Estudio de caso de ByHours

Ivan Evelio Castilla Lara

Flora Jiménez

Gestión por procesos

Administración de empresas

Institución Universitaria Digital de Antioquia

2023
Introducción

En el actual panorama empresarial, caracterizado por la constante evolución

tecnológica y la creciente globalización, empresas como ByHours enfrentan desafíos
significativos. ByHours, una empresa innovadora en el sector hotelero, ofrece
microestancias en hoteles mediante un sistema de "pago-por-uso" a través de su
plataforma digital y aplicación móvil. Su éxito radica en la capacidad de adaptarse a un
entorno cambiante y su ambición de convertirse en una tendencia global.

Para lograr esta visión, ByHours ha establecido tres objetivos estratégicos SMART que
se alinean con su dirección estratégica: expandir su presencia internacional, mejorar la
eficiencia operativa y aumentar la retención de clientes. Estos objetivos se acompañan
de indicadores de gestión que permiten medir y controlar el progreso hacia los mismos,
así como de medidas correctivas en caso de incumplimiento.

En este análisis, exploraremos estos objetivos estratégicos, indicadores de gestión y

medidas correctivas propuestas. También consideraremos el modelo administrativo
necesario para abordar ambientes empresariales inciertos, ambiguos y volátiles,
manteniendo una orientación al cliente y fomentando la interrelación e interacción entre
las áreas de la empresa. Esto proporcionará una visión de cómo las empresas pueden
prosperar en un mundo empresarial en constante cambio
Objetivos Estratégicos

Objetivo Estratégico 1: Expandir la presencia internacional de ByHours

SMART: Expandir a tres nuevos mercados internacionales dentro de los próximos dos
años.

Objetivo Estratégico 2: Aumentar la eficiencia operativa en la gestión centralizada

SMART: Reducir los costos operativos en un 15% en el próximo año fiscal.

Objetivo Estratégico 3: Mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención

SMART: Aumentar la retención de clientes en un 20% durante el próximo año fiscal.

Indicadores de Gestión

Indicador 1: Nuevos Mercados Abiertos

Objetivo Estratégico: Expandir la presencia internacional de ByHours.

Procesos Medidos: Apertura de nuevas ubicaciones en mercados internacionales.

Frecuencia de Verificación: Mensual.

Fórmula: (Nuevos Mercados Abiertos / Total de Mercados Internacionales) x 100.

Unidad de Medida: Porcentaje.

Insumos: Informe de Apertura de Nuevos Mercados.

Meta: Abrir 3 nuevos mercados en el próximo año fiscal.

Indicador 2: Costos Operativos Reducidos

Objetivo Estratégico: Aumentar la eficiencia operativa en la gestión centralizada.

Procesos Medidos: Costos operativos relacionados con la gestión centralizada.

Frecuencia de Verificación: Trimestral.

Fórmula: [(Costos Operativos Anteriores - Costos Operativos Actuales) / Costos

Operativos Anteriores] x 100.

Unidad de Medida: Porcentaje.

Insumos: Informe de Costos Operativos.

Meta: Reducir los costos operativos en un 15% durante el próximo año fiscal.
Indicador 3: Tasa de Retención de Clientes

Objetivo Estratégico: Mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención.

Procesos Medidos: Tasa de retención de clientes durante el año fiscal.

Frecuencia de Verificación: Mensual.

Fórmula: (Clientes Retenidos / Total de Clientes al Inicio del Año) x 100.

Unidad de Medida: Porcentaje.

Insumos: Informe de Retención de Clientes.

Meta: Aumentar la retención de clientes en un 20% durante el próximo año fiscal.

Medidas Correctivas o de Mejora:

Para el incumplimiento del Indicador 1 (Nuevos Mercados Abiertos), se implementará

una revisión de la estrategia de expansión internacional, priorizando los mercados con
mayor potencial y realizando un análisis de mercado más detallado.

Si el Indicador 2 (Costos Operativos Reducidos) no alcanza la meta, se llevará a cabo

una revisión exhaustiva de los procesos operativos con el objetivo de identificar
oportunidades de eficiencia y reducción de costos.

En caso de no cumplir con el Indicador 3 (Tasa de Retención de Clientes), se realizarán

encuestas de satisfacción del cliente y se implementarán mejoras en el servicio al
cliente y programas de fidelización.
Para afrontar los retos derivados de ambientes de incertidumbre, ambigüedad y
volatilidad, las compañías deben adoptar un modelo administrativo ágil y orientado al
cliente. Este modelo se caracteriza por:

Para la agilidad organizacional las empresas deben ser flexibles y capaces de

adaptarse rápidamente a cambios en el entorno. Esto implica la implementación de
estructuras organizativas ágiles y la promoción de la toma de decisiones
descentralizada.

En la orientación al Cliente se debe colocar al cliente en el centro de todas las

decisiones y procesos es esencial. Esto implica recopilar y analizar datos de clientes,
obtener retroalimentación continua y diseñar productos y servicios que satisfagan las
necesidades cambiantes del mercado.

Para la colaboración interfuncional la interrelación e interacción de todas las áreas de la

empresa es crucial. Los equipos multidisciplinarios deben trabajar juntos de manera
estrecha para abordar desafíos complejos y tomar decisiones informadas.

La tecnología avanzada como la inteligencia artificial y el análisis de datos, permite a

las empresas tomar decisiones basadas en datos en tiempo real y anticiparse a los
cambios del mercado.

El aprendizaje continuo que las empresas deben fomentar es una cultura de

aprendizaje y mejora continua, donde los empleados estén dispuestos a experimentar,
aprender de los errores y adaptarse a nuevas circunstancias.

El modelo administrativo para enfrentar ambientes de incertidumbre debe ser ágil,

centrado en el cliente y promover la colaboración interfuncional, respaldado por
tecnología avanzada y un enfoque en el aprendizaje continuo. Esto permitirá a las
empresas como ByHours adaptarse y prosperar en entornos empresariales cambiantes
y desafiantes.
Conclusión

En un entorno empresarial volátil y desafiante, ByHours ha establecido objetivos

estratégicos y una serie de indicadores de gestión SMART para garantizar su éxito en la
expansión internacional y la mejora de la eficiencia operativa. La empresa se enfrenta a
la necesidad de ser ágil, centrarse en el cliente y fomentar la colaboración interfuncional
para prosperar en un mercado global en constante cambio.

La expansión internacional, la eficiencia operativa y la retención de clientes son áreas

clave que requieren una atención constante. Los indicadores proporcionan
herramientas para medir y controlar el progreso hacia estos objetivos, mientras que las
medidas correctivas están en su lugar para abordar cualquier desviación en el
cumplimiento.

En resumen, ByHours está trabajando en un modelo administrativo que combine

agilidad, orientación al cliente y colaboración para prosperar en un entorno empresarial
incierto y competitivo. El enfoque en la dirección estratégica, el monitoreo constante y la
adaptación proactiva son fundamentales para el éxito continuo de la empresa.
Referencias

Martins, J. (2022, 11 noviembre). Objetivos SMART: qué son y cómo crearlos Con
ejemplos y plantilla [2022] • Asana. Asana. https://asana.com/es/resources/smart-goals

Zendesk. (2023, 19 septiembre). ¿Cuáles son los indicadores de gestión que no puedes
ignorar? Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-gestion/

¿Qué es la gestión de casos? | Pega. (2021, 7 octubre). https://www.pega.com/es/case-

management