MANUAL DE CAPACITACIÓN

INHOUSE

¿Qué es Simplo?
Somos una empresa joven que salió al mercado ofreciendo productos para el hogar,
empezando con muebles de baño, pisos, soportes de TV, regaderas, monomandos,
lavabos, entre otros. Junto con estos productos ofrecemos la instalación de los
mismos para que los clientes reciban una experiencia completa y de calidad, que
quieran repetir.

¿Cómo funciona?
1. A través de nuestra tienda el cliente hace una compra de productos o nos
contactan para hacer algún servicio.
2. Luego un agente de venta agendan con los clientes una inspección o
instalación dependiendo de qué tan complejo sea el trabajo.

3. Se agenda según tú disponibilidad y la del cliente y te enviamos una Orden de

Trabajo con el horario, fecha y especificaciones del trabajo.
4. Luego le enviaremos una confirmación al cliente con la misma información
que a tí, sólo que le agregamos una imagen con tu foto, nombre y apellido,
para generarle más confianza y seguridad al cliente.

5. Se realiza servicio con base en los protocolos Simplo (se explican y aceptan en
la capacitación).
6. Finalizados los trabajos, se entrega al cliente una hoja de conformidad del
servicio que debe firmar para Simplo.
 7. Por último, se le entrega a tu coordinador Simplo la conformidad del cliente
firmada e imágenes para completar OT con resultado final del trabajo
realizado y cualquier observación adicional.

¿Cuál es tu papel en el proceso?

Ser el técnico profesional que representa a Simplo con los clientes en campo. Su
papel es el más importante de todos, son quienes interactúan directamente con el
cliente en el momento de ejecutar el servicio solicitado.

Para nosotros es muy importante que puedan comunicarse y tratar con el cliente de
manera que quieran volver a repetir el servicio, es más trabajo para todos.

Paso a paso:

Días de trabajo : lunes a sábados

Horarios: pueden variar, pero suelen ser de 9am a 18pm, en caso de ser necesario
hacer trabajos por la tarde-noche, se ajusta el horario de entrada y salida.
Calendario de órdenes de trabajo: GOOGLE calendario con cada visita.
Deberás llevar al día tu calendario con tus trabajos, levantamientos o cotizaciones
pendientes de entregar, lleva correctamente un control para mejorar la calidad del
servicio:

- Revisar que la información de las órdenes de trabajo/levantamiento

concuerde y tenga sentido, dirección, zona, número, horario, día, etc.
- Comprobar las direcciones de un cliente a otro y los tiempos entre ellas para
mover los horarios si es necesario.
- Revisar qué herramientas o materiales se deben llevar para realizar el trabajo
(más que nada si no lo cotizaron ustedes y fue directo con un agente de
cuentas).
- Consultar con el coordinador cualquier duda que se tenga sobre el trabajo.

Ejecución de trabajos:
Importante para los trabajos haber realizado el paso anterior de revisión completa de
la OT/LE.

Siempre:
Llevar uniforme completo y limpio
Utilizar siempre el cubrebocas, en todo momento para generar confianza y
cuidado al cliente.
Para levantamientos:
1. Dar aviso al coordinador Simplo de que ya se dirigen al domicilio, para que
avisen al cliente más que nada ante retrasos.
2. Llevar órden de levantamiento con datos para saber qué se va a hacer con
herramientas básicas de ser necesario.
3. Llevar cuaderno de anotaciones.
4. Saludar y presentarse correctamente con cliente, nombre y apellido y que
viene de Simplo.
5. Tomar fotos del espacio a trabajar.
6. Ser correcto al hablar con el cliente.
7. Cualquier requerimiento extra se anota y no se mencionan precios de nada,
eso debe transmitirlo el asesor de ventas al cliente, nosotros tomamos nota,
medidas y prestamos atención y hacemos las preguntas necesarias para tener
una cotización completa.
8. Enviamos la cotización y apuntes al coordinador con lo solicitado por el cliente
y cualquier extra que no estaba solicitado en el levantamiento inicial.
9. Esperamos que nos avisen si la cotización fue aprobada o no para realizar el
trabajo y se nos atenderá el día.

Para Órdenes de trabajo:

1. Dar aviso a Simplo coordinador de que ya se dirigen al domicilio, para que
avisen al cliente más que nada ante retrasos.
2. Llevar órden de levantamiento con datos para saber qué se va a hacer con
herramientas básicas de ser necesario.
3. Saludar y presentarse correctamente con cliente, nombre y apellido y que
viene de Simplo.
4. Tomar fotos del espacio antes de trabajar.
5. Ser correcto al hablar con el cliente.
6. Cualquier requerimiento extra se anota y no se mencionan precios de nada,
eso debe transmitirlo el asesor de ventas al cliente, nosotros tomamos nota,
medidas y prestamos atención y hacemos las preguntas necesarias para tener
una cotización completa.
7. Al momento de realizar el trabajo, ser ordenado y hacerlas por partes para que
todo quede de acuerdo a lo que se espera, cerrar las llaves de agua si se va a
trabajar con ella, bajar las pastillas de luz si se trabajará con electricidad,
colocar cinta para pintar, plástico en el piso antes de pintar, entre otros
detalles a tener en cuenta para trabajar.
8. Tomar fotos durante el proceso, al menos unas 3 en distintos momentos del
trabajo.
 9. Ir reportando como se avanza, si hay retrasos en la entrega, si hubo un
contratiempo, o si todo va en orden.
10. Limpiar el área que se ocupo para trabajar.
11. Al finalizar tomar las imágenes finales.
12. El cliente debe firmar la conformidad con el trabajo para respaldarnos, en caso
de existir una inconformidad, debe escribir cual es la inconformidad y firmar
para que se realice la garantía correspondiente.
13. Entregar ese documento con tu reporte de tu orden de trabajo, con tus
comentarios si los hay al coordinador de Simplo.

Cotizaciones:

Puntos importantes para las cotizaciones, en los casos que los costos no están
estandarizados o sea más difícil de estandarizar, y se necesite que lo cotices tu:
- Especificaciones claras de lo que se va a hacer y si va a afectar al cliente con
ruido, cortar el agua o la luz, etc.
- Mano de obra por un lado, ya sea por hora, por m2, etc. Explicar paso a paso el
proceso del trabajo, los clientes quieren saber qué y cómo se van a hacer las
cosas.
- Los materiales siempre van especificados uno por uno con el precio y
cantidad a ocupar.
- Colocar la duración del trabajo, sean horas, días, semanas, etc.

Cliente:
El manejo correcto de la relación con el cliente es lo más importante. Debemos
siempre ser amables y explicar con detalle de manera que el cliente, quien puede no
saber de lo que se le está hablando, entienda lo que le decimos para que confíe en
nosotros y comprenda que buscamos que tenga una buena experiencia en el
proceso de los trabajos.

Cosas que debemos tener en cuenta de cara al cliente::

1. NO Gritarle, ni discutirle de mala manera, ni dejar el trabajo sin terminar por

temas que no estén relacionados a algún problema técnico o por orden
directa del coordinador.
2. NO cobrar dinero en efectivo de parte del cliente por los trabajos, no sabemos
si ese es el valor correcto, y Simplo NO acepta efectivo. Sólo transferencias y
Mercado Pago.
 3. No ofrecer servicios por fuera de Simplo al cliente. Nosotros estamos
comprometidos a darte mucho volumen en trabajos y que ambas partes
tengan confianza entre sí.
4. No ofrecer descuentos, ni reducciones de precio, eso lo ve directamente
ventas.
5. No hacer más trabajos sin antes avisar a ventas y que arregle con el cliente su
costo en el momento, para que el cliente no quiera evitar pagarlo y nosotros te
paguemos todo lo que te corresponde.
6. Jamás decirle al cliente que son terceras personas haciendo trabajos para
Simplo, ustedes son parte de nuestro equipo y son aliados de Simplo con
quien contamos en todo momento y ustedes en nosotros.
7. No darle fechas, ni horarios ni especificaciones sobre agendas, eso primero
debe verse con ventas ya que tal vez el horario que creían libre se ocupó con
otro trabajo.
8. Siempre respetar el espacio del cliente, ser ordenado y educado al trabajar en
las distintas áreas de sus hogares, empresas u oficinas.
9. Pedir permiso antes de hacer las cosas, consultar y ser claros al solicitarlas.
10. Mantener ordenadas las herramientas.
11. Cuidar los materiales o propiedad del cliente.
12. En caso de romper algo, avisar a la oficina y comentarle al cliente que nos
haremos cargo del problema.
13. Siempre tomar fotos de los espacios de trabajo antes de realizarlos, para tener
pruebas ante cualquier eventualidad.

Reportes de trabajo:
1. Tener evidencia fotográfica del ANTES del trabajo realizado.
2. Llevar un registro del trabajo, al menos 3 fotos. Si son productos nuevos, tomar
fotos de los productos en las cajas nuevas.
3. Fotos finales del trabajo.
4. Reporte en palabras breves de cualquier eventualidad o problema que se haya
encontrado fuera del trabajo que se fue a realizar.
 LO QUE TE PODEMOS DAR

En Simplo buscamos tu crecimiento constante, somos un equipo, para

generar ese crecimiento debemos trabajar juntos, con integridad y ética hacia
los mismos objetivos.

Para ello, implementamos buenas prácticas de capacitación entre los

profesionales con certificaciones para ampliar tus capacidades y
conocimientos.

El compromiso es de ambos.

¡GRACIAS!