Reforma de Ley de Telecomunicaciones

¿Qué es?
Recientemente la Asamblea Legislativa genero ​cambios a las leyes que nos regulan en la forma
en que operamos como empresa de telecomunicaciones​ estas regulaciones se colocan a las
empresas ​para poder estar alineados con el estándar de servicios.
Estas regulaciones nos van a generar ​cambios en nuestras ofertas, envío de notificaciones a
cliente y gestiones que te estaremos compartiendo próximamente a detalle​, es importante
conocer parte de los cambios que se estarán realizando para poder asesorar a nuestros clientes
brindando una información correcta.

Importancia
El ​incumplimiento de una normativa conlleva a sanciones a la compañía.​ Esta en tus manos
ayudar a nuestros clientes para cumplir con la ley y así evitar multas por incumplimiento. ​Cualquier
proceso o manejo de información incorrecta será considerado como una falta MUY GRAVE al
ejecutivo.

Artículos de Ley
Artículo 18 Practicas Abusivas (Cobros)
Restringe la realización de gestiones con fines comerciales y publicitarios, así como cobros fuera de
días y horas hábiles,
mediante repetitivos mensajes cortos de texto (SMS) o mensajes multimedia (MMS), llamadas
telefónicas, correos electrónicos
u otras modalidades, más allá de los alcances que establecen las leyes.
Días y horas hábiles: Lunes a Viernes 8:00 am - 6:00 pm

Interpretacion
No se puede hacer gestiones de cobro de lunes a viernes de 6:01pm a 7:59am, fines de semana ni
días de asueto nacional en ningún horario.
Gestión de cobro es la acción de cobrar por cualquier medio (entiéndase todos los medios tanto
verbales como escritos y tecnológicos).
Si es permitido: Mensajes generados por una acción del usuario (siempre y cuando no lleve un
mensaje de cobro).
Notificaciones de hechos como: emisión de factura, orden de servicio, recordatorios puntos de pago
(siempre y cuando no lleve un mensaje de cobro).
Ejemplos mensajes de texto

Mensaje antiguo de cobro

Preguntas del Artículo

1)¿Por qué no me envían promociones Durante el Fin de Semana?
R/ Sr. XXX acoplándonos a las nuevas reformas de la ley, no podemos enviar mensajes de oferta el
fin de semana, pero puede estar pendiente de nuestras promociones en redes sociales y medios
masivos.
2)¿Por qué me siguen cayendo mensajes el fin de semana y en la noche?
R/ Son notificaciones para confirmar y dejar evidencia de las acciones que usted ha hecho, por
ejemplo que ha recargado, que su paquete se ha agotado. En ningún momento es con un objetivo
comercial o de cobro.
3)¿Por qué me bloquean/degradan mi servicio en fin de semana?
R/Estimado cliente la degradación o suspensión de los servicios se realiza de forma automática
cuando se presentan facturas pendientes de pago. Lo anterior cumple con la legislación vigente.
4)¿Por qué me están cobrando el fin de semana con el envío de la factura?
R/Estimado cliente esto no es un mensaje de cobro, es un mensaje informativo automático que se
genera de acuerdo a su ciclo de facturación
5)¿Van a dejar de mandarme mensajes de ofertas el fin de semana?
R/ Sr. XXX acoplándonos a las nuevas reformas de la ley, no podemos enviar mensajes de oferta el
fin de semana, pero puede estar pendiente de nuestras promociones en redes sociales y medios
digitales
6) Recibí un mensaje de cobro/Comercial los voy a demandar.
1.Solicitar y verificar el detalle del mensaje recibido.
2. Responder conforme al escenario que corresponda:
a) No procede:
Porque esta dentro de la franja horaria.​ R/ estimado cliente el SMS se ha enviado dentro de los
horarios permitidos. (L a V de 8am a 6pm).
Mensaje informativo:
R/Estimado cliente el mensaje que ha recibido es informativo no corresponde a cobro o información
comercial.

b) Procede:
Estimado cliente investigaremos lo sucedido y en caso que sea comercial o de cobro procuraremos
que no ocurra de nuevo. Recuerda
escalarlo con tu Líder Champion.

7. ¿Los vendedores en las Stores no pueden llamar a clientes en fuera de horario, ni visitar a
los clientes?
R/Podrán realizarlo solo en el horario que indica la ley. Toda gestión directa con el cliente fuera de los
horarios indicados, llamadas, mensajes, etc. Serán motivos de incumplimiento de la reforma de ley.
8. ¿Se Podrán enviar mensajes de Self Servicea los clientes?
R/De momento quedara deshabilitada la herramienta mientras se modifican los speech y textos de los
SMS que son enviados a los clientes.
9. ¿Se considera gestión comercial lo publicado en periodo, tv, radios , redes sociales, etc.?
R/Debido que es publicidad indirecta se podrá realizar estas gestiones en cualquier horarios y no será
considerado incumplimiento a la ley.

Artículo 21 C2 (Servicios)
Brindar de manera continua y sin interrupciones injustificadas los servicios que han sido contratados.

Interpretación:​ Se refiere a brindar el servicio de forma continua sin que se queden sin señal en lo
contratado, por ejemplo: cuando un servicio de Internet Residencial no posea señal y es comprobado
por falla en la red o equipo, que el servicio de telefonía móvil no cuente con señal por problemas de
radio base.
¿Qué es una compensación?
Es el acto y el resultado de compensar por un servicio no prestado acorde a lo pactado.
¿Cómo se debe brindar una compensación?
Las compensaciones se deben brindar cuando se valida que por error nuestro no se presto el servicio
o promoción pactada.
Preguntas del Artículo
1. ¿Cómo me van a compensar el tiempo que pasé sin servicio?
R/ A partir de su reporte se revisará en nuestras plataformas el tiempo sin servicio para realizar el
ajuste en la factura, según corresponda.
2. ¿La compensación vendrá reflejada en mi factura?
R/ El ajuste será aplicado en la factura actual que ya fue emitida, por lo que, aunque no vera el ajuste
en la factura, sí estará aplicado para el momento de su pago.
3. El mes pasado estuve sin servicio ¿Me compensarán?
R/El proceso de revisión de ajustes por servicio no prestado inicia en el momento en el que usted
reporta la falla, a partir de ese momento se revisará en nuestras plataformas el tiempo sin servicio
para realizar el ajuste en la factura, según corresponda.
4. ¿Cuánto es el monto que me compensarán?
R/ El caso será revisado por el área correspondiente y si aplica la compensación, esta será calculada
dependiendo del tiempo de falla del servicio, le brindaré el número de gestión para el seguimiento.
(brindar el # de caso de Tigo Life) (Aplica para casos escalados a mesa de ajuste >$15) (Ajustes
menores o iguales a $15 deben ser aplicados en el momento)
5. ¿Compensaciones prepago y ajustes prepago se realizara con otro flujo?
R/ Estos casos se van a manejar con el proceso actual, no sufre cambios.

Artículo 21 C4 (Servicios)
Ofrecer a los consumidores diferentes plazos contractuales en sus planes comerciales, entre los
cuales, al menos, deberán existir
3, 6 y 12 meses.

Interpretación
Ahora nosotros contaremos con planes pospago de 0, 3, 6, 12, 18 y 24 meses compromiso
dependiendo si lleva equipo. Esto aplica para home y móvil, servicios de telefonía, cable e internet.
Las ofertas pueden ser de precios y beneficios diferenciados respecto sus plazos.

Artículo 21 C4 (Contratos)
Cuando no exista adquisición de equipos/aparatos, deberá ofrecerse planes sin plazos de
permanencia obligatoria.

Interpretación
Ahora los planes que no lleven equipo serán a 0 meses compromiso, si en dado caso lleva equipo los
plazos pueden variar. Siempre se puede cobrar un fee de instalación que comprenda el valor de estos
elementos de la red.
Ahora nuestros planes con plazos de compromiso de 0, 3 y 6 meses tendrán el nombre de ​Planes
Flexi
Preguntas del Artículo
1. ¿Dónde se pueden adquirir los planes a plazos de 0, 3 y 6 meses?
R/ Solo en Tigo Stores.
2. ¿En cuánto tiempo vencen los minutos y datos de navegación si no los gasto en el primer
mes?
R/Los minutos y datos no consumidos durante el mes de servicio se acumularán hasta por 90 días
después del mes de servicio o hasta agotar los beneficios.
3. ¿Puedo adquirir un celular con estos planes?
R/No, estos planes aplican únicamente para chip pospago.
4. Después de haber transcurrido los meses compromiso de mi Plan Flexi ¿seguiré teniendo
servicio y, por tanto, emitiendo factura del servicio consumido?
R/Sí. Si el cliente desea cancelar su servicio deberá acercarse a una agencia.
5. ¿Estos planes tienen beneficios Nación Tigo?
R/No, pero incluye Roaming en Honduras y Guatemala.

Cobro por instalación en Servicios Home

Debido a la reforma de la Ley de Telecomunicaciones y Ley de protección al consumidor a partir del
jueves 18 de abril nuestra oferta comercial vigente de productos residenciales tendrá disponible los
siguientes plazos de contratación (meses compromisos) a:

● 0 meses
● 3 meses
● 6 meses
● 12 meses
● 18 meses

Si el cliente nuevo consulta por los plazos de contrato se le deberá de explicar que ​existe para cada
plazo de contratación un cobro diferenciado en concepto de Cobro por Instalación​ dependiendo
de plazo que el cliente escoja:
Anteriormente este cobro se lanzó con el nombre de ​“Derecho de Instalación”​, sin embargo, ​se ha
actualizado el nombre al término de Cobro por Instalación, por lo que no se puede utilizar el
término anterior​.
Toda ​venta nueva a partir desde el jueves 18 de abril​ aplican a los nuevos cobros diferenciados de
Cobro por instalación.​ Las cargos básicos mensuales de oferta regular de productos residenciales
se mantienen para cualquiera de los plazos de contratación. ​El cobro lo realizará el técnico a la
hora de realizar la instalación del servicio. Deberá antes de proceder con la instalación
informar al cliente.

Speech para personal de instalaciones:

Estimado cliente, este día le estamos visitando para ejecutar la instalación del servicio residencial
contratado con Tigo.
Antes de iniciar el trabajo que se me ha asignado quisiera confirmar si se le informo que la instalación
tiene un costo de $XXX
(Dependerá de los meses compromisos que el cliente contrate) (impuestos incluidos) el cual debe de
ser cancelado en efectivo al
finalizar el trabajo.

Importante

1. El cargo por instalación se realizará a todo cliente nuevo y existente que contrate en dirección
nueva.
2. Se excluyen de cargo por instalación: TV Extra, Traslados y Cambios de titularidad.
3. El pago debe ser en efectivo.
4. El personal de Ventas debe informar al cliente sobre el pago del cargo por instalación.
5. El cargo por instalación es único y no se reflejará en la factura.
6. Clientes existentes que agreguen servicio en la misma dirección no tendrán cobro de cargo
por instalación y su nuevo servicio adopta la vigencia que tiene el servicio existente.

Preguntas del Artículo

1. ¿Puedo bajar el plazo de mi contrato actual?
R/En cumplimiento a las reformas de la ley, los contratos de 0,3 y 6 meses aplican para renovaciones
y contratación de servicios nuevos
2. ¿Cuáles son los planes comerciales de 0,3 y 6 meses?
R/Boletín comercial.
3. ¿Si agrego servicios residenciales a mi contrato actual, será a cero meses?
R/El nuevo servicio adopta la vigencia que tiene el servicio existente y no se cobra cargo por
instalación.
4. ¿Por qué los beneficios son diferentes según el plazo de contrato?
R/ Es un beneficio comercial que brindamos a nuestros clientes premiando su fidelidad.
5. ¿El servicio de plan siempre comunicado puede ser menos de 18 meses?
R/ Este servicio cuenta con una vigencia de 18 meses, buscando cubrir a tu dispositivo por robo,
hurto y daños, sin embargo tomar este servicio es opcional para el cliente.
6. Existen planes a 3, 6 y 12 meses con equipo?
R/ Contamos con planes de servicio de 3, 6, 12 meses, si usted desea adquirir un equipo con su
servicio puede optar por las ofertas vigentes (Ver boletín)
7. Los paquete premium de home FOX, AMAZON, HBO, ETC tienen mínimo de permanencia?
R/No, estos paquetes no tienen un mínimo de meses de permanencia.

Artículo 21 Roaming

Art. 21 C5 (Roaming)
Informar de forma completa, precisa, veraz, clara y oportuna las condiciones relativas a la utilización
de los servicios
de itinerancia de voz y datos (roaming).

Art. 21 C6 (Roaming)
Notificar al consumidor cuando esté por superar el límite contratado de servicios de roaming (voz y
datos) a efecto que acepte o no.
De no aceptar deberá suspenderse.

Art. 21-D (2) (Roaming)

Elegir el tiempo en el que el servicio de itinerancia de voz y datos (roaming) estará activado.

Interpretación
Ahora nuestro deber será siempre brindar la información:
a) Como activar y desactivar el servicio de roaming.
b) Cobertura del servicio de roaming.
c) Tarifas del servicio de roaming.
d) Límite de crédito.
Cliente debe de tener el acceso a poder autogestionarse para el servicio de Roaming, decidir el
tiempo y limite de servicio.

Conceptos
Para más información de este beneficio ingresa al siguiente articulo ⇢​ ​Nación Tigo
Para más información de este beneficio ingresa al siguiente articulo ⇢​ ​Roaming

Activación y Desactivación de Roaming

Si cliente solicita la activación y desactivación de Roaming deberás realizar el proceso actual que ya
conoces.
Deberás de registrar los casos cuando cliente solicita activación o desactivación de Roaming de la
siguiente manera en Gestor de Reclamos en Siebel CRM:
Preguntas del Artículo
1. ¿Donde puedo encontrar las condiciones del servicio de Roaming?
R/En la página web:​ ​https://ayuda.tigo.com.sv​ con la palabra de búsqueda "roaming"
2. ¿A dónde puedo consultar los minutos y datos consumidos?
R/ En estos momentos no contamos con esta consulta, sin embargo nuestros equipos están
trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución, para que esté disponible lo más pronto
posible.
3. ¿Dónde puedo consultar el límite de crédito?
R/ En estos momentos no contamos con esta consulta, sin embargo nuestros equipos están
trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución, para que esté disponible lo más pronto
posible.
4. ¿Cómo puedo activar/desactivar/configurar roaming?
R/ Para realizar el proceso de activación o desactivación total de roaming puede realizarlo a través de
nuestros Contact Center o Tigo Store. Para realizar el proceso de autogestión la activación o
desactivación de tu roaming de datos siguiendo estos pasos: ​https://bit.ly/2DhvwUN
5. ¿En que países aplica mi plan?
R/ Puedes conocer los países donde tienes roaming llamando a nuestro Contact Center o por medio
de nuestro chat en​ ​https://ayuda.tigo.com.sv
6. ¿Con que operador me puedo conectar en otros países?
R/ Puedes conocer esta información llamando a nuestro Contact Center o por medio de nuestro chat
en​ ​https://ayuda.tigo.com.sv
7. ¿A dónde puedo comunicarme si no me funciona el roaming?
R/ Puedes contactarnos por medio de nuestro chat en​ ​https://ayuda.tigo.com.sv
8. Por qué no puedo gozar con los beneficios de mi plan en roaming?
R/ Puedes gozar los beneficios de tu plan con Nación Tigo , donde tus minutos y datos se consumen
a precio local que cubre desde USA a Colombia
9. Por qué debo recargar saldo para hacer uso de roaming en Nación Tigo?
R/ La recarga de saldo es necesaria en planes control para hacer uso del beneficio de llamadas a
tarifa local para servicio de voz, si solo utiliza servicio de datos no es necesario que recargues porque
ya lo incluye tu plan.
10. ¿Cómo puedo controlar la activación de mi servicio de roaming?
R/ En estos momentos no contamos con esta gestión, sin embargo nuestros equipos están trabajando
en el desarrollo y configuración de esta solución, para que esté disponible lo más pronto posible.
Puede consultar más información sobre el Roaming en la página web:​ ​https://ayuda.tigo.com.sv​ con la
palabra de búsqueda “Roaming”.

Artículo 21 C7 (Pospago)

Artículo 21 C7 (1)
Informar por cualquier medio y de forma gratuita al iniciar el siguiente ciclo de facturación los minutos
y datos trasladados.

Artículo 21 C7 (2)
Acreditar al siguiente ciclo de facturación la cantidad de datos contratados disponibles y los minutos
no consumidos bajo la
modalidad POSPAGO, de los servicios de telefonía y transmisión de datos ya sea fijas o móviles, en
los mismos términos y
condiciones pactadas.

Interpretación
Los minutos son una especie de saldo, por lo tanto, se debe acreditar tanto los minutos como el saldo
no consumido, Si (solo si es aplicado en contratos nuevos y renovaciones a partir del jueves 18 de
abril).
Como de igual forma debemos informar los saldos que son acumulados al siguiente ciclo.

Artículo 21 C7 (3)
Acumular hasta por 90 días los minutos y datos no consumidos.

Interpretación
Cuando se habla de "minutos y datos no consumidos" son los que sobraron del período anterior, por
lo que los 90 días comienzan a partir del día 1 del siguiente período de facturación, por lo tanto estos
saldos o MB se estarían reflejados en el siguiente ciclo.
Prioridad de consumo
¿Quiénes aplican a la acumulación de saldo Pospago?
Aplica para altas nuevas, renovaciones y cambios de plan con oferta comercial vigente a partir del 18
de abril.
Para los clientes existentes que reclamen/soliciten la acumulación de saldo Pospago, debes explicar
que el beneficio aplica solo para las altas nuevas, renovaciones y cambio de plan realizados a partir
del 18 de abril y si validas que aun no ha renovado o realizado cambio de plan debes realiza el
proceso siguiente:
Importante

1. Ahora nuestras suscripciones que tenga una activación automática, tendrán como nombre
“SUSCRIPCIONES MENSUALES”, ya no debemos llamarlas como RENOVACION
AUTOMATICA, debido a que se puede cancelar en el momento que desee por los canales de
autogestión o llamando al 2508-0000. Estas suscripciones son cobradas en factura.

Paquetes Promocionales Pospago

Son paquetes adicionales de internet que el cliente puede adquirir los cuales tienen una vigencia
limitada. Estos son comprados con saldo principal (Core) para servicios móviles Híbridos.
Estos paquetes no serán acumuladas ya que poseen una vigencia limitada con el plazo estipulado.
Preguntas del Artículo
1. ¿Cómo funciona el saldo acumulado?
R/ Los datos y minutos que no utilizaste en el mes anterior se trasladan a tu nuevo periodo de
facturación con una vigencia de 90 días, este se consumirá después de haber finalizado los MB y
minutos del ciclo actual.
2. ¿Por qué primero no se consumen los MB y minutos que traigo acumulados y después los
del ciclo actual?
R/Esto para llevar un mejor control de sus minutos y datos.
3. ¿Por qué no se me acumularon los minutos/datos?
R/La entrada en vigencia de las reformas a la Ley de Protección al Consumidor fue a partir del día 18
de abril de 2019, por lo que dicho beneficio aplica para las contrataciones, Renovaciones o cambios
de plan de servicio de la oferta comercial vigente que se realicen a partir de esa fecha.
4. ¿En los paquetes que compro, se me acumulará el saldo?
R/La acumulación de saldo es solo del plan adquirido y tendrás disponible paquetes promocionales o
suscripciones mensuales con vigencia limitada.
5. ¿Cuánto tiempo dura el saldo acumulado?
R/El saldo acumulado dura 90 días desde que este fue aplicado al nuevo periodo de facturación.
6. ¿Pueden devolverme los saldos acumulados en efectivo o abono a cuenta?
R/No, es un saldo acumulado en minutos o datos que no puede cambiar su naturaleza.
7. ¿Puedo transferir el saldo acumulado a otro número?
R/Los minutos y datos deben ser consumidos por el mismo número que lo acumuló.
8. ¿Cuántos minutos/datos acumulados tengo?
“En estos momentos no contamos con esta gestión, sin embargo, nuestros equipos están trabajando
en el desarrollo y configuración de esta solución para que esté disponible lo más pronto posible”.
9. ¿Si cambio de plan se acumulará mi saldo?
R/Si, se acumulara el saldo del ultimo plan activo al momento del corte del ciclo. Cliente mantendrá lo
acumulado de los periodos anteriores.
10. Si cambio el número ¿mantendré el saldo acumulado?
R/Nuestros equipos están trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución para que esté
disponible lo más pronto posible (Pendiente: Cuando esté el desarrollo se acumulará)
11. ¿Caí en mora acumulo los minutos y datos?
R/ Sí, se seguirá acumulando; sin embargo si se posee bloqueo por mora no podrá hacer uso del
servicio. La vigencia de 90 días sigue continua a pesar del bloqueo o suspensión del servicio.
12. ¿Acumulo los Mb en DataCard?
R/Este servicio esta disponible únicamente para servicios de telefonía.
13. ¿Si cambio de ciclo acumulo minutos datos?
R/ Sí, los minutos y datos se mantienen.
14. ¿En qué momento comienzo a acumularlos?
R/Comenzará a acumularlo cuando se realice el cambio de periodo y aplica para los planes de la
nueva oferta comercial
15. ¿Si realizo cambio de titularidad lo pierdo?
R/Los minutos y tus datos se acumulan, no los pierdes al realizar el cambio de titularidad
16. ¿Los 100 minutos de oferta residencial se acumularán?
R/ Estos minutos son un beneficio promocional por tanto tienen vigencia limitada..
Artículo 21 C8 (Prepago)
Obligación del operador:
Mantener la vigencia ilimitada en el saldo de la modalidad prepago de telefonía, pines, recargas
electrónicas, y traslados de
saldos, paquetes de minutos activos, y cuentas de datos activas; exceptuando:
a)​ Inactividad del número telefónico por no registrar en este movimiento alguno de entrada o salida de
llamadas, pines,
recargas electrónicas y traslados de saldos, paquetes de minutos activos, y cuentas de saldos
activas, en el término de al menos 6
meses calendario.
b)​ Cuando los saldos y paquetes que estuvieren a favor del usuario, expiren de forma automática al
momento de la portación
del número telefónico.
Lo anterior sin perjuicio de que los operadores comercialicen promociones con vigencia limitada.

Interpretación
Inactividad: cambia de 3 a 6 meses y para que un número sea inactivo no debe de haber registrado
movimientos de entrada o salida de llamadas, pines, recargas electrónicas y traslados de saldos,
paquetes de minutos activos, y cuentas de saldos activas, en el término de al menos 6 meses
calendario. .
Vigencia de saldo:
el saldo de prepago (pines, recargas, etc.), paquetes de minutos y cuentas de datos activas deben de
tener vigencia ilimitada, a menos que:
a) Inactividad del número. b) Portabilidad numérica.
PUEDEN EXISTIR PROMOCIONES CON VIGENCIA LIMITADA. LAS PROMOCIONES POR REGLA
GENERAL SON EVENTUALES, NO SON PARTE DE LA OFERTA COMERCIAL FIJA. NO HAY
NINGÚN LÍMITE DE TIEMPO PARA TENER UNA PROMOCIÓN VIGENTE, PERO SE DEBE SER
RAZONABLES SOBRE LO QUE USAMOS COMO PROMOCIÓN. EJEMPLO: PROMOCIÓN
NAVIDEÑA, PROMOCIÓN REGRESO A CLASES, ETC.
Preguntas del Artículo

1. ¿Cuál es la oferta en la que no vencen los MBs, ni los minutos?

R/ Es la oferta prepago regular ilimitada (Sí acumula)
2. ¿Porque no puedo seguir usando mis MBs/Minutos si aún no me los he terminado?
R/ El uso de sus MBs y minutos dependerá del tipo de paquete que adquieras: Oferta ilimitada (Sí
acumula) / Oferta promocional (Con vigencia específica que no se acumula)
3. ¿Cuánto tiempo está activo mi número de teléfono si no lo uso?
R/ Tu número estará activo durante 6 meses.
4. ¿Porqué se venció el saldo de un paquete prepago?
R/ El vencimiento de sus MBs y minutos dependerá del tipo de paquete que adquieras: Oferta
ilimitada (Sí acumula) / Oferta promocional (Con vigencia específica que no se acumula)
5. ¿Prioridad de consumo de los paquete ilimitados y promociones?
R/ El paquete promocional es el que tiene prioridad de consumo.
6. ¿Se acumulan los saldos en caso de portación?
R/ En cumplimiento de la reforma de la ley, al realizar una portación expiran los saldos
7. ¿Por qué no encuentro paquetes de vigencia ilimitada en Tigo Shop?
R/ De momento sólo se encuentran en puntos de ventas, sin embargo, nuestros equipos están
trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución para que esté disponible lo más pronto
posible”
8. ¿Por qué mis paquetes tienen vigencia limitada?
R/ Porque has adquirido un paquete promocional, pero puedes adquirido paquetes con oferta regular
ilimitada en nuestros puntos de ventas.

Artículo 21 C10 (Prepago/Pospago)

Mantener datos contratados disponibles y minutos no consumidos cuando se migre de Prepago a
Postpago y viceversa.

Interpretación
Ahora cuando se realice el proceso de migración los saldos y datos no consumidos se deberán
trasladar al nuevo servicio, si es Prepago a pospago o viceversa
Preguntas del Artículo
1. ¿Se mantendrán los saldos al migrarme de Prepago a Híbrido o viceversa y cuál será la
vigencia?​ R/ En estos momentos no contamos con este beneficio, sin embargo nuestros equipos
están trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución, para que esté disponible lo más
pronto posible.

Artículo 21 C13 (Contrato)

Remitir al consumidor por el medio que señale, cualquier modificación que se realice al contrato por
medios telefónicos.

Interpretación
Modificación al contrato es todo lo que modifique el servicio y el precio: adquisición de más GB,
adquisición de un canal, adquisición de un paquete. Debemos garantizar que la notificación del
cambio se debe realizar por al menos un medio que el consumidor haya dispuesto, así como incluir al
menos la tarifa de los servicios que le aplicarán al nuevo servicio contratado. Además, debemos
garantizar el resguardo del registro de entrega de dichas notificaciones.
Preguntas del Artículo
1. ¿Solicité una modificación a mi servicio (cambio de plan) y no me enviaron comprobante?
R/En este momento verifico su gestión (revisar en hojas de operación y contratos), me puede brindar
un correo para enviarle la información solicitada. Si no se encuentra la documentación escalar al
usuario que hizo el tramite y adicional repórtalo a tu Líder Champio o jefe inmediato.
2. Solicité el servicio de agranda (suscripciones mensuales) y no me enviaron comprobante
¿Por qué?
R/ Esa se te notifico por un mensaje de texto al momento de activarse la suscripción mensual.
Cliente: ¡Pero no tengo ese mensaje de texto!
R/ Si tiene una duda sobre las condiciones y precios de las suscripciones con gusto le puedo ayudar,
adicional se le detallará mensualmente dentro de su factura el cobro de este servicio.
3. ¿ Las activaciones de Paquetes Premium se debe hacer hoja de operación?
R/ Si se deberá entregar hoja de operaciones ya que es una gestión que genera cobro en factura.
4. ¿Reprogramación de Simcard se deberá enviar hoja de operaciones al cliente?
R/ Las modificaciones a las que se le deberá entregar una hoja de operaciones serán aquellas que
generan cobro en factura.

Artículo 21 C14 (Servicios - VAS)

Permitir que la desactivación a suscripciones, concursos masivos y juegos, entre otros, habilitados a
través de mensajes cortos de
texto (SMS) o mensajes multimedia (MMS) puedan realizarse de manera fácil y gratuita, utilizando al
menos el mismo medio por el
cual fue contratado..

Interpretación
Brindar la información de como poder realizar el proceso de contratación, desactivación y consulta de
promociones, paquetes, entre otros, los canales por los cuales puede autogestionarse.
Preguntas del Artículo
1. ¿Cómo consultar mensajes de contenido?
R/ Puede consultar los servicios de contenido activo, enviando un SMS con la palabra "INFO" al 6060
o marcando al *611#Send opción "Gestión de SMS números cortos"
2. ¿Cómo desactivar mensajes de contenido?
R/ Lo puede desactivar enviando un SMS con la frase "SALIR TODOS" "SALIR" al 6060 o marcando
al *611#Send opción "Gestión de SMS números cortos"
3. ¿Cómo puedo bloquear un número para no recibir promociones de mensajes cortos?
R/ El bloqueo lo puede realizar por medio de Contact Center y Tigo Store.
4. ¿Como desactivar respaldos de contactos?
R/ Este proceso debe realizarlo desde su teléfono, le enviaré el link para que siga los pasos desde el
centro de ayuda.
5. ¿Puedo bloquear mi numero para no activar los servicios de SMS premium?
R/ Se podrá ingresar este numero a la blacklist de esta manera el cliente dejara de recibir mensaje de
contenido.

Artículo 21 C16 (Publicidad)

Poner a la disposición del consumidor un mecanismo de comunicación fácil y gratuito, para que el
usuario cancele o deshabilite el
recibimiento de promociones u ofertas a través de mensajes cortos de texto (SMS) o mensajes
multimedia (MMS), correo electrónico,
llamadas telefónicos o cualquier otro mecanismo de difusión de publicidad que utilice el operador.

Interpretación
Se estará habilitando la opción para deshabilitar o cancelar el recibimiento de promociones u ofertas,
( Se estará implementando el link de blacklist dentro de Mi Cuenta Tigo)
Preguntas del Artículo
1. ¿Como puedo hacer para ya no recibir promociones u ofertas?
R/Debe ser solicitado por medio de Contact Center y Tigo Store. Nuestros equipos están trabajando
en el desarrollo y configuración de esta solución de autogestión, para que esté disponible lo más
pronto posible.
2. ¿No quiero recibir promociones de otras empresas (Bancos, restaurantes)?
R/ Para cancelar la recepción de promociones de otras empresas, debe realizar la gestión
directamente con la empresa que envía las notificaciones.

Artículo 21 C13 (Publicidad)

Suspender un contrato unilateralmente (salvo lo que establece la ley).

Interpretación
Este artículo aplica a la prestación de servicios de telecomunicaciones. La suspensión unilateral de la
prestación de servicios procede (Art. 31 Ley de Telecomunicaciones):
a) Cuando estén pendiente de pago cuotas de 2 o más meses derivados de la prestación del servicio.
b) Cuando el usuario conecta en los puntos de terminación de dicha red un aparato de su propiedad,
obtenido a cualquier título, y ocasiona mal funcionamiento o daño en la red de los operadores. c)
Cuando el usuario este conectado a la red de telecomunicaciones sin contar con la previa
autorización del operador. (Bajo esta causal se puede desconectar cuando exista fraude) d) Cuando
se transfiera la titularidad del servicio en la modalidad de prepago sin la respectiva notificación escrita
al operador. e) Cuando sea ordenado por la autoridad judicial en el marco de un procedimiento de
investigación penal.

Artículo 21-D (7) Prohibiciones especiales para los operadores de los servicios
de telecomunicaciones
Omitir expresar claramente en los contratos la existencia de plazos, obligaciones, derechos, tarifas,
cláusulas de terminación,
formas de pago, de penalidades, términos y condiciones del servicio y cobertura. Podrá dar lugar a la
terminación del contrato.

Interpretación
Deberá determinarse en los contratos:

● Plazo para el cual se esta contratando el servicio.

● Obligaciones a los que esta sujeto el cliente y Tigo
● Los derechos a los que esta sujeto el cliente y Tigo.
● Las tarifas que le serán aplicadas al producto o servicio contratado.
● Clausulas de terminación por parte del cliente o por mutuo acuerdo. - Forma de pago de los
productos/servicios.
● Penalidades a aplicar y determinación de forma de aplicar las mismas.
● Términos y condiciones bajo las cuales se prestará el servicio.
● Cobertura de los servicios.

Artículo 21-D (10) (Cobros) Prohibiciones especiales para los operadores de los
servicios de telecomunicaciones
Exigir a los consumidores el pago de forma anticipada y sin haber transcurrido el periodo de servicio
correspondiente, por los
servicios de telecomunicaciones en la modalidad de pospago.

Interpretación
Ahora nuestros servicios Pospago, no se pueden vencer facturas antes que finalice en su totalidad el
período de facturación que se esta cobrando (Sucede en ciclo “P” Home).
Preguntas del Artículo
1. ​¿Por qué recibí una factura con el cobro del mes actual, si no ha finalizado?
R/ El vencimiento de la factura siempre es posterior al período facturado. (No se pueden vencer
facturas antes que finalice en su totalidad el período de facturación que se esta cobrando). Esto no
quiere decir que no se pueda emitir y notificar facturas previo a la finalización del mes del servicio
siempre y cuando su vencimiento sea posterior a la prestación del servicio.
2. ​¿En ventas nuevas puedo pedirle al cliente que pague anticipadamente 1, 2 o 3 facturas para
asegurar el pago de este?
R/ La ley nos prohíbe realizar gestiones de cobros anticipados de los servicios del clientes, por tanto
no es posible este tipo de gestiones para asegurar el pago del cliente.
3. ​¿Puedo cobrar de manera anticipada la prima de un celular?
R/Si, las primas de equipo si pueden ser cobradas de manera anticipada lo que no podemos cobrar
anticipadamente es el servicio que el cliente ha contratado.

Artículo 21-D (29y) (Contrato) Prohibiciones especiales para los operadores de

los servicios de telecomunicaciones
Tener acceso gratuito a la información de sus consumos, de manera desglosada, a través de la
página web del proveedor,
línea gratuita de atención al usuario y por cualquier otro mecanismo que ponga a su disposición el
proveedor.

Interpretación
Toda la información relacionada al consumidor debe ser proporcionada de forma gratuita por
cualquier medio, por ejemplo: desglose de consumo, consulta de número telefónico, consulta de
saldo, etc.
Preguntas del Artículo
1. ¿Dónde puedo consultar la información de mis servicios?
R/Estimado cliente, puede hacer su consultas a través de Mi cuenta Tigo (Web/app), USSD, IVR, esta
última opción es gratis únicamente para líneas Tigo.
2. ¿Dónde puedo consultar mi consumo de manera desglosada?
R/ Tiene disponible el detalle de consumo de llamadas y mensajes de forma gratuita en Mi cuenta
Tigo, para el consumo de datos puede revisar el consumo general de su plan, sin embargo nuestros
equipos están trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución, para que esté disponible
lo más pronto posible

Artículo 21-D (11) (Cobros) Prohibiciones especiales para los operadores de los
servicios de telecomunicaciones
Negarse a recibir o restringir dentro de sus agencias el pago en efectivo por los servicios contratados.

Interpretación
Ahora contaremos con la opción de pago en agencias, pero siempre debemos de proporcionar los
diferentes puntos de pago para dar alternativas a cliente y no cerrarnos.
Preguntas del Artículo
1. ¿Puedo pagar en tiendas?
R/ Sí puede pagar en tienda, también tenemos a su disposiciones otros medios de pago con tarjeta
de crédito/débito y efectivo los cuales puede consultar en​ ​https://bit.ly/2IqwguK
2. ¿En qué tiendas puedo pagar?
R/ Puede pagar en todas las tiendas y mini tiendas a nivel nacional, también tenemos a su disposición
otros medios de pago con tarjeta de crédito/débito y efectivo los cuales puede consultar en
https://bit.ly/2IqwguK
3. ¿Puedo pagar en efectivo o con tarjeta en la tienda?
R/ Sí, también tenemos a su disposición otros medios de pago con tarjeta de crédito/débito y efectivo
los cuales puede consultar en​ ​https://bit.ly/2IqwguK
4. ¿En qué horario puedo realizar mis pagos en la tienda?
R/ Los horarios de las tiendas y mini tiendas a nivel nacional los puede consultar en
https://bit.ly/2wMLN3b​ así como los otros medios de pago disponibles.
5. ¿Por qué antes no se podía pagar en tiendas?
R/ Para comodidad de nuestros clientes implementamos una red de pago mucho mayor a las Tigo
Stores, que incluían más de 1,500 puntos de pago, incluyendo los puntos Tigo Money a nivel
nacional. Esta red se mantiene a partir de las reformas a la Ley y, además también se puede pagar
en tiendas y mini tiendas a nivel nacional.
Artículo 21-D (29w) (Contrato) Prohibiciones especiales para los operadores de
los servicios de telecomunicaciones
A terminar el contrato en cualquier modalidad de suscripción por incumplimiento del proveedor de las
condiciones ofertadas
o por deficiencia de los servicios contratados. La terminación no podrá exceder el plazo de 5 días
desde que el titular hace el
requerimiento y podrá ser exigida por cualquier medio y en cualquier momento. En todo caso los
proveedores del servicio incluirán
en el contrato a pactar ambos supuestos como causales de terminación del mismo, sin que incurra en
ningún tipo de penalidad
o recargo.

En caso que existan terminales, dispositivos o equipos financiados por el proveedor, estos serán
pagados sin exceder del plazo
del contrato, salvo que las partes acuerden ampliarlo. Lo anterior sin perjuicio del derecho que tiene el
usuario de cancelar de
contado el saldo pendiente del monto financiado, así como de realizar los abonos que estime
convenientes y sin que este pierda el
derecho a la portabilidad numérica.

Los equipos deben poder desbloquearse aunque no estuvieren pagados.

El proveedor debe desbloquear los equipos de forma gratuita y el usuario continuar cancelando la
totalidad del saldo pendiente de
los mismos.
En todo caso el proveedor estará obligado a informar al usuario sobre el derecho que tiene de
conservar el número telefónico.

Interpretación
Cuando se haya dado un incumplimiento comprobado de parte del operador (después de seguir un
proceso de reclamo ante el operador, SIGET, Defensoría del Consumidor o Vía Judicial), el usuario
tiene derecho a dar por terminado el contrato sin penalidad, por cualquier medio. Sin embargo,
debemos comprobar que quien solicita la baja sea efectivamente el titular del servicio. En este caso
estamos habilitados a cobrar los terminales, equipos y dispositivos que estén financiados.
Se debe respetar el plazo de financiamiento contratado por el usuario, pudiendo el usuario cancelar
de contado lo pendiente o abonar de forma anticipada a la expiración del plazo del financiamiento.
Este derecho de terminación habilita el desbloqueo de equipos en forma gratuita, aunque estén
pendientes de pago.
Puntos Importantes
1. Este proceso aplica para clientes con contrato vigente siguiendo el proceso que se te detallará mas
adelante.
2. Las causales para ingresar las solicitudes de gestión de terminación de contrato por incumplimiento
son:

● Incumplimiento en las condiciones ofertadas (Ej. tarifas, cantidad de megas, cantidad de

minutos).
● Deficiencias de los servicios contratados.

Estas gestiones serán verificadas y analizadas para determinar si es una causa comprobable de
incumplimiento y se procederá con la resolución al cliente en un plazo máximo de 5 días. Si tienes
alguna dudas si el caso expuesto por el cliente corresponde o no a una de estas causales, consultar
con tu jefe inmediato o tu líder Champions.
3. Si recibes una solicitud de baja por incumplimiento de una causa diferente a las expuestas en el
numeral anterior (Por ej. ya no uso el servicio, la competencia tiene mejores ofertas, no me alcanzan
los megas) debes consultar con tu jefe inmediato o tu líder Champions para buscar alternativas de
solución.
4. Los clientes con contrato vencido que soliciten la baja del servicio deberás indicarles el proceso
establecido; el cual finaliza en cualquier Tigo Store para legitimar su derecho a darse de baja según la
clausula 3.1 del contrato de telecomunicaciones.

Flujo Solicitud de Bajas por Incumplimiento Call Center

Flujo Solicitud de Bajas por Incumplimiento Tigo Store

Preguntas del Artículo
1. ¿Cómo puedo dar la baja del servicio por incumplimiento del contrato?
R/ La solicitud la puedes realizar por cualquier medio de atención disponible donde se le entregara un
numero de gestión para la verificación de su caso y posterior resolución.
2. ¿Si tuve fallas con mi servicio antes de que la Ley entrará en vigencia puedo pedir la baja
por incumplimiento de mi servicio?
R/La finalización anticipada por incumplimiento comprobado aplicara si se determina que existe una
causal de incumplimiento del contrato posterior a la entrada en vigencia de la ley.
3. Di la baja por incumplimiento y tengo 5 cuotas pendientes de mi teléfono, ¿Puedo extender
esas cuotas a 18 meses?
R/Las cuotas de su equipo se mantienen según el contrato de equipo firmado por ambas partes o
tiene la opción de pagarlo de contado.
4. ¿Dónde puedo desbloquear mi terminal?
R/ Si se da de baja por incumplimiento móvil, en la misma resolución se le notificara el código de
desbloqueo del ultimo equipo asociado al contrato.
5. ¿La baja por incumplimiento la puede solicitar el usuario?
R/ La baja debe ser solicitada por el titular del servicio o un tercero con un poder notarial.
6. ¿La baja por incumplimiento aplica solo para el servicio que falla o para todos los servicios?
R/ Luego de validar que si aplique la baja por incumplimiento cliente podrá dar de baja a todos los
servicios.

Artículo 21-D (29y) (Contrato) Prohibiciones especiales para los operadores de

los servicios de telecomunicaciones
Tener acceso gratuito a la información de sus consumos, de manera desglosada, a través de la
página web del proveedor,
línea gratuita de atención al usuario y por cualquier otro mecanismo que ponga a su disposición el
proveedor.

Interpretación
Toda la información relacionada al consumidor debe ser proporcionada de forma gratuita por
cualquier medio, por ejemplo: desglose de consumo, consulta de número telefónico, consulta de
saldo, etc.
Preguntas del Artículo
1. ¿Dónde puedo consultar la información de mis servicios?
R/Estimado cliente, puede hacer su consultas a través de Mi cuenta Tigo (Web/app), USSD, IVR, esta
última opción es gratis únicamente para líneas Tigo.
2. ¿Dónde puedo consultar mi consumo de manera desglosada?
R/ Tiene disponible el detalle de consumo de llamadas y mensajes de forma gratuita en Mi cuenta
Tigo, para el consumo de datos puede revisar el consumo general de su plan, sin embargo nuestros
equipos están trabajando en el desarrollo y configuración de esta solución, para que esté disponible
lo más pronto posible

Artículo 21-D (2) (Cobros) Prohibiciones especiales para los operadores de los
servicios de telecomunicaciones
Que no se realicen acciones de cobro y exigencias de pago del servicio prestado, ni que se generen
recargos, multas y suspensión
del servicio, mientras que el reclamo interpuesto por el usuario ante el operador, SIGET o DC o vía
judicial se encuentren
pendientes de resolución.

Interpretación
Mientras exista un reclamo pendiente de ser resuelto, ya sea que se esté tramitando ante el operador,
SIGET, Defensoría del Consumidor o vía judicial, no podemos cobrar al cliente por aquello que
reclama.
Preguntas del Artículo
1. ¿Tengo un trámite pendiente y me han bloqueado mi servicio?
R/ (Ejecutivo debe validar que tenga un caso pendiente en el gestor de reclamos y escalarlo al área
que tiene la gestión para que se le habilite) Sr. XXX he escalado su caso al área que lleva la gestión
para habilitarle su servicio lo más pronto posible.

Artículo 30B (1) (CONTRATO) Prohibiciones a los

operadores.
Retrasar por más de 5 días la instalación y prestación de servicios contratados por el usuario.

Interpretación
TELEFONÍA FIJA O MÓVIL De acuerdo con el Reglamento de Calidad, para el servicio de telefonía,
tenemos un plazo de 5 días hábiles para activar servicios móviles y 8 días hábiles para instalar
servicios de telefonía fijos si hay infraestructura disponible. Por lo tanto, no podemos retrasarnos por
más de 5 días calendario (incluyendo fines de semana y asuetos), posteriores a los plazos
mencionados en el Reglamento.
SERVICIOS DE TRANSMISIÓN DE DATOS Y TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN Se refiere a 5 días
de retraso posteriores a la fecha pactada con el cliente para la instalación o prestación del servicio
Preguntas del Artículo
1. ¿Tengo más de 5 días y aún no me han instalado el servicio contratado?
R/ Sr. XXX haremos la gestión para que sus servicios se instalen en un lapso no mayor de 24 horas
(Solicitando prioridad a instalaciones) Si ya pasaron los 5 días y no me han instalado el servicio, ya no
lo deseo? R/ Se aplica la ley de retracto (Anula el contrato sin responsabilidad del consumidor)
2. ¿Tengo mas de 5 días de firmado el contrato y aun no me instalan el servicio?
R/ La instalación se realizara en la fecha pactada al firmar el contrato, en caso de contratiempo se
realizar en un tiempo no mayor a 5 días.

Artículo 30B (1.2) (CONTRATO) Prohibiciones a los operadores.

Limitar el derecho del usuario a la terminación del contrato suscrito en caso de incumplimiento del
operador,
sin penalidad para el usuario.}

Interpretación
(1) Se hace referencia al articulo 29w.
(6)En caso que el usuario solicite el traslado domiciliar de los servicios y no se pueda ejecutar, el
cliente tiene derecho a dar por terminado el contrato sin penalidad. Si hay aparatos/equipos
financiados, estos deben ser pagados por el usuario y el operador tiene la obligación de ofrecer
modalidades de pago.

Artículo 30B (98) (Regulatorio) Prohibiciones a los operadores.

El operador deberá resolver de manera gratuita en un plazo máximo de 5 días hábiles los reclamos
que presenten los usuarios
de los servicios públicos de telefonía fija y móvil, servicios de transmisión de datos, por cualquier
clase de tecnología
o por medio de red de comunicación interconectadas (internet), servicios de difusión de televisión por
suscripción, por medios
alámbricos o inalámbricos, servicios de itinerancia de voz y datos (roaming) y demás servicios
regulados en la presente ley y sus
reglamentos.

-En casos de suspensión o cortes injustificadas de los servicios el plazo para resolver los reclamos y
restablecer los servicios no
pueden exceder las 24 horas, salvo caso fortuito o fuerza mayor.

-Los saldos y paquetes deben ser acreditados en 24 horas.

Interpretación:
El art. 98 aplica para todos los servicios y por los motivos listados en el mismo.
Artículo 30B (98A) (Regulatorio) Prohibiciones a los operadores.
Compensación automática por cortes injustificados, sean individuales o generales, sin necesidad de
interposición de reclamos.

Interpretación:
Debe entenderse que corte o suspensión injustificado se refiere a todo aquello que es culpa del
operador.
POSPAGO: aplicar descuento correspondiente en el próximo período de facturación.
PREPAGO: aplicar acreditación de saldos dentro del plazo máximo de 5 días hábiles.

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