Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

INSTITUTO CERTUS

EVIDENCIA 1

CASO: PROMELSA

Docente :
Martha Polo Boluarte

Integrantes :

• Isabel Quispe Quispe

• Camila Soto Asto
• Daiana Romero Loroña
• Kiara Gomez Morón

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 ÍNDICE

Introducción……………………………………………………………

Desarrollo del caso…………………………………………………..

Preguntas…………………………………………………………….

Reconocer si la empresa Promelsa aplica el marketing relacional…………

1.1 Estrategias de fidelización que se podrían aplicar dentro de la

empresa……
1.2 Estrategias de fidelización relacionándolas con los
conceptos…………………
1.3 Canales para la aplicación de las estrategias de fidelización propuestas

Conclusión………………………………………………………………

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 INTRODUCCIÓN

El siguiente informe fue realizado por estudiantes del quinto ciclo cursantes de
la carrera de “Administración de Negocios Bancarios y Financieros” con el
objetivo de dar resolución al caso y preguntas planteadas por el docente, los
cuales aseguramos tendrán una efectiva elaboración gracias a los conocimientos
que fuimos aprendiendo desde el inicio del curso. Al ser este el informe inicial
queremos presentar todas nuestras habilidades y conocimientos aprendidos
durante la carrera, queremos agradecer al docente por la increíble enseñanza
durante inicio de carrera.

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ANEXO 01

CASO: PROMELSA

Apertura del caso

La empresa Promotores Eléctricos S.A. “PROMELSA” con RUC N°

20703034456, se dedica a la comercialización, distribución y fabricación de
productos eléctricos. PROMELSA es líder de esta industria con más de 50 años
en el mercado peruano. El reto para esta nueva gestión es poder clasificar de
manera correcta a sus clientes, dado que cuentan con sistemas que permiten
identificar cada momento de la verdad con el cliente. El nuevo gerente general
de la empresa ha decidido abrir el área de CRM en la empresa y contratar a un
jefe que busque potenciar el tiempo de vida de cada cliente y mejorar su
rentabilidad. Por consiguiente, se busca que se desarrollen diversas estrategias
de fidelización de la cartera actual de clientes de la empresa.

Desarrollo del caso

Para realizar dicha tarea se cuenta con la siguiente información:

En octubre de 2022, la empresa lanzó su canal e-commerce, siendo la primera

tienda virtual del sector eléctrico en el Perú. Hasta febrero de 2023 sus alianzas
estratégicas le han permitido vender a USA a través de este canal.

La empresa divide su base de datos en 3 categorías: A, B y C. Las cuales se

miden bajo las variables de frecuencia de compra, monto de compra y
permanencia desde la primera compra. La categoría A es la más importante y la
C la que menos importancia posee. Esta base de datos tiene un tamaño de 350
000 clientes.

Esta empresa tiene un nivel de facturación de 1 000 000 dólares mensuales y

atiende, en promedio, a 280 clientes mensuales.

Su canal e-commerce representa menos del 0,05% de la venta de la empresa

Finalmente, con la información brindada deberás realizar las siguientes

actividades:

PREGUNTAS

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1.Reconocer si la empresa Promelsa aplica el marketing relacional.
Justifica tus respuestas con, por lo menos, 3 conceptos que se hayan
trabajado en clases.

La empresa PROMELSA si está aplicando su marketing relacional ya que esto

le ayudará a la empresa mejorar la comunicación con los clientes potenciales
para guiarlos a través del proceso de compra, y con los clientes actuales para
continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida. Mencionaremos
los 3 conceptos que la empresa PROMELSA está siendo usada:

CRM: están diseñados para ayudar a las empresas a gestionar las relaciones
con los clientes de manera organizada y optimizada, esto se inicia desde la
recopilación de datos y la implementación de estrategias y tácticas de marketing
y ventas para interactuar con los clientes de manera más efectiva y eficiente. La
empresa obtiene la base de datos de todos sus clientes.

LEAD Scoring: es una forma de segmentación de contactos que establece

puntuaciones para dichos prospectos en base a criterios predefinidos y
personalizados, o el interés e implicación que hayan demostrado en tus
productos y servicios. La empresa Promelsa está clasificando en 3 categorías a
sus clientes que es la frecuencia de compra, monto de compra y permanencia.

LEAD NURTURING : El lead nurturing es el proceso de crear mensajes de email

marketing automatizados para crear una relación con clientes potenciales que
aún no están listos para realizar una compra y poder acercarlos gradualmente a
una decisión de compra. Esta empresa Promelsa cuenta con su tienda virtual y
una de las opciones que brinda la página es el envío de sus catálogos por chat
personalizados y así facilitar para alentarlos a comprar productos y fomentar el
liderazgo en tu negocio.

2.Identificar, por lo menos, 3 estrategias de fidelización que se podrían

aplicar dentro de la empresa PROMELSA.

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Para la empresa Promelsa le hemos propuesto 3 estrategias que irían con la
empresa, la cual les serviría de mucha ayuda, para poder establecer una
fidelización correcta con sus clientes, mencionaremos 3 que son los siguientes:

• TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

Acumulación de puntos canjeables por descuentos al realizar distintas tareas.

Serán compras, pero pueden incorporarse otras como la suscripción a la página
web o la propia solicitud de la tarjeta.

Los puntos generados por la compra se asocian a la ID del cliente y pueden ser
redimidos tanto online como offline.

• CREAR UNA RELACIÓN DE CONFIANZA

Esto significa que para dar a conocer acerca de la empresa PROMELSA

debemos de ganarnos la confianza del cliente, lo cual esta es una de las
estrategias para poder desarrollar nuestra fidelización, lo cual obtendremos
resultados positivos.

• MANTENER UNA COMUNICACIÓN CONSTANTE Y PERSONALIZADA

CON EL CLIENTE

Tener una página web que tenga el catálogo de los productos de la empresa así
los clientes podrán comentar y comprar por la web satisfaciendo sus
necesidades. Por otro lado, también atención de consultas en WhatsApp para
responder dudas o que le incomodan de la empresa y poder mejorarlo, poniendo
en práctica una buena posventa

3. Justifica la necesidad de estas 3 estrategias de fidelización

relacionándolas con los conceptos trabajados en clase y los datos
proporcionados de la empresa.

• TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

El Bonus Card es una estrategia necesaria ya que de esta manera estaremos

impulsando a los clientes a comprar más productos de la empresa. Teniendo

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 en cuenta que las compras en el canal de e-commerce de Promelsa
representa menos del 0.05% de las ventas, consideramos beneficiar a los
clientes con el doble de bonus por compras digitales y de esta manera
aumentar las ventas en e-commerce.

• Crear una relación

En ventas, la confianza del cliente es todo. Si la tienes, puedes esperar una

relación fructífera con el consumidor: repetición de la compra, recomendaciones
y sobre todo, credibilidad en el mercado. Sí la pierdes, es mucho más difícil
recuperarse. De hecho, tras una sola mala experiencia, el 50% de los clientes
elige a un competidor. Por tanto, ganarte la confianza del cliente es trabajar en
la relación para que se sienta lo suficientemente seguro para desarrollar lealtad
de marca.

• Mantener una comunicación constante y personalizada con el

cliente:

Debemos comprender el mensaje que intenta transmitirnos el cliente, hacer

preguntas cuando no entendamos algo, preguntas que deben servirnos para
obtener información importante de cara al desarrollo de nuestro producto o
servicio para ese cliente. Debemos tratar de averiguar cuáles son las
necesidades de nuestro cliente, puesto que uno de nuestros objetivos será tratar
de satisfacerlas en la medida de lo posible.

4.Identifica qué canales serán apropiados para la aplicación de las 3

estrategias de fidelización propuestas. Finalmente, clasifica dichos canales
tomando como base la teoría explicada en clases

• TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

OMNICANALIDAD
El objetivo es fortalecer la relación con el cliente y promover la retención. Para
alcanzar ese propósito, la omnicanalidad ofrece una experiencia consistente en
todos los puntos de contacto, ya se trate de puntos en línea.

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Las tarjetas de fidelización son una herramienta muy atractiva para los usuarios,
sobre todo porque tienen la percepción de que les sale más rentable comprar en
este lugar o esa marca, ya que toman en cuenta los consumos que realiza con
regularidad
El funcionamiento que tienen los programas de fidelización es bastante sencillo.
En el momento de la compra el vendedor registra un código del cliente
normalmente mediante la lectura del código de barras de la tarjeta, de esta
manera según la compra realizada o la promoción en marcha se cargan un
número de puntos en la cuenta del cliente mediante los cuales luego el cliente
obtendrá una serie de beneficios, regalos, promociones, etc.
Según la tarjeta de puntos para fidelizar clientes más acumule, mayores serán
los beneficios obtenidos. Con este sistema lo que se pretende es incentivar que
los clientes gasten más o compren con mayor frecuencia. Si los clientes se ven
recompensados elegirán más dicha marca que la de sus competidores, por lo
que es una gran estrategia para retenerlos y evitar los clientes perdidos.

• Crear una relación:

OMNICANALIDAD
Integrar la comunicación entre todos los canales posibles. Sin embargo, cuando
hablamos del mundo de las ventas, la omnicanalidad surge como una
herramienta para reducir (o eliminar de una vez por todas) conflictos que puedan
prolongar la decisión de compra o perjudicar el cierre del negocio.
Esta relación con el cliente se puede desarrollar de forma remota, a través de
una línea telefónica, el correo electrónico o las redes sociales, o de forma física,
cuando se atiende a las personas directamente en el lugar en el que se le ofrecen
los productos o servicios. Así que, si quieres tener una buena relación con los
clientes, no solo debes pensar en quienes acuden directamente a los centros de
atención, sino que debes diseñar soluciones para quienes desean resolver sus
problemas por cuenta propia.
Este tipo de relación con los clientes permite ofrecer servicios de atención más
eficientes, y con un nivel de interacción humana mínimo. Esto representa una
serie de ventajas muy amplias, porque con la automatización es posible

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gestionar un volumen más alto de solicitudes de atención, y reducir los errores
que se suelen cometer cuando se hacen las cosas de forma manual.

• Mantener una comunicación constante y personalizada con el

cliente:

MULTICANALIDAD
Es el uso de más de un canal para comercializar y comunicar información sobre
una marca
Este es uno de los tipos de relación con el cliente más importantes, porque se
trata de una relación personalizada, en la que una persona vinculada a la
empresa les ofrece asistencia directa a los consumidores.
La mayoría de las personas prefiere la atención o asistencia personal, por
encima de los servicios de atención automatizada. Por eso es que este tipo de
relación con el cliente tiene tanta importancia para las organizaciones.
A través de chatbots, portales de ayuda y foros de la comunidad, las empresas
pueden brindarles a los clientes todo lo que necesitan para resolver sus dudas o
solucionar sus problemas.

CONCLUSIONES

Como grupo llegamos a la conclusión que la empresa Promelsa requiere de

aquellas estrategias para poder establecer una relación estable con el cliente, es
posible para la empresa adquirir mayor experiencia en los servicios que ofrece.
De tal forma, el nivel de conocimiento sobre las necesidades y preferencias de
sus clientes será más elevado y ello contribuye a adoptar medidas que ayuden
aún más a esta fidelización y mayores ventas.