1.0 Bolilla I - v9 2022

UNIVERSIDAD DE MONTEVIDEO
FACULTAD DE INGENIERIA
Gestión de la Calidad
Parte I: Introducción
Ing. Darío Alentorn, QS, PMP

OBJETIVOS GENERALES
Dotar al alumno de los conocimientos para desenvolverse en

las principales aplicaciones de esta disciplina en el
mundo empresarial.
Poder identificar y desarrollar las tareas propias de un

técnico respecto de la planificación, control,
aseguramiento y mejora de la calidad.
Aportar eficaz y eficientemente para la implantación,

mantenimiento y mejora de los sistemas de gestión de la
calidad, seleccionando y aplicando las herramientas
adecuadas para cada caso.
OBJETIVOS GENERALES
• Comprender los conceptos y principios de la

gestión de la calidad
• Conocer algunas herramientas y fomentar su uso
• Conocer los sistemas de inspección y muestreo

• Conocer los sistemas ISO 9000, modelos de
excelencia y sistemas integrados de gestión.
PROGRAMA
I. Introducción a la calidad.
Conceptos. La calidad en las distitntas áreas de la empresa.
Normalización Técnica.
II. Costos de la calidad.
III. Control de procesos – Herramientas de la calidad
III.1 Herramientas básicas y para el diseño.
III.2 Cumplimiento de especificaciones y Gráficos de Control
III.3 Inspección por atributos UNIT 472. Inspección por variables
UNIT 750.
IV. Sistemas de gestión de la calidad
SGC basados en ISO 9000
V. Modelos de Excelencia
Introducción a la Calidad - Definiciones
SATISFACCION DEL ADECUACION PARA

CLIENTE EL USO
CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN
CONJUNTO DE CUMPLIMIENTO DE
CARACTERISTICAS ESPECIFICACIONES
CONFIEREN LA APTITUD
PARA SATISFACER LOS
REQUISITOS
Introducción a la Calidad – Eficacia y Eficiencia
• ¿Qué es calidad?
• Eficacia: cuando se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. Capacidad para alcanzar los resultados deseados.
• Eficiencia: relación entre los resultados alcanzados y los recursos

utilizados. Grado en que se minimizan los recursos y se elimina el
desperdicio.
Calidad y productividad deben compatibilizarse a través de la optimización de los

recursos. Para aumentar la productividad se efectúa una racionalización que implica
división del trabajo, especialización y normalización.
Introducción a la Calidad – Eficacia y Eficiencia
• ¿Qué es calidad?
• Eficacia y Eficiencia para Drucker:
eficacia significa ´´ hacer las cosas correctas ´´
eficiencia significa ´´ hacer correctamente las cosas ´´
“AUNQUE LA EFICIENCIA ES IMPORTANTE, LA EFICACIA ES AÚN MÁS DECISIVA”
Si sólo nos preocupamos de la eficiencia, podemos llegar a ser el productor más eficiente de
algo que no le interese a la gente. Un ejemplo son las empresas que eran las más eficientes en
su actividad, pero que no percibieron a tiempo los cambios que se estaban gestando en el
entorno, no modificaron sus estrategias y, a la larga, tuvieron que salir del negocio.
¿Qué es calidad?
 La calidad no es un accidente, es el resultado de un esfuerzo

inteligente. La calidad se prevé y se diseña.
 La calidad es dinámica.
 La calidad no es una moda, es un modo.
 La calidad la construyen las personas, no la tecnología.
 La calidad no es un costo sino una inversión.
 La calidad es un proceso permanente de mejora.
¿Qué es calidad?
 La Calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores.
 La Calidad que perdura es la que se logra gracias a valores,

organización y sistemas que la propician y no es producto de
circunstancias afortunadas o de esfuerzos aislados.
 La Calidad la definen los clientes. Las normas técnicas y el

conocimiento del productor, indispensables para su logro, no son
en sí mismos definitorios del nivel de calidad al que se aspira.
Fuente: CNC- Conceptos de diseño del Premio Nacional de Calidad

¿Qué es calidad?
 Hacer las cosas bien a la primera vez y mejorarlas

permanentemente.
 Eliminar la no-calidad (todo error o tarea que se repite o corrige).
 Eficacia y eficiencia en la gestión.
 Lograr y mantener un nivel uniforme y previsible, de forma de

satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de los clientes y
otras partes interesadas pertinentes.
Introducción a la Calidad - Por qué gestionarla
Hacer las cosas bien a la primera vez, de lo contrario se generan

costos de la “no calidad”.
• retrabajos
• reinspección
• desperdicio
• falta de coordinación (tiempos muertos y demoras)
• movimientos innecesarios
• degradación y concesiones
• quejas y reclamos
• atrasos en entregas
• ejecución de garantías
• pérdidas de imagen y mercados
Introducción a la Calidad – Características de calidad
Características de calidad
rasgo diferenciador de un producto relacionado con un requisito o su
aptitud para el uso.
Ejemplos
Tecnológicas: dureza, inductancia, acidez
Relacionadas con el tiempo: fiabilidad, mantenibilidad
Éticas: honradez, cortesía
Las organizaciones disocian las características para mejorar la calidad.

Introducción a la Calidad – Características de Calidad
• Características de calidad reales: responden a requisitos del cliente, difíciles de

especificar directamente, ej. en automóviles - facilidad de conducción,
comodidad, estabilidad a altas velocidades, durabilidad, buen diseño, buena
aceleración.
• Características de calidad sustitutas: son condiciones necesarias para alcanzar la

característica de calidad real ¿qué significa facilidad de conducción? ¿cómo se
la expresa numéricamente? ¿qué efecto tiene la tolerancia de cada pieza sobre la
operación del automóvil? ¿cómo determinar las tolerancias?
Introducción a la Calidad - Gestión de la Calidad
Dimensiones de la calidad
En productos de larga duración (no de consumo instantáneo) importan varias variables
relacionadas con el tiempo.
Disponibilidad
• extensión en que el usuario puede asegurarse el servicio cuando lo desea
• Disponibilidad = (TMEF)/(TMEF + TMDR)

TMEF: Tiempo medio entre fallos
TMDR: Tiempo medio de reparación
Si los productos no fallaran nunca, la disponibilidad sería del 100%. Como los
productos fallan, surge un subparámetro de la disponibilidad que es la fiabilidad.
Fiabilidad o confiabilidad (reliability)
• probabilidad de que un producto no falle durante un cierto período de tiempo.
• TMEF, porcentajes de fallo, etc.
• depende fuertemente de la calidad de diseño
• su evaluación requiere del uso real del producto durante cierto período de tiempo
J.M. Juran
Características (dimensiones)de la calidad

Tipos de mantenimiento:
Preventivo - servicio programado, realización de ensayos y controles parta detectar
fallos potenciales
Correctivo - restablecimiento del servicio en el caso de fallo.
Mantenibilidad (serviceability)
• la mantenibilidad mide la facilidad con que puede realizarse el mantenimiento

(implica tiempo, mano de obra, repuestos)
• medición - TMDR: tiempo medio de reparación, probabilidad de restablecer el

servicio en un período de tiempo especificado, tiempo medio para el
mantenimiento programado
• implica procedimiento para gestión de reclamos

Durabilidad
• mide la vida esperada o uso hasta que el reemplazo resulta preferible a la

reparación
• depende del entorno
Desempeño (performance)
• determinada por las características operativas básicas

• se utiliza para comparar con la competencia
Conformidad
• concordancia con la documentación, propaganda, fechas de entrega y estándares

determinados
Uniformidad
• variación mínima entre repetidas salidas de un proceso

Detalles (features)
• son complementos no esenciales que agregan calidad al producto o servicio
Estética
• lo agradable que es el producto a los sentidos (apariencia, textura, sabor, olor,

sonido)
Calidad percibida
• medidas indirectas o inferencias acerca de una o más de las dimensiones vistas

por el cliente, reputación
Inocuidad
• características relativas a la seguridad, salud y/o cuidado del medio ambiente

• Requisito: necesidad o expectativa establecida (explícita o habitualmente

implícita)
• Requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en
información documentada.
Los requisitos pueden

• ser de un producto , de la gestión de la calidad, del cliente, etc.
• ser generados por las diferentes partes interesadas o por la propia
organización.
• Expectativas no establecidas: para lograr una alta satisfacción del

cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso
si no está declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria.
Con el tiempo estas expectativas se transforman en requisitos.
• No conformidad: incumplimiento de un requisito.
• Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
• Acción correctiva*: acción tomada para eliminar la CAUSA de una no

conformidad detectada. y evitar que vuelva a ocurrir.
• Acción preventiva: acción tomada para eliminar la CAUSA de una no

conformidad potencial.
* ISO 9001:2015 – 10.2

CAUSAS
• Al mencionar “la causa” se refiere a la causa principal o raíz.
• Existen varias herramientas para determinar las causas y

priorizarlas. Ver en la bolilla III.1 el Diagrama de Ishikawa y
el Principio de Pareto.
• Los 5 Por qué es una herramienta fácil para identificar causa

raíz. Consiste en preguntar “por qué” al menos cinco veces
(hasta que sea difícil responder el siguiente por qué).
Introducción a la Calidad - Proceso
Proceso: conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en

salidas
Fuentes de entradas salidas Receptores de

entradas: salidas:
(materiales, actividades (producto,
servicio, Procesos
Procesos anteriores recursos,
decisión) posteriores
requisitos)
posibles controles para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo

Indicador: medición de una característica de un proceso en una escala
conocida.
Sirven para:
- analizar objetivamente el desempeño del proceso
- establecer objetivos
- reconocer el trabajo de las personas implicadas
en el proceso (incentivos al desempeño)
- gestionar más eficazmente los recursos
para el proceso
Para cada indicador se debe definir: nombre, fórmula, periodicidad de recogida de
datos, responsable de cálculo y frecuencia del mismo, valor objetivo.
Pueden clasificarse en indicadores de eficacia (ej nivel de satisfacción de clientes, %
aumento de ventas) o de eficiencia (minutos por paciente, consumo de combustible
por hora).
Se estudian niveles y tendencias.

Indicador: medición de una característica de un proceso en una escala
conocida.
Sirven para:
- analizar objetivamente el desempeño del proceso
- establecer objetivos
- reconocer el trabajo de las personas implicados en ele proceso (incentivos al
desempeño)
- gestionar más eficazmente los recursos para el proceso
- Pueden clasificarse en indicadores de eficacia (ej nivel de satisfacción de

clientes, % aumento de ventas) o de eficiencia (minutos por paciente,
consumo de combustible por hora).
Para cada indicador se debe definir: nombre, fórmula, periodicidad de recogida

de datos, responsable de cálculo y frecuencia del mismo, valor objetivo.
Se estudian niveles y tendencias.

Indicadores
KPI – Key performance indicators: indicadores clave de desempeño
Son indicadores asociados a factores o procesos críticos para el

éxito y la consecución de objetivos.
Ver Bolilla III.1 (Herramientas), Cuadro de Mando Integral

Introducción a la Calidad – Gestión de la Calidad
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.
• Implica el establecimiento de una política de la calidad y de los objetivos de

la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
NOTA: gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.
GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA
DE LA
CALIDAD
CONTROL DE
ASEGURAMIENTO LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
• Control de la calidad: actividades dirigidas a medir el cumplimiento de los

requisitos de calidad y eliminar las causas de funcionamiento no satisfactorio
Nota: ver Ciclo de Deming : Controlar = Verificar + Actuar.
• Aseguramiento de la calidad: actividades orientadas a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Está
principalmente enfocado en el producto, ej. aseguramiento de la calidad en
los equipos de medición.
CALIDAD DEL PRODUCTO
La demanda en muchos casos está satisfecha en cantidad, por lo

que los clientes hoy buscan, dentro de la oferta creciente, los
productos que posean mayor nivel de calidad. Por lo cual el
éxito de cualquier organización depende esencialmente de la
calidad de los productos que esta brinde a sus clientes.
La calidad del producto depende de la calidad de los procesos, de

la planificación, de la calidad del diseño, de la calidad de la
fabricación y de prestación, de la calidad en las compras, de la
calidad de la atención al cliente (interno y externo), de la
calidad del personal, de la entrega de cantidades correctas en el
plazo correcto y de la obtención del resultado con el mínimo
costo posible.
SUPERVIVENCIA
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

(expectativas
actuales: calidad +
futuras: innovación)
Planificación Calidad en Fabricación/ Entrega de Seguridad Costo

excelente (del compras ejecución productos del cliente mínimo
producto y perfecta conformes en
del proceso Calidad del cantidades Asistencia
productivo) personal correctas y en perfecta
el plazo exacto
Diseño
excelente
Introducción a la Calidad – Partes interesadas
• Parte interesada
persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad. Ej.:
Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca,
legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir
competidores o grupos de presión con intereses opuestos.
• Cliente
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. Ej.:
Consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, comprador.
Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
• Proveedor
organización que proporciona un producto o un servicio. Ej.: productor,
distribuidor, vendedor de un producto o servicio.
Un proveedor puede ser interno o externo a la organización
En una situación contractual, un proveedor puede denominarse a veces
“contratista”.
Introducción a la Calidad – Insatisfacción del Cliente
El témpano de las insatisfacciones
Cliente se queja formalmente

1
Clientes tienen problemas 6

serios no expresados
Clientes con insatisfacciones 20 a 50

menos severas
Introducción a la Calidad – Insatisfacción del Cliente
Comportamiento del cliente insatisfecho

Antes del apogeo de las redes sociales:
• Un cliente satisfecho contaba su experiencia positiva
a un promedio de 3 a 5 personas.
Un cliente insatisfecho compartía parte su experiencia
negativa con un promedio de 10 a 15 personas.
• Entre el 96% y el 98% de los clientes insatisfechos
no comunicaba su insatisfacción al proveedor.
En la era de las redes sociales:

• Los clientes insatisfechos acceden a cientos o miles de personas (influencers)
Necesidades y expectativas
Cuando simplemente se satisfacen los requisitos de cliente, éstos tienen pocos
motivos para volver a comprar, cuando se satisfacen sus expectativas, seguirán
comprando.
Introducción a la Calidad - Calidad e Innovación
INNOVACIÓN
• Innovar: introducir ideas que se implementan como nuevos productos,

servicios o procedimientos y que encuentran una aplicación exitosa,
imponiéndose en el mercado a través de la difusión.
• Innovar: predecir las necesidades futuras del cliente, generando
productos nuevos o cambiados que agregan valor.
• La economía y la sociedad cambian cuando los factores de
producción se combinan de una manera novedosa. Invenciones e
innovaciones son una de las claves del crecimiento económico, y
quienes implementan ese cambio de manera práctica son los
emprendedores.
Introducción a la Calidad – Tipos de Innovación
Agencia Nacional de Investigación e Innovación (ANII)
1. Innovación tecnológica en producto:

es la introducción al mercado de un producto
tecnológicamente nuevo (cuyas características
difieren significativamente de las de los anteriores).
2. Innovación tecnológica en proceso:

es la adopción de métodos de producción nuevos o
significativamente mejorados (entregar productos
que no puedan producirse utilizando métodos de
producción convencionales).
Introducción a la Calidad – Tipos de Innovación
Agencia Nacional de Investigación e Innovación (ANII)
3. Innovación en organización:
es la introducción de cambios en las formas
de organización (del local; de administración
del proceso productivo, estructuras organizativas
modificadas, cambios sustanciales en la estrategia).
4. Innovación en comercialización:
es la introducción de nuevos métodos de
comercialización, de entrega o de cambios en el
empaque y/o embalaje.
Introducción a la Calidad - Evolución Histórica
HISTORIA DE LA GESTIÓN MODERNA DE LA CALIDAD POR DÉCADA
Principios Siglo XX: Frederick Taylor descompone el trabajo en tareas

individuales, separa las tareas de inspección de las de producción y el
trabajo de planificación del de ejecución.
1920: departamentos de control de calidad, fichas de control y ciclo PDCA
1940 , 2da Guerra Mundial: uso de procedimientos estadísticos de
muestreo
1960: primeras normas de muestreo estadístico
1970: EEUU sufre la importación masiva de productos japoneses de mejor
calidad y mucho más baratos.
1980: Primeras normas para sistemas de gestión de gestión de la calidad
(BS 5750 e ISO 9000) y modelos de excelencia (M Baldrige)
1990: Modelo de excelencia uruguayo (Modelo de mejora continua de
Inacal) – Creación Sistema Uruguayo de normalización, Acreditación,
Metrología y Evaluación de la Conformidad (SUNAMEC).
2000: Ley de defensa del Consumidor en Uruguay (Ley 17250 )
Introducción a la Calidad - Evolución Histórica
Resumen
• División y especialización del trabajo (líneas de montaje).
Fabricación, luego control de calidad del producto (pasa, no pasa).
Separación de productos conformes de los no conformes. Calidad
es responsabilidad del supervisor. (Taylor)
• Inspección por muestreo.
• Control estadístico de procesos. Monitoreo de procesos, no esperar
al producto terminado. Determinación de causas de descontrol y
acción sobre las mismas. Uso de herramientas estadísticas (gráficos
de control). Occidente - énfasis en la tecnología y en los
especialistas en calidad.
• Calidad extendida a todas las áreas funcionales (dirección,
compras, diseño, producción, comercialización, servicio posventa)
y proveedores. Satisfacción del cliente externo e interno.
• Japón - énfasis en las personas: Comités para mejora de la calidad.
Autocontrol y responsabilidad compartida.
• Énfasis en la prevención,. Modelo de gestión global de la empresa.
Satisfacción de partes interesadas, gestión de riesgos.
Introducción a la Calidad - Sistemas
Sistema de Gestión: conjunto de elementos relacionados que interactúan

para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos .
• Ej.: sistema de gestión ambiental, sistema de gestión de la calidad, sistema de gestión

financiera.
• Sistema de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.
La Organización Internacional de
Normalización (ISO) publica la norma
ISO 9001 para Sistemas de Gestión de
la Calidad.
Cómo funciona la norma ISO 9001?
La norma internacional ISO 9001 establece los requisitos para los

sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones.
La norma plantea lo QUE la Organización debe hacer, pero no

COMO debe hacerlo. El “Como” lo define la propia organización
con su personal o contratando asesoramiento, según corresponda.
Como toda norma técnica es de cumplimiento voluntario, a menos

que un contrato o ley lo transforme en obligatorio
El sistema de gestión de la calidad está influido por:

• la organización y su contexto
• las necesidades y expectativas de las partes interesadas
• los requisitos de los clientes
• los objetivos de la organización
• los productos que brinda
• los procesos que realiza
• la metodología que emplea para la ejecución de los procesos
• su relación con la sociedad y el medioambiente
¿Qué puede hacer fracasar un sistema de gestión de calidad?
 Falta de compromiso real de la Dirección

 Poner sólo énfasis en el control y la inspección
 Focalizar sólo en la elaboración de normas
 Utilizarla sólo como elemento para campañas publicitarias
 Dejarla como responsabilidad única de producción o del
departamento de calidad
 No comprometerse porque “aumenta los costos”
 No comprometerse porque “no es para nuestra empresa”
Introducción a la Calidad – Marco de Referencia
Toda Organización debe saber :
• hacia dónde va (marco de referencia)

• cómo va (estrategia: proyectos, programas, planes)
• qué hace (procesos)
• con quién va (estructura organizativa)
• qué necesita para llegar o con qué va (recursos:
humanos, informáticos, infraestructura, ambiente de
trabajo, financieros, temporales, tecnológicos,
cognoscitivos)
Introducción a la Calidad – Marco de Referencia
Marco de Referencia
establecido por la Dirección de la empresa, a través de:
la Misión
la Visión
los Valores
las Políticas
los Objetivos y las Metas
Introducción a la Calidad – Misión-Visión
Misión propósito de la organización,

como lo expresa la alta dirección (ISO
9000:2015). Razón por la cual existe la
organización (lo que la organización hace).
Visión aspiración de aquello que
una organización querría llegar a ser, tal
como lo expresa la alta dirección (ISO
9000:2015). Generalmente se describe
pensando en el largo plazo (5 a 10 años).
Políticas rigen la actuación de la
organización a través de ciertas intenciones,
orientaciones y directrices básicas que sirven
de guía.
Introducción a la Calidad – Estructura Organizativa
Estructura Organizativa
Es la disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
Se describe mediante:
• organigrama
• matriz de responsabilidades
• perfiles/descripciones de cargo
Introducción a la Calidad – Función Calidad
Posibles inserciones de la función calidad en la

estructura organizativa de la empresa:
• Como staff
• Al nivel de las otras funciones
• Designación de un responsable en la primer línea bajo la

dirección
• Dependiente de producción
Introducción a la Calidad – Función Calidad
Cometidos principales de la función Calidad:
• Planificación de la calidad
• Análisis de riesgos.
• Documentación soporte de actividades
• Evaluación de proveedores existentes o potenciales, auditorías de
calidad y homologaciones (aprobación oficial del cumplimiento de
una norma por parte de un producto, realizada por una organización.
Ej. Homologación de terminales móviles por parte de Antel.
• Control del producto y de los procesos, del análisis de causas de
desviación y de las acciones para evitar su repetición. Análisis del
seguimiento y medición del producto y de los procesos.
• Seguimiento de la satisfacción del cliente: encuestas y tratamiento de
quejas y reclamaciones.
• Capacitación del personal en aspectos relativos a la calidad. Difusión.
Introducción a la Calidad – Planificación de la Calidad
Planificación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad
enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad (ISO 9000:2015)
• Definir la Política de la Calidad (Alta Dirección - ISO 9001:2015 5.2)
• Definir Objetivos (medibles) para cumplirla en los distintos niveles y la forma de

alcanzarlos, incluyendo los específicos para el producto (ISO 9001:2015 6.2).
Los objetivos deberían ser “SMART”.
(ISO 9001:2015 6 y 8.1)
• Definir las acciones para cumplir los objetivos: Planes de la Calidad - qué se va
a hacer, qué recursos se requerirán, quién será responsable, cuando se finalizará,
cómo se evaluarán los resultados (ISO 9001: 2015 6.2.2)
• acciones para abordar riesgos y oportunidades de forma de asegurar que el SGC

logre los resultados previstos, aumente los efectos deseables, prevenga o
reduzca los efectos no deseados y logre la mejora. Estas acciones deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de productos y servicios.
(ver riesgos)
(ISO 9001:2015 6 y 8.1)

Introducción a la Calidad – Objetivos
Objetivos SMART:
• S de específico (specific).
Claros, concretos.
Las preguntas clave son las 5 W:
Qué (What): qué quiero lograr
Por Qué (Why): cuáles son las razones específicas,
el propósito de los beneficios de alcanzar la meta.
Quién (Who): Quiénes están involucrados en su consecución
Dónde (Where): Identificar el lugar al que aplica.
Cuál (Which): Identificar los requisitos y restricciones.
• M de medible (measurable)
Cuantificables (mediante indicadores).
Las preguntas clave son: cuánto? Cómo sé cuándo se alcanzó?
• A de alcanzable (attainable)
Que se puede lograr la totalidad del objetivo. Que sean desafiantes pero
alcanzables. Objetivos inalcanzables desmoralizan al personal y deterioran las
relaciones laborales cuando están ligados a incentivos al desempeño.
Las preguntas clave son: cómo puede lograrse el objetivo? Cuán realista es el objetivo basado en
las restricciones?
• R de relevante (relevant)
Que realmente importen y conduzcan a la mejora.
Las preguntas clave son: ¿vale la pena? ¿es el momento adecuado para él?
• T de temporizado (time limited)

Cumplimiento asociado a una fecha. Esto ayuda al compromiso y foco del
personal y evita que se pospongan por temas urgentes.
La pregunta clave es: para cuándo?
Planificación operativa de la Calidad
• Determinación de requisitos para el producto (incluyendo valores

nominales y tolerancias), procesos necesarios y secuencia, documentos y
recursos necesarios para el producto
• Determinación de actividades de verificación, validación, seguimiento,

inspección y ensayo específicas para el producto, así como los criterios
para la aceptación del mismo y registros necesarios
• Definición de la forma de control de los procesos, verificación de su

capacidad y definición de puntos críticos de control (quien, cómo, cuándo
y dónde). Asegurarse que los procesos contratados externamente estén
controlados
(ISO 9001:2015 8)
Introducción a la Calidad - Planificación
Introducción a la Calidad –
Planificación Estratégica vs Operativa
Planeamiento estratégico Planeamiento Operativo

Significado
Proceso de nivel funcional para definir como
Proceso de nivel organizacional para definir
alcanzar los objetivos y llevar a cabo las
cómo alcanzar la visión
operaciones rutinarias
Plazos asociados
Largo Plazo (generalmente 3 o 5 años) Corto Plazo (generalmente anual)
Dirigido por
Alta dirección Dirección Media
Alcance
Amplio Acotado
Introducción a la Calidad
Estrategia: plan para lograr un objetivo a largo plazo o global (ISO 9000:2015)
Estrategia: planes estructurados para lograr los objetivos (Glosario Fundibeq 2019)
Plan Estratégico: proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un

negocio,
• definiendo los objetivos a largo plazo,
• identificando metas y objetivos cuantitativos,
• desarrollando la sistemática para alcanzar dichos objetivos y
• localizando recursos para llevar a cabo dichas sistemáticas.
Nota 1 – el plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: -

¿Dónde estamos hoy? - ¿Dónde queremos ir? - ¿Cómo podemos llegar donde
queremos ir?.
Nota 2 – normalmente el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través

de los Planes de Gestión.
Introducción a la Calidad – Porter
Estrategia es la creación de una posición única y valiosa en el mercado

(Michael Porter). Diseñar la estrategia es definir cómo la empresa va a
diferenciarse del resto de sus competidores, aportando un valor que se perciba
como superior por parte de los públicos a los que sirve.
Las tres estrategias de Porter son:

• Liderazgo en costos, tiene como finalidad vender las mercancías a precios bajos,
a través de una reducción en los costes.
• Diferenciación, elaborar o vender productos originales, que se distingan de la
competencia y que no sean fácilmente imitables por la competencia.
• Enfoque, orientar la atención en un segmento especifico del mercado cumpliendo
las expectativas de dicho segmento.
Las cinco fuerzas de Porter
Elementos básicos que condicionan la rentabilidad de un negocio a largo plazo:
• Entrada de nuevos competidores. Tener en cuenta las barreras que existen

para la entrada de nuevas marcas. Si son pocas, entrarán más competidores.
Y si entran nuevas marcas, la empresa debe destinar más recursos para
diferenciarse de la competencia.
• Negociación con los proveedores. Cada campo comercial será más o menos
atractivo de acuerdo a la organización de los proveedores y la facilidad que
tengan para imponer condiciones.
• Negociación con los compradores. Un segmento comercial depende del

público que lo compone y de los precios que tiene ese mercado. Si el público
está bien organizado será más difícil posicionarse, al igual que si los precios
son bajos y el comprador está habituado a ellos.
Las cinco fuerzas de Porter
Elementos básicos que condicionan la rentabilidad de un negocio a largo plazo:
• Ingreso de productos sustitutos. Facilidad para la entrada de nuevos

productos que sustituyan a los que ya existen en el campo comercial. Por lo
general, estos productos sustitutos tienen un nivel de atracción añadido por
la novedad que representan y suelen entrar en el marcado a precios más
bajos que los de sus competidores.
• Rivalidad entre competidores. La rentabilidad de una empresa en un sector

también dependerá del posicionamiento que tengan sus competidores y de su
versatilidad ante las guerras de precios que deba afrontar. De nuevo, en este
aspecto se hace necesaria la diferenciación.
Introducción a la Calidad – Ciclo de Deming
Herramienta básica de la calidad: Ciclo PDCA o Ciclo de Deming
Introducción a la Calidad - Diseño
Proceso de diseño
ref. (ISO 9001:2015 - 8.3)

• conjunto de procesos que transforman los requisitos en características
especificadas de un producto, proceso o sistema.
• definir y documentar las características del producto
CALIDAD DE DISEÑO
• grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado
• grado en que las especificaciones de diseño responden a los requisitos y
expectativas del cliente
• calidad de investigación de mercado, calidad de concepto y calidad de
especificación
CALIDAD DEL PRODUCTO o CALIDAD DE CONFORMIDAD

• grado de concordancia entre el producto y su diseño (especificaciones)
calidad de producto
Diseño
Producto o
calidad de diseño calidad percibida
servicio
Necesidades del cliente
Las actividades de diseño dependen de:

• uso del producto a ser diseñado
• complejidad del proceso de diseño
• grado de innovación y de tecnología para la ejecución del diseño
• madurez del diseño
Introducción a la Calidad – Diseño
Planificación del diseño
• establecimiento de fases
• definición de responsabilidades y autoridades
• designación de personal calificado
• establecimiento de recursos
• establecimiento de interfases organizativas y técnicas
• estudio de factibilidad técnica y económica
• documentación, transmisión y revisión de la información
Introducción a la Calidad –Proceso de Diseño
Elementos de entrada:
• requisitos funcionales y de desempeño*,
• requisitos legales y reglamentarios aplicables*,
• información proveniente de diseños similares* y
• cualquier requisito esencial para el diseño*
• normas nacionales o internacionales o prácticas que la organización se ha
comprometido a implementar *
•Las consecuencias de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios
•resultados de la revisión de los requisitos del cliente
•estudios de mercado
*ISO 9001:2015 apartado 8.3.3
Introducción a la Calidad – Proceso de Diseño
Elementos de salida:
• cumplir los requisitos de los elementos de entrada*

• proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la
prestación del servicio*,
• contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto*
• especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro
y correcto*
Ejemplos: especificaciones de producto y criterios de aceptación, especificaciones de

proceso, especificaciones de materiales, especificaciones de ensayos o pruebas, requisitos
de formación del personal, información para el usuario, requisitos para las compras,
informes de los ensayos o pruebas de calificación.
*ISO 9001:2015 apartado 8.3.5
Introducción a la Calidad – Revisiones del Diseño
Necesidades Elementos Proceso de Elementos

Producto
del cliente de entrada diseño de salida
Verificación
Validación
Revisiones del diseño:
• De los elementos de entrada del diseño, verificando su adecuación, que estén completos y
no sean contradictorios
• Verificación, asegurándose que los resultados del diseño cumplen los requisitos de los
elementos de entrada. Ej. Realizar cálculos alternativos, comparar el diseño nuevo con uno
similar aprobado, realizar ensayos, comprobar la documentación de las etapas del diseño.
• Validación, asegurándose que el producto es capaz de satisfacer los requisitos para el uso
previsto. Debería realizarse antes de la entrega o implementación del producto.
CALIDAD DE DISEÑO ( ISO 9001:2015 - 8.3.4)
Introducción a la Calidad – Clasificación de defectos
Importancia relativa de las características de calidad según los

defectos que generan (los defectos son no conformidades)
Defecto crítico - característica de calidad que se relaciona con la vida y la

seguridad del cliente ej. frenos no funcionan, llantas que se
sueltan
Defecto mayor - característica de calidad que afecta seriamente la función principal

del producto ej. motor no funciona
Defecto menor - característica de calidad que no afecta la vida ni la seguridad ni la

función principal del producto ej. rayadura en el auto
Kaoru Ishikawa
Asignación de importancia relativa a las características de calidad o establecimiento

de prioridades: de lo contrario, producto mediocre.
Introducción a la Calidad – Calidad en Producción
Calidad en relación con el cliente, relativa al producto
• No conformidad: incumplimiento de un requisito

• Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Está relacionado con las responsabilidad legal de los productos puestos en
circulación. El uso previsto puede estar relacionado con la información del
proveedor en instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento.
• Concesión: autorización (del cliente) para utilizar o liberar un producto que no es

conforme con los requisitos especificados. Generalmente está limitada a la entrega
de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos
por un período de tiempo o una cantidad acordada.
• Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto, antes de su realización. Se da generalmente para una
cantidad limitada de producto o para un período de tiempo y para un uso
específico.
Control de las salidas no conformes ( producto no conforme )

ISO 9001: 2015 8.7
- Identificación para prevenir su uso o entrega no intencional.
Tratamiento:
-eliminación de las no conformidades detectadas (reproceso, corrección)
- uso bajo concesión
- segregación (para desecho, reproceso, investigación), contención, devolución

Introducción a la Calidad – Calidad en Compras
• Evaluación y selección de proveedores

- Verificación de capacidad (adecuación de procesos y equipos)
- Sistema de Calidad
- Competencia del personal
- Planes conjuntos para mejora
- Certificación de sistema, procesos o productos
- Cumplimiento de requisitos (técnicos, plazos entrega, porcentaje defectuoso)
• Información de las compras

- Especificaciones técnicas (descripción del producto)
- Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos , procesos y
equipos
- Requisitos para la calificación del personal
- Requisitos para el sistema de gestión de la calidad
• Verificación de los productos comprados

- Inspección de recepción
- Inspección en fábrica
- Protocolos de ensayo del proveedor
ISO 9001:2015 - 8.4

Introducción a la Calidad – Ciclo de Vida
Ciclo de vida de un nuevo producto

1 2
Establecer Diseño de plan Distribuir
exigencias del de calidad de producto
cliente fabricación
Establecer exigencias del Evaluar plan

de calidad de
negocio y condiciones fabricación
que han de ser cumplidas Usar producto
Realización del
producto Servicio
Diseñar el
Evaluar posventa
producto diseño del Mantener
producto instalaciones
y materiales Evaluar
satisfacción de
Diseño del Evaluar los clientes
Evaluar
proceso de diseño del calidad del
fabricación proceso de producto
fabricación
1 2
J. M. Juran
• Control de la producción y de la prestación del servicio
Planificar y llevar a cabo la producción bajo condiciones
controladas:
- especificaciones para el producto
- disponibilidad de instrucciones de trabajo
- uso de equipos apropiados
- disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición
- implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
• Validación de procesos de producción ISO 9001:2015 – 8.5.1

Cuando los productos no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición, o cuando las deficiencias solo puedan ser detectadas después que el
producto está siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validación debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados estableciendo los criterios para la revisión y aprobación
de estos procesos, los criterios para los equipos y personal, la metodología, los
registros necesarios y la revalidación de los mismos.
Ej: fabricación de hormigón, soldadura
(ISO 9001:2015 8.5)

• Identificación y trazabilidad
Trazabilidad: capacidad de seguir la historia, la aplicación o la localización de algo.
Para productos abarca: origen de los materiales y las partes, historia de
procesamiento, distribución y localización del producto después de su entrega
- identificación y trazabilidad del producto (lote, etc) y de su estado de aprobación
(conforme, no conforme, para reproceso, etc.
• Cuidado de las propiedades del cliente

Materiales para su utilización o incorporación al producto. Si se deterioran o
pierden, comunicarlo al cliente.
• Preservación del producto ISO 9001:2015 – 8.5.4

Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega en
destino. Esto incluye la identificación y cuidados del producto y sus
componentes durante su manipulación, embalaje y almacenamiento
(ISO 9001:2015 8.5)
Introducción a la Calidad - Mediciones
Tolerancia: intervalos definidos en una especificación o norma en los cuales es

admisible que se sitúe una magnitud. Puede ser simétrica, asimétrica o ser un
límite superior o inferior. Ej. 27,15 ± 0,01 m
Proceso de medición: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de

una magnitud.
Medida: es una correspondencia que asocia números a fenómenos equivalentes,

medir es comparar. Para efectuar una medida se utiliza un instrumento y esto
implica error. Éstos pueden ser debidos a los propios instrumentos o patrones
utilizados, a la interacción entre el instrumento y el fenómeno a medir, a la
percepción del operario, a la operativa, etc.
Introducción a la Calidad - Mediciones
Incertidumbre: es un parámetro asociado al resultado de una

medición, que caracteriza la dispersión de los valores que podrían
ser atribuidos razonablemente al mensurando, o dicho de otro
modo, es el intervalo dentro del cual se encuentra el verdadero
valor de lo que estamos midiendo. Para que la incertidumbre sea
útil, el intervalo ha de estar lo más acotado posible, siempre que
contenga al verdadero valor.
Inciden en la incertidumbre de la medida la serie de mediciones,

los certificados de calibración, las características de los equipos
(por ej. resolución), los métodos, tablas utilizadas, etc.
Introducción a la Calidad – Tolerancia e Incertidumbre
L: límite especificado xi: medición o valor asignado

T: tolerancia Ii : incertidumbre asociada a xi
x 1 - I1 x1 + I1
x 2 - I2 x2 + I2 x3 x4 - I4 x4+ I4
x1
x2 x3 - I3 x3 + I3 x4
L-T L L+T
Recursos de seguimiento y medición ISO 9001:2015 7.1.5

- determinación de las mediciones y seguimientos a realizar, así como los
dispositivos de medición y los seguimientos necesarios utilizados para
evidenciar conformidad del producto respecto de los requisitos especificados
- calibración yo verificación de equipos a intervalos especificados
- identificación del equipo y de estado de calibración
- protección contra daño o deterioro en la manipulación, almacenamiento, etc.
Calibración: conjunto de operaciones que establecen la relación entre los valores de

una magnitud indicados por un instrumento y los valores correspondientes de esa
magnitud realizados por patrones. Permite determinar las correcciones a aplicar.
Confirmación metrológica: conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el
equipo de medición cumple los requisitos para su uso previsto. Generalmente
incluye la calibración, reparación, etiquetado, verificación de adecuación del
equipo para su uso previsto (rango, resolución, errores máximos permisibles,
etc).
Liberación de productos y servicios (seguimiento y medición del producto )

ISO 9001: 2015 8.6
- Medición de las características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos.
- Inspecciones de entrada, en proceso y finales (registros)
- Condiciones de liberación del producto (de acuerdo a disposiciones planificadas

o bajo autorización de autoridad competente y si corresponde del cliente.
- Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación

Introducción a la Calidad – Relacionamiento con el Cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el producto ISO 9001: 2015 8.2.2
- los especificados por el cliente (incluyendo los relativos a la entrega y posventa)
- los necesarios para el uso previsto
- Los especificados por la organización
- los legales y reglamentarios aplicables en relación al producto
Revisión de los requisitos para el producto (revisión del contrato)

ISO 9001: 2015 8.2.3
Verificación de la capacidad para cumplir antes de comprometerse a proporcionar el
producto al cliente. Asegurarse que estén definidos los requisitos para el producto
y que la organización tiene la capacidad para cumplir con los mismos.
Comunicación con el cliente

ISO 9001: 2015 8.2.1
- información sobre el producto
- atención de consultas, pedidos y modificaciones
- gestión de quejas (retroalimentación del cliente)
Introducción a la Calidad – Calidad en Servicios
Servicio: prestación que satisface alguna
necesidad del mercado que no consiste en
la producción de bienes materiales
• Importancia relativa
- representan un porcentaje muy importante en la economía (65% del PNB en
Francia, 70% en EEUU, 56% en Alemania).
- tendencia a la globalización de los servicios (análoga a la de la industria)
como consecuencia del desarrollo de las TI (telecomunicaciones e informática)
• Características particulares
- características de calidad menos visibles que las de productos
- el control de la prestación del servicio se hace controlando el proceso (no existe
inspección final)
- los servicios son intangibles
- su prestación y consumo son simultáneos
- no pueden almacenarse
Introducción a la Calidad – Calidad en servicios
Calidad en servicios
- la mayoría de los productos industriales tienen una buena cuota de servicios

asociados (contacto con el cliente)
- contenido de producto en un continuo de servicios
- Cliente externo y cliente interno (el siguiente proceso es su cliente)

- Características cuantitativas (medibles) o cualitativas (comparables)
Introducción a la Calidad – Calidad en Servicios
• Dimensiones de la calidad de servicios
- cumplimiento de plazos
- asesoramiento y asistencia al cliente, personalización
- del contacto con el cliente: comunicación, información, competencia del personal,
cortesía, facilidad de acceso, simplicidad del contacto, elementos tangibles (los
que “envuelven” la prestación del servicio)
- seguridad e higiene
• Particularidades
- el riesgo de insatisfacción aumenta directamente con la duración del contacto con

el cliente
- intensidad de la interacción/duración del contacto
- es difícil controlar la calidad durante la prestación del servicio, no se sigue el ciclo
de fabricación, control, almacenamiento y consumo. Ej. corte de pelo, comida
Introducción a la Calidad – Calidad de Servicios
Ciclo de la calidad del servicio

Procesos principales: comercialización (marketing), diseño y prestación del servicio
Especificación del servicio a
Proceso de proveer
Perfil del servicio
diseño Especificación de la prestación del
servicio (métodos y medios)
Especificación del control
de la calidad
Proceso de Resultado
Necesidad y Proceso de
prestación del del servicio
demanda del comercialización
servicio
servicio
Análisis para la
mejora Evaluación por la Evaluación por el
organización cliente
ISO 9004-2:1997 (no vigente)

Introducción a la Calidad - Normalización Técnica
Normalización - Tipos
Tipos de normas, según el área sobre la cual se normaliza:
- morales
- sociales
- legales
- técnicas
En adelante nos ocuparemos de las normas técnicas. Las normas
técnicas son generalmente documentos consensuales, de
cumplimiento voluntario. Las normas legales son documentos
impuestos (de cumplimiento obligatorio).
Una norma técnica puede ser transformada en una norma de
cumplimiento obligatorio por un organismo o persona con
autoridad para ello, por ejemplo a través de una ley, de un
decreto o de un contrato (ej. reglamentación nacional o municipal,
entes autónomos y servicios descentralizados, comercio exterior).
Normalización Técnica - Origen
• normalización técnica moderna, comienza hace unos 100 años
• origen ligado a la revolución industrial (obtención de productos

idénticos en grandes cantidades)
• las asociaciones de profesionales, principalmente de ingenieros,

comienzan a desarrollar la normalización en forma organizada
• 1901 - primer organismo nacional de normalización: British

Standards Institution (BSI)
• luego de la segunda guerra mundial: internacionalización en todas

las áreas de actividad, aumento de la interdependencia de los países
y globalización de la economía.
Normalización Técnica - Origen
• los distintos países crean distintas normas para un mismo

problema, por lo cual empiezan a funcionar como barreras
técnicas para protección de la industria local.
• las grandes empresas nacionales, que originalmente restringían a

sus competidores del exterior el acceso a sus mercados, se
transforman en transnacionales y son grandes impulsoras de la
normalización internacional.
• en 1947 se crea la Organización Internacional de Normalización

(ISO) que agrupa a los organismos nacionales de normalización.
• es una disciplina que trata del establecimiento, aplicación y adecuación

de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de
un campo determinado, con el fin de procurar beneficios para la
sociedad.
• es una disciplina dedicada a establecer, con respecto a problemas
actuales o potenciales que son comunes y repetitivos, soluciones que
logren un grado óptimo de orden en un contexto dado.
• es una misma solución para un problema que se repite.
• es una especificación técnica que establece los requisitos que aseguran la
aptitud para el uso de un producto, servicio, proceso o sistema.
Una norma técnica debe
• haber sido establecida con la participación de todos los sectores

involucrados (productores, consumidores, organismos tecnológicos y de
control, etc.)
• haber sido aprobada por consenso
• tener como objetivo el beneficio de la comunidad
• estar a disposición de todos los interesados
• ser elaborada y publicada por un organismo de normalización reconocido
Introducción de la edición especial de las normas UNIT-ISO 9000

Objetivos de las normas: establecer los requisitos que deben cumplir los
productos o servicios para asegurar su,
 aptitud para el uso

 compatibilidad
 intercambiabilidad
 selección de variedades (reducción)
 seguridad
 protección del medio ambiente, protección del producto
Beneficios
• aseguran una mejor adaptación de los productos y servicios a los fines que
se destinan (simplificación, unificación, especificación)
 facilitan la transferencia y cooperación tecnológica
 aumentan la competitividad de las empresas
 mejoran y clarifican el comercio nacional, regional e internacional
 para el fabricante:
- mayor conocimiento del producto y de los procesos, de su nivel de calidad y
de la metodología para ensayos
- facilitar las tareas de planificación, inspección, diseño, producción y
capacitación
- reducción de variedades
- síntesis de la experiencia acumulada
- reducción de la improvisación
- disminución de tiempos de respuesta
- fijación de estándares en el mercado (uso como ventaja competitiva)
Beneficios
 para el usuario:
- seguridad en la aptitud para el uso de productos normalizados
- uniformidad en el producto o el servicio
 para la sociedad:
- reducción de costos
Ej.: normalización en telecomunicaciones, necesidad de interconexión sin

discontinuidad a escala mundial, enfrentar los problemas de la vertiginosa
evolución tecnológica - Normalización de nivel internacional: Unión
Internacional de Telecomunicaciones (ITU).
Riesgos
 puede crear barreras técnicas como proteccionismo industrial
 dificulta la personalización
 puede dificultar la introducción de nuevos productos o procesos que no

cumplen la norma
 puede no motivar a un incremento de la calidad por encima del nivel

estandarizado
 el proceso de elaboración puede ser tedioso y largo

Jerarquía de las Normas Técnicas por nivel de aplicación
Normas internacionales ISO, IEC, ITU.
Normas regionales COPANT, CEN, AMN, etc.
BS, DIN, AFNOR, UNE,

Normas nacionales IRAM, UNIT, ABNT, etc.
Normas de asociación o ASTM, SAE, etc.

sectoriales
Especificaciones o normas
ANTEL, UTE, etc.
de empresa
Organismos
 ISO: International Organization for Standardization

 IEC: International Electrotechnical Commission
 ITU: International Telecommunication Union
 CEN: Comité Europeo de Normalización
 COPANT: Comisión Panamericana de Normas Técnicas
 AMN: Asociación Mercosur de Normalización
 UNIT: Instituto Uruguayo de normas Técnicas
 BS (Gran Bretaña), DIN (Alemania), AFNOR (Francia), AENOR
(España), IRAM (Argentina), ABNT (Brasil), ANSI (EEUU)
 ASME (ing. mecánica), ASTM (ensayos y materiales), SAE (ing.
automotriz), AWS (soldadura), API (petróleo).
Comités Técnicos (TC 186, SC 552, WG 2124) - Normas Internacionales de

productos, procesos o servicios, terminología, símbolos, unidades, métodos
de muestreo y ensayo, sistemas de gestión de la calidad y ambientales, etc)
CASCO (Comité de Evaluación de la Conformidad) - Guías y normas para la

evaluación de la conformidad (certificación de productos y de sistemas,
acreditación de organismos de certificación de productos y de sistemas, de
laboratorios de calibración y ensayos y acuerdos de reconocimiento
Normas de Productos - Estructura

• Portada: según formato tipo que figura en la norma de normas, incluye
el código.
• Índice: es opcional, se utiliza cuando la norma es extensa.
• Título: conciso y claro, permite identificar el tipo de norma de que se

trata y proporcionar idea de su contenido.
• Objeto: se incluye en el comienzo de la norma para establecer la

aplicabilidad de la misma. Puede cubrir también el alcance y las
exclusiones.
• Referencias normativas: lista de los documentos normativos (referidos

por su codificación y su título) que es necesario consultar para un uso
adecuado de la norma en cuestión.

• Definiciones: es opcional, incluye aquellas definiciones necesarias para la
comprensión de los términos específicos que se emplean en la norma en
cuestión.
• Símbolos y abreviaturas: es opcional.
• Requisitos: es el “cuerpo” de la norma, se especifican todas las

características que debe reunir el objeto de normalización incluyendo las
formas de expresión de las mismas, se establecen los valores nominales y
las tolerancias para las mismas y se fijan los métodos de ensayo para
comprobar los valores de las características.
• Clasificación y designación: define un sistema y el criterio para la

clasificación, designación o codificación del objeto de normalización.

• Muestreo: establece las condiciones y la metodología de muestreo o hace
referencia a normas específicas relacionadas con el mismo.
• Método de ensayo: presenta la metodología para comprobar los valores de

las características establecidas en las especificaciones.
• Marcado, etiquetado y embalaje : establece la forma en la cual se realiza el

marcado, así como los requisitos del etiquetado y del embalaje del
producto, incluyendo las instrucciones para el usuario.
• Correspondencia: Se establece la correspondencia de la norma con otras

normas, la cual puede ser total o parcial.
• Trámite o informe: opcional, puede estar integrado exclusivamente al

legajo de la norma.
• normas de terminología y definiciones
• normas de clasificación
• normas de realización
• normas de productos (requisitos, especificación)
• normas de ensayo
• normas de embalaje o rotulación
• normas de uso
• normas de sistemas
Introducción a la Calidad - Normas ISO 9000
• Conjunto de normas que en lugar de referirse al producto (su
especificación, método de ensayo, muestreo, etc.) se refieren a la forma
de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y de estructurar el Sistema de la
Calidad en una organización.
• Son normas internacionales, han sido avaladas y adoptadas por los más
de 130 países que integran la ISO, y representan el consenso universal de
los especialistas sobre el tema.
• Resumen y condensan las más variadas filosofías y herramientas que
han probado ser útiles para llevar a cabo la Gestión y Mejoramiento de
la Calidad.
• Establecen un lenguaje común y dan los lineamientos a la dirección de la
empresa para implantar un sistema de la calidad que le de confianza a
ella misma y a sus clientes.
Introducción a la Calidad - Normas ISO 9000
familia ISO 9000 ediciones vigentes
ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabulario
Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

ISO 9001:2015
Gestión para el éxito sostenido de una organización.

ISO 9004:2009 Enfoque de gestión de la calidad
ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

de la calidad y/o ambiental
Introducción a la Calidad - Certificación
Introducción a la Calidad – Certificación de producto
Normas sobre Productos - Certificación de Productos

distinto a
Normas sobre Sistemas - Certificación de Sistemas
Las normas de productos especifican diferentes características o

parámetros que el producto debe cumplir para atenerse a la norma (su
especificación, método de ensayo, método de muestreo, etc).
La certificación de productos autoriza al fabricante, mediante una

licencia, a usar un sello de certificación en un producto. El organismo
de certificación comprueba la conformidad de un producto con su
especificación, mediante ensayos periódicos.
Normas sobre Productos - Certificación de Productos

distinto a
Normas sobre Sistemas - Certificación de Sistemas
• Las normas sobre sistemas de calidad definen un método de

gestión de la calidad de una empresa para garantizar que los
productos se ajusten al nivel de calidad que ésta se ha impuesto.
• A diferencia de las normas de productos, las normas para sistemas
se aplican a todo tipo de sistemas, con distintos tipos de productos
y servicios.
• La certificación de sistemas se realiza comprobando que se
cumplen los requisitos especificados para los mismos. La Serie
ISO 9000 es un conjunto de normas que, en lugar de referirse al
producto se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de la
Calidad y establecer los correspondientes Sistemas de la Calidad y
Mejora Continua en una organización.
Introducción a la Calidad – Enfoque Sistémico ISO
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (HLS)
 Mejora la consistencia y
alineación de las normas ISO de
sistemas de gestión.
 Proporciona una estructura
única de alto nivel, con un texto
básico idéntico y definiciones
comunes.
 Define un conjunto de
requisitos interdependientes
conocido como enfoque sistémico.
Define lo que debe ser
alcanzado (qué), pero no la forma
en la que se debería lograr
(cómo).
Directivas ISO/IEC Parte 1, 2013 / Anexo SL / Apéndice 2

SUB ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (HLS)
4. Contexto de la organización
4.1. Comprendiendo la organización y su contexto
4.2 Comprendiendo las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Determinando el alcance del sistema de gestión
4.4 Sistema de Gestión
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la Organización
6. Planificación
6.1 Acciones para manejar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos y planes para lograrlos
SUB ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL (HLS)
7. Soporte
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concientización
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operativo
9. Evaluación del rendimiento

9.1 Monitoreo, medida, análisis y evaluación
9.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión del Sistema
10. Mejora
10.1 No conformidad y acciones correctivas de mejora
10.2 Mejora continua
Introducción a la Calidad – Sistemas de Gestión
(SG)
SG de la Calidad : ISO 9001 Sistemas

Integrados
SG Ambiental: ISO 14001 de gestión
SG de salud y seguridad ISO 45001 usuales en
industrias
SG de seguridad de TI: ISO 27001
SG de servicios de TI: : ISO 20000 -1

Introducción a la Calidad – Norma ISO 9001
Introducción a la Calidad - Riesgos
Riesgos
Cada organización tendrá en cuenta en “contexto de la organización”
• los riesgos relacionados con sus actividades

• el riesgo de que el sistema de gestión no sea eficaz
• la necesidad de un enfoque formal del riesgo
• el Anexo SL no incluye las acciones preventivas ya que todo el sistema
es considerado como una herramienta preventiva.
Riesgo
Es un evento o condición de incertidumbre, que si ocurre, provoca un
efecto positivo o negativo sobre al menos uno de los objetivos del proyecto
o de la organización.
Amenazas
eventos futuros que inciden negativamente, atentan contra los objetivos
del proyecto, o tienen consecuencias desfavorables
Oportunidades
eventos que inciden favorablemente
Componentes
Riesgo = ƒ (probabilidad, impacto)
Nota: ver Cap. III.1, AMFE, para otras formas de evaluar el riesgo
Un riesgo puede tener una o más causas y si se produce

(probabilidad de ocurrencia), uno o más impactos (efectos,
consecuencias) .
Causa: imprudencia, acumulación de material combustible

Evento de Riesgo: puede ocurrir incendio.
Impacto: Si ocurre el evento incierto, habrá un efecto negativo.
• La relación entre la incertidumbre y la información es inversa.

Es necesario obtener mayor información, con el objetivo de
disminuir la incertidumbre, para poder minimizar los riesgos y
aumentar las oportunidades.
• Enfoque proactivo vs reactivo:

La gestión de los riesgos debe verse como la preparación
anticipada contra posibles eventos futuros (adversos y
favorables), en lugar de la respuesta dada una vez que estos
suceden.
Riesgo de que un material esencial no sea entregado a

tiempo:
Reactivo (administración de crisis)

•Rápidamente encontrar otro proveedor
•Contratar un servicio de entrega rápida
Proactivo (anticipar y planificar)

•Asegurarse que el proveedor tenga un historial de
entregas confiables
•Solicitar actualizaciones del avance en los
procesos de ensamblaje
Gestión de los Riesgos
• Planificación de la Gestión de Riesgos

• Identificación de Riesgos
• Análisis Cualitativo de Riesgos
• Análisis Cuantitativo de Riesgos
• Planificación de la Respuesta a los Riesgos
• Seguimiento y Control de Riesgos
Maximizar la probabilidad y el impacto de los eventos

positivos y disminuir la probabilidad y el impacto de los
eventos adversos.
Amenazas Oportunidades
Planificación de la Eliminar Explotar
Respuesta a los Riesgos Mitigar Mejorar
Transferir Compartir
Aceptar Aceptar
Las respuestas a los riesgos se planifican en función de su prioridad,

incorporando recursos y actividades en el presupuesto, según sea
necesario.
La planificación de la respuesta a los riesgos es el proceso de

desarrollar procedimientos y acciones para mejorar las
oportunidades y reducir las amenazas a los objetivos del proyecto o
de la organización.
Considerar el impacto en el triángulo de restricciones de costo,

tiempo y desempeño.
Evitar la amenaza
Tomar acciones para eliminar la amenaza que representa el riesgo

adverso o protegerse de sus impactos, o flexibilizar el objetivo que
está en peligro (ej. ampliando el cronograma o reduciendo el alcance)
El riesgo se anula reduciendo la probabilidad de pérdida a cero.
Explotar la Oportunidad
Trata de eliminar la incertidumbre de la oportunidad identificada

haciendo que esta se concrete. Es el equivalente positivo de evitar (en
ambos casos se quita la incertidumbre; en la de evitar la probabilidad
se hace cero y en la de explotar la probabilidad se hace uno (100%).
Transferir la amenaza
Trasladar todo o parte del impacto negativo a un tercero, conjuntamente

con la propiedad de la respuesta.
Al transferir el riesgo a un tercero le damos la responsabilidad para su

administración, pero no significa que eliminamos el riesgo.
Normalmente debemos pagar una prima a quien le transferimos la

responsabilidad el riesgo (Seguros, Garantías y Contratos).
Compartir la oportunidad
Darle la oportunidad a un tercero (ej. formar sociedad) que tenga buenas

posibilidades de hacer valer la oportunidad.
Mitigar la amenaza
Modificar el "tamaño" del riesgo para hacerlo más aceptable. Mitigar

la amenaza implica disminuir la probabilidad de ocurrencia y/o
consecuencias a un umbral aceptable.
Mejorar la oportunidad
Es la contraparte positiva de la estrategia mitigar. Tiene como objetivo

modificar el “tamaño” de la oportunidad, realzando la probabilidad y/o
los impactos positivos, e identificando y maximizando las fuerzas
impulsoras clave de estos riesgos de impacto positivo.
Aceptar el Riesgo
Es tanto para las amenazas como para las oportunidades.
Se decide no actuar para hacer frente a un riesgo (positivo o
negativo), puede ser porque no se ha identificado ninguna otra
estrategia de respuesta adecuada para el mismo.
Introducción a la Calidad - Documentación
Contenido de los documentos
MANUAL DE Describe el sistema de gestión de la

LA CALIDAD y calidad (contiene política o la refiere)
POLITICA
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
Describen los procesos
OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD

Describen tareas y requisitos
(INSTRUCCIONES DE TRABAJO,
FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y
OTROS)
Son evidencias objetivas de
REGISTROS la ejecución de procesos,
actividades o tareas
Introducción a la Calidad - Documentación
La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de

la calidad de una Organización.
Plan de Calidad: documento que especifica qué procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.
Instrucción de trabajo: descripción detallada de cómo se realizan y

registran las tareas.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.
Introducción a la Calidad - Infraestructura
Las interrelaciones que se dan entre la normalización, la evaluación de la

conformidad y la metrología han dado lugar al concepto de infraestructura de la
calidad.
Las economías necesitan apoyarse en infraestructuras sólidas de la calidad

basadas en la elaboración de normas técnicas, el acceso a los servicios de
evaluación de la conformidad y mediciones comparables a nivel internacional.
ORGANIZACIONES Y FUNCIONES
Organismos
Política
Internacionales
Industrial
Nacional Asociaciones
Empresariales
Organismos de
Gobierno Asociaciones
Profesionales
Normalización Acreditación Centros
Educativos
Calibración Certificación Ensayo
Organizaciones
Empresas
Auditoria Formación Consultoría
Sindicatos
Consumidores
ORGANISMOS NACIONALES
Instituto Nacional de Calidad INACAL

(ex Comité Nacional de Calidad CNC - Decreto 177/1991)
Sistema Uruguayo de Normalización, Acreditación, Metrología y Evaluación de la

Conformidad (Sunamec).
Decreto CM/918 de 26/02/2010
Área Defensa del Consumidor - Ley 17250/2000

Ministerio de Economía y Finanzas - Dirección General de Comercio
FORO INTERNACIONAL DE ACREDITACIÓN (IAF)
SISTEMA URUGUAYO DE NORMALIZACIÓN, ACREDITACIÓN,

METROLOGÍA Y EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD (SUNAMEC).
INACAL: ORIENTADOR Y COORDINADOR
INSTITUTO ORGANISMO DE ORGANISMO DE

NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (UNIT) ACREDITACIÓN (OUA)
METROLOGIA (LATU)
ACREDITACIÓN
ORGANISMOS DE
LABORATORIOS DE LABORATORIOS CERTIFICACIÓN
CALIBRACIÓN DE ENSAYO De Sistemas de la
Calidad**, Productos* y
Procesos
CERTIFICACIÓN **ISO 9001
EMPRESAS
Actividades
• Certificación de productos.
• Certificación de sistemas:
- de gestión de la calidad (ISO 9001),
- de gestión ambiental (ISO 14001),
- de gestión de la seguridad y salud ocupacional ( ISO 45001).
• Calibración y ensayos:
-control y calibración de los equipos de medición y ensayo
- trazabilidad a patrones nacionales e internacionales
- Latu y Laboratorio de UTE
OHSAS: Occupational Health and Safety Assesment Series

Introducción a la Calidad - Organismos
Instituto Nacional de Calidad
El CNC fue originalmente un proyecto de la Presidencia de la República,

luego funcionó en la órbita del Ministerio de Industria, Energía y Minería
y actualmente se ha transformado en el INACAL asumiendo todas las
funciones y cometidos del CNC
• Finalidad: orientar y coordinar las acciones de un Sistema Nacional de
Calidad
• Modelos de Mejora Continua
• Educación en Calidad
• PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
• Educación del usuario
• Centro de Información y Documentación
MEF - DGC - Área Defensa del Consumidor
Consumidor: toda persona que adquiere productos o servicios como

destinatario final en una relación de consumo.
Consultas y reclamaciones: presencial, web o telefónico 08007005
• Autoridad de fiscalización del cumplimiento de la Ley 17250/00 y decretos
complementarios (244/00 y 308/02).
• Informa y asesora a los consumidores sobre sus derechos
• Fomenta la constitución de asociaciones de consumidores
• Efectúa audiencias para lograr acuerdos entre las partes (conciliación y
mediación)
• En caso de infracción, sanciones leves, graves y muy graves atendiendo los
siguientes criterios: riesgo para la salud, posición en el mercado del infractor,
cuantía del beneficio obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la alteración
social producida, generalización de la infracción y reincidencia
• Derechos del consumidor: protección de la vida, salud y seguridad; información en
idioma español para el uso adecuado de los productos; protección contra la
publicidad engañosa, métodos coercitivos y cláusulas abusivas; prevención y
resarcimiento de los daños.
UNIT
• Organismo Nacional de Normalización Técnica

• Privada, sin fines de lucro, fundada en 1939
• Promoción y mejoramiento de la calidad
• Capacitación
• Normalización (catálogo de normas)
• Certificación de productos
• Certificación de Sistemas – Asociada con AENOR (España)
• Representante de Uruguay ante ISO, IEC, COPANT, AMN y WQC y de
éstos en Uruguay
• Biblioteca y Centro de Documentación
• No realiza consultoría
LATU
• Directorio: Poder Ejecutivo -MIEM-(presidencia), Cámara de Industrias

(secretario), BROU (tesorero)
• Persona de derecho público, no estatal, fundado en 1965
• Es el Instituto Nacional de Metrología
• Capacitación
• Certificación de productos obligatoria (para la exportación, de alimentos
importados)
• Realiza consultoría
• Servicios de análisis, ensayos y calibración
LATU Sistemas (LSQA)
• Capacitación
• Certificación de productos y procesos
• Certificación de Sistemas
• LATU + Quality Austria.

1.0 Bolilla I - v9 2022

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UNIVERSIDAD DE MONTEVIDEO

Ing. Darío Alentorn, QS, PMP

Dotar al alumno de los conocimientos para desenvolverse en

Poder identificar y desarrollar las tareas propias de un

Aportar eficaz y eficientemente para la implantación,

• Comprender los conceptos y principios de la

• Conocer los sistemas de inspección y muestreo

SATISFACCION DEL ADECUACION PARA

• Eficiencia: relación entre los resultados alcanzados y los recursos

Calidad y productividad deben compatibilizarse a través de la optimización de los

eficacia significa ´´ hacer las cosas correctas ´´

eficiencia significa ´´ hacer correctamente las cosas ´´

“AUNQUE LA EFICIENCIA ES IMPORTANTE, LA EFICACIA ES AÚN MÁS DECISIVA”

 La calidad no es un accidente, es el resultado de un esfuerzo

 La Calidad que perdura es la que se logra gracias a valores,

 La Calidad la definen los clientes. Las normas técnicas y el

Fuente: CNC- Conceptos de diseño del Premio Nacional de Calidad

 Hacer las cosas bien a la primera vez y mejorarlas

 Eliminar la no-calidad (todo error o tarea que se repite o corrige).

 Eficacia y eficiencia en la gestión.

 Lograr y mantener un nivel uniforme y previsible, de forma de

Hacer las cosas bien a la primera vez, de lo contrario se generan

Las organizaciones disocian las características para mejorar la calidad.

• Características de calidad reales: responden a requisitos del cliente, difíciles de

• Características de calidad sustitutas: son condiciones necesarias para alcanzar la

• Disponibilidad = (TMEF)/(TMEF + TMDR)

Características (dimensiones)de la calidad

• la mantenibilidad mide la facilidad con que puede realizarse el mantenimiento

• medición - TMDR: tiempo medio de reparación, probabilidad de restablecer el

• implica procedimiento para gestión de reclamos

• mide la vida esperada o uso hasta que el reemplazo resulta preferible a la

• determinada por las características operativas básicas

• concordancia con la documentación, propaganda, fechas de entrega y estándares

• variación mínima entre repetidas salidas de un proceso

• son complementos no esenciales que agregan calidad al producto o servicio

• lo agradable que es el producto a los sentidos (apariencia, textura, sabor, olor,

• medidas indirectas o inferencias acerca de una o más de las dimensiones vistas

• características relativas a la seguridad, salud y/o cuidado del medio ambiente

• Requisito: necesidad o expectativa establecida (explícita o habitualmente

Los requisitos pueden

• Expectativas no establecidas: para lograr una alta satisfacción del

• No conformidad: incumplimiento de un requisito.

• Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

• Acción correctiva*: acción tomada para eliminar la CAUSA de una no

• Acción preventiva: acción tomada para eliminar la CAUSA de una no

* ISO 9001:2015 – 10.2

• Al mencionar “la causa” se refiere a la causa principal o raíz.

• Existen varias herramientas para determinar las causas y

• Los 5 Por qué es una herramienta fácil para identificar causa

Proceso: conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en

Fuentes de entradas salidas Receptores de

posibles controles para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo

Se estudian niveles y tendencias.

- Pueden clasificarse en indicadores de eficacia (ej nivel de satisfacción de

Para cada indicador se debe definir: nombre, fórmula, periodicidad de recogida

Se estudian niveles y tendencias.

KPI – Key performance indicators: indicadores clave de desempeño

Son indicadores asociados a factores o procesos críticos para el

Ver Bolilla III.1 (Herramientas), Cuadro de Mando Integral

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

• Implica el establecimiento de una política de la calidad y de los objetivos de

• Control de la calidad: actividades dirigidas a medir el cumplimiento de los

• Aseguramiento de la calidad: actividades orientadas a proporcionar