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GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

ESCRITO TIPO ENSAYO

ANGELA MARIA RODRIGUEZ MUNZA

JOHANA MURCIA JIMENEZ

DAVID OTALVARO GOMEZ

ANA MILENA MOSQUERA SEVILLA

DOCENTE

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

2020
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
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INTRODUCCIÓN…………………………………...…………………………………….3

DESARROLLO………………………………………………………………...…………..4

CONCLUSIONES ………………………………………………………………………...20

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………...…21

INTRODUCCIÓN
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Maya Angelou dijo: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca
olvidará cómo la hiciste sentir”.

Quizás, cuando la escritora, cantante y activista estadounidense expresó esta reflexión no


pensaba directamente en este concepto como pilar fundamental del marketing, las ventas y
los negocios en general; esta frase la podemos trasladar fácilmente al ámbito empresarial y
específicamente a la experiencia del cliente.

El servicio al cliente busca hacer sentir a gusto a los usuarios con su interacción y relación
con una compañía o marca para que nunca la olviden y siempre la consideren una de sus
principales alternativas de compra.

El servicio al cliente en concepto engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos


orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio.

Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu


negocio, que a su vez lo va divulgando hacia otros ambientes y directa o indirectamente
recomendándole a otros.

ENSAYO SERVICIO AL CLIENTE


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Desde hace muchos años aparecieron las primeras teorías sobre la administración, lo único
que se buscaba desde el inicio era producir y vender. Con el tiempo se fue descuidando esta
teoría de solo producir y vender, y se empezó a fijar en el empleado y de las relaciones dentro
y fuera de la empresa.

El mundo se fue ampliando y los compradores empezaron a exigir un producto acorde con
sus necesidades y sus gustos; empezaron a abrirse otras fábricas y ya no era solo un único
proveedor. Empezó a hablar y vivir la globalización y fue emergiendo la figura de “el
cliente”, como el individuo que decide donde compra y a quien le compra.

Esto empezó a revolucionar el mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se


reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes a
quienes ofrece sus productos y servicios que satisfacen las necesidades y porque con su
servicio supera las expectativas de esos clientes.

Toda empresa que desee permanecer en el mercado, debe saber con precisión quién es su
cliente, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se
incrementa el riesgo de desaparecer. Es por ello que, desde la dirección de la empresa, desde
su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa, deben
conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha
hecho la empresa con ese cliente, lo que contribuye con el compromiso de una manera
consciente en la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”.

El cliente es el activo más valioso que posee una organización y es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de
percibir la organización.

Los consumidores a menudo no tienen preferencias existentes bien definidas, pero las
construyen utilizando una variedad de estrategias de dependen de las demandas. (Bettman et
al., 1998). El mercado es muy amplio y las necesidades de los clientes como se evidencia en
lo anterior, razón por la cual de acuerdo a la atención que se les presta, se puede llevar al
cliente a generar esa necesidad de adquirir el producto o servicio que una empresa u
organización le puede brindar, dando a entender lo importante de generar una buena relación
o empatía con el y así tener una mayor credibilidad y confianza de su parte.
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Los clientes insatisfechos se involucran más en el boca a boca que los satisfechos (Anderson,
1998), de acuerdo a lo anterior se evidencia que el cliente insatisfecho o inconforme con un
mal servicio recibido tiene más peso en sus comentarios o apreciaciones que comparte con
otras personas, causando una mala imagen de la empresa y los productos o servicios que se
brindan, razón por la cual se debe tener muy en cuenta cuando un cliente esta insatisfecho,
analizando cada situación y en las medidas de las posibilidades darle una pronta solución de
modo tal que se convierta un mal comentario, en un gran servicio que se le presta al cliente
quien es el encargado de compartir su experiencia.

Según (McGuire 1968), se plantea la hipótesis de que la susceptibilidad del consumidor a la


influencia interpersonal es un rasgo general que varía entre individuos y está relacionado con
otros rasgos y características individuales. De acuerdo a lo anterior se evidencia la
importancia de generar empatía con el cliente para brindar un mejor servicio, al conocer su
necesidad, no solamente buscar la satisfacción de la misma con un producto específico, sino
con un valor agregado por medio de la relación que se establece directamente con el cliente,
dando la confianza y seguridad que desea para ser fidelizado a una empresa u organización,
mejorando su experiencia a la hora de comprar que no encuentre fácilmente en otros lugares.

La importancia de desarrollar y mantener relaciones duraderas con los clientes es un desafío


clave para comprender cómo las variables influyen en los resultados como, por ejemplo, la
lealtad del cliente y la comunicación de boca en boca. Los beneficios de estas relaciones, se
centran en los beneficios que reciben los consumidores además del servicio principal, y la
calidad de la relación, que se centra en comprender la lealtad del cliente y el boca a boca.

Los resultados brindan soporte al modelo e indican que los conceptos de satisfacción del
cliente, compromiso, confianza y beneficios que sirven para contribuir significativamente a
los resultados de las relaciones.

El servicio al cliente es una articulación sistemática de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición
a servir con efectividad.

Para hablar de servicio al cliente de calidad estos dos conceptos: “atención y servicio”, deben
formar una relación que los vuelve uno solo. Para brindar excelente atención es necesario
que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades
basadas en la comunicación, la empatía y el asertividad. Y para complementarlo con un
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excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio


como tal.

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la


generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el
conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y
entorno de trabajo.

Es importante que cada miembro de la organización cuente con los siguientes elementos con
el fin de prestar un servicio al cliente de alta calidad:

● Credibilidad: Crear un ambiente de confianza con el cliente, cumplir con lo pactado


(tiempos, información, tarifas, respuestas, etc.).
● Comunicación: Establecer una buena comunicación con el cliente, utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo, que sea fácilmente entendible. Mantenerlo
informado sobre el asunto que se esté manejando y tener disponibilidad para atender
sus llamadas o correos electrónicos.
● Accesibilidad: Dar a conocer a los clientes los diferentes canales de comunicación o
vías de acceso que están disponibles en la empresa para que estos puedan realizar
solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos.
● Capacidad de respuesta: Tener la disposición de atender a los clientes y
proporcionarles un servicio de calidad y oportuno.
● Disponibilidad: De acuerdo con la política definida para la empresa los funcionarios
de la empresa deberán estar disponibles por teléfono o correo electrónico 7 días a la
semana, o en caso de no estar disponibles deberán designar personas de contacto
alternativas.

Los consumidores pueden vincular los valores personales con la actitud hacia la compra de
comestibles en línea, pero también que esta relación puede estar moderada por si el
consumidor ha realizado anteriormente una compra en línea o una compra de comestibles en
línea. (Hansen, 2008). Estamos en una constante evolución y ejemplo de ello es lo que vive
la sociedad hoy día con la pandemia, donde muchos negocios han tenido que adaptarse y
reformar la forma de comercializar sus productos, usando el internet como una herramienta
para distribuirlos, de parte del cliente recurre a la compra en línea de todo tipo, en este caso
con los alimentos, el servicio al cliente en este caso va más allá de la aplicación o plataforma
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donde se ofertan y se adquieren productos, el valor agregado juega un papel fundamental, ya


que de acuerdo al servicio que reciba, la puntualidad, y calidad del servicio, son factores
fundamentales a la hora de fidelizar y poder tener clientes satisfechos que seguramente
realizaran nuevamente pedidos y no solo esto sino que también algo muy influyente,
compartir su experiencia con amigos y conocidos para que también se motiven adquirir un
producto de forma virtual.

Los gerentes pueden estar en condiciones de beneficiarse al emplear el modelo presentado en


este estudio en un esfuerzo por mejorar el desempeño del servicio y, por lo tanto, retener a los
clientes.(Jiang et al., 2016). El cliente tiene un valor muy importante en la empresa, ya que
son los encargados de evaluar el producto o servicio el cual están adquiriendo, tienen todo el
derecho en ser críticos, presentar inconformidades o nuevas ideas para mejorar los productos,
servicios y cada una de las experiencias que reciben en el momento que se disponen
adquirirlos. Es así como la finalidad de todo producto o servicio, es la satisfacción total de la
necesidad del cliente, así de esta forma generar valor agregado por medio del servicio y
atención que se le brinde y poder fidelizarlo.

Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad a determinadas marcas,


establecimientos y empresas. Oliver define lealtad como “un profundo compromiso de volver
a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias
coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio de
comportamiento”.

La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor. Una
propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado,
y reforzar con un sistema de entrega de valor superior. El modo en que la oferta cumpla las
expectativas del cliente influirá en su satisfacción y en las posibilidades de volver a comprar
el producto.

La personalización masiva es la capacidad que tiene una empresa para diseñar productos,
servicios, programas y comunicaciones individualizados, según las necesidades del cliente,
sobre la base de la tecnología de producción masiva.

El calcular el valor de vida de los clientes es un proceso y consiste en manejar información


detallada sobre clientes individuales, así como sobre los “puntos culminantes” en su relación
con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los puntos culminantes son todos
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aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un
producto.

El valor de vida del cliente describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras
esperadas de las compras que realizará el cliente a lo largo de toda su vida.

Adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes
existentes.

1. Para conseguir que un cliente satisfecho abandone a su proveedor actual es necesario hacer
muchos esfuerzos.

2. La empresa promedio pierde el 10% de sus clientes al año.

3. Reducir un 5% el índice de abandono de clientes puede aumentar las utilidades entre un 25


y 85%, en función del sector de que se trate.

4. El índice de ganancias por cliente tiende a aumentar con el tiempo, siempre que el cliente
se mantenga como tal.

Donnelly, Berry y Thompson establecen esta distinción:

Tal vez la organización desconozca el nombre de los consumidores, pero siempre conoce el
nombre de los clientes. La empresa atiende a los consumidores como elementos de una masa
o como componentes de grandes segmentos, pero atiende a los clientes de manera individual.
A los consumidores los atiende cualquier empleado disponible, a los clientes se les asigna un
profesional.

El aprendizaje organizacional debe separarse de la innovación, por lo que este último


significa un salto en la facturación y los beneficios mientras que el primero significa un
crecimiento menor y continuo.(Sundbo, 1997). La innovación en servicios es una de las
herramientas en las que más están enfatizando las empresas, creando nuevas áreas de
servicios, donde el cliente mejore su comunicación, exprese sus inquietudes, o pida por
información de interés sobre un producto o servicio. Como ejemplo podemos analizar los call
center que las empresas implementan para mejorar continuamente su atención y servicio al
cliente, brindando un trato más personalizado con cada persona, dándole el valor e
importancia que el cliente espera recibir por parte de una empresa u organización.
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TY - JOUR

T1 - Customer satisfaction and word of mouth

A1 - Anderson, Eugene W

JO - Journal of service research

VL - 1

IS - 1

SP - 5

EP - 17

SN - 1094-6705

Y1 - 1998

PB - Sage Publications Sage CA: Thousand Oaks, CA


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ER -
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T
Y - JOUR

T1 - Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions


matter in the context of B2C e-commerce?

A1 - Jiang, Ling

A1 - Jun, Minjoon

A1 - Yang, Zhilin

JO - Service Business

VL - 10

IS - 2

SP - 301

EP - 317

SN - 1862-8516

Y1 - 2016

PB - Springer

ER -
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TY - JOUR

T1 - Constructive consumer choice processes

A1 - Bettman, James R

A1 - Luce, Mary Frances

A1 - Payne, John W

JO - Journal of consumer research

VL - 25

IS - 3

SP - 187

EP - 217
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TY - JOUR

T1 - Consumer values, the theory of planned behaviour and online grocery shopping

A1 - Hansen, Torben

JO - International Journal of Consumer Studies

VL - 32

IS - 2

SP - 128

EP - 137

SN - 1470-6423

Y1 - 2008

PB - Wiley Online Library

ER -
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17

TY - JOUR

T1 - Management of innovation in services

A1 - Sundbo, Jon

JO - Service Industries Journal

VL - 17

IS - 3

SP - 432

EP - 455
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SN - 0264-2069

Y1 - 1997

PB - Taylor & Francis

ER -
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CONCLUSIONES

Después de realizado el trabajo, concluimos la importancia de conocer nuevas herramientas


que son de gran ayuda a la hora de realizar escritos, teniendo en cuenta la elaboración de una
citación o referencia que se va utilizar con un objetivo específico, usando por ejemplo
herramientas como Scopus, donde encontramos la cobertura, Issn, número de citaciones.
También Scimago, Mendeley, entre otros. Nos basamos en lo anterior para llevar a la practica
el debido uso de estas herramientas tomando un tema de interés de nuestra carrera, Servicio al
cliente como parte del proceso en Administración de empresas. para desarrollarlo y aplicar
cada uno de los conocimientos adquiridos a lo largo del estudio y desarrollo de esta materia
de gestión de la información.
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BIBLIOGRAFÍA

Anderson, EW y Mittal, V. (2000). Fortalecimiento de la cadena satisfacción-beneficio. Revista de


investigación de servicios , 3 (2), 107-120.

Anderson, EW (1998). Satisfacción del cliente y boca a boca. Revista de investigación de


servicios , 1 (1), 5-17.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, KP y Gremler, DD (2002). Comprender los resultados del


marketing relacional: una integración de los beneficios relacionales y la calidad de la
relación. Revista de investigación de servicios , 4 (3), 230-247.

Jon Sundbo (1997) Gestión de la innovación en los servicios, The Service Industries


Journal, 17: 3, 432-455, DOI: 10.1080 / 02642069700000028

McGuire, W. (1968). Personality and attitude change: An information-processing theory. En


Greenwald, A.; Brock, T. y Ostrom, T. (Eds.), Psychological foundations of attitudes (pp.
172-196). New York: Academic Press.

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