REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

EXTENSIÓN MATURIN

Modelo Deming para evaluar la gestión de calidad en la

Empresa Oryx Resources de Venezuela C.A. Ubicada en
Maturín Estado-Monagas

Docente de la asignatura(a): Autor (es):

Ramón Marcano. Ruiz Luis. C.I.: 29.735.099.

Tutor Empresarial:
Luis Ruiz C.I: 11.006.411.
Cargo: Coordinador de Control Calidad

Maturín, julio 2023

 Índice
P.P

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 5
CAPÍTULO I.............................................................................................................. 6
Planteamiento Del Problema ................................................................................. 6
Objetivo General ................................................................................................... 7
Objetivos Específicos ............................................................................................ 7
CAPÍTULO II............................................................................................................. 8
MARCO TEORICO ............................................................................................... 8
Desarrollo del Tema .............................................................................................. 9
Diagnóstico Situacional De La Organización ....................................................... 12
Establecer estrategias con el fin de mejorar la situación ya mencionada. ........... 12
Desarrollar un Modelo Deming con el fin de evaluar la gestión de calidad de las
actividades dentro de la empresa. ....................................................................... 15
Análisis de Resultados ........................................................................................ 17
CONCLUSION ........................................................................................................ 22
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 23
Bibliografía.............................................................................................................. 24
 Lista de Figuras
P.P

Figura 1: Organigrama de Dirección General. ........................................................ 10

Figura 2: Organigrama de Dirección Director de Operaciones. .............................. 11
Figura 3: Mapa de Procesos .................................................................................. 11
Figura 4: Encuesta de Satisfacción de Cliente Externo (Servicios) ........................ 17
Figura 5: Eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad ......................................... 19
Figura 6: Conformidades detectadas ..................................................................... 21
 Lista de Cuadros
P.P

Cuadro 1: Matriz FODA.......................................................................................... 13

Cuadro 2: Estrategias ............................................................................................ 14
Cuadro 3: Satisfacción del cliente .......................................................................... 18
Cuadro 4: Gestión de la calidad. ............................................................................ 20
 INTRODUCCIÓN

La calidad en la industria petrolera es un aspecto crucial para garantizar

la eficiencia y seguridad de las operaciones. Para introducir el control de
calidad en una empresa petrolera, es importante seguir un proceso de mejora
continua y establecer un sistema eficaz de gestión de la calidad.

Una de las metodologías ampliamente utilizadas en la gestión de la

calidad es el Control Total de la Calidad (CTC), desarrollado por Armand V.
Feigenbaum. El CTC se define como "un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes
y servicios a los niveles más económicos, y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes”. El CTC se enfoca en la participación de todos los
miembros de la organización en el control de la calidad y busca la mejora
continua en todos los procesos.

Otro enfoque importante en la gestión de la calidad es el aseguramiento

de la calidad. La serie ISO 9000, desarrollada por la Organización
Internacional de Normalización (ISO), proporciona estándares internacionales
para los sistemas de administración de la calidad. Estos estándares se
diseñaron con el objetivo de documentar los elementos de un sistema de
administración de la calidad en una organización y mantener un sistema
efectivo de administración de la calidad. Implementar un sistema de gestión
de la calidad basado en la norma ISO 9000 puede ayudar a la empresa
petrolera a establecer procesos estandarizados y mejorar la eficiencia de sus
operaciones.

5
 CAPÍTULO I

Planteamiento Del Problema

Hoy en día es un tema amplio que las empresas se enfocan a las

prácticas y estrategias para garantizar la satisfacción del cliente y la excelencia
en sus productos o servicios. Y esto se basa en principios y estándares
internacionales que buscan mejorar continuamente los procesos y resultados
de una organización.

La gestión de calidad implica el diseño, implementación y

mantenimiento de sistemas y procesos que permitan asegurar la calidad de
los productos o servicios. Esto implica identificar y satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes, así como cumplir con los requisitos legales y
regulatorios. La gestión de calidad también implica la mejora continua, es
decir, la búsqueda constante de formas de mejorar la calidad y eficiencia de
los procesos.

En Venezuela, la gestión de calidad cobra especial importancia debido

a la situación económica y social del país. La inflación, la escasez de productos
básicos y los problemas de infraestructura pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, es crucial que las organizaciones
venezolanas se enfoquen en implementar sistemas de gestión de calidad
efectivos para garantizar la satisfacción de los clientes y la competitividad en
el mercado.

En Maturín Estado Monagas se encuentra Oryx Resources de

Venezuela C.A. la cual es una Empresa venezolana a cargo de trabajos de

6
subsuelo y mantenimiento del campo petrolero, la cual tiene varias sedes, la
cual busca ser líder en el mercado petrolero, siendo responsables y mediante
alianzas estratégicas; en la cual se busca establecer una evaluación de
gestión de calidad en la empresa para así contar con los estándar de calidad
requerido y satisfacer las necesidades del cliente. Ya que actualmente la
empresa esta deficiente en el tema de gestión de calidad y busca ser
aprobada y certificada.

Objetivo General

Desarrollar Modelo Deming para evaluar el sistema de gestión de la calidad

(SGC) para servicios de evaluación a pozos productores de hidrocarburos en
la empresa Oryx Resources de Venezuela C.A. Ubicada en Maturín Estado
Monagas.

Objetivos Específicos

1. Descripción Actual de la Empresa Oryx Recourse de Venezuela C.A

2. Establecer estrategias con el fin de mejorar la situación ya mencionada.
3. Desarrollar un Modelo Deming con el fin de evaluar la gestión de calidad de
las actividades dentro de la empresa.
4. Desarrollar un indicador para el logro de los objetivos.

7
 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

Gestión de Calidad

La Gestión de Calidad se puede definir como una herramienta

empresarial estratégica que dirige y controla todos los procesos de la
organización, tales como la gestión de las finanzas, de datos, de la
contabilidad, etc.

Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un conjunto de directrices

y procesos que se implementan en una organización con el objetivo de
garantizar la máxima calidad en sus productos o servicios y mejorar la
eficiencia operativa. Es una herramienta que permite organizar y controlar los
procesos de la empresa para asegurar que se cumplan los estándares de
calidad establecidos y satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000

I SO 9000 es un conjunto de estándares reconocidos

internacionalmente para el control y la gestión de la calidad. Fue publicado por
primera vez por la Organización Internacional de Normalización (ISO) en 1987
y desde entonces ha sido revisado varias veces, con la última versión
publicada en septiembre de 201

8
 Desarrollo del Tema

Presentación de la empresa

Oryx Resources de Venezuelza, C.A., es una empresa especializada

en soluciones integrales para el sector energético, prestando servicios de
ingeniería, procura y desarrollo de proyectos en el mercado industrial nacional;
con sólidas bases financieras y capacidad operacional comprobada. Posee las
cualidades necesarias para responder con efectividad, y seguridad en la
ejecución de sus proyectos.

Misión de la Empresa
Satisfacer las necesidades de servicios petroleros de manera eficiente y
responsable, mediante alianzas estratégicas.

Visión de la Empresa
Ser la empresa líder de servicios energéticos sustentables, tanto
nacional como internacional.

Valores Corporativos de la Empresa

1. Calidad; Garantizar que los servicios ofrecidos por la empresa a

nuestros clientes externos estén conformes, desarrollando y
ejecutando un programa de medición para la mejora continua, la
estandarización y el control de los procesos.
2. Compromiso; Entrega, dedicación y convencimiento, siempre
presentes en nuestra acciones que se orientan al cumplimiento de

9
 los objetivos personales.
3. Trabajo en equipo; Nos preocupamos por la integración de cada uno
de los miembros de la empresa, para obtener mejores resultados
gracias a un ambiente de trabajo positivo.
4. Comunicación; Promover para que las relaciones y conexiones
dentro de los miembros de la empresa y con los clientes externos
sea fluida y sincera.
5. Responsabilidad; Cumplir eficientemente con los compromisos
adquiridos y la formalidad del trabajo ejecutado, ofreciendo siempre
mejores y satisfactorios resultados.

Organigramas de la Empresa

Figura 1: Organigrama de Dirección General.

10
Figura 2: Organigrama de Dirección Director de Operaciones.

Mapa de Procesos

Figura 3: Mapa de Procesos.

11
 Diagnóstico Situacional De La Organización

La Empresa cuenta con los recursos necesarios, tanto monetariamente como

humanos para la ejecución del Plan de Gestión de la Calidad, se aseguró el
compromiso por parte de la Gerencia facilitando la información requerida a fin de
realizar un análisis preciso a la situación real de la empresa y generar un programa
de acciones conforme con la problemática manifestada.

La implementación de este proyecto en la empresa Oryx Resource de

Venezuela C.A. Permitirá:

1.- Garantizar la conformidad de los servicios prestados para el aumento de la

satisfacción del cliente externo.
2.- Mantener el liderazgo y compromiso de la alta dirección con respecto al
funcionamiento eficaz y eficiente de la empresa
3.- Mejorar continuamente los procesos establecidos en la empresa, tomando en
cuenta las estrategias para lograr las metas propuestas
4. Cumplir con el plan anual de formación para mantener y mejorar la competencia
del personal en la empresa
5. Cumplir con las normas de seguridad, concientizando al personal para garantizar
el bienestar e integridad física del personal.

Establecer estrategias con el fin de mejorar la situación ya mencionada.

Matriz FODA

El propósito de un análisis FODA es proporcionar una visión integral de los

factores internos y externos que pueden afectar a una empresa o proyecto. Ayuda
a identificar las fortalezas y debilidades dentro de una organización, así como las

12
oportunidades y amenazas que existen en el entorno externo. Al comprender estos
factores, las empresas pueden desarrollar estrategias para aprovechar sus
fortalezas, aprovechar las oportunidades, mitigar las debilidades y abordar las
amenazas potenciales.

Cuadro 1: Matriz FODA

Fortalezas F Debilidades D
1.-Recurso humano técnicamente competente. 1.-No se cuenta con un marketing para publicidad.
2.-Equipos y herramientas con tecnología de 2.-Flota de vehículos insuficiente para realizar
vanguardia. inspecciones en campo con más frecuencia.
3.-Salario y beneficios acordes con un ambiente 3.-Poca comunicación eficaz y acuerdos entre los
laboral adecuado. procesos.
4.-Compromiso del personal. 4.-Capacidad limitada para almacenamiento de
5.-Conocimiento de los campos operacionales Carito materiales, insumos y equipos para la prestación de los
y tal. servicios.
6.-Culminación de los servicios satisfaciendo las
necesidades y expectativas del cliente externo.
7.-Equipos propios para prestar el servicio de
evaluación a pozos productores de
hidrocarburos.
Oportunidades O Amenazas A
1.-Certificación del sistema de gestión de la calidad 1.-Ingreso de nuevos competidores en el sector petrolero.
de la empresa. 2.-Entorno económico y políticas gubernamentales
2.-Creación de plataforma para marketing. nacional o local, que afecta a la empresa
3.-Nuevas alianzas con proveedores externos para 3.-Fallas en el suministro de combustible.
lograr un suministro. 4.-Aumento de los impuestos.
4.-Diversificación de clientes externos nacionales. 5.-Alto índice de inflación en la economía nacional.
5.-Mejoramiento de los procesos y métodos de 6.-Escasez de productos, servicios, repuestos y
trabajo. materiales a nivel nacional.
7.-Demora en los pagos por parte del cliente externo.
8.-Poca custodia militar en las instalaciones petroleras.
9.-Limitación para ajustar los precios según las
variaciones del mercado.
10.- Acción pandemia (Covid-19).
11.-Baja confiabilidad operacional de la infraestructura
existente del cliente externo.
12.-Conflicto con la comunidad en las zonas para la
prestación de los servicios de evaluación a pozos

13
 productores de hidrocarburos.
13.-Carencia de entidades reconocidas en el mercado
local para cubrir las expectativas en la formación del
personal de la empresa.
14.-Proveedores externos de servicio de calibración de
recursos de seguimiento y medición sin acreditación por
parte de Sencamer.
15.-Bloqueo económico y comercial al estado y a la
industria petrolera nacional a nivel internacional.

Cuadro 2: Estrategias

Estrategias FO Estrategias DO
 F5-O1- Apoyados en el compromiso del  D3-O5- Mejorar la comunicación eficaz y
personal, la empresa determinó obtener la acuerdos entre los procesos, para el buen
certificación del sistema de gestión de la calidad desempeño y prestación del servicio, así como
para mejorar sus servicios y su gestión, así para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos
como a reforzar sus oportunidades de la empresa por parte de las gerencias
comerciales. ejecutoras para mantener e mejoramiento de

 F5-O5- Profundizar en los conocimientos los procesos y métodos de trabajo.

de los campos operacionales Carito y

Pirital, para el mejoramiento de los procesos
y métodos de trabajo con el fin de alcanzar y
cumplir los objetivos y/o compromisos de
producción, establecidos en la empresa para

lograr la satisfacción del cliente externo.

 F7-O4- Realizar el servicio de evaluación a

pozos productores de hidrocarburos con equipos
propios nos permite la oportunidad de ofrecer
nuestros servicio con confianza y así
diversificamos clientes externos nacionales.
Estrategias FA Estrategias DA

14
  F1-A13- Aprovechar el recurso humano D2-A3- Generar estrategias para solventar la
técnicamente competente como facilitador insuficiencia de vehículos y poder realizar inspecciones
para contrarrestar la carencia de entidades en campo con más frecuencia y a su vez para
reconocidas en el mercado local, y cubrir las contrarrestar la falla en el suministro de combustible.
expectativas en la formación del personal de la
empresa.
 F5-A1- Aprovechar el conocimiento de los
campos operaciones Carito y Pirital por parte del
equipo técnico de la Dirección de Operaciones
para generar una ventaja competitiva ante el
inminente ingreso de nuevos competidores en
las actividades de servicios a pozos.

Desarrollar un Modelo Deming con el fin de evaluar la gestión de calidad de

las actividades dentro de la empresa.

El desarrollo de Modelo Deming se realiza con el fin de garantizar el seguimiento,

control y planeación de cada uno de los procedimientos adelantados en cada
proceso. Las caracterizaciones de proceso están compuestas por:

 Propósito
 Alcance
 Proveedores
 Recursos
 Relación con otros procesos
 Requisitos de la Norma ISO 9001-2015
 Clientes
 Entradas
 Salida
 Procedimientos
 Instrucciones de Trabajo

15
 Indicador(es)
 Riesgos y Oportunidades
 Mejoras

CICLO PHVA

Planificar:

P1. Planificar con GC el programa de calibraciones de recursos de seguimiento y

medición.
P2. Elaborar Plan de la Calidad.
P3. Coordinar las inspecciones de verificación al inicio y durante el servicio.
P4. Planificar reuniones de seguimiento.
P5. Planificar el control de las no conformidades y acciones correctivas.
P6. Coordinar la liberación del servicio.

Hacer:

H1. Ejecutar el programa de calibraciones de recursos de seguimiento y medición.

H2. Cumplir el Plan de Calidad.
H3. Realizar las inspecciones correspondientes.
H4. Realizar las reuniones de seguimiento.
H5. Hacer seguimiento a las no conformidades.

Alinear:

A1. Acciones correctivas en relación al incumplimiento de los indicadores y de las

actividades planificadas (si aplican)
A2. Planear acciones de mejoras.

16
Verificar:

V1. Verificar el cumplimiento del programa de calibración constantemente.

V2. Verificar el cumplimiento del plan de calidad constantemente.
V3. Verificar si se realizaron las inspecciones correspondientes para verificar la
conformidad del servicio.
V4. Verificar fechas de cumplimiento de las reuniones de seguimiento, si aplica.
V5. Verificar la eficacia de las acciones tomadas para el tratamiento de las no
conformidades, cuando non aplique.
V6. Verificar el cumplimiento de requisitos para liberar el servicio.

Análisis de Resultados

Los resultados a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SCG) a la

Empresa Oryx Resources de Venezuela C.A. Se presenta el principal Indicador:

Figura 4: Encuesta de Satisfacción de Cliente Externo (Servicios)

17
Satisfacción del cliente:
 Meta: ≥75%
 Frecuencia: Mensual
 Fórmula: ISCE = 𝐸𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠

Cuadro 3: Satisfacción del cliente

Índice de satisfacción del

cliente externo
120%

100% 100% 100% 100% 100%

100%

80%

60%

40%

20%

SSS SSS
0%

Resultado Meta

18
Eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad
 Meta: ≥85%
 Frecuencia: Trimestral
Metas cumplidas x 100 48 x 100
 Formula: IESG = = = 96%
Metas PLanificadas 50

Figura 5: Eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad

19
Gestión de la Calidad
 Meta: ≥85%
 Frecuencia: Trimestral
 Formula: IEAC = 𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑥100
𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 𝑔𝑒𝑛𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

Cuadro 4: Gestión de la calidad.

Índice de la eficacia de las acciones

correctivas (en los procesos)
120%

100%
100%

80%

60%

40%

20%
20%

0%
3 er trimestre 4 to trimestre
Resultado Meta

20
Conformidades detectadas
 Meta: ≥76%
 Frecuencia: Mensual.
𝑁𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑑𝑒𝑠 𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 1
 Formula: IEAC = 𝑁𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑡𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑛 𝑥100 1 𝑥100 = 100%
𝑑𝑒 𝑐𝑖𝑒𝑟𝑟𝑒 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

Figura 6: Conformidades detectadas

21
 CONCLUSION

El control de calidad en una empresa petrolera es un proceso esencial para

garantizar la producción de productos y servicios de alta calidad que cumplan con
las especificaciones del cliente y las normas de la industria. El objetivo principal del
control de calidad es identificar y corregir cualquier desviación o defecto en los
productos o servicios antes de ser entregados a los clientes.

Es importante destacar que el control de calidad en una empresa petrolera

no solo se limita a la producción de productos físicos, sino que también se aplica a
otros aspectos, como la seguridad en el trabajo, la protección del medio ambiente y
el cumplimiento de las regulaciones y normativas de la industria.

22
 RECOMENDACIONES

1. Implementar un enfoque de gestión de calidad. Este enfoque busca producir

bienes y servicios a los niveles más económicos y compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.
2. Enfoque hacia el cliente: Es fundamental tener en cuenta las necesidades y
expectativas del cliente en el diseño del producto y del servicio. Se debe
intentar añadir valor mediante productos desarrollados para satisfacer
necesidades latentes. Una herramienta útil en este sentido es el Despliegue
de Funciones de la Calidad, que permite identificar y priorizar las
características del producto o servicio que son más importantes para el
cliente.
3. Utilizar herramientas de planificación y gestión: Existen diversas
herramientas que pueden ser utilizadas para planificar y gestionar la calidad
en una empresa petrolera. Algunas de estas herramientas incluyen las 7
herramientas de planificación y gestión, como el diagrama de Pareto, el
diagrama de causa-efecto, y el diagrama de dispersión. Estas herramientas
ayudan a identificar y analizar problemas, y tomar decisiones basadas en
datos.
4. Aseguramiento de calidad: Es importante contar con un sistema de
aseguramiento de calidad que ayude a identificar y mitigar los riesgos
intrínsecos en las operaciones, cadenas de suministro y sistemas de gestión
de calidad. Esto implica validar las especificaciones, valor y seguridad de las
materias primas, productos y activos. Las inspecciones independientes de
calidad y cantidad de los productos, materias primas y activos pueden ayudar
a proteger los intereses comerciales, gestionar el riesgo y garantizar que los
productos se fabriquen y comercialicen de acuerdo a las especificaciones del
cliente y se entreguen correctamente en su destino final.

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 Bibliografía

https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html

https://aula10formacion.com/blog/sistema-gestion-calidad-sirve/

https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-gestion-de-la-calidad-de-un-proyecto-
componentes-e-importancia.html

https://saia2.psm.edu.ve/pluginfile.php/1112536/mod_resource/content/1/Proyecto
%20final%20QCG.pdf

https://www.sydle.com/es/blog/ciclo-pdca-
61ba2a15876cf6271d556be9#:~:text=Resumen&text=El%20ciclo%20PDCA%20o
%20Ciclo,)%20y%20actuar%20(act).

https://www.matrizfoda.com/dafo/

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