Tesis Crisne Ortgega Corregida para Revisar Oct 2016

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO SAN CARLOS
SAN CARLOS ESTADO COJEDES
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA MEJORAR LA CALIDAD

DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE NEGOCIOS
DEL BANCO CARONÍ, BANCO UNIVERSAL SUCURSAL SAN
CARLOS, MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA ESTADO COJEDES
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciada en

Administración, Mención Informática
San Carlos, noviembre de 2015

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO SAN CARLOS
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA MEJORAR LA CALIDAD

DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE NEGOCIOS
CARLOS, MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA ESTADO COJEDES
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciada

en Administración, Mención Informática
Tutor: Autoras:
MSc. Pedro Sánchez Crisne Ortega C. I: 24.244.053
Yusleidis Velázquez C. I: 21.135-869
San Carlos, noviembre de 2015
ii
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTO
iv
AGRADECIMIENTO
v
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Dedicatoria………………………………………………………………………. iii
Agradecimiento…………………………………………………………………. iv
Índice General…………………………………………………………………... vi
Índice de Tablas………………………………………………………………… viii
Resumen………………………………………………………………………… x
.
Introducción…………………………………………………………………….. 1
Capítulo I… El Problema....…………………………………………………... 3
Planteamiento del Problema………………………………………………… 3
1.2. Objetivo de la Investigación……………………………………………... 7
1.2.1. Objetivo General……………………………………………………….. 7
1.2.2. Objetivos Específicos………………………………………………….. 7
1.3. Justificación de la Investigación………………………………………… 8
1.4. Líneas de Investigación de Adscripción………………………………… 9

1.5. Delimitación de la Investigación………………………………………… 10
Capítulo II. Marco Teórico……………………………………………………. 11
2.1. Antecedes de la Investigación……………………………………….. 11
2.2. Bases teóricas……………………………………………………………. 14
2.2.1. Calidad…………………………………………………………………... 15
2.2.2. Calidad de Servicio…………………………………………………….. 17
2.2.3. Satisfacción del cliente………………………………………………… 19
2.2.4. Procedimientos Administrativos. ……………………………………. 20
vi
2.2.5. Dirección Estrategia…………………………………………………… 21
2.3. 1. Antecedentes de la Empresa………………………………………... 22
2.3.2. Antecedentes del Banco Caroní, C.A., San Carlos de Cojedes….. 23
2.4. Bases Legales……………………………………………………………. 23
2.5. Operacionalización de las Variables…………………………………… 29
Capítulo III. Marco Metodológico…………………………………………….. 32
3.1. Tipo y Diseño de la Investigación………………………………………. 32
3.1.1. Tipo de la Investigación……………………………………………….. 32
3.1.2 Diseño de la Investigación……………………………………….……... 34
3.1.3 Diseño de Campo……………………………………………..…………. 35
3.2. Población y Muestra…………………………………………………….. 36
3.2.1. Población………………………………………………………………... 36
3.2.2. Muestra………………………………………………………………….. 38
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………………. 39
3.4. Validez del Instrumento………………………………………………….. 43
3.5. Confiabilidad……………………………………………………………… 43
Capítulo IV. Análisis e interpretación de los resultados…………………. 46
Capitulo V. Conclusiones……………………………………………………… 79
Bibliografía……………………………………………………………………… 82
Anexos…………………………………………………………………………… 86
ÍNDICE DE TABLAS
vii
Pág.
Tabla N° 1.Operacionalización de las Variables…………………………… 31
Tabla N° 2. Indicador Servicio. Atención inmediata….…………………… 47
Tabla N° 3. Indicador Servicio. Preocupación por el Cliente…………… 48
Tabla N° 4. Indicador Servicio. Confiabilidad del servicio….…………… 49
Tabla N° 5. Indicador Satisfacción. Tiempo de dedicación al Cliente…... 50
Tabla N° 6. Indicador Satisfacción. Objetivos y normativa legal……….. 51
Tabla N° 7. Indicador Satisfacción. Actitud del personal………………… 52
Tabla N° 8. Indicador Satisfacción. Tiempo de los procesos y Tramites.. 53
Tabla N° 9. Indicador Satisfacción. Nivel de dificultad de los

Procedimientos y Tramites…………………………………………………… 54
Tabla N° 10. Indicador Servicio. Condiciones indispensables para la

prestación del servicio………………………………………………………… 55
Tabla N° 11 Indicador Satisfacción. Facilidad de acceso a los

servicios…………………………................................................................. 56
Tabla N° 12. Indicador Satisfacción. Confianza de acudir a la oficina de

atención al cliente………………………………………............................... 57
Tabla N° 13. Indicador Satisfacción. Negociación efectiva para

solucionar las peticiones del Cliente………………………………………… 58
Tabla N° 14. Indicador Servicio. Información al Cliente…………………… 59
Tabla N° 15. Indicador Satisfacción. Ubicación de las Oficinas………... 60
viii
Tabla N° 16. Indicador Satisfacción. Celeridad para atender los
reclamos……………………………………….……………………………….. 61
Tabla N° 17. Indicador Satisfacción. Comodidad de las Instalaciones…. 62
Tabla N°18. Indicador Satisfacción. Conformidad con el número de

agencias………………………………………………………………………. 63
Tabla N° 19. Indicador Satisfacción. Capacidad de respuesta…………… 64
Tabla N° 20. Indicador Satisfacción. Equipos tecnológicos…………...... 65
Tabla N° 21. Indicador Satisfacción. Mecanismos para el

procesamiento de los Tramites……………………………………………… 66
Tabla N° 22. Indicador Conocimiento. Capacitación, adiestramiento y

Políticas de incentivo……………………………………………………..…… 69
Tabla N° 23. Indicador Conocimiento. Preocupación por la prestación

del servicio, apariencia personal y de la necesidad del Cliente………….. 71
Tabla N° 24. Indicador Conocimiento. Manejo de los recursos y

cumplimientos de las normativas…………………………………………… 73
Tabla N° 25. Indicador Conocimiento. Planificación coordinada de las

acciones………………………………………………………………………… 74
Tabla N° 26. Indicador Oficina. Condiciones mínimas de las

instalaciones…………………………………………………………………… 75
Tabla N° 27. Indicador Tecnología. Equipos tecnológicos…………...…. 76
Tabla N° 28. Indicador Organización Estratégica. Personal exclusivo

para la atención a clientes en el área de negocios………………………… 77
Tabla N° 29. Matriz FODA……………………………………………………. 78
ix
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO SAN CARLOS
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE NEGOCIOS DEL BANCO
CARONÍ, BANCO UNIVERSAL SUCURSAL SAN CARLOS, MUNICIPIO
EZEQUIEL ZAMORA ESTADO COJEDES
Autoras: Crisne Ortega.

Yusleidis Velázquez.
Tutor: MSc. Pedro Sánchez
Año: 2015
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad de

servicio de atención al cliente en las Áreas de Negocio de la sucursal del
Banco Caroní ubicada en la Av. Bolívar de la ciudad de San Carlos estado
Cojedes; para lo cual se plantean cuatro (04) objetivos específicos orientados
a Diagnosticar la realidad situacional, determinar el Grado de Vulnerabilidad
de la Calidad de servicio, evaluar las consecuencias de la situación actual y
definir propuestas que contribuyan a optimizar las actividades en el Área de
Negocios de esta entidad. La investigación estuvo enmarcada en un diseño
no experimental, de campo y de carácter descriptivo; ya que se desarrolló
con fuentes primarias procesadas por medio de la aplicación de una
encuesta tipo cuestionario aplicado a clientes y personal que labora en la
institución y una entrevista estructurada realizada al Gerente de la entidad.
Además, se realizó el análisis e interpretación de la información recabada y
procesada en consistencia con las variables, objetivos y las interrogantes
planteadas en el estudio. En este sentido, se interpretó la información
obtenida presentada en forma resumida mediante tablas y gráficos para
facilitar su posterior interpretación. Entre los resultados de la investigación se
determinó que existe, un mediano grado de vulnerabilidad, deficiencia en lo
que a determinación de las necesidades del cliente se refiere.
Palabras Claves: Investigación, Propuesta, Clientes, Satisfacción.
x
INTRODUCCIÓN
Las Instituciones bancarias de hoy en día se encuentran afectadas por

una situación de cambios, de intensidad y características muy distintas a las
épocas anteriores. Para tener éxito las mismas deben considerar evaluar las
consecuencias y calificar la magnitud del impacto de la buena atención al
cliente a través de un análisis de vulnerabilidad que le permitirá poder
medirse ante cualquier situación que se les pueda presentar para así poder
ser competitivas y mantenerse en este gran mercado que cada día se hace
más complejo.
Como elemento clave del sistema financiero las entidades bancarias

venezolanas no escapan de las necesidades de cambio y por ello tratan de
responder en diferentes formas a las exigencias de los clientes y usuarios.
Por esta razón, muchos bancos han marcado la pauta del cambio, brindando
servicios de calidad, es decir, teniendo infraestructuras adecuadas,
plataformas tecnológicas y personal calificado para la mejor atención de sus
clientes con el propósito de ofrecer un servicio con altos niveles de
eficiencia.
Por tal motivo en esta investigación se analizó la calidad de servicio que

presta las Áreas de Negocio de la sucursal del Banco Caroní, ubicada en
San Carlos estado Cojedes; En consecuencia el presente proyecto se
estructura en cinco capítulos; donde en el Primero de ellos se esboza la
problemática existente, es decir, el problema en estudio, se definen los
objetivos tanto general como específicos a alcanzar, se justifica y da
importancia al desarrollo de la investigación.
1
El Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico en el cual se
encuentran los antecedentes relacionados con el estudio, soportando las
bases teóricas del desarrollo de la investigación, así como la
operacionalización de la variable en estudio, la cual se encuentra establecida
por la Calidad del Servicio.
En el Capítulo III hace referencia al marco metodológico aplicado para

el mejor desarrollo del proceso de investigación, en el mismo se plantea la
metodología que se siguió para lograr los objetivos propuestos, basada en el
tipo y diseño de investigación, determinando la población y muestra, de igual
manera las técnicas e instrumentos de recolección de datos, la manera de
cómo se obtuvo su validez y confiabilidad de los instrumentos, así como la
forma como se procesó y analizaron las informaciones que se obtuvieron al
aplicar los instrumentos, desarrollar las matrices, la entrevista y realización
de la encuesta.
El capítulo IV Contiene el análisis e interpretación de resultados

obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos diseñados
para tal fin. En este capítulo se presentan los resultados analizados y
representado mediante tablas y gráficas para una mejor compresión
En el capítulo V se presentan las conclusiones, en concordancia con los

resultados obtenidos durante el proceso de investigación.
Por último se presentan las referencias bibliografías consultadas

durante el desarrollo del presente trabajo y los anexos correspondientes al
trabajo.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
A lo largo de los años, la banca ha cumplido un papel muy importante

en la sociedad, pues se ha constituido al mismo tiempo en el depositario y
prestamista de la riqueza de la comunidad a la cual sirve. La diversidad de
funciones que conforma la actividad bancaria ha propiciado la creación de
diferentes empresas de carácter financieras tanto públicas como privadas,
que conforman los sistemas financieros de cada nación, con el objeto de
suministrar una parte importante de los recursos monetarios para impulsar el
crecimiento y desarrollo económico de cada país.
Esto ha conllevado, no solo al crecimiento vertiginoso del sistema

financiero mundial, el cual describe Joseph Stiglitz (2012) “como el cerebro
de la economía mundial; pues asigna el capital escaso entre usos
alternativos intentando orientarlo hacia donde sea más efectivo, en otras
palabras, hacia donde genere los mayores rendimientos”; sino también
específicamente en el país, puesto que Venezuela como país en desarrollo
no escapa de las tendencias mundialistas, bien sean culturales, sociales y
muy específicamente económicas-financieras, siendo además que entidades
3
financieras de otras latitudes se han venido extendiendo a lo largo de países
latinoamericanos, como es el caso de Venezuela.
Esto significa que el principal reto que deben enfrentar estas

instituciones bancarias, es mantener o mejorar el camino hacia una mejor y
más eficiente relación banco-cliente, en términos de servicios brindados a
sus carteras de clientes y clientes potenciales, que represente una mejor
oferta de los servicios que prestan estas entidades bancarias, para así
mantener o incrementar su participación en el mercado bancario.
Es así, que la necesidad de profundizar un enfoque hacia una exitosa

gestión del conocimiento y la urgencia por integrar los diferentes sistemas de
información que conforman las diversas infraestructuras tecnológicas de los
bancos; está obligando a los directivos de estas entidades a explorar nuevas
estrategias de gestión que le permitan completar la transformación y
modernización de sus estructuras tecnológicas y es del conocimiento de
todos que las claves fundamentales residen en aspectos cruciales tales
como: mayor control, disminución de costos, simplificación de
procedimientos, optimización de la atención a los clientes, disminución de los
tiempos de respuesta, reducción del trabajo manual y sincronización y
cooperación entre las diferentes dependencia de la entidad bancaria.
En Venezuela el Sistema Bancario como un factor clave para el

desarrollo del país, se caracteriza por estar dominado por la Banca Privada
Nacional que cubre el 58,4% de los activos totales del mercado, mientras
que la Banca Extranjera ocupa el 30,4% y el resto está en manos del Estado
(11,2%); dando como origen a la existencia de 52 instituciones financieras,
4
de ellas 23 son Bancos Universales, 14 son Bancos Comerciales (Banco
Industrial de Venezuela, Banco Federal, Banco Confederado S.A., Banco
Guayana, Banco Plaza, Total Bank, BaNorte, 100% Banco, ABN AMRO
Bank, Inverunión, BanValor, Banco Activo, Helm Bank de Venezuela,
Banplus), y otras 15 están dedicadas a la Banca Especializada. El Sector
Bancario emplea cerca de 68.000 personas y cuenta con más de 3.150
agencias u oficinas en todo el Territorio Nacional aproximadamente.
Los Bancos Universales, como es el caso del Banco Caroní en donde

se realiza el presente proyecto, continuamente se encuentran afrontando
nuevos retos y problemas, como los son por ejemplo una competencia cada
vez más intensa y un aumento de las demandas por una mejor calidad en los
servicios por parte de los consumidores. Bajo este ámbito, se puede decir
que la calidad, la satisfacción del Cliente y su fidelidad, son componentes
esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones hoy en
día.
El Banco Caroní, cociente de lo anterior y en sintonía con su misión y

visión como una de las principales Instituciones Financieras del país, se ve
en la necesidad de estar constantemente mejorando la calidad de sus
productos y servicios y de estar midiendo la satisfacción de sus Clientes e
Usuarios, con el propósito de cumplir con las cada vez más exigentes
necesidades y expectativas de los mismos e incrementar así la
competitividad de la organización.
En exploración previa realizada por los investigadores en las Agencia

del Banco Caroní, Banco Universal Sucursal San Carlos se pudo observar
5
que existe deficiencia en cuanto al personal del Área de Negocios que deben
ser cubiertas por otro personal, trayendo como consecuencia que cada uno
aplique su criterio en la realización de sus tareas diarias, disparidad de
procesos en esta agencias y falta de personal idóneo para esta función.
Bajo las circunstancias anteriores, surgió el presente proyecto, que

consta de la realización de un estudio de satisfacción del Cliente, con la
finalidad de conocer las percepciones, necesidades y expectativas de los
Clientes y Usuarios sobre el servicio prestado y determinar la brecha
existente entre estas expectativas de satisfacción y el servicio ofrecido en las
áreas de Negocios de la Oficina Comercial existente en San Carlos Estado
Cojedes.
En virtud de la problemática descrita en este capítulo, se formularon las

siguientes interrogantes.
¿Existen adecuados procedimientos de control interno en el área de

negocios del Banco Caroní Sucursal San Carlos de Cojedes?
¿Cómo se están ejecutando actualmente los procedimientos en el área

de negocios de del Banco Caroní Sucursal San Carlos de Cojedes?
¿Los Ejecutivos de otras Áreas poseen suficiente información y

capacitación en cuanto, a cómo realizar funciones en el Área de Negocios?
6
1.2. Objetivo de la Investigación
1.2.1. Objetivo General
Proponer estrategias gerenciales para mejorar la calidad de atención al

cliente en el área de negocios del Banco Caroní, Banco Universal sucursal
San Carlos estado Cojedes
1.2.2. Objetivos Específicos
 Diagnosticar la realidad situacional del Área de Negocios del

Banco Caroní, Banco Universal Sucursal San Carlos estado
Cojedes.
 Determinar el Grado de Vulnerabilidad de la Calidad de Servicio

prestada al cliente a partir de la percepción de los Clientes y
Usuarios.
 Evaluar las consecuencias de la situación actual del servicio de

atención al cliente en el Área de Negocios del Banco Caroní,
Banco Universal de San Carlos estado Cojedes.
 Definir propuestas que contribuyan a optimizar las actividades en

el Área de Negocios del Banco Caroní, Banco Universal Sucursal
San Carlos estado Cojedes.
7
1.3. Justificación de la Investigación
Durante el proceso de Investigación realizado en la Sucursal del Banco

Caroní, Banco Universal ubicada en la Av. Bolívar de la Población de San
Carlos estado Cojedes, se evidencio que el área de negocios que es donde
se elaboran y analizan las operaciones de crédito que se envían a Caracas y
permitir colocar al banco en una posición estratégica dentro del área
financiera del país y las tarjetas de crédito cuya solicitud se realiza a través
de planillas propias para este fin, atiende de manera regular unas 16
operaciones mensuales y actualmente presenta los problemas de que una
vez realizada la operación el cliente no cubre las expectativas para cancelar
los compromisos del banco y en otro aspecto estas operaciones tienen que
ser atendidas directamente por el Gerente; pues no se cuenta con personal
suficiente para esta área y además se requiere automatizar algunas etapas
del proceso en el otorgamiento de los créditos; lo cual crea descontento en
los clientes específicos de el Área de Negocio.
Con la Investigación realizada, se esperaba analizar la eficiencia de los

procedimientos internos en el desarrollo de las actividades en las áreas de
Negocio y proponer procedimientos flexibles, eficientes y eficaces para la
agencia y así poder contar con un personal más productivo que satisfaga en
tiempo récord con calidad y buen servicio las necesidades de los clientes y
usuarios de la Institución.
Por otra parte este trabajo de investigación es un aporte de gran valor

académico para todos aquellos estudiantes de las Ciencias Sociales y
Administrativa de la Universidad Simón Rodríguez y otras Universidades, que
8
deseen profundizar acerca de la importancia de los procesos administrativos
dentro de las Instituciones Financieras del país y de la Banca Comercial en
general. Y los aportes realizados por este trabajo de grado, se espera que
sirvan de antecedentes para futuras investigaciones que se realicen en esta
línea investigativa.
Es importante destacar que a nivel de las investigadoras, este trabajo

constituyó un elemento de enriquecimiento profesional, porque permitió el
desarrollo y aplicación de los conocimientos adquiridos durante el proceso
formativo de la carrera y a la vez sirve para fortalecer el proceso de
investigación acción, como factor de gran importancia para el desarrollo de
los conocimientos para alcanzar el éxito personal y profesional.
1.4. Líneas de Investigación de Adscripción
El presente trabajo está adscrito a la línea de Investigación:

Dimensiones Gerenciales en las Organizaciones, presentado ante la
UNESR en el año 2014, por los Integrantes Pedro Sánchez, Andry Saavedra,
Fernando Sardella, Miguel Ángel Lugo, Nohelia Tovar, Joao Chávez, y
América Colavita; en la cual se plantean los siguientes objetivos estratégicos
por Áreas de Trabajo: 1. Generar conocimientos que orienten a solución de
los problemas organizacionales y gerenciales, mediante el quehacer
científico, humanístico, tecnológico y ético, que respondan a las
necesidades de la región y del país. 2. Propiciar el desarrollo de proyectos
con un impacto en las organizaciones y en las dinámicas gerenciales desde
un enfoque complejo que propicie la participación y compromiso de los
actores sociales como principal fuerza generadora de soluciones. 3.
9
Promover alianzas estratégicas con organizaciones privadas y públicas para
desarrollar acciones investigativas en conjunto que propendan a mejorar
situaciones problemáticas en espacios organizacionales y gerenciales.
4.- Fortalecer la integración de las funciones Docencia, Investigación y
extensión; mediante la realización de proyectos con impacto en las
organizaciones públicas, privadas y organizaciones en las comunidades. Y
que además contaba con las siguientes áreas de trabajo: a) Gerencia y
responsabilidad social compartida, b) Gerencia y nuevas tecnologías, c)
Intuición y pensamiento gerencial y d) Gerencia y organizaciones. A su vez
subdivididas en las siguientes Sub-áreas de trabajo: 1. 1.-Responsabilidad
Social, 2.- Ética y gerencia, 3.- Tecno – Gerencia, 4.- Gerencia y Naturaleza
como fuente de bienestar, 5.- Talento Humano, 6.- Emprendimiento, 7.-
Paradigmas gerenciales, 8.- Gerencia en el entorno y 9.- Complejidad en las
organizaciones.
1.5. Delimitación de la Investigación.
La investigación se circunscribió al Área de Negocios del Banco Caroní,

Banco Universal, específicamente al de la Sucursal ubicada en la Avenida
Bolívar de la ciudad de San Carlos Estado Cojedes contándose para ello ,
con la participación del personal de atención al público y de los clientes-
usuarios de servicios y productos que ofrece dicha empresa. La temática
analizada en el proceso investigativo está referida a la calidad de atención al
cliente por parte de los responsables del área de negocio de la institución
objeto del estudio.
10
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación.
“Los antecedentes reflejan los avances y el Estado actual del

conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para
futuras investigaciones.” Según Fidias Arias (2004). Se refieren a todos los
trabajos de investigación que anteceden al nuestro, es decir, aquellos
trabajos donde se hayan manejado las mismas variables o se hallan
propuestos objetivos similares; además son una guía al investigador.
Actualmente las Instituciones Financieras y la Banca Comercial en

general deben contar con procedimientos administrativos eficientes capaces
de garantizar la buena atención a los clientes, usuarios y usuarias de los
servicios que prestan, por eso se hace necesario conocer y comprender a
fondo el tema antes planteado, para lo cual se realizaron análisis a
investigaciones anteriores que tienen relación con los procedimientos
administrativos como piezas primordiales para contribuir a la efectividad de
una organización. A continuación se citaron algunos de los trabajos de
investigación realizados por otros autores, como requisito para obtener
el
11
título de licenciatura en las diferentes universidades del país, que sirvieron
como marco referencial para el presente trabajo investigativo.
Pereira Néstor (2012), realiza un trabajo de investigación denominado

Análisis de Calidad de Servicio de la Banca en línea de los Clientes PYMES
en Mercantil C.A. Banco Universal, Agencia Avenida Libertador de
Barquisimeto durante el Segundo Semestre 2011; en el cual refiere que:” Las
empresas de servicios, como es el caso de la Banca, continuamente se
encuentran afrontando nuevos retos y problemas, una competencia cada vez
más intensa y un aumento de las demandas por una mejor calidad en los
servicios por parte de los Clientes y Usuarios ”. El objetivo principal de este
trabajo de investigación era el de determinar la brecha existente entre las
expectativas de satisfacción y el servicio ofrecido a los Clientes y Usuarios
en las áreas de Taquilla y Negocio de la Red de Oficinas del Banco; Para el
logro de los objetivos se llevó a cabo un estudio de satisfacción del Cliente,
donde se aplicaron quinientas ochenta encuestas en veintidós Oficinas del
área metropolitana de Caracas y se efectuó un levantamiento de información
por medio de la observación directa y la realización de entrevistas no
estructuradas al personal del Banco . Al final se concluyó que la brecha se
concentra principalmente entre los segmentos de Clientes y Usuarios del
área de Negocios que es atendida por los RVS. Además se determinó que
las oportunidades de mejoras orientadas a aumentar la satisfacción de los
Clientes y Usuarios y disminuir la brecha existente, deben de estar
enfocadas en los principales factores que influyen en la calidad del servicio:
capacidad de servicio, calidad de atención, confiabilidad y seguridad.
12
Este antecedente presenta una relación interesante, debido a que
muestra la importancia de poseer óptimos procesos administrativos dentro de
una organización para afrontar los nuevos retos y ofrecer una mejor calidad
de servicio que redunde en la mayor suma de satisfacción a sus clientes y
usuarios.
Según Sarmiento E. (2013) en su Trabajo de grado Titulado Calidad de

Servicio Ofrecida por la Banca Privada del Municipio Maracaibo, Estado
Zulia. Establecen que: “Es de vital importancia que las instituciones
bancarias inviertan en diversos programas de comunicación, participación,
capacitación y educación encaminadas a ayudar a ofrecer una calidad de
servicio en la práctica gerencial para mejorar su auto concepto y sus
perspectivas para el futuro. Asimismo, el éxito en cualquier organización
depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados.
El trato dado a estos últimos adquiere una reconocida atención, no sólo para
mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores
clientes.
De lo anteriormente expuesto se concluye que la calidad en la atención

a las y los Clientes y Usuarios de las Instituciones Financieras y de la Banca
en general, será lo que hará la diferencia entre la afluencia de clientes entre
una institución y otra; por lo cual se hace sustentable la propuesta para
mejorar la calidad de atención al cliente en el área de negocios del Banco
Caroní, Banco Universal sucursal San Carlos, estado Cojedes.
13
Por otra parte Solís J. (2013) en su trabajo titulado Actores que
Determinan el Posicionamiento de una Institución Financiera. Establece que:
“En el caso del sector financiero venezolano, como el de otras del mundo,
cumple una importante misión al captar recursos ociosos de personas
naturales, y de compañías, en la forma de ahorro, para luego colocar esos
recursos al otorgar préstamos, con personas naturales y compañías que
tienen escasez de dinero; este proceso se llama intermediación. A través de
la intermediación se financia el consumo, el comercio, la producción de
bienes y servicios y la inversión se puede representar ampliación de la
capacidad productiva, para lo cual se hace imprescindible una buena calidad
en el servicio a los clientes y usuarios del sistema bancario Nacional”.
Es importante destacar que una institución financiera que quiera estar

al nivel competitivo de las grandes instituciones de la Banca, debe contar con
personal altamente calificado y en cantidades acordes a las necesidades de
las actividades propias de la Institución y a su vez deben cumplir con las
normas establecidas a fin de brindar la mejor atención a sus clientes y
usuarios y así lograr la captación de recursos para aumentar su capital.
2.2. Bases teóricas
Las bases teóricas representan el conjunto de información técnica que

permite al investigador soportar el estudio con el fin de lograr los objetivos
esperados dentro de un ámbito conceptual ampliamente documentado que
sirva a una aplicación específica, en función de la investigación.
14
Los Bancos
Es un hecho reconocido que toda institución prestadora de servicios

como lo es la banca comercial quien desde décadas antiguas ha sido una
herramienta de gran importancia para la economía de un país brindando a
sus clientes la ventaja de tener a sus disposición un sistema financiero que
satisfaga sus necesidades, para lo cual capta los fondos de los inversionistas
o ahorristas y los utiliza para brindar diversos créditos; debe evaluar
regularmente la calidad de la atención.
Los bancos pueden ser universales, comerciales, hipotecarios,

industriales, agrícolas entre otros y este se divide en nacionales y regionales.
El banco objeto de este estudio se encuentra dentro del rango de bancos
universales, que es denominado así ya que éste posee o brinda todos los
servicios que ofrece la banca; este tipo de banco no es especializado como
lo pueden ser los banco hipotecarios o agrícolas en los cuales su actividad
va enfocada en una área específica; esto hace que su capacidad de
respuesta a diferentes tipos de clientes debe ser eficiente, enfocada en la
calidad de servicio y que genere rentabilidad.
Siguiendo estas ideas y considerando que se analizarán los procesos

que se dan en el área de negocios la cual es también un área de atención al
cliente dentro de una institución financiera, se presentan teorías acerca de
calidad, calidad de servicio, satisfacción del cliente , procedimientos
administrativos, dirección estratégica, análisis de vulnerabilidad entre otros.
15
2.2.1. Calidad
Desde el punto de vista bancario son elevados los beneficios que la

calidad genera. Si se parte del hecho de que todos los negocios se parecen
mucho unos a otros, que no existe diferenciación entre los productos que se
ofertan y que la competencia cada día es mayor, entonces se puede ver en
la calidad la solución a los problemas; ya que una organización se podrá
diferenciar del resto por la excelencia del servicio que ofrece, creando así la
imagen en los clientes que en ningún otro lugar vivirán experiencias tan
satisfactorias como en dicha institución.
De acuerdo a Deming (1989):
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado
y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará;
la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
(p.20).
En otro orden de ideas el mismo autor considera que: “La calidad sólo
puede definirse en función del sujeto. ¿Quién juzga la calidad? En la mente
del operario, él fabrica calidad si puede estar orgulloso de su trabajo. Para él,
la mala calidad supone pérdida del negocio, y quizás de su trabajo. La buena
calidad, piensa él, hará que la compañía siga en el negocio. Todo es cierto
tanto en las empresas de servicios como en las de fabricación.” (p.132).
La calidad, en el área de negocios de una entidad bancaria busca la

plena satisfacción del cliente, de manera tal que la meta es ser realmente
16
competitivos y productivos en un mundo de constante cambios donde
innovar con calidad implica saber y conocer las necesidades y deseo de los
clientes, siendo su característica más importante satisfacer sus necesidades
de la manera más óptima y esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
A manera de resumen, la calidad cumple con los requerimientos que

necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos. Esto aplica en
cualquier proceso, etapa o actividad a desarrollar que se debe estar muy
atento a la voz del cliente, pues si se les presta la debida atención y sobre
todo se les escucha, grandes son las cosas que se pueden cambiar o
mejorar para no dar más clientes a los competidores.
2.2.2. Calidad de Servicio
La calidad en la prestación de los servicios, no solamente sirve para

comprender y ser partícipes de actividades de mejoramiento del personal
involucrado; es poder estar seguro que los cambios puedan implantarse pero
no separados de la satisfacción del cliente, sino que a través de sus
experiencias y resultados sirvan de guía y marco referencial para dar
respuestas a los usuarios, resolviendo los problemas que se presentan día a
día en un mundo tan competitivo e innovador.
En este sentido Deming (1989) dice:
La dinámica de los mercados donde se desenvuelven las

instituciones financieras que prestan servicios crediticios, hacen
17
de la calidad de ese servicio un elemento que se estudia desde
diferentes enfoques. En lo que sí se está claro es, en que el punto
de partida de toda gestión de calidad consiste en captar las
exigencias y analizar la forma de ofrecerle soluciones que
satisfagan las necesidades, Berry (1992.), indica que la calidad es
de servicio es satisfacer las necesidades de los clientes y sus
expectativas razonables (p.22),.
La institución financiera que pretende construir una buena reputación de

buen servicio que le produzca altos niveles de rentabilidad, se deberá
preocupar por cultivar comentarios positivos, boca a boca, sobre su
institución. Con frecuencia, la recomendación boca a boca es más eficaz en
lo que se refiere a su nivel de influencia en la decisión de seleccionar el
banco para realizar las transacciones, que la publicidad tradicional.
Los usuarios que tienen, en transacciones de poco volumen monetario

o crediticio, una buena experiencia, se lo cuentan a un promedio de cuatro a
cinco personas; pero narran a un promedio de 9 o 10 personas sus
experiencias con el mal servicio.
Aún cuando la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no

es la misma para el comprador que para el proveedor, la calidad de un
servicio es percibida de forma diferente según sea nuevo o muy difundido el
servicio, lo importante es que lo descubra el cliente o el usuario.
Para reforzar lo antes expuesto, Horovitz (1990.), expresa que: “la

actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que
va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida” (p.10). Lo
expresado puede traducirse en el hecho de que en un principio el cliente
18
suele contentarse con el producto base, sin servicios y, por tanto, más
barato, sin embargo, poco a poco, sus exigencias en cuanto a la calidad
aumentan para terminar deseando lo mejor.
Por lo antes planteado se puede considerar, que todos los

componentes de una organización deben tomar conciencia de la importancia
del buen servicio, atendiendo necesidades y cubriendo expectativas de los
clientes, para ello es imprescindible niveles de comunicación óptimos y
participativos dentro de la organización internamente y de ésta hacia los
clientes, ello permitirá mejorar la calidad de servicio.
2.2.3. Satisfacción del cliente
Entendiendo la importancia que tiene el cliente para la empresa se

puede tener conciencia cuan fundamental es que se logre un alto nivel de
satisfacción por parte de éste para con los servicios de atención que se
prestan. En razón a lo señalado se cita a Harrimgton (1998) quien considera
que: el nivel de la satisfacción del cliente es proporcional a la diferencia entre
el desempeño real de la organización y las expectativas (p.120).
De esta manera se infiere sobre lo citado, que se ha discutido y

publicado mucho acerca del manejo de la calidad de servicio que se le presta
al cliente y todos estos tratados confluyen en un solo punto que es
preponderante el que se atienda, con eficacia y eficiencia, al cliente por
cuanto ello será la única garantía de tener a un cliente satisfecho con el
servicio que se le presta y por ende con la organización.
19
Para determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente, se sugiere la
aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, para lo cual se puede utilizar
la siguiente fórmula: RP – E = NS
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación

de campo: 1) el servicio percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente
antes de la asistencia a la institución bancaria. Luego, se le asigna un valor a
los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede
utilizar los siguientes parámetros:
Para el servicio percibido: Excelente = 10; Bueno = 7; Regular = 5,

Malo = 3. En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes
valores: Expectativas Elevadas = 3; Moderadas = 2; Bajas = 1. Y para el
nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: de 8 a
10; Satisfecho: de 5 a 7; Insatisfecho: Igual o Menor a 4.
Finalmente, se aplicó la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de

mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido
"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy
"elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7-3=4. Lo que
significa que el cliente está: INSATISFECHO.
2.2.4. Procedimientos Administrativos
Para toda empresa u organización es de vital importancia que se

establezca una serie de procedimientos o pasos a seguir, con el fin de
organizar, coordinar y regular acciones para lograr los objetivos propuestos
20
por esta. Los procesos administrativos son conjunto de acciones inter
relacionadas e interdependiente que conforman la función de administración
e involucra diferentes actividades tendientes a la consecución de un fin a
través del uso óptimo de recursos humanos, materiales, financieros y
tecnológicos.
Reyes, (2009) define al proceso administrativo como un "...proceso

único, de forma continua e inseparable en el que cada parte, cada acto, cada
etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y que,
además, se dan de suyo simultáneamente"(p. 458)
De acuerdo con lo enunciando anteriormente el proceso administrativo

es la base principal para poder administrar y sirve para mantener un orden
en la empresa y lograr las metas propuestas, verificar cómo se está
desarrollando la empresa o el proyecto. Si no está dando resultado se
chequean los procesos en que está fallando, si es necesario cambiar las
estructuras, cómo se está manejando, que nos ayuda a obtener el éxito
deseado.
2.2.5. Dirección Estrategia
Dada la importancia que reviste el proceso de Dirección estratégica para

las organizaciones y los beneficios que aporta, el término ha sido definido
por diversos autores. En este orden de ideas, David (1997) la definen como:
...el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las

decisiones interfuncionales que permiten a la organización
alcanzar sus objetivos. Esta definición implica que la dirección
21
estratégica pretende integrar la administración, la
mercadotecnia, las finanzas y la contabilidad, la producción y
las operaciones, la investigación y el desarrollo y los sistemas
computarizados de información para obtener el éxito de la
organización. (pág.4).
Por su parte, Serna (2008) señala: “Las organizaciones para crecer,

generar utilidades y permanecer en el mercado deben tener muy claro hacia
dónde van, es decir, haber definido su direccionamiento estratégico” (p. 58).
Las definiciones dadas por los autores citados coincidieron en que la

Dirección Estratégica es un enfoque sistemático hacia una responsabilidad
mayor y cada vez más importante de la gerencia general, es decir, relacionar
a la empresa con su entorno estableciendo su posición, de tal manera que
garantice su éxito continuo y la proteja de las sorpresas.
2.3.1. Antecedentes de la Empresa
EL BANCO CARONÍ, C.A., fue fundado el 20 de Agosto de 1981 e inició

sus operaciones el 02 de Agosto de 1982 al inaugurar su sede Corporativa y
su Oficina Principal en la Vía Venezuela de la Ciudad de Puerto Ordaz,
inscrito como Compañía Anónima en el Registro Banco Caroní, Sucursal San
Carlos estado Cojedes de la circunscripción judicial del Estado Bolívar. En
sus inicios, el Banco del Caroní fue concebido como “Un Banco de Guayana
para el Desarrollo de Venezuela”, eslogan que estaría asociado a la idea de
apoyar el crecimiento de un territorio de enormes posibilidades naturales e
industriales como lo es la región de Guayana... Actualmente está dedicada a
la Banca Comercial como Banco Universal, regido por la ley General de
Bancos y otros Instituciones Financieras, la Ley de Mercados de Capitales,
22
del Código Civil, entre otras leyes que se le sean aplicables por las bases
concebidas y establecidas en el Documento Constitutivo y Estatutos que
sirvieron de inicio a la compañía.
Para el año 1990 y por decisión de la Asamblea de Accionistas, el

Banco del Caroní, C.A., cambia su denominación a Banco Caroní, C.A. e
impulsa una campaña de medios en la cual destaca el slogan: “Banco
Caroní: Un Río de Oro”. Durante este año se realiza el lanzamiento de la
Tarjeta Visa Caroní e inicia sus operaciones el Centro de Conformación
Telefónica de Cheques BANCO CARONÍ.
Producto de sus grados de desarrollo y solidez alcanzados, y

transcurridos 16 años desde su creación, el 25 de junio de 1997, el Banco
Caroní se convierte en Banco Universal, denominación que le facilita ampliar
su oferta de servicios financieros.
2.3.2. Antecedentes del Banco Caroní, C.A., San Carlos de Cojedes.
La oficina de esta sucursal se encuentra ubicada en la Avenida Bolívar

Edificio Samir Local 1, San Carlos Estado Cojedes.
2.4. Bases Legales.
Todo trabajo de grado, dependiendo de su objeto de estudio debe estar

fundamentado en leyes y reglamentos, con el fin de precisar las bases
legales que sirvan de sustento al mismo. En relación al objeto de estudio de
23
este trabajo de investigación es importante destacar que existe un conjunto
de Leyes, normas y reglamentos que tienen como propósito servir de
instrumento regulador en cuanto a la calidad del servicio que prestan las
instituciones financieras, entre ellas citaremos la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela (1999), Ley Orgánica del Sistema
Venezolano para la Calidad (2002) y La Ley General de Bancos y otras
Instituciones Financieras (2010)
LA CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

(1999)
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) dedica

el capítulo VIII del título III, a los derechos económicos de los ciudadanos, y
específica que se establece el derecho a todo ciudadano de disponer de
bienes y servicios de calidad tal como lo establece en su art. 117, el cual
reza:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos
y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
Es importante destacar que es a partir del nacimiento de la nueva

República con la aprobación de la C.R.B.V donde se consagra por primera
vez dentro de nuestro ordenamiento jurídico el derecho de todos los
24
ciudadanos de disponer de bienes y servicios de calidad, bajo criterios de un
tratamiento digno y no discriminatorio. Esto obliga a las Instituciones
Financieras del país a prestar un servicio de calidad que redunde en
beneficios no solo para la institución; sino para todos sus cliente y usuario.
De acuerdo con lo anteriormente expuesto se pudo discernir que el área

de Negocios de la sucursal del Banco Caroní, ubicada en San Carlos estado
Cojedes, debe garantizar a sus clientes los derechos y las normas,
enmarcado sobre control de calidad. En este mismo sentido, el proceso tanto
financiero como administrativo debe llevarse a cabo por personas de
reconocida trayectoria moral y profesional de acuerdo con la misión
institucional procurando una posición reconocida no solo a nivel local; sino a
nivel nacional.
LA LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD

(2002)
La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002),

comenta en varios artículos lo relacionado con las garantías de la calidad y
los mecanismos a seguir para su cumplimiento como beneficio para los
clientes y de una manera para ser como país competentes en los mercados
internacionales, entre ellos citaremos:
Artículo 1.
Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores

que en materia de calidad consagra la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases
políticas, y diseñar el marco legal que regule el sistema
25
Nacional para la Calidad asimismo, establecer los mecanismos
necesarios que permitan garantizar los derechos de las
personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país,
a través de los subsistemas de normalización, Metrología,
Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y
Ensayos.
En su artículo 2, ordinales 4 al 6, menciona al respecto
Ordinal 4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y

de las empresas en cuanto a los servicios y los bienes que
éstos proveen. Ordinal 5. Promover y asegurar la participación
de todos los interesados en el funcionamiento del Sistema
Venezolano de Calidad, como mecanismo para el continuo
mejoramiento. Ordinal 6. Regular y controlar las actividades del
Sistema Venezolano para la Calidad que se realizan en el
campo obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y
prácticas que puedan inducir a error al consumidor o usuario y
que por su naturaleza son de competencias del Poder Público
Nacional.
Artículo 5.
Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que

produzcan bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones
técnicas, o los comercialicen, deberán suministrar la información y
la documentación necesaria que permita la posterior
comprobación de la calidad de los mismos. Así mismo deberán
colaborar con el personal autorizado por el Ministerio de la
Producción y el Comercio, o con los organismos que este
Ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones
establecidas en esta Ley y su reglamento.
26
Artículo 6.
Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están

obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad.
Estos bienes y servicios deberán cumplir con las
reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten.
Artículo 12.
Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que

suministren bienes y presten servicios, deberán indicar por escrito
sus características de calidad y serán responsables de
garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas
características ante cualquier usuario o consumidor, sin
menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en
esta materia. Así mismo, deberán establecer fórmulas expeditas
para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de
los usuarios o consumidores.
En este sentido las autoras del presente trabajo de investigación

realizaron en el Banco Caroní. Banco Universal, agencia San Carlos de
Cojedes la aplicación de un sistema de medición de la calidad a través del
cual se determino sus fortalezas y debilidades, el cual contribuyó además a
dar cumplimiento a la normativa general de bancos, por ser una institución
financiera que lleva a cabo procesos operativos relacionados con sus
labores. En relación a esto, el caso en estudio permitió entonces detectar
fallas y definir sus correctivos y para proponer acciones concretas de
seguimiento y control, a fin de lograr las metas y objetivos planteados.
27
LEY GENERAL DE BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES
FINANCIERAS (2010)
La Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2010),

establece:
Artículo 2°.
Se rigen por este Decreto Ley los bancos universales, bancos

comerciales, bancos hipotecarios, bancos de inversión, bancos de
desarrollo, bancos de segundo piso, arrendadoras financieras,
fondos del mercado monetario, entidades de ahorro y préstamo,
casas de cambio, grupos financieros, operadores cambiarios
fronterizos; así como las empresas emisoras y operadoras de
tarjetas de crédito.
Artículo 74. Los bancos universales son aquellos que pueden realizar
todas las operaciones que, de conformidad con lo establecido en el presente
Decreto Ley, efectúan los bancos e instituciones financieras especializadas,
excepto las de los bancos de segundo piso.
De acuerdo con lo antes expuesto, se enfatiza la importancia de esta

normativa de obligatorio cumplimiento por parte de los entes regulados, la
cual permite establecer un adecuado control sobre las operaciones que
realiza el sector bancario, logrando con ello una mejor calidad en cuanto a
los servicios prestados.
28
En nuestro país el sistema bancario es de libre competencia, este
mercado es muy competente y va a toda marcha si así se podría decir
debido a la serie de beneficios, ofertas, promociones las cuales al
presentarse al mercado por parte de alguna entidad de inmediato otras
entidades muestran otras con mayores beneficios, por eso se dice que es de
libre competencia pero una competencia muy fuerte sin embargo estas
entidades han tenido un desarrollos positivo, que requiere el cumplimiento de
las normativas vigentes en cuanto a la Calidad de Servicios al Cliente.
2.5. Operacionalización de las Variables.
Hernández (2006, pág. 123), define variable como “Una propiedad que
puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse”. Las
variables son importantes evaluarlas, pues ellas constituyan una base
medible en el desempeño de la organización. Las variables pueden ser
Independientes y Dependientes.
En ese sentido Sonia Inés Betancur López (1998) afirma que: una
variable es operacionalizada con el fin de convertir un concepto abstracto en
uno empírico, susceptible de ser medido a través de la aplicación de un
instrumento. Algunas variables son tan concretas, o de igual significado en el
ámbito mundial, que no requieren operacionalización, por ejemplo: el sexo de
los individuos, los colores del semáforo como señal de tránsito, entre otros.
La operacionalización de variables se hace necesario por el grado de
dificultad que representa la definición de algunas de ellas dado que
corresponden a conceptos abstractos tales como: autoridad, calidad de vida,
29
educación, y otros, que pueden tomar diferentes significados según el tipo de
estudio y el interés o disciplina del investigador que lo realiza.
En la Tabla N° 1. Se esquematiza la operacionalización de las variables

referentes a este Trabajo de Investigación.
30
Tabla N° 1.
Operacionalización de las Variables
Variable Dimensión Indicadores Ítems.
Servicio 1,2,3,9,13
Clientes
(Dimensión Externa)
Satisfacción 4,5,6,7,8,10,11,12,14,15,16,17,18,19,20.
Conocimiento 1,2,3,4,5,6,7,8
Calidad de Atención en 9
el Servicio al Cliente del Organización Oficina
área de Negocios Empleados
(Dimensión Interna) 10
Tecnología
Organización 11
Estratégica
Organización
Organización Gerencial Estratégica 1,2,3,4,5,6
(Dimensión Interna)
Fuente: Ortega, Velásquez (2015)
31
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el desarrollo de una investigación es preciso adquirir una clara

noción del ámbito al cual se hace referencia, y así determinar el conjunto de
técnicas, procedimientos y herramientas que se utilizarán para el
cumplimiento de la investigación, asegurándose de esta manera que la
información recolectada sea fiable y veraz. Esto se logra por medio de la
metodología de la investigación, la cual indica al investigador esas
estrategias y procedimientos que deben seguir para dar respuesta al
problema planteado dependiendo de la modalidad de la investigación.
3.1. Tipo y Diseño de la Investigación
3.1.1. Tipo de la Investigación
Existen varios tipos de investigación y su clasificación varía de acuerdo al au-

tor. El tipo de estudio de acuerdo al propósito de esta investigación es des-
criptivo. De allí que Hernández y otros (2006), lo define como aquellos que
tienen “...el propósito de describir situaciones y eventos. Esto es, decir cómo
es y se manifiesta determinado fenómeno buscan especificar las
32
propiedades importantes de personas, grupos comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis”. (p. 68).
Tal como se realizó en este estudio, cuando se proponen estrategias

gerenciales para mejorar la calidad de atención al cliente en el área de nego-
cios del Banco Caroní, Banco Universal sucursal San Carlos estado Cojedes.
De allí que se describieron las situaciones actuales de la calidad de servicio
de atención al público, los factores que inciden en el rendimiento laboral
cuando se presta la calidad de servicio al cliente; así como la opinión que tie-
nen los clientes acerca de este servicio que le ofrece el mercado bancario en
esta institución.
Igualmente estuvo apoyado en una investigación de campo, la cual

según Arias F. (1999) señala que: “La investigación de campo se presenta
mediante la manipulación de una variable externa no comprobada, en
condiciones rigurosamente controladas, con el fin de describir de qué modo o
porque causas se produce una situación o acontecimiento particular”. En tal
sentido, se puede afirmar que en este estudio no se manipularán las
variables vinculadas con la calidad de servicio de ninguna manera, sino que
simplemente éstas se mostrarán en el contexto real de la Sucursal del Banco
Caroní, Banco Universal de San Carlos estado Cojedes.
En cuanto a su profundidad la investigación es de tipo descriptiva, por

eso se mencionada a continuación: según Arias F. (2004:22), “la
investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento”.
33
Por su parte, Tamayo y Tamayo (1999) conceptualizan los estudios
descriptivos como aquellos en los cuales: “....se seleccionan una serie de
cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así
describir lo que se investiga” (p.32).
En tal sentido, los estudios descriptivos miden o evalúan diversos

aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar, es decir,
consiste en caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus
rasgos más peculiares o simplemente diferenciarlos.
En este trabajo de Investigación se precisa que la investigación

descriptiva requiere conocer considerablemente el área que se investiga,
para así formular las preguntas específicas que se diseñaron con el propósito
de conocer la opinión del cliente en cuanto a la calidad del servicio prestado
por el personal del área de atención al cliente de la entidad financiera Banco
Caroní, Sucursal San Carlos.
3.1.2 Diseño de la Investigación.
De acuerdo con la naturaleza de la investigación, el diseño de

investigación que asumió este estudio, es el diseño transaccional descriptivo,
tipico de este tipo de investigación. Al respecto Hernández y otros (2006),
señalan que: “...Los diseños transaccionales son aquellos que tienen como
objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o más
variables. El procedimiento consiste en medir en un grupo de personas u
objetos una o (generalmente) más variables y proporcionar su descripción”.
34
(p. 193). Tal como se efectuó en este trabajo, al medir las variables
independientemente como se señaló en el tipo de investigación
3.1.3 Diseño de Campo
En este diseño los datos son tomados directamente de la realidad. Para

el logro de estos aspectos se hizo uso de los instrumentos de recolección de
información de datos, entre los cuales se tienen entrevistas estructuradas y
observaciones directas. El estudio está centrado en un diseño de campo, ya
que el mismo permite recoger los datos directamente de la realidad empírica.
Los diseños de campo según Balestrini (1998):
...permiten establecer una interacción entre los objetivos y la

realidad de la situación de campo; observar y recolectar los datos
directamente de la realidad, en su situación natural; profundizar
en la comprensión de los hallazgos encontrados con la aplicación
de los instrumentos; y proporcionarle una lectura de la realidad
objeto de estudio. (p.119).
Al respecto Sabino, C. (1992, Pág. 89) define el diseño de campo como

"aquellos que se basan en información o datos primarios obtenidos
directamente de la realidad". Escogiéndose entonces por permitir conocer las
verdaderas condiciones donde se han conseguido los datos, haciendo a la
vez posible su revisión y modificación en el caso de que surjan dudas
respecto de la calidad de medición.
35
Los planteamientos anteriores permitieron determinar que la
investigación realizada corresponde a una investigación de campo, ya que
busca conocer de manera directa cuales son las perspectivas en cuanto a
las funciones y tareas que ejecuta un funcionario en el área de negocios y
cómo influyen estas en la calidad de atención a los clientes y usuarios de la
entidad bancaria objeto del estudio.
Basado en todo lo anteriormente expuesto y de acuerdo al tipo y diseño

de la investigación propuesto, se delimitaran los hechos que conforman el
problema, se buscarán estrategias que permitan mejorar la calidad de
atención al cliente y por último se presentarán propuestas de herramientas
que permitan solventar el problema planteado a fin de garantizar una buena
atención a los clientes del área de Negocios del Banco Caroní, Banco
Universal, Sucursal San Carlos de Cojedes.
3.2. Población y Muestra.
3.2.1. Población.
La población o universo, tal y como lo definen Hurtado y Toro

(2007:91), “se refiere al conjunto para el cual serán validas las conclusiones
que se obtengan, a los elementos o unidades (personas, instituciones o
cosas) que se van a estudiar”.
La investigación, tal y como se delimita en el transcurso e indagación de

ella, busca el diseño de controles internos en el área de negocios, basado en
esto, es importante para la investigación tener presente que se limita al
36
estudio dentro de un área operacional, la cual está presente en el caso de
estudio que comprende la Sucursal del Banco Caroní Ubicada en la
Población de San Carlos estado Cojedes, la cual actualmente no cuenta con
un ejecutivo para esa área específica siendo atendida la misma por el
Gerente General u otro ejecutivo.
Para reforzar lo antes expuesto, en relación a la población, Selltiz citado

por Hernández y otros (ob. cit.), la define como: “... el conjunto de todos los
casos que concuerdan con una serie de especificaciones”. (p. 303).
Para llevar a cabo el trabajo de investigación y evaluar la calidad de

atención al cliente en el Área de Negocios del Banco Caroní Sucursal San
Carlos, se utilizaron dos poblaciones, que permitieron ampliar la percepción
desde el punto de vista interno y externo.
La población 1, estuvo representada por los clientes de la Entidad

Bancaria, que asistieron usualmente a ese centro de negocios durante el
proceso de investigación y la población 2, estuvo conformada por el personal
que trabaja en el banco, quienes son los que se encargan de una manera
directa de la atención al cliente de la entidad financiera. En este caso el
muestreo a utilizar es intencional, que según Hernández Sampieri y Otros...
es aquella que permite al investigador manipular la cantidad de sujetos a
quienes van a aplicar el instrumento, dada la viabilidad de acceso u otra
característica que lo amerite (pág.21).
37
3.2.2. Muestra.
Hernández, y otros (2003) definen la muestra como: “...un subgrupo de

la población de interés (sobre el cual se habrán de recolectar datos y que se
define o delimita de antemano con precisión) y tiene que ser representativo
de ésta". (p.302).
Asimismo, para Balestrini. (1998), la muestra constituye:
...una parte de la población, o sea, un número de individuos u

objetos seleccionados científicamente, cada una de los cuales es
un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de
investigar, a partir del conocimiento de sus características
particulares, las propiedades de una población. (p.126)
Según Barrera (2000), “la muestra es una proporción de la población

que se toma para realizar el estudio, la cual se considera representativa de la
población”. (p.13).
La muestra seleccionada para la recolección de los datos estuvo

conformada por un total de 46 personas de los cuales 06 son empleadas del
banco en los siguientes niveles: 01 Gerente General, 01 Ejecutivo de
Negocios, 02 Promotores, 02 cajeros y además se seleccionaron 40 clientes,
los cuales se seleccionará al azar un día de la semana en un horario
comprendido de 8:30am a 12:00m y que representan el 33% de los clientes
atendidos en el área de negocios objeto de la investigación.
38
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Luego de haber definido el diseño de la investigación y conocer la

población y muestra, es importante presentar los instrumentos y técnicas de
recolección que permitan obtener los datos de la realidad. El autor Sabino,
Carlos (op. cit), indica que: "un instrumento de recolección de datos es, en
principio, cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a
los fenómenos y extraer de ellos información. Dentro de cada instrumento
concreto pueden distinguirse dos aspectos diferentes: forma y contenido." (p.
98). Dentro de los instrumentos que se utilizaron en esta investigación
tenemos:
La Observación que según Sabino (1977: 105) “...La observación puede

definirse como el uso sistemático de nuestros sentidos, en la búsqueda de
los datos que necesitamos para resolver un problema de investigación.”
Igualmente se utilizó la técnica de la encuesta, definida por Hurtado

(ob. cit.) es aquella en la que: ... la información debe ser obtenida a través de
preguntas a otras personas. ...en la encuesta no se establece un diálogo con
el entrevistado y el grado de interacción es menor. Los instrumentos propios
de la técnica de la encuesta son el cuestionario, la escala, la prueba de
conocimiento y los tests. (p. 469).
Luego de seleccionada la técnica se procedió a elaborar los

instrumentos en relación a los mismos Ruiz (2002) dice:
39
...en el contexto de las ciencias de la educación, los instrumentos
de medición son procedimientos sistemáticos y estandarizados
que permiten observar la conducta humana, a fin de hacer
inferencias sobre determinados constructos, rasgos, dimensiones
o atributos... Best (1973) ha definido los instrumentos como
“aquellos objetos materiales que nos permiten adquirir y analizar
datos mediante los cuales pueden ser comprobadas las hipótesis
de la investigación.” (p. 19).
Para el levantamiento de la información, los datos de interés se

obtuvieron directamente de la fuente primaria, utilizándose como instrumento
de medición el cuestionario, definido por Hurtado (2000) como:
...un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un

evento, situación o temática particular, sobre el cual el
investigador desea obtener información. ...en el caso del
cuestionario las preguntas se hacen por escrito y su aplicación no
requiere necesariamente la presencia del investigador. (p. 469).
En la investigación se aplicó un instrumento con alternativas de

respuestas dicotómicas (si o no), debido al dinamismo operativo de las
actividades que mantiene la oficina en cuanto a sus clientes y sus
trabajadores quienes prestaron su valiosa colaboración. Se aplicaron dos (2)
instrumentos, los cuales se distribuyeron de la siguiente manera; el número
uno (1) aplicado a los clientes y usuarios y estructurado con 20 ítem. que
pretendieron conocer la opinión de los mismos en cuanto a la calidad del
servicio ofrecido por el área de atención al Cliente del Banco Caroní,
Sucursal san Carlos de Cojedes (Ver anexo A). El número dos (2) dirigido a
40
los empleados, fue diseñado con 11 ítem, pretendiendo con ello obtener
información sobre el servicio prestado (Ver anexo B). Por otra parte se aplico
una entrevista con la finalidad de recabar la información requerida para llevar
a cabo la presente investigación.
La entrevista es definida por Zorrilla y otros (1992) como:
...una interrelación entre el investigador y las personas que

componen el objeto de estudio. El propósito de esta técnica es
conferenciar, de manera formal, sobre algún tema establecido
previamente y, a la vez, reunir datos. La entrevista como técnica
requiere un contexto metodológico con el que pueden hacerse
comparaciones entre hechos, actitudes y opiniones; ello permitirá
al entrevistador, dentro de ciertos límites, variar la naturaleza del
medio al tiempo en que éste pregunta. (p. 69).
Tamayo y Tamayo (1998) define las entrevistas como “la relación

directa establecida entre el investigador y su objetivo de estudio a través de
individuos o grupos con el fin de obtener testimonios orales” (p. 100).
Por su parte Senn (1993) identifica las entrevistas como “el método que
permite reunir información proveniente de personas o grupos y es la mejor
fuente de información cualitativa (opiniones, políticas, descripciones
subjetivas de actividades y problemas)” (p.134).
Entre las ventajas que tiene este tipo de Entrevista, se mencionan:
41
 La información es más fácil de procesar, simplificando el análisis
comparativo.
 El entrevistador no necesita estar entrenado arduamente en la

técnica.
 Hay uniformidad en la información obtenida.
Entre las desventajas se tienen:
 Es difícil obtener información confidencial.
 Se limita la posibilidad se profundizar en un tema que emerja

durante la Entrevista.
Ahora bien, la entrevista utilizada es de tipo estructurada, con respecto

a ésta Hernández y otros (2003) refieren que en este tipo de entrevista, “el
entrevistador realiza su labor basándose en una guía de preguntas
específicas y se sujeta exclusivamente a ésta.” (p. 455). En tal sentido, la
entrevista diseñada consta de un total de cinco (05) Ítems, aplicada al
Gerente de la Oficina Sucursal del Banco Caroní en San Carlos estado
Cojedes, donde se obtuvo información acerca de las Oportunidades y
Amenazas con relación a los Factores Políticos, Legales, Económicos,
Competencia y Ubicación de la Oficina (acceso, comodidad). (Ver Anexo C).
42
3.4. Validez del instrumento
La validez de un instrumento en la recolección de datos es la capacidad

que posee un instrumento de investigación para medir y recabar la
información necesaria para fines de la misma de allí que Palella y otros
(2003) destacan que, la validez presenta la relación entre lo que mide el
instrumento y aquello se quiere medir (Pág. 146).
En tal sentido, la validez de un instrumento se establece por el

resultado de aplicar la validez de contenido, criterio, constructor. Sin
embargo para fines de la investigación se utiliza el juicio de experto el cual se
refiere a determinar el grado en que aparentemente un instrumento mide la
variable en cuestión, según Hernández y otros (2004), señala que este tipo
de validez se encuentran vinculada a la validez de contenido(Pág. 283).
Para determinar la validez del instrumento con el juicio de experto se

seleccionaran tres expertos en la investigación quienes son egresados de la
Universidad Experimentar Simón Rodríguez y determinaran que dicho
instrumento es válido en bases a los criterios de r edacción, contenido,
congruencia y pertinencia e igualmente podrán hacer correcciones al mismo
(Ver Anexo D).
3.5. Confiabilidad
Para ello Palella y otros (2003), destacan que cualquier instrumento

de recolección de datos que se aplique por primera vez y muestre un
coeficiente de confiabilidad de al menos 0.61 puede aceptarse como
43
satisfactoriamente confiable. Pág. 155. Para esta investigación la
confiabilidad del instrumento se determinó a través de la prueba piloto, los
resultados se revisarán utilizando la fórmula de Kuder Richardson 20 (KR20)
propio de los instrumentos dicotómicos.
La fórmula para calcular la confiabilidad de un instrumento de

recolección de datos que tenga dos (2) alternativas de respuestas es:
Donde:
= variación de las cuentas de la prueba.

N = a un número total de ítems en la prueba
pi = es la proporción de respuestas correctas al ítem I.
Índice de inteligencia = proporción de respuestas incorrectas al item I.
El coeficiente KR20 de Kuder-Richardson es usado para medir la

consistencia interna de escalas de items dicotómicos. La fórmula es similar a
α, con la varianza (piqi) del ítem.
Una escala de items dicotómicos presenta aseveraciones y las

personas optan por las respuestas ‘sí’ o ‘no’, con puntajes 1 y 0
respectivamente. p es la proporción de personas de acuerdo con el ítem, y q
es la proporción en desacuerdo; por lo tanto, p + q.
44
Los resultados se interpretan de acuerdo con el siguiente cuadro de
relación: Significado de los Valores del Coeficiente
Rango Confiabilidad (Dimensión)

0.00 a 0.20 Muy Baja
0.21 a 0.40 Baja
0.41 a 0.60 Media *
0.61 a 0.80 Alta
0.81 a 1.00 Muy Alta
Fuente: Palella, S. y Martins, F. (2003, p. 155).
Aplicando la fórmula se deberá obtener un coeficiente de más de 0.60

para poder decir que es de alta confiabilidad, lo que querrá decir que cuanta
veces sea aplicado el instrumento se obtendrán resultados similares en un %
de los casos (Palella y Martins, 2003).
Es importante señalar, que se realizará una prueba piloto con el

propósito de verificar el instrumento con relación al objetivo de la
investigación, así como también comprobar la consistencia lógica de cada
uno de los ítems de obtener los mismos resultados aplicados en varios
momentos.
45
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
La interpretación y análisis de los resultados obtenidos del presente

estudio, se oriento a dar respuesta al objetivo general, el cual busca
propuestas estratégicas para mejorar la calidad de atención al cliente en el
área de negocios del Banco Caroní, Banco Universal bajo el enfoque de una
mejor atención al cliente; en la Oficina de la sucursal ubicada en San Carlos
estado Cojedes.
En tal sentido, el análisis efectuado se presenta, en primer lugar,

mediante cuadros estadísticos con sus respectivas frecuencias y porcentajes
complementados con una interpretación de los datos por parte de las autoras
de la investigación. Posteriormente, se ofrece un resumen de los principales
factores internos (Fortaleza y Debilidades) y externos (Oportunidades y
Amenazas), identificados; para concluir con las matrices de evaluación de
factores internos y externos (EFI - EFE) y Vulnerabilidad cada una de ellas
con su análisis respectivo.
Es importante destacar que con el análisis de estos resultados se dio res-

puesta a los objetivos específicos definidos en el capítulo I.
46
A continuación se muestran los resultados en frecuencias del
Instrumento No 1, aplicado a 40 Clientes y Usuarios del Banco Caroní,
Banco Universal sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora Estado
Cojedes.
Tabla 2.Indicador: Servicio

N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Atención Inmediata F % F %
¿Cuándo usted acude a la Oficina del Banco
Caroní, sucursal San Carlos, es atendido por el
1 personal de atención al cliente de forma 16 40 24 60 100%
inmediata?
Fuente: Ortega, Velázquez (2015)
Interpretación
Atendiendo a los resultados de la tabla número 2, correspondiente al

servicio que se presta en la institución en cuanto a la atención inmediata, la
información refleja que del 100% de los encuestados las opiniones se
dividieron en que un 40% opina que son atendidos de forma inmediata y el
otro 60% opina que no es atendido inmediatamente. Es importante destacar
que esto genera conflicto y atraso en los procedimientos y tramitación de
solicitudes; así como descontento en los clientes y usuarios y cambio en las
expectativas de servicio del banco.
47
Tabla N° 3.Indicador: Servicio.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Preocupación por el Cliente F % F %
¿Considera que en la atención al cliente de la
Oficina del Banco Caroní, sucursal San Carlos,
2 se preocupa por el servicio que presta haciendo 20 50 20 50 100%
lo posible para cubrir las necesidades de cada
cliente?
Interpretación
De acuerdo a lo observado en la tabla N° 3, con respecto a la

preocupación por la buena atención que se le da al cliente, quedo
demostrado que en el 100% de los encuestados las opiniones están
divididas en cuanto a la preocupación del personal por la atención al cliente;
lo cual refleja la necesidad de aplicar correctivos para lograr la satisfacción
del máximo número de clientes.
48
Tabla N° 4. Indicador: Servicio.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Confiabilidad del servicio prestado F % F %
¿En la Oficina de atención al cliente del área de
negocios del Banco Caroní, sucursal San
3 Carlos, están en la capacidad de prestar
32 80 08 20 100%
servicio de manera confiable?
Interpretación
Según la tabla número 4, los resultados arrojaron, que del 100% de los
encuestados un 80% considera que el personal de atención al cliente está en
la capacidad de prestar un servicio confiable lo que hace pensar que generar
confianza en el cliente es primordial y mantener las promesas, es esencial si
se quiere prestar un servicio de calidad. Es importante destacar que en la
institución existe un Código de Ética, cuyo cumplimiento es exigido a los
funcionarios y empleados Banco Caroní, sucursal San Carlos, en sus
quehaceres diarios con motivo de la ejecución de sus actividades. Los
funcionarios y empleados del Banco deberán guardar la mayor reserva
acerca de los asuntos y políticas del instituto, debiendo abstenerse de
comunicar a terceras personas lo que llegare a su conocimiento por razón de
trabajo en el Banco, específicamente lo relativo a las relaciones con los
clientes del mismo, y de tomar o publicar copia de documentos relacionados
con su trabajo.
Cabe mencionar, que estos resultados representan una importante

fortaleza de la organización, indispensable para contar con una excelente
calidad de servicio al cliente.
49
Tabla N° 5. Indicador: Satisfacción.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Tiempo de dedicación al cliente F % F %
¿En el área de atención al cliente de la Oficina
Banco Caroní, Banco Universal sucursal San
Carlos, Municipio Ezequiel Zamora Estado
4 Cojedes, le dedica el tiempo necesario, a la
20 50 20 50 100%
hora de atenderlo cumpliendo las expectativas
esperadas por usted?
Interpretación
De acuerdo a lo observado en la tabla número 5, del 100% de los

encuestados el 50% considero que el tiempo utilizado por los representantes
de servicio a la hora de atenderlos es el esperado por ellos y que cumple con
sus expectativas y el otro50% indica lo contrario. Estos resultados coinciden
con los obtenidos en la pregunta anterior, por lo que se aprecia la necesidad
de mejorar la atención al cliente debido a que este constituye un verdadero
reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una
competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más
conscientes del poder de elección que tienen.
El servicio al cliente está dado por los individuos que prestan servicios
para cubrir las necesidades que el cliente tiene, haciéndole sentir que les
interesa su bienestar y que por ende, el cliente desee recomendar dichos
servicios a sus familiares y amigos. Tal como se refleja, el cliente no recibe la
dedicación que espera percibir, lo cual evidencia que los procedimientos no
se están cumpliendo, esto, por supuesto, no se corresponde con lo expuesto
por Galgano (1995), quien señala, que la calidad tiene que ver con hacer las
cosas bien y de forma correcta.
50
Tabla N° 6. . Indicador: Satisfacción.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Objetivos y normativa legal F % F %
¿Considera Usted que La sucursal del Banco
Caroní, Banco Universal Ubicada en San
5 Carlos Estado Cojedes, se adecua a los
38 95 2 05 100%
objetivos propuestos y a la normativa legal?
Interpretación
Los resultados reflejados en la tabla N° 6, demostraron que

prácticamente el 100% de los encuestados está de acuerdo con que la
oficina del Banco Caroní, sucursal San Carlos, se adecúa a los objetivos
propuestos y a la normativa legal; lo cual evidencia que el servicio prestado
se realiza en total apego al código de ética de los funcionarios y trabajadores
del Banco Caroní y por tanto constituye una fortaleza de la organización.
51
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Actitud del Personal F % F %
¿La actitud que presenta el personal de atención
al cliente en el Banco Caroní, Banco Universal
6 sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora 28 70 12 30 100%
Estado Cojedes cumple las expectativas
esperadas por usted?
Interpretación.
Según la tabla número 7 en referencia a la actitud del personal con

relación a los clientes, los resultados arrojaron, que el 70% de los
encuestados afirma que el personal de atención al cliente de la organización
cumpla con las expectativas esperadas, y un 30% indica que no. A través de
estas respuestas proporcionadas por la población muestral encuestada, se
puede presumir que la mayoría de los clientes, están de acuerdo con el
enunciado planteado, es decir, que si se cumplen sus expectativas,
percibiendo que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de
resolverles el problema que se les presentan.
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los teóricos

les llaman acciones de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones
recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un conflicto,
representa una fortaleza al momento de realizar el análisis de la calidad de
servicio, la cual indican que, tal como lo plantea Horovitz (1990): “La calidad
no es más que el nivel de excelencia que las empresas han escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad.”(p.101).
52
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Tiempo de los procesos y trámites F % F %
¿Existe tardanza en los procesos que se
tramitan por la Oficina La sucursal del
7 Banco Caroní, Banco Universal Ubicada en 25 62,5 15 37,5 100%
San Carlos Estado Cojedes?
Interpretación
De acuerdo a lo observado en la tabla número 8, del 100% de los

encuestados el 62,5% consideró que existe tardanza en los procesos que se
transmiten por la oficina San Carlos estado Cojedes, y solo el 37,5% difiere
en que los trámites no son tardíos. Lo expuesto permite afirmar que no
siempre el personal que labora en la oficina del Banco Caroní, Banco
Universal Sucursal San Carlos, responde a los objetivos, existe tardanza en
los procesos que se tramitan, situación que llama a la reflexión por cuanto
representa una clara debilidad.
En el desarrollo del Capítulo II referido al Marco Teórico, se conoció que

en el servicio, la capacidad de respuesta rápida es fundamental para causar
una buena impresión y para recuperar a los clientes que se quejan, y lo
anteriormente señalado no concuerda con lo expuesto por Horovit (1990)
cuando indica dentro de sus tres (03) componentes de la calidad: la
puntualidad, dice que se debe ser puntual a la hora de realizar algún
despacho de producto al cliente, esto le permite a la organización contar con
una imagen de que cumple con las normas y pautas establecidas.
53
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Nivel de dificultad de los Procedimientos F % F %
¿Los procedimientos llevados por el área de
8 atención al cliente en la Oficina del Área de 26 65 14 35 100%
Negocios son burocráticos y engorrosos?
Interpretación.
encuestados un 65% coincide en que los trámites llevados por el personal
de atención al cliente si son engorrosos, y el 35% difiere de esta opinión. En
este sentido, se puede considerar que los procedimientos llevados por el
área de atención al cliente ella Oficina de la Sucursal del Banco Caroní
ubicada en San Carlos estado Cojedes, son arduos y no cumplen con las
expectativas de la clientela, por tanto representa una debilidad. En este
orden de ideas, generalmente el cliente requiere que su institución ofrezca
procedimientos apropiados para realizar con mayor facilidad sus
transacciones y al respecto, Kotler (1995), en los diez (10) mandamientos
indispensables para ofrecer un buen servicio, menciona que si nadie se
queja, algo anda mal, por tanto se debe alentar a los clientes a que digan
todo lo que no les gusta.
En tal sentido, se requiere que se ponga en práctica la comunicación

con sus clientes, por lo cual es importante escucharlos; hablarles
correctamente, de tal manera que se sientan totalmente satisfechos; para
así solicitarle los recaudos necesarios que corresponden a su solicitud.
54
Tabla N°10. Indicador: Servicio.
N° ÍTEM SI NO
Condiciones indispensables para la F % F % TOTAL
prestación del servicio
¿La Oficina del Área de Negocios reúne las
9 condiciones mínimas indispensables para 26 65 14 35 100%
prestar sus servicios a todos los usuarios?
Fuente: Ortega, Velázquez (2015).
Interpretación.
De acuerdo a lo observado en la tabla número 10, el 65% afirma que la

oficina del Banco Caroní, sucursal San Carlos, reúne las condiciones
mínimas para prestar servicios a todos los usuarios y el 35% opina lo
contrario, lo que se puede traducir como que la institución mantiene una
amplia gama de servicios acordes con las necesidades de su clientela. Este
resultado, sumado a las fortalezas identificadas sobre la capacidad para
prestar un servicio confiable y la actitud de los empleados para cumplir
expectativas del cliente puede permitir al banco ampliar el ámbito de la
negociación, ofreciendo la oportunidad de mejorar la calidad del servicio. Lo
anteriormente señalado concuerda con lo expuesto por Horovitz (1990),
cuando define al servicio como el “conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación del mismo (p.2).
55
Tabla N°11. Indicador: Satisfacción.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Facilidad de acceso a los servicios F % F %
¿Considera que en la Oficina del Área de
10 Negocios tiene usted facilidad de acceso a 25 62,5 15 37,5 100%
los servicios que ofrece para los clientes?
Interpretación.
encuestados el 62,5% indica que hay facilidad de acceso a los servicios que
ofrece el Banco para los clientes, el resto de los encuestado un total de
37,5% considera que no lo garantiza. Por lo tanto, se demuestra que la
institución se ha preocupado por facilitar el acceso a los diferentes servicios
que pone a disposición de los usuarios tales como el Internet, el boca a boca,
el poder de los medios de comunicación social, la conexión de las redes
sociales, entre otros. Gerson (1998) (p. 75) menciona en los siete (07) pasos
que debe seguir toda organización para desarrollar un sistema deservicio al
cliente, siendo los relevantes para este punto: compromiso total de la
gerencia, desarrollar estándares de desempeño en la calidad de servicio,
trabajar hacia el mejoramiento continuo.
56
N° ÍTEM SI NO
Confianza de acudir a la oficina de F % F % TOTAL
Atención al Cliente
¿En caso de tener alguna duda con sus cuentas,
movimientos, colocaciones, finanzas u otras
operaciones bancarias, acudirías a las oficinas
11 de La sucursal del Banco Caroní, Banco
28 70 12 30 100%
Universal Ubicada en San Carlos Estado
Cojedes?
Interpretación.
Atendiendo a los resultados de la tabla 12, se aprecio que un 70%

opina que sí acudirían a la Oficina de Banco Caroní San Carlos si en algún
momento tienen dudas con sus cuentas, movimientos, colocaciones entre
otros, y el 30% no acudiría si se le presentara alguna duda. Por lo cual puede
inferirse que los clientes saben que obtendrán solución a sus inquietudes. Tal
percepción ratifica lo expuesto por Gerson (1998) quien afirma “La definición
de satisfacción del cliente es muy sencilla. Normalmente un cliente está
satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas”
(p.74).
57
N° ÍTEM SI NO
Negociación efectiva para solucionar las F % F % TOTAL
peticiones del cliente
¿Existe una negociación efectiva por parte del
personal de atención al cliente en la Oficina del
12 Banco Caroní, sucursal San Carlos, a la hora de 28 70 12 30 100%
tramitar su solicitud, logrando solucionar de
forma rápida y correcta su petición?
Interpretación.
De forma similar a los resultados obtenidos en la pregunta anterior en la

tabla N°13 se pudo apreciar como el 70% de los encuestados está de
acuerdo en que si hay una negociación efectiva por parte del personal de
atención al cliente de la oficina del Banco Caroní Sucursal San Carlos al
momento de solucionar de forma efectiva una petición, pudiendo ser esta la
razón por la cual confían en que sus dudas sean atendidas
satisfactoriamente.
En tal sentido, es importante recordar que, tal como se planteo en el

Capítulo II, son muy pocas las empresas cuyo éxito no depende, por lo
menos en parte, de la calidad de sus negociaciones. Por lo tanto, se
demuestra que solucionar las peticiones del cliente es parte del significado
de calidad tal como lo refiere Horovitz (1990), en su concepto de Calidad.
58
Tabla N°14. Indicador: Servicio.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Información al cliente F % F %
¿En la Oficina de atención al cliente del área de
13 negocios del Banco Caroní, sucursal San Carlos, 28 70 12 30 100%
mantienen informado a sus clientes?
Según la tabla número 14, los resultados evidenciaron una fortaleza en

respecto a los procesos de comunicación de la organización, pues el 70% de
los encuestados afirma que el Banco los mantiene informados, tal situación
puede estar asociada a la satisfacción de sus necesidades concretas. El
cliente busca la simplificación de los procesos y los avances tecnológicos
son una gran herramienta para concretar las operaciones de una manera
más rápida y eficiente. Para reforzar lo antes expuesto, es conveniente
retomar a Horovitz (1990), quien expresa que: “la actitud del cliente con
respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor
el producto y mejora su nivel de vida” (p.10).
59
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Ubicación de la Oficina F % F %
¿Considera Usted que la sucursal del Banco
14 Caroní, de San Carlos, Estado Cojedes, está 21 52,5 19 47,5 100%
bien ubicada?
Interpretación.
encuestados el 52,5% considera que la ubicación es buena y el 47,5%
expresa que no es la mejor ubicación dentro la ciudad de San Carlos. Por lo
tanto, llama la atención que un porcentaje caramente alto no está a gusto
con la ubicación de la agencia. Hoy en día, la mayoría de las personas
necesitan que las instituciones bancarias se encuentren ubicadas cerca de
sus domicilios, trabajo o campo de acción; ya que, de esta manera puede
cumplir con mayor facilidad con todos los compromisos pendientes y realizar
más cómodamente sus transacciones.
60
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Celeridad en atender los Reclamos F % F %
¿Se atienden rápidamente los reclamos
15 realizados en La sucursal del Banco Caroní, 27 67,5 13 32,5 100%
Ubicada en San Carlos Estado Cojedes?
Interpretación.
Según la tabla número 16, los resultados evidencian que la mayoría

(67,5%) considera que el personal de atención al cliente se esfuerza para dar
soluciones, a sus reclamos de manera inmediata, ratificando las fortalezas ya
detectadas relacionadas con la capacidad para prestar un servicio confiable y
negociación efectiva entre otros. Por lo tanto, se demuestra que el personal
trata de ponerse en el lugar de su clientela, con la finalidad de conocer a
ciencia cierta sus necesidades y la mejor manera de satisfacerlas; y de esta
forma obtener resultados efectivos en sus operaciones.
61
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Comodidad de las instalaciones F % F %
¿Son cómodas las oficinas de atención al
cliente en el Banco Caroní, Banco Universal
16 sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel 19 47,5 21 52,5 100%
Zamora Estado Cojedes?
Interpretación.
encuestados un total de 52,5% opina que las instalaciones de la agencia del
Banco Caroní Sucursal San Carlos no brindan comodidad a todos los
usuarios y un 47,5%considera que las instalaciones del Banco Caroní en
esta ciudad son cómodas. Este ítem está relacionado directamente con los
dos anteriores, demostrando que el banco no cubre en su totalidad las
expectativas que evidentemente tiene los clientes con respecto a la agencia.
62
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Conformidad con el numero de agencias F % F %
¿Cree usted que es suficiente la sucursal del
Banco Caroní, Banco Universal Ubicadas en
17 San Carlos Estado Cojedes para la demanda de 22 55 18 45 100%
los clientes?
Interpretación.
Según la tabla número 18, los resultados arrojaron que del 100% de los
encuestados un 55% opina que está satisfecho con la cantidad de agencias
del Banco Caroní, el 45% no opina lo mismo con respecto a la cantidad de
oficinas operativas en la localidad. Por lo tanto, no se demuestra que la
institución cuenta con la cantidad de sucursales necesarias para cubrir las
expectativas de la clientela, pues es poca la diferencia entre las opiniones
emitidas por los clientes.
63
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Capacidad de respuesta F % F %
¿El personal de atención al cliente de la sucursal
del Banco Caroní, Ubicada en San Carlos
18 Estado Cojedes, tiene capacidad de respuesta 24 60 16 40 100%
ante cualquier inquietud en las transacciones
bancarias que realiza del Área de Negocios?
Interpretación.
Según la tabla número 19, los resultados muestran coherencia con las
preguntas anteriores, puesto que el 60% respondió que el personal de
atención al cliente tiene capacidad de respuesta ante las inquietudes. Estos
resultados pueden interpretarse como eficientes en función de la capacidad
de respuestas en cuanto a la rapidez para atender las necesidades del
cliente en un momento determinado, situación que está directamente
relacionada con el tiempo de espera en las transacciones a realizar en las
agencias, así como también, en la solución de algún problema planteado al
buscar los servicios de la institución
64
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Equipos Tecnológicos F % F %
¿Cuenta la sucursal del Banco Caroní, Banco
19 Cojedes, con equipos tecnológicos para la 36 90 4 10 100%
prestación de un buen servicio?
Interpretación.
Según la tabla número 20, los resultados permiten observar que una
importante mayoría (90%) opino que la oficina cuenta con equipos
tecnológicos para la prestación del servicio, y solo el 10% juzgó que esto no
es así. Tal situación puede significar que el grado de satisfacción de la
clientela en este aspecto va a depender de sus necesidades concretas.
..
65
Tabla N°21. . Indicador: Satisfacción.
N° ÍTEM SI NO
Mecanismos para procesamiento de F % F % TOTAL
Tramites
¿Cuenta la sucursal del Banco Caroní, Ubicada
en San Carlos Estado Cojedes con los
20 mecanismos necesarios para procesar con 26 65 14 35 100%
prontitud los trámites solicitados por sus
clientes?
encuestados el 65% manifiesta que la oficina del Banco Caroní ubicada en
San Carlos estado Cojedes, cuenta con los mecanismos para procesar con
prontitud los trámites, y el 35% considera lo contrario.
Este ítem está relacionado directamente con los tres (3) anteriores,
demostrando que el banco cubre en su totalidad las expectativas que
evidentemente tiene los clientes con respecto a la tramitación de su solicitud
y que le garantiza que su procedimientos se realiza con celeridad. Tal como
lo refiere Deming (1989): “Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará;
la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.”(p.20).
Los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento aplicado al

cliente permitieron determinar que en toda organización bancaria deberán
tener como foco principal al cliente, partiendo de la base de que el cliente es
su activo más importante, y por ello se puede enumerar como aspectos
positivos:
66
1. Los clientes reconocieron la actitud positiva de servicio demostrado
por el personal de atención al cliente a la hora de atender sus necesidades.
2. Disponibilidad de un personal que esté capacitado para prestar un

servicio confiable.
3. Cumplimiento de las normas legales (internas y externas).
4. La institución mantiene una amplia gama de servicios acordes con

las necesidades de su clientela.
5. La institución se preocupa por facilitar el acceso a los diferentes

servicios que pone a disposición de los usuarios tales como el Internet, el
boca a boca, el poder de los medios de comunicación social, la conexión de
las redes sociales, entre otros.
6. El cliente reconoció que los procedimientos de negociación son

efectivos, pudiendo ser esta la razón por la cual confían en que sus dudas
sean atendidas satisfactoriamente.
7. Los procesos de comunicación a los clientes son confiables y

oportunos.
8. Disponibilidad de una plataforma tecnológica y equipos avanzados

para la atención al cliente. El cliente agradece los esfuerzos de la institución
por facilitar procesos que no exijan su presencia en la oficina.
67
Por otra parte, los aspectos a mejorar se pueden focalizar en:
1. Lentitud en el proceso de atención al cliente.
2. El proceso de atención al cliente no cumplió las expectativas de los

usuarios en lo que se refiere al tiempo de espera, antes de ser atendido.
3. Retardo en los trámites para la solicitud de productos (Tarjetas de

Crédito, Crédito para Vehículos, Prestamos Personales, Prestamos
Jurídicos), que afectan la capacidad de respuesta y no cumplen con las
expectativas de la clientela, por tanto representa una debilidad.
4. La oficina no cubre en su totalidad las expectativas que

evidentemente tiene los clientes con respecto a la agencia.
A continuación, se presentan los resultados obtenidos del cuestionario

aplicado al personal de atención al cliente del Banco Caroní Sucursal San
Carlos, Municipio Ezequiel Zamora, estado Cojedes; en el cual se aprecian
cuadros estadísticos con sus respectivas frecuencias, porcentajes y gráficos
complementados con una interpretación de los datos por parte de las
autoras; esta Instrumento fue Dirigido a 06 de los Empleados del Banco
Caroní, Banco Universal Sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora
Estado Cojedes..
68
Tabla N°22. Indicador: Conocimiento
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Capacitación y Adiestramiento F % F %
¿La Oficina del Banco Caroní, sucursal San
1 Carlos, ofrece capacitación y adiestramiento 6 100 0 0 100%
para brindar al cliente la atención esperada?
Políticas de Incentivo
¿Existen Políticas de Incentivo en la Oficina

del Banco Caroní, sucursal San Carlos, que
2 le motiva para actuar con mayor interés en 4 66,67 2 33,33 100%
su labor diaria?
Interpretación.
Según la tabla número 22, los resultados arrojaron, importantes

fortalezas vinculadas con los procesos capacitación al personal así como el
de motivación tanto para la labor diaria como para su desempeño
productivo, aunque algunos piensan que el incentivo no es suficiente.
Para despertar estados emocionales positivos en el 100% de los

empleados es imprescindible que los directivos estén dispuestos a conjugar
sus objetivos de eficiencia, con el deseo personal de cada empleado. Cada
vez hay más constancia de que sin satisfacción de los empleados no se
consigue satisfacción de los clientes.
Igualmente, se pudo apreciar que en la sucursal del Banco Caroní

ubicada en San Carlos, se llevan a cabo importantes esfuerzos para
69
incentivar el desempeño del trabajador, demostrando que se reconoce que
en una empresa los trabajadores deben recibir estímulos: promoción,
formación y desarrollo, compensación monetaria, asesoramiento, asignación
de tareas y evaluación de la actuación, por parte de sus supervisores. En
consecuencia se observa que en la organización hay políticas de incentivo y
motivación del desempeño. Tal como lo plantea Gerson (1998), cuando
expresa que en la calidad hay que implementar programas de recompensa,
dice que los empleados son tan felices al recibir una recompensa como sus
clientes.
Los datos emitidos permiten afirmar que los encuestados están

satisfechos con las políticas de capacitación y adiestramiento que ofrece la
institución. Esta apreciación nos evidencia una fortaleza desde el punto de
vista organizacional.
70
Tabla N°23. Indicador: Conocimiento.
N° ÍTEM SI NO
Preocupación por la Prestación del F % F % TOTAL
Servicio
¿Se preocupa Usted, por el servicio que
presta la Oficina de atención al cliente del
3 área de negocios el Banco Caroní, sucursal 6 100 0 0 100%
San Carlos?
Apariencia Personal
¿Se preocupa por su apariencia personal a
la hora de realizar su trabajo en el Banco
4
Caroní, sucursal San Carlos, Estado
6 100 0 0 100%
Cojedes?
Necesidad del Cliente
¿Hace lo posible por cubrir las necesidades
de cada cliente del Banco Caroní, de la
5 sucursal Ubicada en San Carlos Estado 6 100 0 0 100%
Cojedes que requiere sus servicios?
Interpretación.
Según la tabla número 23, los resultados arrojan de forma unánime que
los encuestados consideran que sí se preocupan por prestar un buen
servicio al cliente; así como por la presencia personal porque establece una
relación entre esta actitud y el impacto que puede tener en la calidad de
servicio que se les presta a los clientes, demostrando interés por atender a
su clientela y satisfacer sus necesidades. Este ítem está relacionado
directamente con el siguiente como se puede observar, los resultados son
parecidos. La consecuencia es obvia, si el empleado logra que el cliente se
sienta entendido va generar confianza con esa persona, si no logra ese
entendido, el cliente va evaluar esa relación como un riesgo potencial.
71
Al respecto, es importante retomar lo que Horovitz (1990), expresa en
relación con las actitudes que pueda tener el empleado hacia el trabajo, él
afirma que la entrega, la pasión por aprender, el deseo de hacer bien las
cosas los lleva a tener claro hacia dónde va dirigido el servicio de atención al
cliente.
En lo referido a la calidad, Berry (1992), señala que esta es una filosofía,

una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizado hacia el
cliente. No sólo hace referencia al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico está
comprometido con los objetivos empresariales.
72
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Manejo de los Recursos F % F %
¿Considera Usted que El Banco Caroní,
en su sucursal de San Carlos, Estado
6 6 100 0 0 100%
Cojedes, maneja los recursos bajo
criterios de eficiencia?
Cumplimiento de normativas
¿Todo el personal de atención al cliente
en el Banco Caroní, sucursal San
Carlos, Estado Cojedes, cumple las
7 6 100 0 0 100%
normativas establecidas por la institución
en cuanto a la atención a clientes y
usuarios?
Interpretación.
Según se aprecia en la gráfica número 24, los resultados arrojan, que

la totalidad de los encuestados opinan que se trabaja bajo los criterios de
eficiencia del Banco Caroní Banco Universal; tanto en el manejo de los
recursos como en cumplimiento de las normativas establecidas.
Tal resultado atiende a lo planteado por Berry (1996), quien afirma que:
el papel de la oficina dentro de la banca se complementa con la introducción
de objetivos comerciales, donde se puedan medir los esfuerzos y los
resultados individuales en donde cada empleado debe captar y desarrollar el
negocio en su área de influencia, mantener un riguroso control de los
riesgos, tener sentido del negocio y capacidad para la empatía hacia los
clientes.
73
N° ÍTEM SI NO
Planificación Coordinada de las F % F % TOTAL
acciones
¿Planifican de manera coordinada las
acciones a llevar por la Oficinas de La
8 sucursal del Banco Caroní, Banco 6 100 0 0 100%
Cojedes?
Interpretación.
Según los resultados arrojados en la tabla número 25, nuevamente los

resultados permitieron apreciar una importante fortaleza, por cuanto el 100%
de los encuestados manifestó que planifican, ordenan, y controlan sus tareas
por si solos. Por lo tanto, se demuestra la importancia que para la
organización tiene el fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de
la calidad, la búsqueda de métodos de mejora, el establecimiento de
objetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas y cambios para
poder alcanzar estas metas por parte de su personal, así como la necesidad
de comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad
mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje.
74
Tabla N°26. Indicador: Oficina.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Condiciones de las Instalaciones F % F %
¿Cuenta La sucursal del Banco Caroní,
Banco Universal Ubicada en San Carlos
Estado Cojedes las condiciones mínimas
9 de las instalaciones para prestar 3 50 3 50 100%
servicios de calidad a todos los
usuarios?
Interpretación.
Los resultados obtenidos y reflejados en la tabla N°26, ratificaron la

apreciación que los clientes tienen en relación a la comodidad de las
instalaciones, por cuanto el 50% manifiesta que las instalaciones del Banco
Caroní en la sucursal de San Carlos no son las más cómodas para la
atención al cliente y el 50% declara lo contrario.
Este resultado está relacionado con los ítems 11 y 16 del cuestionario

aplicado al cliente, demostrando que el banco no cubre en su totalidad las
expectativas que evidentemente tiene los usuarios y que coincide con los
empleados con respecto a la comodidad de agencia. Aspecto que fue
mencionado también por el gerente de la agencia.
75
Tabla N°27. Indicador: Tecnología.
N° ÍTEM SI NO
TOTAL
Equipos Tecnológicos F % F %
¿Se cuenta con equipos tecnológico
para la atención de clientes y usuarios
10 en La sucursal del Banco Caroní, Banco 6 100 0 0 100%
Cojedes?
Según la tabla número 27, los resultados mostraron, que de forma

unánime los encuestados consideraron que cuentan con equipos
tecnológicos para prestar un buen servicio. El desarrollo tecnológico:
Internet, comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, etc., está
produciendo cambios significativos en la estructura económica y social, y en
el conjunto de las relaciones sociales. El auge de las telecomunicaciones ha
producido una transformación de las tecnologías de la información y de la
comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la
economía y de la sociedad. Hoy en día toda organización que no esté
acorde con equipos tecnológicos no está al día. Esto representa una
fortaleza organizacional, ya que según la perspectiva de Horovit (1990)
sobre la importancia de la calidad donde expresa que: “la actitud del cliente
con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo
mejor el producto y mejora su nivel de vida” (p.10). Por otra parte, los
resultados ratifican la percepción que los clientes tienen con relación a la
fortaleza en cuanto a la plataforma tecnológica”.
76
Tabla N° 28. Indicador: Organización Estratégica.
N° ÍTEM SI NO
Personal Exclusivo para Área de F % F % TOTAL
Negocio
¿La sucursal del Banco Caroní,
Ubicada en San Carlos Estado Cojedes
11 cuenta con personal exclusivo para la 1 16,67 5 83,33 100%
atención a clientes en el área de
negocios?
Interpretación.
En la tabla numero 28 se pudo apreciar como de forma casi unánime se

destaca el principal problema que presenta la atención a clientes del Área
de negocio, como lo es no contar con personal exclusivo para esa área, lo
cual hace que la atención a los clientes varié de acuerdo al personal que lo
atienda en un determinado momento; al no contar con personal que se
dedique exclusivamente a esa área los diferentes trabajadores del área de
atención al cliente tienen que asumir este rol; lo cual deja mucho que
desear para una institución del prestigio de las entidades bancarias.
Se considera que esta es la principal debilidad que actualmente afronta

el Banco Caroní en la sucursal ubicada en San Carlos estado Cojedes.
77
Tabla N° 29. Matriz Foda.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Personal Capacitado.  Alianzas con el estado para
 Disponibilidad de Plataforma prestar financiamiento accesible
Tecnológica. a los clientes.
 Existencia de un programa de  Continuo desarrollo tecnológico.
Incentivo al Personal.
 Flexibilización del control
 Planificación del Trabajo de cambiario.
manera coordinada.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Falta de Personal Exclusivo para  Apertura de agencias bancarias
el Área de Negocios. del estado en la zona.
 Lentitud en algunos trámites.  Créditos otorgados por el Estado
a tasas menores.
 No se cumplen algunas de las
expectativas de los clientes.  Devaluación de la Moneda
Nacional
 Falta de comodidad en las oficinas
de atención al cliente  Caída del precio del petróleo.
 Niveles bajo de adquisición en la
población.
Al sintetizar los resultados de la matriz FODA en la cual se reflejaron

algunos de los aspectos que afectan tanto positiva como negativamente; se
puede apreciar que a pesar de que los resultados fueron buenos, existen
algunas debilidades que es importante tomar en cuenta para lograr cubrir en
la mayor cantidad posible las expectativas de los clientes, y captar así la
mayor cantidad de usuarios de los servicios que presta la entidad en la zona.
78
79
CAPITULO V
CONCLUSIONES
Una vez planteado los objetivos de la investigación y realizada la

aplicación del instrumento tipo cuestionario a los clientes y personal que
labora en el área de atención al cliente de la sucursal del Banco Caroní
ubicada en san Carlos estado Cojedes y realizado su respectivo análisis, se
llegó a las siguientes conclusiones; las cuales se extraen a partir de los
objetivos específicos definidos en el Capítulo I, y para lo cual se toma en
cuenta lo planteado en cada uno de ellos y de manera general se deduce lo
siguiente: El análisis realizado evidencia importantes fortalezas frente a las
debilidades, se observa que la organización tiene potencialidades para
enfrentar los problemas. Las fortalezas que se destacan son: personal
capacitado, el recurso humano es un elemento de obligatoria consideración
al momento de prestar un servicio con óptima calidad y aún más éste debe
estar capacitado adecuadamente por cuanto en él se centra gran parte de
las responsabilidades relacionadas con funciones, objetivos y metas de la
organización.
Se evidencia que la empresa incentiva al empleado para cumplir sus

funciones, capacitándolo para un mejor desenvolvimiento en la ejecución de
sus actividades, bajo los procedimientos y parámetros de normativas
internas y externas. Las agencias siguen siendo la primera opción para
80
llegarle al banco y quienes ahí laboran son las caras que realmente
representan a la institución, es por esta razón que los bancos apuntan su
mayor esfuerzo en la selección y entrenamiento de este personal, en el que
recae la responsabilidad de atraer, retener y satisfacer a los usuarios.
También se destacó en este análisis las debilidades de la agencia en

cuanto a lentitud en los trámites de aprobación de las solicitudes de los
productos, dentro de este marco cabe considerar que la agencia debe
mejorar el sistema de aprobación descréditos, en la información sobre los
productos y servicios, y en su eficiencia, para disminuir la brecha entre lo
que espera el cliente y la capacidad que tiene el banco en dar respuesta. Si
hay algo latente en el sistema financiero es la competencia, como estrategia
para distinguirse se ha creado el lema “cliente atendido vale por dos” el cual
ha constituido el elemento central del proceso de atención al cliente.
Otra debilidad que importante que no puede obviarse es la falta de

personal para la atención exclusiva de los clientes del área de negocio; ya
que el cambio de personal en la atención en esta área hace que los usuarios
de este servicio se sientan un tanto incómodos a diferencia de si el servicio
les fuera prestado de manera personalizada por uno de los ejecutivos.
Considerando la delimitación de la presente investigación, y que las

recomendaciones formuladas no solucionaran totalmente la calidad en los
servicios, dada la complejidad del tema, el estudio de la calidad del servicio
no se agota. Su análisis, enfoque y aplicabilidad son ilimitados en la
búsqueda de la supervivencia y excelencia de los servicios, incluso en otros
sectores. Por ello se propone, aplicar las recomendaciones establecidas en
el presente trabajo haciendo énfasis en la mejor calidad de atención al
81
cliente; así como establecer algunas de las posibles líneas de investigación
que pueden surgir a partir de la presente investigación y las cuales pueden
ser:
• Investigaciones explicativas sobre las causas de las diferencias entre

expectativas y percepciones de los usuarios del servicio personal de dichas
instituciones.
• Análisis de la calidad de los servicios electrónicos de las instituciones

financieras, que involucre medición y diagnósticos de la calidad de estos
tipos de servicios.
• Estudio de la calidad de los servicios de las instituciones financieras,

a través de otros sistemas de información (encuesta post-servicio, encuestas
a los empleados, compradores encubiertos, informes de quejas y
sugerencias del usuario) que consideren otros puntos de vista.
• Estudios de la calidad de los servicios en otros sectores distintos a los

de las instituciones financieras: comercios, servicios de salud, transporte y
otros.
82
BIBLIOGRAFÍA
 Arias F. (2006). “El Proyecto de Investigación. Introducción a la

Metodología científica”. Quinta Edición. Editorial Episteme. Caracas.
Venezuela.
 Balestrini, M. (2006). ¿Cómo se elabora el Proyecto de investigación?

Quinta Edición. Editorial Consultores Asociados. Caracas
 Barrera (2000) La toma demuestra en los Procesos de Investigación .

Caraca Venezuela.
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
 Gerson R. (1994). Como Medir la Satisfacción del Cliente. Mantenga la

Lealtad para Siempre. Grupo Editorial Iberoamérica, S.A. de C.V.
 Harrimgton (1998) Nivel de la satisfacción del cliente. Folleto Banco

Santander. Caracas Venezuela.
 Hernández y otros (2003), Diseño no experimental en los proyectos de

Investigación. Caracas Venezuela.
 Horovitz (1990.), Actitud del cliente con respecto a la calidad del

servicio Caracas Venezuela.
83
 Hurtado y Toro (2007:91), Población y Muestra. Caracas Venezuela
 Jiménez, C. y otros (2005). La Calidad de los Servicios: ¿de qué

depende, qué dice el público, qué hacen las organizaciones para
mejorarla? Revista DEBATES IESA. Volumen X, Número 3.
 Joseph S. (2012) La economía Mundial. Caracas. Venezuela.
 Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras (2010)
 Ley Orgánica del Sistema Venezolano de la Calidad (2002)
 Pereira Néstor (2012), Análisis de Calidad de Servicio de la Banca en

línea de los Clientes PYMES en Mercantil C.A. Banco Universal,
Agencia Avenida Libertador de Barquisimeto durante el Segundo
Semestre 2011. Trabajo de Grado para optar al grado de especialista
en Gerencia Financiera. Universidad Centro Occidental Lisandro
Alvarado. Barquisimeto Venezuela.
 Pérez J. (2003). “El análisis de la calidad de servicio y satisfacción de

cliente en la empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.” Tesis para optar al
título de Licenciada Administración Comercial de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto. (Venezuela).
 Sabino, C. (1992) Población Al respecto Sabino, C. (1992 y Muestra.

Caracas Venezuela.
 Tamayo y Tamayo (1999) El Diseño de la Investigación. Caracas

Venezuela.
84
 Karl, A. (2004). La revolución del servicio: Lo único que cuenta es un
cliente satisfecho. 1era. Edición. 3R editores. Bogotá.
 Ramírez, T. (1996). Cómo hacer un proyecto de investigación. 3ra

edición. Caracas. Carhel.
 Renata, P. (2005). Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del

servicio en la atención al cliente. 1era. Edición. Ideas propias Editorial
Vigo. España.
 Sarmiento, E. (2013) Calidad de servicio ofrecida por la banca privada

del municipio Maracaibo estado Zulia. Proyecto de grado como requisito
para optar al título de Magíster Scientarum en Gerencia de Empresas,
Mención: Mercadeo. Universidad del Zulia. Maracaibo. Venezuela.
 Solís, J. (2013) Factores que determina el posicionamiento de una

institución financiera. Caso Banco Caroní Agencia Calle Venezuela
Ciudad Bolívar. Trabajo presentado como requisito para ascender a la
categoría de profesor agregado. Universidad Nacional Experimental de
Guayana. Ciudad Bolívar Venezuela.
 UNESR (2014) Normas y procedimientos para la presentación del

trabajo especial de grado en el Núcleo San Carlos de la U.N.E.S.R.
Aprobado Consejo N° 09 el 11 de noviembre de 2004. Actualizado: 01
de julio de 2014.
 U.P.E.L. (2002): “La elaboración de Proyectos Factibles”. (p.7). Caracas

Venezuela.
85
ANEXOS
86
ANEXO A
INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS CLIENTES Y USUARIOS

CARLOS, MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA ESTADO
COJEDES
iiii
San Carlos, Octubre de 2015.
Estimado Usuario:
A continuación se presenta ante Usted; un instrumento que tiene como

propósito recolectar información sobre la calidad de la atención que presta la
Institución, con la finalidad de obtener respuestas que serán utilizadas para
la realización de un trabajo de investigación, el cual se basa en la
elaboración de PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
EZEQUIEL ZAMORA ESTADO COJEDES .
Agradecemos por favor conteste con la mayor objetividad posible, esto

con la finalidad de obtener información confiable, dado que los datos que
usted proporcionará son de vital importancia para la presente investigación.
En caso de presentar alguna duda estamos a su completa disposición

para ayudarle a resolver el presente cuestionario.
De antemano gracias por la colaboración brindada.
Atentamente,
Br. Crisne Ortega y Yusleidis Velázquez
a
Instrumento dirigido a Los Clientes y Usuarios del Banco Caroní, Banco
Universal sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora Estado Cojedes.
Marque con una equis( X ) la respuesta que considere es su opinión con

respecto a lo que se pregunta, en este instrumento.
NO SI
1. ¿Cuando usted acude a la Oficina del Banco Caroní, sucursal San

Carlos, es atendido por el personal de atención al cliente de forma
inmediata?
2. ¿Considera que en la atención al cliente de la Oficina del Banco
Caroní, sucursal San Carlos, se preocupa por el servicio que
presta haciendo lo posible para cubrir las necesidades de cada
cliente?
3. ¿En la Oficina de atención al cliente del área de negocios del Banco
Caroní, sucursal San Carlos, están en la capacidad de prestar servicio
de manera confiable?
4. ¿En el área de atención al cliente de la Oficina Banco Caroní,
Banco Universal sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora
Estado Cojedes, le dedica el tiempo necesario, a la hora de
atenderlo cumpliendo las expectativas esperadas por usted?
5. ¿Considera Usted que La sucursal del Banco Caroní, Banco
Universal Ubicada en San Carlos Estado Cojedes, se adecua a los
objetivos propuestos y a la normativa legal?
6. ¿La actitud que presenta el personal de atención al cliente en el Banco
Caroní, Banco Universal sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel
Zamora Estado Cojedes cumple las expectativas esperadas por usted?
7. ¿Existe tardanza en los procesos que se tramitan por la Oficina La
sucursal del Banco Caroní, Banco Universal Ubicada en San Carlos
Estado Cojedes?
8. ¿Los procedimientos llevados por el área de atención al cliente en
la Oficina del Área de Negocios son burocráticos y engorrosos?
9. ¿La Oficina del Área de Negocios reúne las condiciones mínimas

indispensables para prestar sus servicios a todos los usuarios?
10. ¿Considera que en la Oficina del Área de Negocios tiene usted

facilidad de acceso a los servicios que ofrece para los clientes?
b
11. ¿En caso de tener alguna duda con sus cuentas, movimientos,
colocaciones, finanzas u otras operaciones bancaria, acudirías a las
oficinas de La sucursal del Banco Caroní, Banco Universal Ubicada
en San Carlos Estado Cojedes?
12. ¿Existe una negociación efectiva por parte del personal de

atención al cliente en la Oficina del Banco Caroní, sucursal San
Carlos, a la hora de tramitar su solicitud, logrando solucionar de
forma rápida y correcta su petición?
13. ¿En la Oficina de atención al cliente del área de negocios del
Banco Caroní, sucursal San Carlos, mantienen informado a sus
clientes?
14. ¿Considera Usted que la sucursal del Banco Caroní, de San
Carlos, Estado Cojedes, está bien ubicada?
15. ¿Se atienden rápidamente los reclamos realizados en La sucursal

del Banco Caroní, Ubicada en San Carlos Estado Cojedes?
16. ¿Son cómodas las oficinas de atención al cliente en el Banco

Caroní, Banco Universal sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel
Zamora Estado Cojedes?
17. ¿Cree usted que es suficiente la sucursal del Banco Caroní, Banco
Universal Ubicadas en San Carlos Estado Cojedes para la
demanda de los clientes?
18. ¿El personal de atención al cliente de la sucursal del Banco
Caroní, Ubicada en San Carlos Estado Cojedes, tiene capacidad de
respuesta ante cualquier inquietud en las transacciones bancarias
que realiza del Área de Negocios?
19. ¿Cuenta la sucursal del Banco Caroní, Banco Universal Ubicada
en San Carlos Estado Cojedes, con equipos tecnológicos para la
prestación de un buen servicio?
20. ¿Cuenta la sucursal del Banco Caroní, Ubicada en San Carlos
Estado Cojedes con los mecanismos necesarios para procesar con
prontitud los trámites solicitados por sus clientes?
c
ANEXO B:
INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DEL BANCO

CARONÍ, BANCO UNIVERSAL SUCURSAL SAN CARLOS,
MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA ESTADO COJEDES
d
San Carlos, Octubre de 2015.
Estimado Empleado:

Agradecemos por favor conteste con la mayor objetividad posible, esto

con la finalidad de obtener información confiable, dado que los datos que
usted proporcionará son de vital importancia para la presente investigación.

para ayudarle a resolver el presente cuestionario.
Atentamente,
Br. Crisne Ortega y YusleidisVelázquez
e
Instrumento dirigido a Los Empleados del Banco Caroní, Banco
Universal sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora Estado Cojedes.
Marque con una equis( X ) la respuesta que considere es su opinión con

respecto a lo que se pregunta, en este instrumento.
NO SI
1. ¿La Oficina del Banco Caroní, sucursal San Carlos, ofrece

capacitación y adiestramiento para brindar al cliente la atención
esperada?
2. ¿Existen Políticas de Incentivo en la Oficina del Banco Caroní,
sucursal San Carlos, que le motiva para actuar con mayor interés en
su labor diaria?
3. ¿Usted se preocupa por el servicio que presta la Oficina de
atención al cliente del área de negocios del Banco Caroní, sucursal
San Carlos?
4. ¿Considera Usted que El Banco Caroní, en su sucursal de San Carlos,
Estado Cojedes, maneja los recursos bajo criterios de eficiencia?
5. ¿Hace lo posible por cubrir las necesidades de cada cliente del

Banco Caroní, de la sucursal Ubicada en San Carlos Estado Cojedes
que requiere sus servicios?
6. ¿Todo el personal de atención al cliente en el Banco Caroní, sucursal
San Carlos, Estado Cojedes, cumple las normativas establecidas por la
institución en cuanto a la atención a clientes y usurarios?
7. ¿Planifican de manera coordinada las acciones a llevar por la Oficinas
de La sucursal del Banco Caroní, Banco Universal Ubicada en San
Carlos Estado Cojedes?
8. ¿Se preocupa por su apariencia personal a la hora de realizar su
trabajo en el Banco Caroní, sucursal San Carlos, Estado Cojedes?
9. ¿Cuenta La sucursal del Banco Caroní, Banco Universal Ubicada en

San Carlos Estado Cojedes las condiciones mínimas indispensables
para prestar servicios de calidad a todos los usuarios?
10. ¿Se cuenta con equipos tecnológicos y oficinas cómodas para la
atención de clientes y usuarios en La sucursal del Banco Caroní, Banco
Universal Ubicada en San Carlos Estado Cojedes?
11. ¿La sucursal del Banco Caroní, Ubicada en San Carlos Estado
Cojedes cuenta con personal exclusivo para la atención a clientes en el
área de negocios?
f
ANEXO C:
ENTREVISTA ESTRUCTURADA DIRIGIDA AL GERENTE DEL

BANCO CARONÍ, BANCO UNIVERSAL SUCURSAL SAN
CARLOS, MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA ESTADO
COJEDES
g
San Carlos, Marzo de 2015.
Estimado Gerente:

Resulta pertinente aclarar para su tranquilidad, que se garantiza

absoluta confidencialidad acerca de los datos obtenidos, y que éstos serán
utilizados únicamente con fines académicos, razón por la cual, agradecemos
por favor conteste con la mayor objetividad posible, esto con la finalidad de
obtener información confiable, dado que los datos que usted proporcionará
son de vital importancia para la presente investigación.

para ayudarle en la entrevista.
Atentamente,
Br. Crisne Ortega y YusleidisVelázquez
h
ENTREVISTA ESTRUCTURADA
Nombres y Apellidos:
Cargo: Gerente Banco Caroní Sucursal San Carlos Estado Cojedes
N° Ítem Ítem
¿Oportunidades y amenazas que podría tener esta sucursal con

respecto a la de otras entidades bancarias en la localidad?
1
Explique.
¿Oportunidades y amenazas que podría tener la institución a

2 nivel regional por las políticas económicas del estado?
¿Oportunidades y amenazas que podría tener la institución en el

factor Económico, de acuerdo a los clientes y usuarios de la
3
misma en la región?
¿Oportunidades y amenazas que presenta de acuerdo a la

4 ubicación de las oficinas de esta sucursal? Explique.
¿Oportunidades y amenazas que podría tener la institución a

5 nivel de Legislación Bancaria?
Otras oportunidades y amenazas

6
i
ANEXO D:
JUICIO DE EXPERTO SOBRE LA PERTINENCIA DE LOS

INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA LA RECOLECCIÓN DE
DATOS
j
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION
Estimado Validador:
Me es grato dirigirme a Usted, a fin de solicitar su inapreciable

colaboración como experto para validar los cuestionarios anexos, los cuales
serán aplicados a: 46 personas relacionadas al Banco Caroní, Banco
Universal sucursal San Carlos estado Cojedes; de los cuales, 06 son
empleadas del banco en los siguientes niveles: 01 Gerente General, 01
Ejecutivo de Negocios, 02 Promotores, 02 cajeros y el resto son 40
clientes seleccionados al azar, por cuanto considero que sus
observaciones y subsecuentes aportes serán de gran utilidad.
El presente instrumento tiene como finalidad recoger información directa para

la investigación que se realiza en los actuales momentos, titulado:
Estrategias Gerenciales para mejorar la Calidad de Atención al Cliente
en el Área de Negocios del Banco Caroní, Banco Universal sucursal San
Carlos estado Cojedes. Esto con el objeto de presentarla como requisito
para obtener el título de: Licenciada en Administración, Mención
Informática.
Para efectuar la validación del instrumento, Usted deberá leer

cuidadosamente cada enunciado y sus correspondientes alternativas de
respuesta, en donde se pueden seleccionar una u otra alternativa de acuerdo
al criterio personal y profesional del actor que responda al instrumento. Por
otra parte se le agradece cualquier sugerencia relativa a redacción,
contenido, pertinencia y congruencia u otro aspecto que se considere
relevante para mejorar el mismo.
Gracias por su aporte
k
JUICIO DE EXPERTO SOBRE LA PERTINENCIA DEL INSTRUMENTO Nº
1 APLICADO A 40 CLIENTES Y USUARIOS DEL BANCO CARONÍ
INSTRUCCIONES:
Coloque en cada casilla la letra correspondiente al aspecto cualitativo que le

parece que cumple cada Ítem y alternativas de respuestas, según los
criterios siguientes:
E= Excelente / B= Bueno / M= Mejorar / X= Eliminar / C= Cambiar
Las categorías a evaluar son: Redacción, contenido, congruencia y
pertinencia. En la casilla de observaciones puede sugerir el cambio o
correspondencia.
PREGUNTAS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES
Nº Item A B
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Evaluado por:
Nombre y Apellido: ___________________________________________
C.I.:_____________________ Firma: ______________________________
l
JUICIO DE EXPERTO SOBRE LA PERTINENCIA DEL INSTRUMENTO
Nº 2 APLICADO A 06 EMPLEADOS DEL BANCO CARONÍ
INSTRUCCIONES:
Coloque en cada casilla la letra correspondiente al aspecto cualitativo que le

parece que cumple cada Ítem y alternativas de respuestas, según los
criterios siguientes:
E= Excelente / B= Bueno / M= Mejorar / X= Eliminar / C= Cambiar
Las categorías a evaluar son: Redacción, contenido, congruencia y

pertinencia. En la casilla de observaciones puede sugerir el cambio o
correspondencia.
PREGUNTAS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES

Nº Item A B
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Evaluado por:
Nombre y Apellido: ____________________________________________
C.I.:______________________ Firma: _____________________________
m
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN
Yo, _______________________________________________________,
titular de la Cédula de Identidad Nº ____________________________, de
profesión ____________________________________________________,
ejerciendo actualmente como ____________________________________,
en la Institución ________________________________________________.
Por medio de la presente hago constar que he revisado con fines de

Validación del Instrumento (cuestionario), a los efectos de su aplicación a:
Clientes y Usuarios de l as oficinas del Banco Caroní, Banco Universal
Sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora Estado Cojedes.
.
Luego de hacer las observaciones pertinentes, puedo formular las
siguientes apreciaciones.
DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE
Congruencia de Ítems
Amplitud de contenido
Redacción de los Ítems
Claridad y precisión
Pertinencia
En San Carlos, a los ______días del mes de ______________del ________
____________________
Firma
n
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN
Yo, _______________________________________________________,
titular de la Cédula de Identidad Nº ____________________________, de
profesión _____________________________________________________,
ejerciendo actualmente como _____________________________________,
en la Institución ________________________________________________.
Por medio de la presente hago constar que he revisado con fines de

Validación del Instrumento (cuestionario), a los efectos de su aplicación a:
Personal que labora en las oficinas del Banco Caroní, Banco Universal
Sucursal San Carlos, Municipio Ezequiel Zamora Estado Cojedes.
.
Luego de hacer las observaciones pertinentes, puedo formular las

siguientes apreciaciones.
DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE
Congruencia de Ítems
Amplitud de contenido
Redacción de los Ítems
Claridad y precisión
Pertinencia
En San Carlos, a los ______días del mes de ______________del ________
____________________
Firma
o
ANEXO E:
CUADRO DE CÁLCULO DE COEFICIENTE DE

CONFIABILIDAD

Tesis Crisne Ortgega Corregida para Revisar Oct 2016

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis Crisne Ortgega Corregida para Revisar Oct 2016

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA MEJORAR LA CALIDAD

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciada en

San Carlos, noviembre de 2015

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA MEJORAR LA CALIDAD

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciada

San Carlos, noviembre de 2015

Índice de Tablas………………………………………………………………… viii

Planteamiento del Problema………………………………………………… 3

1.2. Objetivo de la Investigación……………………………………………... 7

1.2.1. Objetivo General……………………………………………………….. 7

1.2.2. Objetivos Específicos………………………………………………….. 7

1.3. Justificación de la Investigación………………………………………… 8

1.4. Líneas de Investigación de Adscripción………………………………… 9

Capítulo II. Marco Teórico……………………………………………………. 11

2.1. Antecedes de la Investigación……………………………………….. 11

2.2. Bases teóricas……………………………………………………………. 14

2.2.2. Calidad de Servicio…………………………………………………….. 17

2.2.3. Satisfacción del cliente………………………………………………… 19

2.2.4. Procedimientos Administrativos. ……………………………………. 20

2.3. 1. Antecedentes de la Empresa………………………………………... 22

2.3.2. Antecedentes del Banco Caroní, C.A., San Carlos de Cojedes….. 23

2.4. Bases Legales……………………………………………………………. 23

2.5. Operacionalización de las Variables…………………………………… 29

Capítulo III. Marco Metodológico…………………………………………….. 32

3.1. Tipo y Diseño de la Investigación………………………………………. 32

3.1.1. Tipo de la Investigación……………………………………………….. 32

3.1.2 Diseño de la Investigación……………………………………….……... 34

3.1.3 Diseño de Campo……………………………………………..…………. 35

3.2. Población y Muestra…………………………………………………….. 36

3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………………. 39

3.4. Validez del Instrumento………………………………………………….. 43

Capítulo IV. Análisis e interpretación de los resultados…………………. 46

Tabla N° 1.Operacionalización de las Variables…………………………… 31

Tabla N° 2. Indicador Servicio. Atención inmediata….…………………… 47

Tabla N° 3. Indicador Servicio. Preocupación por el Cliente…………… 48

Tabla N° 4. Indicador Servicio. Confiabilidad del servicio….…………… 49

Tabla N° 5. Indicador Satisfacción. Tiempo de dedicación al Cliente…... 50

Tabla N° 6. Indicador Satisfacción. Objetivos y normativa legal……….. 51

Tabla N° 7. Indicador Satisfacción. Actitud del personal………………… 52

Tabla N° 8. Indicador Satisfacción. Tiempo de los procesos y Tramites.. 53

Tabla N° 9. Indicador Satisfacción. Nivel de dificultad de los

Tabla N° 10. Indicador Servicio. Condiciones indispensables para la

Tabla N° 11 Indicador Satisfacción. Facilidad de acceso a los

Tabla N° 12. Indicador Satisfacción. Confianza de acudir a la oficina de

Tabla N° 13. Indicador Satisfacción. Negociación efectiva para

Tabla N° 14. Indicador Servicio. Información al Cliente…………………… 59

Tabla N° 15. Indicador Satisfacción. Ubicación de las Oficinas………... 60

Tabla N° 17. Indicador Satisfacción. Comodidad de las Instalaciones…. 62

Tabla N°18. Indicador Satisfacción. Conformidad con el número de

Tabla N° 19. Indicador Satisfacción. Capacidad de respuesta…………… 64

Tabla N° 20. Indicador Satisfacción. Equipos tecnológicos…………...... 65

Tabla N° 21. Indicador Satisfacción. Mecanismos para el

Tabla N° 22. Indicador Conocimiento. Capacitación, adiestramiento y

Tabla N° 23. Indicador Conocimiento. Preocupación por la prestación

Tabla N° 24. Indicador Conocimiento. Manejo de los recursos y

Tabla N° 25. Indicador Conocimiento. Planificación coordinada de las

Tabla N° 26. Indicador Oficina. Condiciones mínimas de las

Tabla N° 27. Indicador Tecnología. Equipos tecnológicos…………...…. 76

Tabla N° 28. Indicador Organización Estratégica. Personal exclusivo

Tabla N° 29. Matriz FODA……………………………………………………. 78