GESTIÓN DE DESEMPEÑO.

2020
I. DATOS GENERALES
Información del/la trabajador/a.

Nombre: Código Evaluado/a:

Cargo: Fecha de Ingreso:

Unidad/ Agencia: Área/Regional:

Información del encargado de área (Inmediato Superior).

Nombre: Código Evaluador/a:

Cargo: Fecha de Ingreso:

Unidad/ Agencia: Área/Regional:

II. PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS INDIVIDUALES - MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD ACC
METAS RESULTADO
OBJETIVOS TIPO DE INDICADORES El nivel de desempeño y plazo Resultado
TIPO DE INDICADOR Comentarios
Descripción de resultados a lograr OBJETIVO Las métricas o evidencias de logro final logrado
Valor Actual Meta Plazo Peso

ESCUCHA
Interpreta las palabras y mensajes del cliente
Tener la disponibilidad para
interno/a o externo/a, confirmando la correcta
recibir la información del/la INDIVIDUA
recepción del mensaje, demostrándole que desea ACCIÓN 10 NOVIEMBRE, 2020 10 8
cliente interno/a o externo/a L
entender su necesidad o demanda antes de
cuando solicita un servicio, un
responder.
producto, una aclaración, etc.

ESCUCHA
Tener la capacidad de focalizar
la atención en el otro, de modo
de empatizar con su situación,
haciéndolo sentir contenido
emocionalmente mediante la
escucha con atención y respeto,
aportando en tiempo para
hacerlo mediante una actitud
de total apertura.
Escucha con atención, respeto y empatía,
mirando al/la cliente ya sea externo o interno,
INDIVIDUA disponiendo la postura correcta, activando los
ACCIÓN 10 NOVIEMBRE, 2020 10 10
L sentidos y alejando distractores para garantizar el
contacto con las palabras y emociones del
interlocutor.

COMPRENDE
Identificar la necesidad
Responde a cabalidad a los requerimientos del/la
específica del /la cliente, sea
cliente interno/a o externo/a con sensibilidad
interno/a o externo/a,
INDIVIDUA personal para atender sus necesidades y
indagando sobre aspectos que ACCIÓN 15 NOVIEMBRE, 2020 15 10
L comprender sus sentimientos, captar emociones y
no quedaron claros, a travez de
generar un ambiente de confianza para que se
una interrelación permanente y
exprese con libertad y confianza.
fluida que permita la mutua
comprensión.

RESUELVE
Brinda una respuesta clara, oportuna y a la
Seleccionar el procedimiento y
medida del requerimiento del/a cliente ya sea
tarea que apunta exáctamente a INDIVIDUA
interno/a o externo/a en el marco de la ACCIÓN 15 NOVIEMBRE, 2020 15 10
responder el requerimiento L
normativa, que demuestra que es atendido y
del/la cliente en el menor
valorado en su particularidad.
tiempo y de la mejor forma.

RESUELVE
Conocer las necesidades del/a Encuentra soluciones a los
cliente, enfocarte en ellas y requerimientos/problemas/consultas/demandas
brindarle opciones que más se INDIVIDUA en forma lógica y racional, asegurándose de que
ACCIÓN 10 NOVIEMBRE, 2020 10 10
ajusten a su situación, aplicando L la misma sea implementada a tiempo, de forma
conocimientos técnicos y eficaz, confrontando situaciones de riesgo y esté
normativos, resaltando los orientada a lograr satisfacción en el/la cliente.
beneficios para el /la cliente.

DA ALGO MÁS
Proporcionar valor agregado al
Sorprende al/la cliente con una buena atención,
servicio brindado a el/la cliente
comunicación cálida, espontánea y precisa, y/o
ya sea interno/a o externo/a, de INDIVIDUA
con un adicional que genere en la persona ACCIÓN 10 NOVIEMBRE, 2020 10 10
manera que se establezca un L
atendida un vínculo diferenciador que exceda sus
vínculo emocional y nos dé la
expectativas.
oporunidad de diferenciarnos
en el trato y servicio brindado.

SONRIE
Expresar de manera verbal o
gestual, calidez, actitud positiva Muestra expresiones de amabilidad y empatía
INDIVIDUA
y empatía, generando con el verbal y/o gestual con la/el cliente de manera ACCIÓN 10 NOVIEMBRE, 2020 10 10
L
interlocutor una conexión que constante, que impactan positivamente en la
marca la experiencia del/la relación establecida.
cliente.

CALIDAD
Aplicar de manera eficiente las
Muestra una actitud amable y empática, y
herramientas y recursos a su
conocimiento amplio y preciso del marco formal
cargo para asegurar la
del Banco, que le permite resolver
excelencia y mejoramiento INDIVIDUA
oportunamente las necesidades del/la cliente ACCIÓN 10 NOVIEMBRE, 2020 10 10
continuo en su trabajo. Realizar L
interno/a o externo/a, generando un ambiente de
la tarea/trabajo/servicio bien
confianza y brindando una experiencia única que
desde el comienzo para
genera valor agregado en la atención al cliente.
construir la cultura de calidad,
basada en el servicio.

#¡REF!
III. COMPETENCIAS

COMPETENCIA COMPORTAMIENTO EVALUACIÓN COMENTARIO


Autogestión responsable
Asume con sentido del deber, orientación al
cumplimiento de las responsabilidades y total apego a los Responde a las exigencias de su cargo en la coyuntura actual, en términos de
estándares de efectividad requerida: las tareas y
objetivos; comprometiéndose y evaluando su propio
desempeño al alcanzar los objetivos. Por lo tanto, es
puntual con respecto a fechas, horarios y cronogramas de
trabajo.
Orientación a la excelencia
Es capaz de hacer uso eficiente de las herramientas y
recursos proporcionados por el Banco, estableciendo
mecanismos de control y seguimiento, adoptando nuevas maneras de realizar sus funciones para lograr resultados desafiantes
prácticas innovadoras, para asegurar el mejoramiento
continuo y excelencia en su trabajo. Se adapta a nuevos evitando reprocesos y aportando con su actitud positiva al logro de metas de
contextos, y procura la agilidad de procesos y
metodologías, para realizar el trabajo encomendado bien
desde la primera demostrando apertura al cambio.
Resilencia
Capacidad para afrontar de manera saludable,
situaciones adversas e inesperadas y sobreponernos a
ellas, convirtiéndolas en oportunidades de cambio
positivo.
Aprendizaje continuo
Capacidad de asimilar nueva información, destrezas y
habilidades y ser eficaz en su aplicación, incorporando
nuevos esquemas o modelos cognitivos al repertorio de
conductas habituales y nuevas formas de interpretar la
realidad o de
ver las cosas.
Trabajo colaborativo
Capacidad para realizar las actividades laborales
basándose en la creencia que el aprendizaje se
incrementa cuando se desarrollan destrezas cooperativas
para aprender y solucionar los problemas en los que nos
vemos inmersos.
III. RETROALIMENTACIÓN
RECOMENDACIONES
COMENTARIO FINAL DEL INMEDIATO SUPERIOR
VI. SUSCRIPCIÓN DE CONFORMIDAD
El día de hoy / / 2020
Firma del Evaluado/a
V. CONSTANCIA DE RECEPCIÓN EN TALENTO HUMANO
Fecha de Recepción: / /
Se evidencia que el comportamiento está altamente
desarrollado
Alto
o
Se evidencia que el comportamiento tiene tendencia al
funciones, responsabilidades y comportamientos, con eficiencia y eficacia en
crecimiento
los resultados, demostrando iniciativa, acción y gestión propia para lograr
Promedio superior
excelencia en el desempeño.
o
Se evidencia que el comportamiento está presente pero no
muestra evolución
Se evidencia que el comportamiento está altamente
desarrollado
Alto
o
Responde a la nueva realidad de manera proactiva y creativa, explorando Se evidencia que el comportamiento tiene tendencia al
crecimiento
en pro de responder en tiempo y forma a las expectativas de su cargo, Promedio superior
Se evidencia que el comportamiento está presente pero no
equipo. muestra evolución
Promedio inferior
Se evidencia que el comportamiento no está desarrollado
Bajo
Orienta adecuadamente los efectos de las adversidades y se adapta a la
nueva realidad en términos de desafíos en las tareas laborales cotidianas
Se evidencia que el comportamiento está altamente
dentro de su rol, haciéndose responsable de sus emociones y las expresiones
desarrollado
de las mismas, conservando vínculos relacionales que le permitan el apoyo
Alto
mutuo, además de trasmitir positivismo en su entorno. Encuentra la fortaleza
suficiente que le permite generar, en situaciones complejas alternativas
saludables para afrontar desafíos conservando el criterio y coherencia de
pensar y sentir.
Aprende y reaprende conocimientos, habilidades y estrategias para el uso de
Se evidencia que el comportamiento tiene tendencia al
los diversos medios digitales y directos cuyo objetivo es mantener una
crecimiento
dinámica de trabajo y logro de objetivos con actitud positiva, en una
Promedio superior
coyuntura de COVID 19.
Genera conocimiento y experiencia a partir del vínculo con el equipo, esto Se evidencia que el comportamiento está presente pero no
implica construir sentimiento de pertenencia e involucrarse de manera muestra evolución
cooperativa con los objetivos planteados para el área al que pertenece, Promedio inferior
consciente de que los mismos se ponen al servicio del logro de las metas
organizacionales.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
Firma del Evaluador/a
Firma y/o sello del representante de Talento Humano