ASIGNATURA:

MERCADOTECNIA DE SERVICIO AL CLIENTE

SECCIÓN:
01

LICENCIADO:
Rosa

No. Estudiante Número de carnet

1 Ramos Torres Mairene Beatriz 13-0567-2022
2 Cisneros Lovos Rosa Elizabeth 13-0376-2021
Marca seleccionada: Amazon

Breve descripción de la marca: Amazon es una empresa multinacional

estadounidense de comercio electrónico que se centra en la venta de productos al
por menor a través de Internet. Es uno de los mayores minoristas del mundo y una
de las marcas más valiosas.

Factores que intervienen en el servicio al cliente

Accesibilidad

 Amazon ofrece múltiples canales de atención al cliente: chat en vivo,

correo electrónico, teléfono y redes sociales.

 Los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento del día o de

la noche.

 El sitio web de Amazon es fácil de usar y ofrece información detallada

sobre los productos y servicios.

Ejemplo: El chat en vivo de Amazon permite a los clientes obtener ayuda de un

representante de atención al cliente en tiempo real.

Eficiencia

 Amazon se esfuerza por resolver los problemas de los clientes de

forma rápida y eficaz.

 La empresa ofrece una política de devolución flexible.

 Los pedidos se envían de forma rápida y segura.

Ejemplo: Amazon ofrece reembolsos completos o reemplazos para la mayoría de

los productos devueltos dentro de los 30 días posteriores a la compra.

Amabilidad
  Los representantes de atención al cliente de Amazon son amables y
serviciales.

 Están capacitados para escuchar las necesidades de los clientes y

ofrecer soluciones.

 Se esfuerzan por crear una experiencia positiva para los clientes.

Ejemplo: Los representantes de atención al cliente de Amazon siempre se dirigen

a los clientes con respeto y empatía.

Personalización

 Amazon utiliza la tecnología para personalizar la experiencia del

cliente.

 La empresa ofrece recomendaciones de productos basadas en el

historial de compras del cliente.

 Los clientes pueden crear listas de deseos y recibir notificaciones

cuando los precios de los productos bajan.

Ejemplo: Amazon ofrece la función "Comprar de nuevo" que permite a los clientes
reordenar fácilmente productos que han comprado anteriormente.

Proactividad

 Amazon se anticipa a las necesidades de los clientes y ofrece

soluciones proactivas.

 La empresa ofrece un programa de membresía Prime que incluye

envío gratuito y acceso a contenido multimedia.

 Amazon también ofrece una garantía extendida para algunos

productos.
Ejemplo: Amazon envía correos electrónicos a los clientes con información sobre
productos que podrían interesarles.

¿Cómo lo hace y qué logra?

Amazon logra ofrecer un excelente servicio al cliente centrándose en los
siguientes aspectos:

 Contratar y capacitar a empleados de alta calidad.

 Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

 Recopilar y utilizar los comentarios de los clientes para mejorar sus

productos y servicios.

Al ofrecer un excelente servicio al cliente, Amazon logra:

 Aumentar la satisfacción del cliente.

 Fidelizar a los clientes.

 Atraer nuevos clientes.

 Aumentar las ventas.