“En el IMSS, la calidad

en la atención es
nuestra prioridad”

Primera Edición Enero, 2022

 Dirección de Operación y Evaluación
Unidad de Atención a la Derechohabiencia

ÍNDICE

Objetivo 1

Ámbito de aplicación 1

Alcance 2

Día típico 3

Recibir a la persona usuaria 5

Solicitar información
6
de la persona usuaria
Atender y registrar 7

Despedir a la persona usuaria 8

Diagrama de atención
9
a la persona usuaria
Claves para la atención
10
a la población derechohabiente
Ubicación de los buzones 11

Anexos 12
 Objetivo
Homologar los procesos de atención
a la población derechohabiente y a
las personas usuarias con enfoque en
el Estándar de Competencia
Atención a la Persona Usuaria Basada
en la Cultura del Buen Trato, con el
fin de garantizar la calidad en los
servicios que brinda la Unidad de
Atención a la Derechohabiencia.

Ámbito de aplicación

El siguiente protocolo es de observancia obligatoria para

todo el personal que labora en los servicios que se brindan
de manera presencial a través del personal de Atención y
Orientación ubicado en los 1,020 módulos en unidades
médicas y administrativas a nivel nacional y del Módulo de
Atención Ciudadana ubicado en oficinas centrales, así
como de forma remota a través del call center, redes
sociales, correo electrónico, chat institucional y servicio de
correspondencia de la Unidad de Atención a la
Derechohabiencia.
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Alcance
La Unidad de Atención a la Derechohabiencia realiza todos
los días acciones dirigidas a mejorar el servicio que brinda
el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), priorizando
el buen trato con calidad y calidez.

A través de los diferentes servicios y medios de captación a

nivel nacional, de enero a noviembre de 2021 se brindaron
de manera presencial y remota:

Orientaciones 5’947,862

Gestiones 663,084

Quejas 33,885

Reconocimientos 14,303

Sugerencias 906

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 Día típico
Peticiones recibidas: 29,083

Orientaciones: 25,973

Gestiones: 2,896

Quejas: 148

Reconocimientos: 62

Sugerencias: 4

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<< 4 >>
 1 Recibir a la persona
usuaria
• Mirar a los ojos en caso de brindar atención
personal.
• Saludar diciendo “buenos días/tardes/noches”.
• Presentarse con nombre, apellido y cargo.
• Preguntar el nombre de la persona usuaria.
• Hablar siempre de “usted”.

<< 5 >>
 2 Solicitar información
de la persona usuaria

• Preguntar de qué manera puede apoyarle.

• Mostrar atención e interés en todo momento.
• Parafrasear la petición para denotar
compresión.
• Solicitar datos generales.
• Destacar la protección de datos personales.
• Verificar la información proporcionada.

<< 6 >>
 3 Atender y registrar

• Dirigirse de una manera sencilla

y evitar tecnicismos.
• Registrar la atención y explicar el
procedimiento a seguir.
• Mencionar el tiempo estimado de
respuesta/atención.
• Evitar generar falsas expectativas.

• Realizar las gestiones necesarias.

• Preguntar si tiene dudas o comentarios
al respecto.
• Verificar mediante preguntas la comprensión
de la información proporcionada.

<< 7 >>
 4 Despedir a la persona
usuaria

• Indicar que ha sido un gusto atenderle.

• Reiterar el nombre de quien lo atendió.
• Al finalizar la atención utilizar la frase:
En el IMSS, la calidad en la atención es
nuestra prioridad.

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 Se presenta
la persona usuaria
Diagrama
Recibir
a la persona de Atención
usuaria
a la Persona
Solicitar Usuaria
información
a la persona
usuaria
Se despide
reiterando
el nombre
Atender y registrar
de quien atendió
a la persona usuaria

No
No Sí
Se Persona
atendió usuaria
la agradece
petición la atención

Sí

Se despide con la frase:

En el IMSS, la calidad
en la atención
es nuestra prioridad

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 RECUERDA

1 Sé cordial y amable.

Ejerce la proactividad
2 y ama lo que haces.

Claves La tolerancia y la paciencia

para la atención 3 son virtudes que debes
a la población poner en práctica.
derechohabiente

4 El corazón del IMSS

es la atención.

Recorre la milla extra

5 y da un plus en tu servicio.

<< 10 >>
 Ubicación de los buzones
de sugerencias,
reconocimientos y quejas
Los buzones deberán estar ubicados únicamente en los
Módulos de Atención y Orientación al Derechohabiente
para que las personas usuarias puedan presentar su
petición en todo momento, de preferencia
acompañadas, atendidas y escuchadas por Técnicos de
Atención y Orientación al Derechohabiente (TAOD).

Los buzones tendrán la leyenda de identificación: Buzón

de sugerencias, reconocimientos y quejas.

Acompañada de la frase: En el IMSS, la calidad en la

atención es nuestra prioridad.

Te invitamos a seguir brindando una atención con

calidad y calidez para que, en cada posible petición,
encontremos la oportunidad de brindar una gestión
eficaz, honesta y con rostro humano.

Trabajamos por un IMSS con menos quejas y más

gestiones.

<< 11 >>
ANEXOS

<< 12 >>
 ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA BASADA EN LA CULTURA DEL BUEN TRATO
Protocolo de Atención Presencial

1. Recibir a la persona usuaria

- Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y primer apellido).
- Mi cargo es… de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el IMSS.
- ¿Me puede proporcionar su nombre por favor? (esperar la respuesta de la persona
usuaria).
2. Solicitar información de la persona usuaria
- ¿En qué puedo apoyarle señor/señora? (mencionar el nombre de la persona
usuaria y hablarle de “usted” o de acuerdo con lo solicitado por la persona usuaria).
- Escuchar con atención y analizar la petición.
- Repetir con tus propias palabras lo mismo que escuchaste (parafrasear) para que
la persona usuaria perciba que has comprendido su situación.
- Para estar en condiciones de atender su petición, necesito que me proporcione los
siguientes datos: Número de Seguridad Social (NSS), área o servicio involucrado, la
documentación complementaria y toda la información necesaria, de acuerdo con el
análisis de la petición.
- Le recuerdo que su información está resguardada por la Ley General de
Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados.
3. Atender y registrar
- Proporcionar la información requerida, registrar la atención y describir el
procedimiento a seguir para atender su petición.
- Realizar las gestiones necesarias para proporcionar una respuesta resolutiva a la
persona usuaria, en términos de la normatividad institucional aplicable.
- Mencionar el tiempo estimado de respuesta o atención, de acuerdo con la
normatividad institucional.
- Antes de terminar, preguntar si hay algo más en lo que se le puede atender y
elaborar una pregunta para verificar que la información proporcionada ha sido bien
recibida.
4. Despedir a la persona usuaria
- Indicar que ha sido un gusto atenderle y que seguirás a sus órdenes.
- En caso de que la persona usuaria agradezca la atención, concluir con la siguiente
frase: En el IMSS, la calidad en la atención es nuestra prioridad.
- En caso contrario, solo reitera tu nombre.

Recordar: Mantener contacto visual, portar tu uniforme y gafete institucional de

manera visible para la persona usuaria, mostrar atención e interés en todo
momento, verificar la información proporcionada, evitar generar falsas expectativas
y conservar tu espacio limpio y ordenado.

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 ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA BASADA EN LA CULTURA DEL BUEN TRATO
Protocolo de Atención Telefónica

1. Saludar a la persona usuaria

- Al momento de recibir o hacer una llamada telefónica con la persona usuaria.
- Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y primer apellido).
- Mi cargo es… de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el IMSS.
- ¿Con quién tengo el gusto?, (esperar la respuesta de la persona usuaria).

2. Solicitar información de la persona usuaria

- ¿En qué puedo apoyarle señor/señora? (Mencionar nombre de la persona usuaria y
hablar siempre de “usted” o de acuerdo con lo solicitado por la persona usuaria).
- Escuchar con atención y analizar la petición.
- Repetir con tus propias palabras lo mismo que escuchaste (parafrasear) para que la
persona usuaria perciba que has comprendido su situación.
- Para estar en condiciones de atender su petición, necesito que me proporcione los
siguientes datos: Número de Seguridad Social (NSS), área o servicio involucrado, la
documentación complementaria y toda la información necesaria, de acuerdo con el
análisis de la petición.
- Proporcionar los medios de contacto para que la persona usuaria envíe su
información y documentación complementaria (correo electrónico institucional y
número telefónico).
- Recordar que la información que proporciona es reguardada por la Ley General de
Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados.

3. Atender y registrar
- Proporcionar la información requerida, registrar la atención y describir el
procedimiento a seguir para atender su petición.
- Realizar las gestiones necesarias para proporcionar una respuesta resolutiva a la
persona usuaria, en términos de la normatividad institucional aplicable.
- Mencionar el tiempo estimado de respuesta o atención, de acuerdo con la
normatividad institucional.
- Antes de terminar, preguntar si hay algo más en lo que le puedas apoyar y elaborar
una pregunta para verificar que la información proporcionada ha sido bien recibida.

4. Despedir a la persona usuaria

- Indicar que ha sido un gusto atenderle y que seguirás a sus órdenes.
- En caso de que la persona usuaria haya agradecido la atención, concluir con la
siguiente frase: En el IMSS, la calidad en la atención es nuestra prioridad.
- En caso contrario, solo reiterar tu nombre.

Recordar: Ser empático y amable durante toda la llamada, mantener un tono y

volumen de voz neutral, verificar la información proporcionada y evitar generar
falsas expectativas.

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 ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA BASADA EN LA CULTURA DEL BUEN TRATO
Protocolo de Atención en Orientación

1. Recibir a la persona usuaria

- Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y primer apellido).
- Mi cargo es… de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el IMSS.
- ¿Me puede proporcionar su nombre por favor? (espera la respuesta de la
persona usuaria).

2. Solicitar información de la persona usuaria

- ¿En qué puedo apoyarle señor/señora? (mencionar el nombre de la persona
usuaria y hablarle de “usted” o de acuerdo con lo solicitado por la persona
usuaria).
- Escuchar con atención y analizar la petición.
- Repetir con tus propias palabras lo mismo que escuchaste (parafrasear) para
que la persona usuaria perciba que has comprendido su situación.

3. Atender y registrar
- Proporcionar información sobre el tema requerido, con base en la normatividad
institucional aplicable y registrar la atención.
- Antes de terminar, preguntar si hay algo más en lo que puedes apoyarle y
elaborar una pregunta para verificar que la información ha sido bien
proporcionada.

4. Despedir a la persona usuaria

- Indicar que ha sido un gusto atenderle y que seguirás a sus órdenes.
- En caso de que la persona usuaria haya agradecido la atención, concluir con la
siguiente frase: En el IMSS, la calidad en la atención es nuestra prioridad.
- En caso contrario, solo reitera tu nombre.

Recordar: Mantener contacto visual, portar tu uniforme y gafete institucional de

manera visible para la persona usuaria, mostrar atención e interés en todo
momento, verificar la información proporcionada, evitar generar falsas
expectativas, y conservar tu espacio limpio y ordenado.

<< 15 >>
 ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA BASADA EN LA CULTURA DEL BUEN TRATO
Protocolo de Atención en Reconocimiento

1. Recibir a la persona usuaria

- Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y primer apellido).
- Mi cargo es… de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el IMSS.
- ¿Me puede proporcionar su nombre por favor? (espera la respuesta de la persona
usuaria).

2. Solicitar información de la persona usuaria

- ¿En qué puedo apoyarle señor/señora? (mencionar nombre de la persona usuaria
y hablarle siempre de “usted” o de acuerdo con lo solicitado por la persona usuaria).
- Escuchar con atención y analizar la petición.
- Repetir con tus propias palabras lo mismo que escuchaste (parafrasear) para que
la persona usuaria perciba que has comprendido su situación.
- Para estar en condiciones de atender su petición, necesito que me proporcione
los siguientes datos personales, del servicio a reconocer y toda la información
necesaria, de acuerdo con el análisis de la petición.
- Le recuerdo que la información que proporciona es reguardada por la Ley General
de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados.

3. Atender y registrar
- Proporcionar la información requerida, registrar la atención y describir el
procedimiento a seguir para que la persona usuaria presente su reconocimiento
indicándole los datos que debe contener su petición.
- Realizar las gestiones necesarias para proporcionar una respuesta resolutiva a la
persona usuaria, en términos de la normatividad institucional aplicable.
- Mencionar el tiempo estimado de respuesta/atención de acuerdo con la
normatividad institucional.
- Antes de terminar, preguntar si hay algo más en lo que le puedes apoyar y
elaborar una pregunta para verificar que la información proporcionada ha sido bien
recibida.

4. Despedir a la persona usuaria

- Indicar que ha sido un gusto atenderle y que seguirás a sus órdenes.
- En caso de que la persona usuaria haya agradecido la atención, concluir con la
siguiente frase: En el IMSS, la calidad en la atención es nuestra prioridad.
- En caso contrario, solo reitera tu nombre.

Recordar: Mantener contacto visual, portar tu uniforme y gafete institucional de

manera visible para la persona usuaria, mostrar atención e interés en todo
momento, verificar la información proporcionada, evitar generar falsas expectativas
y conservar tu espacio limpio y ordenado.

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 ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA BASADA EN LA CULTURA DEL BUEN TRATO
Protocolo de Atención a Queja de Servicio o Sugerencia

1. Recibir a la persona usuaria

- Buenos días/tardes/noches, mi nombre es (nombre y primer apellido).
- Mi cargo es… de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia en el IMSS.
- ¿Me puede proporcionar su nombre por favor? (espera la respuesta de la persona
usuaria).
2. Solicitar información de la persona usuaria
- ¿En qué puedo apoyarle señor/señora? (mencionar nombre de la persona usuaria y
hablar siempre de “usted” o de acuerdo con lo solicitado por la misma persona usuaria).
- Escuchar con atención y analizar la petición.
- Repetir con tus propias palabras lo mismo que escuchaste (parafrasear) para que la
persona usuaria perciba que has comprendido su situación.
- Para estar en condiciones de atender su petición, necesito que me proporcione los
siguientes datos: Número de Seguridad Social (NSS), área o servicio involucrado, la
documentación complementaria y toda la información necesaria, de acuerdo con el
análisis de la petición.
- Le recuerdo que su información está resguardada por la Ley General de Protección de
Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados.
3. Atender y registrar
- Si derivado del análisis, es posible intervenir para que la persona usuaria tenga una
alternativa de solución, comentar las opciones que existen para realizar la gestión.
- Proporcionar la información requerida, registrar la atención y describir el procedimiento
a seguir para atender la petición.
- Indicar, de manera amable, los datos que debe contener su petición y las vías por las
que puede presentarse.
- Realizar las gestiones necesarias en términos de la normatividad institucional aplicable.
- Mencionar el tiempo estimado de respuesta/atención de acuerdo a la normatividad
institucional.
- Antes de terminar, preguntar si hay algo más en lo que le puedes apoyar y elaborar una
pregunta para verificar que la información proporcionada ha sido bien recibida.
4. Despedir a la persona usuaria
- Indicar que ha sido un gusto atenderle y que seguirás a sus órdenes.
- En caso de que la persona usuaria haya agradecido la atención, concluir con la siguiente
frase: En el IMSS, la calidad en la atención es nuestra prioridad.
- En caso contrario, solo reitera tu nombre.

Recordar: Mantener contacto visual, portar tu uniforme y gafete institucional de manera

visible para la persona usuaria, mostrar atención e interés en todo momento, verificar la
información proporcionada, evitar generar falsas expectativas, y conservar tu espacio
limpio y ordenado.

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