INFORME

ASIGNATURA:
INVESTIGACION DE MERCADO

CARRERA:
TECNOLOGÍA SUPERIOR EN LOGÍSTICA MULTIMODAL

TUTORA:
ING. DIANA LOPEZ

NOMBRE:
MASAPANTA LLANO KAREN AYLI

Latacunga – Ecuador
1. Encuesta de experiencia del cliente
¿Alguna vez has realizado una encuesta de experiencia del cliente?
Descubrir los aspectos positivos y negativos del servicio que ofreces es
fundamental para planificar procesos de mejora continua.
Esto es especialmente importante cuando el 52% de las personas alrededor
del mundo cree que las empresas deben tomar medidas concretas de los
comentarios proporcionados por sus clientes.
Además, tus esfuerzos serán recompensados: 5 de cada 10 consumidores
dicen que han realizado una compra adicional de una compañía después de una
experiencia positiva de servicio al cliente.
Si estás listo para escuchar a tus clientes y mejorar su experiencia, has
venido al lugar correcto. Aquí aprenderás:
¿Qué es la encuesta de experiencia del cliente?
¿Por qué es importante hacer una encuesta de experiencia del cliente?
¿Qué preguntas se le puede hacer en una encuesta de satisfacción al cliente?
¿Cómo hacer una encuesta a clientes?
Ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente
2. ¿Qué es la encuesta de experiencia del cliente?
Según (Silva, 2022), La encuesta de experiencia del cliente es una
investigación que tiene como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de una
persona con un producto, servicio o recorrido para realizar una determinada
actividad con una empresa.
Puede ser una encuesta de cliente interno (cuando se refiere al grado de
contentamiento de tus empleados) o un cliente externo (cuando se refiere al grado
de contentamiento de las personas que compran tus artículos).
Según (Ortega, 2022), Una encuesta de experiencia del cliente te permite
comprender y capturar las emociones de un cliente relacionadas con tu marca,
producto o servicio, en función a la experiencia que haya tenido en diferentes
puntos de contacto, como al comprar, usar, solicitar servicios postventa, etc.
Entonces, cuando hablamos de puntos de contacto, hablamos de mapear
todo el trayecto del cliente.
 Por ejemplo, como marca, podrías querer hacer un seguimiento de la
experiencia del cliente desde el momento en el que pensaron en tu marca, hasta
que regresaron como clientes. En este proceso, necesitarás estar atento a lo que los
clientes tienen que decir sobre tu marca en cada paso.
3. Ventajas de las encuestas de experiencia del cliente
La encuesta de experiencia del cliente es importante para que las empresas y
organizaciones entiendan lo que los clientes piensan sobre su marca y también
para que puedan tener un mejor conocimiento o idea de todo el trayecto de la
experiencia.
• Ayuda a retener clientes: Un cliente feliz es un cliente que regresa. Al dar
seguimiento a todo el trayecto del cliente en relación a su experiencia con
tu marca, puedes anticipar si algún producto o servicio no va en la dirección
correcta. Los cambios efectivos se pueden incorporar de inmediato para
asegurar que tu, como empresa u organización, no pierdas a clientes
valiosos.
• Ayuda a recopilar datos para tomar decisiones informadas: Las mejores
decisiones empresariales están basadas en datos y rara vez en la suerte. La
retroalimentación sobre la experiencia del cliente es un libro sagrado para
cualquier empresa u organización. Recopilando datos tangibles, las
empresas puede funcionar sin problemas y estar bien informadas sobre las
elecciones de sus clientes.
• Ayuda a identificar a tus promotores: Al hacer uso de la encuesta de
experiencia del cliente, puedes identificar a los promotores o defensores de
tu marca, los clientes que respaldan a tu marca/producto o servicios.
Realizando una encuesta Net Promoter Score, tu como empresa puedes
identificar a los detractores y convertirlos fácilmente en promotores
enviándoles, por ejemplo, correos electrónicos /SMS. (Ortega, 2022)
4. ¿Por qué es importante hacer una encuesta de experiencia del cliente?
Ahora que ya sabes qué es la encuesta de experiencia, quizás te estés
preguntando: ¿qué tan importante es conocer la opinión de los clientes?
A continuación, encuentras algunas razones basadas en datos.
1. Para identificar problemas
La primera razón para hacer una encuesta de experiencia del cliente es
identificar problemas. Quizás el producto llegó tarde, quizás el servicio no fue
amable… Sea cual sea el caso, es necesario saber si el problema existe antes de
intentar solucionarlo.
Para que te hagas una idea, el Informe de Tendencias en CX 2022 de
Zendesk reveló que el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con
tener una mala experiencia.
2. Para anticipar oportunidades
En segundo lugar, hacer una encuesta de experiencia del cliente te permite
anticipar oportunidades comerciales. De hecho, el 70% de las organizaciones cree
que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus
productos.
3. Para mejorar continuamente
Por fin, realizar una encuesta de experiencia del cliente es importante para
mejorar continuamente los procesos. Esto incluye recopilar, procesar y analizar
datos valiosos que se transformarán en acciones concretas.
5. ¿Qué preguntas se le puede hacer en una encuesta de satisfacción al cliente?
Si te estás preguntando qué preguntas se le puede hacer en una encuesta de
satisfacción al cliente, ten en cuenta que podemos clasificarlas en tres tipos: sobre
bienes y servicios, sobre la experiencia y sobre los profesionales.
1. Preguntas sobre los productos y servicios
En una encuesta de clientes, las preguntas pueden girar en torno a los
productos o servicios que se compraron. Por ejemplo:
¿Qué tan satisfecho estás con el producto X? (pregunta basada en CSAT)
En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías el servicio Y a un amigo
o familiar? (pregunta basada en NPS)
2. Preguntas sobre la experiencia del cliente
Las preguntas de la encuesta de experiencia del cliente pueden referirse a
circunstancias o acontecimientos vividos por una persona. Por ejemplo:
¿Qué tan fácil fue ponerte en contacto con el equipo de soporte? (pregunta basada
en CES)
 En pocas palabras, ¿cómo definirías tu experiencia de compra de la marca
Z? (pregunta típica de investigaciones cualitativas)
3. Preguntas sobre los profesionales
Además, las preguntas de una encuesta de experiencia del cliente pueden
enfocarse en los profesionales. Por ejemplo:
En una escala del 0 al 5, ¿qué tan amable fue el agente de soporte al atender
tu problema?
6. 10 consejos para el diseño de encuestas de experiencia del cliente
Cosas que debes hacer:
Establece tus objetivos correctamente: La primera pregunta que debes
responder antes de empezar a diseñar tu encuesta es, ¿qué deseas lograr con tu
encuesta? ¿Quieres simplemente un comentario o una calificación de toda la
experiencia? Escribir tu objetivo le aportará claridad a todo el proceso.
Elige la herramienta correcta: La plataforma Questionpro CX es una de
las soluciones para evaluar el trayecto del cliente. Cuenta con un dashboard en
tiempo real, también tiene una función de recuperación de detractores, en la que
los problemas se resuelven rápidamente para evitar las recomendaciones boca a
boca negativas. Tu equipo de marketing adorará esta función.
Selecciona una plantilla y personalízala si es necesario: Siempre es más
fácil trabajar con plantillas de encuestas que diseñar una desde cero. También
puedes personalizar la encuesta, utilizando los logos y colores de la marca que
harán que la encuesta sea coherente con tu marca.
Utiliza preguntas abiertas: Según un estudio, las preguntas abiertas
generan mejores respuestas que las estructuradas. Esto te brinda una mejor
percepción del cliente, ya que en las preguntas abiertas los encuestados se sienten
libres de expresarse.
Revisa tu encuesta: Cuando termines de diseñar la encuesta revisa que no
haya ningún cabo suelto. Revisar te ayuda a repasar la razón por la que creaste la
encuesta. Pon a prueba la encuesta con un focus group para que comprendas mejor
las respuestas.
Cosas que no debes hacer:
Muchas preguntas: Es sencillo, mantén tu encuesta corta y amable. Los
encuestados odian responden encuestas demasiado largas. Las encuestas con las
5-10 preguntas más adecuadas ahorran tanto tiempo como esfuerzo.
Preguntas obligatorias: No puedes esperar que tus encuestados respondan
todas las preguntas de la encuesta.
Si esperas esto, solo estás afectando negativamente la tasa de respuesta de la
encuesta. Tus encuestados perderán interés y abandonarán la encuesta a la mitad
o incluso antes.
Checa cómo utilizar una lógica en encuestas en línea para que configures tu
encuesta de tal manera que los encuestados solo contesten las preguntas que sean
necesarias.
Profundizar demasiado en los datos demográficos: Generalmente,
formular preguntas relacionadas con la edad, sexo, educación, etc. puede parecer
una buena opción, sin embargo, plantear estas preguntas donde no es necesario
solo hace que tu encuesta sea más larga.
Si deseas incluir dichas preguntas, es recomendable formularlas al final de la
encuesta.
Utilizar jergas o términos técnicos: La encuesta debe ser fácil de leer y
lo suficientemente sencilla de entender.
Existe la posibilidad de que tus encuestados no estén familiarizados con los
términos técnicos que utiliza tu organización. Utilizarlos solo hará las cosas más
difíciles para ellos.
Debes recordar que estamos en la “Era de la Tecnología”: Cuando
pongas a prueba tu encuesta, asegúrate de probarla en todos los dispositivos
portátiles y otros medios como tabletas, ipads, teléfonos android, iphones, laptops
(Windows y Mac). Esto te dará una mejor idea de como aparecerá la encuesta y
qué tan legible es en diferentes medios.
Te dejo algunas claves para lograr encuestas móviles eficaces.
7. Ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente
Aquí tienes ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción de la
cliente exitosa:
1. ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra compañía a un amigo o
familiar?
• Muy probable
• Algo probable
• Ni probable, ni improbable
• Algo improbable
• Muy improbable
2. ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estás con [NOMBRE DE TU
EMPRESA]?
• Muy satisfecho (a)
• Algo satisfecho (a)
• Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
• Algo insatisfecho (a)
• Muy insatisfecho (a)
3. ¿Qué tan bien el [NOMBRE DEL PRODUCTO/SERVICIO] satisface tus
necesidades?
• Extremadamente bien
• Muy bien
• Algo bien
• No muy bien
• Nada bien
4. ¿Cómo calificarías la calidad del [NOMBRE DEL
PRODUCTO/SERVICIO]?
• Muy alta calidad
• Alta calidad
• Ni alta ni baja calidad
• Baja calidad
• Muy baja calidad
5. ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio del producto?
• Excelente
• Por encima de la media
 • Promedio
• Por debajo del promedio
• Terrible
6. ¿Qué tan receptivos fueron nuestros agentes de soporte a tus preguntas e
inquietudes?
• Extremadamente receptivos
• Muy receptivos
• Algo receptivos
• No tan receptivos
• No responden en absoluto
• No se aplica
Bibliografía

Ortega, C. (2022). questionpro . Obtenido de questionpro:

https://www.questionpro.com/blog/es/encuesta-de-experiencia-del-
cliente/
Silva, D. d. (2022). Blog de Zendesk. Obtenido de Blog de Zendesk:
https://www.zendesk.com.mx/blog/encuesta-experiencia-
cliente/#:~:text=La%20encuesta%20de%20experiencia%20del%20client
e%20es%20una%20investigaci%C3%B3n%20que,determinada%20activi
dad%20con%20una%20empresa.