INDICE

CAPÍTULO I........................................................................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................................................2
ANTECEDENTES.............................................................................................................................................................2
DEFINICION DEL PROBLEMA....................................................................................................................................3
JUSTIFICACION DEL ESTUDIO..................................................................................................................................4
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN..........................................................................................................................4
CAPÍTULO II.......................................................................................................................................................................4
MARCO METODOLOGICO..........................................................................................................................................4
MARCO TEÓRICO..........................................................................................................................................................6
ANALISIS DE RESULTADOS......................................................................................................................................14
CAPÍTULO III....................................................................................................................................................................17
CONCLUSIÓN................................................................................................................................................................ 17
RECOMENDACIONES..................................................................................................................................................17
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................................................................17
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las instituciones necesitan considerar la utilización de las
tecnologías de la información y comunicaciones para tener adecuadamente un orden y
rapidez en la gestión de sus procesos, así como la ventaja de poder disponer de los datos
desde cualquier lugar y en cualquier momento. La clínica veterinaria de Guayaquil
desde hace varios años atrás viene realizando una importante labor dentro de la misma
ciudad. La Clínica ofrece a ayuda los pacientes que ingresan en ella con sus diferentes
servicios. La finalidad de este proyecto consiste en automatizar los procesos que se
lleven a cabo dentro de la Clínica, dar un correcto seguimiento a los datos generados y
crear una interface para que la información esté disponible.

ANTECEDENTES

A través del desarrollo de la búsqueda bibliográfica, se determinaron algunas

propuestas de solución para problemática en la que se enfoca la presente investigación.
(Venture, 2010) Explica que el servicio al cliente consiste en el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo; el
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Por otro lado, (Carrasco,
2013) afirma que:
“La satisfacción del cliente es una dimensión muy importante de la calidad de
cualquier servicio prestado por la empresa en general y de la calidad de atención al
cliente en particular. Los criterios de calidad vienen determinados por las percepciones
de los clientes, por lo que la empresa debe conocer su opinión sobre cómo se realiza el
trabajo y la forma en que podría mejorarse”. (pág.12)
“La gestión de calidad del servicio debe centrarse en la relación: persona que
genera el servicio y método a través del que se ofrece, convirtiéndose ésta en un factor
fundamental. Ninguno produce resultado si no va acompañado por el otro” (Aguirre,
2006, pág. 5)
Por lo tanto, por medio de un análisis descriptivo y bibliográfico del servicio al
cliente de la clínica veterinaria Guayaquil, y de forma enfática de la gestión
administrativa de la empresa, se establecerán las características más significativas de la
estructura del área de servicio al cliente de esta organización privada con la finalidad de
elaborar una propuesta de diseño Teórico-Metodológico que pretenda mejorar el alcance
del servicio al cliente de la clínica veterinaria Guayaquil, radicando en este punto la
relevancia del siguiente trabajo de investigación.

DEFINICION DEL PROBLEMA

En Ecuador, la clínica veterinaria Guayaquil es una de las mejores de la provincia y

ciudad, cuenta con una amplia cantidad de clientes, más del doble de sus inmediatos

seguidores y dispone de un sistema de recepción digital de los documentos personales

de sus clientes. En este sentido, “clínica veterinaria Guayaquil” posee una problemática

en el área de servicio al cliente: la falta de una estructura simplificada para la

automatización y digitalización de estos documentos personales de los clientes directos,

derivada de factores externos a la organización como dificultades en el envío de la

documentación por diversos aspectos como la edad del paciente y envíos incorrectos por

falta de conocimiento; lo que provoca lentitud para atender los requerimientos, poca

recepción de la documentación e insatisfacción de los clientes.

¿De qué manera es posible mejorar el área de servicio al cliente de la clínica veterinaria

Guayaquil y transformarla en una estructura simplificada para la automatización y

digitalización de documentos?

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

Nuestra investigación consiste con la definición de la problemática presentada,
se establece que la importancia del trabajo investigativo radica en la especificación de
los diferentes escenario del área de servicio y atención al cliente, los factores y aspectos
 socio-económicos que se derivaron de la misma, y la evaluación del nivel de afectación
que encuentran los clientes por la afectación de automatización y digitalización de los
documentos, haciendo así mucho más torpe el servicio brindado.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Proceso de Servicio al Cliente

Objetivo General
 Elaborar una propuesta que simplifique los procesos de recepción de documentos de los
usuarios en el área de servicio al cliente de la clínica veterinaria Guayaquil.

Objetivos Específicos
oDeterminar los fundamentos teóricos del área de servicio al cliente de las
instituciones de salud, los procesos de atención al usuario y la calidad de éstos.
oDescribir la gestión administrativa de la clínica veterinaria Guayaquil y las
causas por las que el área de servicio al cliente posee diversas falencias.
oProponer un diseño Teórico-Metodológico que pretenda mejorar el alcance del
servicio al cliente de la clínica veterinaria Guayaquil.
oEvaluar los resultados obtenidos con la propuesta de mejora del área de
servicio al cliente de la clínica veterinaria Guayaquil.

CAPÍTULO II

MARCO METODOLOGICO
Población y Muestra

Para el desarrollo de la investigación y por lo tanto el desarrollo de la propuesta,

se ha seleccionado una población de 10 individuos: 3 trabajadores del área de servicio al
cliente y 7 usuarios de la clínica veterinaria Guayaquil involucrados directamente en el
proceso a investigar.
 Trabajadores del Cantid Por
área de ad cen
servicio al cliente taje
Empleados 2 20
%
Supervisor 1 10
%
TOTAL 3 30
%
Edad en años del Cantid Por
cliente ad cen
taje
25-39 años 2 20
%
55-70 años 5 50
%
TOTAL 7 70
%
POBLACIÓN 10 10
TOTAL 0%

Tipo de Muestra
El tipo de muestra involucrada para realizar el estudio fue seleccionado por
conveniencia de análisis y es No Probabilístico debido a que la recolección de datos
estuvo acorde a la facilidad de acceso y la disponibilidad de los usuarios encuestados.
De la población mostrada se obtendrá la siguiente muestra:

Trabajad Cantidad Porcentaj

ores del e
área de
servicio
al cliente
Emplead 2 20%
os
Supervis 1 10%
or
TOTAL 3 30%

MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN MÉTODO TEÓRICO:

Análisis y Síntesis

Un estudio descriptivo y bibliográfico para la aplicación en área de servicio al

cliente de la clínica veterinaria Guayaquil.
Un análisis para la interpretación de los resultados obtenidos con la aplicación
de las técnicas de recolección de datos.
Técnicas de Investigación:

Entrevista

Se realizará la aplicación de una entrevista al supervisor y a dos empleados del

área de servicio al cliente de la clínica veterinaria Guayaquil, con la finalidad de
determinar las causas de origen de las falencias en el área de servicio al cliente,
específicamente en los procesos de recolección y digitalización de documentos de los
usuarios de la clínica veterinaria Guayaquil.
Encuesta

Se realizará una encuesta a los clientes entre 20-39 años de edad y los usuarios
entre 55-70 años de edad con el objetivo de establecer los tipos de inconvenientes que
han generado las falencias en el área de servicio al cliente en los procesos de
recolección y digitalización de documentos de los usuarios de la clínica veterinaria
Guayaquil.

Observación

Se aplicará la técnica de observación a la entrevista realizada de la percepción

global de los usuarios respecto al área de servicio al cliente de la empresa de la clínica
veterinaria Guayaquil, con la finalidad de precisar las causas de origen y los tipos de
inconvenientes que han generado las falencias en el área de servicio al cliente en los
procesos de recolección y digitalización de documentos de los usuarios de la clínica
veterinaria Guayaquil.

MARCO TEÓRICO

Proceso de Servicio al Cliente.

Definición de Servicio
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y de la reputación del
mismo” (Horovitz, 2010). Es decir, que el servicio no es más que el conjunto de
soportes que rodean al acto de comprar haciendo referencia a bienes tangibles e
intangibles.
Definición de Servicio al Cliente
“El servicio consiste en el conjunto de vivencias resultado del contacto entre la
organización y el cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una
relación adecuada, de la cual dependen su supervivencia y éxito” (Montoya & Boyero,
2013, pág. 12).
Montoya y Boyero proponen que la satisfacción que se brinde a través del
servicio establece el pensamiento que el cliente conservará de esa organización y por
eso debe entenderse la importancia esencial de esta práctica. Es decir, que el servicio al
cliente son todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes. Desde esta
perspectiva, (Couso, 2005) establece que el servicio al cliente es:
“Las actividades necesarias para asegurar que el producto/ servicio se entrega al
cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados. Las relaciones interpersonales
establecidas entre la empresa y el cliente. Los servicios de reparación, asistencia y
mantenimiento postventa. El servicio de atención, información y reclamaciones de
clientes. La recepción de pedidos de la empresa. Constituyendo todas estas actividades a
las llamadas actividades primarias o técnicas secundarias o comunicativas” (pág.6)

Lo que propone Couso es que no solo es necesario el servicio al momento de la

compra o adquisición del servicio, las actividades que se realicen después formarán
parte de la construcción del pensamiento crítico de los clientes con respecto a la
empresa. Estas denominadas actividades secundarias no deben desligarse de la actividad
principal del servicio al cliente, representan un valor diferencial.
El servicio al cliente en el mundo moderno
En la actualidad, las empresas se han sometido a una gran presión derivada del
elevado número de competidores que luchan entre sí para alcanzar una posición firme
de reconocimiento en el mercado. En este sentido, la oferta y la demanda juegan un
papel importante. Para (Robles, Minán, & Valdés, 2014):
“La actual globalización de los mercados ha impuesto a las empresas un
competencia acrecentada y dinámica, y por ello ha cambiado profundamente la práctica
de los negocios. El cliente ha pasado a ser la figura predominante y se requiere que este
alcance su satisfacción plena: hay que proporcionarle el producto que desea, en el
momento apropiado, de forma rápida y eficaz, en el contexto de un servicio total”
(pág.12)
Estos autores proponen que actualmente la información es estratégica sobre la
calidad del producto y el servicio; por lo tanto, conocer a fondo las cada vez más
sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor
manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas en una época de mercados
cambiantes, son asuntos vitales para la supervivencia y la prosperidad de las
organizaciones.
Según (Lascano, 2016):

“La oferta registra una creciente cantidad de productos y servicios presentes en

el mercado con características similares que elevan el número de alternativas
disponibles a la hora de la decisión de compra, disminuyendo la fidelidad del cliente.
Del lado de la

demanda, existe un consumidor más informado y exigente, con un nivel de

compra elevado, que conoce sus derechos y la manera de ejercerlos. Este consumidor es
cada vez más reticente ante la saturación de mensajes publicitarios genéricos o mal
dirigidos, lo que produce una necesidad de afinar en el trato humano para lograr la
satisfacción del cliente” (pág.27)
En este contexto, la propuesta de Lascano radica en que el servicio al cliente
puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing no sólo para conseguir
que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posible, sino para
establecer un sistema de mejor continua en la empresa. Es decir, que la satisfacción del
cliente o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que
percibe que está recibiendo.
Percepción Global del Cliente
“La percepción global del cliente es la valoración que hace con respecto a una
empresa comparada con otras. Y los elementos que la componen son elementos
tangibles y elementos intangibles” (Velez, 2016, pág. 125).
En este sentido, la percepción global del cliente es otro de los elementos
trascendentales en el servicio al cliente. Bajo este criterio, es necesario definir las
siguientes conceptualizaciones:
 Percepción: Es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta
la información a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona
tiene, que variará en función de sus circunstancias (Couso, 2005).
Expectativa: Es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir, y está
condicionada por las referencias externas y las experiencias anteriores (Couso, 2005).

Es decir, que el servicio al cliente es un valor agregado, inmaterial que influye

de manera determinante en la lealtad del cliente y en la reiteración del consumo del
mismo, por esta razón, mantener esfuerzos permanentes para optimizar su prestación es
de gran relevancia. El autor (Bitner, 2002) propone que:
“El servicio constituye ese esfuerzo por destacarse, para lo cual las empresas
brindan algo más allá de sus transacciones a los clientes. Esto es practicado por las
organizaciones para hacer que el usuario se sienta importante y denominando al servicio
al cliente como el factor de sentirse bien, el cual en el plano de intercambio comercial
suele acompañar al servicio, incluyendo además cortesía y receptividad en los
encuentros con el cliente, dedicación por solventar los obstáculos para beneficiarse, así
como trato personalizado, entre otros” (pág.17)
En este contexto la logística también cobra fuerza por su carácter integrador y
sistémico con vistas a garantizar la competitividad necesaria que permita mantener a las
empresas tanto productivas como de servicio en el mercado. Las organizaciones deben
dejar de pensar en los clientes como individuos ajenos que solo compran el producto o
adquieren el servicio, y comenzar a considerarlos como a un conjunto de individuos,
identificables y diferenciables, con los cuales se pueda establecer una relación uno a
uno.

Calidad en el Servicio al Cliente de las empresas de Servicio

“La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas
de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios”
(Ávarez, 2006, pág. 19). En ámbitos administrativos, el servicio al cliente, debe tener un
riguroso proceso de reconocimiento de la calidad de las actividades mediante las que
opera. Ya que solo así la empresa adquiere un valor de reconocimiento importante en el
mercado.
 Es así que (Pizzo, 2013) propone que la calidad en el servicio:

“Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún
bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servicio personalmente, con dedicación y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores
ingresos y menores costos para la organización” (pág.12)
Satisfacción

El punto central del servicio al cliente es su satisfacción, el servicio se produce y

consume instantáneamente. Por lo tanto, en gran medida su satisfacción dependerá de la
forma en la cual se aprovecha esa oportunidad, así como de la eficiencia con la que se
logra producirlo y ofrecerlo al usuario. El ofrecimiento del servicio al cliente será el
estándar a través del cual se medirá si está acorde con sus expectativas” (pág.23)
En este sentido, en una empresa de salud, el bienestar y la salud de sus usuarios
son primordiales en el conjunto de valores de la organización, orientando a la conducta,
las acciones y las decisiones en las tareas diarias de la misma. La empresa debe
preocuparse por su crecimiento y prestigio para obtener clientes, que en el caso de la
clínica veterinaria Guayaquil serían los pacientes; desde la atención cuando se pide
informes sobre los servicios, detallando precios, tipos de procedimientos a realizar con
la atención adecuada. Bajo este criterio, al ser cada cliente diferente, el servicio se
experimenta de forma diferente. Desde este punto de vista del mercadeo de los servicios
de salud, la falta de homogeneidad impide garantizar de forma permanente la calidad
del mismo. Existen otros factores externos, como son la inexactitud de los clientes para
comunicar sus requerimientos, la insatisfacción del personal, entre otros. Por otro lado,
la calidad de los servicios prestados por las empresas de salud depende de la manera
como se desarrolla en el momento delante del cliente, quien tiende a involucrarse, de
forma positiva o negativa, generando en algunos casos usuarios difíciles. Brindar
servicio al cliente de forma integral agrega valor, lo cual representa una estrategia
acertada para ofrecer ventajas competitivas y resultará un factor diferencial en mercado
en donde hay gran cantidad de competidores.
 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Entrevista
Entrevista al supervisor y a dos empleados del área de servicio al cliente de la
clínica veterinaria Guayaquil

Objetivo: Recopilar información suficiente que permita determinar las causas de

origen de las falencias en el área de servicio al cliente, específicamente en los procesos
de recolección y digitalización de documentos de los usuarios de la clínica veterinaria
Guayaquil.
1. ¿Cuál es el protocolo que deben seguir los usuarios de la clínica
veterinaria Guayaquil para acceder a los servicios de salud que oferta esta empresa?
2. ¿Conoce correctamente cuáles son los medios de comunicación que
dispone la clínica veterinaria Guayaquil para la recepción de documentos de sus
clientes?
3. ¿El proceso de acceso a los servicios de salud que aplica la clínica
veterinaria Guayaquil es adecuado?
4. ¿Ha receptado alguna queja respecto a la atención que la clínica
veterinaria Guayaquil ofrece?

5. ¿Considera que la atención es correcta al momento de solicitar atención

en la clínica veterinaria Guayaquil?

ENCUESTA
Encuesta a los usuarios entre 20-39 años de edad y los usuarios entre 55-70 años
de la clínica veterinaria Guayaquil.
Objetivo: Establecer los tipos de inconvenientes que han generado las falencias
en el área de servicio al cliente en los procesos de recolección y digitalización de
documentos de los usuarios de la clínica veterinaria Guayaquil.
Datos Generales

Edad: _______años
Sexo: Masculino Femenino

Cuestionario

¿Se siente conforme con el proceso de recepción de documentos de la clínica veterinaria

Guayaquil?

SÍ NO

¿Ha tenido dificultades para acceder los servicios de la clínica veterinaria Guayaquil?

SÍ NO

Si su respuesta es sí, marque con una X una de las opciones presentadas.

No he podido acceder a los servicios virtuales

No he recibido una respuesta oportuna en los medios virtuales (Correo electrónico)

acerca de sus dudas para acceder a los servicios la clínica veterinaria Guayaquil

¿Considera usted que el área de atención al cliente necesita una reestructuración en los
procesos de recepción y digitalización de documentos de los clientes?

SÍ NO

¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de la clínica veterinaria Guayaquil?

Con mucha frecuencia Frecuentemente

Con poca frecuencia

¿Cómo califica el área de atención de la clínica veterinaria Guayaquil en base al sistema

que posee para la recolección y digitalización de documentos, y en su satisfacción con
el servicio brindado?

Excelente

Muy Buena

Buena
Poco eficiente

Completamente deficiente

OBSERVACIÓN
Observación a la entrevista realizada de la percepción global de los usuarios

respecto al área de servicio al cliente de la clínica veterinaria Guayaquil.

Objetivo: Precisar las causas de origen y los tipos de inconvenientes que han

generado las falencias en el área de servicio y atención al cliente en los procesos de

recolección y digitalización de documentos de los usuarios de la clínica veterinaria

Guayaquil.
Datos Generales

Entrevistados: Con edades entre 25-39 años de edad y los usuarios entre 55-70
años de la clínica veterinaria Guayaquil
Forma de Registro: Escala Valorativa

Frecuencia de Observación: 7 veces

Indicadores Escala de Valoración Observación

Adecuado Poco Adecuado No adecuado
Protocolo de Servicio al
Cliente
Conocimiento de los
Medios de Recepción de
documentos
Evaluación de Desempeño
Calidad del Servicios
Apreciación del Servicio

ANALISIS DE RESULTADOS
Resultados de las Encuestas
Tabulación e interpretación de los resultados obtenidos con la aplicación de los
instrumentos aplicados.

¿Se siente conforme con el proceso de recepción de documentos de los

clientes/pacientes de la clínica veterinaria Guayaquil?

Escal Cantid Porcenta

a ad je
de SÍ
Respues 43%
57% NO
tas
Sí 3 43%
No 4 57%
Total 7 100%

De acuerdo con los datos obtenidos el 43% de los encuestados indica SÍ se siente conforme
con el proceso, mientras que el 57% indica que NO se siente conforme.
La mayoría de los encuestados manifiesta que el proceso de recepción de documentos de
los clientes de la clínica veterinaria Guayaquil no los hace sentir conformes, debido a las
falencias del sistema que actualmente tiene en el área de servicio al cliente para receptar los
documentos (correo electrónico, teléfonos de contacto), lo que repercute en la percepción
general del cliente de la empresa.
¿Ha tenido dificultades para acceder los servicios de la clínica veterinaria Guayaquil?

Escal Cantid Porcenta

a ad je
SÍ
de 29%
Respuest 71% NO
as
Sí 5 71%
No 2 29%
Total 7 100% De acuerdo con los datos obtenidos el 71% indica que
SÍ ha tenido dificultades de acceso, mientras el 29% indica que NO ha tenido dificultades.
Gran parte de los encuestados manifiesta que SÍ ha tenido dificultades para acceder a la
atención de la clínica veterinaria Guayaquil, especificando los motivos en la siguiente
escala:

Si su respuesta es sí, marque con una X una de las opciones presentadas.

Escala Cantidad Porcentaj

de e 20% Opción#1
Respuesta Opción#2
s 80%
Opción 1 20%
#1
Opción 4 80% De acuerdo con los datos obtenidos el 20%
#2 escogió la Opción#1, mientras el 80% escogió
Total 5 100% la Opción#2.
La mayoría de los encuestados que indicaron que SÍ tuvieron dificultades de acceso a los
servicios de atención de la clínica veterinaria Guayaquil expresaron que la razón principal
es porque no han recibido una respuesta oportuna en los medios virtuales (correo
electrónico, teléfonos de contacto) acerca de sus dudas, y esto se debe que existe un
inadecuado proceso para la automatización y digitalización de los documentos. Mientras
que un mínimo porcentaje de los encuestado que indicaron que SÍ tuvieron dificultades de
acceso a los servicios de atención de la clínica veterinaria Guayaquil, expresaron que la
razón principal es porque no pudieron acceder a la página virtual, lo que se debe a factores
como la falta de conocimiento del uso de la plataforma.

¿Considera usted que el área de atención al cliente necesita una reestructuración en

los procesos de recepción y digitalización de documentos de los clientes?

Escala Cantid Porcenta

ad je
de 29% SÍ
Respues NO
71%
tas
Sí 5 71%
No 2 29%
Total 7 100%
 De acuerdo con la encuesta realizada el 71% de los encuestados indicó SÍ es necesaria la
reestructuración y el 29% indicó que NO es necesaria.
Gran parte de los encuestados indica que el área de servicio al cliente SÍ necesita una
reestructuración en los procesos de recepción y digitalización de documentos de los
clientes, lo que se debe en gran parte a que no existe una oportuna respuesta de la clínica
veterinaria Guayaquil en sus medios digitales al no contar con un adecuado proceso para la
automatización y digitalización de los documentos, y por factores externos como la falta de
conocimiento del uso de la plataforma.

¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de atención de la clínica veterinaria

Guayaquil?

Con mucha
Escala Cantidad Porcentaj 14% frecuencia
de e Frecuentemente
Respuesta 29%57%
s Con poca frecuencia
Con mucha 4 57%
Frecuencia
Frecuentemente 2 29%
Con poca frecuencia 1 14%
Total 7 100% De acuerdo con la encuesta realizada,
se considera que los servicios de la
clínica veterinaria Guayaquil son utilizados en un 57% con mucha frecuencia entre los
encuestados, un 29% los usa con frecuencia, y un 14% considera que los utiliza con poca
frecuencia.
Es decir, que la mayoría de los encuestados sí utiliza con mucha frecuencia los servicios de
medicina de la clínica veterinaria Guayaquil a pesar de los inconvenientes presentados en el
área de atención al cliente, lo que se debe a factores económicos (planes de financiamiento
adecuados) y a la atención brindada por los médicos que ahí laboran.

¿Cómo califica el área de servicio de atención al cliente de la clínica veterinaria

Guayaquil en base al sistema que posee para la recolección y digitalización de
documentos, y en su satisfacción con el servicio brindado?

Escala Cantidad Porcentaje

de Buena
Respuest 14
as 29 Poco eficiente
%
%
Excelente 0 0%
Muy Buena 0 0% 57 Completamente
Buena 2 29% % Deficiente

Poco Eficiente 4 57%%

Completamente 1 14%
De acuerdo a la encuesta realizada, ninguno de los encuestados considera que el área de
servicio al cliente es Excelente o Muy Buena, un 29% considera que es Buena, un 57% que
es Poco Eficiente y un 14% que es Completamente Deficiente.
La mayoría de los encuestados considera que el área de servicio al cliente en base al
sistema que posee para la recolección y digitalización de documentos, y en su satisfacción
con el servicio brindado, es Poco Eficiente y esto se debe en gran parte a que no existe una
oportuna respuesta de la clínica veterinaria Guayaquil en sus medios digitales debido a que
no existe un adecuado proceso para la automatización y digitalización de los documentos, y
por factores externos como la falta de conocimiento del uso de la plataforma.

CAPÍTULO III

CONCLUSIÓN
El área de servicio al cliente en una empresa se brinda como producto final un servicio,
representa uno de los departamentos más importantes de la organización, debido a que
determina la percepción global del cliente respecto a la empresa, lo que hace que la
organización se diferencie de otras. Por lo tanto, el servicio al cliente constituye el esfuerzo
que la empresa tiene por destacarse. En las instituciones de que brindan servicios de salud,
la atención al cliente es un proceso de mejora continua en el que la calidad es el factor
clave.
Los resultados obtenidos en las siete encuestas realizadas a los usuarios y las entrevistas
realizadas a los tres colaboradores de la clínica veterinaria Guayaquil, establecen cuáles son
los tipos de inconvenientes que han generado las falencias en el área de servicio al cliente,
específicamente en los procesos de recolección y digitalización de documentos de los
usuarios de esta organización. Entre las causas principales está que los usuarios tienen
dificultades al momento de solicitar atención a través de los medios digitales (ingreso a la
oficina virtual, correo electrónico y teléfonos de contacto), debido a que no pueden acceder
a ellos, en algunos casos, lo que se debe a factores externos como la edad del solicitante,
nivel socio-económico y la falta de conocimiento, y porque en la mayoría de los casos los
usuarios no reciben una respuesta oportuna en estos medios acerca de sus dudas más
frecuentes.
Las causas mencionadas desencadenan una percepción inadecuada del servicio de salud de
la clínica veterinaria Guayaquil en los clientes quienes, en su mayoría, no se sienten
conformes con este sistema de recepción digital de sus documentos personales y consideran
que el área de servicio al cliente necesita de una completa reestructuración. Sin embargo, la
encuesta también destacó que los usuarios utilizan con mucha frecuencia los servicios de
atención, lo que se debe a factores económicos principalmente ya que la clínica veterinaria
Guayaquil cuenta con planes de financiamiento que se adecuan a las necesidades de sus
clientes, lo que no tiene nada que ver con el sistema de atención al cliente que posee la
organización.

RECOMENDACIONES

Por lo tanto, se recomienda que el área de servicio al cliente de la clínica veterinaria

Guayaquil necesita de una transformación urgente en los procesos de recepción y
digitalización de los documentos de sus clientes a través de una reestructuración que
priorice la apertura de un canal de comunicación, una correcta capacitación destinada a los
usuarios de dicha empresa y elevar el número de colaboradores correctamente capacitados
en el área.

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