UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA - FIIS 2020-I

Ingeniería de Sistemas Fecha: 22/06/2020

INGENIERÍA EMPRESARIAL
ST295 – V

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

KONECTA

“Modelado Empresarial”

Estudiantes:
Chavez Llanos Wilber Eduardo 20152588E
Gallegos Aliaga José Esteban 20151307B
Riesco Vasquez Dioni Gabriel 20152150J
 Indice
1. Glosario.................................................................................................................. 3
1. Análisis del Problema..............................................................................................4
1.1. Descripción de la Situación del Problema..........................................................4
1.2. Identificación del Problema..............................................................................5
1.3. Identificación del Sistema Relevante...............................................................10
1.4. Justificación del esfuerzo para la solución.......................................................10
1. Glosario
Tiempo hablado:
Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el
Hold.

Tiempo hold :
Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.

After Call Work:

Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar
planillas, Encuestas , Etc).
1. Análisis del Problema

1.1. Descripción de la Situación del Problema

Antes de determinar los problemas actuales que presenta el área de call center
técnico, se expondrá los resultados de las encuestas de satisfacción para conocer la
percepción del cliente (usuario final) sobre el servicio brindado en dicha área.

La empresa Konecta Perú, realiza encuestas de satisfacción al usuario final al

momento de finalizar el proceso de la atención del servicio, para conocer el grado de
satisfacción de los usuarios. La calificación de la atención al usuario final se realiza
a través de encuestas en una escala de Likert, de 0 (“Malo”) a 10 (“Excelente”). A
través de estas encuestas, se puede conocer cuál es la percepción del cliente
referente al servicio brindado, determinar cuáles son los problemas que afectan a la
empresa y en base a ello, proponer planes de acción que permita la mejora de
procesos. En este sentido, en la siguiente figura, se muestra la disminución del nivel
de satisfacción de los usuarios finales dentro del área de call center técnico, durante
el año 2019.

Índice de satisfacción del usuario final

2019
Periodo

Indice de sa tis facción

Meta

Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo

Como se puede apreciar, en la mayoría de los meses respecto a la información

mostrada, la meta que plantea la organización para determinar si el indice de
satisfacción en su servició fue lo suficientemente bueno se basa en el indice 8 el
cual, en la escala tomada por la empresa, entraría en la categoría de “Muy de
Acuerdo”. Sin embargo, como se observa tan solo en dos meses se alcanzó el
objetivo que inicialmente se tenía.

1.2. Identificación del Problema

Los problemas que se identificaron en el presente trabajo fueron identificados como:

el tiempo de operación, el tiempo de espera o respuesta para el acceso de consultas
por parte del asesor y la tasa de abandono de las llamadas dentro del área de servicio
de call center en Konecta. Para ello con el apoyo de uno de los miembros del equipo
que va laborando aproximadamente dos años dentro de la empresa, nos facilitó la
información necesaria para analizar las principales causas.

Para ello se utilizó el diagrama de Pareto en la cual se analizo de orden descendiente

los factores más relevantes que generan insatisfacción en los usuarios finales.

Factores de insatisfacción en el usuario final 2019

100%
40.00% 100.00%

Porcentaje Acumulado
35.00% 90% 94%
30.00% 81% 80.00%
Porcentaje

25.00% 63% 60.00%

20.00%
15.00% 40.00%
35%
10.00% 20.00%
5.00%
0.00% 0.00%
TMO TME Abandono Solución Actitud Otros
Factores de Insatisfacción

Porcentaje Porcentaje Acumulado

Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo

2019

Factores de Insatisfacción Porcentaje%

Tiempo de atención TMO 34.80% 34.80%
Tiempo de espera para
TME 28.20% 63%
contactar con un asesor
No responder llamadas Abandono 17.50% 80.50%
Solución por parte del
Solución 9.40% 89.90%
asesor
Atención y trato del asesor Actitud 4.30% 94.20%
Otros Otros 5.80% 100.00%
Total 100.00%

Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo

Por lo tanto, las principales percepciones negativas de los usuarios finales sobre el
área de call center técnico Konecta son:
 Incremento en el tiempo de atención por asesor (TO).
 Incremento en el tiempo de espera o respuesta para la atención (TE).
 Abandono de la llamada telefónica, por parte de los usuarios finales, al no ser
atendidos por el asesor.

TIEMPO DE ATENCIÓN POR ASESOR (TO)

Este indicador mide el tiempo total que al asesor le demanda atender a una llamada.
Por tanto, al verse incrementado el tiempo medio de operación por asesor las líneas
se mantienen ocupadas impidiendo el ingreso de otras llamadas que esperan ser
atendidas y por ende el tiempo de espera en línea supera los diez segundos.

Como parámetro meta promedio la empresa define este indicador a un valor de 400
segundos por la atención por cliente.

TIEMPO DE A TEN CIÓN POR A SESOR

(segundos) 2019
Periodo

TIEMPO DE ATENCIÓN POR ASESOR (seg)

Meta Prom edi o ( seg)

Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo

Donde:
Tiempo Hablado+Tiempo hold + ACW
¿=
Total de llamadas
TIEMPO DE ESPERA (TME)

El indicador tiempo medio de espera mide el tiempo (segundos) que el usuario final
espera en línea para ser atendido por el asesor luego de marcar la opción correcta. El
cliente exige a su proveedor, Konecta, que el tiempo medio de espera sea como
máximo 10 segundos.

TIEMPO DE ESPERA (segundos) 2019

40
40
35 33
30 27
25 23 22
19 19 20
17 17
TME

20 16
15 12
10
5
0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
Periodo

TIEMPO DE ESPERA (TME) (seg) Meta Promedio (seg)

Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo

TASA DE ABANDONO (%)

La tasa de abandono (%), muestra aquellas llamadas que no fueron atendidas por el
asesor. El objetivo de este indicador es menor o igual a 10% (≤ 10 %) del total de
llamadas entrantes.

Total de llamadas no atendidas

Tasa de Abandono ( % )= ∗100
Total de llamadas Entrantes
a de Abandono

Tasa de Abandono (%) 201932%

23%
30% 7%7%12%8%15%7% 12%11% 12%16%
0%
n e eb ar br ay un Jul go pt ct ov ic
E F M A M J A Se O N D
 Tasa de Abandono (%) (seg)
Meta Promedio (seg)
Impacto económico
Fuente:
De las evidencias Datos dey la
anteriores empresa
como todoKonecta - elaboración
incumplimiento, delllamada
cada equipo atendida en

más de diez segundos (TME > 10 seg) tiene una penalidad reflejada en dinero
impuesta por la empresa de telecomunicaciones. Es decir, Konecta debe pagar por
llamada atendida en más de diez segundos un total de S/. 0,15. Por consiguiente,
Konecta pagó a su cliente la siguiente cantidad:

144,079.6
5
950,0... 145,0...
Penalidad total (2017 - 2019)
122,257.5 130,0...
0
800,0...
115,0...
960,531.0
0 100,0...
650,0... 88,414.20 815,050.0
0
85,0...
589,428.0
500,0... 0 70,0...
1 2 3

1 llamada atendida con

TME>10 seg → Penalidad =
S/ 0.15
Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo

1.3. Identificación del Sistema Relevante

En la identificación del sistema Relevante podemos mostrar lo siguiente, del total de

las llamadas entrantes por el canal 104 (principal canal de atención), un porcentaje
de las llamadas son 152 atendidas por los asesores, dentro de los parámetros
establecidos, otras llamadas son atendidas fuera de los parámetros establecidos o
simplemente, no son atendidas generando abandono en la cola de espera de las
llamadas. En la siguiente figura, se muestra la ruta que siguen las llamadas
entrantes, identificando los tres problemas dentro del diagrama de flujo: TO, TME y
tasa de abandono de las llamadas.
1.4. Justificación del esfuerzo para la solución

Para diseñar y desarrollar la propuesta de solución se debe de tomar en cuenta el

Fuente: Datos de la empresa Konecta - elaboración del equipo
esquema de la siguiente figura.

Fuente: Elaboración propia

La figura anterior, recibe por nombre base de propuesta de mejora ya que, los
conductores, liderazgo y planeamiento, parte fundamental para los facilitadores,
procesos y recursos humanos, son de suma importancia para lograr el objetivo,
satisfacción del cliente y lograr en conjunto una estructura de trabajo. El objetivo se
alcanzará diseñando e implementado una propuesta de mejora el cuál abarque esta
estructura de trabajo (conductores, facilitadores y objetivo) y esté orientada al
usuario final.

Ahora el principal beneficio que se obtendría de esta mejora es incrementar los

indicadores de satisfacción obtenida de los clientes, no solo mejorando la calidad del
servicio, sino mejorando la interacción con los procesos y los recursos humanos,
también incrementando la capacidad competitiva frente a otras empresas dedicadas a
este rubro.