Universidad Nororiental Privada Gran Mariscal de Ayacucho

Facultad de Administración
Sede Ciudad Bolívar- Estado Bolívar
Seminario de Investigación

GERENCIA
ESTRATÉGICA

Profesor: Bachiller:
Juan Gutiérrez Jesús M, Cañadas F
V-25.679.895

Ciudad Bolívar, Marzo de 2024

1. Gestión Estratégica

Son todas las decisiones tomadas por la dirección de la empresa, que tienen
un impacto a mediano y largo plazo y están dirigidas principalmente a definir la
estrategia de la empresa y a garantizar su desarrollo y sostenibilidad.

La gestión estratégica permite así coordinar los esfuerzos de los distintos

trabajadores en torno a un proyecto. Las principales acciones de la gestión
estratégica son la planificación y organización, la definición de la política de
contratación y retención de equipos, y el despliegue y seguimiento del plan
estratégico.

Importancia

Permite a una empresa analizar las áreas de mejora operativa. En muchos

casos, pueden seguir un proceso analítico, que identifica amenazas y
oportunidades potenciales, o simplemente seguir directrices generales.

En función de la estructura organizacional, una empresa puede optar por

seguir un enfoque prescriptivo o descriptivo de la gestión estratégica. En un
modelo prescriptivo, se describen estrategias para el desarrollo y la ejecución. En
cambio, un enfoque descriptivo describe cómo una empresa puede desarrollar
estas estrategias.

2. Beneficios de las Decisiones Estratégicas

Estas decisiones traen muchos beneficios entre los cuales destaca que la
propia empresa lleva el control sobre su destino es decir ella va a dar el cambio
por si sola y no porque el medio lo amerite

Las decisiones estratégicas llevan a una reacción de los competidores y están

vinculadas con el mercado y los clientes. Se refieren más a los problemas
externos de la empresa
Las decisiones estratégicas se asocian con las siguientes características:

• La decisión Estratégica permite a una organización aprovechar oportunidades

claves en el medioambiente, minimizar el impacto de las amenazas externas,
utilizar las fortalezas internas y vencer las amenazas internas.

Importancia y Beneficios de las Decisiones Estratégicas.

Son decisiones adoptadas por decisores situados en el ápice de la pirámide

jerárquica o altos directivos. Estas decisiones se refieren principalmente a las
relaciones entre la organización o empresa y su entorno. Son decisiones de una
gran transcendencia puesto que definen los fines y objetivos generales que
afectan a la totalidad de la organización; a su vez perfilan los planes a largo plazo
para lograr esos objetivos.

Son decisiones singulares a largo plazo y no repetitivas, por lo que la

información es escasa y sus efectos son difícilmente reversibles; los errores en
este tipo de decisiones pueden comprometer el desarrollo de la empresa y en
determinados casos su supervivencia, por lo que requieren un alto grado de
reflexión y juicio.

Las decisiones estratégicas requieren de un enfoque integral de la gestión

del negocio, comprometiendo los recursos más importantes en función de
objetivos definidos, e involucran la posibilidad de obtener ganancias o pérdidas
significativas, poniendo en riesgo el futuro de la empresa.

3. Etapas de la gerencia estratégica

1. Identificar los objetivos

El primer paso del proceso de gestión estratégica es evaluar hacia dónde te

diriges y por qué. Lo ideal es que se cuente con algo de material sobre los
objetivos, como:

 Declaración de visión
  Declaración de misión
 objetivos a largo plazo
 Las competencias esenciales de la empresa

2. Analizar la situación actual

Una vez que se elabora una lista de hacia dónde quieres ir, es útil saber
dónde estás. El segundo paso de la gestión estratégica es analizar los procesos
actuales. Se recomienda un análisis FODA para conocer mejor las fortalezas,
oportunidades debilidades y amenazas de la organización.

También se debe tener en cuenta:

 ¿Qué está funcionando actualmente?

 ¿Qué ventajas competitivas tiene la empresa?
 ¿Qué no está dando el resultado esperado?
 ¿Con qué problemas operativos te has encontrado, si es que hubo alguno?
 ¿Cuál es la participación en el mercado actual y cómo se compara con tus
objetivos?
 ¿Cuáles son las necesidades comerciales actuales? ¿Se están
satisfaciendo?
 ¿Qué podría generar un impacto en los objetivos de la organización?
 ¿Cómo afecta el entorno externo (incluida la opinión pública y el entorno
competitivo) a el negocio?
 ¿Cómo afecta el entorno interno (incluidas las operaciones, la satisfacción
de los empleados y la moral del equipo) a el negocio?
 ¿Qué debe hacer la organización para generar rentabilidad?

3. Formular tu estrategia

Si no se ha realizado, es este paso debes elaborar el plan estratégico para

describir exactamente hacia dónde quieres ir y cómo planeas alcanzar esos
objetivos. Según la organización, y cuánto tiempo llevas en el negocio, este
también es el momento en el que debes usar la gestión de procesos de negocios
(BPM) para mejorar dicho proceso.

Estas son algunas preguntas clave que debes hacerte durante esta etapa:

 ¿Qué pasos debes seguir para alcanzar tus objetivos?

 ¿Cómo medirás el éxito?
 ¿Cuáles son tus procesos actuales? ¿Puedes alcanzar tus objetivos con
esos procesos?

4. Implementar la estrategia

Al tener identificada la estrategia, es momento de ponerla en marcha. El

cuarto paso del proceso de gestión estratégica es el que lleva más tiempo. Aquí es
donde se implementa el plan estratégico y se puede ver cómo se hace realidad.

Este paso depende en gran medida de la estrategia de negocios.

Básicamente, se decide qué procesos se deben evaluar, supervisar y mejorar; y
poniendo en marcha los planes de mejoras de esos procesos.

5. Evaluar el progreso

La gestión estratégica no es algo que se hace una sola vez. La estrategia

también cambia a medida que la empresa madura. Del mismo modo que se
debería revisar el plan estratégico cada tres o cinco años, también se debe revisar
el plan de gestión estratégica general con regularidad.

4. Clasificación de Estrategias

Las estrategias empresariales pueden clasificarse de diversas maneras. Sin

embargo, la clasificación esencial incluye:

1. Estrategia de costo
 Este tipo de estrategia tiene como objetivo principal convertir a la empresa
en el proveedor o productor más eficiente y económico en el sector, pues a través
de una mayor participación en el mercado, se obtienen mayores beneficios.

Puntos clave:
 Eficiencia operativa: Optimizar los procesos de producción, mejorar la
cadena de suministros, adoptar tecnologías eficientes, minimizar el
desperdicio y reducir los costos.
 Economía de escala: A medida que la producción aumenta, los costos por
unidad tienden a disminuir.
 Negociación con proveedores: Establecer acuerdos para obtener
materias primas y componentes a precios más bajos.
 Estándares de calidad: Mantener altos estándares de calidad evita costos
adicionales asociados con devoluciones, reparaciones y pérdida de
clientes.
 Capacitación y motivación de empleados: Mejora la eficiencia laboral y
reduce los errores, contribuyendo con la disminución de costos.
 Precio competitivo: Monitorea el mercado constantemente y ajusta los
precios para asegurar una posición competitiva.

2. Estrategia de diferenciación

Al adoptar un tipo de estrategia de diferenciación, las empresas buscan crear una

percepción de singularidad o superioridad de sus productos o servicios en la
mente de los consumidores.
Puntos clave:
 Características únicas del producto o servicio: Identificar y desarrollar
características distintivas que hagan que los productos o servicios se
destaquen en comparación con los de la competencia.
 Innovación constante: Buscar continuamente nuevas formas de mejorar y
actualizar productos o servicios en términos de características, tecnología o
diseño.
  Servicio al cliente excepcional: Generar una experiencia positiva que los
clientes asocien con la marca.
 Canales de distribución exclusivos: Crear estrategias de acceso al mercado
que no estén fácilmente disponibles para los competidores.
 Publicidad y marketing creativos: Destacar las características únicas y los
beneficios diferenciales de los productos o servicios de tu empresa.
 Precio Premium: Establecer precios más altos en comparación con los
competidores para reflejar la calidad y exclusividad percibidas.

3. Estrategia de enfoque

La estrategia de enfoque, se centra en atender las necesidades específicas de un

segmento de mercado particular, en lugar de tratar de satisfacer a todo el mercado
en general.

Puntos Clave:
 Identificación del segmento de mercado: Comprender a fondo las
necesidades, preferencias y comportamiento del segmento de mercado
objetivo.
 Ventaja competitiva: Procurar eficiencia en costos para la diferenciación del
producto.
 Concentración de recursos: Asignar los recursos de manera eficiente
satisface las demandas específicas del segmento de mercado elegido.
 Flexibilidad y adaptabilidad: Contar con la capacidad para dar respuesta
rápida y oportuna a los cambios en su mercado objetivo.

4. Estrategia de crecimiento

Los tipos de estrategias de crecimiento se definen como los diversos enfoques

organizacionales orientados a aumentar las ganancias, las ventas o la cuota de
mercado, con el objetivo de incrementar el valor global de la empresa.
Esto implica la capacidad de aprovechar oportunidades favorables en el mercado
mediante la introducción de nuevos productos y el aumento significativo del
volumen de ventas.

Puntos clave:
 Innovación: Mantenerse a la vanguardia de la competencia mediante el
constante desarrollo y lanzamiento de nuevos productos y servicios.
 Joint Venture: Colaborar con otra empresa para ingresar a un nuevo
mercado, combinando recursos financieros y tecnológicos para potenciar
mutuamente las capacidades.
 Expansión: Planificar cuidadosamente el proceso, evitando pérdidas de
inversión y tiempo que resulten en la disminución de la participación de
mercado.
 Internacionalización: Ampliar las operaciones más allá del país de origen,
explorando nuevos horizontes geográficos y mercados internacionales.

5. Técnicas de Análisis del entorno de una empresa

Un análisis del entorno es una técnica estratégica utilizada para identificar

todos los factores internos y externos que podrían afectar al éxito de una empresa.
Los componentes internos revelan los puntos fuertes y las deficiencias de una
empresa, mientras que los componentes externos representan las oportunidades y
los riesgos. Esto existe fuera de la empresa.

En el análisis del entorno se tienen en cuenta las tendencias y los factores de

alto nivel. Los tipos de interés, por ejemplo, y cómo pueden afectar a las
operaciones de una empresa.

Pasos para realizar un análisis del entorno

Los siguientes son los pasos del proceso de análisis del entorno:
  Determinar los efectos en el entorno

Para comenzar un análisis del entorno, selecciona los factores que se están
evaluando. Esto lo determina tu sector. Por ejemplo, si trabajas en un centro
médico, es posible que quieras pensar en las implicaciones legales. La normativa
que regula la experiencia del paciente y la seguridad sanitaria, por ejemplo. Elige
los factores que puedan influir en tu forma de hacer negocios.

 Obtén información

Recoge información sobre los factores del entorno que hayas elegido una vez
que tengas definido cuáles vas a evaluar. Puedes observar tus factores y realizar
una investigación al respecto. Hay dos tipos de información que debes recopilar:
datos verbales y escritos.

La audición es la forma en que las personas obtienen la información verbal.

Como ejemplo, considera la posibilidad de escuchar una emisión de radio. La
información escrita la obtienen de fuentes como los periódicos y las revistas.
Utilizando el ejemplo anterior, se trataría de realizar una investigación online y en
revistas médicas.

 Considera a tus competidores

Es posible que quieras reunir información sobre tus competidores. Para ver si
suponen alguna amenaza. Puedes lograrlo empleando una técnica conocida como
espionaje. Se trata de recopilar información de forma inusual. Utilizando el mismo
ejemplo, podría espiar un centro de salud cercano para conocer la actividad
reciente.
  Examina tus estrategias

Por último, evalúa tus estrategias actuales y futuras para determinar cómo
afectarán a tu organización los futuros cambios del entorno. Esto te ayudará a
resolver posibles problemas.

Estos factores pueden ser la causa. Por ejemplo, es posible que el centro
sanitario desee desarrollar una nueva estrategia. En ella se mostrará claramente
cómo pretenden hacer frente a la disminución de clientes provocada por la nueva
sucursal de su competidor.

Herramientas para el análisis del entorno

El análisis del entorno se utiliza con frecuencia para ayudar a las empresas.
Se utiliza antes de lanzar un nuevo producto o servicio.

Por ejemplo, estudiar el panorama de los competidores, los clientes, las

condiciones económicas, las condiciones del mercado, etc. PESTEL es una
popular herramienta de gestión de proyectos para realizar la exploración del
entorno.

Se refiere a los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos. A

continuación se enumeran, por orden alfabético, los distintos componentes de un
análisis PESTEL.

 Político

Las cuestiones políticas se refieren al nivel de intrusión gubernamental en las

operaciones de una organización. Las principales preocupaciones son los
impuestos, los aranceles, las regulaciones, las elecciones y la estabilidad política.
 Por ejemplo, los diferentes partidos políticos tienen puntos de vista divergentes
sobre el aumento del salario mínimo. Las pequeñas empresas pueden verse
afectadas por las elecciones.

Si un candidato propone aumentar el salario mínimo, puede afectar a los

precios de tus productos/servicios y a su capacidad para retener a los empleados
actuales.

 Economía

Por ejemplo, las empresas de Estados Unidos consideran en primer lugar la

salud general de la economía estadounidense. El crecimiento, el empleo, la
inflación y los tipos de interés son sólo algunos ejemplos. Las organizaciones que
operan fuera de Estados Unidos se concentrarán en los tipos de cambio.

Una empresa nueva, por ejemplo, puede evaluar el estado actual de la

economía para determinar si podrá sobrevivir o no. Los ingresos y gastos a largo
plazo de una empresa se ven afectados por las condiciones económicas.

 Social

Los cambios de edad, los cambios demográficos, las actitudes cambiantes

hacia la seguridad y la salud, las preferencias de los clientes y las mejoras
técnicas. Todos ellos son ejemplos de retos sociales. El 86% de los jóvenes, por
ejemplo, utiliza las redes sociales.

Como resultado, de las estrategias empresariales de éxito, los millennials son

más propensos a realizar anuncios promocionales. Especialmente en las
plataformas de redes sociales.

 Tecnología
 La tecnología implica investigación y desarrollo, robótica, automatización y
cualquier otro tipo de avance tecnológico. Las nuevas tecnologías se denominan
«disrupción tecnológica». Tienen la capacidad de cambiar drásticamente el reparto
de los principales competidores.

 Medio ambiente

El cambio climático, el tiempo, la calidad del aire y las catástrofes naturales son
ejemplos de factores medioambientales. Los cambios en el medio ambiente
amenazan a algunas industrias más que a otras.

Los agricultores, por ejemplo, pueden ver el canal del tiempo porque el
tratamiento de los plaguicidas, el calendario de riego, las fechas de plantación y la
aplicación de fungicidas se ven afectados por el clima.

 Legal

Los factores legales tienen que ver con las políticas de empleo, salud y
seguridad. Las leyes de seguridad y discriminación de los clientes también pueden
influir en la capacidad de una empresa para operar.

6. Diferencia entre eficacia y eficiencia organizacional.

La eficacia es un término que define la consecución de objetivos y metas

definidos en un tiempo señalado. Con eficacia se subraya el hecho de que el
empleado, empresa, etc… hace las cosas estipuladas en el tiempo establecido.

La eficacia suena bien en cualquier área, pero en el ámbito empresarial a

veces la eficacia no es suficiente y es donde empiezan a jugar un papel
importante los pequeños detalles.

Es aquí donde la eficacia comienza desviarse de lo que significa el concepto

eficiencia, y se desprenden las grandes diferencias entre ambos.
 Podemos decir que la eficiencia como la “capacidad de disponer de alguien o
de algo para conseguir un efecto determinado”. Este término se refiere a la
relación que existe entre los recursos disponibles y los objetivos a lograr. Cuanto
menor es la cantidad de recursos que se deban emplear para lograr un fin, menor
será el coste de cumplir ese objetivo, por lo tanto, el margen de beneficio será
mayor.

Diferencias:

La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace referencia

a la mejor utilización de los recursos, en tanto, la eficacia hace referencia en la
capacidad para alcanzar un objetivo sin importar si se le ha dado el mejor uso a
los recursos.

Eficacia:

 Los resultados finales obtenidos.

 La productividad que se ha conseguido.
 El volumen de ventas.
 La rentabilidad.
 Los beneficios conseguidos.

Eficiencia:

 Los tiempos utilizados.

 Las herramientas y maquinarias que deban utilizarse.
 Los procesos que han sido necesarios.
 Los recursos humanos que se han hecho servir.
 Los costos totales que se han invertido.
7. Matriz FODA y su aplicación
El análisis FODA o DAFO significa fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas. Estos cuatro factores se utilizan para determinar la posición de una
empresa en cuanto a la estrategia.

Los objetivos del análisis FODA incluyen servir como base para un plan
estratégico, analizar tanto factores internos como externos, y proporcionar apoyo
en la toma de decisiones para mejorar el rumbo de la empresa.

Para realizar un análisis FODA, se deben seguir 5 pasos: definir lo que se va a

analizar, crear un grupo de trabajo con representantes de diferentes áreas de la
empresa, realizar un análisis interno de fortalezas y debilidades, realizar un
análisis externo de oportunidades y amenazas, y finalmente, poner en práctica las
estrategias derivadas del análisis.

Fortalezas
Las fortalezas de FODA o DAFO hacen referencia a las iniciativas internas
que funcionan bien. Se podrían comparar con otras iniciativas o con un costado
competitivo externo. Al analizar estas áreas puedes entender qué es lo que ya
funciona. Entonces, puedes aplicar esas técnicas que sabes que funcionan bien
en otras áreas que pueden necesitar un refuerzo extra como la mejora de
la eficiencia del equipo.
A la hora de buscar las fortalezas de la organización, podemos
preguntarnos lo siguiente:
 ¿Qué es lo que hacemos bien?
 ¿Qué hace que nuestra empresa sea especial?
 ¿Qué es lo que le gusta de nuestra organización a la audiencia objetivo?

Debilidades
Las debilidades en FODA se refieren a las iniciativas internas que no
funcionan como es debido. Es una buena idea analizar las fortalezas antes que las
debilidades para generar referencias de lo que significan el éxito y el fracaso. La
identificación de las debilidades internas ofrece un punto de partida desde el cual
mejorar los proyectos.
Del mismo modo en que se examinan las fortalezas, se hacen diferentes
preguntas para empezar a identificar las debilidades.
 ¿Qué iniciativas no funcionan bien y por qué?
 ¿Qué se podría mejorar?
 ¿Qué recursos podrían favorecer al rendimiento?

Oportunidades
Las oportunidades en FODA son el resultado de las fortalezas y las
debilidades, junto con cualquier iniciativa externa que te colocará en una posición
competitiva más sólida. Podría ser cualquier cosa, debilidades que quisieras
mejorar o áreas que no se hubieran identificado en las primeras dos etapas del
análisis.
Como hay muchas maneras de que se nos ocurran oportunidades, es muy útil
considerar las siguientes cuestiones antes de empezar:
 ¿Qué recursos podemos usar para mejorar las áreas en las que tenemos
debilidades?
 ¿Hay brechas de mercado en nuestros servicios?
 ¿Cuáles son nuestras metas para este año?

Amenazas
Las amenazas en FODA se refieren a las áreas que tienen el potencial de
causar problemas. Difieren de las debilidades en que las amenazas son externas
y, por lo general, están fuera de nuestro control. Pueden ser eventos como la
pandemia o un cambio en el panorama competitivo.

Estas son algunas preguntas que podrías hacerte para identificar amenazas
externas:
 ¿Qué cambios en el sector son preocupantes?
 ¿Qué nuevas tendencias del mercado se vislumbran?
  ¿En qué áreas nos supera la competencia?

8. Modelos para la formulación de estrategias organizacionales

La planeación estratégica tiene como finalidad determinar los

objetivos estratégicos y, con base a ello, las acciones que la empresa
necesita para realizarlos. Existen varios modelos para desarrollarla,
algunos de estos son:

 1. Balanced Scorecard
Este modelo consiste en un cuadro de mando integral que permite evaluar
el funcionamiento de la empresa. Para realizar esta evaluación se toman en
consideración los siguientes aspectos:

 Perspectiva financiera: evalúa el rendimiento de las inversiones. Para esto

existen indicadores porcentuales como el ROI (retorno sobre la inversión).
Además, mide el valor añadido de la organización.
 Perspectiva de los clientes: analiza el éxito del ejercicio empresarial con
base en la satisfacción de los clientes. Analiza si están contentos con los
productos o servicios que les entrega la empresa; qué tan fidelizados están
con la marca y la cuota de mercado que absorbe la compañía, o sea, el
porcentaje de participación dentro de la industria.
 Perspectiva de los procesos: mide la calidad del producto o servicio final.
Dimensiona el tiempo de respuesta del equipo operacional frente a las
problemáticas y nuevos desafíos impuestos. Verifica el coste de los procesos
de producción y operacionales. Analiza la capacidad de introducir los
productos y servicios en el mercado.
 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: pondera la satisfacción del
personal de la empresa, su compromiso con la organización, la gestión
efectiva del capital humano y la disponibilidad de sistemas de información.
 2. Mapa Estratégico
Este modelo de planeación estratégica es una herramienta visual que
tiene la función de comunicar el plan estratégico a todos los integrantes de la
compañía. El mapa estratégico se complementa con el Balanced Scorecard,
sin embargo, no es exclusivo de esta metodología y puede ser utilizado con
otros modelos.
El mapa estratégico comunica el plan de acción de manera estructurada,
segmentando la información en diferentes niveles de participación dentro de la
empresa, tales como directivos o ejecutivos. Considera también los
departamentos y equipos de trabajo establecidos en el organigrama de la
empresa.

 3. Análisis FODA
Este análisis permite construir la planeación estratégica con base en el
análisis interno de la empresa frente al contexto del mercado. Consiste en un
cuadrante que identifica y enumera las fortalezas y debilidades de la empresa,
y las entrelaza con las oportunidades y amenazas del mercado. Su función es
desarrollar planes de acción. Estos deben estar enfocados a resolver los
problemas situacionales de la organización en la industria. Además, direcciona
a la organización hacia su crecimiento aprovechando las cualidades positivas y
oportunidades del sector.

4. Análisis PEST
Permite analizar el mercado desde un punto de vista macro. Por lo
general, es el paso anterior para realizar el análisis FODA, ya que permite
identificar las oportunidades y amenazas del mercado. Este modelo se basa en
analizar factores cruciales dentro del territorio comercial. Estos aspectos son:
políticos, económicos, sociales y tecnológicos.
Con el tiempo el análisis PEST ha sido llamado análisis PESTAL, ya que
algunos autores han añadido otros factores. Estos aspectos son ambientales y
legales, separándolos de los factores políticos.
 5. Análisis de brechas (GAP Analysis)
El modelo de análisis de brechas analiza la posición de la empresa
dentro del mercado. Ayuda a identificar hacia dónde quiere llegar la empresa.
Con esta metodología se analiza de manera secuencial el estado actual de la
empresa.

Determina las expectativas a futuro de la organización, enlistando las

brechas y obstáculos para alcanzar los objetivos. Además, ayuda a observar
los aspectos a mejorar para cumplir metas. Este modelo está indicado para
realizar una planeación estratégica con enfoque al crecimiento de la
organización.

6. Blue Ocean Strategy

Este modelo apunta a buscar la situación más favorecedora. Propone
que lo mejor para una organización es desarrollarse dentro de un mercado no
disputado. Busca evitar los mercados demasiado explorados y, por ende, más
competitivos. Consiste en desarrollar el plan con el objetivo de posicionar a la
empresa dentro del panorama no disputado, es decir, el océano azul. Ambos
panoramas cuentan con diferentes cualidades, las cuales son:
 Océano rojo: (este es el que se debe evitar) Competir en mercados ya
existentes, destinar demasiados recursos para ganar a la competencia,
explorar la demanda ya existente, escoger entre costo y diferenciación.
 Océano azul: (recomendado) Crear nuevos mercados, desenvolverse en
situaciones menos competitivas, generar una nueva demanda a través del
desarrollo de nuevas propuestas de valor, perseguir un menor costo
operacional y generar una mayor diferenciación.

7. Análisis PORTER
Este modelo es el paso previo para el análisis FODA. Ayuda a identificar
amenazas y oportunidades. También sirve para identificar si el modelo de
negocio se encuentra en el océano azul midiendo el atractivo del mercado. El
análisis PORTER mide las fuerzas del mercado, entre ellas se encuentran:
 La rivalidad y la competencia del mercado.

 Amenaza de nuevos competidores.

 Poder de negociación de los proveedores.

 Poder de negociación de los clientes.

 Amenaza de nuevos productos y servicios.