ARCOS DORADOS S.A. DE C.V.

MANUAL DEL SISTEMA

DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
RFC: RAD161031RK
Domicilio: Av. Nichupté Supermanzana 17 Manzana 3 Lote 5,

ISO 9001:2015
77505 Cancún, Q.R77503

Elaboraron:
FECHA:
 Javier Abimael Ucan Briceño
 Jose Raul Pech Martin 24/NOV/2023

 Luis Fernando Ramirez de la Cruz

 Camila Carmona Gonzales
 Angel Sebastian Escalante Canul MSGC-ISO-2015
 Ángel Gabriel Salgado Pedroza

Reviso: Mtro. Marco Antonio Mondragón Haro

 Manual De Gestión De La Calidad

Prologo

Dentro de este manual de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 el lector podrá
encontrará información sobre la Gestión de Calidad llevada a cabo en la organización
de la empresa Mc Donalds Arcos Dorados S.A. DE C.V..

En las primeras páginas se abordará la descripción de la empresa, el objetivo y el

alcance del presente manual, así como la filosofía organizacional. Seguidamente se
abarcan las referencias normativas y los términos y definiciones de la norma ISO
9001:2015.

Consecutivo se hablará de los capítulos correspondientes a la norma ISO 9001:2015

de acuerdo con la información correspondiente de la organización.

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 2 de 49

Contenido
Introducción ............................................................................................. 4
Historia de McDonald's ....................................................................................................... 5
Descripción general del restaurante McDonald's.................................................................. 5
1. Objeto y campo de aplicación .......................................................................................... 6
2. Referencias normativas ................................................................................................... 6
3. Términos y definiciones .................................................................................................... 6
4. Contexto de la organización ............................................................................................. 7
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ................................................... 7
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas .......... 8
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad ................................. 9
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ......................................................... 9
5. Liderazgo ...................................................................................................................... 11
Planificación...................................................................................................................... 14
7 apoyo ............................................................................................................................. 17
Operación. ........................................................................................................................ 21
9. Mejora ......................................................................................................................... 26
Paso 8. Resultados obtenidos ............................................................................................ 37
Conclusión......................................................................................................................... 38
 Manual De Gestión De La Calidad

Introducción

El presente Manual del Sistema de Gestión de Calidad de ISO 9001.2015 tiene

como objetivo establecer directrices generales que permitan brindar una mejor
atención a los clientes en el consumo de alimentos dentro de el restaurante. Asi
mismo atender con rapidez y eficacia a los pedidos que se hacen atravez de las
aplicaciones correspondientes tales como DIDI, UBER EATS, RAPPI , MC DONALD
APP.

Se da por entendido que para lograr el cumplimento de las Políticas de Calidad, la

administración debe fomentar la preparación correspondiente a sus colaboradores
para que comprendan la importancia y los beneficios del Sistema de Gestión de
Calidad dentro de la empresa.

Por lo tanto, en el presente manual se abordan los procedimientos a seguir y

conceptos que deben manejarse en la organización
 Historia de McDonald's
McDonald's fue fundada en 1940 por los hermanos Richard y Maurice McDonald en
San Bernardino, California. Originalmente, el restaurante era un puesto de
hamburguesas y papas fritas, pero en 1948 los hermanos cerraron el restaurante
durante varios meses para implementar un nuevo sistema de servicio rápido. Este
sistema consistía en una línea de ensamblaje para la preparación de hamburguesas,
papas fritas y otros alimentos.
El nuevo sistema de servicio rápido fue un éxito y el restaurante comenzó a crecer
rápidamente. En 1953, los hermanos McDonald comenzaron a vender franquicias de
su restaurante. El primer restaurante franquiciado se abrió en Phoenix, Arizona, en
1953.
En 1954, Ray Kroc, un vendedor de batidoras, visitó el restaurante de los hermanos
McDonald y quedó impresionado con su sistema de servicio rápido. Kroc convenció a
los hermanos de que le vendieran el negocio y, en 1961, se convirtió en el único
propietario de McDonald's.
Kroc fue un visionario y expandió rápidamente McDonald's a nivel nacional
internacional. En 1967, McDonald's abrió su primer restaurante fuera de los Estados
Unidos, en Richmond, Canadá. En 1971, McDonald's abrió su primer restaurante en
México, y en 1972, abrió su primer restaurante en Brasil.
Hoy, McDonald's es la cadena de restaurantes de comida rápida más grande del
mundo, con más de 39.000 restaurantes en más de 100 países. McDonald's es una
empresa multimillonaria y emplea a más de 2 millones de personas en todo el mundo.
Descripción general del restaurante McDonald's
Los restaurantes McDonald's son conocidos por su comida rápida, sus precios
asequibles y su ambiente familiar. Los menús de McDonald's varían según el país,
pero generalmente ofrecen una variedad de hamburguesas, papas fritas, nuggets de
pollo, sándwiches de desayuno, helados y bebidas.
Los restaurantes McDonald's suelen tener un diseño sencillo y funcional. La mayoría
de los restaurantes tienen un área de comedor interior, una zona de autoservicio y un
drive-thru.
Los restaurantes McDonald's están dirigidos por una combinación de empleados
corporativos y franquiciados. Los empleados corporativos son empleados de
McDonald's Corporation y trabajan en las oficinas corporativas de la empresa. Los
franquiciados son propietarios de los restaurantes McDonald's y son responsables de
su funcionamiento.
McDonald's es una empresa global que ha tenido un impacto significativo en la cultura
y la economía mundial. McDonald's ha sido criticado por su impacto en la salud
pública, el medio ambiente y la cultura local. Sin embargo, McDonald's sigue siendo
una de las empresas más exitosas del mundo y es un símbolo de la globalización.

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2023 MSGC-IS0-2015

Página
 Manual De Gestión De La Calidad

1. Objeto y campo de aplicación

El objeto de este manual es determinar un sistema de Gestión de Calidad capaz de
aumentar la satisfacción, producción y administración del área de Producción e
Inventarios a través de la eficiencia aplicada en los procesos, basado en la norma
ISO 9001-2015

2. Referencias normativas
La normativa de referencia para desarrollar este manual de gestión de calidad ha sido:
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad –Requisitos.
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario.

3. Términos y definiciones
Para los fines de este manual de gestión de calidad, se aplican los términos y
definiciones incluidos en la Norma ISO 9001:2015
Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y para
prevenir la recurrencia.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Calidad: Cumplimiento de las expectativas de los clientes y demás partes
interesadas.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Competencias: Capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los
resultados deseados.
Documento: Información y su medio de soporte.
Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los
resultados planificados.
 Manual De Gestión De La Calidad

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Servicios de McDonald's

Comida: McDonald's ofrece una variedad de alimentos, incluyendo hamburguesas, papas

fritas, nuggets de pollo, sándwiches de desayuno, helados y bebidas.

Servicio: McDonald's ofrece un servicio rápido y eficiente a sus clientes.

Limpieza: McDonald's mantiene sus restaurantes limpios y ordenados.

Valor: McDonald's ofrece alimentos de calidad a un precio asequible.

Servicios adicionales

Wifi gratuito: McDonald's ofrece wifi gratuito a sus clientes en la mayoría de sus restaurantes.

PlayPlaces & Fiestas: McDonald's ofrece áreas de juegos para niños en muchos de sus
restaurantes. También ofrece fiestas para niños.

McDelivery®: McDonald's ofrece servicio a domicilio a través de aplicaciones como Uber

Eats, DoorDash y Grubhub.

Misión: La misión de McDonald's es "servir comida de calidad generando momentos

deliciosos y accesibles para todos". Esta misión se centra en proporcionar a los clientes una
experiencia gastronómica positiva, con alimentos de calidad a un precio asequible.

Visión: La visión de McDonald's es "ser el lugar y la forma de comer preferidos de sus

clientes". Esta visión se centra en ser la primera opción de los clientes para comer fuera de
casa.

Valores

• Calidad: McDonald's se compromete a proporcionar alimentos de alta calidad a sus

clientes.
• Servicio: McDonald's se compromete a brindar un servicio amable y eficiente a sus
clientes.

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2023 MSGC-IS0-2015

• Limpieza: McDonald's se compromete a mantener sus restaurantes
limpios y ordenados.
• Valor: McDonald's se compromete a ofrecer alimentos de calidad a un
precio asequible.

Manual De Gestión De La Calidad

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Arcos Dorados S.A. DE C.V. con el fin de proporcionar alimentos que satisfagan las
necesidades del cliente, determina las partes interesadas del sistema de gestión de
la calidad y sus expectativas en la siguiente tabla.

PARTES INTERSADAS EXPECTATIVAS

Clientes: Personas con la necesidad de  Comida de calidad,

los servicios ofrecidos por Hertz.  servicio rápido y eficiente,
 precios asequibles
 ambiente familiar
Proveedores: Instituciones idóneas Pedidos continuos y de forma
para proporcionar productos de planificada.
acuerdo con los requisitos de la
empresa Puntualidad de pagos.

Accionistas: Personas propietarias de Incrementar la presencia y

acciones de la empresa. posicionamiento de la empresa
en el mercado

Crecimiento
Beneficio económico

Empleados: Personas que forman Asegurar su puesto de trabajo y

parte de Hertz, que ejecutan labores crecer dentro la organización.
con el fin de alcanzar los objetivos de la
empresa

McDonald´s. realizo un seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos pertinentes.
Manual De Gestión De La Calidad

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

El sistema de gestión de calidad de McDonald's se aplica en:

productos y servicios cubiertos: El SGC de McDonald's cubre todos los productos y servicios
que ofrece McDonald's, incluidos los siguientes:

• Comida: hamburguesas, papas fritas, nuggets de pollo, sándwiches de desayuno,

helados y bebidas.
• Servicios: servicio rápido y eficiente, limpieza, valor, wifi gratuito, PlayPlaces & Fiestas,
McDelivery®, Mobile Order & Pay, Lo Último, Centro de Diversión para la Familia y
MyMcDonald's Rewards.

Procesos cubiertos: El SGC de McDonald's cubre todos los procesos que son necesarios
para proporcionar productos y servicios de calidad, incluidos los siguientes:

• Procesos de gestión: planificación estratégica, gestión de riesgos, gestión de cambios,

gestión de recursos, etc.
• Procesos de producción: recepción de materias primas, producción de alimentos,
preparación de pedidos, servicio a los clientes, etc.
• Procesos de apoyo: limpieza, mantenimiento, gestión de residuos, etc.

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

McDonald´s en la búsqueda de la mejor continua de sus procesos para lograr la
mayor satisfacción del cliente, ha establecido un sistema de gestión de calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015

4.4.1 De igual manera se han identificado los procesos que conforman el sistema
de gestión de calidad, así como la definición de su secuencia e interacción.
(Presentadas en el siguiente mapa)
 4.4.2 Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora
constante mediante la asignación de indicadores. Periódicamente se analizan los
resultados de las mediciones y se establecen objetivos de mejora para el periodo
siguiente. La metodología particular de cada uno de los procesos se reconoce en
procedimientos documentados, tal y como se muestra en la siguiente tabla.

Denominación del Tipo de proceso Método de proceso

proceso
Planificación estratégica Proceso de gestión

Proceso de planificación

Proceso de gestión Proceso de identificación y evaluación de

Gestión de riesgos riesgos

Gestión de cambios Proceso de gestión Proceso de planificación, implementación y

seguimiento de cambios
Gestión de recursos Proceso de gestión Proceso de planificación, adquisición,
utilización y disposición de recursos
Recepción de materias Proceso de producción Proceso de recepción, inspección y
primas almacenamiento de materias primas

Producción de alimentos Proceso de producción Proceso de preparación de alimentos

siguiendo las recetas y procedimientos
establecidos
Preparación de pedidos Proceso de producción Proceso de preparación de pedidos según las
instrucciones de los clientes
Servicio a los clientes Proceso de producción Proceso de atención a los clientes, desde la
recepción del pedido hasta la entrega del
producto
Limpieza Proceso de apoyo Proceso de limpieza y desinfección de las
instalaciones y equipos

Mantenimiento Proceso de apoyo Proceso de mantenimiento preventivo y

correctivo de las instalaciones y equipos

Gestión de residuos Proceso de apoyo Proceso de gestión de los residuos generados

en el restaurante
 5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

En McDonald's, la alta dirección está comprometida con la gestión de la calidad. Esto se

demuestra en su enfoque en la satisfacción del cliente, la mejora continua y la integridad.
La dirección de McDonald's ha establecido una política de calidad que establece su
compromiso con la satisfacción del cliente. La política establece que McDonald's se
compromete a proporcionar a sus clientes alimentos de alta calidad, un servicio amable y
eficiente y un ambiente limpio y ordenado. De igual manera en McDonald's está
comprometida con la mejora continua. La organización tiene un programa de mejora
continua que se centra en identificar y abordar las oportunidades de mejora. Finalmente,
la alta dirección de McDonald's está comprometida con la integridad. La organización
tiene un código de conducta que establece los valores y expectativas de la empresa. El
compromiso de la alta dirección de McDonald's con la gestión de la calidad es
fundamental para el éxito de la organización.

5.1.2. Enfoque al cliente

La satisfacción del cliente es una prioridad fundamental para McDonald's. La empresa se

compromete a proporcionar a sus clientes una experiencia gastronómica positiva, con
alimentos de calidad, servicio amable y eficiente, precios asequibles y ambiente familiar.

Para garantizar la satisfacción del cliente, McDonald's ha adoptado un enfoque de gestión

de la calidad centrado en el cliente. Este enfoque se basa en los siguientes principios:

• Compromiso con la satisfacción del cliente: La alta dirección de McDonald's está

comprometida con la satisfacción del cliente y lo demuestra a través de su política
de calidad, sus objetivos de calidad y su programa de mejora continua.
• Enfoque al cliente: Todos los empleados de McDonald's están comprometidos con
la satisfacción del cliente y reciben formación sobre cómo proporcionar una
experiencia gastronómica positiva.
• Escucha al cliente: McDonald's recopila comentarios de los clientes a través de
encuestas, entrevistas y otros métodos. Estos comentarios se utilizan para
identificar áreas de mejora y tomar las medidas necesarias para satisfacer las
necesidades de los clientes
5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La política de calidad de McDonald's es un documento que establece el compromiso de

la empresa con la satisfacción del cliente. La política establece que McDonald's se
compromete a proporcionar a sus clientes alimentos de alta calidad, un servicio amable y
eficiente y un ambiente limpio y ordenado.

El establecimiento de la política de calidad de McDonald's es un proceso que involucra a

la alta dirección de la empresa. El proceso se lleva a cabo de la siguiente manera:

1. Definición de los objetivos de calidad: La alta dirección define los objetivos de

calidad que la empresa desea alcanzar. Estos objetivos deben ser coherentes con
la misión, visión y valores de la empresa.
2. Revisión de los requisitos de las partes interesadas: La alta dirección revisa los
requisitos de las partes interesadas, incluidos los clientes, los proveedores, los
empleados, los accionistas, los organismos reguladores y la comunidad. Estos
requisitos se utilizan para establecer la política de calidad.
3. Elaboración de la política de calidad: La alta dirección elabora la política de calidad,
teniendo en cuenta los objetivos de calidad y los requisitos de las partes
interesadas.
4. Aprobación de la política de calidad: La alta dirección aprueba la política de calidad.

La política de calidad de McDonald's es un documento importante que guía las actividades

de la empresa. La política ayuda a McDonald's a garantizar que sus productos y servicios
satisfagan las necesidades de sus clientes.

En concreto, la política de calidad de McDonald's establece los siguientes compromisos:

• Satisfacer o superar las expectativas de los clientes: McDonald's se compromete

a proporcionar a sus clientes productos y servicios que cumplan o superen sus
expectativas.
• Mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios: McDonald's se
compromete a mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios.
• Crear un entorno de trabajo seguro y saludable: McDonald's se compromete a
crear un entorno de trabajo seguro y saludable para sus empleados.
 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de calidad de McDonald's se comunica a todos los empleados a través de una

variedad de métodos, incluyendo:

• Inducción: Los nuevos empleados reciben formación sobre la política de calidad

durante su proceso de inducción.
• Formación continua: Los empleados reciben formación continua sobre la política
de calidad a través de cursos, talleres y otros métodos.
• Comunicación interna: La política de calidad se comunica a los empleados a través
de boletines informativos, reuniones y otros medios.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

La alta dirección de McDonald's es responsable de la implementación y el mantenimiento

del sistema de gestión de la calidad. La alta dirección tiene la responsabilidad de
establecer la política de calidad, los objetivos de calidad y los recursos necesarios para el
sistema.

Los gerentes de McDonald's son responsables de asegurar que el sistema de gestión de

la calidad se implemente y mantenga en sus áreas de responsabilidad. Los gerentes
tienen la responsabilidad de proporcionar formación a los empleados, recopilar
comentarios de los clientes y tomar las medidas necesarias para mejorar la calidad.

Todos los empleados de McDonald's tienen la responsabilidad de cumplir con los

requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los empleados tienen la responsabilidad
de proporcionar productos y servicios de calidad, cumplir con los procedimientos
establecidos y participar en la mejora continua.

El sistema de gestión de la calidad de McDonald's está diseñado para garantizar que la

empresa satisfaga las necesidades de sus clientes. El enfoque al cliente de McDonald's,
sus políticas, la comunicación de la política de la calidad y los roles, responsabilidades y
autoridades en la organización, son todos elementos clave del sistema de gestión de la
calidad de la empresa.
 Planificación.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

McDonald's tiene un proceso de gestión de riesgos y oportunidades que se centra en

identificar, evaluar y mitigar los riesgos y aprovechar las oportunidades. El proceso se
lleva a cabo de la siguiente manera:

1. Identificación de riesgos y oportunidades: McDonald's identifica los riesgos y

oportunidades potenciales que podrían afectar a sus operaciones.
2. Evaluación de riesgos y oportunidades: McDonald's evalúa la probabilidad e
impacto de los riesgos y oportunidades identificados.
3. Planificación de acciones para abordar riesgos y oportunidades: McDonald's
planifica acciones para abordar los riesgos y oportunidades identificados.

Las acciones para abordar riesgos y oportunidades pueden incluir:

• Eliminar o minimizar el riesgo: Esto se puede hacer mediante la implementación

de controles o cambios en los procesos.
• Transferir el riesgo: Esto se puede hacer mediante la contratación de un seguro o
la subcontratación de actividades.
• Aceptar el riesgo: Esto se puede hacer si el riesgo es bajo o si el costo de mitigarlo
es demasiado alto.

En el contexto de los restaurantes McDonald's, algunos ejemplos de riesgos y

oportunidades incluyen:

• Riesgos:
o Cambios en las preferencias de los clientes
o Nuevos competidores
o Crisis económicas
• Oportunidades:
o Nuevos mercados
o Nuevos productos o servicios
o Tecnologías emergentes
 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

Los objetivos de la calidad son resultados específicos que McDonald's desea alcanzar en
relación con la calidad. Los objetivos de la calidad deben ser SMART, es decir,
específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales.

McDonald's establece objetivos de la calidad para cada nivel de la organización, desde la

alta dirección hasta los empleados individuales. Los objetivos de la calidad se utilizan para
guiar las actividades de la empresa y para evaluar su rendimiento.

La planificación para lograr los objetivos de la calidad incluye:

• Definición de las acciones necesarias para lograr los objetivos: McDonald's

identifica las acciones que deben realizarse para lograr sus objetivos de calidad.
• Asignación de recursos para las acciones: McDonald's asigna los recursos
necesarios para las acciones que deben realizarse para lograr sus objetivos de
calidad.
• Seguimiento del progreso hacia el logro de los objetivos: McDonald's realiza un
seguimiento del progreso hacia el logro de sus objetivos de calidad para
asegurarse de que se están cumpliendo.

En el contexto de los restaurantes McDonald's, algunos ejemplos de objetivos de la

calidad incluyen:

• Satisfacer o superar las expectativas de los clientes

• Mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios
• Crear un entorno de trabajo seguro y saludable
 6.3 Planificación de los cambios.

Planificación de los cambios

Los cambios son inevitables en cualquier organización. McDonald's tiene un proceso de

planificación de cambios que se centra en gestionar los cambios de manera eficaz. El
proceso se lleva a cabo de la siguiente manera:

1. Identificación de cambios potenciales: McDonald's identifica los cambios

potenciales que podrían afectar a sus operaciones.
2. Evaluación de los cambios potenciales: McDonald's evalúa los cambios
potenciales en términos de su impacto en los objetivos de la organización.
3. Planificación de la implementación de cambios: McDonald's planifica la
implementación de los cambios potenciales.

La planificación de la implementación de cambios incluye:

• Desarrollo de un plan de comunicación: McDonald's desarrolla un plan de

comunicación para informar a las partes interesadas sobre los cambios.
• Desarrollo de un plan de capacitación: McDonald's desarrolla un plan de
capacitación para ayudar a los empleados a adaptarse a los cambios.
• Desarrollo de un plan de gestión de riesgos: McDonald's desarrolla un plan de
gestión de riesgos para mitigar los riesgos asociados con los cambios.

En el contexto de los restaurantes McDonald's, algunos ejemplos de cambios incluyen:

• Nuevos productos o servicios

• Cambios en los procesos
• Cambios en la tecnología

Manual De Gestión De La Calidad

Las herramientas de planificación del sistema de calidad aplicables por parte de

McDonald´s son:

• Diagrama de flujo: Un diagrama de flujo es una representación visual de un

proceso. Los diagramas de flujo pueden ayudar a McDonald's a comprender mejor
sus procesos y a identificar áreas de mejora.
• Diagrama de causa y efecto: Un diagrama de causa y efecto es una herramienta
que ayuda a identificar las causas de un problema. McDonald's puede utilizar
 diagramas de causa y efecto para identificar las causas de las no
conformidades con sus requisitos de calidad.
• Plan de calidad: Un plan de calidad es un documento que describe
los objetivos de calidad, las acciones necesarias para alcanzarlos y
los recursos necesarios para implementarlos. McDonald's puede utilizar planes de
calidad para planificar sus actividades de mejora de la calidad.
• Control de cambios: El control de cambios es un proceso que ayuda a gestionar
los cambios que puedan afectar a un sistema de calidad. McDonald's puede utilizar
el control de cambios para asegurarse de que los cambios se implementen de
manera segura y eficaz

7 apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

McDonald´s tiene determinado y proporcionado los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema
de Gestión de Calidad, tomando en cuenta la capacidad de los recursos internos y
los que se necesita de algún proveedor.

7.1.2 Personas

Tanto empleados como gerentes con los que cuenta McDonald´s están capacitados
adecuadamente tanto en el aspecto técnico de su trabajo como en la gestión de
calidad. La capacitación del personal de todos los niveles es imprescindible para
poder asegurar que se trabaja con el nivel de calidad previsto.

7.1.3 Infraestructura

La infraestructura de McDonald's es esencial para el éxito de la empresa. La

empresa necesita una infraestructura sólida para poder proporcionar a sus clientes
productos y servicios de alta calidad de manera eficiente.

A continuación, se presentan algunos ejemplos específicos de cómo McDonald's

utiliza su infraestructura:
  Los locales de McDonald's están diseñados para ser
eficientes y fáciles de usar. Los locales están diseñados
para que los clientes puedan encontrar fácilmente los
alimentos y servicios que buscan.
 Los equipos de McDonald's están diseñados para ser eficientes y
seguros. Los equipos están diseñados para minimizar el desperdicio de
alimentos y para garantizar la seguridad de los empleados y los clientes.
 La tecnología de McDonald's ayuda a la empresa a gestionar sus
operaciones de manera eficiente. La tecnología ayuda a la empresa a
realizar un seguimiento de los inventarios, a gestionar los pedidos y a
proporcionar un servicio al cliente eficiente.
 Los procesos de McDonald's están diseñados para garantizar la
calidad de sus productos y servicios. Los procesos están diseñados para
garantizar que los alimentos sean preparados correctamente y que los
clientes reciban un servicio de alta calidad.
McDonald's está constantemente invirtiendo en su infraestructura para mejorar su
capacidad para proporcionar a sus clientes productos y servicios de alta calidad.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

El ambiente organizacional de los restaurantes McDonald's está diseñado para promover

la calidad y la eficiencia. Los empleados de McDonald's reciben una formación exhaustiva
sobre los procesos de la empresa, y están motivados a proporcionar un servicio de alta
calidad a los clientes.

Los siguientes son algunos elementos específicos del ambiente para la operación de los
procesos del restaurante McDonald's:

• Limpieza y orden: Los restaurantes McDonald's están limpios y ordenados para

garantizar la seguridad y la calidad de los alimentos.
• Eficiencia: Los restaurantes McDonald's están diseñados para ser eficientes,
utilizando el espacio y los recursos de manera efectiva.
• Tecnología: Los restaurantes McDonald's utilizan la tecnología para mejorar la
eficiencia y la productividad.
• Formación: Los empleados de McDonald's reciben una formación exhaustiva sobre
los procesos de la empresa.
• Motivación: Los empleados de McDonald's están motivados a proporcionar un
servicio de alta calidad a los clientes.

El ambiente controlado y estandarizado de los restaurantes McDonald's es esencial para

el éxito de la empresa. Este ambiente ayuda a la empresa a proporcionar a sus clientes
productos y servicios de alta calidad de manera eficiente.
 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.

7.1.5.1 Generalidades

Para el seguimiento de los resultados, McDonald´s utiliza diferentes prácticas con

las que comprueba la conformidad del servicio como: las calificaciones que recibe
en la página web de McExperiencias así como diversas encuestas de satisfacción
al cliente que se realizan dentro del mismo restaurante.

7.1.6 Conocimientos de la organización.

Los conocimientos de la organización son transmitidos mediante sesiones

formativas, y con la distribución de documentos necesarios para el desempeño de
las actividades.

7.2 Competencia

Los planes de formación se establecen generalmente con carácter anual (dependiendo

de las necesidades que se presenten), si bien pueden adicionarse cursos específicos en
función de situaciones especiales (incorporación de nuevos servicios).
La evaluación de la eficacia de la formación recibida la realiza el responsable del
departamento o área específica y se controla en las reuniones del comité de calidad,
asegurándose con ello que el personal es consciente de la importancia de sus actividades
y cómo contribuyen al logro de los objetivos.

7.3 Toma de conciencia

En McDonald´s, los empleados con consientes sobre la política y objetivos de calidad y
lo que implicaría el no cumplirlas, por medio de las capacitaciones de inducción o a través
de la comunicación en equipo.

7.4 Comunicación
Se determina, según corresponda, las comunicaciones internas y externas pertinentes al
sistema de gestión de calidad.
En el caso de la interna, se comienza con los gerentes, hacia los trabajadores, la
trasmisión de las pautas y criterios en cómo se debe realizar la producción de las
hamburguesas y los estándares de calidad a seguir.
Para el caso de la comunicación externa, se han implantado diferentes
medidas, como la gestión publicidad por medio de anuncios en páginas de
internet y plataformas audiovisuales, patrocinar eventos de impacto público,
etc.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

La información documentada del sistema de calidad incluye la información documentada

requerida por la norma ISO 9001:2015 y la necesaria para la eficacia del sistema de
gestión de la calidad de McDonald´s

7.5.2 Creación y actualización

Al momento de crear y actualizar la información se debe redactar de forma clara y concisa

para evitar que se tenga diferentes interpretaciones en cómo llevar el proceso de atención
al cliente al momento de pedir la orden dentro del mostrador
 Operación.

8.1 Planificación y control operacional.

Durante la planificación, la dirección de McDonald´s deberá tener en cuentas
aspectos que son de suma importancia para que el servicio ofrecido pueda cumplir
con los requisitos que los clientes esperan, dichos aspectos son:

• Planificación de menús: McDonald's desarrolla planes de menús para cada

restaurante. Estos planes incluyen los productos que se ofrecerán en el
restaurante, los precios de los productos y los horarios de disponibilidad.
• Procesos estandarizados: McDonald's utiliza procesos estandarizados para
preparar alimentos, servir a los clientes y gestionar sus operaciones. Estos
procesos están diseñados para garantizar la calidad y la eficiencia.
• Tecnología: McDonald's utiliza la tecnología para ayudar a planificar y
controlar sus operaciones. La tecnología ayuda a la empresa a realizar un
seguimiento de los inventarios, a gestionar los pedidos y a proporcionar un
servicio al cliente eficiente.

8.2 Requisitos para los productos y servicios.

8.2.1 Comunicación con el cliente.

la comunicación con los clientes es de suma importancia, para poder ofrecerles un

servicio satisfactorio de acuerdo con sus expectativas, por ello la comunicación que
se les ofrece a nuestros clientes es con la finalidad de obtener la información
necesaria para poder mejorar nuestro servicio y al mismo tiempo:

a) Proporcionar la información relativa sobre los alimentos con los que se

cuentan y a su vez ofrecer algún cupón o descuento.

b) Mejorar los estándares de calidad dentro de nuestros restaurantes

c) Obtener una retroalimentación de los clientes relativa a los servicios,

incluyendo las quejas de los clientes, y con ello hacer una autocrítica de los

cambios que se pudieran hacer sobre algunos procesos.

Fecha de edición: 21 MSGC-IS0-2015 Página 21 de 38

 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y
servicios

En el caso de los restaurantes McDonald's, los requisitos para los

productos y servicios se establecen teniendo en cuenta los siguientes factores:

• Los requisitos legales y reglamentarios: McDonald's cumple con todos los requisitos
legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios que ofrece.
• Las expectativas de los clientes: McDonald's se compromete a satisfacer o superar
las expectativas de los clientes.
• Los requisitos de los proveedores: McDonald's trabaja con proveedores que
cumplan con sus requisitos de calidad.
• Los requisitos de los empleados: McDonald's se compromete a proporcionar a sus
empleados un entorno de trabajo seguro y saludable.

Los requisitos para los productos y servicios se documentan en un documento conocido

como "Plan de Calidad". El Plan de Calidad se utiliza para guiar las actividades de
McDonald's para garantizar que sus productos y servicios cumplan con los requisitos
establecidos.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.

McDonald´s tiene establecida un sistema de control para llevar a cabo la revisión

de los requisitos expresados por el cliente, con la finalidad de asegurarse, antes de
establecer una relación contractual, de que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos de los servicios que ofrece a los clientes, incluidos:
a) Aquellos requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
necesarios para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) Aquellos requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido;
Una vez analizados todos estos aspectos, establecemos nuestra mejor propuesta
considerando aspectos técnicos, humanos y económicos para lograr satisfacer las
necesidades del cliente, confirmando los requisitos del cliente antes de que nos dé
una respuesta.
8.5 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente.

8.5.2 Generalidades

McDonald´s se asegura de que los procesos, y servicios suministrados

externamente o por medio de los proveedores sean conformes a los requisitos.
Por ello se ha determinado los controles a aplicar a los procesos, servicios
suministrados externamente cuando:
a) Los productos de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro
de los propios procesos de producción del restaurante;
b) Los servicios son proporcionados directamente a los clientes por medio del
mismo restaurante.
Los restaurantes de McDonald´s tienen determinados criterios que son aplicados
para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de
los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar productos
y servicios de acuerdo con los requisitos.

8.5.3 Tipo y alcance del control.

La dirección ha implementado procedimientos de control de las compras que

efectué la empresa, con el cual se verifica que, al momento de comprar productos
esenciales para la producción de las hamburguesas, esto cumplan con los
requisitos, procedimientos y procesos establecidos en el sistema de gestión de
calidad.

21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 23 de 38

 8.6 Producción y provisión del servicio.

8.6.2 Control de la producción y de la provisión del servicio

El control de la producción y de la provisión del servicio de McDonald's es un proceso que
se lleva a cabo para garantizar que los productos y servicios que la empresa ofrece cumplan
con los requisitos establecidos.

Este proceso incluye los siguientes pasos:

1. Monitoreo de los procesos: McDonald's monitorea los procesos de producción y de

provisión del servicio para identificar posibles desviaciones de los requisitos
establecidos.
2. Medición de los resultados: McDonald's mide los resultados de los procesos de
producción y de provisión del servicio para evaluar el cumplimiento de los requisitos
establecidos.
3. Análisis de los datos: McDonald's analiza los datos de monitoreo y medición para
identificar las causas de las desviaciones de los requisitos establecidos.
4. Implementación de acciones correctivas: McDonald's implementa acciones
correctivas para abordar las causas de las desviaciones de los requisitos
establecidos.

8.6.3 Identificación y trazabilidad.

La identificación y trazabilidad de los productos y servicios de McDonald's es un proceso

esencial para el éxito de la empresa. Este proceso ayuda a la empresa a garantizar que
los productos y servicios que ofrece sean seguros y de alta calidad.

A continuación, se presentan algunos ejemplos específicos de cómo McDonald's identifica

y traza sus productos y servicios:

• McDonald's utiliza códigos de barras para identificar los productos que se sirven en
sus restaurantes.
• McDonald's registra la información de identificación de los productos en un sistema
de trazabilidad.
• McDonald's utiliza el sistema de trazabilidad para rastrear los productos desde el
campo hasta el restaurante.

McDonald's está constantemente mejorando sus procesos de identificación y trazabilidad.

La empresa está utilizando nuevas tecnologías y técnicas para mejorar la eficiencia y la
eficacia de estos procesos.

21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 24 de 38

8.6.5 Preservación.

Dentro de nuestros restaurantes McDonald’s preserva la prestación del servicio y la

atención hacia los clientes, en la medida necesaria para asegurar la conformidad con los
clientes, es decir asegurarse que el servicio pueda satisfacer las necesidades del cliente y
pueda cumplir o superar sus expectativas.

Manual De Gestión De La Calidad

8.6.6 Actividades posteriores a la entrega.

Las actividades posteriores a la entrega de McDonald's son los procesos que se llevan a
cabo después de que los productos y servicios se han entregado a los clientes. Estos
procesos se centran en garantizar que los productos y servicios cumplan con los
requisitos establecidos y que se satisfagan las expectativas de los clientes.

Las actividades posteriores a la entrega de McDonald's incluyen los siguientes procesos:

• Control de los cambios: McDonald's controla los cambios que se realizan en los
productos y servicios para garantizar que estos cambios no afecten a la calidad.
• Liberación de los productos y servicios: McDonald's libera los productos y servicios
solo después de que se haya verificado que cumplen con los requisitos
establecidos.
• Control de las salidas no conformes: McDonald's controla las salidas no conformes
para prevenir su uso o entrega no intencionada.

8.6.7 Control de los cambios.

Control de los cambios: McDonald's tiene un proceso formal para la gestión de los cambios.
Este proceso incluye la evaluación del impacto de los cambios en la calidad, la
implementación de los cambios de acuerdo con un plan aprobado y la verificación de los
cambios para garantizar que cumplen con los requisitos establecidos
8.7 Liberación de los productos
McDonald's utiliza un sistema de trazabilidad para garantizar que los productos y servicios
que se liberan a los clientes cumplan con los requisitos establecidos.

21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 25 de 38

 9.0 Mejora

9.1 Generalidades

McDonald´s implementara acciones necesarias de mejora continua para cumplir

con los requisitos de los clientes y de aumentar su satisfacción.

9.2 No conformidad y acción correctiva.

Las acciones correctivas son una parte importante del proceso de mejora continua.
Al abordar las causas raíz de las no conformidades, McDonald's puede garantizar
que sus productos, servicios y procesos cumplan con los requisitos establecidos y
que satisfagan las expectativas de los clientes.
En este procedimiento se puede dar cuando:

• Si se identifica un alimento que no está fresco o seguro para el consumo,

se puede tomar la medida correctiva de retirar el alimento del menú y
desecharlo. También se puede tomar la medida correctiva de capacitar a
los empleados sobre los procedimientos de almacenamiento y manipulación
de alimentos.
• Si se identifica un servicio al cliente que es deficiente, se puede tomar la
medida correctiva de capacitar a los empleados sobre las mejores prácticas
de servicio al cliente. También se puede tomar la medida correctiva de
implementar un sistema de encuestas de satisfacción del cliente para
identificar áreas de mejora.
• Si se identifica un entorno de trabajo que no es seguro o saludable, se
puede tomar la medida correctiva de realizar reparaciones o mejoras en el
edificio. También se puede tomar la medida correctiva de capacitar a los
empleados sobre los procedimientos de seguridad y salud.
9.3 Mejora continua.

La mejora continua es una parte integral de la cultura de

McDonald's. La empresa está comprometida con la mejora
constante de sus procesos y productos para brindar a sus
clientes la mejor experiencia posible.

• El análisis de datos: McDonald's recopila datos sobre sus procesos y

productos para identificar áreas de mejora. Estos datos pueden incluir datos
sobre la satisfacción del cliente, la calidad de los productos, los costes y la
eficiencia.
• El benchmarking: McDonald's compara sus procesos y productos con los de
otras empresas para identificar oportunidades de mejora.
• La gestión visual: McDonald's utiliza gráficos y otros elementos visuales
para comunicar la información sobre los procesos y productos.
• La participación de los empleados: McDonald's involucra a sus empleados
en el proceso de mejora continua. Los empleados son los que están más
cerca de los procesos y productos, por lo que su participación es esencial
para identificar y abordar las oportunidades de mejora.

Anexo 1. Aplicación de la Metodología de los 8 pasos

Paso 1. Selección – objetivo

Objetivo general.
Implementar un proceso con el cual se pueda llevar a cabo una mejor
gestión de los inventarios y personal con los que cuenta la empresa, así
como el uso adecuado de los mismos, y con ello hacer de manera
eficiente la producción de la comida, y así disminuir los gastos por parte
del restaurante
Objetivos específicos.
▪ Analizar las causas que generan los gastos de los inventarios
▪ Proponer estrategias con las cuales se pueda disminuir los gastos y la mala
administración de los inventarios
▪ Fomentar en los empleados el uso adecuado de los artículos de cocina y
así poder disminuir las necesidades de estos.

21 MSGC-IS0-2015 Página 27
 Manual De Gestión De La Calidad

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

Implementación de las metodologías de calidad en el área de

NOMBRE DEL PROYECTO.
OBJETIVO GENERAL.
administración de Trabajadores.
Implementar un proceso con el cual se pueda llevar a cabo una mejor
gestión de capacitación a los nuevos y antiguos empleados para evitar
futuros problemas y bajas en personal, esto para lograr un alto índice
de personal laborando en la empresa.

PERIODO PARA REALIZAR. Del 1 de diciembre al 31 de diciembre de 2023.

OCTUBRE.
NO. ACTIVIDADES. PROGRAMACIÓN.
1 2 3 4
Programado.
1 Falta de Personal.
Real.
Recopilación de los Programado.
2 datos generales de la empresa. Real.
Capacitación a los empleados Programado.
3 desde que van a ingresar. Real.
Se espera que con los métodos de Programado.
capacitación correctos se pueda
4
contar con la cantidad mínima de Real.
empleados requeridos.
A falta de empleados, la empresa Programado.
5 decidió realizar un plan de
evaluación de necesidades. Real.
Programado.
Analizar la situación actual de la
6
problemática. Real.

Realizar diagramas para obtener Programado.

7 las causas y frecuencia de la
problemática. Real.
Programado.
Planeación de la terminología de
8
las 5'S sobre la problemática. Real.
Obtener los costos para la Programado.
9 aplicación de la terminología de
las 5'S. Real.
Programado.
Ejecución de las acciones de
10
mejora sobre la problemática. Real.
Verificación de las acciones de Programado.
11 mejora implementadas.
Real.

21 MSGC-IS0-2015 Página 28
 Manual De Gestión De La Calidad
Estandarización de las acciones Programado.
12 de mejora. Real.
Presentación de los resultados y Programado.
13 beneficios obtenidos a la
empresa. Real.

Paso 2. Descripción de la situación actual

Interrogante Descripción
Se tiene un problema en la gestión eficiente de los procesos para
¿Qué? garantizar la rapidez del servicio sin comprometer la calidad de los
alimentos

¿Cuándo? Durante la alta demanda de productos

¿Cómo? No se revisa la orden de compra antes de solicitarla.

¿Dónde? En el área de cocina

¿Con qué frecuencia? En alta demanda, puede suceder hasta 10 veces al dia

Producción, ya que sobrepasa el límite de organización que posee

Áreas que afecta
el restaurante
TABLA DE en FRECUENCIAS
la gestión del proceso y del personal. .
 Manual De Gestión De La Calidad

DATOS TOTAL

FALTAS EN LA EMPRESA 20
NO SE MANTIENEN EL PLAZO MINIMO EN EL
CONTRATO 8

PROBLEMAS CON EL PERSONAL

6
NO LLEVAR A CABO UNA PEQUEÑA CAPACITACION 6

DESCUIDO HACIA LOS EMPLEADOS

10
TOTAL 50

% FRECUENCIA FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
FREC. ACUMULADA ACUMULADA %
MAL ASIGNACION DE AREA AL
20 40% 20 40%
INGRESAR
NO EXISTE UNA ROTACION DE AREA
10 20% 30 60%

NO SE TOMAN EN CUENTA LAS

6 12% 36 72%
NECESIDADES DEL TRABAJADOR
NO SE CAPACITAN BIEN A LOS 8 16% 44 88%
ENTRENADORES
LOS COUCH BRO NO CUMPLEN CON SU
6 12% 50 100%
ROLL CORRECTAMENTE
TOTAL 50 100%

60
100%
88%
50

40% 60% 72%

40

30 20 44 50 Series4
30 36 Series3
20 40%
Series2
10 20 20% 16%
10 12% 12% Series1
6 8 6
0
MAL ASIGNACION NO EXISTE UNA NO SE TOMAN EN NO SE CAPACITAN LOS COUCH BRO NO
DE AREA AL ROTACION DE AREA CUENTA LAS BIEN A LOS CUMPLEN CON SU
INGRESAR NECESIDADES DEL ENTRENADORES ROLL
TRABAJADOR CORRECTAMENTE
|

Manual De Gestión De La Calidad

Diagrama de Ishikawa

Problema: Falta de Empleados

Pequeña lluvia de ideas:
▪ Mala Rotación de áreas.
▪ Falta de información al personal.
▪ Mala administración de horarios.
▪ Falta de capacitación a los empleados
▪ Falta de beneficios para los empleados

▪ Falta de penalizaciones.

Elección de causas principales

▪ Mala rotación de áreas.
▪ Falta de capacitación a los empleados
▪ Falta de penalizaciones.
 Manual De Gestión De La Calidad

Paso 3. Análisis de la situación actual.

El presente informe profundiza en las problemáticas cruciales identificadas en

Mcdonald's Nichupté durante las horas pico, destacando las deficiencias que han
impactado negativamente en la eficiencia del servicio, la calidad de alimentos y la
satisfacción del cliente.
En primer lugar, se detecta una falta de sincronización entre cocina y servici.
Se destaca una marcada carencia en la coordinación entre el personal de cocina y
el equipo de servicio, resultando en tiempos de espera desmesuradamente
prolongados. Ademas de La falta de alineación de esfuerzos contribuye
directamente a demoras considerables en la preparación y entrega de pedidos,
generando una experiencia frustrante para los clientes.

Tambien se evidencian deficiencias significativas en la uniformidad de la

preparación de alimentos, comprometiendo los estándares de calidad establecidos.
Y la variabilidad en la ejecución de procesos de cocina ha generado discrepancias
notables, afectando negativamente la experiencia gastronómica de los clientes.
Esto provoca que se identifique una deficiencia clara en la capacidad del personal
para mantener la frescura de ingredientes y asegurar la temperatura adecuada de
los alimentos. Estas deficiencias potencialmente comprometen la seguridad
alimentaria y la calidad percibida por los clientes, constituyendo una amenaza para
la reputación del establecimiento.
Y por ultimo Las encuestas revelan niveles variables de satisfacción, resaltando
preocupaciones recurrentes sobre los tiempos de espera y la percepción de la
calidad de alimentos. La falta de comunicación efectiva con los clientes durante
períodos de espera agrega una capa adicional de insatisfacción, exigiendo medidas
proactivas y estratégicas para abordar estas inquietudes.

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 33 de 38

 Método de las 5`s
Es necesario que el personal de producción, reciban un curso de sobre la
metodología de las 5´s, con duración de 2 horas. Siguiente a esto, obtendrán la
siguiente lista de las actividades que comenzaran a implementa.
Metodología de la 5´S

En el aspecto de clasificación, se propone identificar claramente los

roles y responsabilidades tanto del personal de cocina como del equipo
de servicio. Eliminar solapamientos y confusiones para optimizar la
SEIRI ORGANIZAR coordinación y minimizar demoras en la preparación y entrega de
pedidos. Priorizar y clasificar los procesos en la preparación de
alimentos para reducir la variabilidad y mejorar la eficiencia,
especialmente durante las horas pico.

En cuanto a la ordenación, se sugiere establecer una disposición lógica

en la cocina para optimizar el flujo de trabajo y reducir los tiempos de
SEITON ORDENAR espera. Organizar los ingredientes y utensilios de manera eficiente para
facilitar una preparación más consistente y uniforme. Mantener un
orden visual y práctico que contribuya a la eficiencia operativa.

La limpieza desempeña un papel crucial. Se propone implementar

protocolos de limpieza rigurosos para garantizar la higiene en la cocina y
SEISO LIMPIAR la frescura de los ingredientes. Además, el mantenimiento regular de
equipos y áreas de trabajo es esencial para prevenir posibles problemas
logísticos y asegurar la seguridad alimentaria.
 Manual De Gestión De La Calidad

En la normalización, se plantea establecer estándares claros y

documentar procedimientos para la preparación de alimentos y la
gestión del servicio durante las horas pico. La creación de listas de
SEIKETSU ESTANDARIZAR
verificación contribuirá a mantener la coherencia y la normalización
en las operaciones diarias, mejorando la calidad y eficiencia
operativa.

En el ámbito de la disciplina, se propone implementar

entrenamientos regulares para el personal, centrándose en la
disciplina operativa y la consistencia en la ejecución de tareas.
SHITSUKE MANTENER
Establecer un sistema de seguimiento y retroalimentación que
permita mantener altos estándares y corregir desviaciones de
manera proactiva, promoviendo una cultura de mejora continua.
49 costos (implementación del primer mes)

Costos del problema

Actividades Tiempo Costo
Implementación de programas de capacitación
para el personal de cocina y servicio.
2 horas $ 10,000

Inversión en la reorganización del espacio de

cocina para optimizar el flujo de trabajo.
4 horas $ 8,000.00

Establecimiento de un programa de limpieza y

mantenimiento riguroso.
3 horas $ 6000.00

Implementación de un programa de
entrenamiento continuo para mantener altos
estándares. 4 horas $ 5000.00

Creación y distribución de manuales operativos

estandarizados.
5 horas $ 5000.00

Implementación de un programa de
entrenamiento continuo para mantener altos 9 horas $ 4000.00
estándares.
Curso de la metodología de las 5´S, por parte
de una persona externa experto en el tema a
tratar. 2 horas $ 10000.00

Total de los costos del problema

$ 48,000.00
 Paso 8. Resultados obtenidos

En este apartado se explica de forma detallada de cómo se logró trabajar sobre

las incidencias mencionadas con anterioridad para poder disminuirlas y en
algunos casos tratar de controlarlas con el fin de que no siga afectando a las
actividades de la empresa, a simple vista no se ve un problema grande, pero a
grandes rasgos, hablando en términos monetarios, es mucho lo que se compra
y lo que se pierde o se desperdicia. Ya que dicho porcentaje que se puede
disminuir es un gran avance para poder combatir dicho problema, estos
resultados obtenidos son:
▪ Se logró implementar una mejora en el área de compras, observando una
diferencia del 60%, se analizó los protocolos del departamento de compras
de la empresa a través de las estadísticas de evaluación de reportes
anteriores, y de esta manera identificar el área de oportunidad.
▪ Se logró efectuar una mejora en el área de almacén, observando una
diferencia del 50%, se analizaron los protocolos, los inventarios de dicha
área para poder evaluar estadísticamente reportes con la información
proporcionada y de esta manera identificar el área de oportunidad.
▪ Se logró disminuir el consumo y el uso desmedido de los productos ya que
se diseñaron estrategias y conferencias para tomar conciencia en la parte
de ahorrar y poder utilizar dichos materiales de forma adecuada.
 Conclusión
En conclusión, logramos apreciar que, una vez llevada a
cabo la aplicación de las “5’S”, McDonald´s obtuvo una
disminución del 78% con relación a los costos totales de
Materia Prima y contratación de Empleados, lo que
monetariamente representa una disminución de $48,000 con respecto a los $70,000
que se gastaban mensualmente, antes de la aplicación de las metodologías, esto
se debe a la mejora en la gestión de los inventarios y una mejor manera de capacitar
y contratar a los empleados nuevos. De igual manera por los diferentes cursos con
los que el restaurante comparte con sus empleados y gerentes.