CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA

Segunda Encuesta de Satisfacción del Servicio de Mesa de Ayuda

TIC
Abril 2017
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Ficha Técnica

Universo : 140 usuarios aproximadamente

Encuestados : 42 usuarios
Preguntas : 9 cerradas y 2 abierta
Respuestas : 1512 respuestas cerradas y 168 abiertas
Fecha : 18 al 21 de abril del 2017

Link de la encuesta
https://goo.gl/forms/a57l2xG0qbVltTSv1

Resultados de la encuesta
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1B6dIKpwuTXkZjgub60LsbQO1Acn32kKRuYIRPU2AM00/edit?usp=sharing
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Resumen de Resultados

Servicios SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

Satisfacción promedio del Servicio de MDA 80% 65.18% 53.13% 12.05% -14.82%
Satisfacción promedio de los Servicios TIC 80% 64.17% 56.16% 8.01% -15.83%
Satisfacción promedio del los Servicios de MDA y TIC 80% 64.62% 54.81% 9.81% -15.38%

Desviación estándar del Servicio de MDA 15.03% 12.14%

Desviación estándar de los Servicios TIC 10.47% 10.64%
Desviación estándar de los Servicios de MDA y TIC 12.71% 11.43%

Servicio MDA 65.18%

EXCELENTE 56 8%
BUENO 382 57%
REGULAR 194 29%
MALO 40 6%
672

Servicios TIC 64.17%

EXCELENTE 56 8%
BUENO 483 72%
REGULAR 245 36%
MALO 56 8%
840

Servicios MDA + TIC 64.62%

EXCELENTE 112 17%
BUENO 865 129%
REGULAR 439 65%
MALO 96 14%
1512
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de
Mesa de Ayuda.

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 62% 40% 22% -18%
Ayuda. [Rapidez de la respuesta por teléfono]
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 36% 34% 2% -44%
Ayuda. [Rapidez de la respuesta por email]
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 74% 56% 18% -6%
Ayuda. [Profesionalidad de la persona que lo atendió]
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 55% 44% 11% -25%
Ayuda. [Resolución del problema]
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 60% 40% 20% -20%
Ayuda. [Facilitar para contactar]
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 60% 58% 2% -20%
Ayuda. [Calidad en la atención remota]
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
2. Cuál es el grado de satisfacción del canal de comunicación que usted prefiere para
contactar a la mesa de ayuda y/o soporte en sitio

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

2. Cuál es el grado de satisfacción del canal de comunicación que usted utiliza para contactar a la 80% 45% 36% 9% -35%
Mesa de Ayuda y/o soporte en sitio. [Correo electrónico : mesadeayuda@fonafe.gob.pe]

2. Cuál es el grado de satisfacción del canal de comunicación que usted utiliza para contactar a la 80% 57% 50% 7% -23%
Mesa de Ayuda y/o soporte en sitio. [Anexo telefónico: Anexo 333]
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de
Mesa de Ayuda.

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 86% 73% 13% 6%
de Ayuda. [Fue paciente y amable con Ud.]
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 86% 66% 19% 6%
de Ayuda. [Se expresaba de forma clara]
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 90% 70% 20% 10%
de Ayuda. [Lo escuchó atentamente]
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 74% 63% 11% -6%
de Ayuda. [Entendió su problema]
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 57% 58% 0% -23%
de Ayuda. [Fue capaz de gestionar la solución de su problema]
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
4. Respecto a la cobertura de atención de la Mesa de Ayuda de lunes a viernes de 08:00 a.m.
a 6:30 p.m. lo considera:

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

4. Respecto a la cobertura de atención de la Mesa de Ayuda en el horario de lunes a viernes de 80% 83% 66% 17% 3%
08:00 a.m. a 6:30 p.m. lo considera: [Horario de atención]
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
5. Cuándo Ud. ha reportado un incidente o requerimiento por un sistema de información o
por un equipo informático, la atención del Servicio de Soporte Técnico en Sitio fue:

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

5. Cuándo Ud. ha reportado un incidente o requerimiento de un Servicio TIC, la atención del 80% 62% 55% 7% -18%
personal del Soporte Técnico en Sitio o Especialistas fue: [Atención recibida por Soporte Técnico
en Sitio o Especialista]
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
6. En qué grado considera que la Mesa de Ayuda TIC se adecúa a sus necesidades y ha
facilitado la ejecución de sus actividades:

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

6. En qué grado considera que la Mesa de Ayuda TIC se adecúa a sus necesidades y ha facilitado la 80% 57% 43% 15% -23%
ejecución de sus actividades: [Calificar]
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE. [Calidad de Internet] 80% 33% 29% 5% -47%
7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE. [Correo] 80% 64% 59% 6% -16%
7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE. [Chat] 80% 71% 63% 9% -9%
7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE. [Calidad de Telefonía] 80% 57% 53% 5% -23%
7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE. [Calidad de móviles] 80% 62% 55% 7% -18%
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [STD (Sistema de Tramite 80% 67% 69% -2% -13%
Documentario)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [INTRANET (Herramienta de 80% 74% 61% 13% -6%
colaboración)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SARADM (Adquisiciones, viáticos y 80% 69% 73% -3% -11%
caja chica)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SIED (Sistema de Intercambio 80% 79% 71% 7% -1%
Electrónico de Docs.)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SCE (Sistema de Control de 80% 71% 60% 11% -9%
Existencias)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SAD (Sistema de Acuerdos de 80% 79% 63% 16% -1%
Directorio)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SIADOC (Sistema de Administración 80% 71% 65% 6% -9%
Documental)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [ERP] 80% 67% 61% 5% -13%
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [FONAFE Web] 80% 67% 61% 5% -13%
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE.

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Laptop o PC] 80% 60% 48% 12% -20%
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Video conferencia] 80% 45% 46% -1% -35%

9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Impresoras] 80% 64% 43% 22% -16%
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Scanner] 80% 67% 46% 20% -13%
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Proyector] 80% 62% 45% 17% -18%
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Anexo telefónico] 80% 55% 54% 0% -25%
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Top 5 aspectos que se han logrado mayor y menor mejoras en relación a la 1era encuesta

Aspectos que más mejoraron

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 62% 40% 22% -18%
Ayuda. [Rapidez de la respuesta por teléfono]
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Impresoras] 80% 64% 43% 22% -16%
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 90% 70% 20% 10%
de Ayuda. [Lo escuchó atentamente]
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Scanner] 80% 67% 46% 20% -13%
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 60% 40% 20% -20%
Ayuda. [Facilitar para contactar]

Aspectos que menos mejoraron

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SARADM (Adquisiciones, viáticos y 80% 69% 73% -3% -11%
caja chica)]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [STD (Sistema de Tramite 80% 67% 69% -2% -13%
Documentario)]
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Video conferencia] 80% 45% 46% -1% -35%

3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 57% 58% 0% -23%
de Ayuda. [Fue capaz de gestionar la solución de su problema]
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Anexo telefónico] 80% 55% 54% 0% -25%
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Top 5 aspectos que se han logrado mayor y menor brecha en relación al nivel objetivo

Aspectos que lograron cumplir con el objetivo

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 90% 70% 20% 10%
de Ayuda. [Lo escuchó atentamente]
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 86% 73% 13% 6%
de Ayuda. [Fue paciente y amable con Ud.]
3. Califique la actuación de la persona que lo atendió, cuando Ud. se comunicó al Servicio de Mesa 80% 86% 66% 19% 6%
de Ayuda. [Se expresaba de forma clara]
4. Respecto a la cobertura de atención de la Mesa de Ayuda en el horario de lunes a viernes de 80% 83% 66% 17% 3%
08:00 a.m. a 6:30 p.m. lo considera: [Horario de atención]
8. Califique los siguientes sistemas que se usan en FONAFE. [SIED (Sistema de Intercambio 80% 79% 71% 7% -1%
Electrónico de Docs.)]

Aspectos lejos de cumplir con el objetivo

Pregunta SLO 2da Encuesta 1er Encuesta Mejora Becha

7. Califique los siguientes servicios que se brindan en FONAFE. [Calidad de Internet] 80% 33% 29% 5% -47%
1. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos del Servicio de Mesa de 80% 36% 34% 2% -44%
Ayuda. [Rapidez de la respuesta por email]
9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Video conferencia] 80% 45% 46% -1% -35%

2. Cuál es el grado de satisfacción del canal de comunicación que usted utiliza para contactar a la 80% 45% 36% 9% -35%
Mesa de Ayuda y/o soporte en sitio. [Correo electrónico : mesadeayuda@fonafe.gob.pe]

9. Califique la calidad de los equipos informáticos que se brindan en FONAFE. [Anexo telefónico] 80% 55% 54% 0% -25%
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Sugerencias de aspecto a mejorar

Responsable MDA

Sugerencia Mejoras Total Porcentaje Acumulado

Mayor rapidez en atención 28 33% 33%
Mejorar comunicación 11 13% 46%
Personal con mayor competencia 9 11% 56%
BD errores conocidos 9 11% 67%
Gestión proveedor 5 6% 73%
Evitar rotacion de personal 4 5% 78%
Definir procedimientos 4 5% 82%
Rapidez registro de ticket 3 4% 86%
Disponibilidad de personal 3 4% 89%
Mejorar Atencion remota 3 4% 93%
Priorización de incidencias 2 2% 95%
Datos de personal MDA 2 2% 98%
Asociar incidencias a CMDB 2 2% 100%
Total general 85 100%
Aspecto Sugerencia Mejora
Mejorar comunicación comunicación constante con quien genero su ticket dando a conocer que esta siendo atendido.
Que los señores de mesa de ayuda se informen sobre algunos procedimientos internos necesarios para las
Mejorar comunicación gestiones
Mejorar comunicación Hay temas que demoran en resolverse y no comunican
La coordinador entre la persona que recibe llamadas y los encargados de ayudarnos debería mejorar ya que
Mejorar comunicación en algunas oportunidades me dijeron que una persona se acercaría y jamás llego.

Mejorar comunicación Comunicar adecuadamente a que se debió el problema y como se soluciono

Mejorar comunicación comunicación proactiva ante la caída de algún servicio.

Mejorar comunicación Comunicar recomendaciones en uso de las TIcs (correos spam, backups,etc)
Evitar el envio de correo informando que se han comunicado (via telefonica) cuando el usuario no se ha
movido de su ubicacion (Srta que recepciona llamadas) - Mal informar a los usuarios ante un problema que
Mejorar comunicación no se ha solucionado, no realizar la escala respectiva

Mejorar comunicación Mejoramiento del sistema de comunicación con mesa de ayuda

Que nos informen como van las gestiones de lo solicitado, para hacer un adecuado seguimiento de los
Mejorar comunicación requerimientos solicitados

Mejorar comunicación Explicación del problema

FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Sugerencias de aspecto a mejorar para MDA
Aspecto
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Personal con mayor competencia
Sugerencia de Mejora
Mayores Recursos
CONTAR CON PERSONAL MÁS CALIFICADO
Personas mas capacitadas en los temas que se tratan.
Si el personal TIC tiene duda debe de preguntar no deben de creer que las cosas son así, en mi caso me
perdieron información muy valiosa de muchos años de trabajo.
Personal Capacitado por aplicativo
eficiente
compromiso
Falta de interes por el personal que se acerca a arreglar maquinas (in situ)
Recurso: pongan a un programador ya que problemas de Macros no son resueltos
Aspecto Sugerencia de Mejora
BD errores conocidos llevar estadísticas de incidentes reiterados para los usuarios
BD errores conocidos Proponer soluciones a incidentes reiterados
BD errores conocidos Enseñar a los usuarios a resolver sus problemas cotidianos, en mi caso he solicitado que me enseñen a crear
carpetas en la nube porque es un servicio que uso con frecuencia pero se negaron y cuando requiere con
urgencia subir un documento a la nube, se suelen demorar mucho.
BD errores conocidos Resolución de problemas
BD errores conocidos Capacitación a usuarios en solución de incidencias básicas, por ejemplo cuando no responde el mouse, teclado
o entre otros. Para reducir el tiempo de espera en algo tan simple.
BD errores conocidos Conocimiento de como solucionarlo
BD errores conocidos Acortar el tiempo de respuesta ante un incidente ya conocido - Mayor presencia de personal ante problemas
masivos (poca presencia en sitio de los especialistas) - Reuniones Semanales del Servicio (Feedback)
BD errores conocidos Soluciones ante posibles incidentes reiterativos a futuro.
BD errores conocidos Desarrollo de aplicaciones o soluciones para tareas operativas dentro del centro corporativo
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Sugerencias de aspecto a mejorar para TIC

Responsable TIC

Sugerencia Mejoras Total Porcentaje Acumulado

Velocidad y disponibilidad de internet 9 36% 36%
Renovación de equipos 6 24% 60%
Mejorar servicio de correo 2 8% 68%
Mejorar aplicaciones de negocio 2 8% 76%
Mejorar atención telefónica 2 8% 84%
Mejoras servicio impresión 2 8% 92%
Mejorar Terminos de Referencia 1 4% 96%
Llamadas externas al 333 1 4% 100%
Total general 25 100%

Aspecto Sugerencia de Mejora

Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad y disponibilidad de internet
Velocidad de internet
Verificar servicio de internet constantemente
Mejorar la velocidad del Internet
Se debe de brindar mayor autonomía en el uso de la intranet a los usuarios
Mejorar la velocidad del servicio de internet
Mejoramiento del servicio de internet
Interrupciones de correo electrónico e internet
internet ultimamente lento
Mejorar la calidad del internet.
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Sugerencias de aspecto a mejorar para TIC

Aspecto Sugerencia de Mejora

Renovación de equipos
Renovación de equipos
Renovación de equipos
Renovación de equipos
Renovación de equipos
Renovación de equipos
Renovar equipos o actualizarlos
Equipos más actualizados: PC , pantallas e impresoras
Verificar equipos de cómputo para solicitar cambio
Mejora de equipos
Mejora en equipos de usuario
Mejorar la calidad de los anexos telefónicos

Aspecto Sugerencia de Mejora

Mejorar servicio de correo Correo: Aumentar la capacidad
Mejorar servicio de correo Solucionar rápidamente el problema con los correos
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Fortalezas del Servicio de MDA
Responsable
Etiquetas de fila
Habilidades blandas y conocimientos
Atención del servicio
Rapidez en atención
Disponibilidad de personal
Total general
MDA
Total Porcentaje
17 46%
14 38%
4 11%
2 5%
37 100%
Aspecto
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Habilidades blandas y conocimientos
Fortalezas
La mayoría son amables
Muy buenos conocimientos del personal que forma parte del grupo de MDA
Amabilidad de la atención
Hay predisposición en atender a los usuarios por los requerimientos a pesar de limitaciones en recursos y
conocimientos
amabilidad
La señorita que atiende por teléfono es la unica amable.
Servicio Aprobado (Nota Minima), se refleja en el personal: Responsabilidad , perseverancia y empeño por
hacer mejor las cosas.
Existe personal que marca la pauta del servicio, el cual destaca.
Personas pacientes para atender las llamadas telefónicas.
EL PERSONAL ES EDUCADO Y EMPEÑOSO
Amabilidad del personal
Son pacientes y escuchan.
Enrique es un muy buen elemento
Buena atención directa con el personal de mesa de ayuda.
Que los chicos son muy amables y serviciales
Veo que el personal TIC que viene tienen mucha voluntad e interés por apoyar cuando se les necesita
Atentos para atender
Personal muy amable y capacitado en todos los niveles.
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Fortalezas del Servicio de MDA

Aspecto Fortalezas
Atención del servicio Predispuestos a atender los requerimientos
Atención del servicio En lo cortes como parte de su atención se ha identificado una mejora.
Atención del servicio Eficiencia y rapidez
Atención del servicio En general la atención es buena pero deberían tener mayor apoyo por parte de TIC Fonafe para agilizar las
cosas.
Atención del servicio Respuesta Rapida
Atención del servicio lo positivo es que la atención telefónica es eficiente para tomar los incidentes.
Atención del servicio

En General es bueno el servicio; se valora la prontitud de la atención en los canales de comunicación.

Atención del servicio El servicio ha mejorado
Atención del servicio En General, el servicio es super bueno. Todos los inconvenientes y problemas lo solucionan.
Atención del servicio Ayudan a solucionar los problemas técnicos presentados
Atención del servicio que permita que el servicio se ágil y eficiente
Atención del servicio la atención a ido mejorando
Atención del servicio Atención rápida por teléfono
Atención del servicio Buena atención telefónica

Aspecto Fortalezas
Rapidez en atención Se demoran un poco pero solucionan el problema
Rapidez en atención Si solicitas cosas sencillas, te ayudan sin necesidad de primero ingresar un requerimiento y esperar a que te
asignen a alguien.
Rapidez en atención lo mejor sus respuestas inmediatas, efectivas y satisfactorias.
Rapidez en atención Los chicos son resuelven los tickets rápido no he tenido problemas
FONAFE- CP Nº 001-2016-FONAFE PRIMERA CONVOCATORIA
Acciones propuestas para mejorar el servicio MDA

1. Implementar acciones para mejorar la coordinación y la rapidez en la atención de los

tickets en todos sus niveles

2. Mejorar la comunicación con el usuario y mantener informado sobre el avance de su

solicitud

3. Implementar base de datos de errores conocidos y guías para que los usuarios
puedan solucionar atenciones estándar y repetitivas.

4. Identificar y corregir el motivo de la lentitud que perciben los usuarios respecto al

Servicio de Internet.

5. Elaborar plan para renovación de equipos: laptops, anexo y videoconferencia