d-reg-06-01
Versin 3
04-09-2014
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE CAE
Propsito
Este protocolo pretende marcar las pautas de actuacin / comportamiento en los Centros de Atencin Empresarial CAE
sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual manera este protocolo contribuye a
lograr que la atencin se caracterice por su homogeneidad y estandarizacin en cualquiera de las seccionales por el
emprendedor. Aplica Para Informador CAE, orientador de autoconsulta CAE, asesores especializados CAE y ventanillas
multiservicios CAE.
ESCENARIO: Circuito CAE: El cual comprende las reas de informacin, mdulos de autoconsulta, asesoria empresarial y
ventanillas.
Responsable
GENERAL
ESPECIFICOS
Vicepresidente de Registro e infomediacin Gerente CAE
Coordinador CAE
Auxiliar de oficina-Informador CAE
Auxiliar de oficina -Operador Autoconsulta CAE
Auxiliar de oficina- asesores especializados CAE
Auxiliar de oficina ventanillas Multiservicios CAE
Control de Revisiones
Rev. #
Descripcin
F. Rev.
(d-m-a)
Elaboracin
Se modifica el Responsable y el
nombre de los cargos en la parte
denominada: General Especfico por los
siguientes cargos: Vicepresidente
Unidad I Infomediacion y Registros
Gerente CAE
Se actualiz nuevos cargos y logo
02-06-11
Se adiciona al alcance las palabras: "Circuito
CAE". Se revisa y se corrige redaccin. Se
elimina de los documentos internos el
formatos f-reg-06-01 Lista de chequeo para
constituir empresa.
04-09-14
Revisado por
11-04-08
07-04-10
Lina Mara Rodrguez
Lina Mara Rodrguez
Alix Adriana Arango
Wendy Nataly Aguilar
Romero
Aprobado por
F. Impl.
(d-m-a)
Jorge G. Mantilla A.
11-04-08
Lina Mara
Rodrguez
07-04-2010
Jorge G. Mantilla A.
02-06-11
Pedro Pablo Contreras
Pacheco
04-09-14
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Externos
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Circular 10 de la Superintendencia de Industria y Comercio
Internos
Manuales
m-adm-03-01
Manual de Calidad
Procedimientos
p-reg-01-01
p-reg-06-01
p-reg-06-02
p-reg-06-03
Procedimiento matricula
Procedimiento para la atencin informacin CAE
Procedimiento atencin asesora especializada CAE
Procedimiento para la orientacin terminales CAE
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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE CAE
Protocolo
Contacto
Sintona
Desarrollo
Conclusin
FASE
SCRIPCIN D PROTOCOLO
Que hacer?
Contacto
inicial
El contacto inicial es la clave en el proceso.
Imagen personal adecuada
Damos la bienvenida al empresario con una sonrisa
Saludamos identificndonos con el nombre, si es posible (sonra mire a los ojos
al usuario de manera amable).
Seguidamente, le acogemos amablemente y de manera cordial, le ofrecemos
nuestra ayuda.
Como hacerlo?
Buenos das / tardes, bienvenido al Centro de Atencin al Empresario CAE soy
___________________, siga por favor. En qu puedo ayudarle?
Que hacer?
Sintona
A continuacin, escuchamos activamente al empresario, sin interrupciones,
mostrando nuestra comprensin ante la consulta planteada utilizando el
lenguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y
reforzando con breves comentarios.
Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los
posibles trmites o confirme la solicitud.
En el caso de que el empresario se muestre preocupado o confuso,
intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensin.
Identificaremos las necesidades del empresario, pidiendo, si es necesario, ms
aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer
ms agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que
hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si
hay alguna cuestin ms en la que podamos ayudarle.
Como hacerlo?
INFORMACION GENRICA Si seor(a),
Que informacin esta buscando?
S, le entiendo, efectivamente...
Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...
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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE CAE
Que hacer?
Desarrollo
Una vez concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de informacin
complementaria sobre el servicio que el empresario solicita, utilizando un
lenguaje correcto pero asequible (Utilice un tono medio, module las frases).
Agilizaremos los trmites precisos para ofrecer solucin a la consulta
comunicada, explicndoselos al empresario de una manera clara y sencilla.
En el caso de no poder resolver la necesidad del empresario en el momento,
intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos
amablemente por qu no podemos satisfacer sus demandas, dndole
soluciones alternativas.
Que hacer?
Conclusin
Al trmino de la atencin, verificaremos la conformidad del empresario con el
servicio recibido, resumiremos la informacin facilitada al empresario como
solucin a sus necesidades y comprobaremos su satisfaccin con la atencin
recibida.
Preguntar inquietudes finales
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera
amable y corts, quedando a su disposicin para cualquier otra aclaracin que
pudiese necesitar.
Como hacerlo?
Seor(a). Alguna inquietud adicional?
Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaracin...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen da/ tarde
Para que un servicio al empresario sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas
CARACTERISTICAS caractersticas o atributos. A continuacin se mencionan los ms significativos: confiable,
EN EL SERVICIO CAE amable, efectivo, oportuno, transparente, actualizado, lenguaje sencillo, empatia,
tolerancia.
CONFIABLE. Que se presten los servicios de tal forma que los empresarios confen en
la exactitud de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de
credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo informacin y
datos exactos en el asesoramiento a los empresarios.
AMABLE. Que se brinde a los empresarios el servicio solicitado de una manera
respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo una
especial consideracin con su condicin humana.
EFECTIVO. Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los empresarios.
OPORTUNO. Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el
momento requerido, caracterizndose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones
ante las diversas solicitudes del empresario, tanto de informacin, asesoramiento o
tramitacin.
TRANSPARENTE. Suministrando en todo momento informacin clara y precisa sobre el
tema de inters solicitado por el empresario.
ACTUALIZADO. Anticipndose a las necesidades cambiantes y renovando de manera
constante la informacin que se facilite.
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PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE CAE
LENGUAJE SENCILLO. Comunicndose de manera comprensible y evitando, en la
medida de lo posible, la utilizacin de un leguaje demasiado tcnico.
EMPATA. Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y
preferencias de los dems ("Sensibilidad ") promoviendo una sintona afectiva con las
dems personas y generando un ambiente adecuado para la prestacin del servicio.
TOLERANCIA. Capacidad que se tiene para comprender al empresario en sus diversas
actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
Intentar
RECOMENDACIONES
Mantener orden en nuestros puestos de trabajo.
Cuidar nuestro aspecto externo.
Acoger y tratar al empresario de manera amable y cordial.
Preguntar cuando no se est seguro de haber comprendido la necesidad del
empresario y reformular los hechos importantes.
Hable siempre de Usted, utilice palabras cordiales( por favor y gracias, si seor,
claro que si con mucho gusto)
Mantenga el inters permanente por el cliente demostrando preocupacin por
satisfacer su necesidad
Indique con la mano la direccin de la terminal
Evitar
Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engaar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el empresario haya
terminado su exposicin.
Sacar conclusiones precipitadas.
Suministrar informacin ambigua o sujeta a libres interpretaciones.
PAUTAS COMPORTAMENTALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION EN LOS CAE
Factores importantes en la atencin presencial
ATENCIN
PRESENCIAL
La voz: la modulacin debe adaptarse a las diferentes situaciones. para que la
informacin sea comprensible para el empresario, la vocalizacin debe ser clara
para que el mensaje sea entendible.
El aspecto: la presentacin personal en muchos casos puede influir en la
percepcin que tiene el empresario respecto al cae. con el aspecto fsico se
mostrar una imagen corporativa con el sello distintivo del cae.
Expresividad en el rostro: generalmente el rostro es el primer punto en el que la
ciudadana se fija. por ello es fundamental mirar a la ciudadana, demostrando
inters, actitud de escucha y refleja seguridad en la informacin que se esta
dando. por otro en la expresin de la cara es relevante una sonrisa que no sea
falsa ni forzada pues esto le da un carcter acogedor a la atencin que se esta
brindando.
La postura: la postura no debe ser rgida ni forzada debe permitir mantener la
columna flexible, cuello y hombros relajados.
Sus modales hablan por usted; stos brindan al empresario una imagen positiva o
negativa, tanto de usted como del servicio ofrecido en los CAEs.
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