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Unidad 3. Indicadores de gestión evidencia de aprendizaje 1.

Estudio de caso

Juliana Andrea Ospina Quirama

Cédula 1.042.063.697

Sandra Sirlley Rúa Gaviria

Cédula 1.020.444.370

Institución Universitaria Digital de Antioquia

Administración de Empresas

Mariangela Espinosa Blanco

Gestión por Procesos

PREAEC2302B010350

Octubre de 2023
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Introducción

El caso de ByHours es un ejemplo elocuente de cómo la innovación y la

adaptabilidad pueden dar forma a una empresa en la era digital y cambiar

fundamentalmente la dinámica de una industria tradicional. Esta plataforma y aplicación

móvil revolucionaria han transformado la forma en que las personas abordan la reserva

de alojamiento y han introducido el concepto de "microestancias", permitiendo a los

viajeros reservar habitaciones de hotel por tan solo unas horas en lugar de las estadías

tradicionales de una noche o de un día.

En este estudio de caso, exploraremos el viaje de ByHours, desde sus humildes

comienzos hasta su expansión internacional, y analizaremos cómo esta empresa

emergente ha abordado desafíos significativos y estratégicos claves. Investigaremos

cómo ByHours ha utilizado la tecnología como un papel importante en su estrategia

para centralizar sus operaciones, lo que le ha permitido prestar su servicio en múltiples

países y zonas horarias sin la necesidad de una presencia física en cada uno de ellos.

Además, examinaremos la estrategia de selección de nuevos mercados y cómo la

empresa ha trabajado para mantener una experiencia de usuario excepcional y

eficiencia operativa.

A lo largo de este caso, veremos cómo los indicadores de gestión se han

convertido en una herramienta esencial para evaluar el progreso hacia los objetivos

estratégicos de ByHours y cómo las medidas correctivas se aplican para mantenerse

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en el camino hacia el éxito. El estudio de caso de ByHours es un testimonio inspirador

de cómo la innovación, la gestión centralizada apoyada por la tecnología, el adaptarse

facilmente a las necesidades cambiantes del mercado con una visión audaz y la

estrategia pueden transformar una industria y abrir nuevas posibilidades en el mundo

empresarial actual.
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Objetivo

Objetivo Principal:

Investigar y profundizar en la historia de la empresa, su modelo de negocio innovador

en el sector hotelero, y su estrategia de expansión a nivel internacional. Esto incluiría la

identificación de factores clave que han contribuido a su éxito, así como los desafíos

que ha enfrentado en su crecimiento.

Objetivos específicos

Comprender el modelo de negocio: Analizar y comprender en profundidad el

modelo de negocio de ByHours, incluyendo cómo opera en el sector hotelero y cómo

ha innovado en términos de ofrecer microestancias.

Evaluar la estrategia de expansión Internacional: Examinar cómo ByHours ha

abordado su expansión a nivel internacional, incluyendo la selección de nuevos

mercados y la gestión centralizada desde Barcelona.

Identificar factores de éxito y desafíos: Identificar los factores que han

contribuido al éxito de ByHours, así como los desafíos que ha enfrentado en su

crecimiento y expansión.

Analizar la importancia de la innovación tecnológica: Evaluar cómo la

tecnología ha sido fundamental en la operación y crecimiento de ByHours, así como su

impacto en la experiencia del cliente.

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Estudiar la gestión de indicadores y medidas Correctivas: Analizar cómo

ByHours utiliza indicadores de gestión para medir su desempeño y cómo implementa

medidas correctivas en caso de un bajo cumplimiento de los objetivos.

Extraer lecciones para empresas emergentes: Identificar lecciones y mejores

prácticas que otras empresas emergentes pueden aprender de la experiencia de

ByHours en términos de innovación, estrategia de expansión y gestión.

Explorar la relevancia de la satisfacción del cliente: Examinar cómo ByHours

mantiene altos niveles de satisfacción del cliente y cómo esto impacta en su éxito y

crecimiento.

Evaluar la sostenibilidad financiera: Analizar la gestión de costos y la

eficiencia operativa de ByHours para evaluar su sostenibilidad financiera.

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Desarrollo de la ruta metodológica

ByHours es una plataforma digital y una aplicación móvil que ofrece la

posibilidad de reservar estancias en hoteles por periodos de 3, 6 y 12 horas en más de

3,000 hoteles en todo el mundo. Su innovador enfoque de "pago por uso" permite a los

usuarios elegir la hora de entrada y salida de la habitación y pagar solo por el tiempo

que la utilizan.

La empresa se ha enfrentado al desafío de internacionalizarse y expandirse a

otros mercados después de validar su modelo en su país de origen. Xavier Colomés,

CMO de ByHours, destaca la importancia de seleccionar cuidadosamente el primer

mercado al expandirse, ya que esto es crucial para el éxito de la empresa en el

extranjero.

ByHours ha optado por un modelo de gestión centralizado desde Barcelona,

donde todas las operaciones, incluyendo la captación de hoteles, la atención al cliente

y el desarrollo técnico, se llevan a cabo desde una sola oficina. A pesar de esta

centralización, la empresa se esfuerza por mantener la relevancia local al contar con un

equipo diverso de empleados que reflejan las nacionalidades de los países en los que

operan.

El objetivo principal del CMO de ByHours es convertir su servicio en una

tendencia global en la industria hotelera. Han desarrollado equipos, procesos,

tecnología y un modelo de negocio para hacer de las microestancias una tendencia

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mundial y creen que la flexibilidad de su modelo de pago por uso ha llegado para

quedarse en la industria hotelera.

ByHours es una empresa que ofrece microestancias en hoteles con un enfoque

innovador de pago por uso y está buscando expandirse internacionalmente mientras

mantiene una gestión centralizada desde Barcelona y se esfuerza por adaptarse a las

culturas locales en los mercados en los que opera. Su objetivo es convertir su servicio

en una tendencia global en la industria hotelera.

1. Traza tres (3) objetivos estratégicos para la empresa, que estén alineados

con el direccionamiento estratégico que se puede identificar del texto y que

cumplan con la metodología SMART vista en el contenido.

Objetivo Estratégico 1: Expansión la presencia global de ByHours a nuevos

mercados internacionales.

Específico: Identificar y seleccionar tres nuevos mercados internacionales

para la expansión de ByHours en los próximos 12 meses.

Medible: Establecer operaciones exitosas en al menos tres nuevos países

dentro del plazo establecido.

Alcanzable: Teniendo en cuenta un análisis detallado de mercado y la

investigación cuidadosa para determinar los países con mayor potencial y

menor competencia.
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Relevante: Teniendo en cuenta la estrategia de internacionalización

contribuirá directamente a la misión de convertir el servicio en una tendencia

mundial.

Temporal: Lograr la expansión en los tres nuevos mercados en el próximo

año fiscal.

Objetivo Estratégico 2: Incremento de la base de usuarios y hoteles

afiliados.

Específico: Aumentar el número de usuarios registrados en la plataforma en

un 30% y la cantidad de hoteles afiliados en un 20% en los próximos 18

meses.

Medible: Registrar y dar seguimiento al crecimiento de usuarios y hoteles en

la plataforma trimestralmente.

Alcanzable: Implementar estrategias de marketing digital y asociaciones

estratégicas para atraer nuevos usuarios y hoteles.

Relevante: Contribuirá a la rentabilidad y la expansión de la empresa al

aumentar la disponibilidad de opciones para los usuarios.

Temporal: Alcanzar los objetivos de crecimiento en los próximos 18 meses.

Objetivo Estratégico 3: Optimización de la experiencia del usuario y la

eficiencia operativa.
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Específico: Mejorar la satisfacción del usuario al alcanzar una calificación

promedio de 4.5/5 en las reseñas de la aplicación y reducir los costos

operativos en un 15% en el próximo año.

Medible: Realizar encuestas de satisfacción de usuarios y realizar un

seguimiento de las reseñas de la aplicación para evaluar la satisfacción.

Evaluar y reducir los costos operativos trimestralmente.

Alcanzable: Implementar mejoras en la interfaz de usuario, la atención al

cliente y la eficiencia en las operaciones.

Relevante: Mejorar la experiencia del usuario y reducir costos son cruciales

para mantener la competitividad, la rentabilidad y garantizar la lealtad del

cliente.

Temporal: Alcanzar los objetivos de satisfacción del usuario y eficiencia

operativa en el próximo año fiscal.

2. Construye mínimo seis (6) indicadores de gestión, dos por cada objetivo

estratégico que permitan verificar y controlar el nivel de cumplimiento y

avance de estos, creando la hoja de vida del indicador

Indicador de Gestión 1: Nuevos Mercados Abiertos

Objetivo Estratégico: Expansión la presencia global de ByHours a nuevos

mercados internacionales.

Indicador de Gestión 2: Tasa de Retorno de la Inversión en Nuevos

Mercados.
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Objetivo Estratégico: Expansión la presencia global de ByHours a nuevos

mercados internacionales.

Indicador de Gestión 3: Crecimiento de Usuarios Registrados

Objetivo Estratégico: Incremento de la base de usuarios y hoteles afiliados.

Indicador de Gestión 4: Nuevos Hoteles Afiliados

Objetivo Estratégico: Incremento de la base de usuarios y hoteles afiliados.

Indicador de Gestión 5: Calificación Promedio de la Aplicación

Objetivo Estratégico: Optimización de la experiencia del usuario y la

eficiencia operativa.

Indicador de Gestión 6: Costos Operativos

Objetivo Estratégico: Optimización de la experiencia del usuario y la

eficiencia operativa.

3. Bajo el supuesto de que los indicadores de gestión arrojan un cumplimiento

del 25%. Define tres medidas correctivas o de mejora generales para todos

los indicadores creados, que ayuden a cumplir los objetivos estratégicos

trazados.

3.1 Revisión y ajuste de estrategias de adquisición y expansión:

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Realizar una revisión detallada de las estrategias utilizadas para abrir

nuevos mercados, adquirir usuarios y afiliar hoteles.

Identificar las áreas que han generado resultados por debajo de las

expectativas y ajustar las estrategias en consecuencia.

Establecer un grupo de trabajo encargado de analizar y mejorar

constantemente las tácticas de adquisición y expansión.

3.2 Mejora de la experiencia del usuario:

Recopilar y analizar de manera proactiva las opiniones y comentarios

de los usuarios.

Identificar áreas específicas en las que la aplicación o el servicio

puedan mejorarse según las retroalimentaciones de los usuarios.

Implementar mejoras continuas en la interfaz de usuario, el servicio al

cliente y la funcionalidad de la aplicación para aumentar la satisfacción

del usuario.

3.3 Optimización de Costos Operativos:

Realizar una revisión exhaustiva de los costos operativos y buscar

oportunidades para reducirlos sin afectar la calidad del servicio.

Identificar áreas de gasto que puedan ser eliminadas o reducidas sin

comprometer la eficiencia operativa.

Fomentar una cultura de eficiencia en toda la organización y promover

la identificación de ahorros en costos en todos los departamentos.

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4. Explica y justifica los indicadores de gestión definidos para la organización,

referenciando los temas de la unidad, los recursos de profundización y la

información entregada en el caso.

4.1 Indicador de Gestión 1: Nuevos Mercados Abiertos

Explicación: Este indicador mide directamente el progreso hacia el

objetivo estratégico de la expansión a nuevos mercados

internacionales. Específicamente, se enfoca en la apertura de nuevos

mercados, que es una parte crítica de la estrategia de crecimiento

global de ByHours.

Justificación: La apertura de nuevos mercados es fundamental para

el crecimiento de la empresa, y este indicador proporciona una medida

cuantitativa clara de cuántos nuevos mercados se han abierto en un

período de tiempo determinado. Es un indicador específico y relevante

para el objetivo estratégico, y su medición mensual permite un

seguimiento cercano de los avances y la capacidad de tomar medidas

correctivas rápidas si es necesario.

4.2 Indicador de Gestión 2: Tasa de Retorno de la Inversión en Nuevos

Mercados

Explicación: Este indicador se relaciona directamente con el objetivo

estratégico de la expansión internacional. Mide la eficiencia en

términos de la rentabilidad de la inversión en la apertura de nuevos

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mercados. Evaluar la rentabilidad es crucial para garantizar que la

expansión sea sostenible y rentable.

Justificación: La rentabilidad de la inversión en nuevos mercados es

esencial para el éxito a largo plazo de la expansión internacional. Al

medir la tasa de retorno de la inversión, ByHours puede tomar

decisiones informadas sobre la asignación de recursos y ajustar su

estrategia de expansión en función de los resultados financieros

reales.

4.3 Indicador de Gestión 3: Crecimiento de Usuarios Registrados

Explicación: Este indicador se relaciona con el objetivo estratégico de

aumentar la base de usuarios y hoteles afiliados. Mide el progreso en

la adquisición de nuevos usuarios registrados, que son fundamentales

para el éxito de la plataforma.

Justificación: La adquisición de usuarios es un componente clave

para el crecimiento de la empresa. Cuantificar el crecimiento mensual

de usuarios registrados permite a ByHours evaluar la efectividad de

sus estrategias de marketing y adquisición de usuarios, lo que a su

vez ayuda a tomar decisiones informadas para atraer y retener a más

usuarios.
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4.4 Indicador de Gestión 4: Nuevos Hoteles Afiliados

Explicación: Este indicador está alineado con el objetivo estratégico

de aumentar la base de hoteles afiliados en la plataforma. Mide

cuántos nuevos hoteles se han unido a ByHours en un período de

tiempo determinado.

Justificación: La disponibilidad de hoteles es esencial para los

usuarios de ByHours. Cuantificar la afiliación de nuevos hoteles

proporciona información sobre la expansión de la oferta de

alojamiento, lo que es fundamental para la satisfacción del cliente y el

crecimiento de la plataforma.

4.5 Indicador de Gestión 5: Calificación Promedio de la Aplicación

Explicación: Este indicador se relaciona con el objetivo estratégico de

optimizar la experiencia del usuario. Mide la satisfacción del usuario a

través de la calificación promedio de la aplicación en las reseñas.

Justificación: La satisfacción del usuario es un factor crítico en la

retención y lealtad del cliente. Un alto nivel de satisfacción es esencial

para el éxito a largo plazo. Medir la calificación promedio de la

aplicación permite a ByHours evaluar el nivel de satisfacción y tomar

medidas para mejorar la experiencia del usuario.

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4.6 Indicador de Gestión 6: Costos Operativos

Explicación: Este indicador está alineado con el objetivo estratégico de

optimizar la eficiencia operativa. Mide la eficiencia en la gestión de costos

operativos.

Justificación: La optimización de costos es fundamental para la rentabilidad

de la empresa. Mantener los costos bajo control permite a ByHours invertir

recursos en áreas más estratégicas y garantizar la sostenibilidad financiera.

La medición trimestral proporciona un seguimiento regular de los costos y la

eficiencia operativa.

5. ¿Qué modelo administrativo deben adaptar las compañías para afrontar los

retos derivados de ambientes de incertidumbre, ambigüedad y volatilidad,

que asegure una clara orientación al cliente y que permita la interrelación e

interacción de las áreas involucradas en el negocio al que se dedican?

Dando respuesta a la pregunta orientadora las compañías para afrontar los

retos derivados de diferentes situaciones pueden seguir un modelo

administrativo que sea ágil y centrado en el cliente. Igualmente, uno de los

modelos más idóneos para este propósito es implementar la agilidad

empresarial que permita a la empresa tener prácticas ágiles para adaptarse

de una manera más efectiva a los cambios que se presenten en el entorno y

que además le permitan centrarse en las necesidades cambiantes de los

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clientes. Algunos aspectos que claves son:

1. Enfoque en el Cliente: Es fundamental debido a que las empresas deben

entender las necesidades y las expectativas de sus clientes para que puedan

ajustar sus procesos, productos o servicios teniendo en cuenta la

retroalimentación permanente de sus clientes.

2. Agilidad Organizacional: Las organizaciones ágiles pueden adaptarse

fácil y rápidamente a los cambios y aprender de las experiencias.

3. Comunicación y colaboración continuas: La interrelación y la

interacción de todas las áreas fomenta la creación de equipos

multidisciplinarios que ayudan a generar una comunicación abierta, una

colaboración continua para lograr objetivos comunes.

5. Enfoque en resultados medibles: Con métricas claves y mediciones

constantes se puede evaluar los progresos y el rendimiento de las

organizaciones que permiten tomar decisiones apoyadas en datos y ajustar

sus estrategias.

6. Cultura de aprendizaje: Fomenta un aprendizaje permanente con una

cultura empresarial dispuestas a asumir riesgos controlados y aprender de

los fracasos.

7. Adaptación a cambios constantes: La capacidad de adaptación es

fundamental para estar preparadas para enfrentar los constantes cambios y

acogerse a los mismos en lugar de resistirse.

8. Tecnología Habilitadora: La tecnología juega un papel importantísimo

dentro de las organizaciones debido a que al utilizar herramientas y

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plataformas tecnológicas facilitan la colaboración, la recopilación de datos y

el análisis en tiempo real.

En resumen, una organización que implemente o tenga en cuenta un modelo

administrativo ágil puede enfrentarse a los retos de ambientes inciertos,

ambiguos y volátiles al concentrarse en el cliente y acoger prácticas ágiles,

fomentar la relación de las áreas y la colaboración de las mismas con una

buena comunicación y una cultura de aprendizaje y adaptación continua para

la sostenibilidad y el crecimiento empresarial.

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CONCLUSIONES

Importancia de los Indicadores de Gestión: Los indicadores de gestión

son herramientas esenciales para medir el desempeño de la

organización y su progreso hacia los objetivos estratégicos.

Proporcionan datos concretos y cuantificables que permiten tomar

decisiones informadas.

Alineación con Objetivos Estratégicos: Los indicadores deben estar

alineados con los objetivos estratégicos de la empresa. En el caso de

ByHours, los indicadores se diseñaron para medir el progreso en la

expansión internacional, el crecimiento de usuarios y hoteles, y la

eficiencia operativa, todos ellos alineados con la estrategia de la

empresa.

Metodología SMART: La aplicación de la metodología SMART

(Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Temporales) es

esencial para diseñar indicadores efectivos. Esto garantiza que los

indicadores sean claros, cuantificables y pertinentes para los objetivos

estratégicos.

Medidas Correctivas: La definición de medidas correctivas es

fundamental cuando los indicadores muestran un bajo cumplimiento

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de los objetivos. Estas medidas permiten a la organización ajustar su

enfoque y tomar acciones concretas para mejorar su desempeño.

Enfoque en la Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente es

un aspecto crucial en los indicadores de gestión de ByHours. La

empresa se esfuerza por mantener altas calificaciones de aplicación y

una experiencia del usuario excepcional para fomentar la lealtad y el

crecimiento.

Optimización de Costos: La gestión eficiente de costos es esencial

para la sostenibilidad financiera de la empresa. Los indicadores de

costos operativos permiten a ByHours identificar áreas de mejora y

eficiencia.
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BIBLIOGRAFÍA

Módulos. (2023). Unidad 3

https://iudigital.instructure.com/courses/11781/modules

Caso ByHours. Unidad 3 Indicadores de gestión

https://iudigital.instructure.com/courses/11781/assignments/157475