SENA VIRTUAL

SEMANA 1 ACTIVIDAD 1

Procesos de soporte técnico para el

mantenimiento de equipos de cómputo

Bogotá Colombia
 Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes
en procesos de soporte técnico
Nº Conceptos “Lo que conozco”
1 Incidente Posibles fallas presentadas
por los equipos bien sean por
deterioro o mala
manipulación
2 Acuerdo nivel de servicio Acuerdo que se realiza entre
el contratante o
representante de la
organización y la persona
que va a prestar el servicio
3 Diagnostico Análisis que se realiza a la
maquina o sistema para
descubrir las posibles fallas
4 Escalamiento Proceso que se realiza para
dar prioridad a diferentes
soluciones para resolver una
falla o inconveniente
5 Incidente recurrente Una falla a la cual se le han
dado diferentes soluciones y
esta persiste, llevando a una
reparación más radical.
“Lo consultado”
Un INCIDENTE es un
suceso repentino no
deseado que ocurre por las
mismas causas que se
presentan los accidentes,
sólo que por cuestiones del
azar no desencadena
lesiones en las personas
Un acuerdo de nivel de
servicio (service level
agreement, SLA) es un
contrato entre un proveedor
de servicios y sus clientes
internos o externos que
documenta qué servicios
proporcionará el proveedor
y define los estándares
de servicio que el
proveedor está obligado a
cumplir.
Como diagnóstico se
denomina la acción y efecto
de diagnosticar. Como tal,
es el proceso de
reconocimiento, análisis y
evaluación de una cosa o
situación para determinar
sus tendencias, solucionar
un problema o remediar un
mal
Un escalamiento es un
procedimiento que se
implementa cuando no se
ha conseguido un resultado
esperado de una tarea
dentro de un periodo de
tiempo establecido. ...
Puede definir escaladas
para cualquier tarea durante
el diseño de modelos o
dinámicamente cuando crea
una tarea en tiempo de
ejecución
Si bien los incidentes
recurrentes son un
problema, no se trata del
mismo tipo que oculta
otros incidentes. Son como
una enfermedad en la
organización, la cual debe
ser tratada proactiva y
holísticamente en busca de

6 Manual Documento por el cual se
conoce el funcionamiento u
operación de un dispositivo,
maquina o elemento
determinado
7 Procedimiento Es el conjunto de acciones
que se desarrollan en orden
para lograr la solución de un
tarea o ejercicio.
8 Actividad Es todo lo que se va a
realizar para para ejecutar la
labor.
9 Unidad Responsable Representante o encargado
de la empresa quien
supervisará y recibirá el
trabajo terminado.
10 Diagrama de Flujo Gráfico donde se expone y
explica de manera sencilla el
orden el proceso a
desarrollar
las causas subyacentes que
lleven a los síntomas
Un manual es un libro o
folleto en el cual se recogen
los aspectos básicos,
esenciales de una materia.
Así, los manuales nos
permiten comprender mejor
el funcionamiento de algo, o
acceder, de manera
ordenada y concisa, al
conocimiento algún tema o
materia.
Un procedimiento es una
secuencia definida, paso a
paso, de actividades o
acciones (con puntos de
inicio y fin definidos) que
deben seguirse en un orden
establecido para realizar
correctamente una tarea.
Las actividades son todas
aquellas tareas o labores
que cada individuo ejerce
diariamente, están
las actividades laborales,
las actividades escolares,
las actividades recreativas,
las actividades físicas, etc
Es el individuo, puesto o
unidad administrativa que
participa en las actividades
descritas en los
procedimientos.
Un Diagrama de
Flujo representa la
esquematización gráfica de
un algoritmo, el cual
muestra gráficamente los
pasos o procesos a seguir
para alcanzar la solución de
un problema. Su correcta
construcción es sumamente
importante porque, a partir
del mismo se escribe un
programa en algún
Lenguaje de Programación