Manual de Operación de la MACC.PA.

Administración General de Protocolo de

Servicios al Contribuyente Atención

III.MACC.PA.
Protocolo de Atención

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Administración General de Protocolo de
Servicios al Contribuyente Atención

III.MACC.PA. Protocolo de Atención.

Objetivo

Proporcionar una guía para el personal de atención presencial con políticas que faciliten el trato al
contribuyente, consolidando actitudes y valores de servicio, con la finalidad de brindar una atención
de calidad y calidez para mejorar su percepción.

Alcance

Tratándose del Modelo de Atención de Calidad al Contribuyente (MACC) de la Administración

General de Servicios al Contribuyente, comprende el canal presencial de las 67 Administraciones
Desconcentradas de Servicios al Contribuyente (ADSC), Módulos de Servicios Tributarios (MST),
Módulos Alternos de Atención (MAA) y Sistemas de Aperturas Rápidas de Empresas (SARE).

Políticas de Operación

Generalidades
El personal de atención debe considerar que prestar un servicio de calidad y con
Primera.-
calidez, ante todo requiere de compromiso y de asumir de manera profesional y
afectiva, que el ciudadano o contribuyente merece nuestra dedicación y esfuerzo, por
ser la razón de nuestro trabajo, ya que en función de ellos nos desempeñamos como
servidores públicos.
Los mandos medios y el personal de atención deben contar con vocación de servicio,
Segunda.-
competencia y buena actitud, así como brindar un servicio conclusivo cuando el
contribuyente cumpla con todos los requisitos, con la finalidad de que realice la
totalidad de sus trámites en una sola visita.

En todo momento se debe usar un lenguaje claro y sencillo, con la finalidad de que el
ciudadano o contribuyente no tenga dudas, brindándole seguridad, tranquilidad y
certeza jurídica en sus trámites.

A continuación, se enuncian las reglas básicas del servicio que debe aplicar el
personal de atención:

1. Confiable. Proporcionar información veraz, oportuna, verificable y completa,

en todo momento.
2. Calidez. Demostrar un trato amable.
3. Cordialidad. Atender al contribuyente como si fuera el más importante en ese
momento para que se sienta apreciado.
4. Empatía. Comprender la situación del contribuyente para brindar una

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solución acertada.
5. Competencia. Capacitarse con la finalidad de fortalecer sus conocimientos y
ser eficiente.

Asimismo, es importante considerar las recomendaciones establecidas en el Anexo 1

“Recomendaciones al personal”.

Valores, principios y conductas

Tercera.- Existen cuatro valores fundamentales que rigen al SAT:

- Honestidad.- Nuestro pilar es ser auténticamente éticos.
- Respeto.- Reconocer el valor y los derechos de las personas, motivando su
desarrollo.
- Compromiso.- Trabajar juntos hacia resultados comunes compartiendo retos
y éxitos, mejorando la experiencia de servicio al contribuyente.
- Responsabilidad.- Cumplir con el deber asignado, asumiendo las
consecuencias.
Lo anterior, con la finalidad de ofrecer atención y servicios sobresalientes.

Cuarta.- Las conductas que marcan la diferencia entre una buena y mala atención son las
siguientes:
- Calidad en el servicio.- Desempeñar las funciones con esmero, dedicación y
vocación de servicio, actuando siempre en un marco de legalidad.

- Manejo de la información.- Preservar la confidencialidad de la información

que se maneje y de la que se tenga acceso.

- Trato y valores.- Actuar conforme a los valores del SAT, tratando con
dignidad y equidad a las personas, sin prejuicios, preferencias o
concesiones, en el ejercicio de las funciones.

- Desarrollo profesional.- Obtener, aplicar y actualizar los conocimientos,

capacidades, habilidades y aptitudes requeridas para el desarrollo óptimo de
las funciones.

- Trabajo en equipo.- Tener una actitud de colaboración y servicio que facilite

la interacción del equipo en trabajo.

- Comunicación.- Tener una comunicación efectiva con el equipo de trabajo,

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del que se forma parte.

Puntos de atención

Quinta.- Antes de la apertura del módulo, el personal de atención debe verificar que cuente
con lo necesario para proporcionar el servicio, asimismo es responsabilidad de los
mandos medios garantizar el correcto funcionamiento del módulo conforme a lo
establecido en los lineamientos del Manual de Operación de la AGSC, con la
finalidad de cuidar la percepción del contribuyente.
En cualquier punto de atención, se deberá hacer contacto visual con la persona
desde el momento en que se acerque.
Saluda, de acuerdo a lo siguiente: “Buenos días/tardes, mi nombre es (nombre y
apellido) ¿En qué le puedo servir?”
Brinda al ciudadano o contribuyente una atención completa y exclusiva durante el
tiempo de atención.

Sexta.- Cuando se reciba a un contribuyente o ciudadano en la ventanilla de atención o Mi

@spacio, invítalo a tomar asiento; durante la atención trátalo con respeto y dirígete
a él como “señor”, “señora”, “señorita” o “joven”; en lo posible, llámalo por su
nombre o primer apellido y presta atención exclusiva, esperando a que el ciudadano
o contribuyente termine de hablar para detectar la necesidad del servicio que
requiere, antes de preguntar o dar una respuesta anticipada a la solución correcta.
Háblale con claridad y usa un tono de voz apropiado para el espacio de atención,
evitando el uso de tecnicismos y en caso de ser necesario, asegúrate que el
ciudadano o contribuyente los haya entendido.

Séptima.- Indícale los documentos y requisitos estrictamente necesarios para realizar el

trámite, sin solicitar adicionales; además durante la atención explícale lo que
realizas en la computadora y el uso de cada producto que le entregas.
Al finalizar la atención, se deberá confirmar con el ciudadano o contribuyente si ha
quedado clara la explicación brindada. Por último, pregúntale si requiere algo más o
tiene alguna duda, finalizando el servicio con una despedida cordial: “¿Puedo
apoyarle en algo más o tiene alguna duda? (...) agradecemos su visita al SAT”.

Promotores de servicios digitales

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Octava.- Se promoverá el uso de los servicios digitales en las instalaciones de las ADSC
para redirigir la demanda del canal presencial a los medios remotos, a través de los
promotores de servicios electrónicos quienes realizarán sus actividades en las
áreas cercanas al módulo de registro, barrido de fila y en las salas de espera.

Novena.- En el barrido de fila se deberá designar el número suficiente de promotores de

servicios digitales para que el contribuyente registre su cita en el equipo de cómputo
destinado por la ADSC mismo que se encontrará lo más cercano a la entrada
teniendo cuidado de no obstaculizar el ingreso.
Se debe garantizar personal de mando que los apoye, procediendo a explicar a
cada contribuyente lo siguiente:
“Buen día, mi nombre es (nombre y apellido), bienvenido al SAT, me permito
informarle que el servicio que usted requiere, se brinda con cita, por lo que le
proporciono este espacio con equipo de cómputo para apoyarle en registrar una
cita”.

Décima.- Cuando se identifique que el trámite se puede realizar por internet, se le otorgará un
turno para Mi @spacio, de lo contrario se brindará la atención conforme a lo
siguiente:
“Buen día, mi nombre es (nombre y apellido), como le han informado los promotores
de servicios digitales el servicio que usted requiere se brinda con cita, por lo que le
pido que pase con mi compañero(a) para que le apoye en registrar una cita.”

Décima En caso de que se presente saturación en los equipos cerca de la entrada

primera.- destinados para realizar cita, se otorgará un turno de mi @spacio.
“Buen día, bienvenido al servicio de Mi @spacio, mi nombre es (nombre y apellido),
estamos para servirle, con gusto lo atenderemos en el registro de su cita para el
servicio o trámite que requiere”.
Adicionalmente, en el caso de que el motivo de su visita pueda desahogarse en
internet se deberá informar esta situación.
“Buen día, bienvenido al servicio de Mi @spacio, mi nombre es (nombre y apellido),
estamos para servirle, con gusto le asignaremos un equipo para que pueda realizar
su trámite, por lo que requiere su e.firma o Contraseña, le apoyaremos de ser
necesario.”

Décima Los promotores de servicios digitales, contarán con tarjetas impresas, que se
segunda.- entregarán de manera directa a los contribuyentes, dependiendo de los intereses y
necesidades de servicios, las cuales contendrán un código QR, para su lectura en
los teléfonos inteligentes.

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En caso de que el contribuyente no cuente con teléfono inteligente, la tarjeta tendrá

adicionalmente una liga corta de acceso directo a toda la información antes
mencionada.
Nota: De ser necesario, el Promotor de Servicios Digitales podrá explicar la forma
de realizar el descargo gratuito de alguna aplicación de lector de QR a través de
Play Store o App Store.

Décima La atención al ciudadano o contribuyente que brinden los promotores de servicios

tercera.- digitales deberá atender a lo siguiente:
- “Buen día, bienvenido al SAT, mi nombre es (nombre y apellido), soy
promotor de los servicios digitales implementados por el SAT; mi tarea
fundamental es difundir el uso de los servicios electrónicos, ya que hay
diversos trámites y servicios que se pueden realizar desde la página del
SAT, desde la comodidad de su casa, oficina o cualquier lugar con
conexión a internet”.

- “¿Cuáles es el trámite o servicio que va a realizar?”

- “Le proporciono esta tarjeta la cual contiene un lector de QR que puede ser
escaneado desde su teléfono inteligente, en caso de no contar con él,
puede ingresar a esta liga (mostrar la liga corta contenida en la tarjeta)
donde podrá obtener toda la información relacionada con su trámite: la cual
incluye videos tutoriales, y la información necesaria para que pueda realizar
su trámite requerido”.

- “Espero que la información que le proporcioné haya sido de utilidad que

tenga buen día”.

Servicios conclusivos

Décima Cuando el ciudadano o contribuyente requiera otro servicio derivado de la atención

cuarta.- que se brinda, el asesor fiscal integral deberá apoyarle para concluir sus trámites,
siempre que estos no puedan realizarse en Mi @spacio o en el Portal del SAT, a
efecto de promover el cumplimiento de las obligaciones y los servicios conclusivos.

Décima Si derivado de la atención, se detecta que el trámite se puede presentar a través de

quinta.- los servicios electrónicos del Portal del SAT, el asesor fiscal integral deberá
transferirlo a Mi @spacio para capacitar al contribuyente en el uso de las
aplicaciones, promoviendo el uso de los servicios en línea, considerando que en Mi
@spacio se brinda atención asistida.
Asimismo, se deberá entregar al ciudadano o contribuyente el material o infografía
vigente para que sirva de guía en la conclusión del trámite o servicio.

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Finalmente, se deberá validar con el ciudadano o contribuyente los pasos a seguir

para realizar el trámite requerido.

Décima No existen limitantes en el número de trámites para la atención de los diferentes

sexta.- servicios, por lo que en todos los casos se debe atender las necesidades del
ciudadano o contribuyente, apegándose a las políticas del servicio conclusivo
establecidas en los documentos de cada uno de los procedimientos.

Consideraciones

Décima En caso de que el asesor fiscal integral deba retirarse de la ventanilla para realizar
séptima.- alguna gestión relacionada con la atención que se está proporcionando al
ciudadano o contribuyente, se estará en apego a lo siguiente:
- Pedir permiso antes de hacer esperar y dar pauta a que el ciudadano o
contribuyente acepte.
- Explicar al ciudadano o contribuyente el por qué debe esperar y darle un
cálculo aproximado del tiempo de espera.
- Al regresar, agradecer el tiempo de espera y continuar con la atención.
- Evitar dejar documentos oficiales al alcance el ciudadano o contribuyente
al momento de dejarlo en espera.
- Bloquea tu equipo de cómputo.

Nota: Apegarse a la política Vigésima novena del documento III.MACC.3.3.

Administración del Servicio Presencial.

Décima Cuando el servicio o solicitud del ciudadano o contribuyente no pueda ser resuelta
octava.- en ese punto de servicio indique los pasos a seguir, de conformidad con lo
siguiente:
- Ofrezca las alternativas de solución vigentes.
- Explique el por qué debe canalizarlo a otro punto de atención.
- Si el punto de atención al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma
sede (caso de entrega de marbetes y precintos), se indicará la dirección,
horario y documentos a presentar.
- Si el punto de atención se ubica en el mismo lugar, se indicará el puesto al
cual debe dirigirse, asegurándose que el ciudadano o contribuyente esté
convencido de los pasos a seguir.

Décima Si el servicio o solicitud del ciudadano o contribuyente no puede ser resuelto de

novena.- forma inmediata, deberá:
- Explicar la razón de la demora.

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- Informar la fecha aproximada en que recibirá respuesta y el medio por el

cual se le entregará.
- Indicar cuáles son los requisitos que deberá cumplir para realizar su trámite.

Vigésima.- En el caso del trámite de generación de e.firma, cuando el contribuyente manifieste

dudas tales como ¿qué es la e.firma? ¿cuál es la finalidad de la toma de
biométricos?, se le deberá explicar con un lenguaje ciudadano:
“La e.firma es un conjunto de datos y caracteres que permite la identificación del
firmante, se crea por medios electrónicos, la cual produce los mismos efectos
jurídicos que una firma autógrafa.
Como parte del trámite de la e.firma, es necesario que le tomen sus biométricos, los
cuales consisten en la fotografía del rostro, iris, toma de las huellas dactilares, firma
y digitalización de documentos de identidad (haciendo referencia a los presentados
por el contribuyente), esta información queda protegida en la base de datos del
SAT, y sirve para generar el vínculo entre usted como titular y el certificado de la
e.firma, de manera que no se usarán sus datos para ningún otro fin.
Su e.firma es personal, así como su contraseña y por ningún motivo deberá
compartirla con un tercero ya que pudieran hacer mal uso de ella; pudiendo crear
empresas fachadas, usurpar su identidad, cometer fraudes, facturar cantidades
excesivas a su nombre y del cual usted tendrá que pagar los impuestos, entre
otros, todo ello con graves consecuencias jurídicas.”
Al finalizar la atención con cada contribuyente y/o usuario el asesor deberá de
mostrarle en su pantalla al contribuyente la sección del portal del SAT de Quejas y
denuncias.
Ver Anexo 6 “Cartel Quejas y denuncias”
Lo anterior, con la finalidad de brindar tranquilidad y seguridad jurídica al
contribuyente en la realización de su trámite.
Asimismo, se debe mantener en todo momento el secreto fiscal y el acceso a la
información del contribuyente debe ser con responsabilidad y con fines de
orientación, a efecto de ayudar al contribuyente en el cumplimiento de sus
obligaciones fiscales, ya que por ningún motivo se deberá hacer mal uso de la
información.

Casos especiales
La asistencia especial se ha creado para brindar atención en el menor tiempo
Vigésima
posible, prioritariamente a contribuyentes en situaciones particulares, como adultos
primera.-
de la tercera edad (60 años cumplidos según la fecha de nacimiento referida en su
identificación oficial conforme al catálogo de trámites y servicios), mujeres
embarazadas, mujeres con niños menores a 2 años de edad o personas con

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discapacidad, exceptuando gestión de negocios, ver Anexo 2 “Casos especiales”.

Imagen del personal

La apariencia personal produce un gran impacto en las personas a quienes se
Vigésima
atiende, por lo que una forma inadecuada de vestir, crea una impresión negativa y
segunda.-
puede hacer que los ciudadanos o contribuyentes se formen una opinión equivocada
tanto del personal de atención como de la institución, considerando que
representamos al SAT.
El personal de atención, servicio social y/o prácticas profesionales, así como
Vigésima
personal externo del SAT (proveedor de algún servicio) que se encuentren en la
tercera.-
atención del contribuyente de las Administraciones Desconcentradas de Servicios al
Contribuyente, contarán con una imagen acorde a la institucional, misma que
incluye:
- La portación del uniforme (cuando aplique) o en su caso, vestimenta formal
acorde a los colores del uniforme institucional, respetando el modelo
autorizado.
- Portación del gafete en un lugar visible para el ciudadano o contribuyente.
- Mantener el lugar de trabajo limpio y organizado.
- Cuidado de la imagen personal (higiene).

Nota: El uniforme debe mantenerse en buen estado, así como utilizar aquél que
haya sido asignado.

Cartel Protocolo de Atención al Contribuyente y Manifiesto anti-corrupción

Vigésima El personal que brinde los servicios al ciudadano o contribuyente, debe aplicar lo
cuarta.- establecido en el Anexo 3 “Cartel Protocolo de Atención al Contribuyente”, el
cual debe ser colocado en la medida de lo posible en lugares visibles para el
personal de las Administraciones Desconcentradas de Servicios al Contribuyente,
MST, Módulos Alternos de Atención (MAA) y Sistemas de Aperturas Rápidas de
Empresas (SARE) (uso interno); así también se debe mantener en un lugar visible al
ciudadano o contribuyente el manifiesto anti-corrupción.

Protocolo en periodo de contingencias

Vigésima En periodo de contingencias, se deberá aplicar lo siguiente:

quinta.-
I. Mensaje general “El SAT le ofrece una disculpa, ya que por el momento no
es posible realizar su trámite, en virtud de la alta demanda
de los servicios electrónicos por parte de los contribuyentes

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para cumplir con sus obligaciones fiscales, lo cual está

generando que los sistemas presenten inestabilidad,
situación que estamos corrigiendo con el ánimo de ampliar
la capacidad de los sistemas.”

II. Alternativas Los asesores fiscales integrales deberán ofrecer las

alternativas siguientes:
- Invitar al contribuyente a que realice su trámite por
internet cuando el mismo sea posible por ese medio y,
en su caso entregar la folletería con los pasos a seguir.

- En caso de que dicho trámite no sea posible realizarlo

por internet, se le recibirá en papel de conformidad con
la normatividad interna vigente, informando que recibirá
sus productos vía correo electrónico y se le invitará a
regresar en 48 horas para concluir con su trámite de
e.firma, en su caso.
- Tratándose del trámite de e.firma se procederá a la
toma de biométricos para la posterior descarga del
certificado por internet.
- El personal deberá reportar las intermitencias en los
sistemas, al responsable del semáforo para su
actualización.

III. Evitar frases Con la finalidad de evitar mayor molestia en los

contribuyentes, todo el personal involucrado en la atención
del contribuyente debe evitar el uso de frases como las
siguientes:
- “Se cayó el sistema”
- “No hay sistemas,
- “Tenemos fallas”

IV. Actitud - En todo momento la actitud del personal debe ser,

proactiva, paciente, empático y sensible.
- En ningún momento dar señales de alarma, inseguridad o
culpar a terceros, ni enviar al contribuyente a otra área o
canal para la solución del problema.

Vigésima Para aquellos casos en los que se presente intermitencia en los sistemas y/o
sexta.- herramientas, se debe apegar a las medidas de contingencia establecidas en los

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documentos de cada uno de los procedimientos.

Prohibiciones

Vigésima Entre algunas de las prohibiciones, se señalan las siguientes:

séptima.- - Realizar recomendaciones, sugerencias o comentarios respecto de servicios
de terceros no institucionales.
- Realizar trámites o servicios sin contar con la presencia del contribuyente o
representación legal.
- Abstenerse de recibir de los contribuyentes, alguna remuneración en dinero
o en especie a cambio de algún servicio.
- Entregar información confidencial a terceros, unidades administrativas o
usuarios no autorizados.
- Modificar o alterar documentos oficiales o información con objeto de
desvirtuar la misma.
- Transgredir los derechos de los contribuyentes, usuarios y compañeros de
trabajo.
- Actuar con indiferencia, prepotencia o negligencia hacia los contribuyentes,
usuarios y compañeros de trabajo.
- Faltar al respeto, hostigar, amenazar, acosar u ofrecer un trato preferencial a
contribuyentes, usuarios y compañeros de trabajo.
- Cometer actos o conductas que denigren la imagen del SAT.
- Incumplir con el horario laboral, así como ausentarse de sus labores
injustificadamente.
- Utilizar teléfonos celulares durante la atención al contribuyente.
- Hacer uso indebido de las contraseñas proporcionadas al personal, o serán
acreedores a las sanciones que establezcan las disposiciones aplicables.
- Comportarse de manera inadecuada; es decir sentarse sobre los escritorios,
tener posturas incorrectas que generen posibles conflictos de índoles
distintas a la prestación de su servicio.
- La ingesta de alimentos y bebidas durante la atención a los contribuyentes
que proyecten una mala imagen sobre el servicio brindado, exceptuando el
tener una botella de agua no visible al contribuyente, y tomar su contenido
entre cada turno de atención.
- Interrumpir la atención de los contribuyentes por conversaciones ajenas al
servicio brindado.
- Utilizar de forma excesiva el teléfono fijo (comportamiento que interrumpa la
atención brindada).
- Desaprovechar las capacitaciones programadas para la actualización de
conocimientos.
- Anteponer los intereses personales a los del equipo de trabajo, así como
realizar acciones que interfieran con el funcionamiento del equipo de trabajo
o que los molesten (bullicio, música a volumen alto, ruido, etc.).

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- Masticar chicle durante la atención.

Tips para mejorar el servicio

Vigésima Te sugerimos atender las recomendaciones del Anexo 4. “Tips para mejorar el
octava.- servicio” con la finalidad de complementar lo señalado en el presente documento y
mejorar la calidad en la atención.

Flujo de atención.
Puesto / Rol Descripción de la tarea Documentos
Tarea
Responsable Ventanillas de atención involucrados
Personal de 1.- Hacer contacto visual con la persona desde el
atención momento en que se acerque. III MACC PA
Protocolo de
2.- Saludar y presentarse con el ciudadano o Atención.
contribuyente.

3.- Brindar una atención completa y exclusiva.

4.- Invitar al ciudadano o contribuyente a tomar asiento.

5.- Hablar de manera clara, evitando el uso de

tecnicismos.

6.- Indicar los documentos que se requieren.

7.- Explicar lo que se realiza en la computadora y el uso de

cada producto que se entrega.

8.- Cuestionar al contribuyente si requiere algún otro

trámite o servicio.

9.- Cuando el ciudadano o contribuyente requiera otro

servicio apoyarle para concluir sus trámites.
10.- Agradecer la visita al SAT.

11.- Fin del procedimiento.

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Diagrama del procedimiento

III.MACC.PA Protocolo de Atención

Protocolo de atención.

Explicar lo que se
Indicar los
realiza en la
documentos
Inicio computadora y el
estrictamente
uso de cada
necesarios.
producto.

Preguntar,
Utilizar un tono de
Saludo: Buenos días/ “¿Puedo apoyarle
voz agradable y
tardes, mi nombre es… en algo más o
natural, sin usar
¿En que puedo tiene alguna
tecnicismos
ayudarle? duda?”.

Invitar a tomar Finalizar el

Brindar al asiento y servicio con una
contribuyente una escuchar al despedida cordial:
Fin
atención completa contribuyente “¿Agradecemos
y exclusiva antes de dar una su visita al SAT“.
respuesta.

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Consideraciones.

Evitar dejar
documentos
privados
expuestos.

Al regresar
agradecer Pedir
por el tiempo permiso
de espera y En caso de que el
antes de
continuar. asesor fiscal deba
hacer
retirarse debera:
esperar.

Explicar por
que debe
esperar y dar
un
aproximado
de tiempo

Cuando el Informar la
Si el servicio no
Informar la fecha Ofrecer servicio no pueda fecha y
Explicar la razón puede ser
y medio por el alternativas ser resuelto en medio por el
de la demora. resuelto de forma
cual se entregara. de ese punto de cual se
inmediata debera:
soluciones. servicio se entregara su
debera: repuesta.

Indicar los
requisitos que
Indicar los
deberá cumplir
requisitos
para realizar su
para su
tramite.
tramite.

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Anexo (s)

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Anexo 1 “Recomendaciones al personal” Anexo 1.docx

Anexo 2 “Casos especiales”

Anexo 2.docx

Anexo 3 “Cartel Protocolo de Atención al Contribuyente”

Anexo 3.pdf

Anexo 4. “Tips para mejorar la atención”

anexo 4.doc

Anexo 5 “Ficha Técnica (Resumen)”

Anexo 5.docx

Anexo 6 “Cartel Quejas y denuncias”

CartelQuejasydenun
cias2016B.pdf

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