“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra

Independencia, y de la conmemoración de las Heroicas

Batallas de Junín y Ayacucho”
UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA
FACULTAD DE ADMINISTRACION

CICLO PHVA
DOCENTE: DR. PECHO TATAJE, LUIS ALBERTO
CURSO: GESTION DE LA CALIDAD
CICLO: IX - E
INTEGRANTES:
CAMARGO GUTIERREZ PEDRO
BERCIA GUEVARA JUAN CARLOS
LOAYZA HUARCAYA JHONELA
CASO
PRACTICO
Un restaurante ha experimentado
problemas recurrentes que afectan tanto
la eficiencia interna como la satisfacción
del cliente. A través de encuestas y la
colaboración del personal, se
identificaron dos problemas críticos:
"Demora en la limpieza y habilitación de
las mesas" y "Falta de comunicación
entre colaboradores y quejas de los
clientes". El equipo directivo ha decidido
abordar estos problemas aplicando el
Ciclo PHVA.
PLANIFICAR:
1. Analizamos el problema

Analisis FODA
PLANIFICAR:
1. Analizamos el problemas

Lluvia de ideas

Demora en la limpieza y habilitación

de Mesas.
Encuentro de residuos dentro de
los platillos.
Menor número de mesas en días
festivos.
Menor orden en la atención.
Falta de comunicación entre
colaboradores.
Falta de remodelación del local
 PLANIFICAR:
2. Analizamos causas

Diagrama de Ishikawa
PLANIFICAR
 PLANIFICAR:
3. Establecimiento de Metas:

Meta 1: Reducir el tiempo de limpieza de mesas en

un 30% en el próximo mes.
Meta 2: Implementar un sistema de comunicación
más efectivo en el mismo período.
 PLANIFICAR:
4. Desarrollo de Plan de Acción Para Implementar un Sistema
Para Reducción del Tiempo de de Comunicación Efectivo:
Limpieza de Mesas: Acción 3: Investigar y
Acción 1: Revisar y mejorar los seleccionar una aplicación móvil
procedimientos de limpieza. para la comunicación interna.
Acción 2: Motivar al personal Acción 4: Realizar sesiones de
mediante reconocimientos y capacitación sobre el uso
recompensas por eficiencia. efectivo de la aplicación.

5. cronograma Revisión y mejora de

los procedimientos
de limpieza.

Implementación del
sistema de
comunicación y
capacitación.
 Esta planificación detallada y fundamentada busca abordar de manera
efectiva los problemas identificados en el restaurante, buscando no solo
mejorar la eficiencia operativa interna sino también fortalecer la
experiencia del cliente y fomentar una cultura de mejora continua.

CICLO PHVA:

P PLANIFICAR

HACER
H

VERIFICAR
V

A ACTUAR
 HACER
Implementación 5S

SEIRI o Separar
 HACER
Implementación 5S

SEITON u Organizar
 HACER
Implementación 5S

SEISO o Limpiar
 Asignar jefe o coordinador para
VERIFICAR asegurar el cumplimiento de las
responsabilidades de cada
Implementación 5S
trabajador:

Mes: Enero
2024
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Nombre del LOAYZA, CAMARGO,

coordinador JHONELA PEDRO
09/01
Observaciones 01/01 Un cliente
SEIKETSU o Estandarizar El piso expresó una
estuvo queja por la
mojado por espera
más de 15 excesiva de
min lo que solicitó
04/01 12/01
Un cliente se Un cliente se
quejó porque quejó porque
no se limpió un mesero fue
rápido la grosero al
mesa #3 momento de
atenderlo
 VERIFICAR Las observaciones serán anotadas y en
una reunión se tendrá debatir y buscar
Implementación 5S responsabilidades para ver quién y
porqué aún no están realizando su labor
como corresponde
SEIKETSU o Estandarizar
Mes: Enero
2024 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

LOAYZA, CAMARGO,
Número de observaciones JHONELA PEDRO
nuevas de la semana.
2 2
Número de observaciones
similares a la semana 0 0

anterior.
2 1
Número de observaciones
solucionadas. 100% 50%
VERIFICAR Establecer y recordar a los
trabajadores sobre los métodos
Implementación 5S
adecuados para realizar su labor.
Tener siempre presente en cada
mesero una actitud positiva,
adecuado movimiento corporal
para entregar el pedido, la
higiene, conocimiento del menú y
SHITSUKE o Sostener sobre todo la tolerancia a los
clientes.
Diseñar y visualizar indicadores
de buenas prácticas.
Fomentar el compromiso en cada
trabajador.
Reconocer y premiar el buen
desempeño del trabajador
 ACTUAR
1. Estrategias de capacitación de
personal
Es importante un seminario o charla de
servicio al cliente con el fin de mejorar las
habilidades, la empatía y brindar un servicio
rápido.
La actividad del seminario o charla tendrá
como objetivo aprender técnicas de servicio
al cliente, conocer las necesidades del
cliente y aprender a trabajar con clientes
difíciles.

Los participantes serán todo el

personal de servicio. La metodología
será mediante el análisis de casos con
profesionales especializados en el área
de servicio al cliente, se realizara en la
sala del restaurante con un total de 10
horas en sesiones y 4 horas semanales.
 ACTUAR
2. Atención a reclamos y sugerencias
Estrategia de buzón de sugerencia físico y virtual será de
importancia porque es un nexo de comunicación que nos
ayudará a la recolección de información para conocer las
opiniones, percepciones o satisfacción de los clientes del
restaurante.

El objetivo del Buzón de sugerencias es recopilar y

analizar toda la información expresada por el cliente,
respecto a la atención, con el fin de proponer mejoras
para el restaurante

El público objetivo son los clientes del restaurante.

La persona encargada de evaluar el Buzón de sugerencias va a
ser el gerente y propietario del restaurante, a la vez será quien
analice y realice las mejoras o cambios correspondientes.
El buzón estará ubicado al lado de la caja y habrá un QR en las
cartas para habilitarlo de forma virtual estará en funcionamiento
cada 30 días comenzando por febrero del 2024
RECOMENDACIONES
En el caso práctico el restaurante se demuestra que no cuenta con
una adecuada formulación de los procesos operativos y
administrativos; el personal se desempeña en base a la práctica y la
transmisión de conocimientos de uno a otros, lo cual no permite en
su totalidad la generación de productos y servicios de calidad.

Se aconseja la implementación de mejora de procesos, dentro de una

ya que es una forma confiable para aumentar la calidad del servicio.
Así mismo es conveniente investigar sobre los demás factores, que
influyen en el proceso de atención y satisfacción del cliente.

Se le aconseja al restaurante implementar otros métodos de

medición de la satisfacción del cliente, así como, la optimización del
proceso, para realizarse comparaciones con los resultados
obtenidos con las metodologias mostradas en la presente
exposición.