ESTRATEGIAS DE SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 ¿COMÓ LOGRAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
1. Fortalece tus habilidades de atención al cliente

2. Identifica los servidores responsables de los

procesos de su institución

3. Mejora tu estrategia de atención al cliente

4. Conoce los productos y servicios que brinda tu

institución.

5. Ofrece a tus clientes un buzón de sugerencias para

conocer las dudas e inquietudes de los clientes

6. Cumple con las expectativas del servicio solicitado

por los clientes.
MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El customer
journey map o
mapa de
experiencia del
cliente es una
herramienta que
permite plasmar en
un mapa, cada una
de las etapas,
interacciones,
canales y elementos
por los que atraviesa
Revise el ejemplo de mapa de experiencia el cliente desde un
del servicio que se encuentra en la carpeta punto a otro del
de Documentos de lectura o ingrese al
siguiente enlace:
servicio.

https://drive.google.com/file/d/1pw1ip1AeuYHuL7
1zoiAyGgrB5Kd0w8RS/view?usp=sharing
MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Para qué sirve

• Entender y rediseñar la
experiencia del cliente
• Alinear la visión de los
procesos internos y externos
• Identificar los cuellos de botella
del proceso de atención al
cliente
Elementos

 Personas
 Línea de tiempo (timeline).
 Emociones que sienten los
clientes su experiencia de
usuario.
 Touchpoints o puntos de
contacto
 Interacciones
MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1. El cliente
Hay que conocer a los clientes para saber ofrecerles un servicio de
calidad, determinar el público objetivo ayudará a saber cuáles son
las expectativas que estos tienen.

2.Línea de tiempo: Determinar cuáles son todas las etapas que los
clientes recorrerán durante su “viaje” en un orden cronológico desde
antes de la venta hasta después de ella. Mientras más específicos
sean estos mejor será la forma de comprender las interacciones en
las que la empresa participa con el cliente.

3.Puntos de contacto: En cada una de las fases del trayecto la

persona tendrá una experiencia que puede ser: positiva, negativa
o neutral. Estos tres elementos pudieran estar mejor
detallados si se les considera mediante una escala, bien sea
por números del 1 al 10 o de niveles de satisfacción, que
determinen la emoción de la persona en las etapas del trayecto
MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y,
cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca
desde la experiencia más negativa, hasta la más positiva.
FORTALECIMIENTO
DE LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
Anticípese Sintonice Aclare Solucione Tranquilice
 Esté siempre  Escuche  Haga preguntas  Explique  Ofrezca
dispuesto a sin para conocer claramente disculpas si la
crear un clima interrumpir. los hechos. la solución solución no
positivo.  Póngase en  Esclarezca a su satisface al
 Sonría y cuide el lugar de la confusiones problema. usuario.
su tono de voz otra persona. .  Tome nota si  Calme sus
, ofreciendo su  Facilite la hay posibilidad preocupaciones
ayuda. información de mejorar el e intente
que usted servicio. minimizar el
posea. problema.
• Nunca trate al
usuario como si
fuera el
problema

REGLAS DE ORO DE ATENCIÓN AL USUARIO

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Paciencia y constancia
Adaptabilidad

Asertividad

Ética de trabajo

Conocimiento

Fortaleza emocional

Rapport
TIPOS DE CLIENTES
Cliente
polémico
Cliente Cliente
impulsivo Sabelotodo

Cliente Cliente
desconfiado minucioso

Cliente Cliente
grosero hablador
Cliente
indeciso
POLEMICO Cliente que provoca la discusión, pretende llevar
siempre la razón.

SABELOTODO Cliente que cree que lo sabe todo, tiene actitud de

superioridad, es exigente y encuentra defectos en
todo.
MINUCIOSO Cliente que sabe lo que quiere y lo que busca, es
concreto y conciso, utiliza pocas palabras, exige
información exacta
HABLADOR Cliente extrovertido, amistoso, sonriente, que
extiende explicaciones, muestra aparente
seguridad.
INDECISO Cliente tímido e indeciso que teme a plantear
claramente su
requerimiento, generalmente responde con evasivas
GROSERO Cliente de mal humor permanente, discute con
facilidad, es dominante y agresivo

DESCONFIADO Cliente intransigente, rechaza hasta los

argumentos más lógicos

IMPULSIVO Cliente que cambia continuamente de opinión, es

impaciente superficial y emotivo.
 CLIENTE PROBLEMÁTICO
• Sentimientos -Suele ser un frecuentador considerable.
Tanto en quejas de tipo presencial como
– Decepción online.
-Acostumbra a sentirse insatisfecho de
– Frustración los servicios que recibe.
-Su presencia se siente negativamente
– Impotencia en el conjunto del equipo
-Suele presentar más problemas que
– Desespero otros clientes de igual sexo y edad.
-Generan mayor número de atenciones
– Angustia y gestiones individualizadas, y costes
económicos superiores a la media.
– Coraje -Presentan sus problemas de forma más
compleja, inusual y variada
– Indignado
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA
CLIENTES DIFÍCILES
Póngase en su lugar
• Baje la guardia.
• No lo tome personal, esto disminuirá la ansiedad y facilitará
la comunicación
• Practique la empatía
Evite utilizar apodos con sus clientes

• Referirse a ellos como: “el tipo”, “el pesado”, “el insoportable”, “el
insufrible”, “el sabelotodo”, y otros similares; genera mala
predisposición a atenderlos y a crear prejuicios, que en vez de
ayudar, perjudican la gestión
Identifique que lo molestó
• Producto, Servicio o Proceso
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA
CLIENTES DIFÍCILES
Genere rapport
• Aunque ya sepa que le molestó, escuche con empatía para causar
un efecto tranquilizador.
• No interrumpa, asiente y muestre comprensión.
• Utilice la técnica de rapport para crear una conexión de empatía
con la otra persona, disminuyendo la resistencia

Genere soluciones en el corto plazo

• Empatía y comprensión NO van a resolver la situación de
por sí solos.
• Realice las correcciones pertinentes
• Control vs. Influencia.
• Si lo promete, asegúrese que lo cumpla.

Discúlpese
• Sea genuino con las disculpas por la inconformidad del
cliente.
• Nunca menosprecie a su institución.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA
CLIENTES DIFÍCILES
Agradezca
• Cierre esa interacción haciéndole saber a su cliente
que agradece que le haya mencionado su molestia,
esa es una de las maneras fundamentales para
mejorar nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para ayudar en lo que pueda,
de la situación persistir

Libro de quejas o buzón de sugerencias

• Es una herramienta del servicio al cliente que plasma
datos concretos sobre qué está pasando con el
servicio, cómo es la comunicación con los clientes,
cómo perciben el trabajo, qué aspectos se debe
mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que
tal vez no estén tan preparados para atender a los
clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos
colaboradores para mejor su actuación.
GRACIAS