Lo que no se mide, no se conoce, no se controla y

nunca se podrá mejorar

INDICADORES DE
GESTION KPI
HEIDI GUTIERREZ
CONTENIDO DE LA CLASE

1. Empezando desde el principio

2. Que es un KPI
3. Fuente de datos
4. Tipos de KPI
5. Importancia de los KPI
6. Ejemplos
¡Iniciemos! Empezando desde el principio

¿A qué responde la necesidad de tener

indicadores en las organizaciones o en los
negocios?
 planificación estratégica

Objetivos Estratégicos

Enfoque del Negocio

Resultados Financieros
Decisiones Operativas
Todas las Áreas Gerenciales
Todos los Departamentos
Dirección Alta Gerencia Media
Todos los Proyectos
Gerencia
Mediciones de Cumplimiento
 TIPOS DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Cuota de Mercado: posicionamiento

2. Innovación: nuevos métodos de operación
3. Productividad: niveles meta de producción.
4. Recursos físicos y financieros: uso, adquisición y
mantenimiento de capital y recursos monetarios
5. Desempeño y desarrollo gerencial: tasas de productividad de
cada gerente asi como su desempeño.
6. Desempeño y actitud del trabajador: tasas de productividad,
desempeño y actitudes deseables
7. Responsabilidad social: niveles deseados de compromisos y sus
cumplimientos con clientes y la sociedad
 EJEMPLOS
Objetivos Estratégicos
1. Innovación:
a. Crear productos y servicios más innovadores
2. Intimidad con los clientes
a. Mejorar el servicio al cliente
3. Aprendizaje y Crecimiento
a. Mejorar la productividad con equipos multifuncionales
b. Mejorar la retención de empleados
 Key Performance Indicator
Indicadores Claves de Rendimiento

Son mediciones que reflejan el nivel de

¿Qué SON desempeño de un proceso, son usados
LOS KPI? para cuantificar los objetivos estratégicos
de una organización o negocio
 Fuente de datos
Los KPI se generan en base a una evaluación
de datos que deben ser recolectados en el
transcurso de un tiempo finito, y que
responden a las métricas que se definieron
para la medición del KPI
 Fuente de datos
Ejemplo

Para generar el KPI que mide la Tasa de

clics en el sitio web:
La métrica es el número de clics brutos en el sitio
web de la empresa.
El indicador puede medir el porcentaje de aumento
de clics en un período de tiempo determinado y qué
tasa se convirtió en ventas.
Tipos de KPI
KPI de Calidad
KPI Financieros
KPI Aplicados al Cliente
KPI de Productividad
KPI de Recursos Humanos
KPI Estratégicos
importancia de los kpi
Lo que no se mide, no se conoce, no se
controla y nunca se podrá mejorar.
1. Promueve la misión y visión de la empresa
2. Mejora el nivel de compromiso de los empleados
3. Permite una medición objetiva, confiable y creible
4. Establece una toma de decisiones acertiva
5. Facilita la medición en tiempo real y sus correctivos
 ejemplos
KPI de calidad:
Porcentaje de productos defectuosos;
Índice de quejas de clientes

KPI aplicados al cliente

Índice de satisfacción;
Tasa de retención de clientes
¡Gracias!