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Logística En
Alta Demanda

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 “La logística comprende los medios y arreglos
que hacen funcionar los planes de la estrategia
y de las tácticas. La estrategia decide dónde
actuar; la logística lleva a las tropas hasta ese
punto”

Antoine Henri Jomini

General suizo (1779 – 1869)
Contenido

Introducción 4

Mejora los tiempos de entrega 5

Anticipa respuestas de tus clientes 7

Devoluciones, el arma secreta 8

Direcciones Inteligentes: Cumple con la 10

promesa de entrega

Optimiza tu cadena de suministro: no te 10

quedes sin stock
Apóyate de la tecnología

¿Cómo ayuda la tecnología a afrontar los peaks de 12

alta demanda logística?
Conclusiones 14

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Introducción

Este ha sido el año en que el ecommerce ha madurado. Nadie pudo

prever la importancia que tomaría debido a la pandemia -nadie pudo
prever una pandemia por lo demás- por lo que en poco tiempo se han
debido mejorar puntos importantes del proceso de compra digital, uno
de ellos es la logística.

La logística pasó a ser un punto clave en el ecommerce, ya

que es el proceso en el cual se pasa de una compra digital a
la adquisición del producto físico. Si este proceso se demora
o tiene problemas, toda la cadena hacia atrás se ve afectada.

A pesar de que es un tema que ya vivió su momento más álgido, nos

encontramos en un punto de inflexión, donde las próximas navidades
marcarán la pauta sobre cómo será la logística ahora que volvemos a la
“normalidad” ya que podremos ver una tendencia de compras más real
y un incremento exponencial de la demanda más ajustado a esa “nueva
realidad” a la que nos enfrentaremos ahora...

Superar este peak logrando la entrega eficiente de tus productos en el

tiempo acordado y en condiciones óptimas es el reto que distinguirá
a las empresas mejores de las excelentes. Sin embargo, conseguirlo
puede no ser una tarea fácil y necesita de un trabajo de planificación
importante..

En este ebook te ofrecemos algunos consejos para mejorar la logística

cuando la demanda está por las nubes.
Mejora los tiempos de entregas
Las entregas entre 3 a 5 días hábiles son cosas del pasado; el cliente
quiere su producto igual de rápido como fue cargado a su tarjeta de
crédito.
Genera en ellos una gran experiencia de compra: utiliza los tiempos de
entrega como una estrategia de conversión y retención, trata de ofrecer
entregas “el mismo día” o al “día siguiente”.

Ahora bien, para lograrlo, existen seis áreas en las que debes enfocar
tus esfuerzos:

Desarrolla una estrategia de distribución: Esta debe considerar una

planificación detallada de todas las áreas que se involucran en el proce-
so, desde el tipo de vehículo a usar, los tiempos de empaquetado hasta
cómo se piensa reducir los tiempos de distribución. El objetivo de esta
planeación es cumplir con los objetivos de la empresa y hacer más ágil
la gestión de las entregas.

Diseña una cadena de suministro óptima: Tanto en costos como en

procesos operativos. Si no contemplas las necesidades de abasteci-
miento no es posible optimizar las tareas de distribución, ambos fac-
tores son determinantes para poder realizar las entregas de manera
satisfactoria para el cliente. Por este motivo es muy importante conocer
los plazos de compras y los detalles que pudieran afectar en la distri-
bución.

Anticipa la demanda: Para que estés preparado y puedas satisfacer

el volumen del periodo y a la vez no dejes crecer inventarios en tem-
poradas bajas. En este sentido, contar con información histórica que lo
valide te permitirá optimizar también las entregas.

Planifica rutas eficientes: Planifica las rutas dependiendo del tipo de

vehículo requerido y de los tiempos de traslado en función del tráfico.
Contempla en esto las estrategias de distribución, con la intención de
que no solo llegues a tiempo y anticipes los contratiempos, sino de que
también cumplas con los objetivos de la empresa con respecto al uso y
gestión de la flota.

Aprovecha la tecnología: tanto para dar seguimiento a los paquetes

en tiempo real como para evaluar la productividad de tu equipo y en-
contrar oportunidades de mejora. Implementa un sistema que permita

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que tu personal mantenga una comunicación constante con tu flota
o los proveedores operativos de las entregas y los clientes. Como por
ejemplo un sistema de gestión de transporte (TMS) que ofrece diversas
funcionalidades, entre ellas, poder tener visibilidad en tiempo real de
las unidades, ayudando a identificar necesidades extraordinarias como
cambios de ruta, demoras, entre otras que impactan en el servicio al
cliente.

Establece indicadores claves de desempeño: que te permitan medir

resultados y tomar decisiones informadas para mejorar. Por ejemplo,
datos sobre demanda o niveles de abastecimiento pueden ser exce-
lentes retroalimentadores de la eficiencia en la gestión de tu cadena
logística completa.

Precisión y veracidad de información en tiempo real: muchas em-

presas notifican a sus clientes el día que recibirán su pedido, pero no
le brindan más detalles acerca de la entrega, así que al llegar el día, el
cliente queda a la expectativa de si en realidad va a recibir su pedido o
no, evitando moverse del lugar, por no tener información sobre la hora
de entrega.

Por ello, es importante contar con una herramienta que permita notifi-
carles a los clientes, un día antes, el mismo día y faltando unos minutos,
sobre la llegada de su pedido, incluso, si existe algún retraso o demora,
y puedas tener la capacidad de enviarle una actualización de llegada
con el nuevo horario. Esto le permitirá al cliente programar sus activida-
des en el día, tomar precauciones y poder medir sus tiempos, logrando
de esta manera, mejorar la experiencia de consumo.
Anticipa respuestas a tus
clientes
Quienes trabajan en post-venta pueden dar fe
de que una de las preguntas más realizadas en
su día a día es: “¿dónde está mi orden/pedi-
do?”. La realidad de las cosas es que los seres
humanos, además de impacientes, somos
desconfiados.

Por eso es importante que te anticipes e imple-

mentes un sistema de rastreo eficaz que ade-
más sumará a tu empresa importantes benefi-
cios cómo Mejorar la experiencia de compra
de tus clientes.

Para esto, ofrecer un sistema efectivo de ras-

treo de pedidos mediante notificaciones, po-
dría ser la cura para eliminar la ansiedad de
tu cliente durante la espera de su producto.
Brindarle información actualizada y en tiem-
po real acerca del estado de su entrega, sin
duda, mejorará su experiencia, aumentando
así la lealtad, retención y engagement. Y como
ya sabrás, ¡todo lo anterior se traduce en un
crecimiento exponencial de las ventas!

Un cliente feliz siempre vuelve a comprarte.

Fidelízalos ofreciéndoles además la alternativa
de poder medir el nivel de servicio o alguna
otra pregunta que te entregue información
para mejorar. Entender las necesidades de tus
clientes siempre te llevará un paso delante de
tus competidores, no lo olvides y recuerda,
que un pedido no llegue a tiempo no tiene por
qué ser un dolor de cabeza ni para ti, ni para
tu cliente.

Solo necesitas implementar la tecnología co-

rrecta.

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Devoluciones: el arma secreta.
Este es un flanco que ha tomado gran impor-
tancia a la hora de afrontar los peaks de alta
demanda en logística pues el alza en el volú-
men de ventas hace que naturalmente tam-
bién incrementen las devoluciones de pedidos.
Incluso hay marcas que han convertido este
fenómeno en una forma de diferenciarse de
la competencia. Amazon, por supuesto, si no
el mejor, un gran ejemplo de ello al contar con
una política de devolución simple y eficaz.
Ahora bien, conscientes de que las devolucio-
nes son inevitables, lo primero que te reco-
mendamos intentar para afrontar mejor los
peaks de alta demanda a la vez que mejoras la
experiencia de compra de tus clientes es tratar
de reducir las devoluciones al mínimo.

Pero, ¿Cómo es posible reducir la tasa de

devolución?

a) Reduce la entrega de paquetes dañados

Esta suele ser la primera causa de retorno e
insatisfacción de los clientes. La mejor solución
es estar atentos a las quejas de tus clientes y
proteger correctamente tus productos con un
buen embalaje.

b) Garantiza la calidad del producto

Otra razón usual de devolución es el “gap”
entre la calidad esperada y la calidad real del
producto. Hay que evitar cualquier posibilidad
que dé lugar a que el cliente sienta que no reci-
bió lo que esperaba.

Nuestra segunda recomendación en este sen-

tido es tener una política de devolución espe-
cial para estos periodos donde anuncies a tus
clientes, claramente, los tiempos sincerados,
esto hará que puedas manejar mejor estos
picos haciendo a la vez de ese momento una
experiencia grata para tu cliente.

¿Cómo lograrlo?
Realiza encuestas a tus clientes: pregúntales
sobre sus preferencias de devolución. ¿Qué pe-
ríodo de devolución sería el ideal? ¿Qué condi-
ciones de devolución prefieren: que les pasen
a recoger el pedido, que lo puedan dejar en un
punto de entrega,…? ¿Y cuánto están dispues-
tos a pagar por realizar una devolución, paga-
rían algo? solo el despacho o nada?

Test A/B: si tienes un sitio web, puedes com-

probar el atractivo de tu nueva política de
devolución. Puedes hacer una mención «de-
volución gratuita en X días» junto al botón de
“Comprar” (o en cualquier otro lugar de la pági-
na) y ver si esto mejora tu tasa de conversión.
Algunas cifras sobre los hábitos de los usuarios
de Internet confirman que esta práctica funcio-
na.

Más del 60% de los usuarios de

Internet consultan la política de
devolución antes de comprar.
El 90% están dispuestos a comprar de nuevo
en un sitio que facilita la devolución del pedido
Sé pragmático: sabiendo que algunas devolu-
ciones serán inevitables, define las medidas
adecuadas para que los productos puedan ser
devueltos rápidamente y en las mejores condi-
ciones a tu almacén.
Para esto, trata de evitar que el comprador
tenga que encontrar un embalaje para la devo-
lución, considera que si lo dejas por su cuenta
pudiera no aportar suficiente protección al
producto, para ello, intenta:

Utilizar un embalaje lo suficientemente robus-

to como para soportar dos viajes, ida y vuelta.
Dejale claro a tu cliente que puede usar el mis-
mo envoltorio en caso de requerir una devolu-
ción.

Prueba el embalaje, así podrás garantizar al

cliente que si funciona.

Finalmente, siempre puedes aprender de las

mejores prácticas, así que, no dudes en expe-
rimentar realizando un pedido a aquella em-
presa que consideras mejor en este sentido y
solicitando una devolución.
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Direcciones Inteligentes:
Cumple con la promesa de
entrega
Confirma (y re-confirma) los datos de envío

A todos nos ha pasado alguna vez, poner la

dirección incorrecta a la hora de hacer un pe-
dido, y si una orden tiene que ser reprocesada,
demorará la entrega. Pero ese no tiene que ser
tu caso, con la tecnología logística correcta po-
drás permitir a tu cliente verificar los datos de
entrega del envío en curso, modificar su direc-
ción, dar aviso de dirección incorrecta e incluso
comunicarse con el transportista.

Incluso, algunas herramientas como Drivin,

incorporan un maestro de direcciones que
guarda las direcciones para ser utilizadas en el
futuro. Si alguna dirección está errada, genera
alertas para que sea corregida. El sistema tiene
la funcionalidad de guardar un historial de la
ubicación de clientes y revisar/aprobar cual-
quier cambio propuesto por un conductor o
por el mismo sistema, ya sea de manera ma-
nual o automática.

Optimiza tu cadena de sumi-

nistro: no te quedes sin stock
Si tu cadena de abastecimiento no está prepa-
rada para el volumen de compras que puedes
recibir durante épocas de alta demanda, y
esperamos que sean muchas, es probable que
sufras retrasos en las entregas e incluso pérdi-
das de ventas.

La idea es conseguir una coordinación óptima

en este sentido y, por tanto, lograr los obje-
tivos comerciales para esas fechas. Por esta
razón, es fundamental diseñar el proceso de
suministro de forma eficiente y crear una pla-
nificación en el proceso de venta que te permi-
ta reponer sin problema el inventario para no
perder oportunidades.
Considera todos estos puntos como parte
de tu estrategia para mejorar tus tiempos de
entrega y ofrecer un servicio de calidad a cada
uno de tus clientes.

Apóyate de la tecnología
Recuerda que tu mejor aliado es la tecnología.
No busques un “proveedor de logística” busca
un aliado estratégico tecnológico con una so-
lución que te ayude a implementar de manera
sencilla una logística flexible y eficiente.

Las posibilidades que ofrece la tecnología para

mejorar y potenciar las operaciones logísticas
de las empresas son, en la actualidad, mayo-
res y muy simples de implementar. Por eso es
importante que te mantengas al tanto de las
innovaciones en este campo para que puedas
actualizar a tiempo las estrategias de trabajo y
afrontar mejor estos peaks de alta demanda.

Son muchos los aportes que la tecnología

puede hacer a la logística. En primer lugar, la
incorporación de un sistema de seguimiento,
permite mejorar la trazabilidad al conocer el
lugar donde se encuentra un pedido en cada
momento del proceso de entrega. Así mismo,
gracias a sistemas de gestión de almacén, es
posible obtener un mayor control de stock,
reducir costes y mejorar los tiempos de cada
proceso.

La tecnología también permite

reducir errores y optimizar los
tiempos de entrega. Esto no solo
beneficia a la empresa, sino tam-
bién al cliente.
La probabilidad de éxito en las operaciones
logísticas está directamente relacionada con la
correcta implementación de los avances tec-
nológicos. Por ello es importante incorporarlas
a los procesos de trabajo, de forma eficiente,
para explotar al máximo cada una de sus ven-
tajas. 11
¿Cómo ayuda la tecnología a afrontar los
peaks de alta demanda logística?

1.- Pronósticos
La utilización de algoritmos de IA (inteligencia artificial) posibilita ajustar
los niveles de inventario para evitar pérdidas y asegurar la capacidad de
dar respuesta a la demanda.
Esto no sería posible con los procedimientos de pronóstico tradiciona-
les, basados en datos históricos, tampoco se podría conseguir la exacti-
tud que garantiza los sistemas logísticos con el análisis big data.
Gracias a la IA se puede rastrear y medir todos los factores necesarios
para mejorar la precisión de la predicción de la demanda, lo que lleva a
una mejora visible de la experiencia del cliente, que se hace más perso-
nalizada y satisfactoria.

2.- Gestión de Inventario

Gracias a los avances tecnológicos, la automatización de almacén es
posible, permitiendo agilizar las operaciones de recibir, tramitar, inven-
tariar y embarcar las mercancías para lograr una distribución efectiva y
con menos márgenes de devolución.
Estas tecnologías varían, desde equipos robóticos para el manejo de
las mercancías, hasta software especializado para una mejor gestión de
inventarios.

3.- Gestión y Administración del Transporte

Un TMS (Transportation Management System), es un software que
recoge, almacena, procesa y distribuye información relacionada con las
operaciones de transporte de mercancías en una empresa.
La tecnología de los TMS ayuda también a planear y optimizar rutas haciéndolas
más eficientes, lo que la hace una herramienta ideal para la gestión de la operación
logística, especialmente durante los períodos de alta demanda. A continuación ha-
blaremos sobre las principales ventajas de contar con un sistema de gestión de este
estilo:
1.- Reducción de costos:
Automatiza la planeación de tus rutas. Con un TMS, además de rea-
lizar toda la planeación de las rutas de entregas o recogidas de mercan-
cías hasta un 90% más rápido, podrás conocer la cantidad de recursos
que necesitas destinar a la operación, desde el tipo de vehículos, total
de kilómetros de desplazamiento, tiempo laboral invertido por los con-
ductores hasta la cantidad de pedidos por cada recorrido.

2.- Mejorar la experiencia de compra de tus clientes

Obtén y entrega visibilidad. Un TMS, brinda trazabilidad, los más ro-
bustos y sofisticados, del tipo Software as a Service (SaaS por sus siglas
en inglés) suelen hacerlo a través de las aplicaciones móviles que usan
los conductores durante la ejecución de la ruta, esta información está
disponible en tiempo real y puede ser consultada, por ejemplo, por las
personas de servicio al cliente de la empresa y por supuesto puede ser
envíada automáticamente al cliente final para que conozca el estatus de
su entrega en todo momento.

3.- Aprovechamiento máximo de la capacidad de la flota:

El vehículo indicado para cada tamaño y tipo de carga. Los TMS más
completos, pueden configurar las diferentes capacidades de la flota,
lo que en el gremio es conocido cómo «Cubicaje», estas capacidades
son analizadas por el sistema para encontrar la mejor combinación de
ruta con capacidad de vehículo en relación con el producto que se va a
transportar, también los TMS más avanzados hasta permiten configu-
rar las restricciones de compatibilidad entre los productos y el tipo de
vehículo, ejemplo de ello son los productos que necesitan refrigeración,
o aquellos que no se pueden mezclar entre sí como productos de aseo
con alimentos.

4.- Datos para mejorar el negocio

Datos útiles para analizar eficiencias. Toda la información que puedas
tener de tu flota te ayudará a planificar y optimizar las rutas de despa-
cho y entregar visibilidad en todo el proceso.

Las mediciones son clave en los objetivos de implementación de un

TMS, ya que las compañías necesitan analizar datos históricos para pre-
decir o analizar condiciones futuras del proceso.

Con la tecnología logística correcta podrás monitorear y controlar tu

flota de forma que toda la información obtenida de ella te permita me-
jorar la estrategia de rentabilidad trazada para tu operación y contribuir
así en el cumplimiento de los resultados planeados por tu empresa.
13
Conclusiones

Afrontar los peaks de alta demanda puede ser una opor-

tunidad de aportar valor a tus clientes con un servicio de
calidad y con entregas en el tiempo acordado si se imple-
mentan las tecnologías logísticas y estrategias correctas .

Después de todo, un cliente feliz se convierte en un repre-

sentante de tu marca, y como bien sabemos, la operación
logística es el último contacto con él, por tanto, es un factor
clave que juega un papel fundamental para lograrlo.

Asimismo, implementar un sistema de gestión de flota

confiable te ayudará a prevenir y estar preparado para
afrontar las circunstancias no habituales que trae consigo
cualquier temporada de alta demanda.
Esperamos que estas estrategias te ayuden a mejorar tu
operación logística manteniendo un proceso de entregas
de alta calidad y a la vez aumentar las ventas.

Más allá de los días de alta demanda,

lograr eficiencia constante te ayudará a
mejorar la experiencia de compra y ganar
cada día más clientes. Es necesario prestar
atención a cada detalle, actuar con rapidez
para resolver problemas, dar seguimiento
a la entrega de cada producto hasta el
final.
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