Módulo #: Administración estratégica del

capital humano
Docente Autor: MSc. Alejandra Bedoya G.
Tutor Académico: MSc. Karina Varsilla
Maestrante: M e l o P a m e l a , M o n t a l v o
Patricia, Piarpuezán Lady, Pulupa Evely n
Tema: Unidad I. Comprender el papel de los profesionales de la Gestión del
Conocimiento (GC) en la creación de valor empresarial.
Fecha: 24-10-2023

A continuación, presentamos el desarrollo de la tarea en donde primero realizamos una

consulta sobre los modelos de gestión del conocimiento integrando también la
información brindada en la guía académica en el aula virtual. Después de realizar la
consulta identificamos algunos modelos que son aplicados actualmente en algunas
empresas realizando un pequeño análisis y la utilidad en las empresas donde trabajamos
actualmente, al final se realizó un informe sobre la utilidad, importancia y como es el
proceso del modelo de gestión del conocimiento en la institución Banco Guayaquil.

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 Índice
1. Consideraciones generales ........................................................................................ 3

2. Utilidad del modelo de gestión del conocimiento ..................................................... 3

3. Importancia del modelo de gestión del conocimiento ............................................... 4

4. Proceso del modelo de gestión del conocimiento ..................................................... 5

5. Modelos de gestión del conocimiento mas empleados ............................................. 7

5.1. Modelo de gestión del conocimiento distributivo .............................................. 7

5.1.1. Análisis de modelo - Patronato de amparo social Tulcán ........................... 7

5.2. Modelo de gestión del conocimiento orientado al cliente ................................. 7

5.2.1. Análisis – Patronato de amparo social Tulcán ............................................ 7

5.3. Modelo de base de conocimientos ..................................................................... 8

5.4. Modelo de aprendizaje organizacional .............................................................. 9

5.4.1. Análisis – Empresa FR Bicicletas .............................................................. 9

6. Aplicación Banco Guayaquil - Modelo de Gestión del Conocimiento ..................... 9

7. Conclusión............................................................................................................... 13

8. Referencias .............................................................................................................. 14

Índice de figuras

Figura 1 Proceso del modelo de gestión del conocimiento .............................................. 6

Figura 2 Institución de análisis ......................................................................................... 7
Figura 4 Análisis empresa FR Bicicletas Tulcán .............................................................. 8

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 Modelos de Gestión del Conocimiento

1. Consideraciones generales

Los modelos de evaluación de gestión del conocimiento son marcos teóricos y

herramientas diseñadas para medir y evaluar el rendimiento de las estrategias y prácticas
de gestión del conocimiento en una organización.

Así también es el proceso que tiene como objetivo la creación, captura, organización,
almacenamiento y distribución del conocimiento dentro de una organización, con el fin
de mejorar su desempeño y obtener ventajas competitivas.

El concepto de la gestión del conocimiento, tal como lo entendemos en la actualidad, se

desarrolló a partir de los temas básicos de la gerencia de los años 80 y 90, a saber: las
mejores. Estos temas fueron la gestión de calidad total, la innovación continua y la
organización. De estos esfuerzos nació para Beazley et al. (2003, p. 69) una conciencia
de la naturaleza crítica del conocimiento y la convicción de la gerencia de que ese
conocimiento debía difundirse en la medida de lo posible dentro de la organización.

Según Drucker (1994), en nuestro tiempo existe una transformación en la concepción del
conocimiento. Este ha pasado de una situación aplicable a ser a otra aplicable a hacer, es
decir de una situación referida al desarrollo intelectual de la persona a otra como factor
de producción tomando como base su utilidad. En este sentido, el conocimiento se
convierte en un instrumento o medio para obtener resultados.

De esta forma la gestión del conocimiento involucra dos aspectos relevantes. Por una
parte, la idea de gestión indica de algún modo, la organización, la planificación, la
dirección y el control de procesos para conformar o disponer de ciertos objetivos. De otro
lado, al hablar de conocimiento se pone de manifiesto que una organización, como
cualquier ser humano, está sometida a una dinámica en la que del exterior y del interior
mismo, capta o percibe información, la reconoce, la organiza, la almacena, la analiza, la
evalúa y emite una respuesta al exterior, basada en dicha información y englobada en el
total de información almacenada procurando un resultado.

2. Utilidad del modelo de gestión del conocimiento

Son una herramienta importante que nos ayuda a medir y evaluar la efectividad de los
procesos de Gestión del Conocimiento implementados en una organización además es un
3
enfoque de gestión o disciplina emergente que sirve para utilizar el conocimiento
generado de manera estructurada y sistemática para lograr los objetivos de la organización
y optimizar el proceso de toma de decisiones. La idea central de la gestión del
conocimiento es proporcionar a las organizaciones las herramientas para identificar, crear,
mantener y medir el conocimiento que generan, maximizando así los beneficios
personales y globales. No obstante, GC todavía es un concepto en construcción y tiene
muchas interpretaciones que continúan respaldadas por el trabajo de investigación que se
ha realizado y se realizará en el futuro.

3. Importancia del modelo de gestión del conocimiento

Es importante implementar los Modelos de Evaluación de Gestión del Conocimiento por

varias razones:

• Mejora continua: Los modelos de evaluación nos permiten identificar áreas de

mejora en los procesos de gestión del conocimiento. Esto nos ayuda a realizar
ajustes y mejoras continuas en la forma en que se maneja el conocimiento en la
organización, lo que a su vez puede llevar a una mayor eficiencia y efectividad.
• Medición del impacto: Los modelos de evaluación nos ayudan a medir y
cuantificar el impacto de las actividades de gestión del conocimiento en la
organización. Esto nos permite comprender mejor cómo se están utilizando y
aprovechando los recursos de conocimiento en la organización, y qué resultados
se están obteniendo. Esta información es clave para tomar decisiones informadas
y realizar ajustes estratégicos.
• Identificación de mejores prácticas: Los modelos de evaluación nos permiten
identificar y compartir mejores prácticas en la gestión del conocimiento. Al
evaluar cómo otras organizaciones están abordando la gestión del conocimiento,
podemos aprender de sus éxitos y fracasos, y adoptar prácticas más efectivas en
nuestra propia organización.
• Orientación hacia resultados: Los modelos de evaluación nos ayudan a centrarnos
en los resultados y objetivos de la gestión del conocimiento. Nos permiten
establecer métricas y objetivos claros, y evaluar cómo estamos progresando hacia

4
 ellos. Esto fomenta una mayor alineación y enfoque en la obtención de resultados
concretos.
• Toma de decisiones informada: Los modelos proporcionan información objetiva
y basada en datos sobre el estado de la gestión del conocimiento en la
organización. Esto nos brinda una base sólida para la toma de decisiones
informadas sobre inversiones, cambios en los procesos y asignación de recursos.

4. Proceso del modelo de gestión del conocimiento

El proceso para implementar los Modelos de Gestión del Conocimiento puede variar
dependiendo de la organización y el modelo específico que se elija. Sin embargo, a
continuación, se presenta un proceso general que se puede seguir:

1. Identificar el modelo de evaluación: Lo primero que se debe hacer es investigar

y seleccionar el modelo de evaluación de gestión del conocimiento más adecuado
para la organización. Hay varios modelos disponibles, como el modelo de Nonaka
y Takeuchi, el modelo de McElroy o el modelo de Probst y Büchel.
2. Establecer los objetivos de la evaluación: Una vez seleccionado el modelo, es
importante definir los objetivos claros de la evaluación. ¿Qué se espera lograr con
la implementación del modelo de evaluación? Esto ayudará a enfocar el proceso
y a establecer métricas e indicadores adecuados.
3. Recopilar datos: El siguiente paso es recopilar los datos relevantes para la
evaluación. Esto puede incluir información sobre las actividades de gestión del
conocimiento existentes en la organización, los recursos de conocimiento
disponibles, las prácticas actuales y los resultados obtenidos.
4. Analizar los datos: Una vez recopilados los datos, es necesario analizarlos y
evaluarlos según los criterios del modelo de evaluación seleccionado. Esto
implica comparar los datos recopilados con las mejores prácticas definidas por el
modelo y determinar las brechas y áreas de mejora.
5. Realizar una evaluación inicial: Con base en el análisis de los datos, se debe
realizar una evaluación inicial de la gestión del conocimiento en la organización.
Esto implica identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
6. Desarrollar un plan de acción: Una vez que se haya realizado la evaluación
inicial, es importante desarrollar un plan de acción para abordar las áreas de

5
 mejoras identificadas. Este plan debe incluir acciones concretas, plazos y
responsabilidades claras.
7. Implementar el plan de acción: Luego, se implementa el plan de acción,
asegurándose de asignar los recursos necesarios y comunicar claramente las
responsabilidades. Es importante hacer un seguimiento regular para garantizar que
las acciones se lleven a cabo de manera efectiva.
8. Evaluar los resultados: Una vez que se hayan implementado las acciones, es
fundamental evaluar los resultados y medir el impacto de las mejoras realizadas.
Esto puede implicar volver a recopilar datos y compararlos con los resultados
esperados.
9. Realizar ajustes y mejoras continúas: Por último, el proceso de evaluación y
mejora continua debe convertirse en parte de la cultura organizacional. Se deben
realizar ajustes y mejoras adicionales según sea necesario para mantener y mejorar
constantemente la gestión del conocimiento.

Figura 1 Proceso del modelo de gestión del conocimiento

1. Identificar el 2. Establecer
3. Recopilar
modelo de los objetivos de
datos
evaluación la evaluación

6. Desarrollar 5. Realizar una

4. Analizar los
un plan de evaluación
datos
acción inicial

9. Realizar
7. Implementar
8. Evaluar los ajustes y
el plan de
resultados mejoras
acción
continúas

Fuente: (Drucker, 1994).

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 5. Modelos de gestión del conocimiento mas empleados

5.1. Modelo de gestión del conocimiento distributivo

Se encuentra distribuido en toda la organización y en las redes de personas que la
componen. Este modelo busca aprovechar el conocimiento colectivo de los empleados y
promover su creación, distribución y aplicación en toda la organización.
5.1.1. Análisis de modelo - Patronato de amparo social Tulcán

Figura 2 Institución de análisis

En el lugar donde trabajo se fomenta una cultura de colaboración y compartir de

conocimiento, quienes trabajamos aquí nos sentimos talentosos al compartir
conocimientos y experiencias. También cabe indicar que establece comunidades de
práctica o grupos de trabajo que reúnen a personas con intereses o competencias comunes
para compartir conocimientos y experiencias. Estas comunidades fomentan el aprendizaje
y la colaboración entre todos tanto cliente interno como externo.

5.2. Modelo de gestión del conocimiento orientado al cliente

Se enfoca en la creación, en la adquisición, organización y aplicación del conocimiento
con el objetivo principal de mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente. Este
enfoque se basa en la idea de que el conocimiento sobre los clientes y sus necesidades es
un activo valioso y debe ser gestionado de manera efectiva para garantizar la toma de
decisiones centrada en el cliente, la personalización de servicios y la satisfacción de este.

5.2.1. Análisis – Patronato de amparo social Tulcán

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En mi lugar de trabajo existe la comprensión del Cliente interno y externo es fundamental
comprender a fondo a los clientes, sus necesidades, preferencias y expectativas. Esto
implica la recopilación y organización de datos, la capacitación del personal para brindar
un mejor servicio, la ayuda social desarrollando protocolos, con constante
retroalimentación al cliente interno y comunidad en general. También cabe enfatizar que
existe la mejora continua, y no falta la comunicación y participación activa.

Según (Briceño, 2018, p. 24) menciona “el modelo consiste en transformar el

conocimiento en el interior de una Organización en un ciclo acumulativo de generación,
codificación y transferencia”.

Durante los distintos ciclos se recolecta información necesaria para crear y difundir para
producir mayor conocimiento; posteriormente se interactúa en base a las experiencias
combinándose al sistematizarse, enriqueciendo con cada conversión el conocimiento
generado. También dicho modelo se lo conoce como “Modelo de Nonaka y Takeuchi”.

5.3. Modelo de base de conocimientos

Este modelo se basa precisamente en la construcción de información solida bajo una base
de datos donde las empresas puedan integrar y almacenar todo el conocimiento necesario
de la empresa incluyendo documentos, manuales, tutoriales, videos, entre otros recursos,
que pueden estar a disposición de cualquier empleado que necesite realizar algún tipo de
consulta, retroalimentación o refuerzo (International Business Machines Corporation,
2022).

Figura 3 Análisis empresa FR Bicicletas Tulcán

FR Bicicletas es una empresa de la ciudad de Tulcán la cual trabaja bajo el modelo de

negocios B2B siendo así proveedor de partes, piezas, accesorios de bicicletas. Este
modelo propone algo muy importante y necesario que contribuyese con el desarrollo y
fortalecimiento de la empresa en especial en el área de capital humano. La información

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debe ser actual, dinámica, concisa, clara de entender, siempre debe estar a la mano para
fortalecer el compromiso empresa – empleados, ya que si la empresa se preocupa por
brindar al empleado la información necesaria para desarrollar su trabajo como también
para fortalecer sus destrezas y habilidades sentirá el compromiso de aprender, mejorar y
quizás identificar situaciones que le permitan mejorar a la empresa.

5.4. Modelo de aprendizaje organizacional

Este modelo se caracteriza principalmente por promover la cultura del aprendizaje
continuo y fomentar la experimentación, reflexión y el intercambio de ideas entre el
personal de apoyo de una empresa. El objetivo de este modelo es desarrollar el
compromiso y aprendizaje colectivo donde el conocimiento se genere a través de la
interacción y colaboración de todos los que integran la empresa.

5.4.1. Análisis – Empresa FR Bicicletas

Para la empresa emplear este tipo de modelos sería un progreso más, dentro de las áreas de trabajo
que se encuentran conformando la empresa es indispensable el trabajo en equipo y para que fluya
el proceso correctamente es necesario que la información fluya de manera adecuada sin que
existan conflictos ya que si la información no se comparte correctamente es posible que no se
desarrolle y no se cumpla con el objetivo diario de la empresa que es despachar todos los pedidos
que hayan en el día con el fin de que el cliente pueda obtener sus productos lo mas pronto posible.
Por esta razón es importante y considero que de los modelos antes mencionados para esta empresa
de trabajo sería preciso.

6. Aplicación Banco Guayaquil - Modelo de Gestión del Conocimiento

Propósito
Trabajar permanentemente para ofrecerte la mejor experiencia bancaria .

1. Definición de objetivos y métricas:

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Para la institución es muy importante asegurar que los empleados comprendan y estén al
día con las regulaciones financieras, los productos y servicios que ofrece la institución y
las mejores prácticas del sector, además garantizar que los documentos, protocolos y
procedimientos internos reflejen precisión, relevancia y cumplan con las regulaciones
vigentes y evaluar la pertinencia del conocimiento en el día a día de las operaciones, toma
de decisiones y servicio al cliente.

En la medición del cumplimiento de los objetivos de cada puesto de trabajo se determinan

metas, diarias, semanales y mensuales las mismas que están dirigidas al cumplimiento de
la meta global, todos los temas relacionados con cada una de las funciones constan en el
sistema de la institución los mismo que están al alcance de todos.

2. Recopilación de datos

Para el buen desarrollo de las actividades diarias de los colaboradores es necesario utilizar
herramientas de visualización para mapear cómo se mueve la información entre
departamentos, evaluar qué bases de datos se consultan con mayor frecuencia, cuáles son
las búsquedas más comunes y en qué momentos se produce un pico de consultas, recopilar
opiniones de los empleados sobre la facilidad de uso, relevancia y actualidad de las bases
de datos disponibles, además establecer canales de comunicación abierta donde los
empleados puedan expresar sus inquietudes, sugerencias, problemas relacionados con el
acceso y flujo del conocimiento.

3. Análisis y evaluación

El feedback a los empleados ayuda a recopilar opiniones sobre qué fuentes de información
consideran más valiosas para su trabajo diario, además analizar las conversaciones,
debates y documentos compartidos en plataformas internas para identificar temas de
interés, es importante mantener una comunicación activa con los empleados sobre todo
en las reuniones de trabajo donde se debe dar relevancia a los temas tratados con la
participación de todo el equipo, además dotar de herramientas que faciliten el intercambio
de conocimientos y comunicación entro todos los departamentos de la institución, es
esencial adaptar las técnicas de análisis y evaluación a la cultura, estructura y necesidades
específicas de la entidad para obtener resultados significativos y accionables.

4. Identificación de áreas de mejora

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Verificar si los empleados pueden acceder fácilmente al conocimiento y la información
que necesitan para su trabajo diario, donde es necesario realizar actualizaciones continuas
de las bases de datos, verificar sobre la facilidad de uso de los sistemas actuales, además
implementar un programa de incentivos que promuevan la formación continua y el
aprendizaje entre los empleados, se debe mantener un programa frecuente de
capacitaciones las mismas que estén alineadas a las necesidades de los empleados, no
solamente con temas de trabajo, sino también relacionado con temas de salud, seguridad
y familia, todo los puntos de mejora pueden estar medidos por encuestas periódicas y
buzones de sugerencias para que los empleados puedan aportar ideas y feedback sobre la
gestión del conocimiento.

5. Implementación de cambios

Basado en el feedback de los empleados sobre la dificultad para obtener insights de los
datos, se incorporan herramientas de análisis y visualización para facilitar la
interpretación de la información, se debe implementar sistemas automatizados para
responder a consultas frecuentes, liberando tiempo y recursos para tareas más complejas,
crear o mejorar espacios (físicos y digitales) donde los equipos puedan colaborar, como
salas de reuniones bien equipadas o plataformas de trabajo en equipo.

En cuanto a la capacitación de los empleados, desarrollar un plan de formación continua

que aborde las áreas donde se identificó una falta de conocimiento, como nuevas
regulaciones financieras o herramientas digitales emergentes, es importante además
establecer programas de mentoría donde empleados con más experiencia guíen y
compartan conocimientos con colegas más jóvenes o nuevos en la empresa, introducir
reconocimientos o recompensas para los equipos o individuos que destaquen en prácticas
colaborativas y compartan activamente su conocimiento. Mantener a la organización
informada sobre los cambios propuestos, el motivo detrás de ellos y los beneficios
esperados.

La implementación de cambios en la gestión del conocimiento, debe ser metódica y

basada en datos sólidos. Es crucial tener en cuenta las necesidades y feedback de los
empleados para garantizar que las mejoras sean efectivas y contribuyan al éxito general
de la institución.

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 6. Monitorización continua

Destaca la importancia de la adaptabilidad y la mejora continua. En las instituciones,

donde el ritmo del cambio puede ser rápido y las consecuencias de los errores pueden ser
graves, el seguimiento continuo es especialmente importante. Establecer sistemas sólidos
para evaluar y adaptar la gestión del conocimiento garantiza que la organización siga
siendo ágil, informada y competitiva.

Desarrollo en la empresa:

La empresa que se toma como referencia es Banco Guayaquil S.A. quien tiene 100 años
de trayectoria en el mercado financiero y se encuentra en constante evolución, su modelo
de gestión de conocimiento abarca varios puntos importantes para el desarrollo de las
actividades diarias de sus empleados enfocadas a satisfacer las necesidades de sus clientes
y usuarios:

✓ Cada departamento dentro de la organización mantiene un manual de las

funciones que se necesita para cumplir el trabajo, además los sistemas utilizados
de manera interna y externa facilitan el manejo de la información y sobre todo
ayudan a optimizar el tiempo para realizar las actividades diarias, los procesos se
encuentran bien definidos y todo está digitalizado para mantener un control
adecuado de los documentos utilizados.
✓ Banco Guayaquil maneja una base de datos actualizada de clientes y no clientes
lo que permite ampliar el mercado y ofrecer los productos y servicios financieros
que cumplan las expectativas de sus usuarios.
✓ Los empleados dentro de la organización están en constante capacitación sobre
las actualizaciones de los sistemas y además de temas relacionados con leyes y
procesos a nivel nacional, hay varios canales de comunicación que diariamente
informan acerca de las nuevas disposición y decisión que se han tomado.
✓ La institución maneja un programa de estudio y preparación que le permite a todos
los empleados capacitarse para obtener nuevos puestos de trabajo, sobre todo a
nivel nacional el programa de formación comercial permite a todos los
colaboradores especializarse en ventas de productos y servicios, existen
programas de becas a nivel nacional e internacional para trabajadores y familia lo
ayuda a crecer profesionalmente.

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 ✓ La tecnología e innovación dentro del banco están en constante actualización lo
que permite internamente realizar las tareas diarias de manera más ágil, incluso
permite que los clientes puedan atender sus requerimientos sin necesitada de
acercarse a las oficinas tomando en cuenta la optimización del tiempo cada
persona.
✓ La cultura implementada en Banco Guayaquil es ser cercanos, sencillos y
transparentes para ofrecer la mejor experiencia bancaria a colaboradores, clientes,
proveedores, aliados y comunidad.

7. Conclusión

En conclusión, la institución está enfocada en mantener un modelo de gestión actualizado

y que se adapte a los cambios que diariamente se desarrollan en la sociedad ya que: los
modelos de gestión del conocimiento nos brindan una visión integral y objetiva de cómo
se está gestionando el conocimiento en una organización, ofreciéndonos información
valiosa para mejorar los procesos, tomar decisiones estratégicas y aumentar la eficiencia
y competitividad de la organización.

Por tanto, la gestión del conocimiento no es una nueva forma de organizar una empresa,
ni tampoco un nuevo concepto de gestión. Se trata simplemente de un conjunto de
elementos que aseguran el uso óptimo de los activos siempre presentes de una empresa,
pero cuyos derechos como recurso fundamental de la empresa son finalmente
reconocidos.

Implementar los Modelos de Evaluación de Gestión del Conocimiento es importante para

asegurar una mejora continua, medir el impacto, identificar mejores prácticas, enfocarse
en resultados y tomar decisiones informadas en la gestión del conocimiento. Esto
contribuye a aumentar la eficiencia y competitividad de la organización.

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 8. Referencias

Banco Guayaquil. (2023). Nuestra Historia. Recuperado el 2023, de

https://www.bancoguayaquil.com/conocenos/
International Business Machines Corporation. (2022). Utilización de un modelo de base
de conocimiento. Recuperado el 2023, de
https://www.ibm.com/docs/es/rpa/21.0?topic=bases-using-knowledge-base-
model
(S/f). Redalyc.org. Recuperado el 24 de octubre de 2023, de
https://www.redalyc.org/journal/4576/457646537004/html/

(S/f-b). Edu.co. Recuperado el 24 de octubre de 2023, de

https://repository.urosario.edu.co/server/api/core/bitstreams/4b06177a-8e80-
4aed-99e3-17562925e668/content

Drucker, Peter (1994). The age of social transformation. The Atlantic Monthly November
(Page 53-80).

De este artículo, C. Q. es y. C. se I. un M. G. del C. en U. O. es el O., De la organización,

y. P. E. R. L. F. del C. y. su I. C. O. M. de G. E. E. A. de L. F. de C. y. el P. de L.
F. I. a. O. A. C. L. O. E., & del autor., la R. en T. al V. Q. A. la G. del C. y. la D.
de L. P. N. P. I. un S. Q. lo F. C. la A. (s/f). Cómo implantar un sistema de gestión
del conocimiento. Gref.org. Recuperado el 24 de octubre de 2023, de
https://clasica.gref.org/nuevo/articulos/art_240716.pdf

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