Introducción

¿Qué es calidad?

En las organizaciones actuales es común escuchar el término calidad para

referirse a las cualidades de un producto o proceso, pero ¿qué es en realidad la
calidad?, ¿un conjunto de requisitos?, ¿un grupo de normas y certificaciones?

En esta Unidad vas a estudiar los conceptos relacionados a la historia y etapas de

la calidad, incluyendo a los precursores que establecieron las bases para
integrarla. Además, podrás conocer las respuestas a los cuestionamientos
planteados anteriormente y entender la importancia que ha tenido la calidad desde
las etapas tempranas de producción.

Ten la certeza de que al finalizar el Módulo, mediante tu participación activa, serás

capaz de integrar un concepto más profundo de la calidad y podrás reconocer la
relación que este mantiene con la historia de la humanidad.

1. Introducción a la calidad
1.1 Antecedentes históricos
1.2 Filosofías de calidad
1.3 Concepto de calidad
1.4. Metodologías para la mejora de los procesos
1.4.1 El ciclo Deming
1.4.2 La innovación de Jurán
1.4.3 La creatividad

En el mundo actual es común escuchar mensajes publicitarios que resaltan la

calidad de los productos y servicios ofrecidos por las organizaciones, de ahí que el
concepto de calidad ha logrado difundirse a gran escala (aunque no siempre de la
manera correcta).

Algunas organizaciones relacionan el concepto de calidad con un certificado que

pueden mostrar a sus clientes, otras con un proceso de inspección y algunas más
con una serie de cálculos estadísticos que les permitirá presentar datos; sin
embargo, realmente son pocas las que tienen una noción adecuada. Por ello que
en esta Unidad vas a estudiar los siguientes aspectos de la calidad: concepto,
evolución, enfoques y las contribuciones que realizaron distintas personas para
que las organizaciones puedan implementarla en sus operaciones diarias.

Como observaste en la lectura anterior, el concepto de calidad ha evolucionado y

su historia se remonta hasta la época de las cavernas. Hoy en día se aplica de
diferentes maneras en las organizaciones, depende de las estrategias establecidas
en cada caso, no obstante es un concepto imprescindible para incrementar la
competitividad de los productos y servicios que generan.
A lo largo de la historia, es posible identificar varios términos y conceptos que han
servido para definir la calidad, tal como se muestra en la tabla 1.

De los años 50 a los 70 EUA tenía ventaja

competitiva con respecto a los otros
países, pero a mediados de los 80 se
empezó a cambiar la forma de pensar
E.U.A sobre la calidad y incrementaron las tasas
de mejora ante la gran calidad que estaba
implementando en los productos
japoneses.

En Corea se desarrollaron empresas como

Samsung y Hyundai, las cuales obtuvieron
Corea del una enorme presencia a nivel mundial
gracias a la implantación de esquemas de
sur calidad.

Países que En la década de los 50, los japoneses

analizan la aprendieron técnicas de gestión de la
calidad calidad. Veinte años después invirtieron en
Japón mejorar la calidad de sus productos y el
rendimiento de las empresas,
convirtiéndose en un país modelo en
cuanto al desarrollo de metodologías y
estrategias de calidad.
Gracias a sus estrategias de calidad, china
avanzó enormemente a nivel mundial y
logró:

China 1. Convertirse en el líder global de

fabricación de productos con
estándares de calidad.
2. Bajos costos laborales.
3. Un gobierno que apoya y estimula
sus propias empresas.

Evolución del No hay término propio que designe el

concepto concepto de calidad, in embargo, existen
dos palabras relacionadas:

Cultura griega  Kalon que significa “la belleza en el

sentido normativo de la imagen
anhelada”.
 Areté que significa virtud.

Cultura romana La palabra ‘qualitas’ significa propiedad o

 conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su
especie.
La RAE define calidad como un “conjunto
de cualidades que constituyen la manera
de ser de una persona o cosa”. También
Época actual
puede definirse como “conjunto de
condiciones que contribuyen a hacer
agradable y valiosa la vida”.
“Calidad es hacer lo que se tiene que
Ishikawa
hacer”.
Personajes
“Cero errores, cero defectos, cero
y/o Crosby
desperdicio”.
precursores
“Calidad es lo que el cliente desea y
Deming
necesita”.
Principal concepto: hacer las cosas bien
1a. Artesanal independientemente del coste o esfuerzo
necesario para ello.
Principal concepto: hacer muchas cosas sin
2a. Revolución
importar que sean de calidad (se identifica
Industrial
producción con calidad).
Principal concepto: asegurar la eficacia del
Etapas
3a. II Guerra Mundial armamento sin importar el costo, con la
mayor y más rápida producción.
4a. Japón después de Principal concepto: hacer las cosas bien a
la II Guerra Mundial la primera.
5a. Resto del mundo
Principal concepto: producir y cuanto más
después de la II
sea, mejor.
Guerra Mundial
Técnicas de inspección durante la
1a. Control de calidad
producción para evitar la salida de bienes
1940-1950
defectuosos.
Sistemas y procedimientos de la
2a. Aseguramiento de
organización para evitar que se produzcan
la calidad 1960-1980
bienes defectuosos.
Posturas Teoría de la administración empresarial
3a. Cambio total 1980-
centrada en la permanente satisfacción de
1998
las expectativas del cliente.
Conjunto de prácticas sobresalientes en la
gestión de una organización y el logro de
4a. Excelencia
resultados basados en conceptos
empresarial 1999
fundamentados que incluyen la orientación
a resultados.
Como puedes ver, en la tabla 1 se indican los personajes que han destacado en el
tema de la calidad, la evolución del concepto, la visión de los países a nivel
mundial, las etapas en las que se pudo desarrollar y las posturas que han
caracterizado la manera en que se aplica.

2. Control de calidad
2.1 Características, fundamentos y aplicación

Mientras el concepto de calidad continuaba evolucionando, surgió una postura que

sustentaba el control de calidad como el desarrollo de técnicas de inspección para
la producción que buscaban evitar la salida de bienes defectuosos. Ishikawa
(1994) define control de calidad como “sistema de métodos para la provisión
coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del
comprador" (p. 2).

Ahora sabes que el control de calidad también se conoce como control

estadístico de la calidad, el cual involucra una serie de herramientas para
analizar, medir y controlar los procesos de producción. En la siguiente Unidad
podrás revisar las herramientas que lo integran.

3. Calidad total en las organizaciones

3.1 Principios de la calidad total
3.2.3 Modelos de calidad total

Después del Control de Calidad otra postura es el Control de Calidad Total, en la

cual se involucra a toda la organización en el proceso de calidad.

De acuerdo con la Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC), un

sistema de la calidad total debe responder a una serie de principios
fundamentales e imprescindibles; son los siguientes:

 Todo el sistema debe comenzar con los requerimientos,

necesidades, deseos y expectativas de los consumidores y
clientes: ellos son, en realidad, quienes saben lo que desean
recibir.
 El sistema de la calidad, además de la inspección y ensayos en
la fase de fabricación, tiene que abarcar más cosas.
 El sistema debe incluir todos los esfuerzos que afecten a la
calidad del producto, dondequiera que se realicen esos
esfuerzos dentro de la organización.
  Todos los departamentos tienen la responsabilidad de
garantizar que se cumplan los requisitos de calidad
demandados por los consumidores y clientes.
 Las responsabilidades por la calidad tienen que estar asignadas
claramente a cada área operativa de la empresa.
 La calidad es responsabilidad de todos, pero a menos que cada
departamento comprenda con exactitud lo que se espera de él,
es muy probable que la calidad se resienta: cada área puede
suponer que otra área se ocupará del problema.
 El sistema debe prever mecanismos muy fluidos de
interrelación entre las diferentes áreas formales de la empresa,
ya que, usualmente, los problemas de calidad que surgen
cuando el sistema se ha puesto en operación se deben a
deficiencias que se producen en la integración de los elementos
y sus subelementos en un todo funcional.
 El sistema debe incluir, como elemento fundamental, la
recopilación y análisis de los datos concernientes a los costes
de la no-calidad.
 El sistema debe permitir que se pueda evaluar la eficacia de la
contribución de cada área, las relaciones que se establecen
entre las áreas y los enlaces importantes de comunicación
entre ellas (MAPCAL, 1996, p. 190).

Es importante señalar que los principios de la calidad total se recopilan

en modelos de gestión de la calidad, como ejemplo tenemos:

 El Premio Malcom Baldrige.

 Premio Europeo a la Calidad.
 Premio Nacional de la Calidad (México).

Todos tienen el objetivo de dirigir y controlar los criterios de la calidad en las

organizaciones.

4. Calidad como ventaja competitiva

4.1 Niveles de calidad

De acuerdo a Montaudon (2004) los momentos más importantes en la historia de

la calidad son los que se muestran en la figura 3.

Recapitulación de la Unidad
4.1 Niveles de calidad

La calidad es un concepto que ha evolucionado de forma conjunta con la oferta de

bienes y servicios, pero también con los métodos de fabricación. En la actualidad
existen muchas filosofías y metodologías que se han desarrollado al respecto, pero
el objetivo básico es el mismo: satisfacer las expectativas del cliente al menor
costo posible.

A lo largo de esta Unidad estudiaste la evolución del concepto de calidad con el

objetivo de comprenderla, de esa manera serás capaz de identificar los problemas
que puedan surgir al respecto y definir planes de solución para combatir sus
principales causas.

Revisa nuevamente la Tabla 1 para que observe de forma resumida las 5 etapas
de la calidad, sus 4 posturas y los precursores más representativos en su historia.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Países que De los años 50 a los 70 EUA tenía

analizan la ventaja competitiva con respecto a los
calidad otros países, pero a mediados de los 80
se empezó a cambiar la forma de
E.U.A pensar sobre la calidad y incrementaron
las tasas de mejora ante la gran calidad
que estaba implementando en los
productos japoneses.
 En Corea se desarrollaron empresas
como Samsung y Hyundai, las cuales
Corea del obtuvieron una enorme presencia a
nivel mundial gracias a la implantación
sur de esquemas de calidad.

En la década de los 50, los japoneses

aprendieron técnicas de gestión de la
calidad. Veinte años después invirtieron
en mejorar la calidad de sus productos
Japón y el rendimiento de las empresas,
convirtiéndose en un país modelo en
cuanto al desarrollo de metodologías y
estrategias de calidad.
Gracias a sus estrategias de calidad,
china avanzó enormemente a nivel
mundial y logró:

China 1. Convertirse en el líder global de

fabricación de productos con
estándares de calidad.
2. Bajos costos laborales.
3. Un gobierno que apoya y
estimula sus propias empresas.

No hay término propio que designe el

concepto de calidad, in embargo,
existen dos palabras relacionadas:

Cultura griega  Kalon que significa “la belleza

en el sentido normativo de la
imagen anhelada”.
 Areté que significa virtud.

Evolución del La palabra ‘qualitas’ significa propiedad

concepto o conjunto de propiedades inherentes a
Cultura romana una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de
su especie.
La RAE define calidad como un
“conjunto de cualidades que
constituyen la manera de ser de una
Época actual persona o cosa”. También puede
definirse como “conjunto de
condiciones que contribuyen a hacer
agradable y valiosa la vida”.
 “Calidad es hacer lo que se tiene que
Ishikawa
hacer”.
Personajes
“Cero errores, cero defectos, cero
y/o Crosby
desperdicio”.
precursores
“Calidad es lo que el cliente desea y
Deming
necesita”.
Principal concepto: hacer las cosas bien
1a. Artesanal independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
Principal concepto: hacer muchas cosas
2a. Revolución Industrial sin importar que sean de calidad (se
identifica producción con calidad).
Principal concepto: asegurar la eficacia
Etapas
3a. II Guerra Mundial del armamento sin importar el costo,
con la mayor y más rápida producción.
4a. Japón después de la Principal concepto: hacer las cosas bien
II Guerra Mundial a la primera.
5a. Resto del mundo
Principal concepto: producir y cuanto
después de la II Guerra
más sea, mejor.
Mundial
Técnicas de inspección durante la en
1a. Control de calidad
producción para evitar la salida de
1940-1950
bienes defectuosos.
Sistemas y procedimientos de la
2a. Aseguramiento de la
organización para evitar que se
calidad 1960-1980
produzcan bienes defectuosos.
Posturas Teoría de la administración empresarial
3a. Cambio total 1980-
centrada en la permanente satisfacción
1998
de las expectativas del cliente.
Conjunto de prácticas sobresalientes en
la gestión de una organización y el
4a. Excelencia
logro de resultados basados en
empresarial 1999
conceptos fundamentados que incluyen
la orientación a resultados.
  ¿Para ti qué es calidad?
Es el estado general de un producto, servicio o persona, basándome en su
importancia y relevancia. En el caso de las personas, la calidad es su estado físico y
en lo mental está implicada su moral y los valores inculcados.

En las empresas es fundamental la calidad de sus productos y de los servicios que

brinda. Es un término técnico, que significa para mí tener mejoras continuas, para
llegar a satisfacer al cliente final.

¿Qué utilidad práctica piensas que tiene la calidad?

De manera general pienso que la calidad tiene la utilidad de facilitarnos la existencia en todos
aspectos; Por ejemplo un producto de calidad debe ser resistente, confiable, práctico y de
buen aspecto sea cual sea este; En el caso de un servicio puede ser la atención a
clientes en un banco; Por ejemplo, aclarar dudas, brindar información y tecnología
para los usuarios en el menor tiempo posible