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MANUAL DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACION

Darwin Daniel Rodriguez Torres

Servicio Nacional de Aprendizaje.

Tecnólogo en Gestión Administrativa

Famivivienda s.a

2023
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MANUAL DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACION

DARWIN DANIEL RODRIGUEZ TORRES

pyme

FAMIVIVIENDA S.A

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTA DC
2023
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Tabla de contenido
MANUAL DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACION 2

INTRODUCCIÓN 4

OBJETIVOS 5

OBJETIVO GENERAL 5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5

Responsables: 6

Ejecución del Manual: 6

LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN 7

COMUNICACIÓN INTERNA 7

REQUERIMIENTOS DE DIVULGACIÓN 7

TIEMPOS DE ENTREGA DE DOCUMENTOS 8

RESPUESTA DE SOLICITUDES 8

INFORMACIÓN PRIORITARIA 8

DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN 8

CAPACITACIONES 9

CAMPAÑAS PUBLICITARIAS 9

CANALES DE COMUNICACIÓN 9

CARTELES, BOLETINES, VIDEOS, BLOGS, AFICHES 9

FORMATOS DE INFORMACIÓN 9
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PQRSDF (PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES) 10

COMUNICACIÓN EXTERNA 10

FICHA DE CLIENTE 10

PÁGINA WEB Y REDES SOCIALES 10

COMUNICACIÓN POR CORREO 11

IMAGEN CORPORATIVA 11

CONCLUSIONES 12

GLOSARIO 13

BIBLIOGRAFIA 14
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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la comunicación es un elemento crucial para el éxito de cualquier empresa. A través de

una comunicación efectiva, se pueden alcanzar metas, fomentar el trabajo en equipo, promover la
colaboración y crear un ambiente laboral propicio para el rendimiento de alta calidad. La comunicación
organizacional es la base para generar confianza y mejorar las relaciones entre los distintos grupos de
interés en el mundo empresarial, lo que, a su vez, facilita la planificación y gestión en las compañías.

Este manual de herramientas comunicativas se concibe como una guía esencial tanto para la
comunicación interna como externa, con el objetivo de capacitar a los colaboradores y promover un
trabajo de calidad. La comunicación es una habilidad necesaria para transmitir mensajes de manera
efectiva y alcanzar los objetivos deseados.

Nuestro propósito es proporcionar a las pequeñas y medianas empresas (pymes), en este caso, a
FAMIVIVIENDA, una herramienta clara y concisa que destaque la importancia de la comunicación
empresarial como un intercambio fundamental de información tanto dentro como fuera de la
organización. Este proceso es esencial para definir responsabilidades y tareas dentro de la empresa,
impulsar su crecimiento y aprovechar las oportunidades de negocio.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro objetivo principal es desarrollar una comunicación interna sólida que permita a FAMIVIVIENDA
superar obstáculos y lograr el éxito organizacional. Un equipo motivado y comprometido con la
comunicación asertiva es esencial para alcanzar este éxito.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Comprender los diversos tipos de comunicación en el entorno empresarial para establecer relaciones
más formales y obtener mejores resultados.
Generar acciones concretas y oportunas que mejoren la comunicación entre los directivos y los
colaboradores dentro de la organización.
Fomentar un hábito que facilite la comprensión lógica e inmediata de los mensajes transmitidos,
garantizando una recepción efectiva.
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Responsables:

Darwin Daniel Rodriguez Torres

Soy estudiante de tercer trimestre de Gestión Administrativa en el SENA, responsables del contenido de
este manual diseñado para proporcionar a FAMIVIVIENDA S.A las herramientas comunicativas
necesarias para mejorar el intercambio de información con sus colaboradores.

Ejecución del Manual:

El área administrativa o el administrador(a) de FAMIVIVIENDA debe identificar las necesidades de la

empresa y aplicar los conocimientos y técnicas específicas proporcionadas en este manual para mejorar
la comunicación con los miembros de la organización y lograr mejores resultados en sus procesos y
objetivos.
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LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es una herramienta estratégica fundamental para las empresas, pero para gestionarla
eficazmente y maximizar sus beneficios, es esencial contar con un departamento de comunicación. La
estructura de este departamento consiste en elementos interrelacionados que mantienen el equilibrio
en toda la organización. Si uno de estos elementos falla, la estructura debe ser capaz de mantener su
funcionalidad. Los componentes clave de la comunicación incluyen el emisor, el receptor y los medios
utilizados, tanto físicos como digitales. Para FAMIVIVIENDA, es crucial comprender la importancia de
implementar esta estructura de comunicación, ya que fomenta relaciones efectivas entre líderes y
colaboradores, crea un clima de comprensión y permite la transmisión y recepción de mensajes de
manera productiva para alcanzar los objetivos de la empresa.

COMUNICACIÓN INTERNA

Definición: La comunicación interna es el proceso de intercambio de información, mensajes y

conocimientos dentro de una organización. Incluye la comunicación entre empleados, departamentos y
niveles jerárquicos.
Para qué sirve: La comunicación interna es esencial para mantener a todos los miembros de la
organización informados sobre las metas, objetivos y actividades de la empresa. También fomenta un
ambiente de trabajo colaborativo y cohesivo.
Implementación: Puede lograrse a través de una variedad de canales, como reuniones regulares, correo
electrónico, intranets y herramientas de mensajería interna. Además, es importante establecer una
cultura de comunicación abierta donde los empleados se sientan cómodos compartiendo ideas y
preocupaciones.

REQUERIMIENTOS DE DIVULGACIÓN

Definición: Los requerimientos de divulgación son políticas y normativas establecidas para garantizar
que la información crítica se comparta adecuadamente dentro de la organización y, en algunos casos,
con partes externas.
Para qué sirve: Establecer requerimientos de divulgación ayuda a mantener la transparencia y la ética
en la comunicación empresarial. También puede ser esencial para el cumplimiento normativo en ciertas
industrias.
Implementación: La implementación de requerimientos de divulgación implica la creación y
comunicación de políticas internas que establezcan qué información debe ser compartida, cómo debe
ser compartida y quién tiene acceso a ella. Además, puede requerir capacitación para garantizar que los
empleados comprendan y cumplan con estas políticas.
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TIEMPOS DE ENTREGA DE DOCUMENTOS

Definición: Los tiempos de entrega de documentos se refieren a los plazos establecidos para la
presentación y distribución de documentos importantes dentro de la empresa.
Para qué sirve: Establecer tiempos de entrega claros es fundamental para asegurar que la información
crítica llegue a las personas adecuadas en el momento oportuno. Esto es esencial para la toma de
decisiones informadas y la eficiencia operativa.
Implementación: Los tiempos de entrega de documentos pueden ser gestionados a través de la
definición de políticas internas que establezcan plazos específicos para la creación, revisión, aprobación
y distribución de documentos. Además, la implementación de sistemas de gestión documental puede
automatizar este proceso y facilitar el seguimiento de los plazos.

RESPUESTA DE SOLICITUDES

Definición: La respuesta de solicitudes se refiere a la capacidad de la empresa para responder

rápidamente y de manera efectiva a las consultas, quejas o solicitudes de información de los empleados,
clientes u otras partes interesadas.
Para qué sirve: Una respuesta ágil y precisa a las solicitudes demuestra un compromiso con la
satisfacción del cliente y la resolución de problemas. También contribuye a mantener una buena
relación con los empleados.
Implementación: La implementación de una respuesta efectiva a las solicitudes implica la creación de
procesos de gestión de solicitudes, como sistemas de tickets, líneas telefónicas de atención al cliente y
procedimientos de seguimiento. Capacitar al personal de atención al cliente para manejar de manera
eficiente las solicitudes es esencial.

INFORMACIÓN PRIORITARIA

Definición: La información prioritaria es aquel conjunto de datos, mensajes o informaciones que tienen
un impacto significativo en la toma de decisiones y el funcionamiento estratégico de la empresa.
Para qué sirve: Identificar y comunicar información prioritaria asegura que los líderes y empleados se
enfoquen en aspectos críticos para el éxito de la organización.
Implementación: La identificación de información prioritaria puede ser parte de la planificación
estratégica de la empresa. Una vez identificada, esta información debe ser comunicada de manera clara
y eficiente a las partes interesadas a través de canales de comunicación interna.

DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN

Definición: La divulgación de información implica la difusión de datos y noticias relevantes dentro de la

organización.
Para qué sirve: La divulgación efectiva de información promueve la transparencia, fortalece la confianza
y mantiene a los empleados informados sobre los eventos y cambios importantes dentro de la empresa.
Implementación: Puede realizarse mediante boletines electrónicos, correos electrónicos, reuniones de
equipo, paneles informativos en lugares comunes y el uso de redes sociales internas. La elección de los
canales dependerá de la audiencia y la urgencia de la información.
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CAPACITACIONES

Definición: Las capacitaciones son programas diseñados para desarrollar las habilidades y conocimientos
de los empleados en áreas específicas relacionadas con su trabajo.
Para qué sirve: Las capacitaciones mejoran la competencia y la productividad de los empleados, lo que,
a su vez, beneficia a la empresa en general.
Implementación: Las capacitaciones pueden ser presenciales o en línea, y su implementación debe
comenzar con la identificación de las necesidades de capacitación de los empleados. Luego, se deben
diseñar programas efectivos y medir su impacto en el desempeño.

CAMPAÑAS PUBLICITARIAS

Definición: Las campañas publicitarias son estrategias de marketing diseñadas para promover
productos, servicios o la marca de la empresa a través de diversos medios.
Para qué sirve: Estas campañas aumentan la visibilidad de la empresa, generan interés en sus productos
o servicios y pueden atraer nuevos clientes.
Implementación: La implementación de campañas publicitarias implica la planificación de estrategias de
marketing, la creación de contenido atractivo y la selección de canales adecuados, como anuncios en
línea, anuncios de televisión, publicidad impresa, entre otros.

CANALES DE COMUNICACIÓN

Definición: Los canales de comunicación son los medios y plataformas utilizados para transmitir
información dentro y fuera de la empresa.
Para qué sirve: La elección de canales adecuados facilita la comunicación efectiva y el alcance de las
audiencias objetivo.
Implementación: La implementación de canales de comunicación requiere la selección de herramientas
y plataformas apropiadas para el tipo de mensaje y la audiencia. Ejemplos de canales incluyen correo
electrónico, reuniones en persona, videoconferencias, intranets y aplicaciones de mensajería.

CARTELES, BOLETINES, VIDEOS, BLOGS, AFICHES

Definición: Estos son ejemplos de medios de comunicación que se utilizan para transmitir información
en formatos específicos.
Para qué sirve: Cada uno de estos formatos tiene sus propias ventajas y se eligen según el contenido y el
público objetivo.
Implementación: La elección del formato adecuado depende del propósito de la comunicación. Por
ejemplo, los carteles y afiches son útiles para transmitir información visual en lugares físicos de la
empresa, mientras que los videos y blogs son excelentes para contenido en línea y narrativo.

FORMATOS DE INFORMACIÓN

Definición: Los formatos de información se refieren a la estructura y el diseño en los que se presenta la
información, como documentos PDF, presentaciones de diapositivas, hojas de cálculo, informes escritos,
etc.
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Para qué sirve: Elegir el formato adecuado facilita la comprensión y el acceso a la información por parte
de la audiencia.
Implementación: La elección del formato dependerá del tipo de contenido. Por ejemplo, los informes
detallados suelen presentarse en formato PDF, mientras que las presentaciones son ideales para
resumir información clave en reuniones.

PQRSDF (PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES)

Definición: PQRSDF es un acrónimo que engloba diferentes tipos de interacciones de clientes y

empleados, desde preguntas y quejas hasta sugerencias y felicitaciones.
Para qué sirve: Este proceso permite a la empresa recopilar retroalimentación valiosa, resolver
problemas y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Implementación: La implementación de un sistema de gestión de PQRSDF puede incluir la creación de
formularios en línea para recibir solicitudes y quejas, líneas telefónicas de atención al cliente dedicadas y
un sistema para el seguimiento y resolución de cada solicitud.

COMUNICACIÓN EXTERNA

Definición: La comunicación externa se refiere a la interacción de la empresa con el mundo exterior,

incluyendo clientes, proveedores, medios de comunicación y la comunidad en general.
Para qué sirve: Una comunicación externa efectiva mejora la imagen de la empresa, fortalece las
relaciones con los clientes y apoya el marketing y las ventas.
Implementación: La gestión de la comunicación externa implica la creación y actualización de contenido
en la página web de la empresa, la participación activa en redes sociales, el envío de comunicados de
prensa y la representación de la empresa en eventos y ferias comerciales.

FICHA DE CLIENTE

Definición: La ficha de cliente es un registro que contiene información relevante sobre los clientes,
como datos de contacto, historial de compras y preferencias.
Para qué sirve: La ficha de cliente permite a la empresa personalizar la comunicación y el servicio al
cliente, lo que puede aumentar la retención de clientes y las ventas.
Implementación: Para implementar un sistema de fichas de cliente, se pueden utilizar sistemas de
gestión de relaciones con el cliente (CRM) que almacenan y actualizan automáticamente la información
de cada cliente a medida que interactúan con la empresa.

PÁGINA WEB Y REDES SOCIALES

Definición: La página web y las redes sociales son canales digitales utilizados para interactuar con
clientes, promocionar productos o servicios y proporcionar información sobre la empresa.
Para qué sirve: Estos canales son esenciales para llegar a una audiencia global, ofrecer contenido
relevante y mantener una presencia en línea que inspire confianza en la marca.
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Implementación: La implementación de una sólida presencia en línea implica el diseño y mantenimiento
de una página web atractiva, la gestión activa de perfiles en redes sociales, la creación de contenido
interesante y la interacción constante con los seguidores.

COMUNICACIÓN POR CORREO

Definición: La comunicación por correo se refiere al intercambio de información a través de correos

electrónicos o correspondencia física con clientes, socios comerciales y otras partes interesadas.
Para qué sirve: La comunicación por correo es una forma eficiente de mantener la comunicación con
clientes y socios comerciales, así como de enviar información importante y documentos.
Implementación: La implementación de la comunicación por correo requiere el uso de sistemas de
correo electrónico seguro, la creación de plantillas de correo profesionales y la adhesión a prácticas de
seguridad de datos y privacidad.

IMAGEN CORPORATIVA

Definición: La imagen corporativa se refiere a la percepción pública de una empresa y cómo se presenta
a sí misma a través de su logotipo, diseño, cultura y valores.
Para qué sirve: Una imagen corporativa sólida puede fortalecer la marca, construir confianza y atraer a
clientes y talento.
Implementación: La implementación de una imagen corporativa exitosa implica el diseño de un logotipo
y una identidad visual coherente, la promoción de valores y una cultura empresarial que refleje la
imagen deseada.
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CONCLUSIONES

En conclusión, la gestión efectiva de la comunicación interna y externa es crucial para el éxito de

cualquier empresa. La comunicación interna asegura que los empleados estén informados,
comprometidos y alineados con los objetivos de la organización. La comunicación externa fortalece la
imagen de la empresa y sus relaciones con clientes y socios comerciales.
La divulgación de información y la respuesta eficiente a solicitudes contribuyen a la transparencia y la
satisfacción de los stakeholders. La capacitación continua mejora la competencia de los empleados,
mientras que las campañas publicitarias y la gestión de canales de comunicación llegan a una audiencia
más amplia.
La elección adecuada de formatos de información y la atención a los requerimientos de divulgación y
tiempos de entrega de documentos son esenciales para mantener la integridad de la comunicación. La
gestión de PQRSDF facilita la retroalimentación y la mejora continua.
En cuanto a la comunicación externa, la ficha de cliente personaliza la interacción con los clientes, y la
presencia en línea a través de la página web y las redes sociales amplía el alcance de la empresa. La
comunicación por correo y la promoción de una imagen corporativa sólida son aspectos cruciales de la
proyección de una empresa al público.
En resumen, una comunicación efectiva y estratégica es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier
empresa, independientemente de su tamaño o industria. La implementación de estas estrategias y
herramientas debe adaptarse a las necesidades específicas de cada organización para lograr una
comunicación exitosa.
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GLOSARIO

1. Afiches: Material gráfico impreso utilizado para la divulgación de información en lugares

visibles.
2. Blog: Plataforma digital para la publicación de contenido informativo o promocional.
3. Boletines: Comunicados o informes periódicos que contienen noticias o actualizaciones.
4. Campañas Publicitarias: Estrategias de marketing para promover productos o servicios.
5. Canal de Comunicación: Medio o plataforma utilizado para transmitir información.
6. Carteles: Anuncios visuales generalmente en formato impreso para información destacada.
7. Comunicación Externa: Interacción de la empresa con el mundo exterior.
8. Comunicación Interna: Flujo de información dentro de una organización.
9. Correo Electrónico: Medio de comunicación por mensajes electrónicos.
10. Divulgación de Información: Difusión de datos relevantes dentro de la empresa.
11. Ficha de Cliente: Registro de información sobre clientes y sus preferencias.
12. Formatos de Información: Estructura en la que se presenta la información.
13. Imagen Corporativa: Percepción pública de la empresa.
14. Página Web: Plataforma en línea que muestra información sobre la empresa.
15. PQRSDF: Proceso para gestionar interacciones de clientes y empleados.
16. Redes Sociales: Plataformas digitales para interactuar con la audiencia.
17. Requerimientos de Divulgación: Pautas para compartir información de manera adecuada.
18. Respuesta de Solicitudes: Rapidez y efectividad al atender consultas y quejas.
19. Tiempo de Entrega de Documentos: Plazos para presentar y distribuir documentos.
20. Videos: Contenido visual y audiovisual para transmitir información o mensajes.
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BIBLIOGRAFIA

 Delgado, I. (2013, septiembre 23). Qué es la Comunicación. Significados.

https://www.significados.com/comunicacion/

 Google Académico. (s/f). Google.es. Recuperado el 7 de septiembre de 2023, de

https://scholar.google.es/schhp?hl=es

 HABILIDADES COMUNICATIVAS – Instituto de Capacitación Técnica. (s/f). Edu.co. Recuperado el 7

de septiembre de 2023, de https://familiaincatec.edu.co/habilidades-comunicativas/