CADENA COMERCIAL OXXO, S.A. DE C.V.

Guía para la Elaboración de Planes de Acción en Tienda

OBJETIVO: La presente guía tiene como propósito apoyar la elaboración de los Planes de Acción proporcionando las posibles causas a problemáticas de la Tienda y acciones para contrarrestrar las mismas. Estas
posibles causas y acciones son sugeridas, sin embargo pueden existir adicionales al indagar en las problemáticas y las formas de solucionarlas.

INSTRUCCIONES: 1.- De acuerdo a los resultados de la Tienda y a los indicadores elegidos para trabajar en el Plan de Acción mensual (según el orden de prioridad Control, RH y Ejecución) seleccionar las posibles
causas que generan la problemática detectada.
2.- Profundizar en las causas para poder llegar a la causa raíz utilizando la metodología de los 5 Por Qué´s. ( se anexa formato de Diagnóstico como apoyo )
3.- Revisar las acciones sugeridas (generales o específicas) y detectar aquellas que ayuden a eliminar la causa raíz.

GLOSARIO: Enfoque.- agrupador de indicadores que dan visibilidad a las problemáticas de la Tienda, a la cuales se les ha asignado un orden de prioridad para trabajar en ellas.
Indicador.- valor que refleja el estatus en algún resultado de la tienda. Causa Inicial.- conjunto de posibles causas.

ENFOQUE: CONTROL
INDICADOR: FALTANTES DE INVENTARIO
Acciones Sugeridas Generales para Indicador de Faltantes de Inventario
•Realizar preinventarios con oportunidad a los artículos en Tienda.
•Realizar plantillas de preinventarios por secciones de tienda.
•Realizar preinventarios por parte del Asesor sobre los artículos ya preinventaridos por la tienda para validar diferencias.
•Realizar entrega de turnos en productos con mayor faltante por medio de preinventarios. (productos seleccionados por equipo de Tienda)
•Asistencia del Líder a la Tienda en diferentes turnos.
•Generar rutinas de revisión del CCTV
•Instalar sistema de seguridad (Cámara, monitor, etc.)
•Revisión por parte del Líder y del Asesor de los Cortes Z
CAUSA INCIAL: Errores con Proveedores
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•No se valida la mercancía que se recibe vs el pedido. •Explicar al 100% de los empleados los pasos del proceso de Recepción de Proveedores.
•Robo de producto por parte del proveedor. •Asignar la recepción de proveedores exclusivamente a Líder de Tienda o Enc de Turno.
•No existe área o lugar específico para colocar los productos en proceso de expulsión, por lo que se
•Asignar tareas a empleados de tienda para clasificar los productos que tienen devolución.
olvida realizar la devolución.
•Falta de seguimiento a comunicados de devoluciones •Asignar área en bodega y caja de cuarto frío para colocar los productos de devolución
•No está prendidas las banderas de los artículos en proceso de devolución especial. •Asignar área para recepción de proveedores y/o CEDIS
•Captura duplicada de compra de mercancía. •Levantar reporte a Call Center de los artículos que el POS no reconoce para devolución.
•Bodega no cumple con el estándar de 5 ´S +1 •Realizar ajuste de salida autorizados por pedidos duplicados.
•Asignar tareas para mantener el orden y limpieza de la bodega (5´S +1)
•Solicitar la señalización institucional para la bodega.
CAUSA INCIAL: Robo de clientes (robo hormiga)
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•Falta de personal en horas pico en piso de venta •Asignar los horarios del personal cuidando proteger las horas pico de tráfico en la tienda
•La ubicación de productos dificulta su monitoreo. •Asignar tareas de piso de venta en horas pico a ayudantes de tienda.
•Asignar en la plantilla de ATA dos cajeros en horas pico de tráfico.
CAUSA INCIAL: Error o Deshonestidad de empleados
Posibles Causas Acciones Sugeridas

•Producto vendido sin escanear. •Revisión de pertenencias personales de los empleados (mochilas, bolsas) al inicio y al final del turno

•Consumo de mercancía sin pagar por parte del personal de tienda. •Realizar seguimiento de Venta por turno en formato FC de tienda.
•Se realizan devoluciones ficticias. •Levantar actas administrativas o llamada de atención para el empleado deshonesto
•Revisar con Líder de Tienda los beneficios de pagar a los empleados los sueldos sugeridos y
•Préstamo de mercancía entre Tiendas.
perjuicios en caso de no hacerlo.
CAUSA INCIAL: Asaltos
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•La cantidad de tarjetas telefónicas en caja superan el nivel máximo establecido. •Apegarse a la cantidad de exibición de tarjetas definidas por el Asesor en la BDO
•No realizar ajustes necesarios por robos •Llevar el control de folios de tarjetas telefónicas.

•Verificar con Mercadeo Plaza la cantidad mínima de exhibición necesaria para productos de alto valor.

CAUSA INCIAL: Errores durante el inventario físico

Posibles Causas
•El equipo de tienda no participa en el conteo físico de los productos durante el inventario.
•No se revisaron las tiras físicas después del conteo en el inventario.
•No realizar merma autorizada por artículos que ya están dados de baja y son sobrantes.
•Bodega no cumple con el estándar de 5 ´S +1
Acciones Sugeridas
•Solicitar un segundo inventario al área administrativa.
•Autorizar merma de productos que ya están dados de baja y no se pueden contar en inventario.
•Asignar tareas para mantener el orden y limpieza de la bodega (5´S +1)
•Solicitar la señalización institucional para la bodega.

INDICADOR: FALTANTES DE EFECTIVO

Acciones Sugeridas Generales para Indicador de Faltantes de Efectivo
•Realizar arqueos sorpresa a cajeros
•Incrementar la frecuencia de arqueos adicionales a cada entrega de turno.
•Solicitar apoyo al área administrativa para el cumplimiento de la compañía de traslado de valores en los días y horarios establecidos.
•Evaluar con el área administrativa el incremento en la Frecuencia de visita de la compañía de traslados de valores.
•Incrementar presencia del Líder de Tienda en entrega de valores.
•Cubrir vacantes de empleados de acuerdo a plantilla autorizada para la Tienda
CAUSA INCIAL: Error en Administración de Caja
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•No se entregó la cantidad definida del fondo fijo. •Revisar la cantidad definida de fondo fijo de acuerdo a las ventas de la tienda.
•La cantidad definida para fondo fijo de la tienda no es la adecuada de acuerdo al nivel de ventas. •Explicar al 100% de los empleados la forma de cobrar por medio de diferentes formas de pago
•Desconocimiento al recibir otra forma de pago. (Vales, dólares, multi juegos, TAE, etc.) reforzando la validación de billetes y vales.
•Se aceptan billetes falsos y/o vales fuera de vigencia
CAUSA INCIAL: Deshonestidad de Líder de Tienda o Empleados.
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•Verificar con el área Administrativa y RH la entrega de los anticipos de nómina en la fecha y monto
•El Líder o empleados presentaron una necesidad personal por urgencia.
establecido de acuerdo a política.
•No se le entregó al Líder los anticipos suficientes para pago de nómina. •Levantar actas administrativas o llamada de atención para el empleado deshonesto
•Revisar con Líder de Tienda los beneficios de pagar a los empleados los sueldos sugeridos y
•Deudas del Líder o Empleados de Tienda
perjuicios en caso de no hacerlo.
•Tener reunión Asesor-Líder de Tienda para conocer la situación económica del Líder y sus empleados
•No se registra en el POS la devolución al cliente
para su seguimiento.
CAUSA INCIAL: Asaltos
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•No realizar retiros parciales de efectivo ($1,000) •Revisar reporte de retiros parciales.
•No realizar registro en el POS de los retiros parciales colocados en tómbola •Llevar un control de la entrega de caja en cada cambio de turno.
•Los cajeros no cuentan con el conocimiento necesario para la realización de retiros parciales. •Explicar al 100% de los empleados la forma de realizar retiros parciales y sus beneficios.

GO-PO-001 V3
 INDICADOR: CONSUMO INTERNO
CAUSA INCIAL: Desperdicio
Posibles Causas Acciones Sugeridas

•Falla en equipos de Tienda (ejemplo máquina de hielo, impresora, etc.) • En caso de falla de equipo levantar reporte a call center y documentarlo en la BDO/Atienda en Línea.

•Uso excesivo de productos de consumo interno. • Realizar preinventarios de productos de consumo interno (limpieza, bolsa camiseta, etc.)
•Definir Stock según tráfico de clientes por tienda de los artículos de limpieza, artículos de CEDIS
•Venta de productos de consumo interno al cliente.
(bolsas camiseta, cintas y rollos de impresora)
•Levantar acta administrativa o llamada de atención para el empleado que utilice los productos de
•Consumo por parte de empleados de Tienda.
consumo interno para consumo personal.
•Analizar por tienda el costo beneficio de contar con Maquinas de Hielo, en su caso realizar el
traspaso a tiendas con mayor desplazamiento de cerveza (tiendas con hielera).
CAUSA INCIAL: Stock Incorrecto
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•Falta definición de la cantidad de los productos de consumo interno para ejecución de Tienda. •Definir Stock según tráfico de clientes por tienda de los artículos de limpieza, artículos de CEDIS
•La cantidad que llega a la tienda de productos de consumo interno es mayor a la requerida. (bolsas camiseta, cintas y rollos de impresora)
•El auditor de inventarios no deja cargados correctamente en el inventario los artículos de consumo
•Validar en la visita estructurada la existencia física y cantidad de los productos de consumo interno.
interno.

ENFOQUE: RECURSOS HUMANOS

Acciones Sugeridas Generales para Enfoque de Recursos Humanos
•Comunicar al Líder de Tienda los beneficios de trabajar con el equipo completo, dado de alta en el IMSS y entrenado.

INDICADOR: EQUIPOS COMPLETOS

CAUSA INCIAL: No existe o no se da seguimiento a la solicitud de empleados
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•El Líder de Tienda no solicita personal para cubrir sus vacantes •Realizar reporte de requerimiento de personal y documentar en BDO.
•Falta de seguimiento por parte de la Plaza en el proceso de requerimiento de personal realizado por
•Solicitar publicidad enfocada en la Atracción de personal para colocarla en la Tienda.
el Líder de Tienda.
•Falta de conocimiento del Líder de Tienda de las ventajas de trabajar con un equipo completo. (Solo •Gestionar con el área de RH el seguimiento al ticket de requerimiento de personal levantado por el
aplica para Esquema de Comisión Mercantil) Líder de Tienda.
•Desconocimiento por parte del Líder de Tienda de la plantilla autorizada para la operación de su •Comunicar al Líder de Tienda la cantidad de empleados autorizados de acuerdo a tabulador de
tienda. (Solo aplica para Esquema de Comisión Mercantil) estructura por ventas y tráfico.
•Asignar los horarios del personal procurando que en las horas de cambio de turno aún se cuente con
servicio de transporte.
CAUSA INCIAL: Las condiciones de Trabajo no son atractivas para los empleados.
Posibles Causas Acciones Sugeridas
•Problemas causados por el entorno de la Tienda (lejanía, dificultad en el acceso, seguridad de la •Verificar con el área de Recursos Humanos la disponibilidad para cambio de tienda con otro
zona, etc.). empleado buscando mayor cercanía.
•Revisar con el área de Recursos Humanos si el caso particular de la tienda (dificultad de acceso y
•El Líder de Tienda ofrece sueldos bajos y/o condiciones laborales no atractivas (falta de pago de
ubicación) está contemplado dentro de la política de ayuda de transporte.
horas extras o prestaciones como aguinaldo, vacaciones y días festivos) (Solo aplica para Esquema
•Explicar al Líder de Tienda los rangos de sueldos sugeridos y las prestaciones que deben otorgarse
de Comisión Mercantil)
por ley a los empleados, así como la importancia y beneficios de su entrega completa y oportuna.
(Solo aplica para Esquema de Comisión Mercantil)

INDICADOR: EQUIPOS AFILIADOS AL IMSS

Posibles Causas
•Falta de concientización del Líder de Tienda de las ventajas de tener el equipo afiliado.
•El Despacho Contable no da de alta en el IMSS a los empleados que solicitó el Líder.
Acciones Sugeridas
•Explicar al Líder de Tienda por medio del Simulador de Finiquitos las ventajas de contar con el equipo
completo obteniendo beneficios en el % de deducibilidad (solicitar al área de RH el acceso a la
Herramienta)
•Solicitar apoyo al área Administrativa y de RH para que el despacho contable otorgue el servicio
requerido para la afiliación al IMSS.

•Verificar que el despacho contable realice las altas de empleados en el IMSS antes de la fecha límite.

INDICADOR: EQUIPOS ENTRENADOS

Posibles Causas Acciones Sugeridas
•El Líder no envía a sus empleados a entrenamiento. •Comunicar al Líder los horarios disponibles para el entrenamiento de los empleados.
•Lejanía o falta de accesibilidad de los horarios de entrenamiento de la Plaza. •Solicitar al área de RH que el entranmiento se realice en alguna tienda de la zona.
•Falta de conocimiento del Líder de Tienda de las ventajas de enviar a sus empleados a •Solicitar al área de RH mayor flexibilidad en los horarios de entrenamiento, ejemplo: en diferentes días
entrenamiento. y en diferentes horarios y/o tengan una periodicidad definida.
•Desconocimiento de las fechas de entrenamiento

INDICADOR: ROTACIÓN
Posibles Causas
•El Líder de Tienda paga sueldos bajos y/o condiciones laborales no atractivas (falta de: pago de
horas extras, claridad en la definición de horarios, equidad en la carga de trabajo, pago de
prestaciones como aguinaldo, vacaciones y días festivos).
•Empleados con herramientas de trabajo incompletas (uniformes, artículos de limpieza, chamarra
para cuarto frío).
•Problemas causados por el entorno de la Tienda (lejanía, dificultad en el acceso, seguridad de la
zona, etc.).
Acciones Sugeridas
•Explicar al Líder de Tienda los rangos de sueldos sugeridos y las prestaciones que deben otorgarse
por ley a los empleados, así como la importancia y beneficios de su entrega completa y oportuna.
(Solo aplica para Esquema de Comisión Mercantil)
•Revisar la asignación de tareas entre empleados cuidando una carga de trabajo equitativa.
•Generar los horarios del personal de la tienda en la medida de lo posible de acuerdo a su
disponibilidad, tomando en cuenta sus sugerencias.
•Realizar reporte de requerimiento de herramientas faltantes y documentar en BDO.

GO-PO-001 V3
ENFOQUE: EJECUCIÓN
Posibles Causas Generales para Enfoque de Ejecución
•No se conocen los estándares.
•No existen rutinas de trabajo adecuadas para cumplir los estándares en las diferentes áreas de la
tienda (enfocar en las áreas con mayor área de oportunidad).
•No se ejecutan las tareas asignadas en ATA.
•La frecuencia de las tareas asignadas en el ATA es inadecuada.
•Los criterios de verificación de estándares no están alineados entre el Asesor y el Líder de Tienda.
Acciones Sugeridas Generales para Enfoque de Ejecución
•Mandar a gente nueva de tienda a Procapet a plaza para que sean entrenados en los temas de
operación de tienda
•Verificar que existen tareas para realizar actividades de tienda y con la frecuencia adecuada, de lo
contrario crear una tarea específica y asignarla verificando el tráfico de tienda.
•Cargar correctamente a todos los empleados en el ATA.
•Detectar horas pico de venta de comida rápida para asignar tareas enfocadas a actividades de piso
de venta.
•Capacitar al Líder y los empleados de Tienda en el manejo de ATA y sus beneficios
•Levantar reporte a call center y documentarlo en la BDO/Atienda en Línea en caso de que exista algún
problema en tienda identificado en checklist de BDO.

INDICADOR: EVALUACIÓN OPERATIVA

Posibles Causas
ATENCIÓN
•No se entregaron los uniformes completos.
•No se tiene una frecuencia definida para el lavado de uniforme.
•No se entregaron los botones promocionales y/o de entrenamiento completos.
•No se conocen las diferentes formas para realizar venta sugerida.
•No se conocen las promociones vigentes para realizar venta sugerida.
•Se desconoce la institución que se está apoyando en el periodo vigente del PRO.
•Se desconoce el beneficio/la relevancia del PRO.
•Desconocimiento de las consecuencias de no entregar el ticket.
•Falta de práctica en la entrega de ticket.
ABASTO
•Falta de papel de etiquetas y/o impresora.
•No se cuenta con suficientes portaetiquetas en la tienda.
•No se revisan los comunicados de cambios de precio para cambiar etiquetas.
•No se cuenta con guías de acomodo o planogramas actualizados o correspondientes al tipo de
tienda.
•Falta de claridad en guías de acomodo o planogramas.
•No se exhibe el producto que se tiene en bodega y/o cuarto frío.
•Productos e insumos que llegan en mal estado o no llegan a Tienda.
•No se retiran productos caducos o en mal estado.
•Falta de conocimiento de la metodología PEPS.
•Incumplimiento en frecuencia de visita de proveedores.
•Falta de apego al pedido sugerido en la herramienta de compra.
•La variable de frecuencia de visita de proveedores, factor de seguridad, stock de exhibición y stock
promocional no están alimentados correctamente.
RAPIDEZ
•No se cuenta con equipo de tienda completo
•El personal de tienda falta constantemente
Acciones Sugeridas
•Solicitar al área de Recursos Humanos o Mercadeo respectivamente los uniformes y botones
promocionales faltantes en Tienda
•Comunicar al equipo de Tienda la relevancia del PRO, así como la institución que se está apoyando
en el periodo.
•Reforzar la importancia de cumplir con los estándares de servicio al cliente.
•Seguir los pasos indicados en la guía de control de la Herramienta de Compra.
•Reforzar con el Líder de Tienda y Cajeros los puntos de Control de la guía de la Herramienta de
Compra
•Solicitar al área de Mercadeo la actualización o modificación de guías de acomodo o planogramas.
•Si el desabasto es causado por el proveedor (ver guía de control de Herramienta de compra), generar
reportes de call center de abasto.
•Que el Líder de Tienda o Encargado verifiquen semalmente los cambios de precio para asignar rutinas
de etiqueteo.
•Reforzar la metodología PEPS para el abasto de la tienda.
•Solicitar al área de Mercadeo la actualización de las frecuencias de visitas negociadas con
proveedores.
•Solicitar apoyo a RH
•Solicitar planogramas o guías de acomodo y respetar el acomodo de los productos de auerdo a ellos

•No se abre la segunda caja al detectar más de 3 clientes. Empleados desconocen el procedimiento.

•No se cuenta con el letrero de caja cerrada

•No se cuenta con planogramas o guías de acomodo en tienda
LIMPIEZA
•Insuficiencia de productos y herramientas (botes de basura, tapete de entrada, escobas, •Revisar el catálogo de utensilios de limpieza y señalización de tienda y levanta reporte en caso de que
trapeadores, etc.) de limpieza. te falte alguno de ellos.
•No se tiene identificado un lugar específico para colocar la merma o alimentos personales en la •Para situaciones de limpieza profunda de tienda, verifica la visita del proveedor de mantenimiento de
bodega o cuarto frío. equipos de tienda (koxka, paletero, roller, quesera, máquinas de café)
•No se cuenta con suficientes portaetiquetas en la tienda y se imprimen etiquetas amarillas con
pegamento.
•Falta de conocimiento de la señalización institucional en bodega.
•Falta de pedido de material para realizar la señalización institucional en bodega.

IMAGEN DE TIENDA
•No se tiene el material POP actualizado •Solicitar material completo y actualizado y colocarlo en tiempo
•Aire acondicionado de la tienda no funciona •Seportar fallas ne eñl aire acondicionado a mantenimiento

•No se cuenta con la señalización Institucional Completa •Revisar catálogo de señalización institucionalizada y solicitar aquella que haga falta en tienda

•Falta de conocimiento de la señalización institucional en bodega. •Actualizar rutinas de limpieza de exterior de tienda
•Falta de pedido de material para realizar la señalización institucional en bodega.
•Rutinas de limpieza de exteriores no adecuada

INDICADOR: ANDATTI
Posibles Causas Acciones Sugeridas
FRESCURA
•Insuficiencia de equipo y utensilios para café. •Reforzar las guías rápidas de ejecución de café con el equipo de Tienda.
•No se conocen los pasos requeridos para la ejecución de café. •Verificar que exista una tarea para el cambio de café.
•El Líder de Tienda y los empleados piensan que tirar café producirá merma.
•La máquina de café está dañada o descalibrada
INSUMOS
•No se exhiben los insumos por miedo al robo o abuso del ciente. •Verificar que exista una tarea para la exhibición de Insumos en mueble de comida rápida.
•El Líder de Tienda no conoce como funcionan las recetas y descargas de insumos. •Explicar al líder de tienda el ajuste que se realiza en cada inventario para los insumos.
•El Líder de tienda desconoce que no se obtiene ningún beneficio en inventario al mantener sobrante •Solicitar al área de Mercadeo modificaciones a la constante de insumos.
de insumos.
•La receta esta descargando menos de lo que realmente consume el cliente.
•El empleado no marca la venta del café lo que ocasiona un consumo de insumos que no se registra
en el POS.
• La constante de los insumos no es la adecuada para el nivel de venta.
•Existe menor cantidad de insumos en el inventario real vs el teórico.

INDICADOR: MEP
Posibles Causas Acciones Sugeridas
MATERIAL POP
•Entrega incompleta o dañada de material POP.
•Levantar reporte a call center por las siguientes problematicas en tienda y documentarlo en la BDO:
•Entrega tardía de material POP.
•Material POP no correspondiente al tipo de Tienda. - Faltante de material POP
•Falta de accesorios para colocar el material POP (chupones, porta banner, porta copetes, etc.). - Material POP dañado
•Falta de herramientas para montar el material POP (escaleras, bancos, grapas, etc.). - Faltante de accesorios y/o herramientas para la colocación de material POP
•Falta de instructivo que de claridad en las instrucciones para armar el exhibidor. - Faltante, daño o desgaste de preciadores de productos de básicos del ahorro.
•Falta de asignación de personal para cambio de material POP al inicio del periodo promocional.
•No se entregó el Promoxxo del periodo promocional vigente
EXHIBICIÓN
•No se exhibe el producto que se tiene en bodega y/o cuarto frío. •Reforzar con el Líder de Tienda y Cajeros los puntos de Control de la guía de la Herramienta de
•Falta de surtido de productos por parte del proveedor directo y/o CEDIS. Compra
GO-PO-001 V3
 •No están alimentadas correctamente las variables de frecuencia de visita de proveedores, factor de •Capturar las variables de factor de seguridad, stock de exhibición y stock promocional para los
seguridad, stock de exhibición y stock promocional para los artículos en promoción. artículos en promoción.
•Falta de apego a pedidos sugeridos en la herramienta de compra. •Solicitar al área de Mercadeo la actualización de las frecuencias de visitas negociadas con
•Incumplimiento en visita de proveedores directos y/o CEDIS. proveedores.

INDICADOR: PRECIADORES DEL CANASTO

Posibles Causas Acciones Sugeridas
•Entrega incompleta o dañada de preciadores.
•Guardar el preciador del producto faltante, esperando a que llegue en el siguiente pedido.
•Entrega tardía de preciadores.
•No se colocaron nuevamente los preciadores al contar con el producto, después de haberse retirado
por desabasto.

GO-PO-001 V3