TEMA 1.

CONCEPTOS DE CALIDAD Y SISTEMAS DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

La calidad está vinculada al concepto de evaluación, pues no se puede hablar de

calidad si no se lleva a cabo determinadas comparaciones y mediciones que hagan
posible conocer en qué medida se cumplen los requisitos. En educación, valorar la
calidad consta de un conjunto de dimensiones que determinan la definición de dicha
calidad, de hecho, los modelos de calidad aparecen con la finalidad de plantear,
explicar e implantar dichas dimensiones. Para hablar de una calidad educacional es
necesario la existencia de un sistema evaluativo donde se midan los diferentes
parámetros precisos para considerar una educación de calidad.

1. TIPOS DE CALIDAD

Existen tres tipos de calidad:

1. CALIDAD PROGRAMADA. Aquella calidad que se pretende conseguir, la que se

prevé y se plasma en las especificaciones del diseño con el fin de responder a
las necesidades del cliente.
2. CALIDAD DESEADA. Aquella calidad que es deseada por el cliente según sus
necesidades y expectativas.
3. CALIDAD REALIZADA. Calidad obtenida tras la producción y que tiene que ver
con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal
y como se plasmaron en las especificaciones del diseño.

El concepto de calidad ideal se basa en conseguir estos tres tipos de calidad. Es decir,
cuando la satisfacción del cliente es plena. El objetivo de la Gestión de la Calidad sería
conseguir plenamente la calidad esperada por los clientes, buscando que los círculos
que representan la calidad programada y la realizada coincidan al máximo entre sí y
con la calidad deseada. Cuando esto no se logra se puede dar 4 tipos de problemas:

▪ Insatisfacción inevitable. Cuando calidad programada y calidad realizada no se

ajustan a la deseada. Se considera inevitable porque los problemas de calidad
ya están dentro de la calidad de diseño, por lo que por muy bien que se haga,
no colmará los deseos del cliente.
▪ Insatisfacción evitable. Cuando la calidad programada y la calidad deseada
coinciden, pero son diferentes a la calidad realizada.
▪ Satisfacción industrial. Coinciden calidad programada y realizada, pero se aleja
de la satisfacción del cliente.
▪ Satisfacción casual. La empresa logra una calidad que se empareja con la
calidad deseada por el cliente, aunque se aleje de la calidad programada.

2. COMPONENTES DE LA CALIDAD
✓ Hacer las cosas siempre bien a la primera.
✓ Fomentar la comunicación.
✓ Prevenir errores.
✓ Objetivos de mejora permanente.
✓ Involucrar a todas las áreas de la organización.
✓ Las personas.
✓ El cliente: interno y externo.
 3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. DESDE EL CONTROL DE LA CALIDAD
HASTA LA CALIDAD TOTAL

❑ 1907 – FORD. Inspección para el control de la calidad.

❑ 1920 – W.E. Departamento de gestión de la calidad.
❑ 1945 – FEIGENBAUM. La calidad como gestión.
❑ 1946 – JAPANESE UNION OF SCIENTISTS AND ENGENIEERS (JUSE).
❑ 1950 – DEMING Y JURÁN. Total Quality Control (TQC).
❑ 1957 – AFCIQ. Creado en Francia, son programas de calidad total: Simca
(Francia) y Alfa Romeo (Italia).
❑ 1961 – CROSBY. “Cero defectos (ZD)”.
❑ 1962 – Creación de círculos de calidad desde la JUSE.
❑ 1966 – La ITT incorpora los principios del ZD.
❑ Hoy en EEUU se aplica el TQC en Cadillac, Saturn, Xerox.
❑ En EEUU, Japón y Europa – Círculos de calidad.

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

- Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien - Satisfacer al artesano,
independientemente del por el trabajo bien
Artesanal
coste o esfuerzo necesario hecho
para ello. - Crear un producto
único.

Hacer muchas cosas no

- Satisfacer una gran
importando que sean de
Revolución industrial demanda de bienes.
calidad (Se identifica
- Obtener beneficios.
Producción con Calidad).

Asegurar la eficacia del

Garantizar la disponibilidad
armamento sin importar el
de un armamento eficaz en la
Segunda Guerra Mundial costo, con la mayor y más
cantidad y el momento
rápida producción (Eficacia +
preciso.
Plazo = Calidad)

- Minimizar costes
Hacer las cosas bien a la mediante la Calidad
Postguerra, Japón
primera - Satisfacer al cliente
- Ser competitivo
 Satisfacer la gran demanda
Postguerra, en el resto del
Producir, cuanto más mejor de bienes causada por la
mundo
guerra.

Técnicas de inspección en
Satisfacer las necesidades
Control de calidad Producción para evitar la
técnicas del producto.
salida de bienes defectuosos.

Sistemas y Procedimientos de - Satisfacer al cliente.

Aseguramiento de la la organización para evitar - Prevenir errores.
Calidad que se produzcan bienes - Reducir costes.
defectuosos. - Ser competitivo.

- Satisfacer tanto al
Teoría de la administración cliente externo como
empresarial centrada en la interno.
Calidad total
permanente satisfacción de - Ser altamente
las expectativas del cliente. competitivo.
- Mejora Continua.
4. CALIDAD EN LA EDUCACIÓN
▪ Resultados. Profesionales, estudiantes, otros beneficiarios en general.
▪ Productos formativos. Programas, proyectos, materiales, cursos, talleres,
seminarios...
▪ Servicios. Formación, orientación, instrucción, asistencia...
▪ Instituciones. Centros educativos reglados (escuelas, institutos, centros
superiores, academias...) o entidades educativas o regladas (asociaciones,
vinculadas a medios de comunicación, a las TIC, etc.).

4.1. Principios de las instituciones educativas

1) Educación centrada en las necesidades del alumno

2) Implicación total de cada agente educativo en las necesidades del alumno.
3) Apoyo sistemático orientado a satisfacer al alumno:
- Establecimiento y claridad de objetivos
- Estrategias y metas para alcanzarlos
- Asignación de responsabilidades en la acción
 - Evaluación de los resultados
4) Tendencia continua a la mejora:
- Prevención vs. control
- Evaluación automática del proceso
- Implicación de todos
- Potenciación de las iniciativas
5) Decisiones basadas en datos.

5. PRINCIPALES ORGANISMOS DE CALIDAD EN EDUCACIÓN

5.1. EDUCACIÓN PRIMARIA Y SECUNDARIA

Españolas:

- Instituto Nacional de Evaluación Educativa.

- Organismos de evaluación comunidades autónomas.

Internacionales:

- PISA (OECD).
- TALIS (OECD).
- PIRLS, TIMSS (IEA).

5.2. EDUCACIÓN TERCIARIA

Españolas:

- ANECA.
- Organismos CC.AA.

Europeas:

- ENQA.
- ECA.
- EQAR.

Internacionales:

- INQAAHE.
 6. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de actividades ordenadas y

coordinadas que permiten ofrecer productos o servicios de calidad para la satisfacción
de los clientes.

Según las normas ISO 9000:2000, es un sistema para establecer la política de calidad y
para lograr dichos objetivos. Por otro lado, el modelo EFQM lo define como el esquema
general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la
organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

En el Sistema de Gestión de la Calidad está basado en objetivos concretos y lo

componen las responsabilidades (quién), los recursos (con qué), las metodologías
(cómo), los programas (cuándo)...

6.1. PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD

✓ Modelo Deming
✓ Modelo Baldrige
✓ Modelo EFQM
✓ Modelo ISO 9001