PROYECTO: PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO

PARA UNA (1) PYME SIMULACIÓN DE UNA MICROEMPRESA.

CÓDIGO 134101 Ver 1
COMPETENCIA: PRODUCIR, GESTIONAR, LOS DOCUMENTOS QUE SE
ORIGINEN DE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA
NORMA TÉCNICA Y LA LEGISLACIÓN.

ELABORADO POR:
DORIS GÓMEZ, DARWIN LUNA
MARIELYS MATERA, LAURA BERNAL
PAOLA GAMBOA
APRENDICES SENA - FICHA 2184502
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

PRESENTADO A:
ELIZABETH LÓPEZ PACHECO
INSTRUCTORA SENA - C.D.A

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA
CAJICÁ 12 DE FEBRERO DE 2021
 INTRODUCCIÓN

Telsen S.A. desde su creación siempre ha tenido en cuenta a sus clientes,

por eso realiza varias estrategias para medir la calidad y satisfacción de
nuestros productos y/o servicios, a continuación, cito una frase de Peter
Drucker en la cual dice, “Sin cliente no hay negocio”, los clientes son
indispensables para las organizaciones. Sin embargo, en la actualidad
millones de personas comprueban cada día más que la calidad en el servicio
y la atención brindada por las organizaciones solo se quedan en bonitas
palabras escritas en una publicidad, por eso en Telsen S.A se realizan varias
encuestas a lo largo de cada año para medir la satisfacción de nuestro
producto que ofrecemos. La mayoría de organizaciones no se esfuerzan por
crear experiencias memorables en los clientes, pareciera que solo se
preocuparan por vender el producto o el servicio sin importar los verdaderos
intereses de las personas, la realidad sobre la calidad en el servicio de las
empresas Colombianas es verdaderamente preocupante teniendo en cuenta
que los clientes nunca están satisfechos en su totalidad, como ya se
mencionó en Telsen S.A se busca que cada usuario tenga una experiencia
memorable, Es por eso que se decidió desarrollar el trabajo de investigación
sobre la satisfacción en la atención y el servicio de nuestros usuarios, para
esto se realizó una encuesta a los clientes que están activos con algún tipo
servicio y así retroalimentarnos para satisfacer sus necesidades.
 METODOLOGÍA

Para medir el grado de satisfacción de los clientes se elaboró un cuestionario

de 10 preguntas de respuesta mayoritariamente cerrada, la cual fue aplicada
a 10 clientes del sector de Cajicá. En Las preguntas 5,7,8,10 el encuestado
tiene la opción de dar su opinión u observación

Algunos de los aspectos a medir fueron:

Rapidez: aspecto donde el servicio se valora en el tiempo mínimo del trámite

y obtención de este.

Profesional: se necesita que el usuario perciba que existe un nivel de

conocimiento en el área o persona que lo asiste.

Amabilidad: el personal debe estar dispuesto a atender al cliente con una

actitud cordial, y de respeto.

Oportuno: aspecto del servicio donde el mismo es recibido en el momento

justo que se solicita o que se necesita saber.

El estudio de satisfacción a clientes fue aplicado en modalidad web, el

procedimiento consistió en él envió de un correo electrónico, a través de este
correo electrónico se les invitaba a participar de la encuesta, para la cual
cada persona debía ingresar a un enlace.

1) ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto y

servicio?
 Opciones Total Porcentaje
Totalmente satisfecho 3 30% Totalmente
Satisfecho 6 60% 10% satisfecho
30%
Insatisfecho 0 0% Satisfecho
Totalmente insatisfecho 0 0% Insatisfecho
60%
No aplica 1 10% Totalmente
insatisfecho
No aplica

Se evidencia que el 60% de la muestra encuestada, se encuentran

satisfechos con los productos y servicio prestados, un 30% totalmente
satisfecho y el 10% no aplico a calificar la pregunta; se puede indicar que el
mayor % de la muestra en general opinan tener una satisfacción positiva
ante la empresa, sin embargo, no puede evadir el 10 % encuestado que no
aplico a considerar la pregunta.

2) Considera que la experiencia con nuestros productos y servicios, ¿Qué

probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Opciones Total Porcentaje

5 (Muy probable)
5 (Muy probable) 7 70%
10% 4
4 2 20% 20%
3 1 10% 3
70%
2 0 0% 2
1 (Muy poco 1 (Muy poco
0 0% probable)
probable)
Se puede evidenciar un 70 % de la muestra encuestada afirma tener una
probabilidad alta de recomendar los productos y servicios prestados por
nuestra empresa, sin dejar de considerar que el 20 % donde se es probable
contar con su recomendación y un 10 % que lo haría de una manera menos
intensa.

3) ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a

sus preguntas y preocupaciones?
 Opciones Total Porcentaje
Extremadamente receptivos 1 10%
Muy receptivos 8 80%
Moderadamente receptivos 1 10%
Poco receptivos 0 0%
Nada receptivos Extremadamente
0 receptivos
0%
10% 10%
Muy receptivos

Moderadamente
receptivos
80%
Poco receptivos

Nada receptivos

El total de la muestra encuestada se mostró un 80% muy receptivo con la

atención del área de servicio al cliente, un 10% extremadamente receptivo y
de igual forma un 10% de la muestra modernamente receptivo, esta área es
un punto focal de la compañía por lo cual debe mejorar y cumplir a cabalidad
su servicio ya que la receptividad que se le brinda a los clientes es de suma
importancia.

4) ¿Qué área de la empresa considera que debe mejorar su atención al

cliente?

Opciones Total Porcentaje

Información 3 30%
Atención al cliente 2 20%
Facturación 4 40%
Servicio técnico 1 10%
 Información
10%
30% Atención al
cliente
40%
El 40% de la muestra encuestada 20% Facturación
Servicio
coincide que el área de facturación técnico

requiere de ajustes y mejoras, mientras

que el 30% sugiere de igual forma que el
área de información sea mejorada, el 20% hace la acotación del área de
atención al cliente y el 10 % hace mención al área de servicio técnico.

5) ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

Opciones Total Porcentaje

Excelentement
2 20% 20%
Excelentemente
e buena buena
40%
Muy buena 4 40% Muy buena
Buena
Buena 4 40% 40%
Moderada
Moderada 0 0% Nada buena
Nada buena 0 0%

Se observa una reacción muy positiva entre la calidad del servicio y producto
prestado con el valor y/o precio exigido, se obtiene que un 40 % de la
muestra considera muy bueno la calidad y el precio, igualmente un 40 %
opina que es bueno y un 20 % excelentemente bueno.

6) ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a adquirir nuestros productos

y/o servicios?

Opciones Total Porcentaje

Muy probable 7 70%
Probable 3 30%
Poco probable 0 0%
Nada probable 0 0%
 Muy probable
30% Probable
Se observó una respuesta muy positiva Poco probable
70%
por parte de la población encuestada al Nada prob-
able
preguntarle si volverían adquirir
nuestros productos y/o servicios, el 70%
respondió muy probables y el 30%
probable.

7) ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha

atendido?

10%
Opciones Total Porcentaje

Si 9 90%
si
no
No 1 10% 90%

El 90 % respondió que el personal cuenta con el suficiente conocimiento para

la atención de su solicitud, sin dejar a un
lado que el 10 % de la muestra encuestada piensa que no contaba con
suficientes cocimientos.

8) ¿El asesor fue amable a la hora de escuchar su inquietud?

Opciones Total Porcentaje

Si 9 90%

No 1 10%
 Concepto Total Porcentaje
Agradecidos con la atención muy amables 10% 1 10%
si
Ninguna 6 60% no
Me resolvió el problema 1 10%
El 10 Fue eficaz y justo con el tiempo 90%
1 10% %
Continúe trabajando de la manera como
viene
1 10%
encuestado respondió que no recibió una
amabilidad por parte del personal que lo atendió mientras que el 90 % de la
muestra opina completamente lo contrario, señalando amabilidad, cortesía y
dedicación de tiempo al momento en que se le brindo la atención.

9) ¿El asesor pudo resolver su

Opciones Total Porcentaje

10%
Si 9 90%
1 si
No 10%
no
problema? 90%

El 90 % opino que si recibió una respuesta a su solicitud por parte del asesor
que lo atendió, el 10 % de muestra no tuvo una respuesta a su problema y/o
inquietud planteada.

9) Observaciones
 10% 10% Agradecidos con la atención
muy amables
10%
Ninguna
10% Me resolvio el problema
Fue eficaz y justo con el
tiempo
60% Continue trabajando de la
manera como viene

Dentro el ítem de observaciones, el 60% de los encuestado no tuvo ninguna

observación adicional hacia la empresa, un 10% manifestó estar agradeció
por el servicio brindado, otro 10% recomendó que se continúe trabajando de
la manera como viene, de igual forma un 10% respondió que se le fue
resuelto el problema, siendo el personal eficaz y justo con el tiempo.

CONCLUSIONES
La valoración general que se vio reflejada en la encuesta es positiva ya que
se obtiene un índice de puntuación del 60%, en donde los clientes se sienten
satisfechos con el servicio entregado, asociado al acceso de información y
respuesta oportuna.

Por otra parte, al momento de evaluar, existe un grupo de clientes (20%) de

la cual la respuesta no fue del todo positiva y quienes describen su opinión, y
a partir de estos aspectos es posible identificar los aspectos que deben ser
mejorados, en el área de atención al cliente.

RECOMENDACIONES
Para lograr la satisfacción total en la atención a clientes, es importante tener
en cuenta los aspectos que exponen, y tomar las medidas pertinentes que
permitirá la satisfacción total en la atención.

Se debe continuar capacitando al personal de atención para generar

confianza con los usuarios y así incrementar la productividad para brindar
una atención más efectiva y dispuesta a satisfacer las necesidades de cada
persona

En cuanto al área de facturación, se continuará realizando mejoras para que

la experiencia de satisfacción de nuestros productos hacia los clientes sea de
un ciento por ciento.