor debe mirar a los ojos del cliente y sonreír?

a) Por respeto al cliente.

17. ¿Por qué no se debe mirar el reloj en una entrevista de ventas?

a) Por respeto al cliente.

18. ¿Cuál de estas no es barrera en una comunicación efectiva?

d) Barreras económicas.

19. ¿Cómo se no se hace la comunicación externa de la empresa?

d) Con los avisos.

¿Qué tipo de barra es la que se produce cuando hay personas que hablan muy rápido, que hablan distinto idioma o que no explican
20.
las cosas adecuadamente?
b) Barreras verbales.

21. Según el grado de control de la comunicación ¿cómo puede ser ésta?

c) Formal e informal.

22. La técnica de asertividad del banco de niebla ¿en qué consiste?

a) Es muy útil cuando se reciben críticas o reclamaciones injustas. Consiste en reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón.

23. La atención de una visita en la recepción de una empresa pasa por ¿cuantas etapas fundamentales?
3
 c) Cuatro.

24. En una entrevista el entrevistado debe de realizar una serie de cuestiones ¿Cuál de las siguientes no debe realizar?

c) Mostrarse un poco agresivo para defender su seguridad en sí mismo.

25. ¿Qué no se debe hacer con una visita?

b) Se le tutea.

1. La comunicación no presencial se diferencia de la presencial en que...

b) Los interlocutores no se ven físicamente.

2. En el proceso de comunicación telefónica...

c) El emisor inicia el proceso de comunicación.

3. Las partes de una llamada son las siguientes:

c) Presentación, desarrollo, cierre y despedida.

4. ¿Qué son las FAQ en la web de una empresa?

c) Son preguntas frecuentes que tienen los clientes de la empresa.

5. La atención proactiva...

a) Se produce en llamadas salientes.

6. ¿Qué es un foro?

b) Es un lugar público en donde cualquiera que se inscriba (obteniendo un nombre y contraseña personales) puede proponer un
tema, siempre que esté dentro de la temática general del foro, y en la categoría correcta.

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?

c) No es aconsejable llamar a un subordinado.

8. Las centralitas telefónicas...

a) Intercomunican extensiones de la empresa.

9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?

c) Conviene interrumpir a un interlocutor grosero mientras exterioriza lo que piensa.

10. La nota de aviso...

b) Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.

11. Hacerse pasar en Internet por otra persona, a fin de conseguir información sensible, recibe el nombre de:

a) Spam.

b) Difusión de noticias falsas.

c) Bulo.

d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

12. La kinesia...

b) Estudia los movimientos humanos.

4
13. Para la comunicación de muchos mensajes a muchas personas lo más aconsejable es utilizar...

b) Los grupos de noticias.

14. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la web 2.0 no es cierta?

c) El gestor de contenidos se encarga del posicionamiento en los buscadores.

15. ¿Qué tipos de comunicación se produce cuando atendemos una llamada?

c) Comunicación no verbal y comunicación verbal.

16. El teléfono IP...

b) Funciona con el ordenador apagado.

17. ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica?

d) Acuerdo.

18. ¿Qué es la sindicación de contenidos su relación con la web 2.0.?

a) Es la redifusión web de un contenido informativo desde una página web para proporcionar a otras personas la actualización del
mismo.

19. ¿Qué es un blog?

a) Es un lugar privado, con uno o varios autores principales, que publica periódicamente artículos sobre temas diversos que él
mismo propone.

20. En los protocolos en la comunicación telefónica ¿Qué no debemos ser?

d) Sumisos.

La atención al cliente realizada a través del teléfono tiene muchas aplicaciones. Dependiendo de quién toma la iniciativa, po demos
21.
diferenciar entre…
c) Atención proactiva y atención reactiva.

22. ¿Qué es una barrera física en la comunicación?

c) Es un condicionante como lo es la distancia o el ruido que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de
comunicación.

23. ¿Qué se debe de hacer al descolgar el teléfono en una llamada entrante?

d) Saludo social, presentarse e identificar a la empresa

1. ¿Qué tipo de barrera es la distancia o el ruido?

c) Una barrera física.

2. ¿Cuál de las siguientes no representa una desventaja de la comunicación telemática?

d) Ahorra desplazamientos.

3. ¿Qué tipo de interlocutor es un Insatisfecho?

c) Difícil de convencer y satisfacer. Actitud de protesta. Ningún argumento es capaz de convencerlo.

4. ¿Cuál de éstas no es una característica de lo que es una señal digital?

a) El sistema de telefonía digital comprime y convierte la voz en código binario.

b) La voz de la persona que llama se traduce en el teléfono, se transmite a lo largo de una red digital al receptor.

5
 c) En los teléfonos digitales, el micrófono, el auricular y la base pueden integrarse en una sola pieza o conectarse con el sist ema
telefónico por medio de radiofrecuencias.
d) Todas son correctas.

5. ¿Cuál de estas no es una desventaja del uso del teléfono en la actividad empresarial?

c) Ofrece un servicio rápido y personalizado. Tiene más posibilidades de rechazo.

Virginia es promotora de ventas de productos de zapatería. Clasifica la siguiente llamada, dependiendo de quién toma la iniciativa, en
6.
la que se informa al proveedor del importe total del pedido realizado ¿qué tipo de llamada ha realizado?
b) Llamada proactiva.

¿A qué tipo de interlocutor telefónico se corresponde la estrategia de trato de redirigir la conversación al tema central, mantener las
7.
distancias, evitar el tuteo y las familiaridades, escuchar con simpatía?
b) Hablador.

8. ¿Qué es un community manager?

c) Es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el
vínculo con su público.

9. La relación que se establece con los clientes mediante el teléfono sigue una serie de etapas ¿Cuál de éstas no lo es?

d) Argumentación.

10. ¿Cuál es la única característica de la comunicaron no verbal que utiliza la comunicación telefónica?

d) La escritura.

11. Cuando atendemos una llamada ¿qué no se debería de hacer?

d) Contestar a las llamadas: al quinto o sexto tono.

12. ¿Cuál no es una ventaja de la comunicación telemática?

a) Se necesita una conexión a Internet para acceder al software o a la interfaz de videoconferencia.

13. ¿Qué estudia la quinesia?

b) El significado de los movimientos humanos.

14. ¿Cuál de éstas no es una característica de un teléfono IP?

b) Son terminales o accesorios que se pueden acoplar al teléfono.

15. Los SMS ¿para qué no se suelen utilizar?

b) Para recordar cómo y qué hace la competencia de la empresa.

16. Cuando una persona dice por teléfono “No me interesa nada que pueda decirme” ¿qué tipo de barrera está utilizando?

c) Barrera interpersonal.

Samuel trabaja en la recepción de una empresa dedicada a la instalación de maquinaria hidráulica. Acaban de instalarle una
moderna centralita IP en su puesto de trabajo, pero no sabe utilizar todas las funciones de las que dispone. Determina qué servicio
17.
adicional de telefonía debería utilizar en esta situación: Espera una llamada y se ausenta de su puesto de trabajo ¿Qué deberí a de
hacer?
b) Desvío de llamadas.

18. ¿Qué son las newsgroups?

d) Los grupos de noticias son grupos de discusión en los que participa gente interesada en el mismo tema.

19. Samuel quiere saber quién lo llama antes de descolgar ¿Qué hace ahora?

6
 d) Identificación de llamadas.

20. ¿Cuál de estas no es una ventaja del uso del teléfono en la actividad empresarial?

b) Es más fría que la comunicación cara a cara.

21. Al preguntar por una persona en concreto, por cortesía en el tratamiento utilizaremos…

c) Señora antes del apellido.

22. ¿Cuál de éstas no es una característica de lo que es una señal analógica?

c) Aportan la ventaja de la libertad de movimientos y no tener que descolgar el auricular cuando se recibe una llamada para poder
hablar con el interlocutor.

23. ¿Cuál de éstas no es una característica de un teléfono USB?

b) Permite a los usuarios ver a su interlocutor al tiempo que hablan con él, siempre que este también utilice esta tecnología.

24. ¿Qué tipo de interlocutor es un engreído?

c) Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene para parecer más importante.

25. Para que la comunicación telefónica se precisa y evite equívocos ¿que debe de utilizar además de la voz?

a) El contacto visual.

b) Puede apoyarse en la kinesis.

c) Utilizar un habla muy lenta.

d) Ninguna es correcta.

26. La comunicación telefónica puede verse afectada por barreras ¿cuántos tipos de barreras existen?

b) Tres.

27. ¿Qué es un spam?

c) Correos no solicitados, enviados de forma masiva y que suelen contener publicidad engañosa.

28. ¿Cuál de estas no es de la comunicación telemática?

d) Todas son correctas.

29. La limitación del tamaño de los mensajes y el propio lenguaje originado de las conversaciones ¿a qué ha contribuido?

b) Al uso de abreviaturas.

30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta respecto de una comunicación telemática?

d) Una comunicación que contiene la máxima seguridad.

Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamada, la persona que la atienda en su lugar deberá
31.
dejar una nota de aviso, en la que no deberá hacerse constar ¿cuál de estas siguientes?
a) Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.

b) Asunto detallado de la llamada.

c) Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

d) Todas son correctas.

32. ¿Cuántos canales utiliza la comunicación telefónica?

a) Uno.

33. Cuando atendemos una llamada ¿Qué no debería de hacerse?

7
 c) Se puede tapar el auricular del teléfono con la mano y hablar con una visita.

34. Cuando hablamos a través del teléfono ¿qué dos actitudes son vitales?

a) Sonreír y mostrar entusiasmo.

¿A qué tipo de interlocutor telefónico se corresponde la estrategia de trato adoptando una postura de continua escucha, además de
35.
transmitir tranquilidad y relajacióny no hay que tomar postura de defensa y disculparse si fuera necesario?
c) Agresivo.

36. ¿Qué es atención reactiva en la comunicación telefónica?

c) Es cuando el cliente quien se dirige a la empresa.

La atención al cliente realizada a través del teléfono tiene muchas aplicaciones. Dependiendo de quién toma la iniciativa ¿cómo
37.
puede ser la comunicación?
d) Atención proactiva y atención reactiva.

38. Indica de las siguientes afirmaciones cuál es verdadera.

b) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señora» antes del apellido.

39. ¿Qué es un bulo?

d) Difusión de noticias falsas.

40. ¿Qué son las listas negras en la comunicación telefónica?

b) Son números telefónicos a los que la empresa no permite el acceso.

1. El objetivo general de una organización ¿Cuál es?

c) Es lograr el máximo beneficio.

2. ¿Cuántos tipos de organización estructurada existen en una empresa?

a) Dos, formal e informal.

3. La organización informal…

b) Es espontánea.

4. ¿Cuál de estas es persona física?

a) Sociedades personalistas.

5. El consenso en la toma de decisiones y la responsabilidad colectiva son características propias del siguiente estilo de direc ción:

c) La teoría Z.

6. ¿Qué es una Pyme?

c) La empresa que tiene por encima de 10 trabajadores y menos de 250.

El jefe de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un determinado puesto. ¿A qué tipo de comunicación
7.
pertenece?
d) Entrevista.

8. ¿Cuál de estas afirmaciones no define qué es la organización jerárquica?

a) En la organización jerárquica la autoridad y responsabilidad están claramente definidas.

8
 b) En la organización jerárquica, cada trabajador tiene más de un jefe, lo que se traduce en menor disciplina y en una posible
confusión en la ejecución de las tareas. Además, cada trabajador recibe varias líneas de autoridad que puede crear conflictos .
c) En la organización jerárquica cada trabajador responde ante un solo jefe.

d) Todas las respuestas son correctas.

9. El concepto de staff se refiere a un…

b) Órgano de asesoramiento para la empresa.

10. ¿A qué se puede deber que una persona que no sea capaz de expresarse de manera clara y coherente?

a) Puede deberse al poco dominio del vocabulario.

b) A la falta de vivencias que enriquezcan los temas de conversación.

c) A la carencia de hábitos y/o habilidades para mantener un diálogo o expresar sus ideas y deseos.

d) Todas son correctas.

11. Qué entendemos por áreas funcionales ¿Cuál de estas respuestas no es la correcta?

c) Son los llamados departamentos de las empresas.

12. ¿Cuál de estos medios solo es de información y no de comunicación?

d) Valla publicitaria.

13. ¿Cuál de estas funciones no es de la dirección empresarial?

d) Ejecutar las tareas productivas.

14. ¿A quién se debe la teoría de liderazgo X-Y-Z?

d) Douglas McGregor

15. De los siguientes, señala cuál no es un principio de organización empresarial:

b) Equiparación.

16. ¿Qué es un organigrama?

b) Una representación de la jerarquía de la organización.

¿Qué forma de comunicación consideras más adecuada para que el nuevo jefe del departamento de administración de una empresa
17.
se presente a los miembros del departamento?
a) Mediante la comunicación oral de forma colectiva.

18. ¿Qué define el concepto de Staff?

b) Órgano de asesoramiento para la empresa.

¿Cuál es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor sus necesidades y es fundamental para
19.
comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo?
b) La empatía.

20. ¿Qué función de dirección es la que planifica y supervisan las actividades globales de la empresa?

c) Altos cargos.

21. Determina cuál es la función empresarial que realiza la gestión de becas y ayudas a los trabajadores de la empresa.

c) Recursos Humanos

22. El director general presenta el nuevo jefe de personal a los trabajadores de la empresa ¿qué tipo de comunicación es?

9
 a) Discurso o exposición.

23. ¿Qué es la eficiencia en el trabajo?

a) Hacer las tareas con el menor coste posible.

24. La empresa cubre los siguientes fines...

b) Social y económico.

25. La diferencia entre información y comunicación está…

c) En la existencia o no de feedback o retroalimentación.

26. La organización formal tiene una estructura definida ¿Cuál de estas respuestas no es la correcta?

c) Su estructura la determina las relaciones personales.

27. ¿Cuál de estos es el sector productivo de construcción?

b) Secundario.

28. La información es importante en la empresa porque…

c) Facilita la toma de decisiones.

Gandhi decía: «Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en
29. los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista». ¿Con qué habilidad social crees que está relacionada esta
afirmación?
b) Empatía.

30. ¿Cuál es la diferencia entre un directivo y un líder?

a) El líder motiva y el directo manda.

1. Las funciones de la dirección de la empresa son...

d) Controlar, gestionar, planificar y organizar.

2. En el proceso de comunicación telefónica...

c) El emisor inicia el proceso de comunicación.

3. Las partes de una llamada telefónica son las siguientes:

c) Presentación, desarrollo, cierre y despedida.

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?

c) No es aconsejable llamar a un subordinado.

5. Las centralitas telefónicas...

a) Intercomunican extensiones de la empresa.

6. La nota de aviso telefónico...

b) Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.

7. ¿Qué tipos de comunicación se produce cuando atendemos una llamada?

c) Comunicación no verbal y comunicación verbal.

10
8. El teléfono IP...

b) Funciona con el ordenador apagado.

9. En los protocolos en la comunicación telefónica ¿Qué no debemos ser?

d) Pasivos.

La atención al cliente realizada a través del teléfono tiene muchas aplicaciones. Dependiendo de quién toma la iniciativa, po demos
10.
diferenciar entre…
c) Atención proactiva y atención reactiva.

11. ¿Qué es una barrera física en la comunicación?

c) Es un condicionante como lo es la distancia o el ruido que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de
comunicación.

12. ¿Qué se debe de hacer al descolgar el teléfono en una llamada entrante?

d) Saludo social, presentarse e identificar a la empresa.

La comunicación que parte de un superior (emisor) a un subordinado (receptor). Por ejemplo, el encargado de la sección de
13.
atención al cliente informa a un administrativo de que tiene que realizar un curso de reciclaje ¿Qué tipo de comunicación es?
c) Comunicación descendente.

14. Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, podemos distinguir varios tipos de comunicación pero ¿cuál de estas no lo es?

b) Comunicación de calidad.

Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran superficie y recibe a un cliente que solicita información
15.
sobre la garantía de un producto. Determina que sería el mensaje que interviene en este proceso de comunicación.
b) La solicitud de información sobre la garantía del producto.

16. En comunicación ¿qué son los prejuicios?

c) Barreras interpersonales.

17. La técnica de asertividad de ignorar la situación ¿en qué consiste?

d) Es útil cuando nuestro interlocutor parece enfadado e irracional y podría llegar a insultarnos. Consiste en desviar la comunicación
hacia otro tema.

18. Cuando Julio Otero se comunica con su supervisor ¿Qué factor de comunicación es el idioma conocido por ambos?

a) Es el código.

19. ¿De qué otra manera se denomina la comunicación externa de la empresa?

c) Comunicación comercial.

20. De las fases que tiene la realización de una entrevista a nivel de comunicación ¿cuál de éstas no es una de ellas?

b) Suceso.

21. Según el código de comunicación ¿Cuál de estas no es?

d) Interna.

En la comunicación cuando hay situaciones de incomodidad (calor o frío en la sala, asientos incómodos, etc.), distracciones
22.
visuales, interrupciones, ruidos (timbre, teléfono, ruido ambiental), etc. ¿qué tipo de barrera es?
a) Barreras ambientales.

23. En una entrevista de ventas, ¿por qué el vendedor debe mirar a los ojos del cliente y sonreír?

a) Por respeto al cliente.

11
24. ¿Por qué no se debe mirar el reloj en una entrevista de ventas?

a) Por respeto al cliente.

25. ¿Cuál de estas no es barrera en una comunicación efectiva?

d) Barreras económicas.

26. ¿Cómo se no se hace la comunicación externa de la empresa?

d) Con los avisos.

¿Qué tipo de barra es la que se produce cuando hay personas que hablan muy rápido, que hablan distinto idioma o que no explican
27.
las cosas adecuadamente?
b) Barreras verbales.

28. La técnica de asertividad del banco de niebla ¿en qué consiste?

a) Es muy útil cuando se reciben críticas o reclamaciones injustas. Consiste en reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón.

29. En una entrevista el entrevistado debe de realizar una serie de cuestiones ¿Cuál de las siguientes no debe realizar?

c) Mostrarse un poco agresivo para defender su seguridad en sí mismo.

30. ¿Qué no se debe hacer con una visita?

b) Se la tutea.

1. Para solicitar algo a una Administración se suele utilizar...

c) Una instancia.

2. ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de informe?

a) Informe demostrativo.

3. Una invitación...

d) Suele pedir que se confirme la asistencia.

4. La convocatoria de una reunión...

c) Debe enviarse con antelación suficiente.

5. Un certificado suele ser elaborado por...

a) Una empresa pública.

b) Una empresa privada.

c) La Administración.

d) Todas las opciones son correctas verdadero.

7. En una comunicación escrita, el papel es...

a) El canal.

8. ¿Qué es una carta circular?

a) La carta circular es una carta que comunica alguna noticia o información de interés.

b) Una carta que se envía en un mismo modelo a varios destinatarios.

12
 c) Una carta en la que solo se cambia el nombre y la dirección de la persona a la que se dirige.

d) Todas son correctas. VERDADERO

9. Respecto a la elaboración de un acta...

c) En ella es necesario recoger los acuerdos tomados en la reunión.

10. Mediante un procesador de texto podemos...

a) Crear, modificar y guardar documentos.

b) Imprimir un documento.

c) Insertar gráficos.

d) Todas las opciones son correctas. VERDADERO

11. ¿Qué es la intranet?

c) Un acceso de información para los empleados de la organización.

12. La comunicación escrita...

b) Deja prueba del mensaje.

13. ¿Cuál de los siguientes no es un principio de la expresión escrita?

d) Datos.

14. La diferencia sustancial entre el aviso y el memorándum está en...

a) Su finalidad.

b) La información que transmite.

c) Su estructura.

d) Todas las opciones son correctas. VERDADERO.

15. ¿Cuál de estos no es un documento de comunicación interna?

b) Un saluda.

17. ¿Qué es un oficio?

c) Un documento de la administración pública.

18. Cuando un texto escrito utiliza las palabras justas para transmitir el mensaje decimos que es...

d) Conciso.

19. Una empresa o Administración Pública informa a sus trabajadores a través de Internet por medio de...

a) Una intranet.

b) Un sitio web.

c) Un portal.

d) Todos las anteriores son medios válidos VERDADERO.

20. ¿Qué es un memorándum?

c) Una nota de régimen interno.

1. ¿En un aviso donde se coloca el objeto de su contenido?

13
 a) En el centro del documento.

2. ¿De cuánto deben de ser los márgenes derecho e inferior del texto de una carta comercial?

b) De 3 cm.

3. ¿Qué tipo de sobre se necesita para enviar más de cincuenta hojas?

c) El B 4.

4. ¿Qué es un antónimo?

a) Que tiene un significado opuesto o inverso al de otra palabra.

5. Los errores ortográficos en un documento ¿qué significa?

b) Negligencia o descuido.

6. ¿Cuál de las siguientes no es una característica de la comunicación escrita?

a) Hay retroalimentación inmediata.

7. ¿En dónde se coloca la tilde en una palabra esdrújula?

c) La sílaba tónica es la antepenúltima.

8. ¿De qué tamaño tiene que ser el tipo de letra utilizado el texto de una carta comercial?

b) De 11 o 12.

9. ¿Qué es un memorándum?

b) Una nota de régimen interno.

10. Cuando en un documento escrito se cita una hora concertada ¿cuál es la recomendación para consignarla?

d) Utilizar un formato de 24 horas.

11. Cuando se escribe una carta comercial ¿cómo debe hacerse?

a) Hay que ser claro, breve y sencillo, natural.

12. ¿Cómo se denota la falta de riqueza de vocabulario del emisor de una carta?

a) Por la repetición de palabras en el texto.

b) Por la ausencia de lecturas y de intercambios comunicativos.

c) Por la utilización de palabras poco precisas y por los circunloquios.

d) Todas las respuestas son correctas.

13. ¿De cuánto deben de ser los márgenes superior y el izquierdo del texto de una carta comercial?

a) De 4 cm.

14. ¿Mediante qué documento se comunica la Administración Publica con el ciudadano?

d) Un oficio.

15. ¿Qué es un reembolso?

d) Cobro de una venta a distancia a la entrega de la mercancía, sin necesidad de solicitar número de tarjeta o de cuenta a los
clientes

16. Un saluda ¿qué es?

14
 a) Se utiliza para informar de eventos corporativos.

17. ¿Las Memorias de Actividades de las empresas están estandarizadas en su forma de presentación?

b) No.

¿Quién hace en España la normalización o difusión de las normas técnicas que debe tener un producto o como debe funcionar un
18.
servicio para que sea seguro y responda a lo que el ciudadano espera de los organismos públicos y las de las empresas?
b) AENOR.

19. ¿Qué es un Télex?

a) Es una red especial que se utiliza sólo en servicios navieros.

20. ¿De cuánto debe ser el interlineado?

d) Dos respuestas son correctas.

21. ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de diccionario?

c) Naturales.

22. ¿Qué tipo de sobre se necesita para enviar dos hojas?

a) El B 5.

b) El B 6

c) El C 3.

d) Dos respuestas son correctas.

23. ¿Se pueden utilizar diferentes tipos de tinta de color en un texto comercial?

b) No.

24. ¿Qué significa cuando aparece en un documento” RSVP o SRC”?

d) Es un ruego de confirmación de asistencia a un acto o evento.

25. ¿Qué es la comunicación formal?

a) Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un nivel jerárquico superior
o a un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por escrito en la empresa.

26. ¿Cuál es el espesor mínimo del papel para comunicaciones formales?

b) Es de 80 gramos.

27. La carta convocatoria de una reunión ¿qué no debe de contener?

c) Petición de informes de la reunión.

28. ¿Cuántos tipos de informes existen?

b) Descriptivo, valorativo y demostrativo.

29. ¿Qué es un burofax?

a) El que certifica el contenido de un envío de documentos.

30. ¿Qué es una nota de prensa?

d) Es un anuncio de noticias de una empresa.

31. ¿Cuál de estos de servicios de correos no existen?

15
 c) Suburbano.

32. ¿El nombre o definición de un documento donde se coloca?

b) En el encabezamiento.

33. ¿Mediante que tipo de documento se comunica una persona con la Administración Publica?

c) Una instancia.

34. ¿Cuál es el tratamiento recomendado para el remitente de una carta en la comunicación escrita?

c) Neutral, utilizando por ejemplo “Estimado Sr. Martínez”.

35. ¿Cuál de los siguientes no es instrumento de comunicación formal?

b) Una llamada telefónica.

36. ¿Qué es un diptongo?

a) Son dos vocales que forman una sola sílaba.

37. ¿Cuál es el tamaño del papel utilizado para las comunicaciones escritas oficiales?

a) DIN A 4, de210x297 mm.

38. ¿Qué es un informe demostrativo?

c) Un informe de auditoria.

39. ¿En dónde se coloca la tilde en una palabra grave o palabra llana?

a) Llevan tilde cuando no terminan en n, s o vocal.

40. ¿Cuál de estos no es un documento de comunicación interior?

c) El saluda.

41. ¿Cómo se denomina a la parte del documento en el que se determina el cargo de la persona que firma un documento?

a) Antefirma.

42. ¿Cómo es el denominado estilo moderno de la estructura de una carta comercial?

a) Los párrafos van sin sangría, quedan alineados a la izquierda.

43. ¿Qué es un hiato?

a) Se produce cuando una palabra tiene dos vocales consecutivas pero en diferentes sílabas.

b) Es el encuentro de dos vocales que se pronuncian en sílabas distintas.

c) La sílaba tónica pronunciada dos veces.

d) Dos de las respuestas son correctas.

44. En el saluda ¿Quién aparece en el encabezado y centrado?

a) El cargo de la persona remitente.

b) La palabra saluda en mayúsculas.

c) El nombre del destinatario.

d) Dos de las respuestas son correctas.

45. ¿En dónde se pone la fecha de un documento o carta comercial?

16
 a) Debajo del membrete.

b) En el final del cuerpo o principio del pie.

c) En el membrete.

d) Dos de las respuestas son correctas.

Un conjunto de documentos escritos relacionados entre sí y que contiene información sobre un asunto concreto recibe el nombre
1.
de...
a) Expediente.

2. Un programa informático capaz de obtener información de un conjunto de datos informáticos es ...

b) Sistema de gestión de bases de datos.

3. ¿Cuál de las tres erres se aplica cuando se generaliza en la empresa la realización de impresiones a doble cara?

b) Reducir.

4. Cuando el volumen de documentos es muy elevado, es preferible utilizar un archivo

b) En formato electrónico.

5. Para evitar accesos externos indeseados a un ordenador conectado a Internet se suele...

b) Instalar un firewall.

6. Una ventaja del sistema numérico es que...

b) Evita duplicar referencias.

7. Por la ordenatriz clásica identifica cual la primera en el archivo.

c) Ana Alcaide Alcaide.

8. ¿Cuál es el sistema de ordenación preferible para archivar correspondencia, contratos de trabajado o fichas de personal?

b) Sistema alfabético.

9. Indica cuál es verdadero de los siguientes epígrafes de afirmaciones

d) Cuando no aparece la dirección del remitente en el documento, debemos grapar el sobre con la dirección del remitente al
documento.

10. Las nóminas y los seguros sociales se suelen archivar siguiendo el sistema...

b) Cronológico.

11. ¿Qué diferencia a los datos de la información?

b) La información permite tomar decisiones. Los datos, solos, no.

12. La gestión de toda la documentación en un solo lugar recibe el apelativo de...

a) Centralizada.

13. En el desarrollo de la labor de archivo es recomendable...

b) Ser selectivos, diferenciando lo útil de lo poco relevante.

14. La correspondencia se divide en...

b) Entradas, salidas y comunicaciones internas.

17
15. Una ventaja del uso de compañías de mensajería es que...

b) Adaptan la recogida y entrega al cliente.

16. Cualquier empresa que trabaje con datos personales en España está obligada a...

a) Redactar un documento de seguridad.

b) Notificar a la AEPD la existencia de todos sus ficheros de datos.

c) Informar a los titulares de estos que se cumple la normativa de protección de datos.

d) Las opciones anteriores son correctas.

17. ¿Qué es la digitalización de archivos?

a) Convertir un archivo escrito en un archivo de imagen digital.

18. ¿Por qué es importante para la empresa guardar cierta documentación? ¿Cuál no es una respuesta verdadera?

d) Permite poder descontar esta actividad en los pagos a la hacienda pública.

19. ¿Cuál de éstos es un archivo activo?

c) Los archivadores de facturas pendientes de contabilizar.

1. ¿Qué es una sinergia empresarial?

a) Un fenómeno por el cual dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente producen un efecto mayor que el que se esperaría
desarrollado por separados.

2. ¿Cuál no es una de las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al cliente?

d) Servicio técnico.

3. ¿Qué es el marketing?

a) Son las funciones y actuaciones dirigidas a colocar en el mercado bien y servicios de forma comercial.

4. ¿En qué consiste la técnica del banco de niebla?

b) Supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto trat ado.

5. ¿Cuál es el estilo comunicativo asertivo?

c) Es el que se comunica de forma que es capaz de expresar libremente un posicionamiento propio, respetando a la vez las
opiniones y argumentos de los clientes que sean contrarios a los propios.

6. ¿Qué no es un call center?

c) Puede englobar varias formas de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo a través de e-mail, mensajes de
texto, chat y redes sociales.

7. ¿Determina cuál no es un estilo comunicativo?

d) Estilo de comunicación transaccional.

8. ¿Qué es el mercado?

c) Es el conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o de servicios que
satisfacen una misma necesidad.

9. ¿Qué se entiende por la figura del cliente consumidor?

a) Es la persona que satisface sus necesidades a través de un determinado bien.

10. ¿Qué es un FAQs e comunicación?

18
 b) Son preguntas frecuentes de la web corporativa.

11. ¿Qué es un prejuicio?

c) Es una simplificación de la realidad totalmente infundada, que suelen surgir a partir opiniones preconcebidas hacia algo o alguien.

12. ¿Qué no es un código deontológico profesional?

d) Una forma de venta comercial basada en la venta cruzada o complementada.

13. ¿Cuál de estos no es un perfil de grupos psicológicos de cliente?

d) Clientes permisivos.

14. Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como...

d) Comprador -pagador.

15. ¿Cuáles no es un objetivo de un CRM?

c) Analiza los resultados económicos y contables de los clientes potenciales.

16. Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas:

b) Acogida, gestión, seguimiento y despedida.

17. En un departamento tipo de atención al cliente se suelen desarrollar unas funciones ¿cuál de éstas no lo es? .

d) Estructura organizativa.

18. ¿Qué es un prescriptor?

a) Alguien que aconseja o recomienda a otros de forma que les convenza.

19. Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde estos se comercializan será...

b) Su cliente externo.

20. ¿Cómo son los clientes racionales?

a) Toman decisiones apoyados en muchos datos de carácter objetivo

b) Son las que se apoyan en el análisis, el cálculo y las estadísticas suelen ser las herramientas en las que más se apoyan al
fundamentar sus decisiones.
c) Suelen ser personas con gran facilidad para establecer relaciones sociales.

d) Dos respuestas son correctas.

21. ¿Cuál es el estilo de comunicación pasivo?

d) Suelen presentarse con una sonrisa tímida y tensa, mirando hacia abajo y evitando mirar a la cara del cliente.

22. ¿Qué es un chats de comunicación?

d) Es un sistema para intercambiar opiniones entre los usuarios de un determinado bien o servicio, a fin de conocer el grado de
satisfacción.

23. ¿Cuál de estos parámetros no aparece en la Pirámide de Maslow?

c) Necesidades de felicidad.

24. El análisis del proceso de compra del cliente más aceptado es el desarrollado por el economista Philip Kotler ¿cuántas fases tiene?

c) Cinco.

25. ¿Cuál de estas no es una barrera comunicativa?

19
 b) Barreras económicas.

26. ¿En qué consiste la técnica del disco rayado?

c) Supone repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los cuales se basa nuestra posición,
independientemente de la respuesta recibida.

1. ¿Qué es la asertividad?

a) Cualidad de una persona que, con su comportamiento, no agrede ni se somete a la voluntad de otros, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos. Permite comunicar ideas y sentimientos sin la intención de herir o perjudicar y sin dej arse
llevar por las emociones, actuando desde la confianza en sí mismo.
b) Es la utilización de ejemplos de personas satisfechas, cuando se habla con el cliente de posibles desajustes en el uso del pr oducto
o del servicio.
c) Es ponerse en el lugar del otro y comprender sus motivos y sentimientos sin establecer a priori ningún tipo de juicio de valor.

d) Quien es asertivo sabe decir «no» con naturalidad y espontaneidad, sin generar tensiones en su interlocutor.

e) Dos respuestas son correctas.

2. ¿De cuántas hojas consta la reclamación ante la administración pública?

d) Tres hojas autocopiativas.

De acuerdo con la comparación entre expectativas previas y experiencia de uso, podemos diferenciar distintos tipos de cliente s
3.
¿Cuál de las respuestas seria errónea?
a) Clientes semi-satisfechos.

4. A través de qué, el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.

c) Sugerencia.

Lograr la satisfacción del cliente es el objetivo deseado por cualquier producto y punto de venta porque los compradores
5. satisfechos se convierten en clientes fieles y prescriptores de marca. Pero la satisfacción no deja de ser una medida subjetiva y
personal basada en la comparación ¿de qué aspectos?
a) Las expectativas y la experiencia de uso.

6. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?

a) Existen tres tipos fundamentales de reclamaciones: las presentadas por los clientes, por los empleados o por la Administración
pública.

7. ¿Qué es un prescriptor?

d) Clientes satisfechos e insatisfechos que hablan de la empresa y de sus bienes ofertados.

8. En el desarrollo de todo proceso de negociación comercial se pueden distinguir ¿Cuántas fases?

a) Preparación, desarrollo y cierre.

La presentación de una reclamación ante una Administración, el cliente tiene a su disposición múltiples alternativas ¿Cuál de éstas
9.
no lo es una de ellas?
e) En la administración pública del gobierno central, Mª de Sanidad.

Se calcula que, de cada diez clientes insatisfechos, ¿Cuántos al menos contarán su mala experiencia a diez personas, y al menos
10.
uno a unas veinte?
e) Seis.

11. ¿Qué es una reclamación?

a) Cuando el cliente además de manifestar su insatisfacción reclama una compensación por este suceso.

12. En un proceso de mejora continua ¿qué debe fomentar la empresa con sus empleados?

20
 d) Una actitud proactiva.

13. ¿Cuál de estas fases del conflicto no es real?

e) Frustración.

14. ¿Cuáles son las características de la actitud acomodaticia o complaciente en una negociación?

a) La que trata de priorizar los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, buscando no dañar la
amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y le facilitan el desarrollo ¿de qué
15.
procesos?
e) De mejora continua.

Cuando un cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado, estam os
1.
ante…
a) Una queja.

2. ¿La protección de los consumidores y usuarios donde está recogida en nuestra Constitución?

b) Articulo 51.1

3. ¿Qué dos fases ocurren en la Escalada del conflicto?

a) Fase de emergencia y de intensificación del conflicto.

4. ¿Cuál de estas afirmaciones está equivocada?

a) La copia blanca deberá presentarse ante la autoridad de consumo competente, la copia verde deberá quedar en poder del
reclamante, y la copia rosa en manos del establecimiento objeto de reclamación.

5. Determinar de las siguientes frases cuál es la falsa.

a) El cliente es la persona que realiza el pago por el servicio o producto y, por lo tanto, la única que puede ejercer sus derec hos.

6. ¿Qué efectos tiene firmar por parte de la empresa la hoja de reclamaciones presentada por el cliente?

c) Firmarla solo tendrá efectos de acuse de recibo.

¿Cuantos clientes se calcula que tras el uso de un producto no se han encontrado plenamente satisfechos se dirigen a la empresa
7.
para comunicarle su insatisfacción?
d) Uno de cada dos clientes y de ellos, uno de cada nueve logra que su opinión negativa llegue a oídos de la dirección de la
empresa.

8. Las encuestas de satisfacción de clientes se podrán hacer a través de distintos canales ¿Cuál no es una forma de hacerlo?

c) Acudiendo a las Juntas Arbitrales de Consumo.

9. Las expectativas creadas en el consumidor ¿de qué depende?

d) Está en relación a la experiencia de uso del bien o del servicio.

El hecho de que un consumidor ponga en conocimiento de la Administración pública algo que puede suponer el quebrantamiento
10.
de la legalidad vigente ¿Qué es?
d) Denuncia.

¿Cuál es la norma internacional del tipo ISO más recomendable para gestionar adecuadamente una reclamación, que proporciona
una orientación apropiada para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo
11.
tipo de actividades, incluyendo el comercio electrónico y está destinada a beneficiar tanto a la organización como a los clientes y
los reclamantes?
a) ISO 10002:2004/2018

21
12. ¿Cuantos tipos de reclamaciones existen?

a) Dos tipos.

13. Cuando una empresa transmite una imagen de producto alejada de la realidad ¿Qué es lo que se generará en sus clientes?

a) Una gran insatisfacción en sus clientes.

La experiencia de uso disfrutada o sufrida por el cliente con un determinado producto depende de una serie de factores. ¿Cuál de
14.
estos no influye?
d) Del precio pagado por el producto o servicio.

Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del bien o servicio que ha recibido,
15. suele hacerlo con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido defraudado con la experiencia de uso percibida.
¿En este momento que debe de hacer el gestor de a reclamación?
d) Solicitarle que le acompañe, llevándole a un apartado o reservado, alejado del resto de los clientes, haciéndole ver que es p ara
continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo.

16. Entre las técnicas para la resolución de conflictos ¿en qué consiste el arbitraje?

c) Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto. Ambas partes se comprometen a ac eptar
la solución propuesta por él, que recibe la denominación de laudo arbitral.

Si el uso del producto no satisface las expectativas previamente generadas, el cliente no se encuentra conforme ni con el pro ducto
17. ni con la empresa que se lo sirvió. Ante esta situación, tiene la posibilidad de exteriorizar su descontento utilizando distintas
fórmulas de expresión ¿Cuál de ellas no es una de esas formas?
e) Boicot a la empresa.

18. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?

a) Existen tres tipos fundamentales de reclamaciones: las presentadas por los clientes, por los empleados o por la Administración
pública.

19. ¿Qué es un prescriptor?

d) Clientes satisfechos e insatisfechos que hablan de la empresa y de sus bienes ofertados.

20. ¿Qué es una reclamación?

a) Cuando el cliente además de manifestar su insatisfacción reclama una compensación por este suceso.

1. ¿Cuál es la norma jurídica que regula la calidad comercial?

a) Real Decreto Legislativo 1/2007, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

2. ¿Cuál estas afirmaciones es falsa?

a) Un ejemplo de criterio de calidad sería que el 90% de los clientes que acuden al servicio telefónico esperen menos de 3 minut os
para ser atendidos.

3. ¿Cuál estas afirmaciones es falsa?

a) Se considera una anomalía en el servicio postventa la rotura de los productos que se encuentren en el tiempo de garantía.

4. ¿Cuáles son los plazos de garantía de los bienes de consumo?

a) Para los bienes de naturaleza duradera a un mínimo de dos años, mientras que para la compraventa de los bienes de segunda
mano, se establece un plazo mínimo de un año, a contar desde la fecha que figure en la factura o ticket de compra, o en el al barán
de entrega si éste fuera posterior.

5. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?

c) Los clientes que tienen un alto de grado de fidelidad nunca se irán con la competencia.

Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa debe prestar especial atención a estas afirmaciones pero una de ellas
6.
es incorrecta ¿cuál es?

22
 d) Establecer un contrato previo a la venta por el que si ocurriera algun tipo de anomalía o de error debería comunicarse en un plazo
máximo de un mes a la empresa y esta decidiría si ello es procedente o improcedente en la reclamación.

7. ¿Qué es la calidad comercial?

d) Es la calidad de las características mínimas que un servicio postventa debe contener para que pueda ser ofrecido a los
consumidores.

8. ¿Qué es una característica de producto subjetiva?

a) Una respuesta a de planificación cualitativa.

9. Los indicadores de calidad ¿cómo actúan?

d) Como estándares de medida válidos de su eficiencia y eficacia.

10. ¿Qué es la calidad objetiva?

c) Características medibles del servicio postventa para satisfacer las necesidades de sus clientes.

11. En una tienda de telefonía te ofrecen realizar gratuitamente la configuración inicial del teléfono. ¿Qué tipo de servicio es?

b) Instalación especializada.

Se ha roto tu caldera de gas y el profesional que ha venido a tu casa te ofrece un servicio por el cual la revisan todos los años
12.
contratando el pago de una cuota fija. ¿De qué tipo de servicio hablamos?
c) Instalación y reparación.

Has comprado los componentes para montar una lámpara de iluminación led y te han informado de que cuentan con un canal en
13.
YouTube donde tienes videos con el montaje paso a paso. ¿Qué tipo de servicio te están dando?
b) Instalación por el usuario.

Has comprado tu primer coche y descubres con sorpresa que han incluido gratis un plan de revisión de dos años, pero que excluye
14.
elementos de degaste: como frenos, ruedas o cambio de aceite, pero incluye todo lo demás. ¿Qué servicio te han regalado?
d) Servicio de mantenimiento.

15. El valor total de un producto se compone ¿de qué elementos?

a) Valor de compra, valor de uso y valor final.

16. ¿Dónde acaba el proceso comercial?

c) En la satisfacción del cliente.

17. ¿Cuántas fases tiene el proceso de compra?

d) Cinco.

¿Qué tipo de servicio te ofrecen cuando, al comprar un ordenador, te dan un folleto donde se anuncia un seguro total que incluye
18.
revisiones anuales del ordenador, reparaciones y piezas, pero excluye desplazamientos?
d) Mantenimiento y reparación.

19. ¿Cuál de estas es una empresa certificadora de calidad comercial?

b) Bureau Veritas.

20. ¿Qué es la calidad certificada?

a) Cuando el servicio postventa se ajusta a su vez a estándares de calidad preestablecidos.

23
1. ¿Qué es un SERVQUAL?

a) Un cuestionario de satisfacción de clientes.

2. ¿Qué es la calidad percibida?

b) Es la calidad basada de la experiencia de uso.

3. En realidad ¿para que se crea el servicio postventa?

c) Para añadir valor a la oferta competitiva comercial.

4. ¿Qué es una auditoria de segunda parte?

b) Una auditoría independiente de la empresa.

5. ¿Qué es un cliente misterioso?

d) Compradores fantasma para medir la calidad del servicio postventa.

6. ¿Cuál es la regulación legal establecida para determinar la calidad comercial de un producto o servicio?

d) Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

7. ¿Qué es la calidad comercial?

d) Es la calidad de las características mínimas que un servicio postventa debe contener para que pueda ser ofrecido a los
consumidores.

8. ¿Qué es una característica de producto subjetiva?

a) Una respuesta de planificación cualitativa.

9. ¿Cómo se denomina el área destinada al cliente?

c) Portal del cliente.

10. ¿En qué área localizamos los informes?

b) En la base de conocimiento.

11. ¿Dónde podemos buscar soluciones a las incidencias de los clientes?

b) En la base de información.

12. ¿Dónde podremos comprobar los flujos de trabajo?

d) En los workflows gráficos.

13. ¿Dónde puede localizar el personal argumentos para responder a los clientes?

a) En el argumentario de respuestas.

1. ¿Cuál es la norma jurídica que regula la calidad comercial?

a) Real Decreto Legislativo 1/2007, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

2. ¿Qué es una auditoria de segunda parte?

24
 b) Una auditoría independiente de la empresa.

Lograr la satisfacción del cliente es el objetivo deseado por cualquier producto y punto de venta porque los compradores
3. satisfechos se convierten en clientes fieles y prescriptores de marca. Pero la satisfacción no deja de ser una medida subjetiva y
personal basada en la comparación ¿de qué aspectos?
a) Las expectativas y la experiencia de uso.

4. ¿Qué es la calidad objetiva?

c) Características medibles del servicio postventa para satisfacer las necesidades de sus clientes.

5. ¿Qué es una reclamación?

c) Cuando el cliente además de manifestar su insatisfacción reclama una compensación por este suceso.

6. Las encuestas de satisfacción de clientes se podrán hacer a través de distintos canales ¿Cuál no es una forma de hacerlo?

c) Acudiendo a las Juntas Arbitrales de Consumo.

7. ¿Qué es la asertividad?

a) Cualidad de una persona que, con su comportamiento, no agrede ni se somete a la voluntad de otros, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos. Permite comunicar ideas y sentimientos sin la intención de herir o perjudicar y sin dej arse
llevar por las emociones, actuando desde la confianza en sí mismo.
b) Es la utilización de ejemplos de personas satisfechas, cuando se habla con el cliente de posibles desajustes en el uso del pr oducto
o del servicio.
c) Es ponerse en el lugar del otro y comprender sus motivos y sentimientos sin establecer a priori ningún tipo de juicio de valor.

d) Quien es asertivo sabe decir «no» con naturalidad y espontaneidad, sin generar tensiones en su interlocutor.

e) Dos respuestas son correctas.

Cuando un cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado, estam os
8.
ante…
a) Una queja.

Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del bien o servicio que ha recibido, suele
9. hacerlo con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido defraudado con la experiencia de uso percibida. ¿En este
momento que debe de hacer el gestor de a reclamación?
d) Solicitarle que le acompañe, llevándole a un apartado o reservado, alejado del resto de los clientes, haciéndole ver que es p ara
continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo.

10. ¿Qué es un cliente misterioso?

d) Compradores fantasma para medir la calidad del servicio postventa.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y le facilitan el desarrollo ¿de qué
11.
procesos?
e) De mejora continua.

12. En realidad ¿para que se crea el servicio postventa?

d) Para añadir valor a la oferta competitiva comercial.

13. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?

c) Existen tres tipos fundamentales de reclamaciones: las presentadas por los clientes, por los empleados o por la Administración
pública.

14. En una tienda de telefonía te ofrecen realizar gratuitamente la configuración inicial del teléfono. ¿Qué tipo de servicio es?

b) Instalación especializada.

15. ¿Cómo se denomina el área destinada al cliente?

d) Portal del cliente.

25
16. En el desarrollo de todo proceso de negociación comercial se pueden distinguir ¿Cuántas fases?

d) Preparación, desarrollo y cierre.

17. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?

d) Los clientes que tienen un alto de grado de fidelidad nunca se irán con la competencia.

18. Los indicadores de calidad ¿cómo actúan?

a) Como estándares de medida válidos de su eficiencia y eficacia.

Has comprado los componentes para montar una lámpara de iluminación led y te han informado de que cuentan con un canal en
19.
YouTube donde tienes videos con el montaje paso a paso. ¿Qué tipo de servicio te están dando?
b) Instalación por el usuario.

De acuerdo con la comparación entre expectativas previas y experiencia de uso, podemos diferenciar distintos tipos de cliente s
20.
¿Cuál de las respuestas seria errónea?
d) Clientes semi-satisfechos.

21. ¿Cuál de estas es una empresa certificadora de calidad comercial?

b) Bureau Veritas.

22. ¿Qué es la calidad percibida?

b) Es la calidad basada de la experiencia de uso.

23. ¿Cuál estas afirmaciones es falsa?

d) Se considera una anomalía en el servicio postventa la rotura de los productos que se encuentren en el tiempo de garantía.

24. ¿Qué es una reclamación?

a) Cuando el cliente además de manifestar su insatisfacción reclama una compensación por este suceso.

25. Entre las técnicas para la resolución de conflictos ¿en qué consiste el arbitraje?

c) Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto. Ambas partes se comprometen a
aceptar la solución propuesta por él, que recibe la denominación de laudo arbitral.

Se ha roto tu caldera de gas y el profesional que ha venido a tu casa te ofrece un servicio por el cual la revisan todos los años
26.
contratando el pago de una cuota fija. ¿De qué tipo de servicio hablamos?
c) Mantenimiento.

27. ¿Dónde podemos buscar soluciones a las incidencias de los clientes?

b) En la base de información.

28. 28.- ¿Qué dos fases ocurren en la Escalada del conflicto?

a) Fase de emergencia y de intensificación del conflicto.

29. Una actitud de compromiso con la producción de bienes y servicios.

c) Una actitud proactiva.

30. ¿Cuáles son los plazos de garantía de los bienes de consumo?

c) Para los bienes de naturaleza duradera a un mínimo de dos años, mientras que para la compraventa de los bienes de segunda
mano, se establece un plazo mínimo de un año, a contar desde la fecha que figure en la factura o ticket de compra, o en el
albarán de entrega si éste fuera posterior.

31. El valor total de un producto se compone ¿de qué elementos?

a) Valor de compra, valor de uso y valor final.

26
 Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa debe prestar especial atención a estas afirmaciones pero una de
32.
ellas es incorrecta ¿cuál es?
d) Establecer un contrato previo a la venta por el que si ocurriera algun tipo de anomalía o de error debería comunicarse en un
plazo máximo de un mes a la empresa y esta decidiría si ello es procedente o improcedente en la reclamación.

El hecho de que un consumidor ponga en conocimiento de la Administración pública algo que puede suponer el quebrantamiento
33.
de la legalidad vigente ¿Qué es?
d) Denuncia.

La experiencia de uso disfrutada o sufrida por el cliente con un determinado producto depende de una serie de factores. ¿Cuál de
34.
estos no influye?
d) Del precio pagado por el producto o servicio.

35. ¿Dónde acaba el proceso comercial?

c) En la satisfacción del cliente.

36. A través de qué, el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.

c) Sugerencia.

37. ¿Dónde podremos comprobar los flujos de trabajo?

d) En los workflows gráficos.

38. ¿Qué efectos tiene firmar por parte de la empresa la hoja de reclamaciones presentada por el cliente?

c) Firmarla solo tendrá efectos de acuse de recibo.

¿Cuál es la norma internacional del tipo ISO más recomendable para gestionar adecuadamente una reclamación, que proporciona
una orientación apropiada para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo
39.
tipo de actividades, incluyendo el comercio electrónico y está destinada a beneficiar tanto a la organización como a los clientes y
los reclamantes?
a) ISO 10002:2004/2018

40. Qué es un prescriptor?

d) Clientes satisfechos e insatisfechos que hablan de la empresa y de sus bienes ofertados.

41. ¿Cuáles son las características de la actitud acomodaticia o complaciente en una negociación?

a) La que trata de priorizar los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, buscando no dañar la
amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.

42. ¿La protección de los consumidores y usuarios donde está recogida en nuestra Constitución?

b) Articulo 51.1

43. Cuando una empresa transmite una imagen de producto alejada de la realidad ¿Qué es lo que se generará en sus clientes?

a) Una gran insatisfacción en sus clientes.

44. ¿Cuál de estas fases del conflicto no es real?

e) Frustración.

45. ¿Cuál es la norma de calidad para empresas que contemplan a los servicios postventa en la actualidad?

a) UNE EN ISO 9001:2015

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