Nombre: Matrícula:

Neyma Catalina Gallaga Gómez 2989226

Diego Iván Ibarra Dávila 2959518

Galdino Flores Santiago 2996113

Emilio Ernesto Garza Benavides 2658988

Jose Carlos Vela Garcia 2685325

Javier Alejandro Jiménez Hinojosa 2990485

Oscar Colunga Santoyo 2992145

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Administración de la Calidad Prof. Rosa Laura Chong López

Actividad:

Evidencia 1, Plan de mejora para la satisfacción de los clientes internos

Fecha: 7 de febrero de 2022

 b) Definición y delimitación del problema

De acuerdo con el Despliegue de la Función de Calidad podemos observar que existen

varios puntos que le son de gran importancia a los clientes al momento de seleccionar y

consumir el producto entre los cuales el punto más destacado por parte del cliente es el

sabor. Una vez identificado el punto más crítico, se plantean las actividades a realizar

para atacarlo junto con los responsables encargados de dar seguimiento a cada una de

las actividades, antes de enlistar las actividades se desarrolla un diagrama SIPOC para

conocer el proceso que conlleva la elaboración del pan y donde intervienen cada uno de

los empleados

Proveedores Entradas Procesos Salidas Clientes

Harina 1.-Preparación de

Administradores Azúcar ingredientes

Compradores Agua 2.-Mezcla de los

Huevo ingredientes

Leche 3.-Amasado

4.-Primera fermentación. Pan caliente Ayudante general

5.-Formado de pan. Cliente

6.-Segunda fermentación

7.-Decoración o corte del

pan

8.- Horneado

En la siguiente tabla se pueden observar la descripción de las actividades por realizar,

tiempo de ejecución, responsables de la actividad y costo de esta:

 Actividad Descripción Tiempo x Responsab Costo

ejecutar le

Capacitación El proceso de elaboración de los productos nuevos

personal así como el de los existentes tienen que ser

desarrollados por manos que conozcan bien el

proceso, los tiempos en cada fase de la elaboración el

pan entre otros factores, para ello se necesita una

buena coordinación y tener presente cada uno de los

1 mes Adm $5000
pasos a realizar una posible ayuda que puedan tener

además de instructivos de trabajo, sería la

elaboración de un VSM para que el personal tenga

presente el tiempo de cada fase al estar elaborando el

pan al mismo tiempo el buscar implementar un

sistema.

El enfoque en los materiales con los que se prepara el

Adquirir materiales Adm y
pan juega un factor importante en el sabor final NA $150,000
de calidad comprador
incluyendo la suavidad de este.

Para seguir cumpliendo con el propósito de la

panadería de seguir innovando en el desarrollo de

nuevos productos es necesario conocer la opinión de

Degustaciones 1.5 meses Adm $15,000
los clientes acerca de los productos que se fabricarán

mediante muestras o implementación de estudios de

mercado.

La adquisición de herramientas nuevas para que los

empleados puedan hacer una mejor función a la hora

Herramental 2 meses Adm $10,000
de sus actividades ayudaría a dar una mejor precisión

en el formado del pan.

c) Antecedentes

Este proyecto está basado en una panadería que busca ser competitiva en el mercado y

como bien sabemos debe cumplir con los estándares de calidad para una mejora

continua, se hace referencia a la incapacidad de coordinar el trabajo entre áreas, es decir

cuando cada área trabaja aisladamente sin seguir un plan de trabajo no se percatan de la

relación y repercusión en el resultado final que es el producto.

Esta falta de alineación tiene un gran impacto en el retraso de los proyectos, si un

equipo de trabajo desea centrarse en cumplir los niveles de servicio de sus clientes, debe

existir una alineación entre sus procesos y sus diferentes áreas, el trabajo en equipo, es

considerado un punto clave y una ventaja competitiva dentro de una organización.

A pesar de que las áreas funcionales que ofrecen altos niveles de productividad y

control sobre los requerimientos de nuestros clientes, no trabajar bajo un buen método a

un plan de trabajo repercute en los resultados finales y por consecuencia afectamos a los

indicadores clave de la compañía, estos departamentos se concentran en sí mismos y en

corregir su excelencia más que en la excelencia de la organización.

Al implementar estas estrategias nos permite tener una ventaja competitiva a

comparación de la competencia para ofrecer un excelente servicio.

A continuación, se muestran las actividades a realizar y los obstáculos que

probablemente se presenten, así como el diagrama Ishikawa elaborado:

Requerimientos Actividades Obstáculos
Instalar 1.-Implementar  Desinterés por parte del personal en
herramientas de programas de las capacitaciones o programa de
administración capacitación para el inducción.
de recursos que personal de nuevo  Que el personal no se presente a las
ayuden a ingreso. capacitaciones.
trabajar de  Falta de experiencia del personal de
forma más 2.- Identificar los puntos nuevo ingreso.
eficiente que críticos dentro del  desconocimiento del giro de la
permitan proceso empresa y las áreas que solicitan el
aumentar el servicio.
valor del 3.- Acciones correctivas.  El departamento es dependiente de la
negocio y participación de otras áreas.
mejora de los 4.- Documentar y auditar  Resistencia al cambio.
clientes internos los procedimientos
 Que el personal no se presente a
laborar
5.- Auditoría interna al
 Falta de compromiso de los
personal
colaboradores responsables de
ejecutar cada procedimiento instalado.
6.- Evaluaciones
 Los indicadores no están del todo
claro.
7.- Aplicar herramientas
 Que las áreas involucradas no realicen
de control
sus funciones de manera correcta.
 Poco interés y poco apego a los
 planes de trabajo.

Implementar una auditoría interna con la finalidad de tener un registro del proceso del

servicio que se ofrece y de esta manera auditar en periodos consecutivos que se esté

cumpliendo con los procesos correctamente.

la auditoría interna nos permitirá conocer los requerimientos de los clientes internos, se

evaluará el desempeño del personal, así como el servicio que se ofrece. Esto evidenciará

las oportunidades de mejora para el proceso y así poder implementar acciones

correctivas para ofrecer un servicio de calidad.

d) Objetivo del proyecto de Mejoras

Diseñar un plan de mejora para la satisfacción de los requerimientos de los clientes

internos por medio del uso de herramientas de la metodología Lean Manufacturing con

la finalidad de estandarizar procesos y cumplir con las expectativas de sabor de los

clientes de Panadería La Olímpica para el otoño del 2022.

e) Análisis de contexto

La panadería “La Olímpica” se encuentra en el Centro de San Nicolas de los Garza,

calle Anastasio Bustamante #707, a unas cuadras de la preparatoria No. 7 de la UANL,

fundada en 1965 la panadería La Olímpica se dedica a la elaboración de pan dulce y pan

tradicional conservando precios que son accesibles a toda la comunidad media y media

baja que rodea la zona con el propósito de seguir conservando su tradicional sabor

culinario que los distingue. A pesar de los años, la panadería se ha mantenido como una

de las mejores de la localidad por los precios que manejan en cada una de sus
presentaciones; sin embargo, en el último lustro se han abierto distintas cadenas de

café/panaderías como lo es Tim Hortons, Krispy Kreme, y Starbucks que pese a los

precios altos que maneja en temas de marketing es lo que ha atraído aún más clientela,

sus instalaciones que ofrecen un espacio para convivir e incluso ofrecen un atractivo

más como lo es el café pone a jóvenes y nuevas generaciones a un mayor consumo en

estas cadenas. Cabe mencionar que uno de los puntos fuertes de La Olímpica es su

ubicación, en esta se encuentra gente de edad mayor que pasa de generación en

generación recomendando su producto de alta calidad debido a esto se mantiene una

línea de clientes frecuentes y crece con el paso de los año lentamente, pese al

incremento de estas nuevas cadenas de café/panaderías en distintos puntos del

municipio de San Nicolás sigue siendo de las panaderías más frecuentadas en las

últimas décadas y gracias a la aprobación de la gente, se le ha permitido seguir

mejorando en tecnologías y afinar sus métodos de preparación del pan, además esta

misma ubicación se ha convertido en un referente para que los jóvenes de la

preparatoria No.7 puedan pasar a la panadería después de haber tomado clases, incluso

para padres y maestros de la zona.

f) Primera propuesta de solución

Aplicando las diferentes metodologías de lean manufacturing queremos usar métodos de

calidad y producción para poder llegar a mejorar nuestro objetivo principal que es tener

un buen sabor.

Primeramente, antes que implementar estas herramientas, se realiza un diagrama de

Ishikawa para encontrar las diferentes causes que pudiesen hacer que afecten a nuestro

objetivo final, por lo que después de realizar el análisis, se llegó a la conclusión es que

primero se hará la inversión para la correcta Capacitación del personal, adquirir mejores
materiales para la producción, tener presupuesto para degustaciones para estudiar el

mercado, asimismo tener nuevo herramental para los empleados.

Siguiendo con las diferentes metodologías del lean manufacturing que quieren ser

aplicada a la panadería Olímpica con el fin de tener una producción más esbelta

utilizando los recursos óptimos para llegar al proceso final. Primeramente, se aplicada la

metodología 5S que va ligado a la Capacitación del personal, porque tener un área de

producción más ordenada conlleva a una mejor productividad.

También implementar los mantenimientos preventivos para poder reducir los

mantenimientos correctivos, esto basado en el TPM. Así mismo integrar el SMED con

el uso del herramental para hacer el cambio de molde lo más rápido posible, y reducir el

tiempo perdido por el cambio del tipo de pan. En fin, junto a todas estas herramientas

que mencionamos anteriormente, es lo que se propone como una de las primeras

soluciones para llegar a poder cumplir el requerimiento del cliente que seria que el pan

tenga buen sabor, el presupuesto aproximado para cumplir el objetivo es de

aproximadamente de $180,000 MXN.