INFORME TÉCNICO

ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES

 OBJETO: Realizar una investigación de mercado al Supermercado

PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA:

El Supermercado se encuentra ubicado en la Niza, está registrado en la cámara de

comercio con el mismo nombre, tiene 26 años en el mercado manteniéndose como un

establecimiento en el cual se puede encontrar una gran variedad de productos, incluyendo a

su vez el servicio de papelería en general (material escolar y suministros de oficina); está

organizado en pasillos donde se puede localizar fácilmente los productos de acuerdo a la

necesidad, brinda atención al cliente en una jornada de 7:00 am a 9:00 pm de lunes a

domingo, con servicio a domicilio.

De acuerdo con lo observado se identificó que el supermercado presenta demoras al

momento de realizar el pago de los productos, que no cuenta con fidelización al cliente, y

además que no maneja canales de comunicación para que más clientes conozcan los

productos que se ofrecen.

Por lo cual, se analizó que la causa de las demoras se debe a un recorte de personal

que fue necesario ante la situación económica de la ciudad; también se alcanzó a identificar

que el supermercado al no manejar estrategias en los canales de comunicación origina una

falta de información y conocimiento de los productos y servicios que ofrece.

 En definitiva, se hace necesario la realización de una investigación de mercado, para

conocer de una manera profunda la situación que se presenta en el supermercado e

identificar cuáles serían las posibles soluciones ante las falencias que se encuentren.

JUSTIFICACIÓN:

La investigación de mercado es importante realizarla, ya que por medio de esta se da

a conocer en qué situación se encuentra el supermercado en relación con la competencia,

identificando las ventajas y desventajas que se tienen y cuáles son los aspectos para mejorar

con el fin de poder brindar a los clientes un mejor servicio y satisfacer sus necesidades. Este

tipo de estudios benefician tanto a los establecimientos comerciales como a los clientes

debido a que por medio de él se identifica las necesidades, problemas, y demás, que, al

darlas a conocer, genera que se tomen decisiones al respecto. Lo que como estudiantes de la

Universidad Francisco de Paula Santander se puede aportar a la investigación de mercados,

es la implementación de los recursos y conocimientos adquiridos para la aplicación de la

investigación y así cumplir los objetivos planteados.

METODOLOGIA:

La investigación fue realizada por medio de la aplicación de un instrumento “la encuesta” la cual

arrojo una muestra de 65 personas, para así concluir que la encuesta se aplicaría a 50 personas.

2
 RESULTADOS:

CARACTERISTICAS Prefiero no
Femenino Masculino          
DEMOGRAFICAS responder
Por favor, indique
58% 38% 4%          
¿Cuál es su género?
Menor de 18 65 años Prefiero No
  años
18-24 25-34 35-44 45-54 55-64
o mas responder
  ¿Cuál es su edad? 0% 6% 8% 26% 34% 16% 8% 2%
  Bajo Medio-bajo Medio Medio-alto Alto      
¿Cuál es su estrato
2% 26% 44% 28% 0%      
socioeconómico?
Empleado Empleado Trabajador
  tiempo tiempo por cuenta Ama de casa Otro      
completo parcial propia
¿Cuál es su situación
40% 6% 20% 24% 10%      
laboral actual?
La atención
ATENCION AL Más o menos
Muy largo Largo Poco es casi
CLIENTE largo
inmediata      
¿Cómo considera qué
es el tiempo de espera
en caja, al momento de 16% 26% 48% 6% 4%  
la cancelación
de los productos?    
No me gusta
  Excelente
Buena Más o menos
mucho
Pésimo
     
¿Cómo califica el trato
que recibe, por parte
2% 64% 24% 10% 0%  
del personal que lo
atiende?    
Muy Más o menos Más bien Muy No me dan
  rápidamente
Rápidamente
rápido lentamente lentamente respuesta    
Al momento de
necesitar ayuda ¿En
cuánto tiempo el
personal del 0% 10% 52% 22% 8% 0%
supermercado da
respuesta a su inquietud
o necesidad?    
  No me gusta
Excelente Buena Más o menos Pésimo  
mucho    
¿Cómo califica la
información que recibe
sobre los descuentos,
0% 16% 26% 28% 30%  
promociones, bonos y
demás del
supermercado?    
EVALUACION DE
Calidad Precio Cantidad Marca Promociones Otros
LOS PRODUCTOS    

3
¿Qué factores
prevalecen al momento
de realizar su compra
46% 14% 18% 26% 8% 8%
en él supermercado?
Elija la cantidad de
opciones que desee.    
Más de una
Una vez por Cada dos
Diariamente vez por Cada mes Otro
semana semanas
  semana    
¿Con que frecuencia
compra sus productos 38% 18% 38% 2% 4% 0%
en el supermercado?    
CALIDAD DEL No me gusta
Excelente Buena Más o menos Pésimo  
PRODUCTO mucho    
¿Cómo considera que
es la calidad de los
8% 86% 6% 0% 0%  
productos del
supermercado?    
Más o menos
Mucho mejor Mejor Peor Mucho peor  
  la misma    
 En Comparación con
productos similares
ofrecidos por otros
supermercados, ¿cómo 2% 32% 64% 2% 0%  
considera que son los
productos
del supermercado?    
Poco Muy poco
Muy probable Algo probable    
  probable probable    
¿Qué posibilidades hay
de que sigas comprando 18% 72% 8% 2%    
en el supermercado ?    
  Si No            
¿Usted recomendaría a
la gente para que
76% 24%        
comprara en el
supermercado?    

GRAFICAS

 Características demográficas

4
 1. ¿Por favor, indique ¿Cuál es su género?
4%

38%
58%

femenino masculino
prefiero NO responder

Como se puede observar en la gráfica, el mayor número de personas que asiste al supermercado son

mujeres, con un 58%; mientras que los hombres representan el 38% de los compradores.

  2. ¿Cuál es su edad?
2%
8% 6%
8%

16%

26%

menor de 18 años 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65 años o mas

34%
Prefiero No responder

Como se puede observar en la gráfica, la edad promedio de las personas que compra sus productos

en el supermercado, son los que estan en el rango de 45 – 54 con un 34% y los de 35 – 44 con un

26%.

5
 3. ¿Cuál es su estrato socioeconómico?
2%

28% 26%

44%

bajo medio-bajo medio medio-alto alto

De acuerdo a la gráfica, se puede concluir que los compradores del supermercado se caracterizan

por ser de un estrato socioeconómico medio con un 44%, seguido por medio alto con un 28% y

medio bajo con un 26%.

4. ¿Cuál es su situación laboral actual?

10%

24% 40%

20%
6%

empleado tiempo empleado tiempo trabajador por cuenta

completo parcial propia
ama de casa otro

Se concluye sobre las características demográficas que el 40% de los clientes que viven en la

urbanización Niza trabajan tiempo completo, y que un 24% representativo son amas de casa.

6
  Atención al Cliente

5. ¿Cómo considera qué es el

tiempo de espera en caja,
al momento de la cancelación
de los productos?
6%4%16
%
26
48 %
%

Muy Largo largo

mas o menos largo poco
la atencion es casi inmediata
Respecto a los resultados obtenidos, es muy notable que los clientes identifican que el tiempo de

espera en caja es más o menos largo con un 48%, mientras que un 26% considera que es largo y un

16% que es muy largo.

6. ¿Cómo califica el trato que recibe, por parte del personal que lo atiende?
10% 2%

24%
64%

Excelente buena mas o menos

no me gusta mucho pesimo

7
Es muy notable que el 64% de la muestra considera que el trato que recibe en el supermercado es

bueno, mientras que 24% de los clientes opinan que es más o menos.

    7. Al momento de necesitar ayuda

¿En cuánto tiempo el personal del supermercado
da respuesta a su inquietud o necesidad?
9% 11%

24%

57%

muy rapidaente rapidamente mas o menos rapido

mas bien lentamente muy lentamente no me dan respuesta

Se observa que la muestra tomada para el estudio reflejo que al momento de tener dudas o necesitar

ayuda, la respuesta es 52% más o menos rápido, y que por el contrario un 22% opina que es más

bien lentamente

8
 8. ¿Cómo califica la información que recibe
sobre los descuentos, promociones, bonos y demás del supermercado ?

16%
30%

26%

28%

excelente buena mas o menos

no me gusta mucho pesimo
.

De acuerdo a la información recolectada, un 30% de los clientes opino que la información sobre

descuentos, bonos y demás es muy pésima, seguida de un 28% que expresa no gustarle mucho y un

26% que más o menos.

 Evaluación de los productos

  9. ¿Qué factores prevalecen al momento de

realizar su compra en él supermercado ? Elija la cantidad de opciones
que desee.
7%
7%
38%
22%

15% 12%

calidad precio cantidad

marca promociones otros

9
De acuerdo a la gráfica se puede observar que el 46% de consumidores del supermercado prefieren

la calidad al momento de comprar, y un 26% prefiere la marca del producto al momento de la

compra.

10. ¿Con que frecuencia compra

sus productos en el supermercado?
2% 4%

38%

38%

18%
diariamente una vez por semana mas de una ves por semana cada dos semanas cada mes otro

En la gráfica se puede observar que un 38% de los clientes compra sus productos diariamente y un

38% los compra con la frecuencia de más de una vez por semana, y un 18% que solo los compra

una vez por semana.

 Calidad de los productos

10
 11. ¿Cómo considera que es la calidad de los
productos del supermercado?

6%
8%

86%

excelente buena mas o menos no me gusta mucho pesimo

De acuerdo a la información recolectada el 86% de los clientes del supermercado en Niza

consideran que la calidad de los productos es buena.

     12. En Comparación con productos similares ofrecidos por otros supermercados, ¿cómo
considera que son los productos
del supermercado ?
2% 2%

32%

64%

mucho mejor mejor mas o menos la misma

peor mucho peor

Con respecto a lo recolectado por la encuesta se desataca que el supermercado en comparación con

otros supermercados según sus clientes en un 64% ofrece más o menos los mismos productos.

11
 13. ¿Qué posibilidades hay de que
sigas comprando en el supermercado?
2%
8%
18%

72%

muy probable algo probable poco probable Muy poco probable

De acuerdo a la gráfica, se puede concluir que un 72% de los clientes del supermercado opinan que

es algo probable que sigan comprando en el supermercado, mientras que un 18% dice que es muy

probable que si compren.

14. ¿Usted recomendaría a la gente

para que comprara en el supermercado
?

24%

76%

si no

12
Encontramos que un 76% de los encuestados, si recomendaría a otras personas comprar en el

supermercado, ya sea por su cercanía, precios, calidad y etc.

CONCLUSIONES

 De los resultados obtenidos se concluye que son más las mujeres que visitan el

supermercado para realizar sus compras y que la mayoría de personas son personas que

trabajan tiempo completo.

 Hay un 48% de las personas que dicen que el tiempo de espera en las cajas son largos o se

demoran mucho, algunas personas comentan que es recomendable que se amplié el sistema

de pago.

 La comunidad denota que el tiempo para que el personal del supermercado de respuesta a

sus necesidades es más o menos rápido y otras personas comentaron que es demorada la

atención.

 La información que recibe la comunidad sobre los bonos, promociones y etc, no es muy

bueno o en muchos casi pésima, así se concluyó en los resultados.

 La calidad y la marca son los factores que prevalecen al momento en que las personas

realizan la compra en el supermercado.

 Hay un 72% de la comunidad que afirma seguir recomendando a las personas que compren

en el supermercado.

ANEXO

13
 ENCUESTA “INVESTIGACIÓN DE MERCADO” Fecha:
N° de Encuesta:
“SUPERMERCADO” Hora:

 El propósito de la presente encuesta es identificar las diferentes opiniones de los clientes del
supermercado; con la información que se obtenga de esta encuesta, se diseñarán acciones que se ajusten
a los requerimientos de los clientes y que nos permita mejorar el servicio. Recuerde que las respuestas
son opiniones basadas en su percepción sobre el supermercado, por lo tanto, no hay respuestas correctas
ni incorrectas.

 Lea cuidadosamente cada uno de los enunciados y marca con una X la respuesta que mejor
describa su opinión.
Características Demográficas

1. Por favor, indique ¿Cuál es su género?

Femenino Masculino Prefiero NO responder

2. ¿Cuál es su edad?
Menor de 18 años 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64
65 años o más Prefiero NO responder

3. ¿Cuál es su estrato socioeconómico?

Bajo Medio- Bajo Medio Medio-Alto Alto

4. ¿Cuál es su situación laboral actual?

Empleado tiempo completo Empleado a tiempo parcial Trabajador por cuenta propia
Ama de casa Otro:

14
Atención al cliente

5. ¿Cómo considera qué es el tiempo de espera en caja, al momento de la cancelación de los

productos?
Muy largo Largo Más o menos largo Poco La atención es casi

inmediata

6. ¿Cómo califica el trato que recibe, por parte del personal que lo atiende?

E Excelente Buena Mas o menos No me gusta mucho Pésimo

7. Al momento de necesitar ayuda ¿En cuánto tiempo el personal del supermercado da

respuesta a su inquietud o necesidad?

Muy rápidamente Rápidamente Más o menos rápido Más bien lentamente

Muy lentamente No da respuesta

8. ¿Cómo califica la información que recibe sobre los descuentos, promociones, bonos y
demás del supermercado?

Excelente Buena Mas o menos No me gusta mucho Pésimo

Evaluación de los Productos

9. ¿Qué factores prevalecen al momento de realizar su compra en él supermercado? Elija

la cantidad de opciones que desee*

Calidad Precio Cantidad Marca Promociones

Otros: ___________

10. ¿Con que frecuencia compra sus productos en el supermercado?

Diariamente Una vez por semana Más de una vez por semana Cada dos semanas

15
Una vez al mes Otra: ____________________

Calidad del producto

11. ¿Cómo considera que es la calidad de los productos del supermercado?

Excelente Buena Mas o menos No me gusta mucho Pésimo

12. En Comparación con productos similares ofrecidos por otros supermercados, ¿cómo
considera que son los productos del supermercado?
Mucho mejor Mejor Mas o menos la misma Peor Mucho Peor

13. ¿Qué posibilidades hay de que sigas comprando en el supermercado?

Muy probable Algo probable Poco Probable Muy poco probable

14. ¿Usted recomendaría a la gente para que comprara en el supermercado?

Sí No ¿Por qué? ______________________________________________________

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