PROGRAMA DE FORMACIÓN:

ATENCIÓN AL CLIENTE
POR MEDIOS TECNOLÓGICOS

LISTA DE CHEQUEO SOBRE

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PROTOCOLOS Y POLÍTICAS DE LA
EMPRESA PARA DAR RESPUESTA A LAS

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NECESIDADES DEL CLIENTE.
AA3-EV01.
Sp
FICHA:
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2652868
an

INSTRUCTORA:
Fr

INGRID CAROLINA BARRIOS VELEZ

APRENDIZ:
FRANNY SPIRITTU
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 ¿Qué es una Lista de Chequeo?

-Las listas de chequeo o checklist son formatos de control, se crean para registrar
actividades repetitivas y controlar el cumplimiento de una serie de requisitos o
recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática. Con la ayuda de esta lista de
chequeo vamos a comprobar de una forma ordenada y sistemática el cumplimiento
de los requisitos que se necesitan para dar respuesta a las necesidades del cliente. Es
importante que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el
registro.

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Beneficios de una Lista de Chequeo

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➢ Ayudan a mantener el orden.
➢ Contribuyen con la motivación de los empleados.
➢ Mejoran la productividad.
➢ Colaboran con la reducción de errores.
Sp
Protocolos necesarios para la atención al cliente
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-Presencial

→Saludo: Mirar a la cara. Actitud amable. Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.
→Durante la atención: Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informe al cliente y
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agradezca por la espera.

→Despedida: Mirar a la cara. Actitud amable. Preguntar si requiere algo más, despedirse
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-Atención Telefónica

→Saludo: Actitud amable. Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda

→Durante la llamada: Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informar al cliente y
al retomar la llamada agradecer por la espera. Si requiere transferir la llamada: Informe al cliente que va a
transferir la llamada.
→Despedida: Actitud amable. Preguntar si requiere algo más, despedirse.

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-Atención Web-Correo Electrónico

→Saludar
✓ Analizar y comprender la solicitud.
✓ Responder con precaución de revisar puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información
(no muy densa).
✓ Utilizar lenguaje directo y sencillo.
✓ Usar altas y bajas. No usar mayúsculas sostenidas.
✓ Despedida y cierre. Ofrecerse a solucionar cualquier otra duda y despedirse con cordial saludo.

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Recomendaciones necesarias para la atención al cliente

1. Comprométete a dar un servicio de calidad.

2. Conoce el negocio, ofertas y productos de la empresa.

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3. Trata a las personas con respeto y cortesía.
4. Ofrecer atención en los canales preferidos de los clientes.
5. Esfuérzate por adoptar un enfoque personalizado en el cliente.
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6. Ofrecer autoservicio.
7. Ser ágil.
8. Ser rápido.
9. Superar las expectativas del cliente.
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 LISTA DE CHEQUEO DE FACTORES DE ATENCIÓN A CLIENTES

Nombre de el trabajador: Fecha: DD/MM/AA

N PREGUNTAS SI NO N/A OBSERVACIONES

1 Atención inmediata.

2 ¿Se comprendieron las necesidades e intereses del cliente?

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3 ¿Se dio atención completa y exclusiva?

4 ¿Conoce usted los productos y servicios que se ofrecen?

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5 Trato cortés.

6 ¿Expresó interés hacia el cliente?

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7 Recepción de preguntas.

8 ¿Gestionó el tiempo de respuestas?

9 ¿Fue eficaz al prestar el servicio?

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10 Atención a reclamos.

11 Responsabilidad de los errores cometidos.

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12 Verificación de calidad de los productos y servicios ofrecidos.

13 Monitoreo sobre los canales de atención.

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14 Recepción de comentarios de los clientes.

15 Recepción de PQRSDF.

16 Gestión de PQRSDF.

17 ¿Ha existido alguna incidencia?

18 Servicio posventa.

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 Conclusión

Un cliente satisfecho es un cliente leal, compran más veces contigo y recomiendan tu negocio a
otros por tal es bueno tener un proceso que seguir para que la atención sea personalizada y
amena tanto para el cliente como para el trabajador.

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 Glosario

↬ Checklist: Lista de comprobación

↬ Sistemática: Sistema o método con que se clasifica algo.
↬ Autoservicio: Es cuando el cliente puede resolver sus demandas con la empresa por sí mismo.
↬ PQRSDF: Petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia y felicitación.
↬ Incidencia: Eventos que afectan la calidad del producto o servicio y, por lo tanto, la satisfacción del
cliente.

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Sp
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Fr

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 Bibliografía

● https://www.ingenioempresa.com/lista-de-chequeo/
● https://biblioteca.udgvirtual.udg.mx/jspui/handle/123456789/1109#:~:text=Las%20listas
%20de%20chequeo%20o,los%20aspectos%20que%20se%20verifican.
● https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fsp.depositphotos.com%2Fvector-
images%2Flista-de-chequeo.html&psig=AOvVaw0qDZb5FuzhitFnejQONDBn&ust=1666
619392868000&source=images&cd=vfe&ved=0CA0QjRxqFwoTCLCJhJm_9voCFQAAAA
AdAAAAABAD
● https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/checklist-para-controlar-sistema-gestion

ttu
-de-calidad-sector-industrial/
● https://www.sydle.com/es/blog/checklist-61a786f45448461cf98f7b23/#:~:text=de%20for
ma%20sistem%C3%A1tica.-,%C2%BFPara%20qu%C3%A9%20sirve%20un%20checkli

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st%3F,se%20cumplan%20de%20forma%20organizada.
● https://www.google.com/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fcdn.euroinnova.edu.es%2Fim
g%2FsubidasEditor%2Fatenci%25C3%25B3n%2520telef%25C3%25B3nica%2520que%
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magen%20atenci%C3%B3n%20telefonica&ved=2ahUKEwjg5YfQxfb6AhVymoQIHTc-A
3oQMygCegUIARDTAQ
ny

● https://www.zendesk.com.mx/blog/consejos-de-atencion-al-cliente/
an
Fr

Realizado el 23/10/2022
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Franny Spirittu