Servicio al Cliente en empresas

Lideres (Amazon)
Semana: 2

Nombre del estudiante:

Luis Fernando Blanco Silva

Número de cuenta:
31341388

Sede de estudio:
CEUTEC Tegucigalpa FM

Docente:
Dalisey Loriet Zelaya Caballero

Sección:
V5426

Fecha de entrega:
30/01/2023
 INTRODUCCION
Amazon.com Inc. es una tienda de comercio electrónico estadounidense que ofrece
una amplia gama de productos, incluyendo libros, música, películas, y computadoras.
También ofrece servicios basados en la web, fabrica dispositivos electrónicos tales
como Kindle y tabletas, y ofrece servicios de auto-publicación. Las operaciones de
Amazon se dividen en tres segmentos de negocio: Norteamérica, Internacional y
Amazon Web Services (AWS). El segmento norteamericano incluye las ventas de su
sitio web mexicano, mientras que el segmento internacional incluye su sitio web
brasileño. AWS comprende las ventas globales de computación, almacenamiento, base
de datos y servicios para emprendimientos, empresas, agencias gubernamentales e
instituciones académicas. Amazon fue incorporado en 1994 y tiene su sede en Seattle.

De esta manera, esta empresa es capaz de ofrecer los productos específicos de cada
uno de esos países. En otros países donde Amazon también está presente, realiza
funciones de soporte técnico, como es el caso de Costa Rica, ya que es ahí desde
donde centraliza su atención a los clientes de toda Latinoamérica siendo una de las
mayores empresas de este país al contar con una plantilla de nada menos que 7.500
empleados.
Amazon es la empresa en internet de venta al por menor más grande del mundo,
donde puedes encontrar prácticamente cualquier cosa que necesites pues es muy
seguro que alguien la esté vendiendo.
 SERVIVIO AL CLIENTE EN
AMAZON
Amazon es un comercio electrónico de consumo basado en una  plataforma con un
diversificado modelo de negocio abarcando comercio electrónico, nube, publicidad,
transmisión y más. A través de los años, Amazon adquirió varias empresas. Como
opera en varias industrias, Amazon tiene una amplia gama de competidores en cada
una de esas industrias. Por ejemplo, Amazon E-commerce compite con Shopify,
Wix, Google, Etsy, eBay, BigCommerce.

Una de las principales bondades de Amazon, al menos desde el punto de vista de sus
consumidores, es su servicio de atención al cliente. La compañía ha conseguido
convertir la resolución de las incidencias de sus clientes, un elemento de entrada
negativo, en una de las cuestiones que han construido la parte más positiva de su
imagen de marca. Y se ha convertido en el ejemplo que todas las compañías quieren
seguir para conquistar - ellos también - a sus consumidores.

“Obsesión por el cliente” Así llamó Jeff Bezos -fundador de Amazon- a su principal
estrategia de penetración de mercado. Aunque satisfacer al cliente es un principio
básico de marketing, Amazon ha profundizado en su ejecución, concentrando los
esfuerzos en entregar valor real a sus usuarios.

Para entender las expectativas de los clientes y cumplir con ellas, el equipo de Amazon
mantiene altos estándares de calidad y eficaces metodologías en sus procesos de
producción, entrega y formas de pago. Pero ¿qué ha hecho que Amazon se haya
convertido en el paradigma del buen servicio al consumidor? La empresa tiene sus
críticos, por supuesto, sobre todo con las condiciones laborales de sus trabajadores.
Pero las críticas no son lo más abundante, ni lo primero que encuentra el consumidor
que busca a Amazon, e incluso las existentes quedan, a ojos de los consumidores,
contrarrestadas por otras características de la empresa. Las historias que genera el
propio servicio de atención al cliente se convierten en noticias (positivas) sobre la
propia compañía.
¿Qué efectos a causado esta estrategia de atención al
cliente de Amazon?
Comprar en Amazon es un proceso muy sencillo y simple: solo hay que hacer un clic y
el producto estará en la cesta de la compra. Un clic más y confirmaremos la orden de
envío. Un par de días y llegará a nuestra casa. Cualquier problema es rápidamente
resuelto por los agentes de atención al consumidor y los productos defectuosos o que
no llegan al consumidor son rápidamente reembolsados y reemplazados. Todo el
mundo tiene una historia positiva con Amazon (la mía: lo rápido que solucionaron
cuando mi Kindle empezó a recibir los libros que otra persona compraba) y todo el
mundo ama compartirla. Es algo que pasa con pocas compañías, aunque las que lo
consiguen tienen que luchar muy duro (y nunca bajar la guardia) para mantenerlo.

Internamente, la experiencia de compra es un componente de la experiencia de

consumo', explicaba Jeff Bezos, el CEO de Amazon. 'La experiencia de compra incluye
tener el precio más bajo, tener la entrega más rápida, ser lo suficientemente fiables
como para que no tengas que contactar con nadie. Así economizas el servicio de
atención al cliente para las cosas realmente inusuales

Y es de esta forma que una compañía multimillonaria como Amazon ha hecho o ha

brindado un excelente servicio al cliente aumentando sus ventas y aumentando su
proporción de productos en una gran escala la estrategia de servicio al cliente de esta
compañía le ha sido tan efectiva que incluso al año sus ventas aumentan de un 10 a un
18% total en toda su compañía.
 CONCLUCION
¿Cómo satisface Amazon a sus clientes? Con variedad de productos, procesos simples
de registro, compra y pagos, seguridad de datos, envíos gratuitos o de bajo costo, un
programa de suscripción y entregas rápidas. No obstante, la personalización de la
experiencia de compra hace la diferencia, siendo este aspecto lo más importante. Por
eso, Amazon invierte grandes recursos para conocer los gustos de sus clientes con el
objetivo de ofrecer un proceso de navegación individualizada que garantiza el retorno
y la lealtad.

Con un catálogo que supera los 400.000.000 de productos, Amazon creó su propio

algoritmo de recomendaciones. Este se denomina «filtrado colaborativo ítem a
ítem» y asocia las compras de los consumidores con listados de artículos parecidos.

Por otro lado, Amazon también resalta por su política de devoluciones y su respuesta
efectiva ante cualquier problema con el envío. El cliente cuenta con un código de
seguimiento de su artículo. Además, pueden recibir productos sin costo si expresan
alguna inconformidad. La marca no expresa miedo ante los desafíos y asume los
riesgos que sean necesarios.

De comenzar como una venta virtual de libros, pasó a convertirse en la tienda de

comercio electrónico más grande del mundo y actualmente es una plataforma integral
con diferentes líneas de negocios.

Sus estrategias de penetración de mercado internacional la llevaron a diversificarse, y

ahora produce películas, videojuegos, programas de televisión, hardware o software.
Adquiere cadenas de supermercados, páginas web, compra derechos de transmisión,
bases de datos, ofrece servicios de hosting o publicidad, y marcas propias.
 BIBLIOGRAFIA
https://advance.unab.cl/eventos/estrategias-de-mercado-como-amazon-vence-a-la-
competencia/#:~:text=%E2%80%9CObsesi%C3%B3n%20por%20el%20cliente
%E2%80%9D,valor%20real%20a%20sus%20usuarios.

https://es.ryte.com/wiki/Amazon

https://www.bnamericas.com/es/perfil-empresa/amazoncom-inc