Herramientas de Calidad

Conceptos sobre la calidad.

 Ing. Alfredo Temoche López
• Ingeniero Industrial con Maestría Ingeniería Industrial con mención
en Gestión de Operaciones y Productividad.

• Con especialización en “Gestión Empresarial”, The Association For

Overseas Techical Sholarship (AOTS) Japan.

• Cursando el Doctorado de Ingeniería Industrial el la Universidad

Nacional Mayor de San Marcos
He trabajado ocupando cargos de jefaturas es el área de Ingeniería,
Planeamiento, Producción y Mantenimiento en diferentes empresas
manufactureras del sector Textil-Confecciones.
Logro de la sesión:

Al terminar esta sesión, el alumno será capaz

de relacionar los conceptos de la calidad con
los beneficios que generan.
 Video:
El costo de la NO calidad
https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzsYw
1. Concepto de Calidad
1. Concepto de Calidad
1. Concepto de Calidad

Entonces….

¿ Que es
Calidad?
1. Concepto de Calidad
 1. Concepto de Calidad
Es la capacidad que tiene el ser humano para hacer
bien las cosas.
En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus
expectativas y anhelos (cubrir sus necesidades).
En cuanto al producto, la calidad apunta a lograr una
diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en
relación a algún atributo requerido.

Hoy no se entiende que una

empresa u Organización quiera
ser competitiva sin aplicar un
Sistema de Gestión de la Calidad
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva del Cliente
Joseph M. Juran, dice:
“Calidad es la aptitud o adecuación para el uso”
Orientación al mercado
Dos significados
o Calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes.
o Calidad consiste en no tener deficiencias.
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva del Cliente
¿ Que automóvil presenta mayor calidad ?
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva del Cliente
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva técnica
Philip B. Crosby (1990), dice:
“Calidad es el cumplimiento de unas
especificaciones o conformidad a unos
requisitos”

Orientación al producto
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva técnica
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva estadística

Edwards Deming, dice:

“Calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del
mercado”
 1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas
La perspectiva económica
Genichi Taguchi, dice:
“Calidad es la mínima pérdida económica
impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado”
 Definición de calidad según la Norma ISO
Según la Norma ISO 9000

Grado en que un conjunto de

Característica Rasgo
diferenciador

características inherentes inherente Que existe en algo,

especialmente como una

cumple con unos requisitos Requisito

característica permanente
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implícita u obligatoria
Características de la Calidad

• Apariencia
• Belleza
• Peso
Del producto • Transportabilidad
• Gusto
• Estilo
• Dimensiones
• Durabilidad

• Credibilidad
• Efectividad
• Flexibilidad
Del servicio • Honestidad
• Puntualidad
• Cortesía
• Rapidez
• Competencia
Ejemplo, relacionando las características y
lo requisitos de acuerdo a ISO

CARACTERISTICAS REQUISITOS
Del Producto
Color Rojo
Velocidad 180 km/hra
Precio Entre 12,000 y 14,000
Del Servicio
Plazo de entrega 7 días
Mantenimiento Talleres cercanos
Horario amplio De 9:00 a 9:00
 Importancia de la calidad
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el
garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad
de garantizar la satisfacción de las necesidades del cliente a
través de la continua mejora, con el fin de brindarle más al menor
costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque:
 Permite reducir costos.
 Incrementa la productividad.
 Maximiza la competitividad de la organización.
 Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente.
 Reduce y unifica productos, procesos e información.
 Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
 Orienta a la organización hacia el cliente.
 Maximiza la lealtad del cliente.
 Empodera a los empleados de la organización.
 Incrementa la reputación de la organización.
 Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.
¿Cómo hacemos la calidad?
Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

 ¿Cómo hacemos la calidad?

¿Cómo Ingeniero Industrial

cuales cree usted que son
los obstáculos que impiden
el éxito de la Calidad?
 Calidad Total…..algo de historia
o Surge en Japón en los años 80
o Es una filosofía caracterizada por una actitud
permanente encaminada a la MEJORA
CONTINUA
o Supone un cambio cultural que afecta e involucra
a toda la Empresa: niveles y Departamento
PRIORIDAD
La mejora continua
OBJETIVO
La competitividad a través de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los Clientes.
 Calidad Total
Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La Calidad Total
ha sido ampliamente utilizada en la fabricación, educación,
gobierno e industrias de servicio.
Se le denomina “total” porque en ella queda concernida la organización de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

La Gestión de la Calidad Total está

compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos

tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y
todas sus complejidades.
 Importancia de la Calidad Total
La calidad total en la organización de una empresa, debe Ser el
nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
Asimismo es importante que el mensaje de la calidad total sea
comunicado a tres audiencias que sin complementarias entre si:

Los trabajadores
Los proveedores
Los clientes
 Estrategias de la Calidad Total
Potenciar el Recurso Humano
Sistema de comunicaciones abierto

Usar control estadístico de procesos

Calidad concertada con proveedores

Crear Sistema de Gestión de Calidad

Realizar auditorías

Recurrir a las certificaciones

Definición de Sistema
• Sistema es … … ..
• Conjunto de elementos mutuamente
• relacionados o que interactúan:
 Definición de Sistema de Gestión
• ¿Que es un Sistema de Gestión?
• Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a un tema especifico.
• Los temas específicos pueden ser:

Calidad
SG
Ambiente
Seguridad y salud ocupacional
Otros
Combinación de los anteriores

Organización
 Ejemplos de actividades de un Sistema de Gestión
Ejemplo de actividades que son parte
de un Sistema de Gestión
 Identificación de requisitos del cliente
 Capacitación

SG 

Compras
Control de productos / servicios no
conformes.
 Control de la documentación.
 Control de registros
 Formación, toma de conciencia y
competencia
 Auditorias internas
Organización  …
Objetivos de un Sistema de Gestión

Sistemas de Gestión Objetivo

Satisfacción del Cliente

SGC

Mejora del desempeño

ambiental
SGA

Bienestar de trabajadores y
visitantes
SST
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de
su negocio que están asociadas con la calidad. Este sistema comprende
la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los
procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar
los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Etapas de la Calidad

Al analizar la historia reciente del

movimiento por la calidad en las cinco
etapas que se muestran a continuación.
Cada etapa se ha construido sobre la
siguiente, es decir, una nueva etapa es la
mezcla de los mejores métodos, prácticas e
ideas de las etapas anteriores, más las
mejores ideas y prácticas que han
generado los profesionales de la calidad y
de la administración
Practica

Formar grupos de 5 estudiantes e

interpretar el contenido.
Datos/Observaciones