ACTIVIDAD 2.

1
ESTUDIO DE CASOS

NOMBRE:
 ESTHER GONZALES MOLINA
DOCENTE:
 HENRRY RICARDO MERCADO
MATERIA:
 GESTION DE CALIDAD II

FECHA:
20/02/24
 Caso Nro. 1
Aplicación de los Principios de la ISO 9001 - 2015

El Restaurante del Sr. Yo te Doy Comida Linda, una vez solucionado su

problema del caso 1, con el objeto de seguir mejorando y brindar una mejor
atención a sus clientes, ya que todos los esfuerzos y compromisos asumidos
para sacar a flote nuevamente su restaurante, tuvieron su recompensa, que
se vieron reflejados en el crecimiento de sus servicios, inclusive tuvieron que
contratar mayor cantidad de personal y formar 3 grupos de trabajo adicional,
hasta empezaron a brindar servicio nivel provincial.

Muestra de su constante preocupación por seguir mejorando el negocio, es

que el Sr, Yo Te Doy Comida Linda, decide que se proceda con la
implementación de sistemas de gestión de la calidad en el negocio, y se
brinde confianza a los clientes y organismos reguladores sobre la calidad y
cumplimiento normativo con la que se realizan sus actividades.

El Sr. Yo te Doy Comida Linda decide estar al mando del Proyecto y funge
como responsable de liderar el proyecto de adopción de la norma ISO 9001,
estableció un plan que permitiese alcanzar la certificación para finales de
2024. Las acciones tomadas en los primeros 30 días de la puesta en marcha
del plan fueron:

Se coordinó reuniones con los jefes de los 3 grupos de trabajo para conocer
cuáles eran sus expectativas sobre las auditorías programadas y no
programadas que la unidad les realizaba periódicamente y el feedback que
se les daba al finalizar estas. A su vez, se consultó si tenían necesidades
específicas que no estaban siendo cubiertas con la metodología de auditoría
vigente.
También se realizaron al menos 2 reuniones con s u s s o c i o s d e l
Directorio, como cliente principal de los informes de auditoría, para conocer
a cabalidad cuales eran sus expectativas con la implementación del sistema
de gestión de la calidad y los informes que recibirían una vez se obtenga la
certificación.

Posteriormente a la realización de las primeras reuniones con los jefes de

grupo y el Directorio, la Sr. Yo te Doy Comida Linda llevó a cabo talleres de
capacitación, con todos trabajadores, para retroalimentar los resultados
obtenidos; actividad que repetirá periódicamente a medida que vaya
avanzando con el cronograma de
reuniones previstas. En este primer taller surgió la propuesta sobre medir la
satisfacción de los auditados periódicamente, aspecto que inmediatamente
fue aprobado por el Sr. Yo te Doy Comida Linda.

Simultáneamente a las primeras reuniones, el Sr. Yo te Doy Comida Linda

solicitó apoyo a los jefes de grupo para preparar una estrategia que facilite el
crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de
comportamiento que regirán el actuar del personal de la Unidad.

La última acción del primer mes de ejecución del plan fue el establecer una
Política interna que incentive al personal a presentar propuestas para
mejorar el proceso de trabajo. Esta política vino acompañada con la
instauración de un libro de novedades qué permitiese registrar las
experiencias positivas y negativas que se tuviesen en posteriores auditorías;
y así poder analizar y aprender de estas.

Desarrollo de caso:
1. Lea detenidamente el caso

2. Identifique los Principios de Gestión de la Calidad y relacione cada uno

de ellos con las acciones tomadas por Sr. Yo te Doy Comida Linda, que
 se aplican en las acciones tomadas por esta empresa para la
implementación del sistema de gestión de la calidad.

3. Prepare un informe, donde se presente los Principios de Gestión

identificados y su relación directa con cada actividad llevada a cabo por la
organización, y lo sube a la plataforma virtual elaborada para tal fin, EN
FORMA INDIVIDUAL.

4. Indique que otros elementos de gestión de calidad y sus principios puede

aplicar a este caso de estudio, para mejorar la gestión del restaurante

5. EL informe debe ser subido a la plataforma hasta el jueves 22 de Feb del

2024, en la carpeta 2.1

Repuestas a los principios:

Conceptos de los principios de la gestión de calidad para luego hacer
una correlación en este caso
1. Enfoque al cliente: Consiste en comprender las necesidades y expectativas
de los clientes y en orientar todos los esfuerzos de la organización para
satisfacer esas necesidades.
Es decir que esto implica establecer relaciones sólidas con los clientes,
superar sus expectativas y brindar un servicio de calidad.
2. Liderazgo: El liderazgo efectivo es esencial para establecer y mantener un
enfoque en la calidad. Los líderes deben establecer una visión clara,
fomentar la participación de todos los miembros de la organización,
promover la cultura de calidad y proporcionar los recursos necesarios para
lograrla.
3. Participación del personal: El personal es el activo más valioso de una
organización. La participación y el empoderamiento de los empleados son
fundamentales para la mejora continua y la implementación efectiva del
sistema de gestión de calidad.
 4. Enfoque basado en procesos: Las actividades de una organización y los
recursos necesarios para llevarlas a cabo deben ser gestionados como un
proceso integrado. Esto implica identificar, comprender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema para lograr los resultados
deseados de manera eficiente.
5. Enfoque de sistema para la gestión: La gestión de calidad debe ser vista
como un sistema coherente y estructurado en el que todos los
componentes están interrelacionados. Esto implica considerar todos los
procesos, recursos y actividades de la organización como parte de un
sistema unificado.
6. Mejora continua: La mejora continua es esencial para lograr la excelencia
en la gestión de calidad. Las organizaciones deben buscar de manera
proactiva oportunidades de mejora, establecer objetivos de mejora
medibles y aplicar acciones para alcanzarlos.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en el análisis de datos y en información objetiva. Las
organizaciones deben recopilar, analizar y utilizar datos relevantes para
tomar decisiones informadas y evaluar el desempeño de su sistema de
gestión de calidad.

Respondiendo los puntos siguientes:

1. Identifique los Principios de Gestión de la Calidad y relacione cada
uno de ellos con las acciones tomadas por Sr. Yo te Doy Comida
Linda, que se aplican en las acciones tomadas por esta empresa
para la implementación del sistema de gestión de la calidad.

I. Enfoque al Cliente
 Acciones relacionadas: Coordinación de reuniones con jefes de
grupos de trabajo y socios del Directorio para conocer
expectativas y necesidades específicas de los clientes internos y
externos.
  Relación directa: El restaurante muestra un claro enfoque en
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto
internos como externos, al solicitar retroalimentación y considerar
sus opiniones en la implementación del sistema de gestión de
calidad.

II. Liderazgo
 Acciones relacionadas: El Sr. Yo Te Doy Comida Linda lidera el
proyecto de adopción de la norma ISO 9001 y establece un plan
para alcanzar la certificación. Además, establece una política
interna para incentivar al personal a presentar propuestas para
mejorar el proceso de trabajo.
 Relación directa: El liderazgo activo del Sr. Yo Te Doy Comida
Linda es fundamental para dirigir y motivar al equipo hacia la
implementación exitosa del sistema de gestión de calidad.

III. Participación del Personal

 Acciones relacionadas: Realización de talleres de capacitación
con todos los trabajadores para retroalimentar resultados y
generar propuestas de mejora. Se establece un libro de
novedades para que el personal registre experiencias y
propuestas.
 Relación directa: La participación del personal en la identificación
de oportunidades de mejora y en la retroalimentación continua es
clave para el éxito del sistema de gestión de calidad.

IV. Enfoque basado en procesos

 Acciones relacionadas: Coordinación de reuniones para conocer
expectativas sobre auditorías y metodología de auditoría vigente.
Establecimiento de una política interna para mejorar el proceso de
trabajo.
  Relación directa: El restaurante enfoca sus esfuerzos en
comprender y mejorar los procesos internos para garantizar la
calidad de los servicios ofrecidos.

V. Enfoque de sistema para la gestión

 Acciones relacionadas: Implementación de sistemas de gestión
de la calidad, incluyendo la adopción de la norma ISO 9001 y
establecimiento de una política interna.
 Relación directa: El restaurante adopta un enfoque sistémico
para gestionar todas las actividades relacionadas con la calidad,
garantizando una gestión integral y coherente.
VI. Mejora continua
 Acciones relacionadas: Establecimiento de una política interna
para presentar propuestas de mejora, registro de experiencias en
un libro de novedades, y retroalimentación periódica a través de
talleres de capacitación.
 Relación directa: El restaurante se compromete a mejorar
continuamente sus procesos y servicios a través de la
identificación de oportunidades de mejora y la implementación de
acciones correctivas y preventivas.

VII. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

 Acciones relacionadas: Medición de la satisfacción de los auditados
periódicamente y análisis de experiencias positivas y negativas
registradas en el libro de novedades.
 Relación directa: El restaurante utiliza datos y evidencias para tomar
decisiones informadas sobre la gestión de la calidad, basándose en la
retroalimentación de los clientes internos y externos.
2. Indique que otros elementos de gestión de calidad y sus principios
puede aplicar a este caso de estudio, para mejorar la gestión del
restaurante

 Benchmarking: El restaurante podría comparar sus prácticas de

gestión de calidad con las de otras empresas líderes en el sector
para identificar oportunidades de mejora y adoptar mejores
prácticas.
 Gestión de riesgos: Identificar y gestionar los riesgos asociados a
la implementación del sistema de gestión de calidad, asegurando
que se tomen medidas para mitigar cualquier impacto negativo.

3. Indique que otros elementos de gestión de calidad y sus principios

puede aplicar a este caso de estudio, para mejorar la gestión del
restaurante