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mejoras hay? informa? oferta?

Boletín
30/12/2021

Mejoramos
1. Cobro Copia Expediente de Reclamo

Infórmate
1. Descartes Presencial Prepago y Postpago
2. Bloqueo por Cobranza Deuda con Operador Cedente - Movistar

Refuérzate
1. Lineamientos de Atención - Buena Actitud
2. Cuestionamiento por Uso de IMEI Inválido desde el SIBDEM

¿Qué significa cada ícono?

e
e-R m
oto
Tel

Presencial Telepresencia Telefónico Online

CAC Remoto
 Mejoramos
Presencial

Cobro Copia Expediente de Reclamo

Con el obje�vo de reducir los �empos de atención y las solicitudes masivas de los tramitadores, a par�r de hoy las solicitu-
des de Copia de Expediente de Reclamo tendrán un costo por solicitud y por hojas impresas.
Algunos puntos a considerar:
• El cobro por la solicitud, debe ser aceptado y cancelado por el cliente de manera an�cipada, el cual será realizado por
SISACT – Ventas Varias.
• Las hojas impresas también �enen un costo y serán cobradas de forma posterior, al momento de la entrega de la Copia
de Expediente.
• Los costos son los siguientes:

Revisa más información:

Portal del Conocimiento: Políticas y Procedimientos / Procesos / C / Copia Expediente de Reclamo
 Infórmate
Presencial
Descartes Presencial Prepago y Postpago
Se realizó la siguiente actualización:
Presencial Prepago y Postpago
• Se actualizan los escenarios con las nuevas funcionalidades de los Descartes AT.
Presencial Postpago
• Se modifica el procedimiento para cuando se detecte alguna pe�ción pendiente en estado Insertado.
Revisa más información:
Portal del Conocimiento: Políticas y Procedimientos / Procesos / Atención Tecnológica

Presencial, Call Center y Online

Bloqueo por Cobranza Deuda con
Operador Cedente - Movistar
Se publicó en el Portal de Conocimiento la base de líneas que se suspendieron el 29/12 a solicitud de Movistar, ya que mante-
nían deuda pendiente.
Las líneas afectadas contaron con la siguiente instantánea:
Clientes Masivos:
Servicio bloqueado a solicitud del OPERADOR CEDENTE por una deuda pendiente. NO se deberá DESBLOQUEAR
manualmente. Sugerir realizar el pago. En caso hayan transcurrido más de 48 horas ú�les y se tenga constancia de pago
escalar a Casos Cobranzas (casoscobranzasclient@claro.com.pe).
Clientes Corpora�vos:
Servicio bloqueado a solicitud del OPERADOR CEDENTE por una deuda pendiente. NO se deberá DESBLOQUEAR
manualmente. Sugerir realizar el pago. En caso hayan transcurrido más de 48 horas ú�les y se tenga constancia de pago
escalar a Recuperación Clientes (recuperacorp@claro.com.pe).
Revisa más información:
Portal de Conocimiento: Políticas y Procedimientos / Gestión de Canales de Atención / Bases / Clientes con Deuda en Otro
Operador
 Refuérzate
Call Center

Lineamientos de Atención - Buena Ac�tud

Tener en cuenta las siguientes recomendaciones para abordar de manera correcta las atenciones:
• Mantén una buena ac�tud en toda la atención a pesar del estado de ánimo del cliente.
• No tomes la inconformidad o malestar del cliente como algo personal, el malestar es con la Empresa y no con�go, no
adoptes conductas nega�vas hacia el cliente.
• Concéntrate y presta atención al cliente, transmite interés y preocupación por lo que te mencionada.
• No lo interrumpas abruptamente (intervén de manera cordial, sin cortar lo que está expresando el cliente.
• No dudes de lo que dice, ni le hagas sen�r menos por no entender o saber lo que le informas.
• Si menciona una experiencia con Claro nega�va (falla o reclamo) o posi�va (renovación o una buena atención previa),
empa�za o solidarízate con él usando de manera natural frases relacionadas a la situación comentada. Si el cliente
menciona alguna situación personal nega�va (problema, robo, enfermedad, etc.) o situación personal posi�va (celebración,
viaje, graduación, etc.), empa�za o solidarízate con él de manera natural.
• Según las caracterís�cas, tono de voz y expresiones del usuario/�tular, iden�fica el �po de cliente (crí�co, exigente, �mido,
analí�co, amigable y fiel) y brinda una atención según su necesidad. (ver: Tipo de Clientes). Ten en cuenta que el cliente
puede variar su ac�tud según la atención y solución que le brindes.
Revisa más información:
Portal de Conocimiento: Políticas y Procedimientos / Gestión Canales de Atención / Gestión Canal Telefónico / Conoce
nuestros Lineamientos y Políticas / Lineamientos de Atención

Refuérzate
Presencial
Cues�onamiento por Uso de IMEI
Inválido desde el SIBDEM
Cuando se iden�fique casos por cues�onamiento sobre ges�ones Osiptel relacionadas al uso reiterado de IMEI inválidos
tener en cuenta lo siguiente:
• Se inhabilitó el envío de casos y el envío de correos vía SIAC ÚNICO al área de ges�ón Back Office ATC para la atención de
un cues�onamiento.
• El encargado de evaluar que el cliente cumpla con los requisitos que se requieren para el registro de un cues�onamiento
es el Asesor, que validará en los sistema la auten�cación de los datos del cliente �tular.
• El responsable de autorizar la carga de evidencias en el SIBDEM, corresponde al Jefe y Supervisor del CAC, quien deberá
validar los requisitos conformes y si corresponde a la ges�ón de desbloqueo de equipo y/o reac�vación del servicio por uso
de IMEI inválido.
• Se realizó además una reestructuración de la ficha principal de Ges�ones por Mandato de Osiptel que es netamente
informa�va.
• Se realizó la diferencia sobre las ges�ones que provienen de un bloqueo/suspensión de Osiptel y aquellas que provienen
de una ges�ón independiente.
1. Las que provienen de un Bloqueo/Suspensión OSIPTEL son:
- Bloqueo de equipo IMEI Inválidos.
- Suspensión de Línea por IMEI inválidos.
- Bajas de Líneas por uso de IMEIS inválidos.
2. Las que provienen de un Bloqueo Independiente son:
- Bloqueos por Reclamo de contratación no solicitada y Portabilidad no consen�da.
- Bloqueo por Otro operador.
- Bloqueo por operador Claro.
- Bloqueo por extranjero.
• Se �ene como Contenido Relacionado un nuevo documento de Cues�onamiento de Bloqueo de Equipo o Suspensión de
Servicio OSIPTEL, el cual detalla la opera�va y pasos /requisitos a considerar para el registro de desde la herramienta
SIBDEM.
• Para determinar si es posible rever�r la ges�ón validar la siguiente tabla donde se detalla según el �po de Ges�ón si
procede o no un cues�onamiento:
Ges�ones por OSIPTEL Ges�ón Independiente y/o autónomas

• Con la finalidad de evitar rechazos y observaciones por parte del regulador OSIPTEL, el líder deberá revisar de forma
exhaus�va la documentación y evidencias que cargará en la herramienta SIBDEN ingresando a la siguiente ruta:
h�ps://sibdem.osiptel.gob.pe/ > EMPRESAS OPERADORAS > ingresar
Revisa más información:
Portal de Conocimiento: Políticas y Procedimientos / Procesos / G / Gestiones por mandato Osiptel / Cuestionamiento de
Bloqueo de Equipo o Suspensión de Servicio OSIPTEL