1.

¿Ha utilizado alguna vez apoyo por parte del departamento de Soporte
Técnico de una organización?
RTA: Si, he utilizado son aspectos indispensables en una empresa en caso de
algún problema con el servicio.
2. ¿Por qué considera que es importante el Soporte Técnico para una
organización?
RTA: Es importante debido a que es parte de una cara de la empresa que le da
seguridad y le permite desarrollar soluciones en el servicio que presta la empresa,
el servicio técnico es simplemente una asistencia de reparación o mantenimiento,
es imagen de la empresa y el técnico es una parte fundamental de esa imagen,
pues es quien garantiza que la prestación del servicio se de en las mejores
condiciones.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje. Las actividades que se dirigen a esta guía tiene la finalidad de
que el estudiante se
apropie de los conocimientos que le permitan comprender el cómo es el proceso
de gestión de incidentes en soporte técnico de equipos de cómputo de acuerdo al
manual de procedimiento. De esto, le invitamos a que diligencie el siguiente
recuadro que permitirá un reconocimiento de conceptos, para comparar el antes y
el después de realizar esta etapa del proceso formativo
Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes en procesos
de soporte técnico
No. Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
1 Incidente Suceso repentino no Suceso o sucesos relacionados con el
deseado. trabajo en el cual ocurre o podría haber
ocurrido un daño, o deterioro de la salud
2 Acuerdo nivel de describe los servicios, es un acuerdo escrito entre un proveedo
servicio documenta los de servicio y su cliente con objeto de fija
objetivos de nivel de el nivel acordado para la calidad de dicho
servicio servicio.
3 Diagnóstico Inicial Es el reflejo de lo que es un reflejo de la organización que nos
la empresa o entidad va a trazar el camino que debemos
quiere realizar. seguir en cuanto a lo que el SG-SST
respecta, y nos dará las pautas
desarrollar el plan de trabajo anual.
4 Escalamiento Prueba que se procedimiento que se implementa cuando
implementa para lograr no se ha conseguido un resultado
un objetivo. esperado de una tarea dentro de un
periodo de tiempo establecido.
5 Incidente recurrente Evento que ocurre de Cualquier evento que no forma parte de
manera repetitiva sin desarrollo habitual del servicio y que

6 Manual
7 Procedimiento
8 Actividad
9 Unidad Responsable
10 Diagrama de flujo
estar de manera causa, o puede causar una interrupción
predeterminada. del mismo o una reducción de la calidad
de dicho servicio.
Conjunto de reglas, y libro o folleto en el cual se recopilan los
organización de una aspectos básicos y esenciales de una
entidad. actividad de la organización. No
permiten comprender el funcionamiento
de algo o acceder de manera ordenada y
concisa
Método o modo de secuencia o sucesión ordenada de actos
tramitar o ejecutar una o trámites necesarios para la
cosa. consecución de un determinado fin.
Capacidad de obrar o Conjunto de operaciones o tareas propias
de producir un efecto. de una persona o entidad.
Son las encargadas de son unidades administrativas que se
realizar la planeación y encuentran ligadas a la estructura
presupuesto de alguna orgánica de un organismo público
empresa o entidad. mismas que son responsables de da
seguimiento a los procesos de
planeación, programación
presupuestario, ejercicio, contro
seguimiento, evaluación
Describe un proceso, representa la esquematización gráfica de
sistema o algoritmo un algoritmo, el cual muestra
informático. gráficamente los pasos o procesos a
seguir para alcanzar la solución de un
problema.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento Para la realización de esta

actividad de transferencia se solicita que participe en el Foro temático “Soporte
técnico en las organizaciones”, donde podrá exponer sus ideas y conceptos
acerca del tema desarrollado en esta actividad. Para esto deberá seguir los
siguientes pasos: 1. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual
dando respuesta a los siguientes interrogantes:

“Todas las organizaciones deben estar preparadas para los cambios que se
presentan con los avances en las nuevas tecnologías, lo que permite generar
nuevos servicios en cada una de las empresas u organizaciones”

RTA= El rol que cumple el departamento de soporte técnico en una empresa u

organizaciones es que debe mantener actualizado los procesos de gestión estar
pendientes de que no ocurra un incidente y si esto pasa se debe actuar de forma
rápida oportuna y eficaz para que así los usuarios sientan un ambiente de trabajo
más útil. También verificar si el incidente es del software o hardware para así
asignar un responsable. El departamento del soporte técnico debe mantener los
equipo actualizados para así permitir un buen ambiente laboral.

b. ¿Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de

incidentes en procesos de soporte técnico para una organización?

RTA= Que no haya interrupción del trabajo y así no haya reducción en la calidad
del servicio, garantizar calidad y disponibilidad en los servicios, resolver un
incidente de forma rápida.