Paf Modificado

FACULTAD DE INGENIERIA, ARQUITECTURA Y URBANISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PRODUCTO ACADÉMICO FINAL
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN LA EMPRESA “VELCAFÉ S.A.C – JAVIER VELASCO
CAFÉ”
ASIGNATURA:
Normas Internacionales de la Calidad
DOCENTE:
Mg. Alberto Pantaleón Santa María
AUTORES:
 Ignacio Torres Edgar Alexis

 Loayza Cueva Ricardo
 Pérez Ramírez Marco Antonio
 Romero Ruiz Tania Julissa
 Saldaña Tafur Bruno
 Santamaria Acosta Jhan Carlo
 Zagaceta Vasquez Marcelo Fabian
CICLO:
VI
PIMENTEL – PERÚ
2022 – II
INDICE
RESUMEN............................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................... 3
I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA...................................................................................4
1.1. NOMBRE/RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA..........................................................4
1.2. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS................................................................................5
1.3. EVOLUCIÓN COMERCIAL.......................................................................................6
1.4. POLÍTICA DE LA CALIDAD.......................................................................................8
1.4.1. La Política de Calidad de “Javier Velasco Café - VELCAFÉ”..............................8
1.5. OBJETIVOS Y METAS DE LA CALIDAD................................................................10
1.5.1. Misión:.............................................................................................................. 10
1.5.2. Visión:............................................................................................................... 10
1.5.3. Valores:............................................................................................................ 10
1.5.4. Objetivos:......................................................................................................... 10
1.5.5. Metas:............................................................................................................... 11
II. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.......................................................................................12
2.1. CONTROL DE CALIDAD.........................................................................................12
2.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD......................................................................13
2.3. GESTIÓN DE LA CALIDAD.....................................................................................15
III. AUDITORÍA INTERNA................................................................................................25
3.1. CRITERIOS ESTABLECIDOS PARA LA DESIGNACIÓN DE AUDITORES
INTERNOS......................................................................................................................... 26
3.2. PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS...................................................28
3.3. PRESENTACIÓN DE UN PLAN DE AUDITORÍA....................................................31
3.4. PRESENTACIÓN DE LISTAS DE VERIFICACIÓN.................................................34
3.5. Presentación de informe de auditoría......................................................................39
IV. Establecimiento de las acciones correctivas...............................................................41
4.1. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS..............................................41
4.2. PRESENTACIÓN DE REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS.......................47
V. ORGANISMO CERTIFICADOR Y ACREDITADOR........................................................50
5.1. EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DEL ORGANISMO CERTIFICADOR......................50
5.2. EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DEL ORGANISMO ACREDITADOR.......................53
CONCLUSIONES.................................................................................................................. 55
RECOMENDACIONES.......................................................................................................... 56
REFERENCIAS..................................................................................................................... 57
1
ANEXOS................................................................................................................................ 59
RESUMEN
El enfoque de esta investigación está orientada a desarrollar un plan de implementación de

un sistema de gestión de la calidad para VELCAFÉ S.A.C.-JAVIER VELASCO CAFÉ.
Empresa que se encarga de elegir los granos de café de la mejor calidad con el fin de reflejar
el sabor y aroma del café. El propósito es eliminar defectos en la gestión de procesos de la
empresa, como generar insatisfacción y quejas de los clientes, perdiendo así su ventaja
competitiva frente a otros competidores de la industria. El objetivo de las empresas que
implementan estos sistemas es ganar seguridad y aumentar la rentabilidad en términos
económicos y de tiempo invertido. Por ello la colaboración y el despliegue activo de todos los
miembros de la empresa son fundamentales; ya que, al mejorar la calidad, los clientes
percibirán este cambio y la empresa obtendrá mayores beneficios. Por tanto, el plan de
mejora a implementar es desarrollar la gestión de procesos bajo el apoyo de los lineamientos
estandarizados que brinda la norma ISO 9001: 2015. Teniendo como objetivo el mejorar el
proceso de VELCAFÉ S.A.C. a través del diseño, pedidos, registro y mejora continua,
efectividad y eficiencia del desempeño para satisfacer las necesidades del cliente. Por el
cual se llegó a la conclusión. el verificar acciones a implementar y compararlas con el
problema de la empresa, teniendo un aporte positivo al logro de metas, acciones para
mantener la meta y continuar en el tiempo; y recomendaciones sobre la base del análisis
económico que resultan rentables.
Palabras clave: Procesos, Gestión, Calidad, Eficiencia, Eficacia
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INTRODUCCIÓN
Hoy en día la competencia empresarial y comercial es demasiado fuerte, existen muchas

empresas con políticas de mercado que atraen a sus consumidores con sus novedades,
pero no cabe duda que también por la misma competencia y por disminuir los costos de
producción, se obvian muchos procesos e incluso se ofrecen productos sin la dicha calidad.
Para un mercado tan exigente y con tantas normas que se han adaptado para mantener un
correcto funcionamiento de las organizaciones, con compromiso a cuidar el ambiente al que
estamos expuestos.
A nivel global para un comercio y prestaciones de bienes y servicios con estándares
rigurosos de calidad y protección al medio ambiente se han creado distintas normas para la
certificación, el fin de estas certificaciones es brindar más competitividad para una
organización, en el mercado internacional tenemos la competencia de los demás países que
al igual que en el Perú, también son exportadores de materias primas, frutas y hortalizas,
llevando a un punto comercial se puede identificar que los países grandes optarán por
preferir a aquellos productores que tengan mejores estándares de calidad, es por ello que
mientras más certificaciones se puedan obtener, se podrá conseguir una mayor preferencia y
demanda de nuestros productos a nivel internacional. Llevando esto en el contexto de la
investigación de una empresa dedicada al servicio de alimentos y bebidas, siendo
específicos en el sector de una cafetería, se puede notar la preferencia en cuanto a las
marcas más competentes internacionalmente, tenemos el ejemplo de la compañía
Starbucks, que en todas sus instalaciones se podrán encontrar con productos hechos con la
máxima calidad, certificada por la Scientific Certification System (SCS) que determina la
confianza para la compañía y la hace tan competente en el comercio internacional.
Con respecto al nivel Nacional tenemos que existen cafeterías donde tienen la preferencia
de los viajeros y peruanos, son las más populares debido a la calidad en sus servicios,
desde un ambiente agradable, con buen personal y con los productos hechos con insumos
nacionales de la más alta calidad. Tenemos a empresas en el rating de las mejores
cafeterías a nivel nacional, como “PERÚ CACAO”, “Puku Puku Café”, “San Antonio”, etc.
Estas empresas brindan un servicio de primera, pero no cuentan con una certificación que
les permita incrementar su rango de comercialización, para proyectarse a un comercio
internacional deberían de acreditarse para ser competentes contra el resto de compañías
que si tienen dichas certificaciones de calidad. Esto ocurre con la empresa en la que nos
hemos centrado en este trabajo académico, la empresa Velcafé S.A.C. tampoco cuenta con
una certificación que acredite su calidad ante los extranjeros, aunque presente mucha
aprobación en la ciudad de Chiclayo, las exigencias son más duras para poder posicionar su
marca más fuerte y conseguir un mejor rendimiento y atracción para los clientes.
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I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
I.1. NOMBRE/RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA
“Javier Velasco Café - VELCAFÉ” Una microempresa que reúne todos los requisitos
para poder brindar un buen servicio, promueve la producción responsable del café y
trae satisfacción a los clientes y familias.
Esta empresa supervisa los procedimientos de manejo en el campo de cultivación de
café más estrictos para garantizar granos de la más alta calidad, por ende, se
seleccionan los granos más finos para alcanzar los sabores y aromas que reflejan el
café.
“Javier Velasco Café” es el nombre y marca del producto final que cuenta la empresa
con tres variedades de calidad para el consumidor, los cuales son: “CAFÉ CLASICO”,
“CAFÉ GOURMET” Y “CAFÉ PREMIUN”. Estos productos se expenden en la
cafetería del mismo nombre ubicada en la ciudad de Chiclayo.
 Razón Social: AGROINDUSTRIA PERUANA VELCAFÉ S.A.C.
 Tipo de Empresa: Sociedad Anónima Cerrada.
 Nombre Comercial: Javier Velasco Café.
 Ubicación:
 Dirección Legal: Mza. D1 Lote. 31 Res. Derrama Magisterial
 Distrito/Ciudad: Chiclayo.
 Provincia: Chiclayo.
 Departamento: Lambayeque.
Imagen 1: Javier Velasco Café - Velcafé
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I.2. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
Según nos dice Quiroa (2021) que “Un producto se define como el resultado que se
obtiene del proceso de producción dentro de una Industria o empresa en específico”.
No podemos negar que el producto, es un bien tangible, además que es algo
indispensable para la humanidad, su principal función es satisfacer las necesidades
que uno puede tener, por ejemplo, los alimentos, cosas de aseo personal, bienes
tecnológicos, etc., cumplen un rol muy importante para todos y por ello no puede
faltar en nuestra vida cotidiana.
Raffino (2020) explica que “El servicio al cliente son los métodos que emplea una
empresa para ponerse a disposición de sus clientes, para garantizar el ofrecimiento
de un bien o servicio y de esta manera llegue a sus consumidores de manera
correcta”. El nivel de servicio, más que todo es un tema de competitividad entre
empresas, lo que buscan es brindarlo al nivel de que los consumidores o clientes se
sientan satisfechos. Esto es con el fin de poder atraer más, y también no poner en
riesgo a las personas que ya adquieren con mayor continuidad.
Velcafé produce café a partir del mismo grano que es comprado, tratado y
posteriormente convertido en un bien que es ofertado al consumidor a un precio
establecido. Sus tres productos que oferta al público son los siguientes:
 Café Clásico:
Para este tipo de café, de contenido neto de 250 gramos, posee un perfil más
achocolatado, cuerpo medio, mínima acidez, y en su proceso de tostado
alcanza un nivel espresso (tueste medio oscuro), dándole ese sabor al típico
café tradicional.
Imagen 2: Café Clásico.
 Café Gourmet:
El contenido neto es el mismo que el anterior, pero, el café difiere en que, éste
tiene aromas más finos, a frutas maduras, cuerpo cremoso, acidez a frutos
tropicales; el tueste se lleva a un blend (mezcla de cafés de diferentes
procedencias), donde el 50% tiene un tueste claro y el otro 50% un tueste
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medio. De esta manera, se logra mantener esa acidez media y aromas finos
que lo caracterizan y diferencian con los otros dos tipos de café.
Imagen 3: Café Gourmet.
 Café Premium:
En este café, sus granos han sido más cuidadosamente seleccionados. Es un
café que fue cultivado a una altura de 1600 a 1800 msnm. Se pronuncia una
acidez a naranja, aromas y fragancias a frutas maduras, además de tener un
tueste claro.
Imagen 4: Café Premium.
Velcafé realiza sus ventas a nivel local. Es decir que, posee su propia cafetería
donde el consumidor puede acudir y disfrutar del café elaborado por ellos
mismo.
I.3. EVOLUCIÓN COMERCIAL
En primer lugar, antes de emprender con un negocio, se necesita una idea, y esta
idea la tuvo JAVIER VELASCO MARTINEZ el hoy dueño de su propia empresa
“VELCAFÉ”.
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Dicha Cafetería fue inaugurada por primera vez en el año 2017, exactamente en la
Res. Derrama Magisterial, teniendo una demanda constante día a día por su exquisito
café fino traída desde SAN IGNACIO – JAÉN, lugar dónde se cultiva dichos granos
que se brinda al cliente; y un dato no menor, es que se dice que el café de San
Ignacio es uno de los mejores del Perú.
Imagen 5: Dueño Javier Velasco Martínez.
Al haber tenido éxito en su Cafetería, JAVIER tuvo la idea de seguir creciendo

comercialmente, y decidió implementar un nuevo proyecto de poner su segunda
cafetería en el año 2018, pero esta vez en el Centro de Chiclayo, en la Av. Elías
Aguirre para ser más exactos. Su Inauguración nuevamente fue un éxito, debido a la
presencia de familiares y amistades, pero pasado ese día, no hubo mucha demanda,
por lo que dicha cafetería no estaba bien ubicada, debido a que estaba metido en una
Galería, no pudiendo exponer o dar a la vista sus productos de la mejor manera; y a
consecuencia de ello, lamentablemente decidió cerrar, o en pocas palabras dejar de
brindar sus servicios en dicho lugar.
Pero no todo resulto malas noticias, debido al fracaso de su segunda cafetería,
después de un tiempo de haber analizado otras ideas, decidió abrir nuevamente otra
cafetería en año 2019, pero esta vez en la calle Bolognesi, frente a la empresa de
transporte “LINEA”, para todos es un excelente lugar, debido al gran movimiento que
existe en salida de sus productos, y a comparación de su segundo intento de abrir
una cafetería, esta vez resulto siendo más favorable ya que logro obtener mayores
demandas; y todo iba en viento en popa hasta que se originó la Pandemia, debido a
ello, tuvo que cerrar sus negocios por varios meses, y lamentablemente tuvo que
dejar este local por falta de ventas.
Y finalmente, tiene una cafetería que la inauguró el mismo 2019 pero en la Av. Balta,
y a consecuencia de la pandemia, solo pudo quedarse con este local, por falta de
recursos económicos, donde se mantiene hasta el día de hoy, mejorando de a pocos
su negocio, y con la ilusión de volver a seguir emprendiendo.
Imagen 6: Inauguración de una de sus Cafeterías Velcafé.
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I.4. POLÍTICA DE LA CALIDAD
En la actualidad, toda empresa debe tener una competitividad eficaz para poder
enfrentarse a la competencia del mercado, una de las formas más factibles de
lograrlo y poder sobresalir, es maximizar la satisfacción de sus clientes. Para ello,
durante todo el proceso de producción y de servicio, en este caso de la cafetería,
deben de tener operaciones reguladas y controladas, que al final del camino ofrezcan
un producto y servicio de calidad que satisfagan al cliente cumpliendo con sus
expectativas.
De acuerdo con Vázquez (2018) Esta satisfacción depende en gran medida de la
calidad del producto o servicio que produce la empresa. Para lograr esta calidad, la
empresa adopta una política de calidad. Podemos estar de acuerdo en que una
política de calidad se define de la siguiente manera: es una declaración formal por
escrito que representa los objetivos, las directrices y el compromiso con la calidad
de una empresa.
En cuanto a la Cafetería Velcafé, su Política de Calidad, está muy enfocada a sus
clientes, puesto que ellos, deben de brindar productos de calidad que en este caso es
el café, pero de la misma manera deben brindar un servicio eficaz y eficiente, en
donde el cliente se sienta bien atendido y tratado dentro del establecimiento, por lo
tanto, la Política de Calidad de Velcafé es la siguiente:
I.4.1. La Política de Calidad de “Javier Velasco Café - VELCAFÉ”
El cliente es nuestra prioridad, es la razón fundamental de la existencia de

nuestra empresa, y todo lo brindado en la Cafetería Javier Velasco Café debe
estar enfocado a ellos, orientado en ofrecerles productos y servicio de Calidad,
agradecidos con ellos debemos brindarles productos de acuerdo a sus gustos y
preferencias.
Brindar Calidad es una prioridad para nuestra empresa, en ella tiene un factor
muy importante en nuestros colaboradores que se encargan de cada proceso,
cada uno de nosotros juega un papel fundamental en contribuir con la
satisfacción de nuestros clientes, dándoles un producto y servicio adecuado para
darle una estancia agradable en nuestra cafetería.
Para cumplir con ello, Javier Velasco Café, ha implantado un Sistema de Gestión
de la Calidad, basado en una Política de Calidad, cuya función y finalidad es la
de mejorar continuamente nuestros procesos, siempre enfocados en conseguir la
satisfacción de nuestros clientes.
El compromiso de nuestra empresa, se fundamenta en los siguientes pilares de
calidad:
 La Satisfacción de nuestros clientes: tenemos siempre como prioridad
a nuestros clientes brindándoles productos de acuerdo a sus gustos y
sabores, para ello escuchamos sugerencias de ellos mismos, los cuales
nos brindan para cada día ofrecer un mejor servicio y de calidad, siempre
siguiendo ciertos objetivos:
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 Ofrecer una atención y servicio amigable, amable y carismático a
nuestros clientes.
 Cumplir con cada uno de los pedidos de nuestros clientes.
 Escuchar y resolver las sugerencias de nuestro cliente.
 Brindar información transparente y clara a nuestros clientes.
 Hacernos responsables de nuestros actos frente al cliente.
 La Apropiada Selección de nuestros proveedores y materias primas:

establecemos seguridad de las materias primas ofrecidas para nuestro
proceso de preparación del café.
 Asegurar el Profesionalismo de nuestros colaboradores: nuestro

personal es fundamental para poder así brindar servicios de calidad, para
ello, cada uno se encuentra capacitado y formado para cumplir de manera
adecuada cada una de sus funciones.
 Compañerismo: en Javier Velasco Café, todos somos una familia. El

buen ambiente para nosotros es fundamental para lograr nuestros
objetivos. El respeto, la comunicación y el buen trato son pilares
importantes de nuestra empresa.
 Mantenimiento Adecuado de nuestra cafetería: poseer unas

instalaciones en condiciones adecuadas, es factor clave para que el
cliente se sienta satisfecho en nuestra cafetería.
 Cumplir con requisitos legales: debemos estar dentro de los estándares

legales de calidad para poder brindar nuestro servicio.
 Nuestro compromiso: Javier Velasco Café, está siempre comprometido

a cumplir con cada uno de los estándares fundamentales de calidad, para
que de esta forma brindar productos y servicios de calidad a nuestros
clientes, a través, de un control riguroso de nuestros procesos.
Esta Política de Calidad es base para poder elaborar en un futuro un modelo de

Gestión de Calidad con la finalidad de mejorar continuamente nuestros procesos
de elaboración de Café.
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Imagen 7: Política de Calidad Javier Velasco Café - Velcafé.
I.5. OBJETIVOS Y METAS DE LA CALIDAD
Tenemos en este apartado la misión, visión, valores, objetivos y metas que Javier
Velasco Café – Velcafé S.A.C., tiene para brindar a sus clientes productos y servicios
de Calidad.
I.5.1. Misión:
JAVIER VELASCO CAFÉ - VELCAFÉ. Es una empresa de alta competitividad en

el mercado de cafés de calidad y de especialidad. Genera en el mercado
nacional una mejora cultura del consumo de café tostado y es reconocida por
presentar un producto con valor agregado, que genera industria para el desarrollo
del país.
El compromiso con el bienestar de nuestros productores y caficultores, que
generan actividad social y ambiental, desarrollando calidad en nuestros
productos y servicios, para satisfacer a nuestros consumidores.
I.5.2. Visión:
Ser al 2025 una empresa de producción y distribución de café de alta

competitividad en el país, llegando a un nivel de producción y calidad para su
exportación a diferentes mercados del mundo. Al 2023 consolidarnos como
empresa exportadora y posicionamiento de nuestra marca a nivel nacional.
I.5.3. Valores:
 Espíritu de Servicio.
 Profesionalismo.
 Calidad.
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 Honestidad.
 Respeto.
 Responsabilidad.
 Trabajo de Equipo.
 Ética Ambiental.
 Compromiso.
 Sostenibilidad.
I.5.4. Objetivos:
 Objetivos a Corto Plazo:

 Conocer a nuestros clientes habituales, llamarlos por sus respectivos
nombres, conocer sus preferencias y darles un servicio eficiente y
rápido.
 Brindar productos adecuados para nuestros consumidores, cuidando su
calidad (sabor, apariencia, presentación y olor).
 Darles valor agregado a nuestros productos, de esta manera tener
clientes fieles a nuestros servicios, teniendo la posibilidad de que
regresen a nuestras instalaciones.
 Estudiar el mercado para conocer preferencias y gustos de los clientes
de la zona.
 Atender las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo
posible, obteniendo así la satisfacción de los mismos.
 Capacitar a nuestro personal.
 Hacer de nuestra cafetería un lugar adecuado para el recibimiento y
permanencia de nuestros clientes, para que así disfruten de nuestros
productos y servicios.
 Objetivos a Mediano Plazo:

 Crear descuentos y ofertas con el objetivo de atraer más clientes a
nuestra cafetería, de esta manera nos damos a conocer en el mercado
generando interés en el público.
 Impulsar nuestra imagen a través de servicios de calidad.
 Proponer la creación de nuestros productos, innovando y creando
interés en el mercado.
 Estudiar y analizar mejoras de calidad en el proceso de la Elaboración
del Café.
 Ofrecer un servicio extra de degustación de los productos con el objetivo
de llamar la atención de nuestro público.
 Crear un sistema de despacho a domicilio.
 Objetivos a Largo Plazo:

 Ampliar nuestra sucursal principal para ofrecer mejor comodidad a
nuestros clientes.
 Ser exportadores de nuestros productos a otras regiones del país.
 Incrementar ingresos con la finalidad de expandir el negocio a nivel
nacional.
 Crear nuevas sucursales.
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 Generar puestos de trabajo estables con todas las condiciones de ley.
 Mantener siempre nuestro objetivo de generar productos y servicios de
calidad.
I.5.5. Metas:
 Contar con proveedores confiables que entreguen materias primas con
estándares de calidad.
 Establecer una relación óptima entre calidad y precio.
 Tener un proceso de elaboración adecuado para alcanzar productos de
calidad.
 Ofrecer Promociones.
 Identificar los productos adecuados en la temporada con base en la
demanda de los clientes.
 Generar profesionalismo en lo colaboradores y en la empresa en general.
 Lograr satisfacción en nuestros clientes a través de productos de calidad.
 Cuidar a nuestros clientes.
 Brindar productos variados de acuerdo a los gustos y preferencias del
cliente.
 Ser reconocida como una empresa que ofrece calidad.
II. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
II.1. CONTROL DE CALIDAD
Toda empresa deber tener la seguridad que los productos que está entregando y
brindando sean de Calidad, para ellos existe el Control de Calidad, que según
Orellana (2020), consiste en un método para asegurar que las características del
producto sean las adecuadas tomando como base cierto estándares (normas), esto
con el objetivo de disminuir las posibilidades de que algunos productos con fallas
sean ubicados en el mercado. En términos generales, como su propio nombre lo dice,
consiste en controlar que los productos elaborados tengan cierto grado de calidad,
con la finalidad de eliminar lo que están mal producidos y vender los que tengas los
requerimientos necesarios.
Javier Velasco Café – Velcafé S.A.C., en el control de calidad se basaba con total
prioridad en el tema de la elaboración del café y de cómo resultaba ser su producto
final, es decir, se enfocaba en las características que un buen café debe tener, entre
ellas, el aroma, la acidez, el cuerpo que obtenía, su sabor y las cualidades de este.
En un inicio la forma de catacion era su principal herramienta para evaluar el control
de calidad del producto, puesto que a través de ella se puede dar cuenta que su
producto es adecuado para poder brindar a sus clientes, pues si resulta siendo lo
contrario se desecharía. Entrando a más detalle, tenemos las características que se
evalúan para saber si es apto para el consumidor:
 Aroma:
El aroma de un café es muy importante para saber si el café está en su punto,
así mismo el olor puede determinarnos las cualidades que posee, ese aroma a
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café recién preparado, rico, agradable y dulce nos confirma si puede ser
vendido y consumido por el cliente.
 Acidez:
Este tipo de característica es fundamental para determinar si el café es de
calidad, pues el café tiene una acidez característica que no debe ser
comparada con un agrio. Se llega a experimentar en la sequedad que el café
llega a producir en los bordes de la lengua. Esta acidez si se logra de manera
correcta marca en su sabor cualidades bien definidas de un café de calidad.
 Cuerpo:
Esta característica consiste en la estabilidad y duración que el café tiene en la
boca, al grosor, peso y viscosidad que este es recibido en la lengua. Puede
estar entre un ligero cuerpo y un cuerpo intenso.
 Sabor:
El sabor es el aspecto que reúne los tres componentes anteriormente
mencionados, el aroma, acidez y el cuerpo. Si la relación de estos tres está
elaborada de manera correcta, el café tendrá un sabor agradable y rico, pero si
uno de ellos falla, el café perderá su calidad, es decir, un café delicioso para un
cliente, debe ser agradable para su olfato (aroma), rico para su paladar y
sabroso para su sentido del gusto (acidez y cuerpo).
 Cualidades del Café:

Un café de calidad, con sabores y aromas agradables para el consumo, debe
tener ciertas cualidades, entre ellos tenemos:
 Acaramelado.
 Dulce.
 Con Brillo.
 Delicado.
 Fragante.
 Agudo.
 Frutal y Floral.
 Maduro.
Imagen 8: Control de Calidad del Café.
II.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Javier Velasco Café, con el tiempo ha ido aumentando su nivel de Calidad, por lo que
paso de hacer control de calidad solo en el producto terminado, a hacer control a
cada uno de sus procesos de elaboración, entre ellos tenemos, hervir el agua,
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filtración del café y la preparación del mismo café con el fin de brindar productos de
calidad.
Esto ya viene a ser enfocado como el Aseguramiento de la Calidad, que según
Quiroa (2020), se trata de una forma más amplificada de concretizar que acciones
tomar o cumplir en cada uno de los procesos de elaboración del producto, con la
finalidad de ofrecer a los clientes productos y servicios de calidad. Por otra parte,
Benzaquen (2018) no menciona que las empresas deben de contar con factores de
gestión de calidad, ya que el valor promedio de calidad, varía dependiendo si existe
un sistema de gestión de la calidad, porque si no lo hubiera, ocurriría bajos niveles de
planificación de la calidad, baja satisfacción del cliente, poca gestión de la calidad de
los proveedores y escasa mejora en los procesos internos y externo.
Para ello, Javier Velasco Café tiene establecido cada paso y cada requerimiento que
se debe cumplir en su proceso con el objetivo de producir café de calidad que se
encuentre agradable para el gusto del cliente, entre ello tenemos lo siguiente:
 Hervir el Agua:
Con la materia prima en la cafetería, es decir, con el producto terminado

después de los procesos en mano, se procede con su preparación, por lo cual
es necesario para ello, hervir cierta cantidad de agua que será utilizada para la
disolución del polvo de café.
En cuanto a este proceso, VELCAFÉ, tiene una condición importante en cuanto
a hervir el agua, este punto fundamental es que no se debe alcanzar el punto
de ebullición, es decir, no debe llegar a los 100° grados, puesto que, al estar
muy caliente el agua, el café puede tener ciertos inconvenientes que pueden
dañar su sabor y aroma, por ello se recomienda que el agua alcance los 90° y
96°C, esto se reconoce cuanto el agua está a punto de presentar ciertas
burbujas explotando en su superficie.
 Filtración del Café:
Después de tener el agua hervida, se debe reposar por lo menos 1 minuto para
luego empezar con la filtración del café. Para realizar la preparación de la
infusión del café, se debe tener a la mano el agua hervida, el tipo de café a
preparar. que este colocado en una especie de cafetera que tenga un filtro, por
supuesto que este debe estar en polvo para poder hacer la infusión, asimismo,
se debe tener una tasa que tenga la capacidad de 150 ml.
Después de tener todo a la mano, se procede a la filtración, para ello se debe
de echar a la cafetera que tiene el café, un aproximado de 20 gramos, dos
tasitas de 150 ml de agua hervida, lo que sucederá que, al echar el agua
caliente en la cafetera; el café que está en polvo al entrar en contacto con el
agua y por fuerza de la gravedad, soltará una mezcla que es la infusión de café
la cual servirá para su posterior preparación. Este proceso pude durar entre 4 a
5 minutos.
 Preparación del Pedido:
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Después de realizar el proceso de filtrado y obtener la infusión, lo que procede
es la preparación del café, según lo que pidió el comensal, se comienza a
preparar el pedido con la infusión anteriormente elaborada, pero como podemos
ver existen variedades de productos que giran alrededor el café, como lo son
los cafés tipo Francesa, Cappuccino, Expresso, etc. pero cada uno de ellos van
elaborado con los tres tipos de café principales de la cafetería, además existen
productos lácteos, hasta hielos que se pueden vender con ellos, asimismo
cuenta con azúcar, cantidad de café, etc.
Esta variación de pedidos se debe a la diferencia de gustos del cliente, además
de la competencia del mercado que hace que se innoven cosas nuevas. Por lo
cual tenemos, que la leche es un producto acompañante del café, pero también
es un producto que se puede vender solo, eso sí con el sello de la compañía.
Además, debido a la gran variedad de pedidos que desean los clientes, algunos
piden café con leche, o solo leche, piden frutas, sándwich, chocolates, bebidas
frías, etc. es por lo cual VELCAFÉ debe de aprovisionarse de productos para
toda la ocasión. A veces se piden bebidas heladas, por lo cual aparte de una
congeladora se necesita hielo.
Toda esta preparación se debe realizar al momento que se obtuvo la infusión,
ya que, de esta forma se podrá apreciar al máximo cada sabor que transmite,
pero si el pedido aún necesita que tenga un tiempo de espera al ser servido,
entonces se debe almacenar en un recipiente adecuado para que no pierda
ninguna característica.
Imagen 9: Aseguramiento de la Calidad: Hervido del Agua, Filtración y

Preparación del Café.
II.3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Toda empresa después de concretizar sus procesos con control y aseguramiento de

la calidad, pasa a implementar un Sistema de Gestión de Calidad, que es un factor
muy importante para poder brindar Calidad en productos y servicios, es decir,
establecer estándares requeridos en cada una de las áreas de la organización, esto
con el fin de conseguir mejoras continuas y lograr cumplir las metas y objetivos, a
través de un trabajo en conjunto.
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Un Sistema de Gestión de Calidad, según Sánchez (2017) se trata de un plan de
gestión que se encarga del análisis y control de calidad en cada una de las fases o
áreas del proceso de producción, asimismo, se involucra a cada área administrativa,
como lo es, compras, ventas, marketing, dirección administrativa, gerencia, con la
finalidad de lograr en conjunto como empresa la mejora constante de productos y
servicios, de tal manera que se genere una mayor satisfacción en el cliente.
Una organización si desea lograr cada una de sus metas y objetivos, debe de trabajar
en conjunto, y a través de un Sistema de Gestión de Calidad lo puede lograr obtener;
ya que se basan en ciertas normas para que pueda conseguir sus cometidos, y estas
normas en el ámbito de empresas productoras y alimentarias son las ISOS.
Las ISO, en sus siglas en ingles “International Organization for Standardization”, son
las organizaciones encargadas de analizar y estudiar cada una de las situaciones o
problemáticas que pueda pasar en el rubro empresarial; a partir de ello, se pueden
dictar normas las cuales permiten mejorar esas situaciones y solucionar los
problemas existentes, además que les permite mejorar sus procesos y mejoras tanto
en su producción, como en sus servicios en cuanto a la calidad y objetivos, estas
normas son llamadas Normas ISOS. Para Bolaños (2020), nos dice que es
recomendable capacitar a los gerentes organizacionales en las normas ISO 9001
como un proxy para promover la efectividad de estas normas, que a su vez son una
parte importante de un sistema de gestión de calidad.
En cuanto a la empresa Velcafé, por ser una microempresa no tiene muy regido o
sintetizado estas normas, por lo cual podemos deducir que no tiene muy claro el
factor de gestión de calidad, por no ser un factor muy relevante para su servicio, pero
como podemos observar, por concepto base se debe de poner en práctica, por lo cual
mencionamos dos normas esenciales que se pueden considerar en Velcafé.
La Norma ISO 9001, la cual está enfocada a buenas prácticas y procesos para lograr
la calidad en una organización a través de la Implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, lo cual le permitirá demostrar su capacidad y eficiencia para
satisfacer las necesidades y requisitos del cliente. (Gutierrez, 2021)
No cabe duda que la implementación de la ISO 9001 es una estrategia para
diferenciar a la empresa de otras empresas y superar a sus competidores en un
mercado competitivo, demostrando que la gestión de la empresa se rige por los
estándares de calidad contenidos en la norma ISO 9001 (Normas ISO, 2022). Sus
beneficios son:
 La eficiencia de un proceso o actividad de la empresa.
 La satisfacción del cliente ha mejorado mucho.
 Una herramienta de comunicación que potencia la imagen de la empresa.
 Aumentar el acceso al mercado sin fronteras.
 Mejorar la comunicación interna y aumentar la satisfacción de los empleados
La microempresa VELCAFE, si considerara implementar esta norma ISO, se

convertiría en una de las mejores cafeterías de la región Lambayeque, incluso a nivel
nacional, esto se debe a que pondría en práctica mejores procesos en su servicio en
su manera de atención, además, la preparación del café sería mucho más eficiente y
productiva, en pocas palabras, sería la mejor en su rubro. Pero, además de la
16
amabilidad y buen servicio al cliente, entra a tallar una norma con respecto a los
residuos y admiración al medio ambiente, estamos hablando de la Norma ISO 14001.
La Norma ISO 14001, es la que brinda a las organizaciones pautas con las que
puede proteger al medio ambiente y dar respuesta a las condiciones ambientales
cambiantes. Asimismo, da requisitos para poder establecer y llevar a cabo un
Sistema de Gestión Ambiental eficiente (Melendez, 2018). Esta Norma es
fundamental para toda empresa, ya que en la actualidad no solo se trabaja para
bienestar propio, sino también para el bienestar de la comunidad en general, es decir,
se tiene como objetivo brindar protección y seguridad el medio donde realizas tu
actividad laboral, entre ellos entran las personas, animales, vegetación, etc.; por lo
cual el principal punto a tratar, es el medio ambiente en concreto, y esta norma te
ayuda a eso, pues te da las pautas para elaborar un Sistema que te permita reducir el
impacto ambiental, como por ejemplo, poder reducir los residuos sólidos, que muchas
veces son quemados o desechados en el mismo suelo.
La ISO 14001 contribuye demasiado a una empresa en cuanto a su calidad y nivel de
servicio, puesto que su imagen será bien tomada por sus buenas prácticas
ambientales, según Melendez (2018) los beneficios de aplicar esta norma ISO son los
siguientes:
 Protección del Medio Ambiente a través de la prevención.
 Mitigación de los impactos ambientales.
 Controla la forma en la que se diseñan los productos y servicios que ofrece la
organización.
 Consigue beneficios financieros y operaciones que pueden surgir de aplicar
alternativas ambientales.
 Establece el intercambio de información ambiental a las partes interesadas.
 Propone pautas para elaborar un Sistema de Gestión Ambiental.
Como podemos ver la ISO 9001 y la ISO 14001, favorecen en un nivel muy alta a que
VELCAFÉ pueda conseguir ser una de las mejores cafeterías de la zona, y en un
futuro a través de esto, a nivel nacional. La Norma ISO 9001, le permitirá gestionar
procesos y servicios que ofrece, de esta manera conseguirá un mayor control de
ellos, además, que le permite generar mejoras continuas en cada una de las áreas de
la empresa, con esto logrará competitividad, ser reconocida, y ganar una imagen a
niveles muy altos.
En cuanto a la Norma ISO 14001, le dará a VELCAFÉ generar un equilibrio en cuanto
a tener rentabilidad y proteger el medio ambiente, y esto se debe a que esta empresa
trabaja con productos que tienen impacto contra el medio ambiente (café, envases,
residuos, etc.), con esta norma “Javier Velasco Café” podrá ganarse un nombre y
reconocimiento como empresa amigable con el Medio Ambiente, ya que protege y
cuida todo a su alrededor, además esta norma proporciona ahorros de costos, pues
dará uso eficiente de los recursos naturales tales como la energía eléctrica, agua,
gas, etc.
Javier Velasco Café, debe implementar un Sistema de Gestión de Calidad, para que
de esta forma puede mejorar procesos y servicios, ofrecer mejores productos, ganar
competitividad, fortalecer productividad, brindar servicios de calidad, y ganar una
imagen reconocida a nivel regional y más adelante a nivel nacional. Pero a pesar de
que no cuente con un Sistema de Gestión de Calidad, VELCAFÉ cuenta con ciertos
17
controles en sus distintas áreas, los cuales tenemos: la Compra y Recepción de
Materia prima, Molienda de su Materia Prima y el Servicio que se le debe dar a su
comensal; a continuación, se explicara estas tres áreas:
 Compra y Recepción de Materia Prima:
En este punto podemos mencionar que VELCAFÉ produce café a partir del
mismo grano comprado, tratado y posteriormente convertido en un bien que es
ofertado al consumidor a un precio establecido. Los tres productos brindados al
público son los siguientes mencionados:
 Café Clásico:
Para este tipo de café, de contenido neto de 250 gramos, posee un perfil
más achocolatado, cuerpo medio, mínima acidez, y en su proceso de
tostado alcanza un nivel espresso (tueste medio oscuro), dándole ese
sabor al típico café tradicional.
 Café Gourmet:
El contenido neto es el mismo que el anterior, pero a diferencia de la otra,

este se distingue por poseer aromas más finos, a frutas maduras, cuerpo
cremoso, acidez a frutos tropicales; el tueste se lleva a un blend (mezcla de
cafés de diferentes procedencias), donde el 50% tiene un tueste claro y el
otro 50% un tueste medio. De esta manera, se logra mantener esa acidez
media y aromas finos que lo caracterizan y diferencian con los otros dos
tipos de café.
 Café Premium:
En este café, sus granos han sido más cuidadosamente seleccionados.

Es un café que fue cultivado a una altura de 1600 a 1800 msnm. Se
pronuncia una acidez a naranja, aromas y fragancias a frutas maduras,
además de tener un tueste claro.
En cuanto a la materia prima, cada café mencionado tiene características
fundamentales que los diferencian, y uno de ella es la calidad de los
granos con los que se producen, por lo cual, entra el área de calidad a
examinar cada bolsa o saco de granos de café para certificar que se estén
entregando de manera adecuada con cada una de las características
18
Imagen 10: Materia Prima de cada tipo de Café.
 Molienda de la Materia Prima:
Este proceso se realiza en Chiclayo, después de llegar el grano de café que

proviene de Jaén en donde se cultivan; pasa a ser tostado, molido y tamizado,
con el objetivo de que el grano se convierta en polvo para facilitar su
preparación a base de infusiones, este se realiza en un molino. En este paso
existen ciertas variaciones, puesto que según la base de datos nos dice que al
realizar este proceso va a producir un 5% de mermas.
Imagen 11: Porcentaje de Merma producida en la Molienda de Materia

Prima.
Entonces, tenemos los siguientes datos para cada tipo de café:

 Café Clásico:
En este café, antes de entrar al molino, la cantidad es de 248.4 kg. pero

como se nos dice que se produce 5% de merma, entonces, después de ser
molido se obtiene como producto final la cantidad de 235.98 kg.
19
Imagen 12: Cantidad en Kg. de Café Clásico obtenido después de la
Molienda.
 Café Gourmet:
En lo que concierne al Gourmet, antes de pasar por el proceso se tiene
248.4 kg. de café, pero después de ser molido y sacar el 5% de merma, se
obtiene como café terminado la cantidad de 235.98 kg., la misma cantidad
que el Clásico.
Imagen 13: Cantidad en Kg. de Café Gourmet obtenido después de la

Molienda.
 Café Premium:
En cuanto al tipo de café más solicitado por los clientes que es el Premium,
llega a la molienda la cantidad de 331.2 kg., pero después de ser pasado
por el molido respectivo, se retira la merma, quedando como cantidad final
314.64 kg. de este tipo de café.
Imagen 14: Cantidad en Kg. de Café Premium obtenido después de la

Molienda.
Como se puede observar, toda la materia prima adquirida no llega a cafetería

pues en el proceso, se produce una acción de reducción de materia prima, ya
que aplica la cantidad por favores de merma (cascaras, residuos, etc).
20
Imagen 15: Javier Velasco gestionando la calidad de su Materia Prima.
 Servicio al Cliente:
Todo comienza desde que el cliente decide realizar un pedido en la cafetería, la

calidad se evalúa desde ese momento, aquí el factor más importante es el trato
que se le brindara la cliente, en donde, si lo reciben de una forma no muy
amable; el cliente no querrá permanecer ahí, pero si lo reciben de una forma
muy sofisticada y lo invitan a tomar una mesa para pedir su orden, el cliente se
sentirá satisfecho por la forma de trato que recibió de la empresa; desde ahí
tenemos un punto clave en cuanto a un servicio de calidad. Comenzando con el
servicio que se le brindara hacia el cliente tenemos:
 Tomar el pedido del Cliente:
Aquí entra a tallar la atención del mesero o mozo que atenderá al

comensal, este principalmente debe de tener una actitud de forma amable,
positiva, con una sonrisa resplandeciente; en donde le dará la bienvenida,
le dará la carta para que pueda revisar los productos de la cafetería y hasta
puede darle recomendaciones al cliente, para que este se sienta como que
el mozo le está ofreciendo lo mejor que le ofrece la empresa, y de esta
manera se encuentren satisfechos por el excelente servicio de atención al
cliente.
21
Imagen 16: Carta de Productos Javier Velasco Café.
 Registro del pedido del cliente:
Luego que el cliente decidió, el mozo sacará sus apuntes o registro de

pedidos, en donde redactará todo lo que el cliente desea disfrutar en ese
momento, pero además de apuntar lo que le pide, puede lanzarle algunos
aperitivos que acompañen o mejoren la decisión del comensal.
Por ejemplo, el cliente solo pide un Café, el mozo le puede decir tenemos
frutas con las que puede acompañar su bebida, fresa, durazno, mango;
además, le puede recomendar un postre o un sándwich. Pero si el cliente
no desea, solo le mozo da las gracias amablemente, le dice que regresará
con su pedido y pasa a retirarse, y lo que registro debe dárselo al
encargado de preparar los pedidos y proceder con la preparación del
pedido.
22
 Espera del pedido:
Mientras el pedido está siendo elaborado, cabe recalcar que no debe

demorar más de 5 minutos en llegar a la mesa, por lo que al cliente se le
ofrece tanto ver la televisión, música a su gusto, alguna revista, o algún
medio de entretenimiento para que pueda esperar a gusto y de esta
manera disfrute su pedido.
 El mozo lleva la orden:
Cuando el producto está elaborado, el que lo ha hecho puede llamar al

mozo para darle la orden y llevarlo a la mesa del comensal, para esto el
mozo de la misma manera que lo atendió, debe ir con la actitud amable y
tan amigable, toma el producto y se dirige a la mesa del cliente.
 Entrega de la orden:
Cuando llega a la mesa, se debe realizar nuevamente un saludo, como

muestra de respeto, le pide permiso para dejar la orden en la mesa, el
cliente se lo da, y el mozo lo que debe hacer es dejar el pedido y
preguntarle si desea alguna otra cosa o en que podría ayudar; si el cliente
necesita algo como servilletas, cubiertos u otra cosa; el mozo debe estar
dispuesto a hacerlo, debe estar siempre con una actitud positiva y
amigable, pero si el cliente no necesita nada más, el mesero se retira
dándole las gracias y deseándole un disfrute de su pedido.
Imagen 17: Cliente con su Pedido.
 Tiempo de consumo:
En esta parte del proceso, solo el colaborador debe estar atento a los
requerimientos del cliente mientras disfruta de su comida, en donde, si el
comensal desea algún servicio, más el mozo debe estar atento, acercarse y
preguntarle que necesita, el cliente le explica y el mozo debe atenderlo
amablemente y cumplir con su pedido. Es por ello, que siempre el personal
23
de servicio debe de mantenerse alerta ante cualquier situación que
necesite el consumidor.
Imagen 18: Cliente disfrutando de su Pedido.
 El cliente cancela:
Después que el cliente termina con su pedido, el personal de servicio debe

acercarse a retirarle los utensilios de la mesa, para llevarlos al área de
lavado, para ello debe acercarse de manera amigable a pedirle permiso al
cliente para retirarle las cosas, si el cliente acepta pues los retira, pero si
aún el comensal le dice que no, entonces le agradece y se retira hasta que
el cliente le permita recoger las cosas.
Además de esto, es momento de hacerle su recibo o boleta del pedido, por
lo tanto, se debe tener en cuenta todo lo que ha consumido, sacarle el
monto total y tenerlo ahí hasta que el cliente lo solicite, una vez que esto
sucede el mozo le lleva amablemente la cuenta al cliente, por lo cual debe
ser llevado en una especie de cuadernito y adentro la boleta de manera
adecuada para que el comensal pueda entenderlo, entonces el cliente ve el
monto y le dice al mesero con qué medio de pago lo hará, por este motivo
el personal de servicio debe estar preparado tanto con el efectivo o con el
Pos caso que sea con tarjeta. Si se diera el caso que el cliente decide
pagar con efectivo, entonces se recibe el dinero, se le dice al cliente que lo
espere por su cambio si fuera el caso; se dirige a la caja hace el pago total
del pedido y le lleva el dinero correspondiente; pero si es por medio de una
tarjeta, entonces de debe tener a la mano un Pos para que el cliente realice
dicho pago, luego de realizar el pago, el personal de servicio debe darle el
recibo o boleta correspondiente al cliente, agradeciéndole por su compra y
por haber elegido dicha localidad.
 El cliente se retira de tienda:
Para finalizar con el proceso de Servicio en VELCAFÉ, llega el momento en

el que el cliente se retira, al suceder eso, tanto el personal de servicio y la
persona que se encuentra en ese momento en la cafetería (cajero,
preparador de los pedidos y mozo), deben agradecerle amablemente su
24
visita y lo deben invitar a volver a visitarlos nuevamente. Siempre con la
actitud positiva y amable.
Al terminar con cada uno de los procesos de producción y de servicio, el
cliente debe retirarse con una sonrisa y con una actitud que represente el
buen servicio recibido y del producto otorgado.
Imagen 19: Cliente se retira satisfecho de la atención brindada en la

Cafetería.
Por ello, como se mencionó anteriormente, tanto el área de compras, producción,

ventas, marketing, dirección administrativa, gerencia deben seguir y evaluar cada
proceso realizado, en donde examinen a los trabajadores para observar si están
realizando de manera correcta su trabajo, si todo está bajo orden y con cumplimiento
elevado; de esta manera se tendrá como resultado que se logró otorgar un servicio y
producto de calidad a los clientes.
El área de compras, debe analizar la materia prima y productos complementarios que
acompañan al café, y que cumpla con todos los estándares que se requieren.
Además, el área de ventas debe de generar estrategias de cómo vender y
promocionar sus productos, esto lo debe hacer en conjunto con Marketing, en el cual
debe de llamar y captar la atención de todo el público, a través de propagandas,
comerciales, afiches, etc., esa es una labor de calidad.
El área de producción, su función principal es cumplir con cada requerimiento
adecuado para poder elaborar el café de la mejor manera posible; de esta forma el
cliente puede disfrutar de su pedido. Es por ello, que deben cumplir con cada
estándar de calidad en cada proceso, cumplir con medidas establecidas, usar
herramientas o instrumentos adecuados, deben de estar concentrado en la
preparación, capacitados y sobre todo debe realizar la preparación del pedido,
teniendo en cuenta que deben de ofrecer un producto de calidad.
En cuanto al área administrativa y gerencia, su deber es de hacer seguimiento y
análisis del mercado, para poder generar estrategias de mejoras en sus procesos con
el objetivo de generar competitividad en el rubro que se desarrolla. Deben de revisar
documentación, estadísticas, resultados, etc., además deben de hacer seguimiento a
todas las áreas con la finalidad de asegurar que se esté trabajando de manera
eficiente y productiva, de esta manera ofrecer cada día productos y servicios de
calidad a sus clientes. Este seguimiento se debe de realizar cada una a dos semanas
máximo para que de esta forma certifique que todo va de acuerdo a las expectativas,
porque si un cliente recibe un producto o servicio de calidad, tendrá una imagen
25
excelente de la empresa e inmediatamente recomendara a VELCAFÉ con sus
conocidos, y hablara de su excelente capacidad de servicio hacia el cliente, de esta
manera ganara más consumidores, generando mayores ingresos y mejorando la
imagen la empresa. De esta manera serán conocidos por su producto y servicio de
calidad y por competitividad en el mercado.
Por tal motivo, la Gestión de la Calidad es un factor clave para la mejora y superación
de toda empresa que se dedique a cualquier rubro, para ello, VELCAFÉ debe de
implementarlo, para que de esta forma en manera conjunta pueda lograr metas y
objetivos propuestos, ofreciendo productos y servicios de Calidad.
Imagen 20: Javier Velasco y compañía controlando, asegurando y gestionando

la calidad de su producto.
III. AUDITORÍA INTERNA
La empresa para que sea catalogada como una organización de calidad, cada cierto
periodo debe pasar por una auditoría interna, la cual se encarga de evaluar cada
punto de la misma, cada área, cada proceso, cada movimiento, entre otros, para
poder certificar que esta cuenta con estándares de calidad, tanto en su proceso de
producción como de servicio.
De esta manera, Gonzáles (2019), nos menciona que “la auditoría interna es un
medio que se utiliza como instrumento, para que la administración o equipo
encargado de la misma, pase a dar valoración de las diversas actividades que la
organización ejecuta.”
Asimismo, nos menciona que el ejecutar una auditoría, permitirá a la organización
mejorar cada una de sus operaciones y de esta manera su producto o servicio,
logrando obtener un valor agregado, además de cumplir con cada uno de los
objetivos y metas que la empresa a establecido. Por otra parte, la auditoría interna
tiene como finalidad evaluar y mejorar la eficacia y productividad de cada uno de los
procesos ejercidos por todas las áreas pertenecientes a la organización, desde el
área productiva hasta la administrativa.
26
III.1. CRITERIOS ESTABLECIDOS PARA LA DESIGNACIÓN DE AUDITORES
INTERNOS
Después de analizar, el tema de auditorías internas, pasamos a estudiar a los

encargados de esta función y cuáles son los criterios para poder ser asignados.
En primer lugar, uno de los primeros criterios es que el encargado de la auditoría y su
mismo equipo pertenezca a la empresa en donde laboran, en este caso de la misma
cafetería, pero estos deben tener las competencias adecuadas para poder ejecutar
esta función.
Según Sánchez (2018) los auditores deben contar con las siguientes competencias y
características:
 Conocer la organización, cada una de sus actividades y procesos.
 Tener la formación profesional en calidad y técnicas de auditoria.
 Contar con experiencia en tema de auditorías.
 Como punto importante, debe ser totalmente independiente del proceso
auditado.
Asimismo, Gonzáles (2019), nos menciona los atributos y ética que estos auditores
deben tener:
 Independencia y Objetividad: El auditor debe ser independiente de la
actividad a auditar, esto con la finalidad de poder responder, evaluar y cumplir
con las responsabilidades que se le asigna, además, debe ser imparcial para
evitar conflictos de intereses.
 Capacidad Profesional: Tiene que contar con los conocimientos, aptitudes y

competencias necesarias para poder cumplir con cada función encomendada,
por lo tanto, debe de contar con capacitaciones en donde se permita estar en
óptimas condiciones para realizar la evaluación de auditoria en cada una de
las áreas que disponga la empresa.
 Debido Cuidado Profesional: Mantener el cuidado en cada servicio de

auditoría, siempre teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de la
organización, asimismo, deber tener cuidado cuando comunique e informe los
resultados del trabajo realizado, para poder cumplir de esta manera con los
objetivos de la auditoría interna.
 Aseguramiento de la Calidad: Debe tener conocimientos específicos para

poder desarrollar un programa de aseguramiento de calidad y mejora para la
empresa, en donde se debe cubrir los aspectos de la actividad de una
auditoría interna; como cumplir, con las evaluaciones de calidad que se deben
aplicar a cada una de las áreas que disponga la empresa.
 Ética del Auditor: La persona asignada debe contar con ciertas conductas
que reflejen su responsabilidad hacia la función encomendada, hacia las
personas pertenecientes a la organización y hacia la misma empresa, entre
ellas tenemos:
27
 Integridad: mantener su integridad moral, pues se espera de él
honestidad, dignidad y sinceridad.
 Objetividad: representar imparcialidad, debe ser justo y no dejarse llevar
por conflicto de intereses.
 Competencia Profesional: ejercer su labor con sumo cuidado,
competencia, diligencia, además, debe mantener su obligación de
mantener su espíritu profesional, tanto en conocimientos y habilidades.
 Confidencialidad: respetar la confidencialidad de la información que se
obtenga en el transcurso de su investigación.
 Profesionalidad: actuar de manera ética a su profesión, rechazando
cualquier tipo de conducta errónea que pueda afectar su reputación.
 Independencia: ser independiente en cuanto al criterio de evaluación,
mostrando principios de integridad y objetividad.
 Observancia de las Disposiciones Normativas: realizar sus funciones
cumpliendo con la normativa y principios establecidos por los organismos
facultados en este rubro de auditoría de la empresa, tanto internos como
externos (estado).
 Formación Profesional: mantener una actualización constante de sus
conocimientos para poder actuar de manera profesional.
Después de analizar cada uno de los criterios que debe tener un auditor, se considera
que en cuanto a la Cafetería VELCAFÉ, los más capacitados para esto, son los
miembros de jefaturas administrativas, entre ellos, el gerente y jefe de Calidad de la
cafetería que viene a ser el señor Javier Velasco, acompañado por el personal
perteneciente al área de Calidad, puesto que, ellos serán los más rigurosos en
analizar y evaluar cada detalle de las actividades. Por lo tanto, deben de hacerlo
aquellos que tengan la capacidad suficiente para realizar esta auditoría, por lo que
serán aquellos que tengan conocimientos en producción y elaboración del café,
asimismo, de contabilidad, administración, compras y ventas, entre otros. Es decir,
que la empresa debe de contar con personal que posea criterios de conocimientos en
cada una de las áreas que dispone la empresa Javier Velasco Café o Velcafé.
28
Imagen 21: Javier Velasco y su personal de confianza, preparando auditoría.
III.2. PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS
Para poder desarrollar una exitosa auditoria interna, se debe tener establecido un
procedimiento que se debe seguir, con la finalidad de poder lograr los objetivos y
metas establecidas por la empresa y para ello se tiene el procedimiento:
Con respecto al plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, hemos
optado por el siguiente método o plan brindado por Torres (2022) que nos dice:
 Involucrar a la Alta Dirección:
Debemos asegurarnos de contar con el apoyo de la alta dirección, que son el

Gerente y Jefes de la empresa, para poder llevar a cabo la Auditoría Interna, se
debe asegurar su aprobación, pues toda organización que desee alcanzar el éxito
debe tener líderes que promuevan la cultura de calidad y gestión a todos los
niveles dentro de ella.
 Designar un Líder del Equipo de Auditoría:
La Auditoría Interna viene a ser considerado un proyecto, pues tiene un inicio, un

fin y un objetivo claro. Es por tal razón que se debe formar un comité de Auditoría
que tenga al mando un líder, el cual guiará a la empresa durante este proceso,
este debe estar orientado al logro, tener competencias de comunicación y gestión,
así como empatía para lograr promover la cultura de calidad a toda la
organización.
 Identificar Nuestros Clientes, Productos Y Servicios:
Este apartado debemos identificar y tener en claro quiénes son nuestros clientes y
que productos se ofrecerán, además de establecer y tener en claro el valor que
esperan del producto o servicio ofrecido, así como sus características y requisitos
que estos deben cumplir.
 Establecer Los Procesos Para Crear Valor:
29
Definir cuál es la secuencia de actividades que nos permitan crear los productos,
estableciendo sus respectivos responsables, entradas, salidas e interacciones.
Después de definirlo, debemos deliberar que otros procesos apoyan a la cadena
de valor (procesos de apoyo) y cuales son aquellos que establecen las directrices
(procesos estratégicos).
 Ejecutar los Procesos:
Con los procesos bien definidos y estructurados, es el momento de iniciar la

operación de los procesos, para poder producir productos que satisfagan los
requisitos de los clientes, para ello es necesario controlar dichas actividades. Si se
da que los productos no cumplen con los requisitos, se deben tomar las acciones
pertinentes.
ÁREA ADMINISTRATIVA
 El equipo encargado de la auditoría se presenta en la empresa con la intención

de informar la orden de una inspección y auditoría interna de la misma.
 El equipo de auditoría se presenta ante el gerente de la empresa, pero como en

este caso el gerente es parte del equipo, este se presenta al sub gerente que
toma su puesto por ese momento, para poder comunicarle de la orden de la
auditoría, el sub gerente debe estar acompañado de testigos que deben ser los
jefes de cada área, para poder formalizar y dar autorización a las labores de
auditoría.
 Teniendo el permiso, el equipo pasa a solicitar la documentación al sub gerente y

administrador de la cafetería, por el periodo auditado (que normalmente es de
tres meses), pero este período puede variar si se encuentran anomalías de
meses anteriores a los planteados.
ÁREA FINANCIERA Y CONTABLE
 Después el equipo pasa al área financiera y contable, en donde pide la

documentación brindada por la entidad bancaria donde está la cuenta de la
organización, estos documentos son copias de los certificados de los cheques de
las transacciones que no hayan sido expedidos a favor del administrador, pero
que los importes sean relevantes, asimismo, de los proveedores más frecuentes.
 De la misma manera, se solicitan los estados de cuenta bancaria del periodo

revisado, además, de documentos de pagos o compras a proveedores
seleccionados por su gran relevancia de adquisidores.
ÁREA DE COMPRAS
 El equipo solicita las pólizas de cheques de cada compra realizada, estas deben
estar elaboradas de manera consecutiva.
30
 Pide la documentación bancaria de los cargos, los cuales deben coincidir con los
cheques expedidos.
 Con la documentación brindada por el banco, se verifica y se confrontan contra

las pólizas de cheques, con el fin de asegurarse que no hayan sido alteradas.
 Deben verificar que cada compra realizada este registrada en el libro diario de
compras y ventas diarias.
ÁREA DE INVENTARIOS
 En el área de inventarios, se verifica que en el libro o manual de inventarios esté

la evidencia de que semanalmente el encargado del área registró los inventarios
de la mercancía de la semana.
 Asimismo, el equipo verifica si el libro de inventarios está conforme a ley y si

cuenta con las firmas correspondientes.
ÁREA DE PRODUCCIÓN
 El equipo, debe observar que se cumpla con el procedimiento de la elaboración

del producto.
 Revisa cada máquina que se utiliza en el proceso, para evitar de esta manera
riesgos de que ocurra un posible riesgo.
 Debe cerciorarse de que el personal encargado de la producción este

correctamente capacitado, y que esté cumpliendo con la utilización de las
indumentarias.
 Revisa las materias usadas en la producción, asimismo de la manipulación de

las mismas.
 Supervisa que se cumpla con los estándares de calidad en la producción de

cada tipo de café brindado en la cafetería.
 Verifica que los depósitos en donde se sirve el café sean los correctos.
ÁREA DE VENTAS
31
 El equipo, en esta área revisará que cada venta esté registrada en el libro de
compras y ventas diarias.
 Además, se verifica que diariamente el encargado haya realizado el arqueo de la

caja, contando con las firmas del cajero, del supervisor a cargo y por el
administrador.
 Verifican que el arqueo de la caja coincida con la venta hecha en el día, esto con
la finalidad de poder registrar alguna anomalía o faltante de dinero.
 Deben cerciorarse, de que cada venta del día sea depositada a la cuenta
bancaria al día siguiente por el encargado.
ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
 El equipo debe observar que se esté dando una atención correcta al cliente, es
decir, debe verificar si se realiza y se lleva a cabo el protocolo de servicio.
 Verifica el cuaderno de reclamaciones de la empresa.
 Se asegura de que se atiende al cliente en cada ayuda o citación que este pide
al área de servicio al cliente.
 Asimismo, verifica que el área esté en condiciones adecuadas para poder brindar
la atención adecuada a los comensales.
Tabla 1: Procesos a realizar en la Auditoría Interna.
Fuente: Javier Velasco Café - Velcafé.
 Medir y Analizar Resultados:
Después de ejecutar los procesos, es momento de medir el desempeño del

sistema de gestión de calidad y si estamos cumpliendo con los objetivos
establecidos. Se debe determinar o establecer el método con el que se medirá los
procesos, por ejemplo, a través de indicadores, encuetas, auditorias, inspecciones,
diagramas, etc., en qué tiempo debemos realizar estos análisis y como se debe
aplicarlos.
 Mejora:
Contando con la medición de resultados, es momento de tomar acciones para

aprovechar las oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas, de tal
manera que se debe analizar las causas de los errores para no volver a repetirlos.
Siguiendo este procedimiento, se puede asegurar que la auditoria que se lleva a cabo
resulte un éxito, ya que son pasos fundamentales para verificar que las actividades
en cada área se estén aplicando de manera correcta.
32
III.3. PRESENTACIÓN DE UN PLAN DE AUDITORÍA
La auditoría debe guiar su camino en un plan, el cual le debe orientar cuales son los
pasos o actividades a seguir, como también, quienes son los encargados que lo
realizaran los tiempos necesarios para realizar cada función. Como nos menciona
Cirino & Matamoros (2018), “un plan de auditoría es una herramienta que brinda
información acerca de las actividades y funciones a realizar por cada responsable,
además contiene los tiempos asignados para cada actividad.” Asimismo, nos
mencionan que sirve para poder identificar la misión, visión y objetivos de la empresa,
además, de poder reconocer cada problema que la empresa cuenta y de esta manera
brindar soluciones acerca de los factores que se tienen que mejorar en la empresa.
En cuanto a la Cafetería Velcafé de Javier Velasco, en su plan de auditoría, cabe
recalcar que los datos mencionados tanto en este punto como en los próximos son
datos brindados de una auditoría realizada a la Empresa Velcafé, el día 14 de junio
del 2022.
PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
Día: 14 de Junio del 2022

Objetivo: Preparar un Plan de Trabajo de Auditoría para el Control de Tiempo en las
Asignaciones.
Ejecutantes: Javier Velasco y Jefe de Calidad
Responsable: Gerente Javier Velasco.
Javier Velasco Jefe de Calidad

Tiempo Tiempo
ACTIVIDADES Asignado Estimado Asignado Estimado
Conocimiento general de los procesos
administrativos de la empresa a
través de entrevistas al personal y X 4 X 4
fichas de observación.
Identificar los Objetivos, las Metas y

propuestas establecidas por la X 1 X 1
gerencia.
Identificar las problemáticas de la

organización a través de la X 3 X 3
recolección de datos.
Elaboración de Resúmenes de la
X 4 X 4
Información Obtenida.
X 5 X 4
Elaboración de las técnicas de
recolección de datos: cuestionarios y
33
fichas de datos de control internos
aplicado a gerentes y jefes de las
áreas administrativas (gerencia,
finanzas y contabilidad)
Aplicación de las técnicas de

recolección de datos: cuestionarios y
fichas de datos de control internos
X 2 X 2
aplicado a gerentes y jefes de las
áreas administrativas. (gerencia,
finanzas y contabilidad)
Tabulación y registro de la
información obtenida a través de las X 1 X 1
técnicas de recolección de datos.
Diseño de Cuestionarios y fichas de

revisión para los jefes y operarios de
los procesos de inventarios, de X 2 X 2
producción, de servicio al cliente, y
compra y venta.
Aplicación de los Cuestionarios y

fichas de revisión para los jefes y
operarios de los procesos de X 1 X 1
inventarios, de producción, de servicio
al cliente, y compra y venta.
Tabulación de los resultados

obtenidos a través de los
cuestionarios y fichas de revisión para
los jefes y operarios de los procesos
X 1 X 1
de inventarios, de producción, de
servicio al cliente, y compra y venta.
Elaboración de la matriz de
evaluación de las áreas que
X 1.5 X 1.5
conforman el departamento
administrativo.
Aplicación de la matriz de evaluación

de las áreas que conforman el X 1 X 1
departamento administrativo.
34
Tabulación de los resultados
obtenidos de la matriz de evaluación
X 0.5 X 0.5
de las áreas que conforman el
departamento administrativo.
Elaboración de matriz y de flujos

gramas para las áreas que conforman
X 3 X 3
el departamento de producción,
servicio al cliente y compra y venta.
Determinación de los resultados y

hallazgos encontrados para la X 3 X 3
realización de las conclusiones y
recomendaciones.
Elaboración del informe de auditoría. X 8 X 8
TOTALES 41 40
Tabla 2: Plan de Auditoría Interna.
Con este plan de auditoría, el equipo encargado se podrá guiar y sabrá la secuencia
de actividades con los tiempos necesarios que debe seguir.
III.4. PRESENTACIÓN DE LISTAS DE VERIFICACIÓN
En este apartado, ingresan los medios o herramientas que se utilizan para validar que
todas las áreas estén cumpliendo con cada una de sus funciones, estas herramientas
son denominada listas de verificación, y como su mismo nombre lo menciona, se
encarga de verificar si se está realizando todo de acuerdo a ley.
El equipo de auditoria de la empresa VELCAFÉ, cuenta con 4 lista de verificación,
entre ellas tenemos las siguientes:
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y VENTAS
Responsable de Sección: Jefe de Administración

Encargados de la Auditoría: Javier Velasco y Jefe de Calidad
Fecha: 14 de Junio del 2022
No Baj
Actividad Medio Bueno Excelente
cumple o
35
Gestión y Cotización de
productos como materia
prima, materiales utilizados
X
para la limpieza, herramientas
de taller y suministros de
oficinas.
Coordinación del transporte
X
de las materias primas.
Entrega de pagos a
X
proveedores.
Emisiones de Facturación. X
Manejo y elaboración de
documentos gerenciales y
actas de reuniones. X
Gestión de documentación
necesaria para el permiso y
funcionamiento del
establecimiento, control y
supervisión de los X X
requerimientos, normativa o
reglamentación de las
entidades públicas que
regulen a la compañía.
Elabora un Manual de
X
Funciones para la Empresa.
Supervisión de las actividades

de limpieza dentro y fuera de X
las instalaciones
Realiza el Organigrama
X X
Estructural de la Empresa.
Realiza trámites de Secretaria

X
Gerencial.
Tabla 3: Lista de Verificación de la Auditoria Interna del Departamento de

Administración y Ventas.
36
DEPARTAMENTO DE FINANCIERO Y CONTABLE
Responsable de Sección: Jefe de Contabilidad

No Baj
cumple o
Elaboración de los Estados

Contables e informes útiles X
para la toma de decisiones.
Registro contable de las

operaciones de compra
(provisión) y venta de la
X
compañía.
Control y archivo de
documentación pertinente que
soporten las actividades X
contables realizadas
diariamente.
Elaboración de las
declaraciones mensuales al X
Servicio de Rentas Internas.
Control y Manejo de Activos

X
Fijos (muebles e inmuebles)
Revisión y envío de
información para la
X
elaboración de la nómina
mensual de los trabajadores.
Coste de Inventarios y
Supervisión Mensual de los
Mismos. X
Elaboración de los pagos a

X
proveedores.
Realización de Arqueos
mensuales a las cajas de la X
compañía.
37
Conciliaciones bancarias de
las cuentas registradas de la X
compañía.

Financiero y Contable
DEPARTAMENTO DE COMPRAS Y PROVEEDURÍA
Responsable de Sección: Jefe de Recepción de Materia Prima

No Baj
cumple o
Revisión y control de stocks

de inventarios de materias X
primas.
Toma física mensual de los

stocks almacenados en las X
bodegas de la compañía.
Recepción, entrega y
solicitudes de materiales o
suministros realizadas por los X
encargados de cada área de
trabajo.
Realizan compras de materias

primas y otros insumos, de
X
acuerdo a los requerimientos
del área de producción.
Registro y control de las

actividades con la ayuda del X
sistema informático.
Tratamiento de ítems de
acuerdo al Sistema de Costos X
establecido.
38
Elaboración de reportes de
producción de acuerdo a los
X
requerimientos de la alta
gerencia.
Control de Kardex de los

X
ítems registrados.

Compras y Proveeduría.
Fuente: Javier Velasco Café – Velcafé.
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Responsable de Sección: Jefe de Producción y Servicio al Cliente

No Baj
cumple o
Supervisión desde la
recepción de la materia prima X
hasta su producto final.
Verificación de indumentaria
X
adecuada para el proceso.
Supervisión al personal en el
proceso de elaboración,
X
personal Capacitado para la
elaboración del café.
Verificación de los niveles de

temperatura del proceso de
hervido del agua, para que X
está no sobrepase los
estándares establecidos.
Control del mezclado del café

y el agua, además de ciertos X
agregados.
Supervisión de entregas de
X
órdenes a tiempo.
39
Seguimiento y gestión de
pagos de clientes por sus X
pedidos.
Elaboración en conjunto con

la gerencia de los X
cronogramas de producción.
Informe de los estados de

producción al área X
administrativa.
Asistencias variadas al
departamento de compras y
proveeduría. X
Supervisión de los manuales

de producción impartidos a los X
colaboradores.

Producción y Servicio al Cliente.
III.5. Presentación de informe de auditoría
Después de evaluar cada actividad de las áreas correspondientes a la cafetería

VELCAFÉ, se procede a redactar un informe de la auditoría realizada.
Este informe detalla los hallazgos encontrados, las recomendaciones y se estructura
de la siguiente forma:
 Alcance y objetivos de la autoría.
 Debilidades encontradas.
 Riesgos empresariales.
 Recomendaciones.
 Firmas de los Encargados.
A continuación, mostraremos, el informe de la auditoria de la Empresa Velcafé

realizada el 14 de junio del 2022.
INFORME DE LA AUDITORÍA
A la Gerencial General de la Empresa Javier Velasco – Velcafé
Se ha realizado con éxito la Auditoría de Control Interno a la Empresa Javier
40
Velasco – Velcafé de la ciudad de Chiclayo, el día 14 de Junio del 2022. La
organización es responsable de producir café y de brindar un buen servicio en el
rubro de cafetería.
La auditoría realizada tuvo como finalidad evaluar, detectar riesgos inherentes y

realizar recomendaciones que alcancen un nivel óptimo en el desempeño de las
actividades.
La auditoría se llevó a cabo de acuerdo a las Normas Establecidas por el

Organismo Auditor encargado, estas establecen que toda auditoría debe tener una
planificación previa, un plan de ejecución y una comunicación de resultados o
informe.
El objetivo de esta investigación es evaluar y analizar las actividades llevadas en

cada área de la empresa, para poder determinar hallazgos y realizar
recomendaciones.
A continuación, se muestran los resultados obtenidos en la auditoria:
La Empresa Javier Velasco – Velcafé, es su búsqueda de lograr la calidad en sus

procesos, acompañada de un valor agregado a sus productos, a través de la
implantación de la gestión y aseguramiento de la calidad de sus procesos, exige la
implementación de un sistema documentado de procesos óptimos para lograr que
las actividades que realice la lleva a cumplir cada objetivo y meta propuesto por la
gerencia general.
La auditoría dio el siguiente resultado acerca de las debilidades que tiene la

Empresa Javier Velasco – Velcafé:
 No cuenta con un organigrama estructural, lo que ocasiona que los

colaboradores no tengan conocimiento de los niveles de jerarquía y decisión
de la empresa.
 No se tiene un manual de funciones, que detalla los procedimientos y

responsabilidades de cada sector de la empresa.
 No sigue con un orden secuencial de los turnos de las órdenes de

producción.
 La organización no realiza las capacitaciones necesarias a sus

colaboradores, por lo que, tienen a cometer errores desviándose de los
objetivos de la empresa.
 No realiza la supervisión adecuada para la gestión de cobro a clientes.
 Existe una centralización de actividades, es decir, un funcionario tiene que

actuar en otras actividades fuera de su área.
 Se pone en evidencia que la comunicación y trabajo en equipo no es muy

eficaz puesto que no se brinda la documentación por los canales o medios de
41
comunicación.
Riesgo Empresarial
Nivel
Hallazgo de Recomendación
Riesgo
Acciones correctivas para la
Ausencia de un reducción de impactos y
Alto
Organigrama Estructural. probabilidad para atenuar la
gravedad del riesgo.

Ausencia de un Manual de reducción de impactos y
Alto
Funciones. probabilidad para atenuar la
No se entregan los Seguimiento y procedimientos de

Alto
documentos a tiempo. rutina
No se respetan los turnos

Mayor supervisión y control, puesto
de las órdenes de Alto
que, pueden provocar daños.
producción.
No se brindan las
capacitaciones al Alto
personal.

No se cuenta con un
reducción de impactos y
Sistema de Gestión de Medio
probabilidad para atenuar la
Cobros.
El área de Compras y
Proveeduría solicitan de
manera repetitiva la ayuda Medio
del encargado del Jefa de
Producción.
Tabla 7: Observaciones halladas en la Auditoría.
Tabla 8: Informe la Auditoría realizada a la Empresa Javier Velasco Café.
42
IV. Establecimiento de las acciones correctivas
Después de analizar, cada actividad de cada una de las áreas pertenecientes a la

Empresa Velcafé, y a través de los informes de la auditoría interna que se realizó se
mostró tanto el estado actual de las problemáticas que existen dentro de ella, dando
como resultado algunas acciones que se tienen que corregir de manera inmediata.
Para ello se realiza el siguiente procedimiento para poder dar acciones correctivas a
estas anomalías.
IV.1. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
En este apartado se detalla el procedimiento para poder asignar las acciones

correctivas a cada una de las observaciones mostradas en la lista de verificación en
el proceso de Auditoría Interna de la Empresa Javier Velasco – Velcafé:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Empresa: Javier Velasco - Velcafé

Área Auditada: Departamento Administrativo, Ventas, Financiero Contable,
Compras o Proveeduría, Producción.
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Condición La entrega de Documentación no se realiza en los

tiempos pertinentes.
Los colaboradores deben hacer uso de los medios de

Criterio comunicación para enlazar las actividades del
departamento y evite retrasos en los procesos.
El empleado de cada área no indica el estado de sus

Causa actividades o solicita ayuda para la solución de
problemas.
La falta de comunicación y trabajo de equipo influye en las

Efecto funciones, cierre de procesos y entrega de reportes o
informes.
Los departamentos no entregan los informes, reportes o

Conclusión documentos requeridos.
Utilizar los canales implementados por la Organización

Recomendación para una mejora en la comunicación y trabajo en equipo.
43
Riesgo Alto.
Tabla 9: Procedimiento de Acciones Correctivas - Documentos no se entregan a

tiempo

Condición Ausencia de un Manual de Funciones.
Criterio Diseñar e Implementar un Manual de Funciones.
Causa Los Colaboradores no tiene claros los procedimientos y

funciones de los cargos a los que son asignados.
El trabajo resulta erróneo, provocando atrasos en la

Efecto presentación de información y hasta pérdidas
económicas.
Conclusión No se realiza el trabajo de manera adecuada.
Recomendación La administración deber realizar un Manual de

Procesamientos y Funciones para la Empresa.
Riesgo Alto.
Tabla 10: Procedimiento de Acciones Correctivas - Ausencia de Manual de

Funciones.

44
Condición Ausencia de un Organigrama Estructural.
Criterio Diseñar e Implementar un Organigrama Estructural en la

Empresa.
Causa Los Empleados, Personal y Colaboradores no conocen

los niveles de jerarquía y decisión.
Desconocimiento del cuadro de mando de dirección y

Efecto secciones de la empresa, encargados de supervisar las
actividades (Jefes, Responsables, Supervisores).
No se realizan las supervisiones y obligaciones a los

Conclusión trabajadores de los procesos que ejecutan, pues no
saben los niveles de jerarquía.
Recomendación Elaborar el Organigrama Estructural de la Empresa.
Riesgo Alto.
Tabla 11: Procedimiento de Acciones Correctivas - Ausencia de un

Organigrama Estructural.

El área de Compras y Proveeduría tienden a solicitar

Condición constantemente la ayuda del encargado de producción
debido a que requieren experiencia necesaria para la
ejecución de los procesos que realizan los departamentos.
Todos los colaboradores deben tener los conocimientos

Criterio necesarios para afrontar las diferentes situaciones que se
45
presenten en el departamento.
Causa Dependencia de una sola persona para resolver las

distintas problemáticas o situaciones que se presente.
A la falta de esta persona los demás empleados del

Efecto departamento no sabrían cómo tratar las problemáticas y
por consecuencia los trabajos se verían retrasados o no
ejecutados.
Conclusión Existe una centralización de funciones en la empresa.
Mantener una continua capacitación al personal de todas

Recomendación las áreas pertinentes.
Riesgo Medio.
Tabla 12: Procedimiento de Acciones Correctivas - Un solo personal se encarga

de resolución de problemas de distintas áreas.

Condición No se estudia la necesidad de realizar capacitaciones al

personal.
Implementar un estudio que evalúe la necesidad de impartir

Criterio capacitación al personal.
Los empleados no conocen los procedimientos de las

Causa funciones que realizan.
Efecto El personal tarda en familiarizarse con las actividades y

tienda a cometer errores.
Conclusión El personal no está capacitado.
46
El personal deber ser capacitado para ampliar los
Recomendación conocimientos en el cargo que desempeña y evitar futuros
errores.
Riesgo Alto.
Tabla 13: Procedimiento de Acciones Correctivas - No hay capacitaciones al

personal.

Condición No se respeta los turnos de las órdenes de producción.
Criterio Respetar los turnos de las órdenes solicitadas.
Causa Retraso de entrega de los pedidos.
Efecto Inconformidad en el servicio suministrado a los clientes.
Conclusión Incumpliendo de los turnos de las órdenes de producción.
Recomendación El área de Producción debe respetar los turnos y tiempos

asignados a cada orden de producción.
Riesgo Alto.
Tabla 14: Procedimiento de Acciones Correctivas - No se respetan los turno de

pedidos.
47

Condición Actualmente la Empresa Javier Velasco, no cuenta con un

programa de gestión de cobros.
Creación de un programa de gestión de cobros que permita

Criterio al personal realizar el cobro a los clientes en el momento
adecuado, y de la forma adecuada.
El área de producción y servicio al cliente no tiene tiempos

Causa asignados al personal encargado y estos pueden olvidarse
del cobro de las cantidades significativas de dinero.
Al no contar con un programa de gestión de cobros, el área

Efecto encargada no podrá llevar de manera correcta el conteo de
los ingresos a caja.
Conclusión La Empresa Javier Velasco – Velcafé no cuenta con un

programa de gestión de cobros.
Javier Velasco – Velcafé debe realizar un programa de

Recomendación gestión de cobros para tener más control sobre los mismos.
Riesgo Medio.
Tabla 15: Procedimiento de Acciones Correctivas - No contar con Gestión de

Cobros.
IV.2. PRESENTACIÓN DE REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Después de evaluar el procedimiento de acciones correctivas, el equipo de Auditoria

presenta a la gerencia general y al área de Calidad, el registro de las mismas,
detallando la actividad, el motivo con su respectivo riesgo y las acciones correctivas
necesarias para poder subsanar esas observaciones.
48
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y VENTAS
Responsable de Sección: Jefe de Administración

ACTIVIDAD MOTIVO Y RIESGO ACCIÓN CORRECTIVA
Gestión de
documentación Riesgo: Alto
necesaria para el Se pone en evidencia Mejorar los canales por
permiso y que la comunicación y donde se transfieren
funcionamiento del trabajo en equipo no es informes, documentos,
establecimiento, control muy eficaz puesto que etc. además de,
y supervisión de los no se brinda la fortalecer la
requerimientos, documentación por los comunicación y el
normativa o canales o medios de trabajo en equipo en sus
reglamentación de las comunicación. colaboradores.
entidades públicas que
regulen a la compañía.
Riesgo: Alto
No se tiene un manual
de funciones, causante
que los empleados no
Elabora un Manual de conozcan con exactitud Diseñar un Manual de
Funciones para la los procedimientos y Funciones, y difundirlo a
Empresa. funciones y sus colaboradores.
responsabilidad
produciendo que haya
errores en realización
de sus labores.
Riesgo: Alto
No cuenta con un
Diseñar un Organigrama
organigrama estructural,
Estructural de la
lo que ocasiona que los
empresa, y difundirlo a
colaboradores no
Realiza el Organigrama sus colaboradores para
tengan conocimiento de
Estructural de la que tengas
los niveles de jerarquía
Empresa. conocimiento de la
y los cuadros de mando,
estructura
dirección, como
organizacional de la
también, de las
empresa.
secciones, áreas y
departamentos.
Tabla 16: Registros y Presentación de Acciones Correctivas en el Departamento

de Administración y Ventas.
49
DEPARTAMENTO DE COMPRAS Y PROVEEDURÍA
Responsable de Sección: Jefe de Recepción de Materia Prima

Riesgo: Medio
Existe una Debe realizar una
Realizan compras de
centralización de continua capacitación al
materias primas y otros
actividades, es decir, personal de todas las
insumos, de acuerdo a
dependen de una sola áreas para que tengan
los requerimientos del
persona para la la capacidad de poder
área de producción.
resolución de diversas resolver problemas
problemáticas.

de Compras y Proveeduría.
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Responsable de Sección: Jefe de Producción y Servicio al Cliente

Riesgo: Alto
La organización no
realiza las
capacitaciones Brindar capacitaciones a
Supervisión al personal necesarias a sus sus colaboradores para
en el proceso de colaboradores, puesto ampliarlos en
elaboración, personal que estos tienden a conocimientos en los
Capacitado para la tener fallas pues no cargos y
elaboración del café. saben los responsabilidades
procedimientos de las asignadas.
operaciones que
realizan.
Supervisión de entregas Se recomienda a al área

de órdenes a tiempo. Riesgo: Alto de producción respetar
No sigue con un orden los turnos y tiempo
50
secuencial de los turnos
de las órdenes de
producción, lo que
ocasiona retraso en la asignados a cada orden
entrega de pedidos e de producción.
inconformidad en el
servicio.
Riesgo: Medio
No realiza la supervisión
adecuada para la
gestión de cobro a Se debe implementar un
Seguimiento y gestión clientes, lo que ocasiona programa de gestión de
de pagos de clientes por que se realicen cobros cobros para un mejor
sus pedidos. significativos de dinero, control del efectivo y
a la vez que den vueltos estado bancario.
innecesarios que a la
larga perjudicaría a la
empresa.
Riesgo: Medio
Existe una Debe realizar una
centralización de continua capacitación al
Asistencia variadas al
actividades, es decir, personal de todas las
departamento de
dependen de una sola áreas para que tengan
compras y proveeduría.
persona para la la capacidad de poder
resolución de diversas resolver problemas.
problemáticas.

de Producción y Servicio al Cliente.
V. ORGANISMO CERTIFICADOR Y ACREDITADOR
Después de realizar la auditoría interna para analizar el grado de seguridad y calidad

del sistema de la empresa, y subsanar cada una de las observaciones dadas por el
equipo auditor, se pasa a elegir a la empresa certificadora y acreditadora, para que
pueda auditar y analizar a la empresa, con el objetivo de obtener certificaciones y
acreditaciones que permitan a la empresa tener una mejor imagen y competitividad
en el mercado.
51
V.1. EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DEL ORGANISMO CERTIFICADOR
En cuanto a la cafetería Javier Velasco o conocida como VELCAFÉ, no cuenta con

certificaciones que le permitan tener una imagen de empresa que brinda calidad, por
lo cual evaluaremos tres tipos de certificaciones por las cuales pueda optar para
ganar competitividad y reconocimientos, en donde tenemos:
 La Norma ISO 9001 en cafeterías: Sistema de Gestión de Calidad.
Para una cafetería, tener seguridad de que los productos que esté ofreciendo
tengan salubridad y sobre todo calidad, debe ser una prioridad, pues su éxito
se basa en eso, además, de ofrecer un buen servicio a sus clientes. Por ello,
la norma ISO 9001 es un sistema que garantiza una correcta gestión de la
Calidad, desde la adquisición inicial hasta el consumidor final, puesto que
consigue un mayor control sobre los procesos que se realizan en la cafetería.
La Norma ISO 9001, según Venegas (2022), tiene los siguientes beneficios y
ventajas:
 Permite implementar mejoras continuas en sus procesos.
 Mejor manejo de los insumos para la elaboración del café.
 Eficiencia en la productividad de los trabajadores.
 Fortalece los procesos de producción.
 Reducción de Costos en la Empresa.
 Mejora la Imagen de la Empresa.
 Aumenta el Nivel de Satisfacción de los clientes de la cafetería.
Como podemos ver la Norma ISO 9001, proporcionaría a la Empresa Javier
Velasco – VELCAFÉ, beneficios y ventajas que le ayuden a sobresalir en el
mercado competitivo, además, de lograr un reconocimiento como una
organización de Calidad.
Para ello y para obtener la Certificación ISO 9001, VELCAFÉ debe asegurarse
que sus procesos estén ejecutados de una manera adecuada, asimismo, tener
una documentación de acuerdo a ley, con todas las reglas en orden. Luego de
pasar por la auditoria interna, se debe llamar a una empresa certificadora que
en este caso sería BASC PERÚ, que cuenta con la acreditación de ANSI
National Accreditacion Board (ANAB) de los Estados Unidos y del Instituto
Nacional de Calidad (INACAL) de Perú. Esto convierte a la empresa BASC
PERÚ en una casa de otorgación de certificación, que garantiza que la
empresa tenga todo su Sistema de Gestión de Calidad certificado con el sello
de Perú Certification, la cual cumple con los requisitos de la Norma ISO
Certificada, dándole valor a la empresa certificada, maximizando la eficiencia y
competitividad de sus procesos y actividades.
52
Imagen 22: Sello de Perú Certification - ISO 9001:2015
Imagen 23: BASC - Empresa Certificadora de ISO 9001.
 Comercio Justo – Fair Trade.
El Comercio Justo o Fair Trade, es una alternativa al comercio convencional,

es decir, este tipo de certificación ofrece tratos justos de comercio
provechosas, tanto para los productores como para los consumidores, esto les
permite mejorar la calidad de los productos que ofrecen.
Javier Velasco – VELCAFÉ, al optar por esta certificación, tendrá el Sello
FAIR TRADE que significa que ha cumplido con todos los criterios de calidad
para ofrecer su producto, en este caso el café. Además, esta certificación
brinda y determina los precios justos de ventas de los productos, esto con la
finalidad que los pagos por la compra de los mismos, por parte de los clientes,
sean los justos para mantener un proceso de elaboración sostenible y con
estándares de calidad. De la misma manera, brinda una red de seguridad ante
posibles casos de caída de precios mundiales, tal y como se dio por la
aparición del Covid 19.
Para VELCAFÉ, esta certificación sería de mucha utilidad, ya que, si se desea
implementarla, debe contactarse con una entidad que brinde este sello FAIR
TRADE, y una de ellas en el Perú es, FLOCERT, quien es la certificadora
mundial de este sello, esta organización ayuda a que las empresas sean
sostenibles y que ofrezcan un comercio justo de sus productos, además, se
asegura que la cadena de suministro esté basada en prácticas justas, para
que seas sostenible. (Cisneros, F & Yactayo, L., 2017)
53
Imagen 24: Sello FAIR TRADE - Comercio Justo.
Imagen 25: FLOCERT - Empresa Certificadora de Comercio Justo.
 Organic Certified.
La Certificación Orgánica, según Chavarri (2017) es “un proceso que permite

asegurar que un proceso tenga los estándares de producción ecológica,
según ciertas normas establecidas por la organización certificadora”. De la
misma manera esta certificación da un valor agregado al producto, puesto que
se está ofreciendo, en este caso, un café fuera de lo convencional, esto trae
como beneficio ventajas tanto en el precio como en la calidad del mismo.
Javier Velasco – VELCAFÉ, al implementar esta certificación tendrá beneficios
como:
 Para diferenciar sus productos, que son orgánicos, de los que son los
productos convencionales.
 Proporcionar a sus consumidores la seguridad que los productos que
están recibiendo, son orgánicos y que han cumplido con cada uno de los
estándares de calidad en su respectiva producción.
 Esta certificación ofrece una garantía a sus procesos.
 Se diferencia de la competencia, lo cual, le da un precio justo a su
producto.
 Inculca el consumo saludable del café.
 Será reconocida como una empresa amigable con el medio ambiente.
Como podemos ver, esta certificación beneficiaría en gran medida a la

empresa Javier Velasco, por lo tanto, si deseas adquirirla debe ponerse en
contacto con BIOLATINA, que es una empresa certificadora que brinda este
tipo de sellos de Certificación Orgánica, es especialista en realizar auditorías y
verificaciones en normas de calidad en agricultura y comercio de productos
orgánicos y sostenibles.
54
Imagen 26: Sello Organic Certified.
Imagen 27: BIO LATINA - Empresa Certificadora de Certificación

Orgánica.
V.2. EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DEL ORGANISMO ACREDITADOR
Para que Javier Velasco – VELCAFÉ, aparte de tener ciertas certificaciones que le
permitan ser una empresa que ofrece Calidad, existen ciertas acreditaciones que lo
fortalecerían más ese aspecto, y de esta forma el negocio sobresalga y sea
reconocido nacional e internacionalmente, una de las más importantes en el Perú es:
 Acreditación de Establecimiento Saludable:
En el Perú, existe un ente o una organización que puede acreditar a la

cafetería Javier Velasco – VELCAFÉ, y este es el Ministerio de Salud, a través
de DIGESA, que es un organismo que da la acreditación de Establecimiento
Saludable, es decir, que la entidad que cuenta con esta acreditación paso por
cinco exigente evaluaciones las cuales, al aprobarlas, obtiene este sello que
demuestra que tiene las garantías de salubridad para poder recibir
comensales en su establecimiento. Para poder mantener esta acreditación, la
entidad debe estar en constante vigilancia por DIGESA, que acompañado de
un ingeniero sanitarios y un biólogo, acreditan esta labor de evaluación.
Si VELCAFÉ, opta por recibir esta acreditación, debe ponerse en contacto con
DIGESA, el cual le hará ciertas inspecciones de higiene y desinfección de sus
materias primas y máquinas, además de sus utensilios, y el mismo
establecimiento (almacén, cocina, recepción, comedor, etc.). Además, pasa a
través de un análisis microbiológico de los alimentos usados en los procesos
para poder garantizar su calidad. Asimismo, DIGESA se asegura que el
proceso tengas los estándares de limpieza y calidad necesarios para brindar
un buen servicio (Rosales, 2020)
55
Imagen 28: Sello de Acreditación de Establecimiento Saludable.
Imagen 29: DIGESA MINISTERIO DE SALUD - Empresa Acreditadora de

Establecimiento Saludable.
56
CONCLUSIONES
 Javier Velasco Café implanto un sistema de gestión de calidad, basándose en una

política de calidad, que tendrá una función y una finalidad de mejorar continuamente
sus procesos, enfocándose principalmente en la satisfacción a sus clientes.
 VELCAFÉ al obtener la certificación ISO 9001, tendrá que tener todos sus procesos
de manera adecuada, además tiene que pasar por una auditoría interna, la empresa
encargada seria BASC PERÚ, ya que cuenta con la acreditación ANSI, por el cual lo
beneficiara para que cuente con un sistema de gestión de calidad certificada.
 Si la empresa VELCAFÉ escogiera la certificación de FAIR TRADE, tendrá que

cumplir con todos sus parámetros de criterios de calidad para ofrecer su producto,
además de brindar y determinar sus precios de ventas de sus productos, y una red de
seguridad ante posibles casos de caídas de precios.
 VELCAFÉ al implementar la certificación orgánica, será reconocida como una

empresa amigable con el medio ambiente, además podrá diferenciar sus productos
que son orgánicos, es por ello, que esta certificación ofrecerá una garantía para sus
procesos. Para obtener esta certificación tendrá que estar en contacto con la entidad
BIOLATINA.
57
RECOMENDACIONES
 Mantener una buena gestión de calidad distingue la diferencia con la competencia,

por ello es que se necesita implementar una buena política que permita aumentar la
calidad de los servicios, productos y demás factores en donde los clientes y
trabajadores se sientan más cómodos para consumir y laborar.
 Para implementar una buena gestión de calidad en una entidad se deben de seguir
los procedimientos y evaluaciones por medio de auditorías internas, tomando como
ejemplo esta empresa. Por el cual puede seguir los pasos para asimilar la gestión de
calidad en otras empresas del mismo rubro.
 Otra de las consideraciones que se toma en cuenta en cualquier tipo de organización

es el tratamiento para los residuos sólidos, toda empresa debe de contar con una
política en la que trate de manera eficiente y amigable con el medio ambiente la
distribución de sus desperdicios, además de que podremos obtener una certificación
gracias a la trata de los residuos sólidos, mejorando notablemente la preferencia de
la organización con respecto de otras que no lo tienen.
 Para conseguir una certificación referente al rubro de la organización, se deben de

seguir y cumplir todos los parámetros y evaluaciones que una empresa certificadora
brinda, puede ser algo tedioso pero los beneficios que se obtienen cuando la
empresa está certificada permite que sea más competente y aumente la preferencia y
satisfacción de sus clientes, además de mejorar el ambiente laboral. Cabe recalcar
que existen muchas certificaciones, ya sea para calidad, para ambiente, para
exportaciones, etc., mientras más certificaciones se obtiene, más reconocida y
preferida será la organización.
58
REFERENCIAS
Benzaquen, J. (2018). La ISO 9001 y la administración de la calidad total entre las empresas
peruanas. Revista Universidad & Empresa, 20(35), 281 - 312.
doi:https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.6056
Bolaños, A. (2020). Ineficacia de los Sistemas de Gestión de Calidad Implementados Según
la Norma ISO 9001. Innova Researh Joumal, 3(7), 124 - 135.
Chavarri, A. (2017). CONTROL UNION CERTIFICATIONS. LIMA: CONTROL UNIÓN PERÚ
SAC.
Cirino, A. & Matamoros, E. (Mayo de 2018). AUDITORÍA DE CONTROL INTERNO A LA
EMPRESA TULICORP S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - AÑO 2014. Ecuador:
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA.
Cisneros, F & Yactayo, L. (2017). Fair Trade y Certificación Orgánica como Estrategia para
mejorar la oferta exportable de la Asociación de Productores de Café Especiales
Mountain Coffee con destino al Mercado de Alemania. Lima - Perú: USMP.
Gonzáles, L. (2019). Manual para el Ejercicio de la Auditoría Interna. Obtenido de
http://www.forumcyt.cu/UserFiles/forum/Textos/0208765.pdf
Gutierrez, J. (2021). ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Obtenido de Normas ISO:
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60
ANEXOS
Auditoría realizada el día 14 de Junio del 2022 a la Empresa Javier Velasco Café por
Javier Velasco y Compañía – Tomada en el establecimiento ubicado en AV. Balta.
Preparación del Pedido – Tomada en el establecimiento ubicado en AV. Balta.
61
Factura Electrónica de la Compra de Leche.
Factura Electrónica de la Compra de Chocolates, Vasos, entre otros.
62

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Imagen 5: Dueño Javier Velasco Martínez.

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II.1. CONTROL DE CALIDAD

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Con la materia prima en la cafetería, es decir, con el producto terminado

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II.3. GESTIÓN DE LA CALIDAD

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Entonces, tenemos los siguientes datos para cada tipo de café:

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Imagen 17: Cliente con su Pedido.

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Después que el cliente termina con su pedido, el personal de servicio debe