CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE REPUESTOS

11/02/13

Con la intensión de ofrecerles mayores facilidades a nuestros clientes y que las señoritas de ventas tengan una
mejor relación con ellos hemos decidido flexibilizar nuestra política de cambios y devoluciones de repuestos.

NOTA: Este procedimiento no aplica para cambio de Baterías y Adaptadores.

El procedimiento para los cambios y devoluciones es el siguiente:

1. Todas las devoluciones deben ser registradas en el maestro de relación de clientes. Esta información
servirá para llevar el control del ciclo de los cuatro meses.
2. Si el cliente insiste que no se le ayuda. Supervisión visitara al cliente llevando el detalle de los
cambios ó devoluciones aceptados previamente.
3. Los ciclos para realizar cambios, sujetos previamente a evaluación son de 4 meses y empieza con la
primera solicitud y termina al cabo de los 4 meses.
4. Para proceder al cambio o la devolución se tienen en cuenta los siguientes requisitos:
1) El tiempo máximo para solicitar el cambio o devolución es de 01 semana.
2) El repuesto NO tiene que haber sido usado.
3) El repuesto tiene que venir con su embalaje original.
4) Toda devolución genera una Nota de Crédito.
5) El cliente debe solicitar mediante un correo a Administración el cambio o la devolución.
6) El tiempo de respuesta para la solicitud es de 24 horas.
7) NO es aplicable a aquellos repuestos importados específicamente a solicitud de un cliente.
8) NO es aplicable a aquellos repuestos comprados localmente específicamente a solicitud de un
cliente. (Epson, Xerox, Máxima, Tech Data, etc)
9) En el caso de lámparas para proyectores, NO SE ACEPTAN CAMBIOS NI DEVOLUCIONES.
10) En primera instancia como indica nuestra factura, no aceptamos devoluciones ni cambios.
11) No se recepcionaran aquellas partes que no tengan autorizacion de recepcion del area de
administración.

5. Después de recibir el correo administración analiza el caso y contesta al cliente con copia a la ejecutiva.
6. Se autoriza al cliente que traiga su repuesto para ser evaluado según el paso cuarto.
7. Después de la evaluación se informará al cliente con copia a la ejecutiva si se acepta o rechaza el
cambio ó la devolución.
8. Criterios para realizar cambios y devoluciones
a. Por una primera y segunda vez se le explicara al cliente que no aceptamos cambios ni
devoluciones, pero que se hara una excepcion.
b. Por una tercera vez - Se cobrara la penalidad de $10.00 + IGV.
c. Por una cuarta vez - ya no se aceptara.

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores

 Procedimiento de Atención de Solicitudes de Devoluciones y Cambios

1er Paso:
El cliente deberá enviar su solicitud de cambio por medio de un correo a administracion@impresoras.com.pe,
indicándole los siguientes datos:

N° Factura
Fecha de Compra
N° de Parte
Descripción
Precio
Cantidad
Motivo de Cambio

Si el cliente no contara con los datos y/o viniera a IMP, la ejecutiva deberá proporcionar dichos datos al área de
Administración.
Administración (Eliana) responderá el correo dirigido hacia el cliente con copia: Ejecutiva, Almacén, Cobranzas e
Importaciones aceptando o rechazando la recepción del repuesto.

2do Paso:
El cliente deberá entregarle el repuesto a la ejecutiva de venta, quien revisará que el producto venga en su
empaque original y en las mismas condiciones que fue entregado. Luego entregaran a Almacén para
que éste coordine con Servicio técnico y den su conformidad por medio de correo dirigido a Eliana, Rosa,
Ejecutiva e Importaciones.

3er Paso:
Una vez enviada la conformidad del Almacén, la Administración procederá a enviar un correo al cliente con
copia a la ejecutiva autorizando la devolución o cambio y la emisión de la Nota de Crédito. Asimismo las
ejecutivas deberán escribir en el SIMCO como “memo” la fecha en la cual se realizó la devolución, ello
para poder llevar el control de cuantos cambios viene realizando el cliente.

Fin del Proceso.

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores

Flujograma:

Situación Habitual: Cuando el cliente envía correo y viene a IMPRESORAS el mismo día:
Tiempo estimado: 1 día

Situación Esporádica: Cuando el cliente no envía correo y viene a IMPRESORAS:

Tiempo estimado: El mismo día (de 15min a 30min)

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores

Modelo de Correos para el cliente:

PRIMER CORREO
Buenas tardes Sr. XXXX
 
Para poder atender su solicitud de cambio por favor llenar los siguientes datos:

N° Factura
Fecha de Compra:
N° de Parte
Descripción
Precio
Cantidad
Motivo de Cambio

Atte,
Eliana Del Castillo Flores
IMPRESORAS S.A.C
Central: 221-7088
Calle Las Codornices 294 SURQUILLO

SEGUNDO CORREO
Buenas tardes Sr. XXXX

Por ser la primera vez que realiza un cambio procederemos con su solicitud.

Es importante, tener en cuenta lo siguiente:

 
1.- Que NO ACEPTAMOS cambios, ni devoluciones, que no sean por fallas de fabricación.
2.- El producto deberá venir en su empaque original y en las mismas condiciones en las que fue
entregado, sin el cumplimiento de esta condición no será posible atenderle.
3.- Las notas de crédito deben ser aplicadas en su totalidad, significando que su compra posterior
debe tener un importe igual o mayor para que sea aplicada en su totalidad.
4. Se debe traer el producto para su cambio y emisión de la nota de crédito.
*El horario de atención es de 8:30 a 1:00 y de 2:00 a 6:00 pm.
*El plazo máximo para traernos el repuesto es de 2 días (Lima) o 4 días (Provincia) contada a partir de
la recepción del presente correo. Posterior a ello no se aceptará el cambio.
 
Jorge/ Rosa:
Para su atención.

Atte,
Eliana Del Castillo Flores
IMPRESORAS S.A.C
Central: 221-7088
Calle Las Codornices 294 SURQUILLO

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores